火鍋店管理運(yùn)營手冊模板

…味飛尚上簽創(chuàng)于管理手冊“味飛尚上簽”隸屬于“成全部味飛餐飲管理”旗下品牌，起源于風(fēng)靡成全部街頭巷尾草根串串香——王梅串串香，創(chuàng)始至今，在成全部已經(jīng)有直營門店5家，至開展加盟業(yè)務(wù)以來，已經(jīng)有十余家加盟店和學(xué)員店。。。。。。味飛尚上簽堅(jiān)持以“良心餐飲，真材實(shí)料”為經(jīng)營使命；以“地道成全部味，麻辣鮮香千萬家”為經(jīng)營目標(biāo)；以“專業(yè)專注，工匠精神”為管理要求；致力于打造以“蜀韻成全部”系列為專題，最蜀韻，最成全部串串香品牌！企業(yè)企業(yè)文化：味飛尚上簽價值觀：以德為先誠信為本敬業(yè)為重用人理念：忠誠敬業(yè)專業(yè)專注激情進(jìn)取管理理念：我們是軍隊(duì)——紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)頑強(qiáng)我們是學(xué)?！t虛好學(xué)，專業(yè)進(jìn)取我們是家庭——團(tuán)結(jié)和睦，親如一家愿景：地道成全部味，香飄千萬家使命：良心餐飲，真材實(shí)料味飛尚上簽實(shí)施力18條軍規(guī)：無條件實(shí)施工作無借口細(xì)節(jié)決定成敗以上司為楷模榮譽(yù)標(biāo)準(zhǔn)善于合作，受人歡迎只要第一火通常精神不停提升自己勇敢者游戲全力以赴，盡職盡責(zé)沒有不可能永不放棄敬業(yè)為魂為自己奮斗理念至上自動自發(fā)立即行動管理制度類：考勤制度上班遲到或早退1次10分鐘內(nèi)罰款5元，10-30分鐘10元，30分鐘以上視情節(jié)輕重罰款20元或按曠工處理。一月內(nèi)遲到或早退3次以上除按要求罰款外，另加罰50元，超出5次者給予開除（因特殊原因遲到，遲到前請假，不做累計(jì)處罰）。無故曠工1天，當(dāng)日無工資外扣除2天工資，曠工2天，曠工2日無工資外另扣除4天工資，曠工3天或3天以上，曠工3日無工資外另扣除6天工資并給予開除。全部休假或請假必需提前五天向本店責(zé)任人提出書面申請，取得同意后方可休假，如未經(jīng)同意休假，則根據(jù)曠工處理。請休假人員安排要求：

