格蘭德酒店 績效考核手冊

績效考核手冊

格蘭德假日酒店

目錄

酒店績效管理概述____________________________________________

1.績效管理的指導原則3

1.1目的.......................................................................3

1.2定義......................................................................3

1.3目標.......................................................................3

L4適用范圍...................................................................4

1.5實施......................................................................4

1.6修改......................................................................4

L7使用.......................................................................4

L8保密政策...................................................................4

2.酒店績效管理指南5

2.1基本原則..................................................................5

2.2實施流程(績效管理循環(huán))...................................................5

3.建立酒店績效考核體系7

3.建立酒店績效考核體系8

3.1酒店考核體系..........................................................8

3.2明確層級考核關(guān)系..........................................................8

4.成立酒店績效管理組織9

4.1績效管理組織機構(gòu).....................................................9

4.2酒店績效管理小組........................................................9

4.3績效角色分配............................................................10

4.4績效管理會議指南........................................................11

4.5主要步驟.................................................................12

酒店績效管理實施

5.績效考核的實施13

5.1建立考核目標............................................................13

5.2酒店經(jīng)營目標的分解流程................................................13

5.3確立關(guān)鍵績效指標

(KPI).........................................................................................14

5.4績效考核指標對不同部門的不同意義..................................15

5.5設(shè)立基本目標值.....................................................15

5.6制訂績效考核表格..................................................17

5.7開展考評...........................................................18

5.8考核結(jié)果的應(yīng)用.....................................................18

5.9績效溝通與反饋.....................................................19

5.10績效考核周期......................................................19

5.11其他

：............................................................19

6.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理考核的關(guān)鍵績效指標21

6.1部門總監(jiān)/經(jīng)理考核指標的設(shè)立.......................................21

6.2管理公司年度統(tǒng)一評估考核的指標....................................22

6.3建議酒店實施過程評估的基礎(chǔ)考核指標...............................22

7.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理績效考核25

7.1管理公司統(tǒng)一評估（05年試行

）......................................257.1.1餐飲總監(jiān)績效考

核..................................................257.1.2房務(wù)總監(jiān)績效

考核..................................................267.1.3工程部經(jīng)理

績效考核................................................287.1.4市場總監(jiān)

績效考核..................................................307.1.5人力資

源總監(jiān)績效考核.............................................327.1.6保安

部經(jīng)理績效考核...............................................347.1.7康

樂部經(jīng)理績效考核...............................................367.1.8

銷售部經(jīng)理績效考核...............................................377.1.9

公關(guān)部經(jīng)理績效考核................................................38

7.1.10管家部經(jīng)理績效考核..............................................39

7.1.11前廳部經(jīng)理績效考核..............................................41

7.2酒店月度評估（05年試行

）..........................................42

7.2.1酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理月度考核表....................................42

7.3年度總成績計算..................................................44

7.4建議獎金計算依據(jù)................................................44

8.中層管理人員領(lǐng)導能力360。評價問卷46

附件1：相關(guān)名詞解

釋...................................................52附件2：績效考核

檢討（年度/半年度）...................................54

附件3：酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理月度績效考核表...........................55

1.績效管理的指導原則

1.1目的

更好地把績效管理與酒店戰(zhàn)略和總體營運計劃緊密聯(lián)系起來，充分調(diào)動各方面的積

極性和責任感，形成科學合理、與薪酬掛鉤的績效考核機制，通過提高員工業(yè)績，推動

酒店整體業(yè)績的提升，從而實現(xiàn)酒店的總體營運計劃。

1.2定義

績效管理是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標分解、業(yè)績評價，將業(yè)績成效用于企業(yè)日

常管理活動中，以激勵員工持續(xù)改進并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標的一種正式管理活動。

