《餐飲服務(wù)與管理》中職全套教學(xué)課件

餐飲服務(wù)與管理

中等職業(yè)教育專業(yè)技能課旅游服務(wù)類·高星級飯店運營與管理專業(yè)全套可編輯PPT課件目錄0102030405基礎(chǔ)篇技能篇服務(wù)篇禮儀篇管理篇163基礎(chǔ)篇知識一走進(jìn)餐飲 知識二餐飲組成知識三餐飲文化知識四餐飲服務(wù)與管理 一、“餐”“飲”釋義餐，形聲字。部首：食。本義為吃飯。主要字義：（1）吃，如餐具、餐廳；（2）飲食，如早餐、西餐；（3）量詞，如一日三餐。飲，會意字。部首：饣。飲同飮，飮，甲骨文字形，右邊是人形，左上邊是人伸著舌頭，左下邊是酒壇（酉），像人的舌頭伸向酒壇飲酒。飲，本義為喝。主要字義：（1）動詞：喝；（2）名詞：喝的東西。知識一走進(jìn)餐飲知識一走進(jìn)餐飲二、餐飲的變化（一）餐飲觀念的變化在舊社會，生活貧困，大部分人用餐是為了果腹，為了滿足生存的需要。而現(xiàn)在，吃飯在解決溫飽、享受生活的同時，也成為一種交友、商務(wù)、情感、解決問題的平臺。餐飲觀念正實現(xiàn)生存—生活—升華的轉(zhuǎn)變。知識一走進(jìn)餐飲（二）餐飲食材的變化古時候，由于生產(chǎn)能力低下，用餐原材料有限，只有達(dá)官貴人可以接觸到豐富的食材，絕大多數(shù)老百姓的餐飲食材是簡單匱乏的。近幾年，各種疾病困擾人們的生活，人們對健康越來越重視。在飲食上控制動物脂肪攝入量、增加新鮮蔬菜和水果的比例以及選用健康的用餐食材，已成為現(xiàn)代人的餐飲共識。餐飲食材正經(jīng)歷簡單—豐富—健康的變化。原料的多元化人工合成烹飪原料可食性野生植物人工繁殖的野生動物昆蟲藻類（三）餐飲習(xí)慣的變化傳統(tǒng)就餐習(xí)慣圍桌而席，就餐形式比較正式。而現(xiàn)代隨著人們生活節(jié)奏的加快，餐飲活動更強(qiáng)調(diào)方便與快捷，外賣開始進(jìn)入千家萬戶的生活。此外，現(xiàn)代人在就餐餐次、就餐場所以及就餐支付方式等方面都發(fā)生了變化，如表所示。知識一走進(jìn)餐飲餐次場所支付方式傳統(tǒng)餐飲多數(shù)：一日三餐偶爾：一日二餐主要場所：家次要場所：餐廳現(xiàn)金、刷卡現(xiàn)代餐飲少食多餐輔食：零食、小吃主要場所：家農(nóng)家樂、風(fēng)味餐廳現(xiàn)金、刷卡支付寶、微信支付一、餐的組成（一）菜肴中國菜系的劃分菜系是指在選料、切配、烹飪等技藝方面，經(jīng)長期演變而自成體系，具有鮮明的地方風(fēng)味特色，并為社會所公認(rèn)的中國菜肴流派。早在明清時期，我國就形成了“魯、川、蘇、粵”四大菜系。

中國的八大菜系中國飲食文化源遠(yuǎn)流長，博大精深，制作方法和手段極為多樣和講究，常見的烹飪方法有煎、炒、炸、燒、蒸、燴、熘、燜、烤、汆（cuān）。知識二餐飲組成（二）面點知識二餐飲組成面點，北方人習(xí)慣稱之為“面食”，南方人習(xí)慣稱之為“點心”，為了兼顧北方和南方的習(xí)慣，取面食和點心的第一個字“面”和“點”兩個字合在一起，形成統(tǒng)一稱呼——面點。一般來說，面點主要分為三大流派：京式、廣式、蘇式。京式面點，以北京為代表，擅長制作面粉類點心，具有鮮明的北方風(fēng)味特色。廣式面點以廣州為代表，最早以民間的米制品為主，后又汲取北方面點和西點的元素，具有獨特的南國風(fēng)味。蘇式面點起源于揚州、蘇州，發(fā)展于上海等地，以蘇州為代表，具有種類繁多、花色美觀、制作精細(xì)等特色。面點概述2.中式面點流派一、飲的組成（一）酒酒的定義與功效酒是一種用糧食、水果等含淀粉或糖的物質(zhì)，經(jīng)過發(fā)酵制成的含乙醇的飲料。酒的功效大致可以歸納為：使人精神振奮、刺激食欲、消除疲勞、加快血液循環(huán)、促進(jìn)人體新陳代謝等。2.酒的分類（1）按照酒精濃度不同，酒可分為低度酒、中度酒和高度酒。（2）按照生產(chǎn)工藝不同，酒可分為蒸餾酒、發(fā)酵酒（釀造酒）和配制酒。（3）按特點不同，酒可分為白酒、黃酒、啤酒和葡萄酒等。知識二餐飲組成（二）茶1.茶的定義與功效茶是以茶葉為原料，經(jīng)過沸水泡制而成的熱飲品或冷飲品。茶不但可以作為飲料供人們飲用，還對人體有一定的保健作用。茶葉的功效大致可以歸納為生津解渴，提神解乏；除脂解膩，促進(jìn)消化；殺毒消炎，利尿排毒；強(qiáng)心降壓，增強(qiáng)體質(zhì)；補(bǔ)充營養(yǎng)，預(yù)防輻射；等等。2.茶的種類與制作按制作方法，茶可以分為全發(fā)酵茶、半發(fā)酵茶、不發(fā)酵茶三種。3.中國名茶茶葉起源于我國，傳播于世界。中國茶的歷史悠久，有各種各樣的茶類品種及名茶，。知識二餐飲組成（三）其他飲料飲料是指以水為基本原料，以不同的配方和制造工藝生產(chǎn)，供人們直接飲用的液體食品。由于不同品種的飲料中含有不等量的糖、酸、乳、鈉、脂肪、能量以及各種氨基酸、維生素、無機(jī)鹽等營養(yǎng)成分，因此，飲料除了提供水分外，還具有一定的營養(yǎng)。在生活中，除了酒、茶之外，我們經(jīng)常接觸到的飲料還有咖啡、牛奶、果汁、碳酸飲料和礦泉水等。知識二餐飲組成一、世界餐飲文化的地域類型（一）東方餐飲文化體系東方餐飲文化體系又稱中餐餐飲文化體系或中國餐飲文化體系，以中國菜為中心。主要流傳在東亞、東北亞及東南亞。受儒教、道教、佛教的影響較深，以味為核心，以養(yǎng)為目的，采用合餐制，一般是箸（zhù，筷子）食。烹調(diào)方法精細(xì)、復(fù)雜，菜式豐富，流派眾多，講究博食、熟食、精食、養(yǎng)食、禮食和趣食。其中，中國有“烹飪王國”之譽(yù)。知識三餐飲文化（二）西方餐飲文化體系西方餐飲文化體系又稱西餐餐飲文化體系或法國餐飲文化體系，以法國菜為主干。主要流傳在歐洲、北美洲和大洋洲，受天主教、東正教、基督教的影響較深，比較重視運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，強(qiáng)調(diào)營養(yǎng)衛(wèi)生。采用分餐制，一般是叉食，口味以咸甜、酒香為基調(diào)，佐以肥濃或鮮嫩。其中法國巴黎被稱為“世界食都”。知識三餐飲文化（三）清真餐飲文化體系清真餐飲文化體系以土耳其菜為中心。主要流傳在中亞、西亞、南亞及中北非，受伊斯蘭教影響較深，選擇食料和調(diào)理菜品嚴(yán)格遵循《古蘭經(jīng)》的規(guī)定，忌血生，禁外葷。習(xí)慣于席地圍坐抓食，輔以餐刀片割。擅長烤、炸、涮、燉，喜好鮮咸、清香，要求醇爛、爽口，形成“阿拉伯式廚房”風(fēng)格。其中土耳其號稱“伊斯蘭美食之鄉(xiāng)”。知識三餐飲文化（二）規(guī)范與隨意的烹飪準(zhǔn)則不同