（1）各店在確保正常配置人員以上天天最多只能安排2人休假，同時休假人員崗位不得沖突（周一至周四），周末最多只能休息一人（周五至周日）

（2）沒有達(dá)成正常配置人員店面天天最多只能安排一人休假（周一至周四），周末不安排人員休假（周五至周日）

（3）技術(shù)人員及管理人員（主管以上）休息必需在前一天下午18:00以前在主管群里通知。

如特殊情況臨時休息需注明原因！批假審批制度：經(jīng)理批假權(quán)限在3天以內(nèi)，超出3天必需上報，在群里申請。6）違反考勤制度者，不得參與當(dāng)月優(yōu)異職員評選。7）職員考勤情況將作為年度優(yōu)異職員評選，年底獎評定，晉升加薪關(guān)鍵依據(jù)。二、假期管理制度帶薪假月假：本店職員每個月享受3天帶薪假期，如當(dāng)月未休此假，則按未休天數(shù)給予現(xiàn)金補(bǔ)助。2)年假：本店工作滿3月以上職員，享受5——7天帶薪年假，工作不足3月職員，不享受帶薪年假。相關(guān)春節(jié)帶薪假期補(bǔ)充要求：全部職員只能享受要求日期范圍內(nèi)休假。超出要求范圍內(nèi)休假，必需事先書面申請同意，且將根據(jù)超出1天扣2天帶薪年假，超出2天扣4天帶薪年假，超出3天取消全部帶薪年假實(shí)施。企業(yè)不許可不合理理由超期休假。如因個人終生大事等特殊原因需要超期休假，必需提前申請，取得企業(yè)同意，方可超休年假，且必需提供證實(shí)資料。取得企業(yè)同意超休年假，超出部分按事假計(jì)算。3）工傷假：職員在工作期間發(fā)生工傷事故，直接主管應(yīng)立即到現(xiàn)場調(diào)查受傷情況，立即上報企業(yè)，并依據(jù)上級指示給予對應(yīng)處理，傷情輕微除外。處理完成后，企業(yè)依據(jù)醫(yī)生診療確定是否需要給工傷假，職員休工傷假享受全薪。4）學(xué)習(xí)假（工作滿1年以上職員）：學(xué)習(xí)假為帶薪休假。凡在企業(yè)工作滿十二個月職員，參與學(xué)歷考試、職稱考試或相關(guān)職業(yè)資格證書考試可申請學(xué)習(xí)假。學(xué)習(xí)假為考試當(dāng)日使用，并需提供準(zhǔn)考證書復(fù)印件或?qū)W校出具相關(guān)證實(shí)材料。企業(yè)安排外出學(xué)習(xí)提升機(jī)會，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)簽字審批后，給帶薪學(xué)習(xí)假。5）婚假（工作滿1年以上職員）：依據(jù)國家相關(guān)要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，凡在企業(yè)轉(zhuǎn)正工作滿十二個月以后結(jié)婚職員享受帶薪假5天。申請婚假須提前15天向企業(yè)申請，并出示結(jié)婚證書復(fù)印件。6）喪假（工作滿1年以上職員）：凡在企業(yè)工作滿十二個月職員，直系親屬（包含配偶、父母、兒女）逝世，給5天帶薪喪假不帶薪假事假：事假為不帶薪休假，整年事假不超出10天。病假：一次病假在3日以上（含3日），必需有醫(yī)院出具診療證實(shí)。一月內(nèi)病假不超出15天。請休假程序：職員請休假應(yīng)先依要求填寫《請休假申請單》，經(jīng)審核同意，方可休假。全部職員一月內(nèi)連休不超出三天（包含正休和事假），特殊事假3天以上（含3天），需報駐店股東加簽審批，并由店經(jīng)理在微信主管群通報。若遇特殊情況未能立即辦理請假手續(xù)，應(yīng)事先說明并同時匯報辦公室和駐店股東，在休假后立即補(bǔ)辦請假手續(xù)，不然視為曠工。職員請、休假期滿而不到崗者，除遇不可抗力或經(jīng)權(quán)限人同意外，均按曠工處理。請、休假者務(wù)必將經(jīng)辦事務(wù)交待其它同事代理，不得延誤工作。職員請休各假如發(fā)覺有虛假事項(xiàng)者，均以曠工論處，并處以行政記大過處分。三，職員宿舍管理制度為了使職員宿舍保持良好清潔衛(wèi)生，整齊環(huán)境及公共秩序，使職員取得充足休息，營造一個健康，溫馨，愉悅生活環(huán)境，特制訂一下宿舍管理制度，以期共同遵守。本企業(yè)提供職員宿舍系現(xiàn)住人尚在本企業(yè)服務(wù)為條件，倘若職員離職（包含自動辭職、免職、解職、退休、資遣等）時，對宿舍使用權(quán)當(dāng)然終止，即日搬離宿舍。2，宿舍統(tǒng)一由宿舍長管理，其工作任務(wù)以下：（1）總理一切內(nèi)務(wù)，分配清掃，保持整齊，維持秩序，負(fù)責(zé)管理水電、煤氣、門（2）有下列情況之一者，應(yīng)通知店經(jīng)理及主管：（1）違反宿舍管理規(guī)則，情節(jié)嚴(yán)重者。（2）留宿親友者。（3）宿舍內(nèi)有不法行為或外來災(zāi)難時。（4）職員身體不適應(yīng)負(fù)責(zé)照料，病情重大者應(yīng)通知其親友及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)并送醫(yī)院。3，相關(guān)宿舍現(xiàn)有器具設(shè)備（如電視、煤氣灶、玻璃、衛(wèi)浴設(shè)備、門窗、床鋪等）本企業(yè)以完好狀態(tài)交和職員使用，如有疏于管理或惡意破壞，酌情由相關(guān)人員負(fù)擔(dān)該項(xiàng)修理費(fèi)或賠償費(fèi)，并視情節(jié)輕重論處。4，寢室內(nèi)不得使用或存放危險及違禁物品。5，個人棉被、墊被起床后須疊齊。6．煙灰、煙蒂不得丟棄地上，煙灰缸及其它易燃物品不得放置寢室。7，換洗衣物不得堆積室內(nèi)，其它衣、鞋必需收入柜內(nèi)。8，洗曬衣物需按指定位置晾曬。9，就寢后不得有影響她人睡眠行為。10，珍貴物品應(yīng)避免攜入，遺失由各自負(fù)責(zé)。11，不得于墻壁、櫥柜上隨意張貼字畫或釘掛物品。12，污穢、廢物、垃圾等應(yīng)集中于指定場所傾倒。13，各房間清潔由住宿人輪番打掃整理。14，對水、電、煤氣使用，應(yīng)遵照下列要求：（1）水、電不得浪費(fèi)，隨手關(guān)燈及水龍頭。（2）煤氣使用后務(wù)必關(guān)閉，輪值人員于睡前應(yīng)巡視一遍。（3）淋浴水、電、煤氣用畢即關(guān)閉。（4）水電氣費(fèi)用根據(jù)企業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)使用，多出費(fèi)用需自理。15，職員不得于宿舍聚餐、喝酒、賭博、打麻將或其它不良或不妥行為。16，珍惜小區(qū)環(huán)境，團(tuán)結(jié)睦鄰，配合物管，不得在小區(qū)內(nèi)，樓道間高聲喧嘩。17，外出不歸者，必需事前向店經(jīng)理書面請假，遵得同意方可。18，遷出職員應(yīng)將使用床位、物品、抽屜等清理潔凈，所攜出物品，應(yīng)先經(jīng)宿舍長或主管人員檢驗(yàn)。各店職員應(yīng)認(rèn)真遵守以上制度，如有違反，將處以5元——50元/條罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，加倍處罰或作開除處理。四，儀容儀表，行為規(guī)范：儀容儀表：1、衣飾整齊得體，著職員裝，佩戴圍裙、工號牌2、發(fā)型端莊大方：男士頭發(fā)不可太長，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。女士不可披頭散發(fā)，頭發(fā)過長者把頭發(fā)盤起，勤洗頭發(fā)、勤理頭發(fā)、勤梳頭發(fā)、不可染色。3、化妝：淡雅自然，忌濃妝艷抹，不可留長指甲，不可染顏色。4、表情親切和藹：①微笑：真切、熱情、用情感和客人交融。職員在服務(wù)工作過程中必需時刻面帶微笑，微笑以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)。