績效管理體系是一套有機整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效

數(shù)據(jù)。他既能增強酒店的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標來幫助酒店實

現(xiàn)策略目標和經(jīng)營計劃。

1.3目標

通過本手冊的使用，幫助公司所屬酒店實現(xiàn)其運營目標。

一把酒店的經(jīng)營目標轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測量的標準。

一把酒店宏觀的營運目標細化到員工的具體工作職責。

-用量化的指標追蹤跨部門的、跨時段的績效變化。

-及時發(fā)現(xiàn)問題，分析實際績效表現(xiàn)達不到預(yù)期目標的原因。

-對酒店的關(guān)鍵能力和不足之處提供分析依據(jù)。

-為酒店的經(jīng)營決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息。

-鼓勵團隊合作精神。

-為制定和執(zhí)行員工激勵機制提供工具。

1.4適用范圍

本手冊主要適用于酒店中高層管理人員，部門總監(jiān)/經(jīng)理級別。員工

考核由各酒店參照集團相關(guān)制度和本手冊自行制訂。

1.5實施

本手冊自正式頒布之日起實施。

1.6修改

本手冊由酒店管理公司人力資源部負責解釋并修改。

17使用

本手冊由公司所屬各酒店人力資源部保管和使用。

1.8保密政策

本手冊未經(jīng)酒店管理公司人力資源部書面許可，其他任何個人及單位不得

擅自傳閱、引用或復(fù)制

2.酒店績效管理指南

2.1基本原則

-采用酒店總體戰(zhàn)略目標逐層分解，強化目標一致性；

-采用關(guān)鍵績效指標和基本目標值設(shè)定相結(jié)合，強化關(guān)鍵績效導向；

-采用考核與指導、反饋相結(jié)合，加強雙向溝通、增強考核效果原則；

-堅持客觀、公正、公開、實事求是。

-以財務(wù)性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結(jié)合。

2.2實施流程（績效管理循環(huán)）

績效考核只是績效管理的一個環(huán)節(jié)，它不是獨立的，而應(yīng)該與其他環(huán)節(jié)組成一個管

理循環(huán)，才能充分發(fā)揮其作用。績效管理循環(huán)主要包括以下幾個部分：

-績效計劃的制訂。從上到下逐層分解酒店經(jīng)營目標，制訂個人績效考核指標，

T

發(fā)績效考核表；

-績效輔導與培訓。

-績效考核實施與執(zhí)行。

-績效溝通。

-績效考核結(jié)果的運用。

2.3績效管理的流程和步驟

3.建立酒店績效考核體系

3.1酒店考核體系

建立一套科學的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標，我們建議按下圖來組建一個層級分明，職責明確

的考核體系。

3.2明確層級考核關(guān)系

依據(jù)由上一級考核下一級的原則：管理公司考核所屬各酒店總經(jīng)

理室成員。各單位總經(jīng)理及駐店經(jīng)理考核其分管部門總監(jiān)及經(jīng)理;

各部門總監(jiān)（經(jīng)理）考核該部門下設(shè)崗位人員。

4.成立酒店績效管理組織

4.1績效管理組織機構(gòu)

4.2酒店績效管理小組

為能真正有效地抓好績效管理工作，發(fā)揮績效考核的作用。各酒店可以成立績效管理小

組。

績效管理小組主要成員：

由酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理（副總/總助）、績效考評主管（兼）及財務(wù)部一

名人員組成

-總經(jīng)理擔任組長。

-駐店經(jīng)理（副總/總助）負責具體的考核工作。

-各酒店在人力資源部設(shè)置一名績效考評主管（由行政主管兼任）具體負責數(shù)據(jù)收集、

日常行為記錄和績效考評檔案管理工作。

績效管理小組主要職能：

-負責組織召開考評會議；

-對整個酒店的考評結(jié)果負責，并具有最終考評權(quán)。

-負責平衡各部門績效分數(shù)；

-確定各績效等級的薪酬系數(shù)；

-對被考評人的行為及結(jié)果進行測定，并確認；

-負責考評工作的布置、實施、培訓和檢查指導。

4.3績效角色分配

人力資源部

人力資源部下屬績效管理崗負責落實績效管理的具體工作。運用績效管

理結(jié)果，制訂人力資源開發(fā)計劃。

部門協(xié)調(diào)員

各部門分別指派一人為績效管理協(xié)調(diào)員（可由部門文員等兼職），為人力資源部的績效

管理工作提供支持。

主要負責按時收集績效考核表，并提供/收集績效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見?？冃?/p>

