格蘭德酒店 績(jī)效考核手冊(cè)

績(jī)效考核手冊(cè)

格蘭德假日酒店

目錄

酒店績(jī)效管理概述____________________________________________

1.績(jī)效管理的指導(dǎo)原則3

1.1目的.......................................................................3

1.2定義......................................................................3

1.3目標(biāo).......................................................................3

L4適用范圍...................................................................4

1.5實(shí)施......................................................................4

1.6修改......................................................................4

L7使用.......................................................................4

L8保密政策...................................................................4

2.酒店績(jī)效管理指南5

2.1基本原則..................................................................5

2.2實(shí)施流程(績(jī)效管理循環(huán))...................................................5

3.建立酒店績(jī)效考核體系7

3.建立酒店績(jī)效考核體系8

3.1酒店考核體系..........................................................8

3.2明確層級(jí)考核關(guān)系..........................................................8

4.成立酒店績(jī)效管理組織9

4.1績(jī)效管理組織機(jī)構(gòu).....................................................9

4.2酒店績(jī)效管理小組........................................................9

4.3績(jī)效角色分配............................................................10

4.4績(jī)效管理會(huì)議指南........................................................11

4.5主要步驟.................................................................12

酒店績(jī)效管理實(shí)施

5.績(jī)效考核的實(shí)施13

5.1建立考核目標(biāo)............................................................13

5.2酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的分解流程................................................13

5.3確立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

(KPI).........................................................................................14

5.4績(jī)效考核指標(biāo)對(duì)不同部門(mén)的不同意義..................................15

5.5設(shè)立基本目標(biāo)值.....................................................15

5.6制訂績(jī)效考核表格..................................................17

5.7開(kāi)展考評(píng)...........................................................18

5.8考核結(jié)果的應(yīng)用.....................................................18

5.9績(jī)效溝通與反饋.....................................................19

5.10績(jī)效考核周期......................................................19

5.11其他

：............................................................19

6.酒店部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理考核的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)21

6.1部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理考核指標(biāo)的設(shè)立.......................................21

6.2管理公司年度統(tǒng)一評(píng)估考核的指標(biāo)....................................22

6.3建議酒店實(shí)施過(guò)程評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)...............................22

7.酒店部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理績(jī)效考核25

7.1管理公司統(tǒng)一評(píng)估（05年試行

）......................................257.1.1餐飲總監(jiān)績(jī)效考

核..................................................257.1.2房務(wù)總監(jiān)績(jī)效

考核..................................................267.1.3工程部經(jīng)理

績(jī)效考核................................................287.1.4市場(chǎng)總監(jiān)

績(jī)效考核..................................................307.1.5人力資

源總監(jiān)績(jī)效考核.............................................327.1.6保安

部經(jīng)理績(jī)效考核...............................................347.1.7康

樂(lè)部經(jīng)理績(jī)效考核...............................................367.1.8

銷(xiāo)售部經(jīng)理績(jī)效考核...............................................377.1.9

公關(guān)部經(jīng)理績(jī)效考核................................................38

7.1.10管家部經(jīng)理績(jī)效考核..............................................39

7.1.11前廳部經(jīng)理績(jī)效考核..............................................41

7.2酒店月度評(píng)估（05年試行

）..........................................42

7.2.1酒店部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理月度考核表....................................42

7.3年度總成績(jī)計(jì)算..................................................44

7.4建議獎(jiǎng)金計(jì)算依據(jù)................................................44

8.中層管理人員領(lǐng)導(dǎo)能力360。評(píng)價(jià)問(wèn)卷46

附件1：相關(guān)名詞解

釋...................................................52附件2：績(jī)效考核

檢討（年度/半年度）...................................54

附件3：酒店部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理月度績(jī)效考核表...........................55

1.績(jī)效管理的指導(dǎo)原則

1.1目的

更好地把績(jī)效管理與酒店戰(zhàn)略和總體營(yíng)運(yùn)計(jì)劃緊密聯(lián)系起來(lái)，充分調(diào)動(dòng)各方面的積

極性和責(zé)任感，形成科學(xué)合理、與薪酬掛鉤的績(jī)效考核機(jī)制，通過(guò)提高員工業(yè)績(jī)，推動(dòng)

酒店整體業(yè)績(jī)的提升，從而實(shí)現(xiàn)酒店的總體營(yíng)運(yùn)計(jì)劃。

1.2定義

績(jī)效管理是通過(guò)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，將業(yè)績(jī)成效用于企業(yè)日

常管理活動(dòng)中，以激勵(lì)員工持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標(biāo)的一種正式管理活動(dòng)。

績(jī)效管理體系是一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專(zhuān)注于建立、收集、處理和監(jiān)控績(jī)效

數(shù)據(jù)。他既能增強(qiáng)酒店的決策能力，又能通過(guò)一系列綜合平衡的測(cè)量指標(biāo)來(lái)幫助酒店實(shí)