②眼神部位：注視倒三角區(qū)，注視對方雙眼。注視全身，注視局部。注視角度：平視、正視、仰視。行為規(guī)范：1、上班期間不得做和工作無關(guān)事情：吃東西、看書看報、玩手機(jī)、扎堆聊天，嬉戲打鬧。2、上班時間不許可戴耳機(jī)聽歌、講電話，不許可接打私人電話時間：11:30-14:00，18:00-22:00。3、上班時必需按職員儀容儀表要求著裝，不合格者在整理合格后方可上崗。工具，工號牌準(zhǔn)備齊全，下班后才能換工裝。4、職員間友好合作，不得破壞團(tuán)結(jié)，散播謠言，搬弄是非5、培訓(xùn)、例會中遵守會場秩序，不隨意走動，關(guān)閉手機(jī)。6、尊重她人勞動結(jié)果，不踩踏椅子、簽筒、小菜架，不破壞她人區(qū)域衛(wèi)生。7、對上級安排工作不管是否有意見，不適當(dāng)面頂撞，拒不實(shí)施。遵照先實(shí)施，后反應(yīng)或越級反應(yīng)方法處理。8、監(jiān)控、DVD、收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器等工具專員管理使用，其它人不得私自操作，損壞維修或照價賠償。9、店上及宿舍公用物品不得挪作私用或帶出店外，不然視為偷竊。10、撿到客人遺失物品，不管貴賤，必需上交吧臺，并說明情況。11、不許可因親屬、好友間情緒影響工作。在店內(nèi)、宿舍不得有不文明行為。12、不許可講臟話，爆粗口五，獎罰條例：處罰條例：不按本店要求著裝1次罰款5元。（每日上班時間必需穿戴本店發(fā)放圍裙、帽子或頭花、工號牌等）。2，在本店工作期間，通常和同事發(fā)生爭吵、打架，1次罰款100元，（包含下班時間在職員寢室），對客人、本店責(zé)任人發(fā)生頂撞、態(tài)度惡劣甚至發(fā)生爭吵1次罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者給予開除，對管理人員加倍處罰。3，損壞本店和職員寢室物品，必需第一時間告之本店責(zé)任人，并按原價金額進(jìn)行賠償，如惡意損壞或損壞后不立即主動告之本店責(zé)任人（惡意浪費(fèi)、丟棄本店食物和惡意損壞職員寢室物品），將按物品原價10倍進(jìn)行賠償，情節(jié)嚴(yán)重者給予開除。4，未經(jīng)本店責(zé)任人同意，不得私自拿走本店物品、食用本店食物。如發(fā)覺，一次罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重者，視為偷竊行為，并提交相關(guān)部門處理。5，撿到客人任何遺留物品必需上交予本店責(zé)任人，若未交者發(fā)覺一次罰款50元，如珍貴物品，視情節(jié)輕重交至相關(guān)部門處理。6，上班時間接聽私人電話（可接打時間），時間不超出,3分鐘，如超出3分鐘，1次罰款10元，管理人員罰款20元。7，店內(nèi)客人投訴，一經(jīng)核實(shí)，當(dāng)事職員罰款20元，當(dāng)班管理人員負(fù)管理責(zé)任，罰款50元-100元，如遇情節(jié)嚴(yán)重，加倍處罰。如管理人員被投訴，則罰款100元至300元及以上處理。8，全部職員不得私自配宿舍鑰匙，一旦違反，罰款50元。9，搬弄是非，造謠生事，拉幫結(jié)派等影響團(tuán)結(jié)，給予開除。獎勵條例：在本店工作時間，得到客人表彰職員獎勵10--50元。撿到客人任何遺留物品，立即上交予本店責(zé)任人，依據(jù)實(shí)際情況一次獎勵10--200元。提出合理化提議，一經(jīng)采納獎勵10—200元。發(fā)生事故，立即采取方法，是本店降低損失，獎勵10—200元。為保護(hù)本店或同事生命財產(chǎn)奮不顧身者，獎勵100—1000元。每個月優(yōu)異職員取得者，獎勵100元。超額獎即時激勵，獎勵5—30元年底獎，年度優(yōu)異職員，獎勵500—元技能比賽獎勵，單項(xiàng)50—200元六個月度優(yōu)異職員旅游獎勵管理人員獎勵參考各店當(dāng)年度具體激勵方案工資體系和職員福利工資體系：職員工資組成：底薪+社保補(bǔ)助+工齡工資+崗位補(bǔ)助+分成(酒水、特色菜，超額獎即時激勵等)+未休假補(bǔ)助+其它補(bǔ)助職員工資補(bǔ)充說明：工齡工資：工作滿十二個月職員，從第二年第一月開始享受每個月50元工齡工資，以后每十二個月遞增50元,以這類推，累計(jì)最高200元/月未休假，病假，事假按以下具體金額實(shí)施：工作第30天職員不享受分成和休假一般職員60元/天，領(lǐng)班，技術(shù)人員70元/天，主管級90元/天，經(jīng)理級A級150元/天，B級120/天分成為酒水瓶蓋或各店所設(shè)專題分成。其它補(bǔ)助為在實(shí)際經(jīng)營過程中，因崗位具體情況設(shè)置，通常情況下無，如有需要，經(jīng)理可尤其申請。全部新入職職員，未滿一周，離職，按50元/天結(jié)算工資。一周以上，未滿一月，離職，按60元/天結(jié)算工資。6，調(diào)薪周期：第一次調(diào)薪3個月為一個周期，以后六個月為一個周期。7，調(diào)薪幅度：經(jīng)理級200元為一個加薪點(diǎn)；領(lǐng)班，組長，主管級100元為一個加薪點(diǎn)；職員級50元為一個加薪點(diǎn)。8，全部職員每個月享受3天帶薪休假。除正常3天休假外，每超假1天扣半天帶薪休假，扣完為止。職員福利：在本店工作職員，包吃包住，每個月享受3天帶薪休假。本店職員整年累計(jì)無遲到，早退，病事假不超出2天（包含2天），均可取得全勤獎金100元（在本店工作滿12個月職員全部有機(jī)會取得）。本店職員生日當(dāng)日，可取得生日禮金50元，并參與當(dāng)月聚餐。工作滿30天職員方可享受此福利。年度優(yōu)異職員可取得獎金500元，年度優(yōu)異管理人員可取得獎金1000元。每個月評選1名優(yōu)異職員，獎金100元。六個月一次優(yōu)異職員旅游。享受年底獎，具體獎勵參考各店實(shí)際方案。附：（月度）優(yōu)異職員評選條件及步驟年度優(yōu)異職員評選條件及步驟：連續(xù)工作六個月以上，主管級以下職員。本年度內(nèi)取得2次以上月度優(yōu)異職員稱號。本年度內(nèi)未出現(xiàn)重大違反店規(guī)店紀(jì)和投訴。本年度內(nèi)病事假天數(shù)累計(jì)不超出7天。優(yōu)異職員評選采取店內(nèi)職員無記名投票方法，投票選擇對象在經(jīng)理公布符合評選條件職員之間選擇。投票在班前會后，經(jīng)理和駐店股東監(jiān)督下舉行，投票結(jié)果現(xiàn)場公布。計(jì)票方法：全部參與投票者一票計(jì)一票，選票最高者當(dāng)選投票結(jié)果。年度優(yōu)異職員獎金500元。月度優(yōu)異職員評選條件及步驟：工作滿一月以上，主管級以下職員。本月考勤統(tǒng)計(jì)，無遲到，早退，曠工，病事假不超出2天。本月內(nèi)未出現(xiàn)重大違反店規(guī)店紀(jì)和投訴（內(nèi)部，外部）優(yōu)異職員評選采取店內(nèi)職員無記名投票方法，投票選擇對象只能在經(jīng)理公布符合評選條件職員之間選擇。投票在班前會后，經(jīng)理和住店股東監(jiān)督下舉行，投票結(jié)果現(xiàn)場唱票公布。計(jì)票方法：全部參與投票者一票計(jì)一票，選票最高者當(dāng)選投票結(jié)果，住店股東行使監(jiān)督權(quán)利，不參與投票。月度優(yōu)異職員獎金100元，計(jì)入當(dāng)月工資。注：最高票數(shù)出現(xiàn)相同情況，則采取2輪投票，職員在相同最高得票者中再次投票選擇一名。月度優(yōu)異職員依據(jù)店內(nèi)具體情況，當(dāng)月可無。晉升考評機(jī)制：

