3D連鎖超市經(jīng)營管理系統(tǒng)V1.21

3D連鎖超市經(jīng)營管理系統(tǒng)實務(wù)操作與案例解析實務(wù)操作與案例解析

D客D客實訓(xùn)網(wǎng)

前言現(xiàn)代商業(yè)要求從業(yè)者不僅有經(jīng)驗，而且具備真正的現(xiàn)代商業(yè)意識。具備現(xiàn)代商業(yè)意識的人，才能真正領(lǐng)悟連鎖經(jīng)營的訣竅。廣州市益達(dá)信息科技有限公司于2001年投資創(chuàng)立，是專門面向各類院校物流管理專業(yè)，包括普通高校、大中專及技校等，尤其是職業(yè)技術(shù)院校，提供物流實訓(xùn)、實驗整體解決方案。致力于物流實訓(xùn)、實驗教學(xué)理論與技術(shù)的研究、開發(fā)和應(yīng)用，以物流系統(tǒng)設(shè)計為先導(dǎo)，物流軟件、硬件仿真系統(tǒng)開發(fā)為核心，為各類院校提供量身定制的物流實訓(xùn)方案。廣州市益達(dá)信息科技有限公司擁有多項全國首創(chuàng)技術(shù)：（1） 多項國家發(fā)明專利技術(shù)（2） 國內(nèi)首家推出“硬件評測系統(tǒng)”（3） 國內(nèi)首家推出“物流帝國”系列3D物流實訓(xùn)產(chǎn)品（4） 國內(nèi)首家推出面向高端的3D立體投影解決方案（5） 國內(nèi)首家推出硬件與虛擬全面集成的可視化方案（6） 國內(nèi)首家推出基于情景實訓(xùn)的物流教材（7） 國內(nèi)首家推出基于任務(wù)驅(qū)動的物流教材2010年6月

目錄TOC\o"1-4"\h\z\u目錄 3第一章3D連鎖超市經(jīng)營管理系統(tǒng)概述 4第一節(jié)系統(tǒng)背景與目標(biāo) 5一、 系統(tǒng)設(shè)計背景 5二、 系統(tǒng)設(shè)計原則 6三、 系統(tǒng)架構(gòu) 6四、 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程 7第二節(jié)系統(tǒng)功能介紹 8一、 崗位角色任務(wù)列表 8二、 系統(tǒng)版本選擇界面 16三、 系統(tǒng)登錄 17第二章連鎖超市經(jīng)營管理系統(tǒng)操作實務(wù) 19實訓(xùn)17-11便利店購物 20一、 學(xué)時（2個學(xué)時） 20二、 實訓(xùn)目的 20三、 實訓(xùn)內(nèi)容及角色 20四、 實訓(xùn)指導(dǎo) 21五、實訓(xùn)總結(jié) 29六、補(bǔ)充小技巧 29七、課后練習(xí)題 31

第一章3D連鎖超市經(jīng)營管理系統(tǒng)概述學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)本章主要對3D連鎖超市經(jīng)營管理系統(tǒng)的設(shè)計目標(biāo)、設(shè)計原則、系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程及主要功能進(jìn)行概述。通過本章認(rèn)知連鎖超市企業(yè)的主要業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)流程，了解連鎖企業(yè)部門及崗位設(shè)置。了解系統(tǒng)中案例企業(yè)的背景；熟悉系統(tǒng)中所有實訓(xùn)設(shè)備；掌握不同角色的登錄及切換，熟悉本系統(tǒng)中各菜單的功能。