管理協(xié)調(diào)員名單報人力資源部備案。

部門總監(jiān)

負責組織召開本部門考評復(fù)核會議，對本部門的考評結(jié)果負責。

各級管理人員

負責對直接下屬的考評，參與本部門考評復(fù)核會議。

4.4績效管理會議指南

績效管理月度例會指南

每月召集一次績效檢討會議（地點由會議召集人決定），會議召集人為績效管理負

責人。會議參加人員：酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、績效考核主管。視會議內(nèi)容，不定期邀請

總

經(jīng)理參加。會議由績效考核主管記錄。會議紀要報總經(jīng)理。

月度會議要討論的主要事項：

?匯總本部門的績效記錄。

?檢討績效業(yè)績。

?研究下月績效指標實現(xiàn)的可靠性。

?確認績效考核的結(jié)果。

?如有爭議，提交上級。

?結(jié)果呈交總經(jīng)理，同時人力資源部貯存?zhèn)浒浮?/p>

績效管理半年度/年度會議指南

每半年度/年度召集一次績效檢討會議（地點由會議召集人決定），會議召集人為酒

店總經(jīng)理。會議參加人員：駐店經(jīng)理/總經(jīng)理助理、酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、績效考核主管

O

會議由績效考核主管記錄。

半年度/年度會議主要討論事項：

?檢討年度績效表現(xiàn)。

?確認年度績效達成結(jié)果。

?下一年度的績效指標確定。

?結(jié)果交管理公司人力資源部，同時酒店人力資源部備案貯存。

?總經(jīng)理將根據(jù)績效成績展開績效面談。

4.5主要步驟

步驟1：部門總監(jiān)/經(jīng)理完成績效考核自我檢討，并上交至績效管理小組組長。

步驟2：部門總監(jiān)/經(jīng)理與上一級領(lǐng)導一起對考核業(yè)績加以審視（月度會議或單

獨）。步驟3：直接領(lǐng)導與部門總監(jiān)/經(jīng)理座談并提供反饋。

步驟4：部門總監(jiān)/經(jīng)理提出意見并在考核表上簽字。

步驟5：復(fù)印績效考核表及結(jié)果交人力資源部，半年度及年度結(jié)果上交管理公司人力資源

部。

步驟6：管理公司人力資源部與公司部門總監(jiān)職務(wù)領(lǐng)域?qū)T工業(yè)績加以審視。

步驟7：管理公司人力資源部和公司領(lǐng)導跟蹤員工發(fā)展/接班人的職業(yè)進程。

注釋：半年度/年度程序相同。

5.績效考核的實施

5.1建立考核目標

考核期初（一般在下一考核周期的前一個月度，酒店下一年度工作目標確立之后），

由考核者與被考核者進行溝通，制定雙方認可的考核目標。

要遵循的原則是：

□部門總監(jiān)/經(jīng)理級的考核指標要盡可能突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計劃的重點，體

現(xiàn)集團共性和基礎(chǔ)性的管理要求，而并不追求面面俱到；

□與總經(jīng)理考核指標保持基本一致，只需要作相應(yīng)的分解；

□考核內(nèi)容范疇和權(quán)重根據(jù)各部門特性而有所不同；

□可以量化，有明確的衡量標準，具有相當?shù)目陀^性，有時間限制。

5.2酒店經(jīng)營目標的分解流程

部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核指標是通過分解酒店經(jīng)營總目標而來。目標分解和酒店績效

考核表制訂定是績效管理的基礎(chǔ)工作。是上下級雙向溝通，并由上級領(lǐng)導進行確認

的過程，以達到對酒店戰(zhàn)略目標進行逐

層分解的目的。如下圖所示：

經(jīng)營目標分解流程

□酒店每年在管理公司下達的工作目標和綜合計劃的基礎(chǔ)上，編制并下達各酒店年

度綜合經(jīng)營計劃，作為酒店本考核期內(nèi)的經(jīng)營目標。

□總經(jīng)理室成員與其分管部門總監(jiān)/經(jīng)理根據(jù)酒店下達給部門的經(jīng)營目標以及部門

的年度工作目標和綜合計劃，提出并確認部門經(jīng)理的工作重點，確定考核期內(nèi)部

門經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標和基本目標值及相應(yīng)權(quán)重，填寫部門經(jīng)理績效考核表。