西方人烹調(diào)的全過程都嚴(yán)格按照規(guī)范行事，調(diào)料的添加量精確到克，烹調(diào)時間精確到秒。中國的烹調(diào)與之截然不同，各大菜系都有自己的風(fēng)味與特色，就是同一菜系的同一個菜，其所用的配菜與各種調(diào)料的匹配，也會依廚師的個人特點有所不同，烹飪準(zhǔn)則相對隨意。知識三餐飲文化（一）營養(yǎng)與美味的側(cè)重點不同西方餐飲以營養(yǎng)為最高準(zhǔn)則，特別講求食物的營養(yǎng)成分是否合宜以及這些營養(yǎng)成分能否被充分吸收，有無其他副作用，而菜肴的色、香、味則是次一等的要求。在中國，“民以食為天，食以味為先”，味道是烹飪的最高準(zhǔn)則。人們在贊譽(yù)美食時，強(qiáng)調(diào)“色香味俱佳”，而在色香味三者當(dāng)中，又是以“味”字當(dāng)先的。二、中西餐飲文化的區(qū)別知識三餐飲文化（三）分餐與合餐的文化體現(xiàn)不同中西餐飲文化不僅在關(guān)注重點、烹飪準(zhǔn)則上不同，在文化特征方面也有很大的差異。在食儀上，西方人奉行的是自由的分餐制。各點各的菜，自己想吃什么點什么，這表現(xiàn)了西方人對個性、對自我的尊重。中餐與西餐的食儀截然不同，體現(xiàn)了“分”與“合”的中西文化的根本差異。中國人一向以“合”為最高境界，中餐食儀上也是遵循此原則。一桌人團(tuán)團(tuán)圍坐合吃一桌菜，筵席要用圓桌，這就從形式上營造了一種團(tuán)結(jié)、共趣的氣氛。但隨著中西方文化交流的不斷加強(qiáng)，中西飲食文化的差異逐漸減少，并出現(xiàn)漸趨融合的趨勢。三、中國餐飲文化的特點第一，各地口味各有千秋。俗話說，“百里不同風(fēng)，千里不同俗”。整體來說，餐飲口味是南甜、北咸、東辣、西酸。第二，一年四季風(fēng)格迥異。幾千年以來，我國習(xí)慣于在不同季節(jié)使用不同的烹飪手段，享受不同的口味。第三，色香味形缺一不可。我國的烹飪講究色、香、味、形俱全，不僅講究菜肴的香氣要足，口感要好，同時也要有一定的美感。第四，品味情趣雙管齊下。我國烹飪很早就開始注重品味情趣，不僅對菜肴、面點的色、香、味有嚴(yán)格的要求，而且對它們的命名、品嘗的方式、進(jìn)餐時的順序都有一定的要求。第五，食醫(yī)結(jié)合，注重健康。早在幾千年前，我國烹飪就有“醫(yī)食同源”和“藥膳同功”的理念。知識三餐飲文化知識四餐飲服務(wù)與管理餐前準(zhǔn)備1234迎賓服務(wù)餐間服務(wù)餐后服務(wù)餐飲服務(wù)流程（一）餐飲服務(wù)的概念餐飲服務(wù)是指通過即時制作加工、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動等向消費者提供食品和消費場所及設(shè)施的服務(wù)活動。在餐飲服務(wù)中，餐廳服務(wù)員要設(shè)身處地地站在顧客的立場上來設(shè)想，了解顧客的想法和需求，并能及時滿足顧客的需求。餐飲服務(wù)可以分為有形服務(wù)和無形服務(wù)兩種。一、餐飲服務(wù)知識四餐飲服務(wù)與管理（二）餐飲服務(wù)內(nèi)容餐飲服務(wù)的質(zhì)量與酒店的聲譽(yù)、效益息息相關(guān)，甚至關(guān)乎酒店的生存與發(fā)展，因此，餐飲服務(wù)也成了酒店管理的重要內(nèi)容。餐飲服務(wù)分為餐前準(zhǔn)備、迎賓服務(wù)、餐間服務(wù)和餐后服務(wù)四個部分。（三）餐飲服務(wù)的特點餐飲服務(wù)是一種產(chǎn)品，但又區(qū)別于一般有形產(chǎn)品，具有一次性、無形性、差異性、直接性的特點（一）餐飲管理的特點二、餐飲管理知識四餐飲服務(wù)與管理經(jīng)營方式靈活，收入可變性大人們的需求越發(fā)多樣，酒店的生存競爭越來越激烈，所以就需要增加多樣的外擴(kuò)項目來增加酒店營收。高質(zhì)量餐品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)密不可分餐飲產(chǎn)品跟酒店提供的服務(wù)是連在一起的。所以，食品的質(zhì)量跟服務(wù)人員的服務(wù)相輔相成、互相影響，是連為一體的新產(chǎn)品。生產(chǎn)、銷售、消費三個環(huán)節(jié)同時進(jìn)行餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)時間短，存儲時間也不長，所以餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費幾乎同步，否則菜品會因時間問題而變質(zhì)，從而影響產(chǎn)品的銷售，給酒店造成不必要的損失。123（二）餐飲管理的目標(biāo)餐飲管理的目標(biāo)是指在為顧客提供滿意服務(wù)的前提下，實現(xiàn)餐飲企業(yè)利潤的最大化，餐飲管理的目標(biāo)如圖所示。1.取得合理利潤的巨大化5.構(gòu)建獨特的管理運營體系3.創(chuàng)建優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊4.提供滿意的對客服務(wù)2.提供舒適的酒店環(huán)境知識四餐飲服務(wù)與管理技能篇項目一托盤技能項目二餐巾折花項目三鋪臺技能項目四擺臺技能項目五斟酒技能項目六上菜與分菜 01項目一托盤技能大體上可分為金屬托盤、膠木托盤和塑膠托盤。其中，金質(zhì)、銀質(zhì)托盤用于高檔豪華餐廳或特色餐廳，造價高。膠木托盤輕便耐用、防滑防腐、結(jié)實美觀。塑膠托盤因其價格低廉、耐磨而被廣泛使用。（一）按材質(zhì)分類（二）按形狀分類可分為圓形托盤、長方形托盤、正方形托盤、特殊形托盤等。可分為大號（45~55厘米）、中號（35~40厘米）、小號（30厘米以下）。大號和中號托盤用于擺臺、裝運菜點和酒水等；小號托盤用于收款、遞送賬單和信件。（三）按規(guī)格分類任務(wù)一端托的姿勢一、托盤的種類根據(jù)所托物品重量的不同，托盤的操作方式可分為輕托和重托。輕托物品重量在5千克以內(nèi)。5~10千克的物品應(yīng)采用重托方式托運。操作時左手五指張開，全掌托住盤底，右手扶住托盤邊緣，輔助托盤托至胸前，再向上轉(zhuǎn)動左手腕，擎托于左肩上，右手自然下垂。無論輕托還是重托，都應(yīng)做到“三平、二穩(wěn)、一松”。三平：雙肩平、托盤平、眼睛平；二穩(wěn)：身體姿勢穩(wěn)、盤內(nèi)物品穩(wěn)；一松：面部表情放松。二、托盤操作方式任務(wù)一端托的姿勢裝盤起托托盤的使用一般要經(jīng)過以下六個步驟（如圖所示）。托盤使用的每個步驟當(dāng)中都要注意其操作要領(lǐng)，確保端托行走自如平穩(wěn)。行走落托卸盤理盤任務(wù)二托盤的使用步驟02項目二餐巾折花任務(wù)一餐巾花的基本知識（一）按質(zhì)地分類餐巾的質(zhì)地可分為亞麻、棉織、化纖和紙質(zhì)。其中，亞麻餐巾質(zhì)地較硬，洗滌后免上漿，便于折疊。棉織餐巾吸水性強(qiáng)，觸感好，一次折疊完成，造型效果最佳?；w和紙質(zhì)餐巾可塑性稍遜色，較少使用。（二）按擺設(shè)工具分類按照餐巾的擺設(shè)工具可分為盤花和杯花。杯花需放置于水杯或酒杯中以保持造型，折疊的技法復(fù)雜，造型多樣，常見于正式的中餐宴會。盤花放置于餐盤上，折疊成形后不易自行散開，多用于西餐廳和中餐零點餐廳。一、餐巾的分類（三）按造型分類1.植物花折疊的植物花型有玫瑰花、牡丹花、荷花等四季花卉；也有按植物的莖、葉、果實的形狀造型的，如竹筍、楓葉、壽桃等。2.動物花有按照動物造型塑其整體的，如鳳凰、天鵝、企鵝、蝴蝶、金魚等；也有取動物某個部位的特征的，如兔耳。動物造型形態(tài)可愛、活潑生動，是餐巾折花的一個大類。3.實物花模仿日常生活中各種實物折疊而成的造型，如領(lǐng)帶、西裝、花籃、扇子、卷軸等。任務(wù)一餐巾花的基本知識（一）觀賞面朝向賓客觀賞面可分為正面和側(cè)面，應(yīng)選擇最佳角度擺放。有頭、尾的動物造型應(yīng)頭朝右，主人位除外。（二）突出正副主人位高的、醒目突出的花型一般為主花，如迎賓天鵝要擺在主位。在中餐宴會擺臺中，主人位餐巾花最高，副主人位次之，其他餐巾花高低均勻。（三）相似花型錯開在餐臺上將不同品種但形狀相似的花型錯開，對稱擺放，避免單調(diào)。（四）杯花插入深度適中餐巾花落杯一般以不超過2/3處為宜，插入部分要折疊美觀。（五）擺放距離均勻擺放餐巾花時要注意間距均等，不遮擋餐具和客人視線，不妨礙服務(wù)操作。二、餐巾的擺放要求任務(wù)一餐巾花的基本知識任務(wù)二餐巾花的基本手法折餐巾花的基本手法主要有折疊、推折、卷、翻、捏、拉等。折疊：先折后疊，輔之以壓，將餐巾一折為二，二折為四，是最基本的手法推折：由推而折，輔之以捏，兩個大拇指相對成一直線，拇指和食指捏緊餐巾兩頭的褶子，向前推至中指處，食指將褶子擋住，中指騰出控制下一個褶的距離卷：將餐巾依序往前卷成實心卷或圓筒并做出花型，要領(lǐng)是卷得緊湊、挺括翻：將餐巾折卷或捏褶后的部位翻面，如從前面翻折到后面，從夾層里面翻到外面，將餐巾翻成花卉花瓣、鳥翅、動物頭尾等形狀任務(wù)三杯花折疊十例下面將介紹兩種的詳細(xì)折法