第一節(jié)系統(tǒng)背景與目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計背景實訓(xùn)是實施實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的主要載體，是學(xué)生進(jìn)行綜合技能訓(xùn)練的主要場所。下圖為在實訓(xùn)方面常見的表現(xiàn)形示：解決存在的上述問題，必須以實踐教學(xué)體系設(shè)計為突破，按排相應(yīng)的實訓(xùn)內(nèi)容，提高質(zhì)量和學(xué)生的實踐能力，為此，益達(dá)公司提出了3D教學(xué)模式，也得到了業(yè)內(nèi)人士的廣泛認(rèn)可。3D實訓(xùn)模式參照“工學(xué)結(jié)合”的教育理念，對學(xué)生的考核進(jìn)行新的嘗試：變以往的“注重知識結(jié)構(gòu)考核”為“能力標(biāo)準(zhǔn)考核”。與相關(guān)的倉儲與配送企業(yè)專家經(jīng)過幾輪的共同分析探討，確立新的考核與教學(xué)體系，即由崗位要求→能力標(biāo)準(zhǔn)→培養(yǎng)目標(biāo)→課程體系→職業(yè)技能→崗位應(yīng)用→崗位要求。如此循環(huán)，使學(xué)生的學(xué)習(xí)始終圍繞能力標(biāo)準(zhǔn)及崗位要求的核心展開。這種實訓(xùn)方法的主要表現(xiàn)在：1、實訓(xùn)環(huán)境真實，物流要素齊全：提供現(xiàn)實中各類物流企業(yè)的真實運作環(huán)境，融知識性與趣味性為一體，讓學(xué)生在類似玩游戲的輕松操作中學(xué)到知識技能。2、顛覆傳統(tǒng)，師生角色對換，學(xué)生行為主導(dǎo)，自主策劃并完成任務(wù)；教師引導(dǎo)輔助、評價學(xué)生的執(zhí)行過程和結(jié)果。提高學(xué)生的參與熱情高及主動性。3、學(xué)習(xí)的內(nèi)容是工作，采用任務(wù)驅(qū)動、流程模擬、使工作崗位職責(zé)明確，變先學(xué)后練為邊做邊學(xué)，使學(xué)生通過工作實現(xiàn)學(xué)習(xí)，實操技能得到較快提高。4、對每一任務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行考核，加強(qiáng)了授課中的過程監(jiān)控，真正達(dá)到考核的目的。系統(tǒng)設(shè)計原則實訓(xùn)環(huán)境真實，物流要素齊全：提供包括現(xiàn)實中各類物流企業(yè)的真實運作環(huán)境，包括由真實寫字樓、部門經(jīng)理辦公室、區(qū)域配送中心、百貨超市、收貨、配送網(wǎng)點，以及真實城市、大街、等眾多場景；真實企業(yè)流程，實訓(xùn)材料實際：所有的實訓(xùn)場景要求以現(xiàn)實連鎖超市企業(yè)的管理流程為核心進(jìn)行，同時，配套提供詳細(xì)的實訓(xùn)指導(dǎo)書、企業(yè)原始表單、報表、企業(yè)實際運作VCD、組織結(jié)構(gòu)圖等眾多材料，以確保深入理解現(xiàn)實企業(yè)的真實流程；界面操作簡易，知識趣味一體：采用業(yè)界最流行的游戲操作界面，融知識性與趣味性為一體，讓學(xué)生在類似游戲的輕松操作中，迅速理解并掌握現(xiàn)實各種類型物流企業(yè)的管理流程、運作模式。在操作方式，通過上下左右四個箭頭，即使初學(xué)者也可以輕易地進(jìn)行操作與控制，另外，還提供第一人、第三人稱等多種視角方式，更好地體會到現(xiàn)實企業(yè)各種操作的真實感受。整個系統(tǒng)使用極為方便、又富趣味性；實訓(xùn)效果易評，考核成績詳準(zhǔn)：為教師提供一套完整的考核體系，其考核原理借鑒現(xiàn)實物流企業(yè)的模式進(jìn)行。各個系統(tǒng)的考核方法充分借鑒了現(xiàn)實物流企業(yè)的管理方法，如超市購物、收銀、盤點、線路安排、車輛調(diào)度、車輛配載等等?？己顺煽兿鄬陀^，同時也增加了學(xué)生的動力，以及同學(xué)相互之間競爭的趣味性。系統(tǒng)架構(gòu)支持多混合業(yè)態(tài)的總體框架設(shè)計，支持大店帶小店（超市賣場可做為便利店的配送中心、而且可以管理并出具小店進(jìn)銷存（即小店本身可以不用后臺），白天可以是超市賣場而晚上同時可以是配送中心。設(shè)計將總部、配送中心（純配送、轉(zhuǎn)配送、經(jīng)過型）、區(qū)域中心、超市門店合成一個大系統(tǒng)，如下圖所示。程序和數(shù)據(jù)庫均是統(tǒng)一的，3D中體現(xiàn)出總部、配送中心、區(qū)域中心、超市賣場等，還有帶配送功能的超市賣場，帶結(jié)算功能的一般門店，均可以實現(xiàn)。系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程3D連鎖超市經(jīng)營管理系統(tǒng)將集團(tuán)化企業(yè)的物流、資金流、人流、信息流緊密結(jié)合，讓學(xué)生模擬實現(xiàn)對7—11便利店、OK便利店、佳宜小超市、百佳超級市場、蘇寧電器、好又多超級市場6種不同類型的連鎖企業(yè)總部、分店的管理控制、物流配送、超市門店管理、智能決策分析、供應(yīng)鏈管理等。本系統(tǒng)的主要功能模塊有：檔案中心、價格中心、促銷中心、采購中心、庫管中心、銷售中心、配送中心、零售中心、會員中心、客服中心、生鮮管理、應(yīng)收管理、應(yīng)付管理、報表中心、系統(tǒng)管理、決策中心、預(yù)警中心、審批中心、財務(wù)管理、財務(wù)接口、人事資源等。系統(tǒng)基本業(yè)務(wù)流程如下：第二節(jié)系統(tǒng)功能介紹崗位角色任務(wù)列表學(xué)生能通過3D交互形式模擬至少下述28個企業(yè)角色：序號部門名稱崗位名稱（角色名稱）崗位職責(zé)總經(jīng)辦總經(jīng)理總經(jīng)理是公司的最高負(fù)責(zé)人，行使公司最高決策權(quán)?？偨?jīng)理主要履行以下職責(zé)：

1、執(zhí)行董事會決議，主持全面工作，擬訂和組織實施公司發(fā)展規(guī)劃、年度經(jīng)營計劃，負(fù)責(zé)完成責(zé)任目標(biāo)和年度計劃;

2、全面負(fù)責(zé)、主持公司的日常經(jīng)營、行政和業(yè)務(wù)活動，努力營造良好的公司內(nèi)外部環(huán)境;

3、擬訂公司的基本管理制度和制定公司具體規(guī)章，負(fù)責(zé)各項制度落實，嚴(yán)格紀(jì)律，樹立正氣;

4、聘任、解聘、調(diào)配公司副總經(jīng)理及各階層工作人員;擬訂和組織實施公司內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案;

5、對公司重大投資、經(jīng)營活動正確決策，認(rèn)真領(lǐng)導(dǎo)，杜絕重大事故、失誤發(fā)生;門店店員1．負(fù)責(zé)店內(nèi)良好的銷售業(yè)績，及時向店長反饋；