企業(yè)設(shè)置：管理崗位晉升考評4級：領(lǐng)班級考評，見習(xí)主管考評，主管考評，見習(xí)店經(jīng)理考評，店經(jīng)理考評。專業(yè)崗位工作站考評3個：收銀工作站考評，切配初加工工作站考評，燙菜兌鍋或燒烤工作站考評。具體考評步驟：

1.

要求考評或晉升人員提交《考評申請表》。

2.

店經(jīng)理推薦，并填寫《店經(jīng)理推薦表》，交企業(yè)審核經(jīng)過。

3.

企業(yè)指派管理人員進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)操，口述表示和筆試考評。

4.

考評經(jīng)過后，相關(guān)考評情況存檔，該職員正式成為該崗位人員。

5.

見習(xí)主管經(jīng)3個月試崗期，主動申請，店經(jīng)理推薦，填寫工作調(diào)查表，經(jīng)上級面試后，成為正是主管。

6.

見習(xí)店經(jīng)理經(jīng)6個月試崗期，主動申請，店經(jīng)理推薦，經(jīng)企業(yè)面試經(jīng)過，成為正式店長。優(yōu)異管理人員獎勵方案為了實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營目標(biāo)過程激勵監(jiān)督和順利完成，特對管理人員制訂以下獎勵方案：優(yōu)異店務(wù)管理獎獎金300元每個月評選一次,以巡店檢驗(yàn)結(jié)果排名作為依據(jù)。當(dāng)月店務(wù)管理中無重大投訴(內(nèi)部和用戶投訴)，管理無過失督查小組組長帶隊(duì)對各店每個月檢驗(yàn)1次，現(xiàn)場打分，綜合當(dāng)月日常巡店檢驗(yàn)，當(dāng)月最高分者最好成本控制獎獎金200元每個月評選一次當(dāng)月毛利保持在50%以上當(dāng)月營業(yè)額目標(biāo)完成80%以上各店評選中，因?qū)嶋H經(jīng)營價格和品類原因，制訂規(guī)則：實(shí)際毛利（果堰店+2.5%，蜀漢店+2.5%，金沙店+2.5%，味飛不變）作為考評毛利，當(dāng)月考評毛利最高者同時滿足以上第2.3.4條者取得最好成本控制獎經(jīng)營目標(biāo)獎獎金200元每個月評選一次當(dāng)月店務(wù)管理排在直營店前2名次完成當(dāng)月營業(yè)目標(biāo)和利潤目標(biāo)毛利控制在51%以上同時滿足以上條件者取得經(jīng)營目標(biāo)完成獎最好管理人員獎獎金300元每個月評選一次當(dāng)月取得優(yōu)異店務(wù)管理獎，最好成本控制獎和經(jīng)營目標(biāo)獎三項(xiàng)獎勵中兩項(xiàng)獎勵者當(dāng)月店務(wù)管理無重大投訴（內(nèi)部和用戶投訴），管理無過失當(dāng)月職員流失率20%以內(nèi)同時滿足以上條件者取得最好管理人員獎七，通常職員就職須知為使職員全方面了解各項(xiàng)規(guī)章制度，快速熟悉本職員作，請職員在就職前認(rèn)真閱讀以下要求并如實(shí)填寫相關(guān)信息，經(jīng)確定簽字后必需嚴(yán)格根據(jù)該要求實(shí)施。一、職員信息姓名性別年紀(jì)照片籍貫身高婚否出生日期健康情況文化程度入店時間聯(lián)絡(luò)電話身份證號家庭住址有沒有犯罪統(tǒng)計(jì)介紹人情況證實(shí)人姓名電話證實(shí)人住址家庭情況（請寫清當(dāng)?shù)鼐o急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)方法）稱呼姓名出生日期聯(lián)絡(luò)方法備注店內(nèi)物品領(lǐng)用情況（請?jiān)谝杨I(lǐng)到“□”內(nèi)劃“√”，若未領(lǐng)到以下相關(guān)物品，請和該店店經(jīng)理聯(lián)絡(luò)）□床單□被褥□工作服（冬夏各兩套）□工號牌□牙膏□洗衣粉（備注：）以下項(xiàng)由店經(jīng)理填寫工種基礎(chǔ)工資工作內(nèi)容二、職員基礎(chǔ)管理制度1、經(jīng)過試用期職員從第二月起每個月享受3天帶薪休假，標(biāo)準(zhǔn)上周末和節(jié)假日不批假且前后堂不一樣意兩個同時休假。2、集合點(diǎn)名至最終一名仍未到場視為遲到，10分鐘內(nèi)處罰5元，10-30分鐘處罰10元。。。按考勤制度講解。3、職員宿舍管理制度，獎懲條例講解4，店面情況，工作時間等講解三、晉升路徑四、離、辭職要求1、職員辭職應(yīng)提前通知責(zé)任人，并遞交書面匯報：技術(shù)類職員和管理層職員均需提前30天將辭職申請遞交主管部門經(jīng)理，其它一般職員應(yīng)提前15天遞交辭職申請。2、不許可集體辭職，即在店上班人員有親屬關(guān)系，不能在同一時間提出離職。3、凡辭職職員工資離辭職當(dāng)月不享受休假，按天數(shù)計(jì)算工資；對于獎金分成部分，若該人員根據(jù)離辭職正常辦理手續(xù)（按要求時間提交離辭職匯報，交接清楚全部工作，全部物品按要求退回店上），結(jié)算該職員上班期間獎金，相反，不予結(jié)算。4、離職前，職員必需交結(jié)清工作及用具，工裝、被褥等必需清洗潔凈上交，不然扣除清洗費(fèi)用20元。5、進(jìn)入店工作人員均需辦理健康證，費(fèi)用由店方預(yù)支，若職員工作未滿三個月，費(fèi)用由職員負(fù)擔(dān)，在結(jié)算工資時扣除，職員可帶走健康證。6、職員離職后，必需離開店和宿舍，不得借故逗留。五、以上內(nèi)容如和本店其它制度、要求不一致，按本內(nèi)容實(shí)施，一經(jīng)職員確定簽字必需嚴(yán)格遵守，如有違反，店有權(quán)做出對應(yīng)處罰并追究相關(guān)責(zé)任。六、職員必需提交身份證復(fù)印件或戶口本復(fù)印件且確保以上所填信息必需真實(shí)，如有虛假，愿意接收無條件解聘處理，若給店造成損失，愿意做出對應(yīng)賠償。職員簽字：店經(jīng)理簽字：年月日制度要求類：一，產(chǎn)品報損賠償制度：1、店面申購產(chǎn)品在驗(yàn)收過程中發(fā)覺有不符合驗(yàn)收要求情況，驗(yàn)收人員立即向經(jīng)理反應(yīng)并拒絕收貨，此貨退回，并將追究責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重給賠償及處罰！2、店面出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)不能出售立即向上級反應(yīng)，同時匯報變質(zhì)原因，店經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查，做好報損登記，方可進(jìn)行報損處理，因?yàn)槿藶樨?zé)任造成報損追究相關(guān)人員責(zé)任。3、產(chǎn)品因特定原因造成損耗，報損金額小于50元，由店經(jīng)理審核，屬于正常報損，不給處罰，大于50元成本報微信未來群，同時遵得駐店股東同意，才能作為免責(zé)正常報損。4、因下單量計(jì)算或保留不妥造成變質(zhì)浪費(fèi)，將追究店經(jīng)理責(zé)任，按責(zé)任等級進(jìn)行賠償。5、發(fā)覺產(chǎn)品已經(jīng)變質(zhì)或從客人反饋信息中得悉已變質(zhì)，給企業(yè)造成浪費(fèi)及不良影響按責(zé)任等級原價賠償外再進(jìn)行對應(yīng)處罰！6、在點(diǎn)餐下單過程中因操作不妥或技術(shù)人員操作失誤造成菜品浪費(fèi)，依據(jù)對應(yīng)責(zé)任進(jìn)行產(chǎn)品售價半價賠償！7、店內(nèi)餐具賠償：（1）客人損壞餐具當(dāng)班責(zé)任人依據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行妥善處理，正常情況按原價進(jìn)行賠償，并上報。（2）職員不小心損壞餐具屬實(shí)上報當(dāng)班責(zé)任人，經(jīng)確定為意外，將進(jìn)行半價賠償。如有意損壞或有意隱瞞不上報，一經(jīng)核實(shí)將原價賠償，另外再給對應(yīng)處罰?。?）月底盤點(diǎn)餐具數(shù)量，超出企業(yè)正常報損數(shù)量外將原價進(jìn)行賠償！8、收銀過程中出現(xiàn)收漏、少數(shù)（簽子）情況將進(jìn)行原價賠償。如調(diào)查發(fā)覺有有意現(xiàn)象將根據(jù)企業(yè)收銀制度進(jìn)行處罰！二，相關(guān)周計(jì)劃落實(shí)管理要求經(jīng)理級以上管理人員每七天日前完成下周工作計(jì)劃制訂，并公布至微信《工作總結(jié)計(jì)劃群》。周工作計(jì)劃要求制訂5條以上具體管理工作安排，店經(jīng)理需另加上本周營業(yè)額計(jì)劃。周計(jì)劃制訂后，圍繞工作計(jì)劃開展工作，實(shí)時管理工作計(jì)劃，確保按時完成，并在群內(nèi)公布完成進(jìn)度情況。每七天二，四，六辦公室文員在群內(nèi)提醒各工作計(jì)劃制訂人匯報適時完成情況，并制訂工作進(jìn)度表公布。每七天日前各自梳理本周工作計(jì)劃完成情況，公布群內(nèi)。周工作計(jì)劃管理制度：周計(jì)劃如因客觀原因未能準(zhǔn)期完成，可在周五前向鄧志偉申請延期（需在計(jì)劃群里公告），同意后可延期實(shí)施，不作處罰。工作計(jì)劃未完成，處罰20元/條。未按時公布工作計(jì)劃，處罰20元/次。未公布工作計(jì)劃，未按時整理工作計(jì)劃完成情況公布或謊報工作計(jì)劃完成情況，處罰50元/次。對工作計(jì)劃存在不合理或敷衍，提出后，未能立即糾正，處罰20/條。工作計(jì)劃總結(jié)管理由辦公室負(fù)責(zé)，每七天一整理統(tǒng)計(jì)全部些人本周工作計(jì)劃，整理統(tǒng)計(jì)全部些人上周工作計(jì)劃完成情況及處罰金額。處罰金額在二十四小時內(nèi)上交，罰款由周嵐統(tǒng)一收取和管理。黃軍文，鄧志偉負(fù)責(zé)對管理人員工作計(jì)劃實(shí)時管理，對管理人員周日公布工作計(jì)劃如發(fā)覺不合理或存在敷衍，立即糾正，警告并要求重發(fā)。三，食品衛(wèi)生規(guī)章制度各店應(yīng)從食品衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生等方面依據(jù)國家食品衛(wèi)生相關(guān)要求具體要求，把各項(xiàng)要求納入嚴(yán)格衛(wèi)生管理制度，落實(shí)到崗位責(zé)任制中去，形成以店長為第一食品安全責(zé)任人崗位責(zé)任制

一、食品衛(wèi)生

1、嚴(yán)格實(shí)施《食品衛(wèi)生法》相關(guān)要求，原料、調(diào)味品等食品必需符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁使用過期、變質(zhì)、無標(biāo)識食品。由采購部提供能夠溯源原輔料產(chǎn)品。2、洗滌整理原料時，污物雜質(zhì)和廢料必需清除潔凈。清洗要根本。蔬菜和肉類、水產(chǎn)品須分池清洗潔凈，然后分類存放，供加工制作用。

3、用于原料、半成品、成品加工刀、砧板、抹布、工具、容器等必需生熟分開，有顯著標(biāo)識，用后清洗消毒，定位架上存放。

4、原料取用、發(fā)放，應(yīng)本著優(yōu)異先出先用標(biāo)準(zhǔn)，以預(yù)防日久變質(zhì)。

5、存放在冰箱內(nèi)食物或半成品，要生熟分開，冰箱應(yīng)常常沖洗，保持清潔潔凈。

6、發(fā)覺菜品不新鮮時，應(yīng)妥善處理，不準(zhǔn)分發(fā)腐爛變質(zhì)菜點(diǎn)。

7、食品不得和有毒有害物品及其它雜物混放，食品不得落地，要分類上架、離墻離地存放，并定時檢驗(yàn)立即清理變質(zhì)或過期食品。庫房整齊無鼠跡、無蟑螂。8，廚房，庫房應(yīng)確保無蠅，無蚊，無鼠，無蟑螂，形成定時檢驗(yàn)清理制度。9，外來人員不得進(jìn)入廚房庫房等工作區(qū)域。