□所有部門的年度關(guān)鍵績效指標及關(guān)鍵工作計劃的總和應(yīng)大于或等于酒店總目標，

這樣才能保證酒店整體目標的實現(xiàn)。

5.3確立關(guān)鍵績效指標（KPI）

對部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績效指標來體現(xiàn)。關(guān)鍵績效指標是用來衡量工作績

效表現(xiàn)的量化指標，是對工作完成效果的最直接衡

量方式，是對考核目標的具體描述。

設(shè)立原則法鍵成功因素是酒店實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的關(guān)鍵領(lǐng)域「對關(guān)鍵目標進行評價的

一個原則就是看該目標是否有助于酒店戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

口關(guān)鍵績效指標基于公司的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而設(shè)定。

□與酒店當年的經(jīng)營目標相關(guān)；反映了酒店所期望達到的目標。

□將酒店的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為明確的行動內(nèi)容。

□關(guān)鍵績效指標應(yīng)該是被考核者崗位職責直接相關(guān)的工作成果,是被考核者通過自

己的努力可以對指標的結(jié)果產(chǎn)生影響。每一個關(guān)鍵績效指標都是某一個關(guān)鍵成功

因素的最佳指示器，同時每一個關(guān)鍵成功因素必須至少有一個關(guān)鍵績效指標來描

述。

□關(guān)鍵績效指標將被考核者工作成果進行量化,使得對被考核者的工作成果的衡量

更加客觀。

□關(guān)鍵績效指標應(yīng)該體現(xiàn)各崗位工作的重點，不宜過多。

□關(guān)鍵績效指標應(yīng)該確保可以衡量。

關(guān)鍵績效指標類別法鍵績效指標主要分為四類「

-財務(wù)類指標

-客戶類指標

-營運/執(zhí)行類指標

-學習與成長類指標

5.4績效考核指標對不同部門的不同意義

同樣的指標，對不同的部門總監(jiān)/經(jīng)理而言，其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)置、涉及范疇都有可能

是不同的：

具體內(nèi)容不同。如“成本控制”對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，主要可以是指勞動力

成本；對工程部經(jīng)理而言，主要可以是能耗成本或維修成本；對市場總監(jiān)而言，可以

是指銷售費用成本。

權(quán)重不同。如對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，其員工考核指標部分可以作為最核心的

考核部分；而對經(jīng)營性部門而言，財務(wù)績效、營運考核兩大部分指標應(yīng)作為重要的部

分。

范疇不同。如“員工滿意度”指標，對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，是指酒店整體的

員工滿意度；對市場總監(jiān)而言，是指市場部（包括銷售部、公關(guān)部）的員工滿意度，

對銷售部經(jīng)理而言，指銷售部員工的滿意度。

5.5設(shè)立基本目標值

基本目標值是指剛好完成酒店對崗位某項工作的期望時應(yīng)達到的績效指標完成標

準，通常反映部門總監(jiān)/經(jīng)理在正常情況下應(yīng)達到的績效表現(xiàn)（如要求員工滿意度達到

80%）o

設(shè)立的原則:

基本目標值的確定，可根據(jù)批準的年度計劃、財務(wù)預(yù)算及崗位工作計劃，由相關(guān)部

門提出，總經(jīng)理和酒店績效管理小組最終審核確定。

基本目標值的設(shè)定，側(cè)重考慮可達到性，如完成則意味著崗位工作達到酒店期望的

水平。

□價值驅(qū)動原則：要與提升酒店價值和追求利潤回報最大化的宗旨相一致，突出以

價值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化。

□一致性原則：與酒店發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃相一致；一定要緊緊圍繞酒店的發(fā)

展目標，自上而下逐層進行分解、設(shè)計和選擇。應(yīng)結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè)重點，服務(wù)于