2．維持店內(nèi)各部門正常運轉(zhuǎn)，處理異常情況；

3．協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T的公共關(guān)系；收銀員１．快速、準(zhǔn)確地收取貨款

２．為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢

３．嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則

４．公司財產(chǎn)（收銀機(jī)、驗鈔機(jī)、收銀臺、電腦等）的保養(yǎng)

５．負(fù)責(zé)收銀區(qū)前臺的清潔衛(wèi)生店長1．維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績；

2．嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗；

3．維持店內(nèi)整齊生動的陳列；

4．合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；

5．維持商場良好的顧客服務(wù)；

6．加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；

7．審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。采購部采購員1、在采購經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的報價原則進(jìn)行對外報價。2、凡與經(jīng)銷產(chǎn)品相關(guān)的廠家代理資質(zhì)、培訓(xùn)計劃、促銷政策、獎勵、返點、廠家資源的掌握、價格體系更新等必須做到了如指掌，落實到人。3、積極主動配合業(yè)務(wù)部門做好每個項目方案，并與業(yè)務(wù)部門達(dá)成共識。4、嚴(yán)格按流程執(zhí)行并每做到貨比三家，控制降低采購成本，對供應(yīng)商進(jìn)行管理及考評，每年按一定比例更新供應(yīng)商（形成表單）。5、承擔(dān)所負(fù)責(zé)區(qū)域產(chǎn)品項目的標(biāo)書制作、現(xiàn)場答議、評委協(xié)調(diào)等與投標(biāo)有關(guān)一切事宜，對于臨時應(yīng)急在客戶部不能給予支持的前提下，必須與用戶進(jìn)行深層感情溝通后再進(jìn)行投標(biāo)。6、協(xié)助經(jīng)理搞好供貨渠道建設(shè)。7、執(zhí)行合同管理規(guī)定，要按時簽訂，不得延誤，并在第一時間將合同傳遞給與項目相關(guān)的人員。8、負(fù)責(zé)客戶部項目執(zhí)行中與技術(shù)部、財務(wù)部的協(xié)調(diào)及結(jié)算信息的傳遞。9、綜合調(diào)配公司庫存資源，訂貨時掌握好實際庫存和在途物料情況，在有庫存的情況下要以先出庫存為主。采購經(jīng)理1.嚴(yán)格按照公司規(guī)定的報價原則進(jìn)行對外報價。2.確保每月的發(fā)票正常收回。3.凡與經(jīng)銷產(chǎn)品相關(guān)的廠家代理資質(zhì)、培訓(xùn)計劃、促銷政策、獎勵、返點、廠家資源的掌握、價格體系更新等必須做到了如指掌，落實到人。4.要積極主動配合業(yè)務(wù)部門做好每個項目方案，并與業(yè)務(wù)部門達(dá)成共識。5.采購要嚴(yán)格按流程執(zhí)行并做到貨比三家，控制降低采購成本，對供應(yīng)商進(jìn)行管理及考評，每年按一定比例更新供應(yīng)商（形成表單）。6.密切與供應(yīng)商的合作關(guān)系，做到投入、細(xì)致、深知，達(dá)到低價、快速、及時供貨。7.嚴(yán)格執(zhí)行合同管理規(guī)定，要按時簽訂，不得延誤，并在第一時間將合同傳遞給與項目相關(guān)的人員。8.負(fù)責(zé)客戶部項目執(zhí)行中與技術(shù)部、財務(wù)部的協(xié)調(diào)及結(jié)算信息的傳遞。9.綜合調(diào)配公司庫存資源，訂貨時必須要了解當(dāng)前庫存情況，在有庫存的情況下要以先出庫存為主。10.負(fù)責(zé)門市產(chǎn)品選型、市場導(dǎo)向、宣傳資料。11.組織本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)物流部倉管員1.嚴(yán)格執(zhí)行入庫、發(fā)貨手續(xù)，核實數(shù)量、規(guī)格、種類等是否與貨單一致，及時入賬

2.隨時了解倉庫的儲備情況，有無儲備不足或超儲積壓、呆滯和不需要現(xiàn)象的發(fā)生，并即時上報，做好日常盤點和月末盤點工作。

3.定期上報不合格存貨材料，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定即時處理。

4.嚴(yán)格做好在庫管理工作，做好防火、防盜、防爆工作并保持庫內(nèi)清潔、整齊、空氣流通；定期檢查存貨、防止存貨變質(zhì)。

5.妥善保管好原始憑證，賬本及各類文件，保守商業(yè)秘密訂單管理員1.訂單錄入及評審；2.訂單信息統(tǒng)計、匯表；3.訂單執(zhí)行過程跟蹤及協(xié)調(diào)；4.特殊處理訂單協(xié)調(diào)及跟蹤。質(zhì)檢員1.負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品出售前的質(zhì)量檢查工作；2.負(fù)責(zé)對公司產(chǎn)品合格數(shù)的統(tǒng)計工作；3.負(fù)責(zé)產(chǎn)品率的分析工作；4.協(xié)助做好產(chǎn)品質(zhì)量保證體系的標(biāo)準(zhǔn)；退貨管理員1．嚴(yán)格按退貨程序接收顧客要求退掉貨物，配合電腦錄入員登記貨物信息2.執(zhí)行退貨工作，負(fù)責(zé)退貨區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作3.及時清理各種退貨，保證周轉(zhuǎn)倉庫的充分利用倉儲經(jīng)理1.根據(jù)超市的銷售能力，確定產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)庫存量；2.定期編制采購物品的入貨臺賬、退貨臺賬及庫存臺賬，報送財務(wù)部和采購部；3.組織人員保證材料庫及成品庫的倉儲環(huán)境，確保庫存產(chǎn)品的材質(zhì)不變；4.制定并實成品庫的管理制度和管理方法；配送部配送員1.負(fù)責(zé)日常進(jìn)出貨的管理與配送,按操作規(guī)范準(zhǔn)確、高效地完成日常票據(jù)審批、帳務(wù)處理;