現(xiàn)策略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。

1.3目標(biāo)

通過(guò)本手冊(cè)的使用，幫助公司所屬酒店實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

一把酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)。

一把酒店宏觀的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)細(xì)化到員工的具體工作職責(zé)。

-用量化的指標(biāo)追蹤跨部門(mén)的、跨時(shí)段的績(jī)效變化。

-及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的原因。

-對(duì)酒店的關(guān)鍵能力和不足之處提供分析依據(jù)。

-為酒店的經(jīng)營(yíng)決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息。

-鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作精神。

-為制定和執(zhí)行員工激勵(lì)機(jī)制提供工具。

1.4適用范圍

本手冊(cè)主要適用于酒店中高層管理人員，部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理級(jí)別。員工

考核由各酒店參照集團(tuán)相關(guān)制度和本手冊(cè)自行制訂。

1.5實(shí)施

本手冊(cè)自正式頒布之日起實(shí)施。

1.6修改

本手冊(cè)由酒店管理公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋并修改。

17使用

本手冊(cè)由公司所屬各酒店人力資源部保管和使用。

1.8保密政策

本手冊(cè)未經(jīng)酒店管理公司人力資源部書(shū)面許可，其他任何個(gè)人及單位不得

擅自傳閱、引用或復(fù)制

2.酒店績(jī)效管理指南

2.1基本原則

-采用酒店總體戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解，強(qiáng)化目標(biāo)一致性；

-采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值設(shè)定相結(jié)合，強(qiáng)化關(guān)鍵績(jī)效導(dǎo)向；

-采用考核與指導(dǎo)、反饋相結(jié)合，加強(qiáng)雙向溝通、增強(qiáng)考核效果原則；

-堅(jiān)持客觀、公正、公開(kāi)、實(shí)事求是。

-以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結(jié)合。

2.2實(shí)施流程（績(jī)效管理循環(huán)）

績(jī)效考核只是績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，它不是獨(dú)立的，而應(yīng)該與其他環(huán)節(jié)組成一個(gè)管

理循環(huán)，才能充分發(fā)揮其作用?？?jī)效管理循環(huán)主要包括以下幾個(gè)部分：

-績(jī)效計(jì)劃的制訂。從上到下逐層分解酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂個(gè)人績(jī)效考核指標(biāo)，

T

發(fā)績(jī)效考核表；

-績(jī)效輔導(dǎo)與培訓(xùn)。

-績(jī)效考核實(shí)施與執(zhí)行。

-績(jī)效溝通。

-績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用。

2.3績(jī)效管理的流程和步驟

3.建立酒店績(jī)效考核體系

3.1酒店考核體系

建立一套科學(xué)的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標(biāo)，我們建議按下圖來(lái)組建一個(gè)層級(jí)分明，職責(zé)明確

的考核體系。

3.2明確層級(jí)考核關(guān)系

依據(jù)由上一級(jí)考核下一級(jí)的原則：管理公司考核所屬各酒店總經(jīng)

理室成員。各單位總經(jīng)理及駐店經(jīng)理考核其分管部門(mén)總監(jiān)及經(jīng)理;

各部門(mén)總監(jiān)（經(jīng)理）考核該部門(mén)下設(shè)崗位人員。

4.成立酒店績(jī)效管理組織

4.1績(jī)效管理組織機(jī)構(gòu)

4.2酒店績(jī)效管理小組

為能真正有效地抓好績(jī)效管理工作，發(fā)揮績(jī)效考核的作用。各酒店可以成立績(jī)效管理小

組。

績(jī)效管理小組主要成員：

由酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理（副總/總助）、績(jī)效考評(píng)主管（兼）及財(cái)務(wù)部一

名人員組成

-總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)。

-駐店經(jīng)理（副總/總助）負(fù)責(zé)具體的考核工作。

-各酒店在人力資源部設(shè)置一名績(jī)效考評(píng)主管（由行政主管兼任）具體負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、

日常行為記錄和績(jī)效考評(píng)檔案管理工作。

績(jī)效管理小組主要職能：

-負(fù)責(zé)組織召開(kāi)考評(píng)會(huì)議；

-對(duì)整個(gè)酒店的考評(píng)結(jié)果負(fù)責(zé)，并具有最終考評(píng)權(quán)。

-負(fù)責(zé)平衡各部門(mén)績(jī)效分?jǐn)?shù)；

-確定各績(jī)效等級(jí)的薪酬系數(shù)；

-對(duì)被考評(píng)人的行為及結(jié)果進(jìn)行測(cè)定，并確認(rèn)；

-負(fù)責(zé)考評(píng)工作的布置、實(shí)施、培訓(xùn)和檢查指導(dǎo)。

4.3績(jī)效角色分配

人力資源部

人力資源部下屬績(jī)效管理崗負(fù)責(zé)落實(shí)績(jī)效管理的具體工作。運(yùn)用績(jī)效管

理結(jié)果，制訂人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃。

部門(mén)協(xié)調(diào)員

各部門(mén)分別指派一人為績(jī)效管理協(xié)調(diào)員（可由部門(mén)文員等兼職），為人力資源部的績(jī)效

管理工作提供支持。

主要負(fù)責(zé)按時(shí)收集績(jī)效考核表，并提供/收集績(jī)效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見(jiàn)?？?jī)效