一、春芽四葉任務(wù)三杯花折疊十例春芽破土，春回大地，一派欣榮。二、雄雞起舞

雄雞起舞，寓意大展宏圖任務(wù)四盤花折疊六例除了杯花外，盤花也是餐巾花中重要的一類，以下式盤花的類型。下面將挑選兩種常見的盤花做詳細(xì)的折疊說明

一、船形僧帽又名皇冠，擺放于主人位可凸顯主人的尊貴。二、王公冠冕彰顯身份的尊貴。03項目三鋪臺技能臺布也稱桌布，在餐臺上起著裝飾、保潔的作用。臺布按質(zhì)地分，有提花臺布、純棉臺布、工藝?yán)C花臺布，純棉臺布因為吸濕性能好，成為大多數(shù)高級餐廳的首選。在某些中餐宴會場合還會使用到裝飾布或桌裙，裝飾布多采用較厚的帶有圖案或純色的棉布，平鋪于臺布之下，起美化臺面、渲染氣氛的作用。臺布從形狀上分，有圓形臺布、正方形臺布和長方形臺布。臺布有多種規(guī)格，應(yīng)根據(jù)餐桌的大小和形狀選擇，一般方形臺布四邊下垂的距離以20~30厘米為宜。一、臺布的種類和規(guī)格任務(wù)一圓臺鋪臺布二、圓臺鋪臺布的三種方法推拉式雙手將臺布打開置于餐臺上，兩手大拇指和食指分別夾住臺布一邊距離中線相等的位置，其余三指抓住并收攏臺布。將臺布貼著餐臺推向副主人位，同時松開三指使臺布呈扇形打開。抖鋪式臺布打開并平行打折后，提拿在手中，利用手腕的力量將臺布向前抖開并平鋪于餐臺上撒網(wǎng)式呈右腳在前左腳在后的站姿，臺布打開，兩手抓住臺布邊緣與中凸線等距處，平行打折后提起至肩處，上身轉(zhuǎn)體，如同漁民撒網(wǎng)一樣利用手臂與身體回旋的力量將臺布斜向前撒出去123任務(wù)一圓臺鋪臺布（一）臺布的折疊方法沿縱向凸線對折兩次，再橫向?qū)φ蹆纱?。（二）臺布的打開方式以腳為支點拉開主人位席椅，站于主人位，右腳向前一小步。將臺布置于餐臺，開口處朝向自己，雙手將臺布沿著折縫打開，臺布中線與餐臺中心線重疊。（三）鋪裝飾布步驟分解（以推拉式為例）鋪裝飾布主要包括收、推、拉和調(diào)整四個步驟。（四）鋪臺布步驟分解（以抖鋪式為例）用抖鋪式鋪臺布，主要有平行打折、拋出平鋪、整理成形等步驟。三、中餐圓臺鋪臺布和裝飾布任務(wù)一圓臺鋪臺布任務(wù)二方臺鋪臺布西餐方臺鋪臺布的方法不同于圓臺，要求動作不宜過大，常用方法為推和拉。臺布的折疊方法橫向?qū)φ垆伒谝粔K臺布抓邊推鋪退拉（同上）鋪第二塊臺布步驟要點01020304項目四擺臺技能（一）物品清單（以1個餐臺所需的物品計）中餐圓形餐臺1張、工作臺1張、席椅10把、圓托盤2個、裝飾布及臺布各1塊、花盆1個、折疊餐巾花專用大盤1個、菜單2本、桌號牌1個、公用餐具（公筷架、筷子、公勺）2份。以下擺臺餐具用具各10份：餐巾、骨碟、湯碗、味碟、湯勺、筷架、筷子、長柄勺、水杯、葡萄酒杯、白酒杯、牙簽。（二）工作臺準(zhǔn)備工作臺準(zhǔn)備應(yīng)注意物品的歸類擺放，便于取拿，高矮有序，并逐個清點。一、擺臺前的工作準(zhǔn)備任務(wù)一中餐宴會擺臺（一）鋪裝飾布及臺布參考技能篇——圓臺鋪臺布。（二）骨碟定位從主人位開始順時針一次性定位擺放骨碟。（三）擺放湯碗、湯勺和味碟從主人位開始順時針方向擺放湯碗、湯勺和味碟。（四）擺放筷架、筷子、長柄勺、牙簽從主人位開始順時針方向擺放筷架、筷子、長柄勺和牙簽。二、中餐宴會擺臺流程任務(wù)一中餐宴會擺臺（五）擺放葡萄酒杯和白酒杯葡萄酒杯擺在湯碗與味碟之間距離的中垂線上，白酒杯擺在葡萄酒杯正右側(cè)，杯肚間隔1厘米。（六）餐巾折花與擺放水杯10種餐巾杯花放入水杯并擺上臺面，三杯呈一直線。（七）擺放公用餐具公用餐具擺放在正副主人位餐位上方，先擺副主人位，公用筷架擺于水杯正上方，與杯肚的垂直切線相距3厘米。擺放公勺、公筷時，尾端朝右。任務(wù)一中餐宴會擺臺（八）擺放花盆可徒手?jǐn)[放花盆，將花盆擺在臺面正中。（九）擺放桌號牌、菜單桌號牌面對副主人位，擺于花盆正前方，菜單擺于正副主人餐位右側(cè)，右尾端距離桌邊1.5厘米。公用餐具和臺面物品的擺放要注意手法及操作規(guī)范，如圖2-7。（十）巡臺檢查待所有工作完成后，按順時針方向巡臺檢查，確保臺面美觀、具有藝術(shù)感。任務(wù)一中餐宴會擺臺

將餐碟定位于席椅的正前方，相對餐碟與餐臺中心成一直線，餐碟之間間距均等，如圖所示。一、臺面定位任務(wù)二中餐零點擺臺

中餐早餐擺臺的程序主要有鋪臺布、骨碟定位、擺放湯碗湯勺、擺放筷架筷子、擺放餐巾花和公用餐具等。中餐早餐擺臺常見于酒樓茶市，其擺放應(yīng)遵循一定的操作要求。二、中餐早餐擺臺