2.負(fù)責(zé)相關(guān)單據(jù)的保管與相關(guān)信息的傳遞工作;

3.負(fù)責(zé)與工廠端的貨品協(xié)調(diào);

4.負(fù)責(zé)相關(guān)報表統(tǒng)計分析和輸出;配送經(jīng)理.規(guī)范、管理配送中心的操作流程，保證物品正常運轉(zhuǎn)；

2.負(fù)責(zé)配送中心人員管理及團(tuán)隊建設(shè)，合理調(diào)配車輛及人員；

3.負(fù)責(zé)對配送過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析、控制，制定改進(jìn)計劃，提升營運質(zhì)量；

4.負(fù)責(zé)對配送中心各項制度的傳達(dá)及落實，逐步推進(jìn)配送中心作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程；

5.負(fù)責(zé)對配送中心場地布局及設(shè)備配置等提出合理化建議；

6.負(fù)責(zé)與公司各職能部門的溝通、協(xié)調(diào)，確保各項工作有序開展；

7.負(fù)責(zé)配送過程中重大異常及突發(fā)事件的反饋、處理；調(diào)度員1.訂單的受理和匯總工作；2.負(fù)責(zé)對訂單作計劃，并根據(jù)計劃進(jìn)行調(diào)度工作；3.負(fù)責(zé)對匯總后訂單報銷售部門；4.負(fù)責(zé)對物資的合理安排調(diào)度；5.負(fù)責(zé)物資運輸調(diào)度工作；客服部客服文員1.認(rèn)真聽取客戶對部門工作的意見或建議，受理客戶投訴，做好跟蹤服務(wù)至問題解決。2.及時做好回訪工作并向部門反映回訪情況。3.客戶接待4.文件的分類、編號、歸檔。每月定時整理文件檔案客服經(jīng)理1.維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，做好客戶與公司溝通的橋梁；2.確保部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的外部形象；3.確保本部門積極配合營銷部門開展工作；4.建立并維護(hù)公司客服服務(wù)體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。5.制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計劃并組織實施，考核部門下屬并協(xié)助制訂和實施績效改善計劃。6.受理客戶投訴企劃部促銷管理員1.負(fù)責(zé)協(xié)助組織公司的各類促銷活動。2.負(fù)責(zé)監(jiān)督、審查、協(xié)調(diào)和整合各品牌商的促銷活動。3.負(fù)責(zé)了解商場內(nèi)廠商（專柜）的經(jīng)營情況并進(jìn)行溝通，做好廠商的資料收集工作，使廠商的促銷活動與公司整體促銷活動形成統(tǒng)一。4.負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督廠商（專柜）促銷活動是否規(guī)范。5.負(fù)責(zé)了解同行業(yè)的商業(yè)情況，做出市場調(diào)查和市場分析，并形成書面報告。6.負(fù)責(zé)現(xiàn)場廣告設(shè)置、發(fā)布、櫥窗、燈箱、條幅、促銷等工作的管理。7.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)外部單位、品牌商對本公司活動的聯(lián)辦、協(xié)辦、贊助等事宜。企劃主管1．負(fù)責(zé)建立營銷企劃管理規(guī)章制度并組織實施2．負(fù)責(zé)根據(jù)市場拓展或銷售工作的需要，組織編制企劃方案，并負(fù)責(zé)審核3．負(fù)責(zé)組織企劃素材庫的建立與創(chuàng)意管理工作4．負(fù)責(zé)企業(yè)品牌維護(hù)與運營管理工作5．負(fù)責(zé)企業(yè)公關(guān)活動與對外宣傳工作的組織管理6．負(fù)責(zé)企劃相關(guān)活動費用的控制7．負(fù)責(zé)企業(yè)廣告策劃與廣告活動的管理工作8．負(fù)責(zé)部門內(nèi)部管理工作督導(dǎo)部督導(dǎo)員1.確保直營店以及加盟店的銷售工作進(jìn)行；2.對公司各項方針政策在直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；3.對市場調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；4.對加盟商綜合調(diào)研報告負(fù)責(zé)；5.對加盟店選址可行性負(fù)責(zé)；商品部價格核定員1.所有商品銷售價格的核定。2.掌握商品標(biāo)價的知識，正確標(biāo)好價格商品管理員1.維護(hù)商場正常的經(jīng)營秩序

2.確保商場及業(yè)戶的生命財產(chǎn)安全

3.填寫工作筆記和工作日報表4.商品的錄入及電腦維護(hù)財務(wù)員財務(wù)會計1.收集各種會計原始憑證，做好記賬、算賬、報賬和財務(wù)分析工作，協(xié)助出納做好各項收費工作的具體實施。