管理協(xié)調(diào)員名單報(bào)人力資源部備案。

部門(mén)總監(jiān)

負(fù)責(zé)組織召開(kāi)本部門(mén)考評(píng)復(fù)核會(huì)議，對(duì)本部門(mén)的考評(píng)結(jié)果負(fù)責(zé)。

各級(jí)管理人員

負(fù)責(zé)對(duì)直接下屬的考評(píng)，參與本部門(mén)考評(píng)復(fù)核會(huì)議。

4.4績(jī)效管理會(huì)議指南

績(jī)效管理月度例會(huì)指南

每月召集一次績(jī)效檢討會(huì)議（地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定），會(huì)議召集人為績(jī)效管理負(fù)

責(zé)人。會(huì)議參加人員：酒店部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理、績(jī)效考核主管。視會(huì)議內(nèi)容，不定期邀請(qǐng)

總

經(jīng)理參加。會(huì)議由績(jī)效考核主管記錄。會(huì)議紀(jì)要報(bào)總經(jīng)理。

月度會(huì)議要討論的主要事項(xiàng)：

?匯總本部門(mén)的績(jī)效記錄。

?檢討績(jī)效業(yè)績(jī)。

?研究下月績(jī)效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可靠性。

?確認(rèn)績(jī)效考核的結(jié)果。

?如有爭(zhēng)議，提交上級(jí)。

?結(jié)果呈交總經(jīng)理，同時(shí)人力資源部貯存?zhèn)浒浮?/p>

績(jī)效管理半年度/年度會(huì)議指南

每半年度/年度召集一次績(jī)效檢討會(huì)議（地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定），會(huì)議召集人為酒

店總經(jīng)理。會(huì)議參加人員：駐店經(jīng)理/總經(jīng)理助理、酒店部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理、績(jī)效考核主管

O

會(huì)議由績(jī)效考核主管記錄。

半年度/年度會(huì)議主要討論事項(xiàng)：

?檢討年度績(jī)效表現(xiàn)。

?確認(rèn)年度績(jī)效達(dá)成結(jié)果。

?下一年度的績(jī)效指標(biāo)確定。

?結(jié)果交管理公司人力資源部，同時(shí)酒店人力資源部備案貯存。

?總經(jīng)理將根據(jù)績(jī)效成績(jī)展開(kāi)績(jī)效面談。

4.5主要步驟

步驟1：部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理完成績(jī)效考核自我檢討，并上交至績(jī)效管理小組組長(zhǎng)。

步驟2：部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理與上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一起對(duì)考核業(yè)績(jī)加以審視（月度會(huì)議或單

獨(dú)）。步驟3：直接領(lǐng)導(dǎo)與部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理座談并提供反饋。

步驟4：部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理提出意見(jiàn)并在考核表上簽字。

步驟5：復(fù)印績(jī)效考核表及結(jié)果交人力資源部，半年度及年度結(jié)果上交管理公司人力資源

部。

步驟6：管理公司人力資源部與公司部門(mén)總監(jiān)職務(wù)領(lǐng)域?qū)T工業(yè)績(jī)加以審視。

步驟7：管理公司人力資源部和公司領(lǐng)導(dǎo)跟蹤員工發(fā)展/接班人的職業(yè)進(jìn)程。

注釋?zhuān)喊肽甓?年度程序相同。

5.績(jī)效考核的實(shí)施

5.1建立考核目標(biāo)

考核期初（一般在下一考核周期的前一個(gè)月度，酒店下一年度工作目標(biāo)確立之后），

由考核者與被考核者進(jìn)行溝通，制定雙方認(rèn)可的考核目標(biāo)。

要遵循的原則是：

□部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理級(jí)的考核指標(biāo)要盡可能突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計(jì)劃的重點(diǎn)，體

現(xiàn)集團(tuán)共性和基礎(chǔ)性的管理要求，而并不追求面面俱到；

□與總經(jīng)理考核指標(biāo)保持基本一致，只需要作相應(yīng)的分解；

□考核內(nèi)容范疇和權(quán)重根據(jù)各部門(mén)特性而有所不同；

□可以量化，有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，具有相當(dāng)?shù)目陀^性，有時(shí)間限制。

5.2酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的分解流程

部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理的考核指標(biāo)是通過(guò)分解酒店經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)而來(lái)。目標(biāo)分解和酒店績(jī)效

考核表制訂定是績(jī)效管理的基礎(chǔ)工作。是上下級(jí)雙向溝通，并由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)