酒店關(guān)鍵經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

□突出重點原則：在選擇KPI和確定基本目標值時，要選擇那些與酒店價值、與崗

位職責結(jié)合更緊密的績效指標和基本目標值。

□可行性原則：考核目標一定是可以控制的；同時確定的目標要有挑戰(zhàn)性，有一定

難度，但又可以實現(xiàn)。

□共同參與原則：在考核表的設(shè)計過程中，管理者和管理層都要參與。

□客觀公正原則：要實施坦率、公平、跨越組織等級的績效審核和溝通，保持績效

透明性，做到系統(tǒng)、客觀的評估績效。

□綜合平衡原則：通過合理分配KPI和基本目標值的權(quán)重，實現(xiàn)對崗位全部重要職

責的合理衡量。

□崗位特色原則：考核表內(nèi)容的選擇、目標的設(shè)定，要充分考慮到不同業(yè)務(wù)、不同

部門中類似崗位各自不同的特色和共性

可參考過去相類似指標在相同市場環(huán)境下完成的平均水平，并根據(jù)情況的變化予以

調(diào)整；

可參照一些行業(yè)指標、技術(shù)指標、監(jiān)管指標、國際指標，確定合理的水平。

權(quán)重分配：

在做目標值權(quán)重分配時，對公司和酒店戰(zhàn)略重要性高的指標權(quán)重高；被考

核者影響直接且顯著的指標權(quán)重高；

綜合性強的指標權(quán)重高；權(quán)重分配在同級別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性，又

兼顧每個崗位的獨特性，因

此具有一定的浮動范圍；目標值分配要注意典型通用指標在各部門所占權(quán)重均保持統(tǒng)

以體現(xiàn)一致性；每一項的權(quán)重一般不要小于5%,不大于50%,以免對綜合績

效的影響太弱或太烈。分配步驟為先確定四大類關(guān)鍵績效指標權(quán)重；確定各類關(guān)