2.做好教職工福利、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、住房公積金、工會經(jīng)費的計提、轉(zhuǎn)存工作，負(fù)責(zé)計財處的考勤及上報工作。

3.負(fù)責(zé)管理各種會計檔案、文書，財務(wù)專用章及法人財務(wù)印鑒的管理，負(fù)責(zé)各種收費票據(jù)的管理，包括按計劃領(lǐng)取、保管、發(fā)放、清收、匯繳等工作。財務(wù)經(jīng)理1.依據(jù)公司的財務(wù)管理政策，組織公司會計核算、財務(wù)管理工作。

2.控制公司成本費用；分析公司財務(wù)狀況。

3.具體實施財務(wù)審計工作。人事部人事專員1.參與公司招聘、培訓(xùn)、績效管理、考勤等工作。2.參與公司行政、采購事務(wù)管理。3.辦理全體職員工工資、獎金、交通費及各種津貼的評定調(diào)整工作及管理工作。4.辦理職工請假、休假、探親和退休事宜,并做好管理工作。5.負(fù)責(zé)編制全體職員的花名冊。6.按時做好月報,年報及其它各種報表的填報工作,做到實事求是,正確整潔,如實上報,并妥善保管原始資料。7.協(xié)助人事行政經(jīng)理完成公司人事行政事務(wù)管理。人事經(jīng)理1.協(xié)助總經(jīng)理決定公司勞動人事政策，負(fù)責(zé)研究貫徹執(zhí)行公司勞動人事諸方面的方針、政策、指令、決議。2.就公司重大人事任免事項提供參考意見，負(fù)責(zé)擬訂機(jī)構(gòu)設(shè)置或重組方案、定編定員方案的上報。3.負(fù)責(zé)擬訂每年的工資、獎金、福利等人力資源費用預(yù)算和報酬分配方案，上報公司批準(zhǔn)后按計劃執(zhí)行。4.負(fù)責(zé)審核員工錄用、晉升、調(diào)配、下崗、辭退、退休、培訓(xùn)、考績、懲罰意見，并提交總經(jīng)理決定。5.負(fù)責(zé)審核戶口調(diào)動、職稱評定、出國審查、住房分配等重大事項的方案，并提交總經(jīng)理決定。6.負(fù)責(zé)編訂和修改公司各項勞動、人事、勞保、安全、保險的標(biāo)準(zhǔn)、定額和工作計劃，并及時監(jiān)督、檢查其執(zhí)行情況。7.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、管理、監(jiān)督人事部下屬人員的業(yè)務(wù)工作，改善工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，做好下屬人員的績效考核和獎勵懲罰事項。市場部市場專員1.擬訂并監(jiān)督執(zhí)行市場調(diào)研計劃；2.規(guī)范公司業(yè)務(wù)文書系統(tǒng)；3.指導(dǎo)各區(qū)域經(jīng)銷商和專賣店的銷售活動。4.建立健全營銷信息系統(tǒng)，制定內(nèi)部信息、市場情報收集、整理、分析、交流及保密制度；5.正確地選擇廣告公司，負(fù)責(zé)企業(yè)各項產(chǎn)品、公關(guān)活動的策劃與執(zhí)行；市場經(jīng)理1.全面計劃、安排、管理市場部工作；2.制定年度營銷策略和營銷計劃,擬訂并監(jiān)督執(zhí)行市場規(guī)劃與預(yù)算；3.協(xié)調(diào)部門內(nèi)部與其他部門之間的合作關(guān)系；4.指導(dǎo)、檢查、控制本部門各項工作的實施；5.制定廣告策略和定年、季、月度廣告費用計劃；6.對市場進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測和分析，并為產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)及投放市場做出準(zhǔn)備；7.與采購、財務(wù)等部門共同進(jìn)行產(chǎn)品商業(yè)化運作企劃；擬訂并監(jiān)督執(zhí)行新產(chǎn)品上市計劃和預(yù)算；信息部IT主管1.為IT安全和控制目的，制定及維護(hù)IT制度、步驟和過程；2.根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，選定企業(yè)信息化建設(shè)的技術(shù)方案；3.參與企業(yè)內(nèi)部大型軟件開發(fā)系統(tǒng)得設(shè)計規(guī)劃工作；系統(tǒng)版本選擇界面（1）角色演練系統(tǒng)［單機(jī)版］ 按每角色任務(wù)學(xué)生個人單獨完成一個作業(yè)任務(wù)。除登錄的角色外，其他角色為NPC（電腦角色）配合。（2）交互實戰(zhàn)系統(tǒng)［交互版］ 按班級（團(tuán)隊）選擇一個任務(wù)，一個團(tuán)隊共同協(xié)作完成一個任務(wù)。（3）系統(tǒng)參數(shù)配置 設(shè)置服務(wù)器IP地址、數(shù)據(jù)庫名稱等服務(wù)器信息。系統(tǒng)登錄雙擊運行圖標(biāo)“”，進(jìn)入到系統(tǒng)登錄界面（如下圖）選擇系統(tǒng)名稱、版本（單機(jī)版）后點擊，來到用戶名輸入界面（如下圖）輸入用戶名和密碼后點擊在上個界面中選擇要實訓(xùn)的企業(yè)名稱、超市名稱、部門名稱、角色名稱、實訓(xùn)任務(wù)后，點擊進(jìn)入系統(tǒng)