的過(guò)程，以達(dá)到對(duì)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行逐

層分解的目的。如下圖所示：

經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解流程

□酒店每年在管理公司下達(dá)的工作目標(biāo)和綜合計(jì)劃的基礎(chǔ)上，編制并下達(dá)各酒店年

度綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，作為酒店本考核期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

□總經(jīng)理室成員與其分管部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理根據(jù)酒店下達(dá)給部門(mén)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及部門(mén)

的年度工作目標(biāo)和綜合計(jì)劃，提出并確認(rèn)部門(mén)經(jīng)理的工作重點(diǎn)，確定考核期內(nèi)部

門(mén)經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值及相應(yīng)權(quán)重，填寫(xiě)部門(mén)經(jīng)理績(jī)效考核表。

□所有部門(mén)的年度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及關(guān)鍵工作計(jì)劃的總和應(yīng)大于或等于酒店總目標(biāo)，

這樣才能保證酒店整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

5.3確立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）

對(duì)部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)體現(xiàn)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用來(lái)衡量工作績(jī)

效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是對(duì)工作完成效果的最直接衡

量方式，是對(duì)考核目標(biāo)的具體描述。

設(shè)立原則法鍵成功因素是酒店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域「對(duì)關(guān)鍵目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)的

一個(gè)原則就是看該目標(biāo)是否有助于酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

口關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)基于公司的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而設(shè)定。

□與酒店當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相關(guān)；反映了酒店所期望達(dá)到的目標(biāo)。

□將酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動(dòng)內(nèi)容。

□關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該是被考核者崗位職責(zé)直接相關(guān)的工作成果,是被考核者通過(guò)自

己的努力可以對(duì)指標(biāo)的結(jié)果產(chǎn)生影響。每一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵成功

因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)描

述。

□關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)將被考核者工作成果進(jìn)行量化,使得對(duì)被考核者的工作成果的衡量

更加客觀。

□關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)各崗位工作的重點(diǎn)，不宜過(guò)多。

□關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該確?？梢院饬?。

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)類(lèi)別法鍵績(jī)效指標(biāo)主要分為四類(lèi)「

-財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)

-客戶(hù)類(lèi)指標(biāo)

-營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類(lèi)指標(biāo)

-學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo)

5.4績(jī)效考核指標(biāo)對(duì)不同部門(mén)的不同意義

同樣的指標(biāo)，對(duì)不同的部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理而言，其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)置、涉及范疇都有可能

是不同的：

具體內(nèi)容不同。如“成本控制”對(duì)人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，主要可以是指勞動(dòng)力

成本；對(duì)工程部經(jīng)理而言，主要可以是能耗成本或維修成本；對(duì)市場(chǎng)總監(jiān)而言，可以

是指銷(xiāo)售費(fèi)用成本。

權(quán)重不同。如對(duì)人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，其員工考核指標(biāo)部分可以作為最核心的

考核部分；而對(duì)經(jīng)營(yíng)性部門(mén)而言，財(cái)務(wù)績(jī)效、營(yíng)運(yùn)考核兩大部分指標(biāo)應(yīng)作為重要的部

分。

范疇不同。如“員工滿意度”指標(biāo)，對(duì)人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，是指酒店整體的

員工滿意度；對(duì)市場(chǎng)總監(jiān)而言，是指市場(chǎng)部（包括銷(xiāo)售部、公關(guān)部）的員工滿意度，

對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理而言，指銷(xiāo)售部員工的滿意度。

5.5設(shè)立基本目標(biāo)值

基本目標(biāo)值是指剛好完成酒店對(duì)崗位某項(xiàng)工作的期望時(shí)應(yīng)達(dá)到的績(jī)效指標(biāo)完成標(biāo)

準(zhǔn)，通常反映部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理在正常情況下應(yīng)達(dá)到的績(jī)效表現(xiàn)（如要求員工滿意度達(dá)到

80%）o

設(shè)立的原則:

基本目標(biāo)值的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及崗位工作計(jì)劃，由相關(guān)部

門(mén)提出，總經(jīng)理和酒店績(jī)效管理小組最終審核確定。

基本目標(biāo)值的設(shè)定，側(cè)重考慮可達(dá)到性，如完成則意味著崗位工作達(dá)到酒店期望的

水平。

□價(jià)值驅(qū)動(dòng)原則：要與提升酒店價(jià)值和追求利潤(rùn)回報(bào)最大化的宗旨相一致，突出以

價(jià)值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化。

□一致性原則：與酒店發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃相一致；一定要緊緊圍繞酒店的發(fā)

展目標(biāo)，自上而下逐層進(jìn)行分解、設(shè)計(jì)和選擇。應(yīng)結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)，服務(wù)于

酒店關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

□突出重點(diǎn)原則：在選擇KPI和確定基本目標(biāo)值時(shí)，要選擇那些與酒店價(jià)值、與崗

位職責(zé)結(jié)合更緊密的績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值。

□可行性原則：考核目標(biāo)一定是可以控制的；同時(shí)確定的目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性，有一定