二、餐具衛(wèi)生

1、公用餐具及盛裝飯菜桶盤等工具在用餐后，先將里面殘余物清理潔凈，加洗潔精洗滌，84消毒液浸泡，然后再用清水沖洗，再放入消毒柜內(nèi)進(jìn)行消毒。

2、展示柜、冰柜及對應(yīng)器具應(yīng)定時清洗消毒，餐具擺放整齊，關(guān)緊柜門。

3、用于原料、半成品、成品加工刀、砧板、抹布、工具、容器等必需立即清潔，定位規(guī)范存放。

4、餐具洗消有保潔制度并有臺帳統(tǒng)計(jì)。

三、環(huán)境衛(wèi)生

1、周圍環(huán)境應(yīng)打掃潔凈，陰溝要常疏通，廢物桶加蓋并立即清理。

2、主動落實(shí)除四害要求，消亡蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂等害蟲。

3、廚房、前廳及各操作間地面保持潔凈、干燥，無積水、無污垢、無垃圾、無衛(wèi)生死角。

4、不亂倒垃圾，不亂倒污水。

5、門窗應(yīng)有防蠅設(shè)施，室內(nèi)常常保持通風(fēng)。

四、個人衛(wèi)生

1、常洗澡、剪發(fā)、刮胡須、剪指甲。

2、上班應(yīng)穿工作服、戴工作帽，做到儀容整齊，不得佩戴首飾上班。

3、上廁所應(yīng)脫下工作服，出廁應(yīng)洗手。

4、定時檢驗(yàn)身體情況，如患有傳染性疾病，不應(yīng)接觸食品。四，外聘管理人員使用步驟外聘管理人員指熟人介紹，網(wǎng)絡(luò)招聘，或門店招聘作為管理人員（領(lǐng)班，主管，經(jīng)理）培養(yǎng)和使用職員（即非各直營門店內(nèi)部提升管理人員），應(yīng)聘者填寫應(yīng)聘記錄表，出示有效身份證件，由相關(guān)團(tuán)體責(zé)任人親自面試，面試經(jīng)過后，填寫入職申請表。然后安排至相關(guān)門店試用，具體試用步驟以下：店經(jīng)理負(fù)責(zé)接待，安排住宿，介紹店內(nèi)布局，人員情況，該人員班次安排。。。店經(jīng)理班前會介紹，介紹不用說明具體職務(wù)，只向職員介紹：請大家歡迎我們新伙伴XXX,她是新到我們店實(shí)習(xí)管理人員。。。實(shí)習(xí)試用步驟為：前廳服務(wù)崗位15天------收銀崗位10天（不接觸現(xiàn)金管理）------切配崗位15天-------洗碗崗位3天------兌鍋，燙菜崗位15天辦公室前三月將對外聘試用職員進(jìn)行每個月一次考評，累計(jì)兩次考評經(jīng)過后，正式轉(zhuǎn)正入職：第一次考評內(nèi)容：前廳服務(wù)，收銀知識，管理常識第二次考評內(nèi)容：后廚業(yè)務(wù)技能，后廚管理試用期為三個月，期間直營門店經(jīng)理負(fù)責(zé)配合安排該職員參與辦公室組織例行培訓(xùn)（職員輪訓(xùn)，中層管理培訓(xùn)等）不少于三次試用期實(shí)施應(yīng)聘同意工資，該工資不作分類羅列，考評轉(zhuǎn)正后，進(jìn)行統(tǒng)一工資體系，按正常工資制表發(fā)放。五，店經(jīng)理班前會會議步驟及內(nèi)容宣告班前會開始，集合，整隊(duì)點(diǎn)名，整理儀容儀表，檢驗(yàn)餐前用具準(zhǔn)備（開瓶器，紙筆，毛巾等）總結(jié)昨日工作（獎勵，表彰，處罰），講解注意事項(xiàng)，職員崗位分工，當(dāng)日休假職員替換安排具體工作內(nèi)容培訓(xùn)：企業(yè)發(fā)展平臺介紹，產(chǎn)品及價格，禮節(jié)禮貌，服務(wù)步驟，崗位職責(zé)，店規(guī)店紀(jì)，推銷技巧，發(fā)票應(yīng)對，安全培訓(xùn)，用戶投訴處理，應(yīng)急預(yù)案等。每日培訓(xùn)一個知識點(diǎn)，長久堅(jiān)持調(diào)整職員狀態(tài)，朗誦企業(yè)企業(yè)文化附件：一，企業(yè)發(fā)展平臺介紹培訓(xùn)歷史，團(tuán)體，門店數(shù)量，管理，發(fā)展計(jì)劃和其它同類餐飲區(qū)分和優(yōu)勢職員晉升通道和管理層級，以此梳理職員職業(yè)計(jì)劃企業(yè)企業(yè)文化內(nèi)涵講解二，產(chǎn)品及價格培訓(xùn):基礎(chǔ)產(chǎn)品介紹（油碟，干碟，鍋底費(fèi)，大小簽），價格及對可解釋特色產(chǎn)品介紹，特色，味型，銷量等，價格怎樣熟練新產(chǎn)品推介，品名，味型，價格，推銷技巧酒水介紹，價格規(guī)律，分成方案三，禮節(jié)禮貌，行為規(guī)范服務(wù)禮貌用語站立，行走，就坐六，采購驗(yàn)收牛肉，水產(chǎn)，蔬菜等采購標(biāo)準(zhǔn)要求牛肉：要求去筋（表皮無筋），不見水分外滲使用牛肉部位為彎刀或腿面腿面牛肉夾層不能含大量顯著牛筋定點(diǎn)采購水產(chǎn)：采購當(dāng)日制作水發(fā)貨，不買陳貨水發(fā)貨購置自選，透水，擠干單品具體采購要求：毛肚采購要求：顏色鮮、呈灰色、葉片厚、塊面大，用手感識別質(zhì)量等級，稍加用力假如脫皮或脫層感覺物品發(fā)軟很滑，顯著是堿水過重或是幾天陳貨。黃喉采購要求：顏色白、無筋無油、塊面平整、要有硬度和均勻度。魷魚采購要求：顏色純正，大小適中，沒有傷痕，手感有彈性毛肚買是中上貨，現(xiàn)價25元/斤，魷魚7.5元/斤，黃喉30元/斤定點(diǎn)采購蔬菜：采購當(dāng)日新貨，不含水分葉子菜，空運(yùn)蔬菜，菇類采購均是上等貨（定點(diǎn)采購）新鮮，均勻，符合驗(yàn)收規(guī)格要求，加工損耗小具體采購要求：蔬菜采購：色澤新鮮、葉面無斑點(diǎn)、無黃葉無爛葉、能夠從含水量、形態(tài)等方面進(jìn)行挑選。采購時要有對比性（質(zhì)量、價格），選擇標(biāo)準(zhǔn)比如：土豆、南瓜，青筍之類要求均勻，表面平整。菇類采購：新鮮、均勻、含水量適中開袋查看有沒有夾層，底和面質(zhì)量是否相等。凍貨：個體規(guī)格，質(zhì)量符合驗(yàn)收要求，一旦確定，要求定點(diǎn)購置包裝規(guī)范，有商標(biāo)，地址，質(zhì)檢匯報,認(rèn)清品名、產(chǎn)地、廠址、廠名、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和產(chǎn)品配方等。采購時一定要注意認(rèn)真查看規(guī)格和紙箱上標(biāo)識是否相符，開箱從含冰量、均勻度、出廠原件，出廠定型產(chǎn)品全部是以代碼識別物品規(guī)格和型號七，技能比賽項(xiàng)目規(guī)則、獎勵措施一、比賽項(xiàng)目及規(guī)則第一項(xiàng)產(chǎn)品價格熟悉賽一、場地器材提前部署好桌椅、筆、試卷（試卷由辦公室負(fù)責(zé)命題，內(nèi)容包含產(chǎn)品價格和應(yīng)急預(yù)案處理）。二、操作程序1、當(dāng)發(fā)令員冉亨強(qiáng)發(fā)出“各就各位”口令后，受到召集參賽者在指定桌號旁邊站好。2、當(dāng)發(fā)令員冉亨強(qiáng)發(fā)出“開始”口令后，參賽者快速就坐，填寫試卷。三、操作要求1、參賽者在15分鐘內(nèi)獨(dú)立完成試卷，不得說話和做其它提醒性動作，不得妨礙她人操作，不然視為違規(guī)，不計(jì)算成績。2、填寫試卷時，卷面上列有品名，參賽者填寫價格；卷面上列有價格，參賽者填寫品名。（如碰到本店沒有酒水或菜品，則必需在空格處寫上“無”）3、填寫時字跡、數(shù)據(jù)清楚，價格、品名正確，能識別。凡字跡不清無法識別或識別時可能有爭議，視為填寫不正確。注意：按最終得分最高評定名次，以正確率為主，如有分?jǐn)?shù)相同，則取用時最少，以這類推。第二項(xiàng)數(shù)簽子一、場地器材1、場地中放置桌子，桌子上放置方形托盤1個、小便簽紙1張。2、桌子旁放簽子桶兩個，其中之一放置若干大、小簽。二、操作程序1、當(dāng)發(fā)令員冉亨強(qiáng)發(fā)出“各就各位”口令后，受到召集參賽者在指定桌號旁邊站好。2、當(dāng)發(fā)令員冉亨強(qiáng)發(fā)出“開始”口令后，參賽者快速就位，開始操作。三、操作要求1、參賽者數(shù)清桶內(nèi)簽子后，將簽子完全放進(jìn)另一桶內(nèi)，并將清點(diǎn)數(shù)量分別清楚地寫在小便簽紙上。2、清點(diǎn)后簽子必需完全放進(jìn)筐內(nèi)，不得掉在地面（臺面）上，若有簽子未完全進(jìn)桶或掉在地面（臺面），每根加時5秒，以這類推。2、多數(shù)或少數(shù)小簽數(shù)大于總小簽數(shù)2％和大簽數(shù)錯，該參賽者不計(jì)成績；多數(shù)或少數(shù)小簽數(shù)小于總小簽數(shù)2％以內(nèi)（不含2％），每多數(shù)或少數(shù)一簽加時1秒。3、參賽者必需獨(dú)立完成，不得妨礙其它參賽者操作。第三項(xiàng)切菜裝盤比賽一、場地器材1、場地中放置桌子，菜板，刀具（選手自己準(zhǔn)備），桌子上各放置牛肉2斤（全切小牛肉），郡肝1斤，土豆1斤，藕1斤（已削好），毛肚，黃喉，千層肚各0.5斤，及裝盤輔材若干。2、桌子旁放菜品容器2個，貼上標(biāo)簽。二、操作程序1、當(dāng)發(fā)令員冉亨強(qiáng)發(fā)出“各就各位”口令后，受到召集參賽者在指定桌號旁邊站好。2、當(dāng)發(fā)令員冉亨強(qiáng)發(fā)出“開始”口令后，參賽者快速就位，開始操作。三、操作要求1、參賽者按要求步驟和規(guī)格獨(dú)立完成切菜項(xiàng)目。2、參賽者確保操作步驟和各店量化要求裝盤點(diǎn)菜，裁判以量化要求和美觀度為依據(jù)分項(xiàng)打分。3、參賽者完成時間其中一項(xiàng)考評指標(biāo)。4、參賽者必需獨(dú)立完成，不得妨礙其它參賽者操作。二、比賽獎勵1、各項(xiàng)目取前三名獎勵：第一名獎金150元，第二名獎金100元，第三名獎金50元2、該項(xiàng)目參賽人數(shù)少于6人，取前兩名獎勵八，投訴處理步驟介紹自己。要介紹自己職務(wù)姓名。讓用戶知道是誰在為她服務(wù)，誰在為她處理問題。聆聽用戶和職員講述事情經(jīng)過。仔細(xì)聆聽用戶講述事情經(jīng)過，在聆聽過程中一定要對用戶表示出100分重視。（不管怎樣，每個人全部期望受到尊重和足夠重視，而這兩點(diǎn)是我們能做到?！堆酃饨佑|，目不轉(zhuǎn)睛，神情莊重而嚴(yán)厲》《你能夠聽完了處理不了，不過你在聽時候不能缺乏尊重，更不能表現(xiàn)漠不關(guān)心或一絲蔑視，你態(tài)度將決定此問題是否能被順利處理》）判定投訴類型。投訴分兩種：投訴品質(zhì)；投訴服務(wù)投訴品質(zhì)確定品質(zhì)是否有問題（異物、異味等）撤掉問題產(chǎn)品向用戶道歉和用戶溝通處理方案（換/退）留下統(tǒng)計(jì)，上報結(jié)果投訴服務(wù)分析用戶對服務(wù)細(xì)節(jié)中哪一部分不滿判定用戶是對企業(yè)步驟或企業(yè)制度不滿還是對職員人為操作不滿向用戶道歉和用戶溝通處理方案（贈予優(yōu)惠券/贈予酒水或其它）留下統(tǒng)計(jì)，上報結(jié)果注：1.在處理用戶投訴過程中，以用戶滿意為關(guān)鍵。2.在處理用戶投訴過程中，嚴(yán)禁向用戶解釋或辯解問題3.注意自己權(quán)限范圍，盡可能在自己權(quán)限范圍內(nèi)把問題處理。4.處理完后，一定要如實(shí)上報。假如投訴沒有上報將根據(jù)較嚴(yán)重過失處理，處以30元以上罰款5.在處理用戶投訴過程中，如用戶反應(yīng)過激或其它無法控制包含無法處理投訴，務(wù)必在第一時間上報。處理完投訴后，應(yīng)該和用戶建立關(guān)系提升用戶對企業(yè)忠誠度，將“壞事”變成好事，讓用戶再次光臨。九，收銀步驟及要求一、收銀人員及要求各店收銀人員由專職收銀員或領(lǐng)班以上管理培訓(xùn)人員兼職。各店明確錢箱管理責(zé)任人（即現(xiàn)金管理），店長負(fù)連帶責(zé)任。各店每日參與收銀工作人員不超出三人，且需要六個月以上工作時限。實(shí)習(xí)收銀崗位職員，不能參與現(xiàn)金收支，現(xiàn)金收支由固定收銀負(fù)責(zé)。實(shí)習(xí)收銀崗位職員，只練習(xí)結(jié)賬系統(tǒng)操作，收銀步驟和真?zhèn)螏抛R別。每日日報由收銀員完成，店經(jīng)理審核簽字后再交和辦公室。店經(jīng)理負(fù)責(zé)管理收銀步驟、單據(jù)審核、現(xiàn)金管理，并對店上收支負(fù)關(guān)鍵責(zé)任。如出現(xiàn)少零頭，單據(jù)應(yīng)收和實(shí)收不符時，數(shù)簽買單職員簽字并寫上實(shí)收金額確定。