第二章連鎖超市經(jīng)營管理系統(tǒng)操作實務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)通過對連鎖超市經(jīng)營管理系統(tǒng)的講解和指導(dǎo)，使教師熟練掌握系統(tǒng)的基本配置操作步驟，使學(xué)生能夠在各大作業(yè)環(huán)節(jié)中快速準(zhǔn)確的錄入基本資料，完成環(huán)節(jié)之間的切換和信息之間的傳遞，并能夠利用系統(tǒng)資源對現(xiàn)有資料進(jìn)行管理，最終達(dá)到能夠根據(jù)實際案例快速完成操作的目的

實訓(xùn)17-11便利店購物學(xué)時（2個學(xué)時）實訓(xùn)目的收銀實訓(xùn)是連鎖經(jīng)營管理專業(yè)實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的重要組成部分，它既具有很強(qiáng)的實踐性和實用性，是現(xiàn)代連鎖企業(yè)經(jīng)營管理人員必須掌握的一項職業(yè)技能，涉及到連鎖經(jīng)營管理原理、連鎖企業(yè)門店營運管理等課程的知識運用。通過實訓(xùn)，使學(xué)生能將在校所學(xué)的理論知識與實踐業(yè)務(wù)相結(jié)合，做到既能加深對理論知識的理解又能增強(qiáng)解決實際問題的能力，掌握連鎖企業(yè)收銀員崗位的作業(yè)管理，進(jìn)一步提高實際動手操作能力，并能在今后參加工作后盡快適應(yīng)工作崗位的要求。實訓(xùn)內(nèi)容及角色實訓(xùn)角色：顧客、收銀員實訓(xùn)背景介紹：7-Eleven于1927年在美國得克薩斯州達(dá)拉斯市創(chuàng)立，為全球最大的連鎖便利店營運者及特許經(jīng)營主，并為全美最具規(guī)模的獨立電油零售站。于1999年4月28日經(jīng)全體股東同意下，企業(yè)名稱由原來的南蘭公司正名為7-Eleven,Inc.。7-Eleven早期從事生產(chǎn)及零售冰塊業(yè)務(wù)，后來為方便顧客，逐漸提供鮮牛奶、面包、雞蛋等日用商品，發(fā)展為商品多元化的便利店雛型。劉益，03年畢業(yè)于北京市某名牌大學(xué)，因為夢想來到廣州。1月份在一場商業(yè)交流會中了解到7-11便利店的特許制度（詳見附文）后，與負(fù)責(zé)招聘的總部人員認(rèn)真協(xié)商后，著手開辦7-11天河分店的計劃。經(jīng)考察和研究，1月份中旬，劉益看中了在天河建業(yè)路一間100平方米的門店，為確定所選的營業(yè)地址能否作為分支店營業(yè)場所，接受了總部的協(xié)助。在進(jìn)行商圈、市場等方面的詳盡調(diào)查，并將搜集的數(shù)據(jù)和信息認(rèn)真加以分析、研究后，總部非常支持劉益的選址方案，并開立了特許合同，就特許權(quán)的各項內(nèi)容和規(guī)定，逐條解釋說明。劉益充分研究了業(yè)務(wù)內(nèi)容和合同內(nèi)容，決定加入7-11，于2月10日同總部正式簽訂合同。在詳細(xì)研究了顧客的活動線路、經(jīng)營對策以后，得出了商店設(shè)計裝修方案并同建筑施工公司，簽訂建筑承包合同。在施工的同時，劉益也忙著訂購各種設(shè)備和柜臺，并進(jìn)行店內(nèi)布局設(shè)計，發(fā)放操作手冊和促銷準(zhǔn)備，為開業(yè)做準(zhǔn)備。期間，就開業(yè)所必需的準(zhǔn)備事項，計算機(jī)系統(tǒng)的操作管理，商店運營技巧等，總部對店主進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，達(dá)到了真正掌握的程度。培訓(xùn)完后，總部有關(guān)人員親臨商店，選擇供應(yīng)商，提供進(jìn)貨信息，傳授陳列技巧，進(jìn)行開業(yè)前的商品進(jìn)貨和陳列。商店的商品構(gòu)成為：食品75%，雜志、日用品25%。商店的商圈為300米，經(jīng)營品種達(dá)3000種，都是比較暢銷的商品。在忙碌了3個月后，7-11天河建業(yè)路店開業(yè)了，正式命名為天河便利店一店，請模擬完成7-11便利店（天河1店）營業(yè)第一天的購物和收銀情況。附：7-11分店特許制度1．培訓(xùn)受許人及其員工7-11公司為了使受許人店主適應(yīng)最初的經(jīng)營，消除他們的不安和疑慮，在新的特許分店開業(yè)前，對受許人實行課堂訓(xùn)練和商店訓(xùn)練，掌握POS系統(tǒng)的使用方法、接待顧客的技巧、商店的經(jīng)營技術(shù)等。另外，總部還應(yīng)店主的要求，為提高員工、臨時工的業(yè)務(wù)經(jīng)營能力，圍繞商店運營和商品管理、接待顧客等內(nèi)容，集中進(jìn)行短期的基礎(chǔ)訓(xùn)練。2．合理進(jìn)行利潤分配毛利分配的原則是：總部將毛利額的57%分給24小時營業(yè)的分支店(16小時營業(yè)的為55%)，其余為總部所得。商店開業(yè)5年后，根據(jù)經(jīng)營的實際情況，還可按成績增加1-3%，對分支店實行獎勵。在萬一毛利達(dá)不到預(yù)定計劃的情況下，分支店可以被保證得到一個最低限度的毛利額，保證其收入。3．總部對分支店的支持體制總部協(xié)助各分支店進(jìn)行開業(yè)前的市場調(diào)查工作，并從經(jīng)營技巧培訓(xùn)、人才的招募與選拔、設(shè)備采購、配貨等方面對分支店給予支持?？偛窟€向分支店提供商品陳列柜、貨架、陳列臺等設(shè)備?？偛恐概蓪Ｈ素?fù)責(zé)分支店的日常經(jīng)營指導(dǎo)、財會事物處理等工作。總部還負(fù)責(zé)向分店提供各種現(xiàn)代化的信息設(shè)備及材料。實訓(xùn)指導(dǎo)購物根據(jù)老師分配用戶名和密碼登錄系統(tǒng)后，在系統(tǒng)角色選擇界面中選擇如下參數(shù)：點擊登錄系統(tǒng)點擊，在彈出窗口中的列中雙擊點擊列中的單據(jù)后點擊，彈出提示：后再次點擊，在彈出窗口中的列中雙擊，系統(tǒng)彈出需要購買的購物清單得到購物清單后走進(jìn)超市走到貨架旁邊，點擊貨架名稱點擊貨架名稱后，系統(tǒng)彈出此貨架上所有休閑食品的貨物名稱、貨物數(shù)量、商品代碼等信息（如下圖）根據(jù)選擇商品后輸入，點擊則表示已買此商品。重復(fù)操作繼續(xù)購買下一商品，全部買完后點擊，走到收銀機(jī)旁邊結(jié)款點擊，系統(tǒng)彈出。重復(fù)前面操作繼續(xù)購物。收銀根據(jù)老師分配用戶名和密碼登錄系統(tǒng)后，在系統(tǒng)角色選擇界面中選擇如下參數(shù)：點擊登錄系統(tǒng)點擊列中的單據(jù)后點擊，彈出提示：進(jìn)便利店，走到收銀臺旁邊系統(tǒng)彈出文字后，點擊它，系統(tǒng)彈出收銀界面（如下圖）列中雙擊選擇商品后點擊，商品掃描成功后會自動顯示商品編碼，按回車鍵輸入數(shù)量，確定與所購數(shù)量無誤后按回車鍵。（若點擊掃描碼沒反映，則請在中輸入商品對應(yīng)的后按回車鍵；若商品結(jié)算錯了，可以選擇商品后點擊，選擇）多個商品時重復(fù)上面步驟進(jìn)行收銀錄入。購物清單中的所有商品收銀完畢后按F9鍵，彈出結(jié)算窗口，如下：在欄中輸入付款金額后回車，確定無誤后按F9鍵，系統(tǒng)彈出找補(bǔ)金額。退出找補(bǔ)金額提示后，系統(tǒng)彈出提示：重復(fù)上面操作對下一張購物單進(jìn)行收銀五、實訓(xùn)總結(jié)實訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)生對模擬操作進(jìn)行總結(jié)，編寫出實訓(xùn)報告。實訓(xùn)報告包括如下內(nèi)容：1、實訓(xùn)題目2、實訓(xùn)的目的和要求；3、實訓(xùn)步驟5、實訓(xùn)結(jié)論6、本次實驗取得的主要收獲和體會。7、每個同學(xué)都要在自己的電腦上運行出模擬的結(jié)果，并存盤，供教師考核。六、補(bǔ)充小技巧收銀員常遇21個問題解答1、款前發(fā)現(xiàn)所購商品的附件不全怎么辦？