難度，但又可以實(shí)現(xiàn)。

□共同參與原則：在考核表的設(shè)計(jì)過(guò)程中，管理者和管理層都要參與。

□客觀公正原則：要實(shí)施坦率、公平、跨越組織等級(jí)的績(jī)效審核和溝通，保持績(jī)效

透明性，做到系統(tǒng)、客觀的評(píng)估績(jī)效。

□綜合平衡原則：通過(guò)合理分配KPI和基本目標(biāo)值的權(quán)重，實(shí)現(xiàn)對(duì)崗位全部重要職

責(zé)的合理衡量。

□崗位特色原則：考核表內(nèi)容的選擇、目標(biāo)的設(shè)定，要充分考慮到不同業(yè)務(wù)、不同

部門(mén)中類(lèi)似崗位各自不同的特色和共性

可參考過(guò)去相類(lèi)似指標(biāo)在相同市場(chǎng)環(huán)境下完成的平均水平，并根據(jù)情況的變化予以

調(diào)整；

可參照一些行業(yè)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、監(jiān)管指標(biāo)、國(guó)際指標(biāo)，確定合理的水平。

權(quán)重分配：

在做目標(biāo)值權(quán)重分配時(shí)，對(duì)公司和酒店戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)權(quán)重高；被考

核者影響直接且顯著的指標(biāo)權(quán)重高；

綜合性強(qiáng)的指標(biāo)權(quán)重高；權(quán)重分配在同級(jí)別、同類(lèi)型崗位之間應(yīng)具有一致性，又

兼顧每個(gè)崗位的獨(dú)特性，因

此具有一定的浮動(dòng)范圍；目標(biāo)值分配要注意典型通用指標(biāo)在各部門(mén)所占權(quán)重均保持統(tǒng)

以體現(xiàn)一致性；每一項(xiàng)的權(quán)重一般不要小于5%,不大于50%,以免對(duì)綜合績(jī)

效的影響太弱或太烈。分配步驟為先確定四大類(lèi)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重；確定各類(lèi)關(guān)

鍵績(jī)效指標(biāo)中具體指標(biāo)的

權(quán)重。

權(quán)重分配的建議：

部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重分配

財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)40%-60%

客戶(hù)類(lèi)指標(biāo)20%-30%

經(jīng)營(yíng)性部門(mén)營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類(lèi)指標(biāo)20%

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo)10%

財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)20%-40%

客戶(hù)類(lèi)指標(biāo)10%

非經(jīng)營(yíng)性部營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類(lèi)指標(biāo)30%-60%

門(mén)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo)10%-20%

5.6制訂績(jī)效考核表格

當(dāng)績(jī)效指標(biāo)和權(quán)重確定后，即可制訂績(jī)效考核表（見(jiàn)附）?？己吮碛删?/p>

店和考核方簽字后，由人力資源部績(jī)效考核主管備案。

5.7開(kāi)展考評(píng)

-人力資源部將績(jī)效合同/績(jī)效考核表分發(fā)至相應(yīng)部門(mén)；也可制作統(tǒng)一表格張貼在行

政人員會(huì)議室；

-每月考核者根據(jù)相關(guān)資料及被考核者考核期內(nèi)表現(xiàn)填寫(xiě)被考核者KPI的實(shí)際完成

情況，由各部門(mén)績(jī)效協(xié)調(diào)員及人力資源部績(jī)效考核主管匯總績(jī)效考核表，計(jì)算績(jī)效分?jǐn)?shù)；

-考核者確定被考核者的績(jī)效結(jié)果，并由被考核者簽字確認(rèn)，統(tǒng)一報(bào)備人力資源部；

-處理爭(zhēng)議，由績(jī)效管理小組裁定；

-考核領(lǐng)導(dǎo)小組按照正態(tài)分布原則確定績(jī)效等級(jí)的分布；

-資料存檔；

-績(jī)效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組確定績(jī)效結(jié)果的運(yùn)用。

5.8考核結(jié)果的應(yīng)用

相關(guān)政策年度的績(jī)效考核結(jié)果要求上報(bào)管理公司人力資源部「

績(jī)效考核的結(jié)果將作為酒店在經(jīng)營(yíng)管理決策中的重要參考依據(jù)。其結(jié)果將運(yùn)用于：

O作為管理公司總經(jīng)理和酒店總經(jīng)理審批酒店各部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理年度獎(jiǎng)金的參考依