中餐午、晚餐擺臺的主要程序有鋪臺布，骨碟定位和擺放湯碗湯勺、筷架筷子、水杯、餐巾花、公用餐具、煙灰缸。三、中餐午、晚餐擺臺任務(wù)二中餐零點擺臺（一）不銹鋼餐具類西餐的不銹鋼餐具種類繁多，講究吃什么菜用什么餐具，常用的不銹鋼餐具有牛排刀、正餐刀叉，魚刀叉、甜點叉匙、服務(wù)叉匙等。（二）陶瓷玻璃類及其他擺臺用具陶瓷玻璃類餐具常見的主要有裝飾盤、面包盤、黃油碟、椒鹽瓶、糖缸、奶盅、咖啡杯和玻璃杯等。一、西餐常用餐具介紹任務(wù)三西餐零點擺臺早餐擺臺須擺上咖啡杯具；午、晚餐擺臺相對于早餐擺臺復(fù)雜些，也更加注重擺臺的規(guī)范性及手法的正確性。（一）西餐早餐擺臺西餐早餐擺臺主要包括7個步驟：鋪臺布；擺放裝飾盤；擺放餐刀叉；擺面包盤、黃油刀、黃油碟；擺放咖啡杯具及水杯；擺放餐巾花；擺放花瓶、煙灰缸及椒鹽瓶。（二）西餐午、晚餐擺臺西餐午、晚餐擺臺的操作步驟基本一致，如圖。二、西餐零點擺臺任務(wù)三西餐零點擺臺西餐宴會的工作臺布置應(yīng)注意物品歸類擺放，衛(wèi)生美觀，便于取拿，高低有序。各種不銹鋼餐具應(yīng)放于墊布上，防止二次污染。一、西餐宴會工作臺布置任務(wù)四西餐宴會擺臺（一）鋪臺布詳見技能篇——方臺鋪臺布。（二）席椅定位站在主人位正后方，雙手握住椅背兩側(cè)，四指貼住椅背，拇指在前，借用膝蓋頂住的力量將椅子往前推至其邊沿距桌沿豎切線1厘米的位置。椅子之間距離均等，順時針方向擺設(shè)。（三）擺放裝飾盤裝飾盤中心與席椅中心對準(zhǔn)，距離餐桌邊緣1厘米，順時針方向擺放。二、西餐宴會擺臺流程任務(wù)四西餐宴會擺臺（四）擺放刀、叉、勺西餐宴會臺面操作的關(guān)鍵是刀、叉、勺的擺放，每件餐具的擺放應(yīng)注意位置準(zhǔn)確、手法衛(wèi)生、動作輕巧、距離符合要求。（五）擺放面包盤、黃油刀、黃油碟（詳見西餐早餐擺臺）。（六）擺放白葡萄酒杯、紅酒杯和水杯擺放順序為白葡萄酒杯、紅酒杯和水杯。白葡萄酒杯擺于開胃品刀正上方2厘米處，杯底中心在開胃品刀的中心線上。紅酒杯和水杯擺于白葡萄酒杯的左上方，三杯成斜直線，向右與水平線呈45°角，各杯身相距1厘米。任務(wù)四西餐宴會擺臺（七）擺放花瓶（花壇）或臺面裝飾物以及燭臺花瓶（花壇）或臺面裝飾物置于餐桌中央，高度不超過30厘米，可徒手操作。燭臺擺于餐臺兩側(cè)適當(dāng)位置，一般距離花瓶10厘米，燭臺底座中心壓在臺布的中凸線上，。（八）擺放牙簽盅和椒鹽瓶椒鹽瓶間距中心對準(zhǔn)臺布中凸線，瓶壁相距1厘米，距離燭臺10厘米，按左椒右鹽對稱擺放。牙簽盅對準(zhǔn)臺布中凸線擺放，底部與椒鹽瓶瓶底相距2厘米。（九）折餐巾盤花要求餐巾花突出正副主人位，造型美觀挺括。任務(wù)四西餐宴會擺臺05項目五斟酒技能（一）示酒的作用（1）確認(rèn)酒水品牌是否正確，核對包裝是否完好，酒液有無渾濁現(xiàn)象。（2）確認(rèn)酒標(biāo)是否完整，酒名、產(chǎn)區(qū)、年份、品種是否正確。（3）表示對客人的尊重。（二）示酒的方法站在客人右側(cè)，右手握住瓶頸，左手用折疊好的服務(wù)巾托住瓶底，酒標(biāo)朝向客人呈45°傾斜，客人認(rèn)可后進(jìn)行下一步，如圖2-16。一、示酒任務(wù)一斟酒基礎(chǔ)知識常見的酒瓶封口有瓶蓋、易拉罐、瓶塞等，開瓶是指開啟軟木制成的瓶蓋或瓶塞。葡萄酒的開瓶過程中動作要輕，避免晃動酒瓶，以免瓶底酒渣竄起。具體方法為將開瓶器的螺絲刺入軟木塞，加壓旋轉(zhuǎn)開瓶器，待兩側(cè)壓桿上升時，用力向下壓，左手握住瓶頸，右手握住開瓶器向上牽引，取出軟木塞。二、酒水的開啟方法（以葡萄酒為例）任務(wù)一斟酒基礎(chǔ)知識為客人開酒時按檢查、示酒、開瓶和擺放的流程進(jìn)行。領(lǐng)取酒水后將瓶身擦拭干凈，檢查瓶身是否破裂，瓶內(nèi)有無懸浮物、渾濁沉淀等變質(zhì)現(xiàn)象。示酒時，若非冰鎮(zhèn)的酒水可以不使用服務(wù)巾。開瓶時要正確使用開瓶器，當(dāng)瓶塞出瓶后應(yīng)嗅辨是否有酸敗霉變的味道。最后用服務(wù)巾擦拭瓶口，冰鎮(zhèn)的酒水要擦干瓶身。酒水開啟完畢后要將瓶塞放于小碟上，給賓客過目，開啟的酒瓶要留在賓客餐桌上，可放于酒籃或酒架上。離開時將軟木塞、瓶蓋、封口錫紙等帶走，不要留在餐桌上。三、示酒與開瓶的操作標(biāo)準(zhǔn)和要求任務(wù)一斟酒基礎(chǔ)知識斟酒量要均勻：紅葡萄酒二分之一杯；白葡萄酒和中餐白酒三分之二杯；香檳酒分兩次斟倒，先斟至三分之一杯，待泡沫平息后，再斟至三分之二杯。一、斟酒量（一）持瓶姿勢右手放于酒瓶中下段，叉開拇指，食指略指向瓶口，其余三指并攏握住瓶身，掌心貼于酒瓶商標(biāo)的另一方，將酒瓶握穩(wěn)在手中。（二）回瓶要訣回瓶要訣主要包括四個：停、抬、轉(zhuǎn)、收。二、持瓶姿勢及回瓶要訣任務(wù)二徒手斟酒

斟酒一般采用桌斟進(jìn)行，有徒手斟酒和托盤斟酒兩種方式。徒手斟酒是右手握酒瓶，左手持一塊折疊好的服務(wù)巾置于背后，用于斟酒后擦拭瓶口。托盤斟酒是左手托托盤，右手從盤中取下酒瓶斟酒，每個餐位換瓶斟酒。三、斟酒的方式任務(wù)二徒手斟酒

（一）持瓶姿勢右手放于酒瓶中下段，叉開拇指，食指略指向瓶口，其余三指并攏握住瓶身，掌心貼于酒瓶商標(biāo)的另一方，將酒瓶握穩(wěn)在手中，如圖2-21。（二）回瓶要訣回瓶要訣主要包括四個：停、抬、轉(zhuǎn)、收，如表2-35。四、西餐徒手斟酒任務(wù)二徒手斟酒

斟酒時，應(yīng)留意瓶內(nèi)酒量的變化，酒量越少，流速越快，可借用腕力調(diào)整傾斜角度以控制流速。斟酒時不要站在客人左側(cè)，不可左右開弓為兩位客人斟酒，不能隔位斟、反手斟。斟啤酒時，為防止泡沫沖出，可沿杯壁慢慢斟入。需將酒液和汽水混合時，應(yīng)先倒汽水再斟酒，以免汽水對酒液造成沖擊。一、斟酒的注意事項任務(wù)三托盤斟酒

