電子商務(wù)部規(guī)劃

電子商務(wù)中心出票部規(guī)劃出票部：快速、認(rèn)真、仔細(xì)地出每一張票。1、鎖定的定單BSP票出票時限為1分鐘內(nèi)。2、鎖定的定單B2B票、國航SEM系統(tǒng)出票時限為2分鐘內(nèi)。3、鎖定的定單航空公司官網(wǎng)出票時限為3-10分鐘內(nèi)。4、外采票鎖定后做好備注。5-10分鐘內(nèi)完成。5、特殊票做好備注原因。6、每人一次最多鎖定3個訂單，出票員由最后一張訂單開始出票。7、每個出票員先將自己負(fù)責(zé)的平臺的票出完后才能出其他平臺的票。如某個出票員未按規(guī)定出完負(fù)責(zé)的平臺的票，出現(xiàn)NO位情況（客人支付后5分鐘后NO位）由負(fù)責(zé)平臺員工補(bǔ)齊出票差價。評級規(guī)定：嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，根據(jù)系統(tǒng)中確定的訂單，做到及時準(zhǔn)確的出票。按月工作日26天算（只扣除正常休）。不能出現(xiàn)負(fù)數(shù)利潤，如出現(xiàn)負(fù)數(shù)須產(chǎn)品部同意（同意人出具書面報告）。嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，根據(jù)系統(tǒng)中確定的訂單，做到及時準(zhǔn)確的出票。業(yè)務(wù)能力強(qiáng)（能熟練掌握各個航空公司的退廢改簽規(guī)定，出票速度快），能幫助和影響周邊員工，并帶動周邊員工的積極性，且積極配合公司領(lǐng)導(dǎo)工作，則在相應(yīng)評級時上調(diào)一級。出票員超出標(biāo)準(zhǔn)提成根據(jù)公司規(guī)定發(fā)放。工資標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)票量底薪提成備注員工︵含骨干︶由公司的原因,平均26日未達(dá)109訂單，且在平均訂單以下。A10.5元/個訂單不達(dá)標(biāo)由公司的原因,平均26日未達(dá)109訂單，且在平均訂單以上。A1保底薪：2500元（包括基本工資、職務(wù)工資、提成工資、學(xué)歷工資、三險，不含工齡工資、房補(bǔ)、全勤獎、其他獎勵）不達(dá)標(biāo)平均26日定單109A1訂單按0.6元/個訂單提成達(dá)標(biāo)平均26日定單109-149A20-190訂單按0.6元/個訂單提成190-149訂單按0.65元/個訂單提成達(dá)標(biāo)平均26日定單150個以上A30-190訂單按0.6元/個訂單提成190-149訂單按0.65元/個訂單提成150以上訂單按0.7元/個訂單提成超額主管由公司的原因,平均26日未達(dá)88訂單，且在平均訂單以上。B1保底薪：2500元（包括基本工資、職務(wù)工資、提成工資、學(xué)歷工資、三險，不含工齡工資、房補(bǔ)、全勤獎、其他獎勵）不達(dá)標(biāo)平均26日定單88B1訂單按0.6元/個訂單提成達(dá)標(biāo)平均26日定單88-119B20-88訂單按0.6元/個訂單提成89--119訂單按0.65元/個訂單提成達(dá)標(biāo)平均26日定單120個以上B30-88訂單按0.6元/個訂單提成89-149訂單按0.65元/個訂單提成120以上訂單按0.7元/個訂單提成超額出票部人員名單如下：主管：楊丹骨干：胡雙實習(xí)骨干：周煜、方瑤員工：盛富貴、謝雷、黃薇、申倩嬌、文辰暉主管職責(zé)：1、負(fù)責(zé)整個出票部運(yùn)作表現(xiàn)、質(zhì)量保證、生產(chǎn)率及成本率控制。監(jiān)管日常出票部服務(wù)。2、規(guī)劃、管理、控制出票部的運(yùn)作，以便使用有效及高效方法達(dá)成品質(zhì)及成本的目標(biāo)。