A、營業(yè)員應(yīng)向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全；

B、收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。

2、顧客看錯價格在結(jié)款時吵鬧怎么辦？

耐心勸導(dǎo)請其少安毋躁，并立即請當(dāng)班主管核查價格并告顧客。

3、顧客要求包裝所購買的物品時怎么辦？

微笑在告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結(jié)帳，再麻煩您到前面服務(wù)臺（同時為顧客指引方向）有專人為您打包”。

4、收銀臺前結(jié)帳顧客排隊出現(xiàn)擁擠怎么辦？

及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結(jié)款的顧客。

5、商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？

向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場核實價格后按最低價格核算。

6、顧客多要塑料袋怎么辦？

我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。

7、顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時怎么辦？

A、及時向顧客道歉；

B、通知領(lǐng)班做差價補(bǔ)償。

8、顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？

向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。

9、如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？

營業(yè)員必須及時檢查貨物有無條形碼，及時通知收銀領(lǐng)班（滾軸生）查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其他商品。

10、收銀機(jī)突然出故障怎么辦？

向排隊結(jié)帳的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其他收銀口結(jié)帳。

11、收銀員沒有零錢了怎么辦？

打開招呼燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零錢。

12、條碼掃不出來怎么辦？

可以根據(jù)條碼數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時，應(yīng)該讓滾軸生幫助到場內(nèi)查看條碼或換條碼清晰的商品。

13、結(jié)帳排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？

A、向顧客道歉并及時聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客。

B、收銀員在接待第一個顧客時，應(yīng)同時對后面說對不起，請您稍侯。

14、收銀遇到假幣怎么辦？

找到領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。

15、碰到顧客不排隊結(jié)帳怎么辦？

耐心向顧客解釋，要求排隊結(jié)帳。

16、當(dāng)顧客不購物卻要換零錢時怎么辦？

告知我們的收銀機(jī)只有顧客交款時，才能打開急用箱找零，未交款時不能幫其換零。

17、為什么買這么多商品都不打折？

我們的價格是按最低價位來確定的，只有會員才能享受，所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。

18、為什么在收銀臺要打開包裝？

為了保障會員的利益，使會員所購的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請您能夠理解。

19、顧客結(jié)帳后想換其它商品怎么辦？

直接找領(lǐng)班做退貨處理。

20、對待顧客漏裝的商品怎么辦？

收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。21、顧客在結(jié)帳時出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？