鍵績效指標中具體指標的

權(quán)重。

權(quán)重分配的建議：

部門關(guān)鍵績效指標權(quán)重分配

財務(wù)類指標40%-60%

客戶類指標20%-30%

經(jīng)營性部門營運/執(zhí)行類指標20%

學習與成長類指標10%

財務(wù)類指標20%-40%

客戶類指標10%

非經(jīng)營性部營運/執(zhí)行類指標30%-60%

門學習與成長類指標10%-20%

5.6制訂績效考核表格

當績效指標和權(quán)重確定后，即可制訂績效考核表（見附）?？己吮碛删?/p>

店和考核方簽字后，由人力資源部績效考核主管備案。

5.7開展考評

-人力資源部將績效合同/績效考核表分發(fā)至相應(yīng)部門；也可制作統(tǒng)一表格張貼在行

政人員會議室；

-每月考核者根據(jù)相關(guān)資料及被考核者考核期內(nèi)表現(xiàn)填寫被考核者KPI的實際完成

情況，由各部門績效協(xié)調(diào)員及人力資源部績效考核主管匯總績效考核表，計算績效分數(shù)；

-考核者確定被考核者的績效結(jié)果，并由被考核者簽字確認，統(tǒng)一報備人力資源部；

-處理爭議，由績效管理小組裁定；

-考核領(lǐng)導小組按照正態(tài)分布原則確定績效等級的分布；

-資料存檔；

-績效管理工作領(lǐng)導小組確定績效結(jié)果的運用。

5.8考核結(jié)果的應(yīng)用

相關(guān)政策年度的績效考核結(jié)果要求上報管理公司人力資源部「

績效考核的結(jié)果將作為酒店在經(jīng)營管理決策中的重要參考依據(jù)。其結(jié)果將運用于：

O作為管理公司總經(jīng)理和酒店總經(jīng)理審批酒店各部門總監(jiān)/經(jīng)理年度獎金的參考依

據(jù)；

□作為酒店聘任/管理公司審批酒店總監(jiān)（經(jīng)理）職位晉升的重要參考依據(jù)；

□作為評選年度部門經(jīng)理級管理人員勞動模范的參考依據(jù)；

□作為對酒店總監(jiān)（經(jīng)理）進行提高培訓的依據(jù)；

□作為尋找經(jīng)營管理短板、實施管理改進的依據(jù)。

□用于工資調(diào)整和用于獎金分配。

O用于晉升調(diào)配和用于職位置換。

O用于培訓教育。

□用于個人發(fā)展計劃（

5.9績效溝通與反饋

相關(guān)政策:要求每周期績效考核分數(shù)得出后，考核者與被考核者要進行一次績效溝

通。

-溝通要安排在下一周期績效考核之前。

-會談時間確定后，應(yīng)提前告知被考核者。

-溝通建議在封閉的會議室舉行，并準備茶水等，在融洽的氣氛的中進行。每次

溝

通不少于一個小時。

-會談討論被考核者在上考核期的工作中所存在的優(yōu)缺點，并針對發(fā)現(xiàn)的缺點設(shè)計

改進方案，并規(guī)劃個人下一考核期的初步發(fā)展計劃。

-被考核者對考核結(jié)果進行確認。

5.10績效考核周期

根據(jù)指標評估的時間性，對部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核主要有月度過程考核和年度考

核。

月度考核：酒店對部門經(jīng)理;總監(jiān)級的過程性考核指標，逐月考核，年未匯總。

如營業(yè)收入、GOP、員工投訴、顧客投訴、員工面談、成本控制，質(zhì)量檢查等。

年度考核命理公司統(tǒng)一考核的將按年度考核實行L般這些指標將按年度評估,

如員工滿意度、顧客滿意度、核心員工保留、安全/衛(wèi)生及產(chǎn)品最低標準等。

考核周期「年度考核周期從每年的1月1日始至12月31日結(jié)束「

5.11其他：

崗位變動時的績效管理

-考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動，工作交接時，在原崗位工作3個月以上的進行原崗位績

效考核，經(jīng)過考核、復(fù)核和反饋達成意見一致后，報人力資源部備案。

-考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動，形成兩份或兩份以上工作時間超過3個月的績效考核結(jié)

果時，以加權(quán)平均值為參考值，最終結(jié)果由考核領(lǐng)導小組確認。

-產(chǎn)業(yè)內(nèi)調(diào)動，調(diào)動前的考核結(jié)果將納入年度考核成績。

績效指標的調(diào)整

-由于受酒店業(yè)務(wù)發(fā)展計劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場外部環(huán)境的重大變化，