據(jù)；

□作為酒店聘任/管理公司審批酒店總監(jiān)（經(jīng)理）職位晉升的重要參考依據(jù)；

□作為評(píng)選年度部門(mén)經(jīng)理級(jí)管理人員勞動(dòng)模范的參考依據(jù)；

□作為對(duì)酒店總監(jiān)（經(jīng)理）進(jìn)行提高培訓(xùn)的依據(jù)；

□作為尋找經(jīng)營(yíng)管理短板、實(shí)施管理改進(jìn)的依據(jù)。

□用于工資調(diào)整和用于獎(jiǎng)金分配。

O用于晉升調(diào)配和用于職位置換。

O用于培訓(xùn)教育。

□用于個(gè)人發(fā)展計(jì)劃（

5.9績(jī)效溝通與反饋

相關(guān)政策:要求每周期績(jī)效考核分?jǐn)?shù)得出后，考核者與被考核者要進(jìn)行一次績(jī)效溝

通。

-溝通要安排在下一周期績(jī)效考核之前。

-會(huì)談時(shí)間確定后，應(yīng)提前告知被考核者。

-溝通建議在封閉的會(huì)議室舉行，并準(zhǔn)備茶水等，在融洽的氣氛的中進(jìn)行。每次

溝

通不少于一個(gè)小時(shí)。

-會(huì)談?dòng)懻摫豢己苏咴谏峡己似诘墓ぷ髦兴嬖诘膬?yōu)缺點(diǎn)，并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)設(shè)計(jì)

改進(jìn)方案，并規(guī)劃個(gè)人下一考核期的初步發(fā)展計(jì)劃。

-被考核者對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

5.10績(jī)效考核周期

根據(jù)指標(biāo)評(píng)估的時(shí)間性，對(duì)部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理的考核主要有月度過(guò)程考核和年度考

核。

月度考核：酒店對(duì)部門(mén)經(jīng)理;總監(jiān)級(jí)的過(guò)程性考核指標(biāo)，逐月考核，年未匯總。

如營(yíng)業(yè)收入、GOP、員工投訴、顧客投訴、員工面談、成本控制，質(zhì)量檢查等。

年度考核命理公司統(tǒng)一考核的將按年度考核實(shí)行L般這些指標(biāo)將按年度評(píng)估,

如員工滿意度、顧客滿意度、核心員工保留、安全/衛(wèi)生及產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)等。

考核周期「年度考核周期從每年的1月1日始至12月31日結(jié)束「

5.11其他：

崗位變動(dòng)時(shí)的績(jī)效管理

-考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動(dòng)，工作交接時(shí)，在原崗位工作3個(gè)月以上的進(jìn)行原崗位績(jī)

效考核，經(jīng)過(guò)考核、復(fù)核和反饋達(dá)成意見(jiàn)一致后，報(bào)人力資源部備案。

-考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動(dòng)，形成兩份或兩份以上工作時(shí)間超過(guò)3個(gè)月的績(jī)效考核結(jié)

果時(shí)，以加權(quán)平均值為參考值，最終結(jié)果由考核領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)。

-產(chǎn)業(yè)內(nèi)調(diào)動(dòng)，調(diào)動(dòng)前的考核結(jié)果將納入年度考核成績(jī)。

績(jī)效指標(biāo)的調(diào)整

-由于受酒店業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場(chǎng)外部環(huán)境的重大變化，

或一些不可抗拒因素等非個(gè)人主觀可控因素的影響，績(jī)效考核表可以在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行

修改。

-對(duì)績(jī)效考核表進(jìn)行修改以前，原績(jī)效考核表仍然有效。

6.酒店部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理考

核的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

6.1部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理考核指標(biāo)的設(shè)立

為統(tǒng)一和強(qiáng)化具有集團(tuán)共性的、基礎(chǔ)性的管理模式與標(biāo)準(zhǔn)，塑造連鎖酒店的品牌形象；

便于對(duì)相同職位的管理者在集團(tuán)范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)績(jī)的橫向?qū)Ρ扰c分析，從而為晉升、年

度獎(jiǎng)金發(fā)放、職業(yè)培訓(xùn)等人力資源管理工作開(kāi)展提供客觀的參考依據(jù)；便于通過(guò)對(duì)比

尋找差距，推動(dòng)酒店之間的交流與學(xué)習(xí)，尋求管理的不斷改進(jìn)與持續(xù)提高。對(duì)酒店部

門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理的考核將分為

管理公司年度統(tǒng)一評(píng)估考核（年度）

和酒店自行考核（月度）

酒店部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)共分兩大部分：

管理公司年度統(tǒng)一評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)

管理公司建議酒店自行評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)（僅供酒店參考）。

6.2管理公司年度統(tǒng)一評(píng)估考核的指標(biāo)

營(yíng)業(yè)指標(biāo)：酒店有預(yù)算的目標(biāo)。客戶(hù)忠誠(chéng)度（含暗訪）：管理

公司開(kāi)展的每年一度的賓客意見(jiàn)調(diào)查和暗訪。員工忠誠(chéng)度：管理公司開(kāi)展的

每年一度的員工意見(jiàn)調(diào)查。關(guān)鍵員工流失率：人力資源部年終統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

消防/安全/衛(wèi)生/標(biāo)準(zhǔn)：按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。民意測(cè)

評(píng)：按酒店管理公司統(tǒng)一下發(fā)的測(cè)評(píng)表，酒店組織。

6.3建議酒店實(shí)施過(guò)程評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)