微笑地對顧客說：“沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品”并請當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。七、課后練習(xí)題單項選擇題（共20題，每題1分）1、驗卡時，如果發(fā)現(xiàn)卡背的簽名欄未簽名，應(yīng)如何處理？（）拒絕受理請持卡人先在簽名欄簽字后，再繼續(xù)受理沒收卡片照常受理，等持卡人在簽單上簽名時再提醒其補(bǔ)簽卡背的簽名欄2、關(guān)于核對簽名，以下描述哪項是錯誤的？（）核對簽名前，應(yīng)將卡片還給持卡人刷卡后收銀員應(yīng)一直持有卡片，待簽名核對完畢后再將卡片歸還給持卡人核對簽名主要是核對卡背簽名是否與簽購單上的簽名一致信用卡消費一定要核對簽名3、以下哪項不是銀聯(lián)標(biāo)識卡的主要特征()卡面印有雙連地球的鐳射防偽標(biāo)志銀行卡卡片正面的右上方或右下方印刷了統(tǒng)一的“銀聯(lián)”標(biāo)識圖案卡片正面的“銀聯(lián)”標(biāo)志圖案上方加貼有統(tǒng)一的全息防偽標(biāo)識卡片背面使用統(tǒng)一的簽名條（有銀聯(lián)字樣）4、在做POS任何部件連接時，都（）在斷電的狀態(tài)下進(jìn)行A、不必B、必須C、可以D、在可能的情況下5、信用卡按是否向發(fā)卡銀行交存?zhèn)溆媒?，又分為（）。A、貸記卡和準(zhǔn)貸記卡 B、信用卡和借記卡C、轉(zhuǎn)帳卡和專用卡C、單位卡和個人卡6、以下哪項是借記卡與貸記卡最顯著的區(qū)別？（）信用卡的卡號是凸印的，而借記卡的卡號有可能是平面印刷的信用卡可以透支，而借記卡不可以信用卡有激光防偽標(biāo)志，借記卡不一定有信用卡有“有效期”，而借記卡不一定有7、安裝POS機(jī)時，將電信局的電話線應(yīng)接入POS機(jī)的（）插口。A、“電話線”或“LINE”B、“電話”或“Phone”C、“密碼鍵”或“PINPAD”D、“電源”或“POWER”11、8、在做預(yù)授權(quán)完成交易的時候，輸入的消費金額不能超過預(yù)授權(quán)金額的（）A、10％B、15％C、20％D、25％9、在消費成功后若持卡人或收銀員，發(fā)現(xiàn)消費金額有誤或其他情況，此時收銀員可以執(zhí)行什么交易操作。（）再一次刷卡消費B、先執(zhí)行撤消交易再進(jìn)行一次金額正確的刷卡消費C、執(zhí)行簽到操作D、執(zhí)行結(jié)算操作10、POS機(jī)開機(jī)后，就出現(xiàn)死機(jī)，其原因是（）按鍵被卡住銀行系統(tǒng)故障電話線路故障流水號重復(fù)11、在驗卡時，如果發(fā)現(xiàn)卡面凸印的持卡人性別是“MS”,但持卡人是位男士，應(yīng)如何處理?（）照常受理詢問持卡人原因，如持卡人的解釋合理，仍可受理拒絕受理，并向持卡人說明原因向公安局報案12、假設(shè)今天是2005年6月20日，以下有效期的卡片哪一張是可以受理的？（）A、06/05B、11/03C、03/04D、05/0313、如果卡面既有銀聯(lián)標(biāo)識，又有VISA標(biāo)識，還有VISA的立體飛鴿激光防偽標(biāo)志，以下描述錯誤的是（）該卡是雙幣種卡該卡既可在國內(nèi)使用，又可在國外使用該卡只可在國外使用該卡在國內(nèi)應(yīng)視同為人民幣卡，在可受理人民幣卡的POS上刷卡14、消費撤消交易的操作時間范圍是（）A、當(dāng)日結(jié)帳后 B、當(dāng)日結(jié)帳前 C、隔日 D、任何時候15、如果在驗卡流程中收銀員已發(fā)現(xiàn)疑點，下一步應(yīng)如何處理？（）通知保安立即扣留持卡人立即致電收單行尋求幫助請持卡人立即離開立即通知公安抓人16、某持卡人持信用卡到夜總會消費2000元，結(jié)賬時要求收銀員按1萬元刷卡并退8000元現(xiàn)金，收銀員應(yīng)如何操作？（）A、可以退現(xiàn)金，但要求持卡人支付8000元交易應(yīng)付的手續(xù)費B、拒絕退現(xiàn)金，可以帶走等值的高檔煙酒C、拒絕退現(xiàn)金D、同意持卡人的要求17、信用卡背面一般在簽名條印有一排號碼，這排號碼是：（）。A、身份證號碼B、卡號（或后４位卡號）和安全驗證碼C、身份證號碼和安全驗證碼D、卡號18、以下哪些行為屬于不法分子常用的欺詐用卡行為（）A、購物或消