或一些不可抗拒因素等非個人主觀可控因素的影響，績效考核表可以在執(zhí)行過程中進行

修改。

-對績效考核表進行修改以前，原績效考核表仍然有效。

6.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理考

核的關(guān)鍵績效指標

6.1部門總監(jiān)/經(jīng)理考核指標的設(shè)立

為統(tǒng)一和強化具有集團共性的、基礎(chǔ)性的管理模式與標準，塑造連鎖酒店的品牌形象；

便于對相同職位的管理者在集團范圍內(nèi)進行業(yè)績的橫向?qū)Ρ扰c分析，從而為晉升、年

度獎金發(fā)放、職業(yè)培訓等人力資源管理工作開展提供客觀的參考依據(jù)；便于通過對比

尋找差距，推動酒店之間的交流與學習，尋求管理的不斷改進與持續(xù)提高。對酒店部

門總監(jiān)/經(jīng)理的考核將分為

管理公司年度統(tǒng)一評估考核（年度）

和酒店自行考核（月度）

酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標共分兩大部分：

管理公司年度統(tǒng)一評估的基礎(chǔ)考核指標

管理公司建議酒店自行評估的基礎(chǔ)考核指標（僅供酒店參考）。

6.2管理公司年度統(tǒng)一評估考核的指標

營業(yè)指標：酒店有預(yù)算的目標?？蛻糁艺\度（含暗訪）：管理

公司開展的每年一度的賓客意見調(diào)查和暗訪。員工忠誠度：管理公司開展的

每年一度的員工意見調(diào)查。關(guān)鍵員工流失率：人力資源部年終統(tǒng)計結(jié)果。

消防/安全/衛(wèi)生/標準：按管理公司制訂的最低標準進行檢查。民意測

評：按酒店管理公司統(tǒng)一下發(fā)的測評表，酒店組織。

6.3建議酒店實施過程評估的基礎(chǔ)考核指標

6.3.1財務(wù)類指標

財務(wù)類績效指標是體現(xiàn)酒店價值創(chuàng)造成果的最直接的效益指標?？娠@示出酒店和部

門的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果（如利潤）的改

善作出貢獻。

經(jīng)營性部門與非經(jīng)營性部門選擇財務(wù)類指標不同。

主誓噴搐物指轆證酒店年度經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

~GOP指標：滿足酒店盈利性要求。

-成本率執(zhí)行：加強成本控制。

-人均勞動效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營效率。

-應(yīng)收帳款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財務(wù)危機。

-存貨額度

-能耗

6.3.2客戶類（顧客和員工）指標

客戶類指標是檢視滿足核心客戶的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目標客戶和目標市場為方向,

關(guān)注于是否滿足核心顧客需求。

主要考核的指標:

-顧客滿意度：酒店定期調(diào)查

-客戶管理

-目標市場占有率：相對競爭對手

-員工滿意度：酒店定期調(diào)查

-員工流失率/核心員工流失率

-人才培養(yǎng)與輸送（接班人計劃計劃執(zhí)行）

-客戶投訴

-市場信息

-員工投訴

-客戶維系/流失

-客戶開拓

-離職面談/五必談/員工定期面談

6.3.3營運/執(zhí)行類指標

營運/執(zhí)行類指標是衡量為實現(xiàn)酒店價值增長的重要營運操作控制活動的效果，是緊

密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標。

營運/執(zhí)行類指標應(yīng)該反映該崗位獨特的工作成果。運營績效考核應(yīng)以對客戶滿意度

和實現(xiàn)財務(wù)目標影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。運營指標既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改

善，又涉及長遠的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。注意不要選擇兩個相似的指標考核同一項具

體工作。選擇的指標應(yīng)該體現(xiàn)出整個部門的主要年度目標，同時應(yīng)該注意指標數(shù)量

不應(yīng)太多，

一般不要超過5個。

選擇營運類指標要特別考慮確定目標值的設(shè)定以及數(shù)據(jù)收集的途徑，確?？蓪嵤┬?。

主要考核的指標：

-計劃制訂及完成

-質(zhì)量主題活動策劃、執(zhí)行

-責任事故/安全生產(chǎn)

-營銷主題活動策劃、執(zhí)行

-核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專以上學歷人員、中級以上職稱人員、

領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計算。

-設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、執(zhí)行

6.3.4學習與成長類指標

學習與成長類指標用來評估員工管理、員工激勵與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長期穩(wěn)定發(fā)

展的能力。

為其他三個方面的目標提供了基礎(chǔ)構(gòu)架，是驅(qū)動前述三個方面獲得卓越成果的動力。

學習成長類指標在同級崗位上的設(shè)置必須保持一致性。

削減對企業(yè)學習和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財務(wù)收入，但由此造成

的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊。

主要考核指標涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵、授權(quán)與相互配合：

-培訓計劃執(zhí)行

-培訓滿意度

-人均受訓時間

-部門協(xié)作（信息傳遞）

一員工技能抽查合格率

7.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理績

效考核

7.1管理公司統(tǒng)一評估（05年試行）

7.1.1餐飲總監(jiān)績效考核

酒店餐飲總監(jiān)績效考核表

考評對象姓名/職務(wù)直接上司|姓名/職務(wù)

目標點值績效測評實際完成得分評估

雪裾磬比:一

25.0

餐飲總收入:一

營業(yè)指標4=102.0-105.0%

-50-3=100.0-101.9%

25.0部門2=95.0-99.9%

GOP:____1=90.0-94.9%

管理公司開展問卷調(diào)查，每年1

顧客滿意度（餐

5=90.1分以上

5.0飲指數(shù)）:4=85』-90分

3=80.1-85分

2=75.1-80分

客戶1=75以下

-10-管理公司邀請專業(yè)人士進行暗訪,

神秘客戶暗訪一般為1年1-2次。

5=85.1分以上

5.0（同4=80.1——85箱1號

3=75.1——80少）：

2=70.1——75分

1=70分以下

員工意見調(diào)查結(jié)果，狀房更與喜歡

部門員工滿意的水準基點結(jié)果為基礎(chǔ)