二、中餐托盤斟酒任務(wù)三托盤斟酒

準(zhǔn)備：將酒瓶合理擺放于托盤內(nèi)姿勢：左手托盤，右手握瓶的下半部，商標(biāo)朝向客人，托盤保持平穩(wěn)站位：側(cè)身，身體前傾，右腳跨前，左腳稍稍踮起，伸右臂斟倒換位：回瓶后以弧線路徑將酒瓶放回托盤，右腳收回中餐宴會一般采用托盤斟酒的方式，要掌握托盤斟酒的要點和操作要求。06項目六上菜與分菜（一）中餐上菜的順序中餐主要是按照佐酒冷菜—熱菜（菜數(shù)較多）—湯菜（粵菜習(xí)慣先湯后菜）—點心—水果的順序上菜。（二）臺面擺放要求菜品在臺面的擺放有一定的要求，即一個菜放中間；兩個菜相對；三個菜呈三角形；四個菜呈四方形；五個菜呈五角形；六個菜呈六方形。一、中餐上菜的順序與擺放任務(wù)一中餐上菜二、中餐上菜動作與服務(wù)規(guī)范任務(wù)一中餐上菜上菜準(zhǔn)備1234上菜姿勢上菜服務(wù)規(guī)范介紹菜名要點中餐上菜前要做好充分的準(zhǔn)備，注意上菜姿勢，遵循服務(wù)規(guī)范并向賓客做相應(yīng)的菜肴介紹。每上好一道菜應(yīng)報菜名，簡單介紹菜肴的風(fēng)味特點，特殊菜肴應(yīng)介紹食用方法用托盤托送菜肴至桌前，側(cè)身右腿在前，插站于兩席椅之間，左腿在后，用右手上菜，托盤外撇１.熟悉菜單２.核對菜品３.定上菜位（一）分菜工具分菜工具主要有分菜叉、分菜勺、公用勺、公用筷和長把勺等。（二）分菜工具的使用方法將分菜工具相互搭配，可以有不同的使用方法。一、中餐分菜工具及其使用方法任務(wù)二中餐分菜中餐分菜方式主要包括叉勺分讓式、旁桌分讓式和轉(zhuǎn)盤分讓式，注意分菜時的操作要點。例：叉勺分讓式操作要點：右手墊上餐巾托起菜盤，左手持分菜叉勺，側(cè)身站于賓客左側(cè)。注意分菜均勻，一勺到位，不允許把已分到客人餐盤中的菜肴往外撥。分菜后，盤中應(yīng)留下1位客人的食用量，以免影響最后一位賓客的食欲。二、中餐分菜方式任務(wù)二中餐分菜服務(wù)篇項目一中餐服務(wù)之餐前準(zhǔn)備項目二中餐服務(wù)之開餐服務(wù)項目三中餐服務(wù)之就餐服務(wù)項目四中餐服務(wù)之餐后服務(wù)項目五中餐宴會服務(wù)項目六西餐零點服務(wù) 項目七西餐宴會服務(wù)01項目一中餐服務(wù)之餐前準(zhǔn)備班前例會是餐廳營業(yè)前，由餐廳經(jīng)理或主管領(lǐng)班組織當(dāng)班服務(wù)員召開的簡短工作會議，時間一般是15分鐘以內(nèi)。班前例會的主要工作內(nèi)容有：考勤、儀容儀表檢查、當(dāng)班服務(wù)員具體工作安排及注意事項、前日工作回顧、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、員工士氣激勵等。任務(wù)一班前例會任務(wù)二環(huán)境衛(wèi)生準(zhǔn)備環(huán)境衛(wèi)生準(zhǔn)備是當(dāng)班服務(wù)員開展服務(wù)工作的首要任務(wù)，目的是為客人提供一個舒適、干凈的就餐環(huán)境。主要的清潔工作包括：地面清潔、墻面門窗清潔、餐桌椅清潔、其他家具及電器設(shè)備的清潔與維護(hù)以及綠色植物的清潔。任務(wù)三物品用具準(zhǔn)備（1）餐前當(dāng)班服務(wù)員要根據(jù)預(yù)訂情況/實際情況為所負(fù)責(zé)的區(qū)域配備足夠的餐飲用具及服務(wù)用品。餐具1234服務(wù)用品酒水飲料熟悉菜單包括菜品的主料、配料、烹調(diào)方法和味道、價格等，熟記當(dāng)天的特色菜、主推菜及估清菜品，避免客人點菜時產(chǎn)生投訴布件類包括臺布、桌裙、毛巾等。其他服務(wù)用品包括托盤、菜單、酒單、宣傳品、開瓶器、打火機(jī)等用餐車將已消毒的餐具運送到備餐間或者備餐臺上，認(rèn)真檢查餐具是否有破損或污跡。餐具準(zhǔn)備完畢后，按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺臺物品準(zhǔn)備內(nèi)容根據(jù)預(yù)訂情況或者工作慣例準(zhǔn)備好相應(yīng)的酒水、飲料、茶葉、開水、冰塊等（2）準(zhǔn)備物品時要認(rèn)真檢查物品的清潔及完好情況。任務(wù)三物品用具準(zhǔn)備02項目二中餐服務(wù)之開餐服務(wù)迎賓物品準(zhǔn)備熱情親切的迎接服務(wù)會給客人留下良好的第一印象，是客人享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)和愉悅用餐的開始。迎賓員要有正確、優(yōu)雅的站姿，正確使用禮貌用語（詳見禮儀篇——迎送服務(wù)禮儀）。任務(wù)一敬語迎賓迎賓員儀容儀表整理規(guī)范站姿稱呼客人請見禮儀篇一、規(guī)范引領(lǐng)客人任務(wù)二引領(lǐng)入座（1）中高檔餐廳，不安排拼桌，一張餐桌只安排同一批客人就座。（2）根據(jù)客人人數(shù)來安排適當(dāng)?shù)牟妥溃浞掷貌臀?。?）客人人數(shù)較多，且說話聲音比較大的，盡量安排在中餐廳靠里的位置，以免打擾其他客人。（4）將老年人或殘疾人安排在出入方便的位置，但要注意不要安排殘疾人在眾人注目的位置。（5）打扮漂亮張揚的客人安排在餐廳引人注目的位置，滿足客人求關(guān)注的心理。（6）情侶盡量安排在安靜、不受打擾的角落。（7）對于帶有兒童就餐的客人，提醒不讓兒童坐在靠過道和上菜的位置，以免出現(xiàn)碰撞或者燙傷等事故。二、安排座位的技巧任務(wù)三問位開茶客人入座后，值臺服務(wù)員要按照規(guī)范提供問位開茶服務(wù)。鋪放餐巾、撤筷套茶水服務(wù)服務(wù)醬料、開胃菜增減餐位服務(wù)熱毛巾倒調(diào)味料一般倒至味碟1/3或1/2滿為宜，應(yīng)注意避免將醬料倒至客人身上或者餐桌上。根據(jù)餐廳服務(wù)方式，適時提供餐廳開胃小菜（1）詢問客人喝什么茶。（2）在備餐間或工作臺根據(jù)要求將茶泡好。（3）斟茶時注意衛(wèi)生。根據(jù)用餐人數(shù)進(jìn)行餐位調(diào)整，同時調(diào)整座位及餐具間距，并撤去多余的餐具或補(bǔ)上所需餐具。一般在客人右側(cè)為客人鋪放餐巾。拿起餐巾，輕輕打開，正面朝上，將餐巾一角壓在骨碟下方。根據(jù)客人人數(shù)從保溫箱中取出熱毛巾（一般溫度為40度），站在客人右側(cè)服務(wù)。準(zhǔn)確記錄復(fù)述確認(rèn)提供建議遞送菜單給客人后，當(dāng)班服務(wù)員靜候一旁等待客人點菜，同時也要注意觀察客人查看菜單的情況，以便提供更周到、細(xì)致的點菜服務(wù)，如圖。一、點菜的服務(wù)程序接受點菜落單下廚任務(wù)四點菜服務(wù)（1）熟悉菜單中的菜肴的烹調(diào)方法、口味特點、分量、菜系、營養(yǎng)價值、烹調(diào)時間等。（2）熟記當(dāng)天餐廳推出的特色菜肴、時令菜，適時推薦。（3）掌握客人心理，根據(jù)客人的地區(qū)、愛好、年齡、職業(yè)等因素推薦菜肴。（4）注意菜肴葷素、口味、烹飪方法等的搭配。（5）根據(jù)客人人數(shù)控制好菜量，適時提醒客人。（6）點菜語言技巧的靈活運用。二、點菜服務(wù)的注意事項任務(wù)四點菜服務(wù)03項目三中餐服務(wù)之就餐服務(wù)任務(wù)一菜肴服務(wù)服務(wù)員要按上菜、分菜服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序，為客人提供迅速、準(zhǔn)確到位的服務(wù)，并注重菜肴服務(wù)的禮儀。傳菜員將菜肴傳送到桌邊。值臺服務(wù)員核對菜單，確認(rèn)無誤后上菜（1）上菜位置。（2）上菜姿勢。（3）上菜節(jié)奏。順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，將新菜轉(zhuǎn)到主賓面前，以示尊重。后退一步站好，然后向客人介紹菜肴，表情自然，吐字清晰菜肴傳送到餐桌上要遵循以下原則：講究造型，注意禮貌，尊重主賓，方便食用。服務(wù)技巧（詳見技能篇——中餐分菜）傳菜上菜菜肴展示菜肴擺放分菜0102030405酒水服務(wù)是中餐服務(wù)的重要組成部分，服務(wù)水平直接影響客人的就餐感受及酒水的消費水平。任務(wù)二酒水服務(wù)準(zhǔn)備酒具準(zhǔn)備酒水示酒開瓶斟酒任務(wù)三餐間服務(wù)撤換骨碟1234撤換酒具撤換煙灰缸撤換熱毛巾為賓客提供細(xì)致、周到的餐間服務(wù)，不僅能提高就餐接待的檔次，還能保持菜肴的特點和餐桌的整潔。餐間服務(wù)幾乎貫穿餐廳服務(wù)的全過程，服務(wù)員要根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序做好餐間服務(wù)工作。餐后甜品、水果服務(wù)是客人用餐即將結(jié)束時提供的服務(wù)。有些餐廳餐后會贈送甜品、水果，有些餐廳則由客人根據(jù)自己的需要選擇下單。（1）接受客人下單。（2）如果是餐廳贈送的甜品、水果，則略過第一步，在客人即將用餐完畢時，主動詢問客人可否整理餐桌并上甜品、水果。（3）擺設(shè)甜品餐具。（4）上甜品、水果。任務(wù)四餐后甜點服務(wù)