二、

收銀程序：

1、客人有買單需求時，由服務(wù)員進(jìn)行數(shù)簽并報數(shù)，避免單人操作；

2、收銀責(zé)任人使用收銀機(jī)進(jìn)行計(jì)算，為客唱單；

3、收取客人現(xiàn)金時先目測、手摸細(xì)致驗(yàn)鈔，并報收錢多少?應(yīng)收多少？

找零多少？

4、刷卡消費(fèi)時，先確定卡號，再確定金額，待客人簽完字后，仔細(xì)查對字樣，確定無誤后方可把卡及持卡人存根聯(lián)一同交給客人；

5、再機(jī)器驗(yàn)鈔、點(diǎn)結(jié)賬、打印賬單、找零錢；

6、將零錢、賬單一起交和客人，由客人再次查對；

7、送客人并致歡送詞；

三、收銀制度

1、嚴(yán)格根據(jù)收款過程工作程序和方法進(jìn)行操作錄入客人消費(fèi)信息；

2、收銀過程中不給客人打印小票或利用刪除功效私自更改客人消費(fèi)明細(xì)，一經(jīng)發(fā)覺核實(shí)，給予開除處理；

3、在錄入過程中認(rèn)真核實(shí)，用戶結(jié)賬時再次查對確定無誤方可打印；

4、收銀在錄入過程中因收銀員疏忽將客人消費(fèi)物品輸漏，使企業(yè)形成損失（俗稱跑單），應(yīng)由收銀人員對于輸漏物品金額全額賠償；

5、因刷卡時入錯金額，造成少收或跑單現(xiàn)象，收銀人員負(fù)責(zé)賠償短缺金額；

6、收銀員交接班時，清點(diǎn)現(xiàn)金，核實(shí)pos機(jī)及活動消費(fèi)正確無誤后方可下班，如有特殊事宜需在交班日志上具體統(tǒng)計(jì)；