度：5=85.1分以上

5.04=80.1——85分

3=75.1——80分

2=70.1——75分

員工1=70分以下

-10-重要方面人員流失的控制，流失率

關(guān)鍵員工流失下降

率5=0-5%

5.04=5.1-10%

3=10.1-15%

2=15.1-20%

1=20%+

按酒店核定的毛利率，酒店檢查

餐飲毛利率控5=核定毛利率+〈+1.024=核定毛:1J

率+>±1.0sW±1.53=核定毛利E

制■7

5.0+>+1.5sW+2.02=核定毛利E

+>+2.0sW±2.51=核定毛利E&

+>+2.5sW±3（以上為零）

營運/執(zhí)行

-20-消防/安全/衛(wèi)生/

最低標準（部90.1分以上5點

15.085.1——90分4點

門）：80.1——85分3點

75.1—80分2點

70.1——75分1點

69以下。點

部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店

人力資源部組織。測評表由管理公

測評成績：司統(tǒng)一做出規(guī)定O

95.1分以上5點

民意測評10.0

90.1——95分4點

-10-85.1——90分3點

80.1——85分2點

80分以下1點

7.1.2房務(wù)總監(jiān)績效考核

酒店房務(wù)總監(jiān)績效考核表

吉博卜司1班幺/明冬

考評對象出:幺/明冬

目標占信績?yōu)殇淘u家際完成得公評估

實際完成百芬曲_____

25.0

客房營業(yè)收入」5=105%+

營業(yè)指標4=102.0-105.0%

3=100.0-101.9%

-50-25.0部門GOP:一2=95.0-99.9%

管理公笥井娓問卷調(diào)查,每年1

顧客滿意度（房次

5=90.1分以上

客戶5.0務(wù)指數(shù)）:4=85.1-90分

3第）.1-85分-

2=75.1-80分

1=75以下

管理公司邀請專業(yè)人士進行暗訪,

神秘客戶暗訪一般為1年1-2次。

5=85.1分以上

5.0（同酒店）:4=80.1——85分

3=75.1——80分

2=70.1——75分

1=70分以下

員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客刈

部門員工滿意的水準基點結(jié)果為基礎(chǔ)

度：5=85.1分以上

5.04=80.1——85分

3=75.1——80分

2=70.1——75分

員工1=70分以下

-10-重要方面人員流失的控制，流失蟀

關(guān)鍵員工流失下降

率5=0-5%

5.04=5.1-10%

3=10.1-15%

2=15.1-20%

1=20%+

管理公司市場總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)按客

客戶管理戶管理基本標準檢查。

95.1分以上5點

5.090.1——95分4點

85.1——90分3點

80.1——85分2點

80分以下1點

營運/執(zhí)行莖翦畿等靚徽

-20-消防/安全/衛(wèi)生/

最低標準（部90.1分以上5點

15.085.1——90分4點

門）：80.1——85分3點

75.1——80分2點

70.1——75分1點

69以下0點

部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店

人力資源部組織。測評表由管理公

測評成績：司統(tǒng)一做出規(guī)定。

95.1分以上5點

民意測評10.0

90.1——95分4點

W.1——90分3點—

80.1——85分2點

80分以下1點

7.1.3工程部經(jīng)理績效考核

酒店工程部經(jīng)理績效考核表

考評對象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)

目標點值績效測評實際完成得分評估

20.0誓"比:一

酒店營業(yè)收入

營業(yè)指標4=102.0-105.0%

3=100.0-101.9%

-40-2=95.0-99.9%

20.0能耗控制:______1=90.0-94.9%（費用按酒

店）

管理公司開展問卷調(diào)查，每年?

顧客滿意度（同次

5=90.1分以上

5.0總經(jīng)理）：4=85.1-90分

3=80.1-85分

2=75.1-80分

客戶1=75以下

-10-管理公司邀請專業(yè)人士進行暗訪,

神秘客戶暗訪一般為1年1-2次.

5=85.1分以上

5.0（同酒店）：4=80.1——85分

3=75.1——80分

2=70.1——75分

1=70分以下

部門員工滿意賢工意見調(diào)查結(jié)祟，以歷史與客歡