04項目四中餐服務(wù)之餐后服務(wù)結(jié)賬服務(wù)意味著餐廳的對客服務(wù)工作即將結(jié)束，其服務(wù)質(zhì)量直接影響客人對餐廳服務(wù)工作的評價，也關(guān)系到餐廳的經(jīng)濟(jì)效益。因此，餐廳服務(wù)員要重視結(jié)賬這個環(huán)節(jié)，做好每個細(xì)節(jié)的工作。結(jié)賬服務(wù)內(nèi)容：結(jié)賬準(zhǔn)備、遞送賬單、收銀結(jié)賬、遞交賬單。結(jié)賬方式：現(xiàn)金結(jié)賬、信用卡結(jié)賬、支票結(jié)賬、簽單結(jié)賬。任務(wù)一結(jié)賬服務(wù)送客服務(wù)是餐廳接待服務(wù)工作的最后一個環(huán)節(jié)，是鞏固第一印象、給客人留下完美印象、促使客人再次到店消費的關(guān)鍵，是餐廳服務(wù)必不可少的重要內(nèi)容，也意味著餐飲服務(wù)工作的結(jié)束。送客服務(wù)內(nèi)容：送客準(zhǔn)備、致謝、歡送、餐廳檢查。任務(wù)二送客服務(wù)任務(wù)三收臺服務(wù)收臺就是在客人離開餐廳后，服務(wù)員收拾餐具、整理餐桌并重新擺臺的過程。撤臺（1）撤臺時機(jī)。（2）餐具要輕拿輕放。（3）若發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，應(yīng)及時交還賓客或上交。（1）整理餐椅。（2）收拾餐具。（3）撤下的餐具、布件要分類放置在指定位置。用指定的擦布擦拭轉(zhuǎn)盤，使轉(zhuǎn)盤保持光潔，無油污、水跡。擺臺