6.3.1財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)

財(cái)務(wù)類(lèi)績(jī)效指標(biāo)是體現(xiàn)酒店價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接的效益指標(biāo)?？娠@示出酒店和部

門(mén)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果（如利潤(rùn)）的改

善作出貢獻(xiàn)。

經(jīng)營(yíng)性部門(mén)與非經(jīng)營(yíng)性部門(mén)選擇財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)不同。

主誓噴搐物指轆證酒店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

~GOP指標(biāo)：滿足酒店盈利性要求。

-成本率執(zhí)行：加強(qiáng)成本控制。

-人均勞動(dòng)效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營(yíng)效率。

-應(yīng)收帳款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財(cái)務(wù)危機(jī)。

-存貨額度

-能耗

6.3.2客戶(hù)類(lèi)（顧客和員工）指標(biāo)

客戶(hù)類(lèi)指標(biāo)是檢視滿足核心客戶(hù)的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目標(biāo)客戶(hù)和目標(biāo)市場(chǎng)為方向,

關(guān)注于是否滿足核心顧客需求。

主要考核的指標(biāo):

-顧客滿意度：酒店定期調(diào)查

-客戶(hù)管理

-目標(biāo)市場(chǎng)占有率：相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

-員工滿意度：酒店定期調(diào)查

-員工流失率/核心員工流失率

-人才培養(yǎng)與輸送（接班人計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行）

-客戶(hù)投訴

-市場(chǎng)信息

-員工投訴

-客戶(hù)維系/流失

-客戶(hù)開(kāi)拓

-離職面談/五必談/員工定期面談

6.3.3營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類(lèi)指標(biāo)

營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類(lèi)指標(biāo)是衡量為實(shí)現(xiàn)酒店價(jià)值增長(zhǎng)的重要營(yíng)運(yùn)操作控制活動(dòng)的效果，是緊

密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo)。

營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類(lèi)指標(biāo)應(yīng)該反映該崗位獨(dú)特的工作成果。運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶(hù)滿意度

和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。運(yùn)營(yíng)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改

善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。注意不要選擇兩個(gè)相似的指標(biāo)考核同一項(xiàng)具

體工作。選擇的指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)出整個(gè)部門(mén)的主要年度目標(biāo)，同時(shí)應(yīng)該注意指標(biāo)數(shù)量

不應(yīng)太多，

一般不要超過(guò)5個(gè)。

選擇營(yíng)運(yùn)類(lèi)指標(biāo)要特別考慮確定目標(biāo)值的設(shè)定以及數(shù)據(jù)收集的途徑，確?？蓪?shí)施性。

主要考核的指標(biāo)：

-計(jì)劃制訂及完成

-質(zhì)量主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行

-責(zé)任事故/安全生產(chǎn)

-營(yíng)銷(xiāo)主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行

-核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專(zhuān)以上學(xué)歷人員、中級(jí)以上職稱(chēng)人員、

領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計(jì)算。

-設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、執(zhí)行

6.3.4學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo)

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo)用來(lái)評(píng)估員工管理、員工激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)

展的能力。

為其他三個(gè)方面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)構(gòu)架，是驅(qū)動(dòng)前述三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力。

學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo)在同級(jí)崗位上的設(shè)置必須保持一致性。

削減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成

的不利影響將在未來(lái)對(duì)企業(yè)帶來(lái)沉重打擊。

主要考核指標(biāo)涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵(lì)、授權(quán)與相互配合：

-培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行

-培訓(xùn)滿意度

-人均受訓(xùn)時(shí)間

-部門(mén)協(xié)作（信息傳遞）

一員工技能抽查合格率

7.酒店部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理績(jī)

效考核

7.1管理公司統(tǒng)一評(píng)估（05年試行）

7.1.1餐飲總監(jiān)績(jī)效考核

酒店餐飲總監(jiān)績(jī)效考核表

考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司|姓名/職務(wù)

目標(biāo)點(diǎn)值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成得分評(píng)估

雪裾磬比:一

25.0

餐飲總收入:一

營(yíng)業(yè)指標(biāo)4=102.0-105.0%

-50-3=100.0-101.9%

25.0部門(mén)2=95.0-99.9%

GOP:____1=90.0-94.9%

管理公司開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，每年1

顧客滿意度（餐

5=90.1分以上

5.0飲指數(shù)）:4=85』-90分

3=80.1-85分

2=75.1-80分

客戶(hù)1=75以下

-10-管理公司邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行暗訪,

神秘客戶(hù)暗訪一般為1年1-2次。

5=85.1分以上

5.0（同4=80.1——85箱1號(hào)

3=75.1——80少）：

2=70.1——75分

1=70分以下

員工意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果，狀房更與喜歡

部門(mén)員工滿意的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)