7、如交接班時，款項(xiàng)金額短缺，交班人員負(fù)責(zé)賠償短缺金額部分；如發(fā)覺現(xiàn)金中有偽鈔，收銀人員負(fù)責(zé)賠償假幣金額；

8、全部收銀小票全部必需給客人，先收錢后給收銀小票或不給者，視為偷竊行為，并處罰100元；

9、出現(xiàn)長短款時，要立即查找，核實(shí)確屬差錯，立即向上級匯報，不得私自留長款，墊短款；一經(jīng)發(fā)覺核實(shí)給予開除處理；

四、補(bǔ)充方法：

1、提倡客人主動索取小票：若職員沒有主動給客人小票，客人能夠投訴，并獎勵客人100元；

2、標(biāo)準(zhǔn)結(jié)賬不許可收銀獨(dú)立操作，收銀單犯錯時，應(yīng)在收銀單上注明原因，由店經(jīng)理簽字確定，然后上交辦公室；營業(yè)數(shù)據(jù)必需真實(shí)，一經(jīng)發(fā)覺核實(shí)在收銀上做手腳，直接作為開除處理，不再結(jié)算任何工資,情節(jié)嚴(yán)重者將交于公安部門處理。

五、機(jī)器故障應(yīng)急方案：

1、手寫單據(jù)費(fèi)用給客人，注明時間、金額、數(shù)量等，店經(jīng)理簽字；

六、督導(dǎo)方法：

1、時常（例會）提醒；

2、神秘客人抽察訪客。

其它要求：每七天開一次工作總結(jié)會。每七天進(jìn)行一次衛(wèi)生大掃除。各店上班時間：早班9：00-13：00,16：30-22:00（9.5個小時）晚班16：30-02：30（10個小時）職員工資在每個月10日發(fā)放。酒水盤點(diǎn)制度：

1.各店每個月末進(jìn)行酒水盤點(diǎn)，并由企業(yè)指派人員參與。

2.每個月酒水盤點(diǎn)需認(rèn)真仔細(xì)，不得弄虛作假，發(fā)覺違規(guī)行為，罰款50元/次，并對有意造成違規(guī)誤差全額賠償。

3.當(dāng)月盤點(diǎn)許可0.3%損耗誤差，超出部分由店經(jīng)理和相關(guān)責(zé)任人按原價賠償補(bǔ)差。

4.當(dāng)月盤存許可0.3%盤盈誤差，盤盈單品自動計(jì)入本月庫存。超出盤盈誤差0.3%，需說明緣由，找出誤差。外賣送餐標(biāo)準(zhǔn)：

1、快餐盒加蓋蓋上

2、快餐筷

3、紙巾3張

4、牙簽2根

注：牙簽放在紙巾里面，紙巾、牙簽單獨(dú)用小袋子裝好放在放餐盒袋子里，依據(jù)用餐人數(shù)配置。電話接聽步驟：1、鈴聲不過三：電話在響3聲時提起接聽。2、接聽電話服務(wù)用語：1）接起電話先自報門店：‘你好…xx店’3、外賣點(diǎn)餐客人：1）接到外賣點(diǎn)餐客人先問詢送餐地址：請問您需要送餐地址是哪里？2）給客人介紹我們菜品：3）認(rèn)真聆聽，待客人點(diǎn)完后再反復(fù)一遍給客人確定：您好，我再反復(fù)一遍您點(diǎn)菜品，你看是否正確…4）問詢客人是否有特殊要求：請問您對我們菜品有沒有特殊要求…5）最終了解客人用餐人數(shù)，對應(yīng)用餐人數(shù)配置對應(yīng)‘紙巾、牙簽、方便筷、’：請問您是幾位用餐…6）依據(jù)店內(nèi)情況給客人說明大約送到時間：如：您好，因現(xiàn)在是用餐高峰期，我們大約‘半個小時，一個小時’左右給您送到…（假如不是訂餐，則依據(jù)客人提問，禮貌回復(fù)，不懂，請客人稍等，請店經(jīng)理接電話）4、當(dāng)對方對你說點(diǎn)完確定后再說：謝謝、再見…5、待對方掛斷電話后再掛機(jī)。8）各店如遇上級行政管理部門檢驗(yàn)，步驟實(shí)施：

1，管理人員親自接待，全程陪同。

2，班前會強(qiáng)調(diào)，如沒有管理人員在，值班職員應(yīng)禮貌接待，并第一時間通知管理人員，管理人員應(yīng)第一時間趕到

3，管理人員全程陪同，熱情禮貌，如是常規(guī)例行檢驗(yàn)，應(yīng)做到同時通報在工作群，或電話匯報責(zé)任人

4，如檢驗(yàn)中，包含整改，處罰等，第一時間電話通知駐店股東

5，碰到全部行政檢驗(yàn)，請務(wù)必留下對方姓名，電話，注意語氣態(tài)度9）職員餐管理要求：1、各店職員用餐時間：早晨：10：00，用餐時間不得超出15分鐘。

下午：16：00，用餐時間不得超出30分鐘。

晚上：分2班：21：00，21：20。各班次時間不超出20分鐘。

2，相關(guān)職員聚餐要求：

1）每個月統(tǒng)一安排一次聚餐，有職員生日準(zhǔn)備生日蛋糕。

2）職員聚餐，餐標(biāo)35元/人；聚餐超出費(fèi)用，由門店自行處理；

3）聚餐結(jié)帳，根據(jù)客人買單程序?qū)嵤?，賬單由店經(jīng)理和菜品主管簽字確定。3，職員餐標(biāo)準(zhǔn)：1、天天職員餐正餐標(biāo)準(zhǔn)為一葷一素一湯，每七天必需有一次燉菜，如有燉菜時可減去湯。

2、每七天職員餐葷菜選項(xiàng)：雞、鴨、魚、兔、豬肉類，每七天豬肉類不得超出3天。

3、天天葷菜量化為3兩／人，店上人員有較大改變（＋－3人以上）提前通知采購計(jì)算數(shù)量，任何情況下采購必需確保各店葷菜份量。

5、企業(yè)提倡吃好不浪費(fèi)，店經(jīng)理多關(guān)注職員餐品質(zhì)及分量，職員餐不得隨意浪費(fèi)