3、設(shè)計及發(fā)展優(yōu)秀的工作流程及范例，并確保其執(zhí)行品質(zhì)。4、發(fā)現(xiàn)任何影響出票部營運(yùn)問題，培養(yǎng)積極及專業(yè)的出票服務(wù)團(tuán)隊。5、發(fā)現(xiàn)出票部存在的問題、解決問題。6、每周部門例會主講人。7、如未負(fù)責(zé)，底薪相應(yīng)降一級別。骨干及實習(xí)骨干：監(jiān)督及管理本小組成員出票情況。處理來自本小組成員的投訴及復(fù)雜問題的處理。確保新服務(wù)及項目的執(zhí)行。在完成本職工作前提下，積分幫助新員工提高工作技能。5、如差錯過多，或出現(xiàn)重大差錯，底薪相應(yīng)降一級別。員工：負(fù)責(zé)本崗位的出票任務(wù)。及時、準(zhǔn)確出票。服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。5、如差錯過多，或出現(xiàn)重大差錯，底薪相應(yīng)降一級別。備注：連續(xù)三個月都是超額完成任務(wù)，且無差錯，缺勤。由部門投票選出優(yōu)秀員工，公司將額外給予獎勵（不限獎金）。未達(dá)標(biāo)者，簽訂不達(dá)標(biāo)責(zé)任書。三月（不限連續(xù)）不達(dá)標(biāo)者，調(diào)離本崗位或作開除處理。政策部規(guī)劃任務(wù)明細(xì)（除廣告費(fèi)及差錯。）利潤：國航20萬東上聯(lián)航15萬南航10萬其它5萬合計50萬票量：國航450訂單東上聯(lián)航330訂單南航170訂單其它110訂單合計1060訂單政策來源國航：大客戶、SME商旅卡、B2B、官網(wǎng)東上聯(lián)：大客戶、E卡、B2B、官網(wǎng)南航：大客戶、B2B、官網(wǎng)工資標(biāo)準(zhǔn)（除廣告費(fèi)及差錯。）員工：利潤、票量70%以下底薪A2提成CA:1%；MU1.3%；CZ2%；其它4%達(dá)利潤、票量70%-75%保底薪：2500元（包括基本工資、職務(wù)工資、提成工資、學(xué)歷工資、三險，不含工齡工資、房補(bǔ)、全勤獎、其他獎勵）達(dá)利潤、票量76%-99%底薪A6提成CA:1%；MU1.3%；CZ2%；其它4%達(dá)到利潤與票量100%-149%底薪A8提成CA:1%；MU1.3%；CZ2%；其它4%超額利潤150%底薪A10提成CA:1%；MU1.3%；CZ2%；其它4%副經(jīng)理：利潤、票量70%以下底薪C1平均提成1.1倍達(dá)利潤、票量70%底薪C2平均提成1.3倍達(dá)到利潤與票量底薪C4平均提成1.5倍超額利潤50%底薪C6平均提成1.6倍備注：1、每月不達(dá)標(biāo)簽不達(dá)標(biāo)責(zé)任書。三月不達(dá)標(biāo)公司有權(quán)另行安排工作或保留處理。2、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)（能熟練掌握政策，放好政策），能幫助和影響周邊員工，帶動周邊員工的積極性，積極配合公司領(lǐng)導(dǎo)工作，則在相應(yīng)評級時上調(diào)一級。如利潤達(dá)標(biāo)，票量未達(dá)標(biāo)相應(yīng)底薪下調(diào)二級3、連續(xù)三個月達(dá)標(biāo)評為優(yōu)秀員工。5、提成部分扣除廣告費(fèi)及差錯后計算。6、此標(biāo)準(zhǔn)按現(xiàn)有政策標(biāo)準(zhǔn)，如有特殊產(chǎn)品將更改任何明細(xì)。7、A2=600A10=1400A12=1600C1=800C2=900C8=1500C10=1700客服部規(guī)劃普通話務(wù)員：王云，夏婷婷，高桐，曹迎，肖霄，王慧娜，王琪閔，趙星。