度：5=85.1分以上

5.04=80.1——85分

3=75.1——80分

2=70.1——75分

員工1=70分以下

-10-重要方面人員流失的控制，流失率

關(guān)鍵員工流失下降

率5=0-5%

5.04=5.1-10%

3=10.1-15%

2=15.1-20%

1=20%+

按酒店核定的毛利率，酒店檢查

餐飲毛利率控5=核定毛利率+〈+1.024=核定毛:1J

率+>±1.0sW±1.53=核定毛利E

制■7

5.0+>+1.5sW+2.02=核定毛利E

+>+2.0sW±2.51=核定毛利E&

+>+2.5sW±3（以上為零）

營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行

-20-消防/安全/衛(wèi)生/

最低標(biāo)準(zhǔn)（部90.1分以上5點(diǎn)

15.085.1——90分4點(diǎn)

門(mén)）：80.1——85分3點(diǎn)

75.1—80分2點(diǎn)

70.1——75分1點(diǎn)

69以下。點(diǎn)

部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由酒店

人力資源部組織。測(cè)評(píng)表由管理公

測(cè)評(píng)成績(jī)：司統(tǒng)一做出規(guī)定O

95.1分以上5點(diǎn)

民意測(cè)評(píng)10.0

90.1——95分4點(diǎn)

-10-85.1——90分3點(diǎn)

80.1——85分2點(diǎn)

80分以下1點(diǎn)

7.1.2房務(wù)總監(jiān)績(jī)效考核

酒店房務(wù)總監(jiān)績(jī)效考核表

吉博卜司1班幺/明冬

考評(píng)對(duì)象出:幺/明冬

目標(biāo)占信績(jī)?yōu)殇淘u(píng)家際完成得公評(píng)估

實(shí)際完成百芬曲_____

25.0

客房營(yíng)業(yè)收入」5=105%+

營(yíng)業(yè)指標(biāo)4=102.0-105.0%

3=100.0-101.9%

-50-25.0部門(mén)GOP:一2=95.0-99.9%

管理公笥井娓問(wèn)卷調(diào)查,每年1

顧客滿意度（房次

5=90.1分以上

客戶(hù)5.0務(wù)指數(shù)）:4=85.1-90分

3第）.1-85分-

2=75.1-80分

1=75以下

管理公司邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行暗訪,

神秘客戶(hù)暗訪一般為1年1-2次。

5=85.1分以上

5.0（同酒店）:4=80.1——85分

3=75.1——80分

2=70.1——75分

1=70分以下

員工意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果，以歷史與客刈

部門(mén)員工滿意的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)

度：5=85.1分以上

5.04=80.1——85分

3=75.1——80分

2=70.1——75分

員工1=70分以下

-10-重要方面人員流失的控制，流失蟀

關(guān)鍵員工流失下降

率5=0-5%

5.04=5.1-10%

3=10.1-15%

2=15.1-20%

1=20%+

管理公司市場(chǎng)總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)按客

客戶(hù)管理戶(hù)管理基本標(biāo)準(zhǔn)檢查。

95.1分以上5點(diǎn)

5.090.1——95分4點(diǎn)

85.1——90分3點(diǎn)

80.1——85分2點(diǎn)

80分以下1點(diǎn)

營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行莖翦畿等靚徽

-20-消防/安全/衛(wèi)生/

最低標(biāo)準(zhǔn)（部90.1分以上5點(diǎn)

15.085.1——90分4點(diǎn)

門(mén)）：80.1——85分3點(diǎn)

75.1——80分2點(diǎn)

70.1——75分1點(diǎn)

69以下0點(diǎn)

部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由酒店

人力資源部組織。測(cè)評(píng)表由管理公

測(cè)評(píng)成績(jī)：司統(tǒng)一做出規(guī)定。

95.1分以上5點(diǎn)

民意測(cè)評(píng)10.0

90.1——95分4點(diǎn)

W.1——90分3點(diǎn)—

80.1——85分2點(diǎn)

80分以下1點(diǎn)

7.1.3工程部經(jīng)理績(jī)效考核

酒店工程部經(jīng)理績(jī)效考核表

考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)

目標(biāo)點(diǎn)值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成得分評(píng)估

20.0誓"比:一

酒店?duì)I業(yè)收入

營(yíng)業(yè)指標(biāo)4=102.0-105.0%

3=100.0-101.9%

-40-2=95.0-99.9%

20.0能耗控制:______1=90.0-94.9%（費(fèi)用按酒

店）

管理公司開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，每年?

顧客滿意度（同次

5=90.1分以上

5.0總經(jīng)理）：4=85.1-90分

3=80.1-85分

2=75.1-80分

客戶(hù)1=75以下

-10-管理公司邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行暗訪,

神秘客戶(hù)暗訪一般為1年1-2次.

5=85.1分以上

5.0（同酒店）：4=80.1——85分

3=75.1——80分

2=70.1——75分

1=70分以下

部門(mén)員工滿意賢工意見(jiàn)調(diào)查結(jié)祟，以歷史與客歡