收臺的程序和規(guī)范擦拭轉(zhuǎn)盤按規(guī)格擺臺（詳見技能篇——擺臺技能）05項目五中餐宴會服務(wù)（1）宴會的準(zhǔn)備工作是宴會服務(wù)順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，當(dāng)班服務(wù)員要根據(jù)宴會通知單的要求做好布置、物品準(zhǔn)備、擺臺等工作。（2）根據(jù)宴會規(guī)格準(zhǔn)備足夠的物品。（3）宴會席位、座次安排。根據(jù)主辦方的要求提前做好安排布置，以便參加宴會的客人迅速找到自己的位置。（4）宴會前檢查。根據(jù)宴會通知單落實宴會前的檢查工作。任務(wù)一宴會前準(zhǔn)備宴會是為了表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等舉行的一種隆重的、正式的餐飲活動，因此在接待服務(wù)上強(qiáng)調(diào)周到細(xì)致，講究禮節(jié)禮貌，講究服務(wù)技藝和服務(wù)規(guī)格。宴會服務(wù)內(nèi)容：入席服務(wù)、酒水服務(wù)、菜肴服務(wù)、席間服務(wù)。任務(wù)二宴會服務(wù)宴會結(jié)束工作是宴會服務(wù)工作的最后環(huán)節(jié)，客人離開宴會廳時的最后印象如同走進(jìn)宴會廳時的第一印象一樣重要。宴會結(jié)束工作內(nèi)容：送客服務(wù)；整理服務(wù)；召開宴會總結(jié)會；關(guān)閉水、電等設(shè)備設(shè)施。任務(wù)三宴會結(jié)束工作06項目六西餐零點服務(wù)菜單不僅可以反映餐廳的經(jīng)營方針和特色，還能吸引顧客消費。根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，西餐菜單可劃分為不同的種類。任務(wù)一西餐菜單知識一、西餐菜單種類分類標(biāo)準(zhǔn)種類根據(jù)用餐時段分類早餐菜單、午餐菜單、正餐菜單、夜餐菜單根據(jù)供餐形式分類套餐菜單、零點菜單、宴會菜單根據(jù)銷售地點分類咖啡廳菜單、扒房菜單、快餐廳菜單、客房送餐菜單根據(jù)用餐程序分類開胃菜菜單、湯類菜單、沙拉菜單、副菜菜單、主菜菜單、餐后甜點菜單、飲料菜單（一）頭盤又稱開胃菜，可分為冷、熱頭盤，特點是分量少、色澤鮮艷、質(zhì)量高，以咸味和酸味為主，刺激食欲。常見的頭盤有：鵝肝醬、魚子醬、雞尾杯、焗蝸牛等。（二）湯西餐的湯一般可分為奶油湯、清湯、冷湯和蔬菜湯四類，常見的有俄式羅宋湯、意式蔬菜湯、法式洋蔥湯、美式蛤蜊湯和各式奶油湯等。任務(wù)一西餐菜單知識二、西式正餐的構(gòu)成（三）沙拉西餐中的沙拉可作為頭盤、配菜使用，也有餐后沙拉。常見的有水果沙拉、蔬菜沙拉、葷菜沙拉，例如華道夫沙拉、凱撒沙拉等。配沙拉的醬汁有幾百種之多，如芥末油醋汁、千島汁、大蒜油醋汁。（四）副菜通常水產(chǎn)類菜肴、蛋類、酥盒類都可稱為副菜，此類菜比較容易消化而放在肉類菜肴的前面。任務(wù)一西餐菜單知識（五）主菜以肉、禽類菜肴為主，禽類菜肴取自雞、鴨、鵝及兔、鹿等野味，肉類中最具代表性的是牛肉和牛排。牛排按其部位可分為菲力牛排、T骨牛排、西冷牛排等，烹調(diào)方法常用煎、拷、扒。（六）甜品主菜后食用，例如點心、冰激凌、布丁、煎餅、奶酪、水果等。（七）咖啡或茶西餐的最后一道菜是咖啡或茶。飲用咖啡一般要加奶和糖，喝茶加香桃片和糖。任務(wù)一西餐菜單知識任務(wù)二餐前準(zhǔn)備及迎賓服務(wù)一、西餐廳餐前準(zhǔn)備流程掌握預(yù)定情況準(zhǔn)備餐、酒用具及物品準(zhǔn)備餐臺及工作臺檢查召開餐前例會任務(wù)二餐前準(zhǔn)備及迎賓服務(wù)二、西餐廳的迎賓服務(wù)迎接客人1234帶位服務(wù)入座服務(wù)鋪上餐巾任務(wù)三西餐點單服務(wù)一、西餐點菜服務(wù)精通西餐菜單并為客人提供高水平的點菜服務(wù)可以提高餐廳的營業(yè)收入，其主要程序如圖所示。（一）西餐菜肴與酒水的搭配西餐菜肴與酒水講究搭配，愛好西餐的客人不僅對菜肴有較高的要求，對酒水的選擇也非常講究。任務(wù)三西餐點單服務(wù)一、西餐酒水點單服務(wù)餐前酒又稱開胃酒或雞尾酒，與開胃菜搭配以增加客人的食欲，有時也可選擇味道稍苦的酒佐餐酒正式用餐期間飲用的酒水，通常為干葡萄酒或半干葡萄酒，也可選擇葡萄汽酒和香檳酒餐后酒用餐之后幫助消化的酒任務(wù)三西餐點單服務(wù)（二）西餐酒水點單服務(wù)程序及要求根據(jù)西餐的用餐程序，酒水點單服務(wù)可分為點餐前酒、點佐餐酒和推銷餐后酒，點酒完畢后要及時開單領(lǐng)取酒。（一）呈遞菜單的禮貌用語例如：請您先看看，先生。Wouldyou pleasecheckthemenufirst，sir？/女士，這是我們的菜單和酒水牌，請您先看看。Hereisourmenuandwine list，madam.Pleasehavealookfirst.（二）接受點菜和推銷菜肴的禮貌用語例如：請問您餐前喝點什么飲料呢？我們有……Would youlikesomethingtodrink beforeyourmeal？Wehave .../請問可以為您點菜了嗎？MayItakeyourorder now？/牛排您想要幾成熟呢？Howwould youlikeyoursteak？任務(wù)三西餐點單服務(wù)三、西餐點單服務(wù)用語（三）復(fù)述確認(rèn)及下單的禮貌用語例如：先生，請讓我重復(fù)一下您所點的菜和酒水…… Sir，mayIrepeatthedishes anddrinksyouordered .../還有什么可以為您效勞的嗎？Doyouhaveanyotherneeds？/請稍等，您所點的菜很快就來，祝您用餐愉快。Justamoment，please. Yourorderwill bereadysoon.Haveanicemeal.任務(wù)三西餐點單服務(wù)任務(wù)四西餐用餐服務(wù)一、西餐菜品服務(wù)流程酒水服務(wù)流程主要包括示酒、開酒、醒酒、試酒、斟酒和放置。西餐酒水服務(wù)的每個環(huán)節(jié)都有具體的操作要求和規(guī)范，任務(wù)四西餐用餐服務(wù)二、西餐酒水服務(wù)示酒開酒醒酒試酒斟酒放置任務(wù)五巡臺服務(wù)及結(jié)賬收尾一、西餐菜品巡臺服務(wù)任務(wù)五巡臺服務(wù)及結(jié)賬收尾二、結(jié)賬送客結(jié)賬意味著餐飲服務(wù)的結(jié)束，應(yīng)按程序要求把工作做好，避免出現(xiàn)錯單、漏單和逃單的情況。操作程序具體內(nèi)容結(jié)賬客人要求結(jié)賬時，詢問客人要一張單還是分開埋單，并請客人稍等，到收銀處為客人打印賬單核對賬單上的內(nèi)容如臺號、人數(shù)、菜肴及酒水的消費額是否準(zhǔn)確將賬單放入賬單夾或小銀盤中，準(zhǔn)備好結(jié)賬用筆站在主人或結(jié)賬客人的右側(cè)，雙手打開賬單夾，請客人核查，注意不要報出金額，可用手示意金額處，也不要讓其他客人看到賬單送客客人起身離座時，及時上前為其拉開座椅提醒客人帶好隨身物品，將客人送至餐廳門口，致謝并道別（一）收臺將餐臺四周椅子擺齊，清點餐具，收走餐巾，用托盤撤離所有餐盤、玻璃杯、咖啡杯、煙灰缸等。（二）撤換臺布將臟臺布對折撤走，鋪上干凈的臺布，擦拭干凈桌上物件如調(diào)味瓶、花瓶，并放回臺面。任務(wù)三西餐點單服務(wù)三、收尾工作07項目七西餐宴會服務(wù)（一）講究分餐制采取分餐制，以西式菜品為主，用西式餐具，講究菜肴與酒水的搭配。（二）講究服務(wù)程序和規(guī)范西餐宴會的布局、臺面布置有鮮明的西方特色，講究服務(wù)禮節(jié)、服務(wù)的程序化。（三）以長形臺餐桌為主一般以長形臺為主，可根據(jù)宴會要求進(jìn)行組合，有的宴會也使用長形臺、圓形臺。任務(wù)一西餐宴會的預(yù)訂服務(wù)一、西餐宴會的特點（一）宴會的預(yù)訂形式做好預(yù)訂服務(wù)是西餐宴會準(zhǔn)備工作中的重要一環(huán)，預(yù)訂通常由宴會銷售部的主任或銷售員承接。宴會的預(yù)訂形式有：電話預(yù)訂、面談預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、其他。任務(wù)一西餐宴會的預(yù)訂服務(wù)二、宴會的預(yù)訂服務(wù)（二）宴會的預(yù)訂流程宴會的預(yù)訂流程主要包括業(yè)務(wù)洽談、接受預(yù)訂、填寫預(yù)訂單、填寫宴會安排日記本、簽訂宴會合同書、收取訂金、建立預(yù)訂檔案、發(fā)布預(yù)訂通知、宴會的變更與取消以及督促檢查。熟悉宴會的預(yù)訂流程并能獨立地完成宴會的預(yù)訂業(yè)務(wù)，是預(yù)訂員應(yīng)具備的基本能力。任務(wù)一西餐宴會的預(yù)訂服務(wù)（一）了解宴會的基本信息服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)了解宴會的規(guī)格與標(biāo)準(zhǔn)、來賓的個人信息及身份、宴會的臺數(shù)與人數(shù)、開餐時間與菜式品種等。此外，還要了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱和特殊要求等。（二）熟悉菜單，準(zhǔn)備酒水宴會服務(wù)人員應(yīng)事先了解菜單，并根據(jù)菜單準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具和用具，以及宴會需要的酒水飲料。（三）召開例會，明確任務(wù)由宴會經(jīng)理召集服務(wù)員開例會，分配工作任務(wù)，明確各人員的職責(zé)和完成任務(wù)的注意事項。宴會的崗位設(shè)置包括餐臺服務(wù)員、迎賓服務(wù)員、傳菜服務(wù)員及宴會組織指揮人員等。任務(wù)二西餐宴會的準(zhǔn)備工作一、掌握宴請情況，明確任務(wù)（一）設(shè)計臺形根據(jù)宴會的人數(shù)、場地條件、賓客要求等來安排餐桌，餐臺兩邊的椅子對稱擺放，做到出入方便、左右對稱、美觀實用，并且做到桌布折縫一條線、桌腿椅子面一條線、花瓶臺號一條線。（二）布局餐桌布局餐桌時應(yīng)突出主桌，將主桌安排在面向會場的正門口或置于宴會廳的中心位置，主桌的席椅、臺布、桌花等裝飾與其他餐桌區(qū)別開。西餐宴會使用的桌椅、桌裙、臺布等要求統(tǒng)一規(guī)格，整齊劃一。任務(wù)二西餐宴會的準(zhǔn)備工作二、布置宴會場地（三）布置美化現(xiàn)場（1）布置休息室，在中國有吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)之分，必要時可分設(shè)男賓休息室和女賓休息室。（2）布置會場：根據(jù)宴會通知單的要求布置裝飾會場，根據(jù)宴會的目的、性質(zhì)和舉辦者的要求，相應(yīng)布置好主席臺、致辭臺、舞臺，調(diào)試好音響、麥克風(fēng)等。