特殊話務(wù)員：陳竹君，張璐，申芝淑。

VIP話務(wù)員：楊曉芳，張亞

普通話務(wù)員組長：張璐（高桐實習(xí)組長）

特殊話務(wù)員組長：陳竹君

VIP話務(wù)員組長：楊曉芳

組長每月獎勵100元，前提是有責(zé)任心，團(tuán)結(jié)組員把工作任務(wù)按時完成，當(dāng)月沒有差錯和投訴，各組任務(wù)比較緊急與繁忙時，組長有義務(wù)協(xié)調(diào)組員幫助其他組去完成。（比如電話比較多時，各組有責(zé)任第一時間把電話接進(jìn)來；特殊票，航班變動較多時，各組相互幫忙通知等）電子商務(wù)部-客服部提成方案：普通的話務(wù)員（基本保底工資2500）（12人）工資考核標(biāo)準(zhǔn)首先是電話量，再綜合以下三點：1）閉席時長（每天不得超過90分鐘）2）出錯率和投訴率記錄，超過三次者每次扣10元3）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督聽錄音客服員評級規(guī)定：達(dá)標(biāo)量底薪提成備注員工平均26日電話量120（不含）個以下A10.45元/個未達(dá)標(biāo)平均26日電話量120-160（含）個A2120個訂單按0.5元/個訂單提成，超出116個以上部分提成按0.55元/個達(dá)標(biāo)平均26日電話量在160個以上A3120個訂單按0.5元/個訂單提成，120-160（含）個以上部分提成按0.55元/個超出160個部發(fā)按0.6元/個訂單提成。超額未達(dá)標(biāo)：由于公司政策的調(diào)整，電話量未達(dá)標(biāo)，未出現(xiàn)差錯、投訴、保證服務(wù)質(zhì)量、閉席時長日不超90分鐘，公司電話接聽率達(dá)90%以上。公司發(fā)放保底工資2500元，（包括基本工資、職務(wù)工資、提成工資、學(xué)歷工資、三險，不含工齡工資、房補(bǔ)、全勤獎、其他獎勵）簽未達(dá)標(biāo)責(zé)任書，三個月未達(dá)標(biāo)公司有權(quán)做出辭退處理。員工:業(yè)務(wù)要求:1)負(fù)責(zé)客戶咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作；2）上班后立即登陸系統(tǒng)，來電三聲內(nèi)必須應(yīng)答；3）接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)；4）接到疑難電話或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來電時間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式明確答復(fù)時間并反饋到直接上級處理解決；5）對工作中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密，按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。二、高級話務(wù)員（基本保底工資2500）3人工資考核標(biāo)準(zhǔn)綜合以下三點：特殊票的聯(lián)系（大客戶差錢；無法提供報銷憑證；）在線申請退票改期的聯(lián)系；航班變動的通知（有報表）普通話務(wù)員電話占線時優(yōu)先接聽電話底薪級別為呼入、呼出比率為40：60達(dá)標(biāo)量底薪提成備注員工呼入：平均26日電話量40（不含）個以下呼出：平均26日訂單數(shù)60（不含）個以下A3呼入：0.5元/個呼出：0.55元/個未達(dá)標(biāo)呼入：平均26日電話量40-80（不含）個呼出：平均26日訂單數(shù)60-90（含）個A4呼入：40（含）訂單按0.55元/個訂單提成，超出部分提成按0.6元/個呼出：60個按0.6元/個訂單提成，超出60個以上部分提成按0.65元/個達(dá)標(biāo)呼入：平均26日電話量80以上呼出：平均26日訂單數(shù)在90個以上A5呼入：40（含）訂單按0.55元/個訂單提成，超出部分提成按0.6元/個,80個以上部分按0.65元/個呼出：60個按0.6元/個訂單提成，60-89個提成按0.65元/個90個以上部分提成按0.7元/個超額三.VIP話務(wù)員（基本保底工資2500）4人工資考核標(biāo)準(zhǔn)綜合以下四點：電話訂位成功訂單淘寶HK訂位(不能有失效的訂單，如果失效一個訂單，扣當(dāng)日值班人員100元/人）3）從天天在線,旺旺上拉過來的客戶提成。4）申請中的訂單變?yōu)槌晒τ唵蔚奶岢桑粗Ц队唵瓮ㄟ^聯(lián)系變?yōu)槌晒τ唵蔚奶岢伞?）投訴處理6）酒店預(yù)定底薪級別為：達(dá)標(biāo)量底薪提成備注員工天天在線加旺旺每天咨詢量在50（不含）以下；個人機(jī)票日成功訂單25（不含）個訂單以下；個人酒店日成功訂單5（不含）個訂單以下；A62元/個訂單；（機(jī)票酒店一樣）未達(dá)標(biāo)天天在線加旺旺每天咨詢量在50-80條；個人機(jī)票日成功訂單25（含）個訂單以上至40個；個人酒店日成功訂單5（不含）個訂單以上至10個；A72.5元/個訂單，超過部分按3元/個提成；（機(jī)票酒店一樣）達(dá)標(biāo)天天在線加旺旺每天咨詢量在80條以上個人機(jī)票日成功訂單40（含）個訂單以上；個人酒店日成功訂單10個訂單以上；A825個機(jī)票和5個酒店按2.5元/個訂單；超過部分至40（不含）個按3元/個提成；超過40（含）個部分按4元/個提成（機(jī)票酒店一樣）超額行程單管理員：達(dá)標(biāo)量底薪提成備注員工平均26日均處理數(shù)（打行程單+快遞+手工上保險）150（不含）個以下A10.35元/個未達(dá)標(biāo)平均26日均處理數(shù)（打行程單+快遞+手工上保險）150-200（含）個A2150個訂單按0.4元/個訂單提成，超出150個以上部分提成按0.45元/個達(dá)標(biāo)平均26日均處理數(shù)（打行程單+快遞+手工上保險）在200個以上A3150個訂單按0.4元/個訂單提成，超出150個以上部分提成按0.45元/個，超出200個部分按0.5/個超額注：保底工資按公司標(biāo)準(zhǔn)都是2500元，前提是這是公司的原因，公司的原因業(yè)績不好造成的。如果是個人的原因則該是多少還是多少。主管平均電話量可以為正常員工的60%B1部門平均1．1倍未達(dá)標(biāo)B2部門平均1．2倍達(dá)標(biāo)B3部門平均1．3倍超額經(jīng)理平均電話量可以為正常員工的40%C2部門平均1．1倍未達(dá)標(biāo)C4部門平均1.5倍達(dá)標(biāo)C6部門平均1.8倍超額主管:協(xié)助經(jīng)理完成部門工作任務(wù)；監(jiān)督及管理小組服務(wù)，并保證實現(xiàn)既定關(guān)鍵績效指標(biāo)；監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時決定并采取改善措施；提供指導(dǎo)機(jī)制愿意促進(jìn)小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實施；監(jiān)督電話流量狀況并適當(dāng)