10）餐飲服務(wù)安全知識關(guān)鍵安全責(zé)任人：店長宿舍責(zé)任人：寢室長店長負(fù)責(zé)全店安全工作，領(lǐng)導(dǎo)全體職員開展例行安全檢驗(yàn)，安全培訓(xùn)，消防設(shè)施維護(hù)管理。每個月15號組織全體職員進(jìn)行一次安全培訓(xùn)?；鹁娫挘?19匪警電話：110求救電話：120報警關(guān)鍵點(diǎn);1、發(fā)生火災(zāi)地址；2、因何物質(zhì)引發(fā)火災(zāi)（電、天然氣、油……）3、火勢大小；4、報警人姓名、電話、并在路口醒目處等候消防車到來餐飲部離不開燃?xì)?、灶具，離不開電器設(shè)施設(shè)備。為做好安全防范，餐廳服務(wù)員要掌握服務(wù)安全知識。掌握安全服務(wù)知識，了解安全用電、安全用火基礎(chǔ)常識，能夠消除隱患，防患于未然。第一節(jié)、人身安全1、飲食業(yè)工作程序就是將食品原材料經(jīng)過由生變熟加工，然后經(jīng)過服務(wù)步驟端送到來賓面前。餐廳工作人員不僅在加工過程中需要用電、用火，就是在服務(wù)過程中仍然離不開用電、用火。為此，每一位餐廳服務(wù)員必需要了解和掌握安全操作規(guī)程。2、防燙傷在服務(wù)中，為客人上菜．碰到沸水、熱湯、上菜時一定要端平走穩(wěn)，要注意小孩亂跑；嚴(yán)禁違章操作，避免燙傷；發(fā)生燙傷不要慌亂，一要用涼水沖洗，二要敷燙傷藥，三若是燙傷面積較大、較重，應(yīng)立即送醫(yī)院診療，不要自行處理。服務(wù)中污染客人衣物應(yīng)立即向客人誠懇賠禮道歉，不推脫責(zé)任，爭取諒解。若客人不諒解將污染衣物進(jìn)行清潔或交干洗，愈加周到，細(xì)致服務(wù)。3、店內(nèi)發(fā)生打架斗毆(1)碰到在餐廳內(nèi)打架客人，要立即保護(hù)現(xiàn)場，將廚房刀、酒瓶等危險品快速撤掉。收銀員要堅(jiān)守崗位，立即和保安聯(lián)絡(luò)，通知店領(lǐng)導(dǎo)及公安部門，情節(jié)嚴(yán)重，要立即撥打110。(2)碰到行騙偷竊人要保護(hù)好現(xiàn)場，同時和公安部門聯(lián)絡(luò)。(3）碰到下雨、下雪天氣，要在門前放警示牌，通知客人路滑。下雨為客人撐傘。下雪要在通道上鋪上地毯、膠皮等防滑物品。第二節(jié)、消防安全一、安全用電安全用電必需做到：1、多種電器(如電飯鍋、電磁爐）使用后一定要切斷電源。電器設(shè)備周圍嚴(yán)禁堆放易燃易爆物品。2、對店內(nèi)電器設(shè)備要常常檢驗(yàn)，發(fā)覺電線老化、接觸不良、絕緣不好時，要立即向上級匯報，進(jìn)行維修。電閘箱周圍絕對嚴(yán)禁存放易燃易爆物品。3、下班前，要有專員檢驗(yàn)多種電器設(shè)備是否斷電，要關(guān)閉電源。4、搞衛(wèi)生（如刷地、沖洗瓷磚）時，要注意用水安全，避免電線插座進(jìn)水，避免電機(jī)進(jìn)水，嚴(yán)禁帶電作業(yè)。5、店內(nèi)突發(fā)停電（店上要保持適量蠟燭貯備）：(1)店長及主管立即檢驗(yàn)停電原因，排除故障。(2)組長、服務(wù)員負(fù)責(zé)撫慰客人情緒，給客人提供蠟燭等臨時照明工具，將停電原因等消息反饋給客人，防范跑單。(3)對較長時間停電應(yīng)立即使用發(fā)電機(jī)，并向每桌客人道歉，解釋，取得諒解。

二、安全用火1、安全使用煤(天然)氣；使用煤(天然)氣要嚴(yán)格遵守“火等氣”操作規(guī)程。先點(diǎn)火，放置爐內(nèi)，由小至大開啟煤氣開關(guān)，直至煤氣完全燃燒。點(diǎn)火送入煤(天然)氣時。注意火焰瞬間從爐火中噴出。點(diǎn)火時臉不能貼近爐口。火熄滅時，應(yīng)完全關(guān)閉總閘。煤(天然)氣使用中要有些人看管，注意檢驗(yàn)管道開關(guān)是否跑氣。工作完成后，專員檢驗(yàn)灶爐全部熄滅后，才能離去。防火常識預(yù)防方法俗話說水火無情。餐飲業(yè)離不開火。所以，餐廳服務(wù)員要掌握防火知識，消除隱患，防患于未然顯得十分關(guān)鍵。下班前要仔細(xì)檢驗(yàn)餐廳內(nèi)是否有未熄滅煙頭及火種。煙缸內(nèi)煙頭、煙灰要單獨(dú)濕滅倒掉，不得放入紙巾內(nèi)一同處理。發(fā)覺煤(天然)氣漏氣要打開門窗，同時不要使用明火。珍惜消防器材，掌握消防器材（如滅火器）使用方法。注：油燃燒不能用水切勿攜帶易燃易爆物品進(jìn)餐廳。落實(shí)安全責(zé)任制，杜絕空室不鎖門，值班脫崗，下班不停電源，不關(guān)電器．不鎖門窗，違章使用大功率電器等現(xiàn)象。出現(xiàn)火情處理方法切斷氣源、電源，熄滅一切明火。立即匯報領(lǐng)導(dǎo)，打119報警電話，堅(jiān)持守機(jī)，傳輸消息，保持和各部門聯(lián)絡(luò)。有組織進(jìn)行滅火，阻止火災(zāi)擴(kuò)散?；鹣绾蟊Ｗo(hù)現(xiàn)場，收好票據(jù)和珍貴物品。維護(hù)餐廳秩序．保護(hù)企業(yè)財產(chǎn)。假如餐廳營業(yè)當(dāng)中出現(xiàn)火情，要快速疏散客人．以確保用戶安全。防爆在餐廳服務(wù)過程中，對易燃易爆物品要妥善保管，正確使用，做好防爆工作。1、餐廳服務(wù)防爆

(1)在餐廳服務(wù)中，餐廳服務(wù)員為來賓開啟酒瓶蓋時，眼睛不要直視瓶口，要形成45度角．預(yù)防意外。啤酒不可一次性上桌過多，或用啤酒箱盛放，上桌啤酒必需開蓋，若客人將未開啤酒放在桌面上，要提醒其危險性并開蓋或拿到啤酒箱里。發(fā)生爆瓶傷人，立即為客人查看傷情，出血到吧臺取藥處理，立即通知店長或經(jīng)理幫助客人善后，保潔人員立即清理現(xiàn)場。有賠償要求，立即上報店長或經(jīng)理，需確定是否我方服務(wù)員責(zé)任，假如是則主動配合處理傷口，表示最真摯道歉，視其情況主動協(xié)商；若不是我方責(zé)任則主動引導(dǎo)客人，使其認(rèn)識到自己過失。另外，酒水要勤進(jìn)勤銷，按前后次序出售，避免酒水氣體遇熱膨脹、壓力過大而引發(fā)意外餐廳設(shè)備防爆液化石油氣要和明火隔離，用畢，必需關(guān)掉總閘，易燃易爆物品，如酒精、煤氣要遠(yuǎn)離明火；油脂過厚區(qū)域要立即清除污垢，杜絕隱患；電器設(shè)備要避免長時間使用造成高溫過熱引發(fā)易燃物著火；電器在潮濕環(huán)境中要注意絕緣，預(yù)防外皮脫落、老化、短路而帶來危險。第三節(jié)、財產(chǎn)安全防小偷1、提醒客人保管好隨身物品（如手機(jī)、錢包、手提包），客人離開時提醒帶好隨身物品；職員要注意保管好自己珍貴物品。2、客人物品丟失要確定客人什么時間段來店消費(fèi)，坐什么位置，什么物品及特征。問詢服務(wù)人員、吧臺有沒有撿到。立即上報店長、主管幫助查找（查監(jiān)控）。3、客人有索賠要求，吧臺提醒公共場所物品自行保管，可撥打110報警。4、外來人員不得私自進(jìn)入操作間（廚房、庫房、燙菜區(qū)域）。第四節(jié)、其它安全一、醉酒客人1、碰到在餐廳飲酒過分嘔吐客人，能夠一邊收拾現(xiàn)場，一邊讓陪同人員陪送到衛(wèi)生間；2、碰到酗酒鬧事，向領(lǐng)導(dǎo)匯報，必需時和公安部門一同處理。二、防意外餐廳服務(wù)中，常常會發(fā)生意想不到情況。一旦發(fā)生意外，一要鎮(zhèn)靜，二要采取方法，三要向領(lǐng)導(dǎo)匯報，四要立即妥善處理。三、社會上閑散人員就餐處理預(yù)案值班主管或經(jīng)理親自在旁服務(wù)或指定專員服務(wù)；隨時注意客人就餐動向；如有疑點(diǎn)立即做預(yù)案處理；將其安排在監(jiān)控控制范圍內(nèi)就餐。四、食物中發(fā)覺異物或投訴食物變質(zhì)由當(dāng)值服務(wù)員進(jìn)行識別（看、聞、問、嘗），識別是否屬實(shí)；假如屬實(shí)，立即給客人誠懇道歉，爭取諒解；對異物油碟、鍋底進(jìn)行更換，將變質(zhì)食品或異物收走，毀