任務(wù)二西餐宴會的準(zhǔn)備工作任務(wù)二西餐宴會的準(zhǔn)備工作三、西餐宴會的物品準(zhǔn)備西餐宴會的物品準(zhǔn)備包括準(zhǔn)備工作臺、餐飲用具、酒類飲品、面包黃油等。正式的西餐宴會開始之前，在宴會廳的一側(cè)或門前酒廊會安排半小時到一小時的餐前雞尾酒會。此時服務(wù)員用托盤巡場端送雞尾酒、飲料服務(wù)賓客。在餐廳一角設(shè)幾張小餐臺，放上各式小點心如雞尾小點、油炸小點心、干果類、蔬菜條等，供賓客自行取用，同時還要擺設(shè)鮮花、餐巾紙等用品。任務(wù)三西餐宴會的服務(wù)程序一、餐前雞尾酒會服務(wù)（一）引領(lǐng)入座賓客到齊后，如果主人表示同意，則引領(lǐng)賓客入席；或者在開餐前5分鐘左右主動詢問主人是否可以開席。按照先女后男、先賓后主的原則為客人拉椅讓座并鋪上餐巾（具體可見服務(wù)篇——西餐零點服務(wù)）。（二）席面服務(wù)席面服務(wù)程序主要包括面包黃油服務(wù)、上菜服務(wù)、撤盤服務(wù)、甜點和水果服務(wù)以及遞洗手盅和香巾等。任務(wù)三西餐宴會的服務(wù)程序二、西餐宴會席間服務(wù)參考西餐零點服務(wù)的結(jié)賬送客及收尾工作。三、結(jié)賬送客及收尾工作禮儀篇項目一餐飲服務(wù)人員的形象項目二餐飲服務(wù)人員的談吐禮儀項目三餐飲服務(wù)人員的接待禮儀項目四客戶異議處理01項目一餐飲服務(wù)人員的形象禮儀女服務(wù)員工裝多為裙裝，男服務(wù)員工裝多為西裝，需統(tǒng)一工裝上崗，按要求穿戴整齊。著裝標(biāo)準(zhǔn)：女服務(wù)員：（1）工裝合身得體，以褲腳長至腳面、裙擺長至膝蓋為宜（2）工號牌水平佩戴在工裝左胸上方，不宜在工裝上佩戴小飾品，比如胸花、鑰匙扣等小飾物（3）穿肉色絲襪，外表無破洞、無脫絲2.男服務(wù)員：（1）穿深色長筒襪子，佩戴黑色皮帶，切記皮帶上勿掛其他飾物（2）若工服配有領(lǐng)帶，則領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)大小適中，長度適宜，系好的領(lǐng)帶下端要和皮帶的上沿對齊，并且要保持正、緊。任務(wù)一儀容儀表一、著裝任務(wù)一儀容儀表二、發(fā)飾性別發(fā)飾標(biāo)準(zhǔn)女服務(wù)員1.長發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：長發(fā)需盤起，發(fā)髻下端以不過衣領(lǐng)為準(zhǔn)2.短發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：短發(fā)不過領(lǐng)，虛發(fā)要用發(fā)膠定好型3.劉海不蓋眉4.頭發(fā)干凈有光澤且無頭屑5.不佩戴除餐廳規(guī)定外的發(fā)男服務(wù)員1.頭發(fā)保持干凈、無頭屑、有光澤，不染發(fā)，不燙發(fā)，不理怪異的發(fā)型2.頭發(fā)長度大于1厘米，前面劉海不及眉，后面頭發(fā)不過衣領(lǐng)，兩邊鬢角不過耳朵中部3.用發(fā)膠梳理頭發(fā)時，注意不能顯得太濕或者太油（一）面容要求女服務(wù)員的妝容要求干凈清新、淡雅自然，每兩個小時檢查一次妝容。男服務(wù)員無須化妝，要保持面部整潔清爽，給人熱情、莊重的感覺。（二）手部要求手部是否干凈衛(wèi)生最能反映一個人的衛(wèi)生習(xí)慣，要經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，經(jīng)常洗手。（1）指甲長度不宜超過1毫米，不能有黑邊。（2）盡量不涂指甲油，或選用透明指甲油，切忌選用帶圖案的美甲。（3）冬天常涂護(hù)手霜，保持手的濕潤光潔。任務(wù)一儀容儀表三、修飾（三）首飾要求餐廳對服務(wù)員首飾佩戴有嚴(yán)格的要求。（1）女士允許佩戴比較簡潔的耳針，但是直徑不應(yīng)超過2毫米。（2）不準(zhǔn)佩戴鼻環(huán)、手鏈、腳鏈、戒指以及很夸張的頭飾，但已婚男女允許佩戴婚戒。（3）可佩戴手表、項鏈，所戴項鏈不得外露。任務(wù)一儀容儀表服務(wù)員要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到以下三點：（1）班前洗澡，勤換衣服，不留汗味，不應(yīng)使用氣味濃烈的香水。（2）班前不吃異味較重的食物，比如韭菜、洋蔥等，飯后漱口，確保牙縫中無異物。（3）有煙癮的男服務(wù)員要注意身上不要帶有煙味。任務(wù)一儀容儀表四、個人衛(wèi)生微笑是一種藝術(shù)，是世界上通用的語言，是餐飲服務(wù)人員對客人熱情真誠的表達(dá)，更是個人修養(yǎng)與自信的體現(xiàn)。微笑是餐飲服務(wù)業(yè)中最常用的體態(tài)禮儀，能拉近與客人之間的距離，帶給客人親切和溫暖的感覺。任務(wù)二儀態(tài)一、微笑手勢是一門無聲的語言，在餐廳的服務(wù)過程當(dāng)中，特定的環(huán)境以及特定的手勢比語言表達(dá)更加清晰，甚至可以彌補(bǔ)語言溝通的不足。因此，手勢禮儀是在餐廳服務(wù)過程當(dāng)中極其重要的體態(tài)語言。常見的手勢禮儀有四種：橫擺式、直臂式、斜擺式、揮手道別。任務(wù)二儀態(tài)二、手勢鞠躬即彎腰行禮，用于表達(dá)對他人的敬重、感謝、歉意。行鞠躬禮時，應(yīng)停步立正，面對客人，以2~3步的距離為宜，以腰部為軸，上半身向前傾。餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程當(dāng)中，要根據(jù)服務(wù)對象的情況提供相對應(yīng)的鞠躬禮。任務(wù)二儀態(tài)三、鞠躬02項目二餐飲服務(wù)人員的談吐禮儀服務(wù)人員電話禮儀的基本要求：聲音清晰響亮、反應(yīng)迅速靈敏、態(tài)度和藹親切、言語準(zhǔn)確無誤。任務(wù)一電話禮儀一、電話禮儀的基本要求接電話包括接線前、電話中、掛電話三個部分。接電話的禮儀要求如圖所示。二、接電話的基本禮儀（一）選擇適當(dāng)時機(jī)打電話當(dāng)因餐廳的原因與客人的預(yù)訂產(chǎn)生沖突時，預(yù)訂員需打電話與客人進(jìn)行溝通，要選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，不能打擾客人的正常休息；進(jìn)行溝通前，一定要先給客人致歉再說明緣由。（二）語言要簡明扼要預(yù)訂員打電話的時間最好控制在3分鐘以內(nèi)，因此需要事先整理好電話內(nèi)容跟要點，養(yǎng)成打電話簡練、條理性較強(qiáng)的好習(xí)慣，接通電話后簡潔清楚地講出事情原委，重要的地方需要重復(fù)一下，以確保客人完全清楚你的意思。這也會讓客人感受到餐廳預(yù)訂員訓(xùn)練有素、專業(yè)到位。三、打電話的基本禮儀任務(wù)一電話禮儀（三）使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼如果是貴賓，應(yīng)以姓氏＋職務(wù)稱呼，這樣可以顯示出餐飲部對客人的尊重。如“李主任，您好，這里是XX酒店餐飲部，我是XX”。如果只知道客人的姓氏，就按姓氏冠以先生、女士稱呼，如“林先生”。（四）注意說話禮貌音量要適中，以客人聽得清晰為準(zhǔn)。語速要稍緩，語氣應(yīng)平和，給客人以親切感，但不可拿腔拿調(diào)、裝腔作勢。打電話始終要用禮貌語，常用的有“您好”“我說清楚了嗎”“謝謝”“再見”“晚安”。任務(wù)一電話禮儀四、接電話的步驟任務(wù)一電話禮儀五、打電話的步驟（一）保持適當(dāng)?shù)姆?wù)距離服務(wù)人員在餐廳與客人交談時需要保持適當(dāng)?shù)姆?wù)距離，一般情況下，交談時應(yīng)保持的距離為0.5~1.5米。從禮儀上說，說話交談時與對方離得過遠(yuǎn)，會使對話者誤認(rèn)為你不愿向他表示友好和親近，這顯然是非常失禮的。但是如果在較近的距離與人交談，稍微不注意就會把口沫濺在別人臉上，這也是最令人討厭的和不講衛(wèi)生的。因此從禮儀角度來講，一般保持一到兩個人的距離最為合適，這樣做，不僅讓對方感受到親切的氣氛，又保持了一定的“社交距離”。一、交談禮儀的基本要求任務(wù)二交談禮儀（二）恰當(dāng)?shù)姆Q呼稱呼禮儀是指餐飲服務(wù)人員在工作中用恰當(dāng)?shù)姆Q謂來稱呼客人，如稱客人為“經(jīng)理“夫人”“先生”“小姐”等。稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產(chǎn)生笑話和引起誤會。服務(wù)人員需要記住?？偷男帐?，熱情、自然、正確地稱呼客人，會讓客人感到溫暖而親切。一、交談禮儀的基本要求任務(wù)二交談禮儀（三）得體的服務(wù)語言與態(tài)度服務(wù)人員與客人交談時要自然，語言表達(dá)要得體，使用合乎禮儀的規(guī)范禮貌用語，要充滿自信。態(tài)度要和氣，內(nèi)容一般不要涉及不愉快的事情，避免使人為難的話題，避免爭執(zhí)爭吵。在交談中，要眼神交匯，帶著真誠的微笑，微笑能增加感染力。（四）語氣語調(diào)親切自然與客人交談時要注意音量、語速、語調(diào)。一、交談禮儀的基本要求任務(wù)二交談禮儀與客人談話時，要注意談?wù)摰脑掝}、個人的儀態(tài)等方面。（1）與客人談話，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情，不宜向客人詢問或者避免詢問有關(guān)客人隱私的問題，如客人的年齡、薪水、婚姻狀況等。（2）與客人談話時，應(yīng)保持站立姿勢，注意傾聽對方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對客人的話如果沒有聽清楚，可以請客人復(fù)述一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。（3）與客人交談時，應(yīng)面對客人。在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。（4）同客人談話時，應(yīng)注意自己服務(wù)人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應(yīng)做到謙虛有禮。（5）與客人談話時，應(yīng)本著實事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不確定的事情，對在自己服務(wù)范圍以外的事情，不要輕易許諾客人。（6）客人之間進(jìn)行交談時，服務(wù)員不可駐足旁聽。如有事需與客人聯(lián)系，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意二、交談禮儀的注意事項任務(wù)二交談禮儀（1）說話要用尊稱，態(tài)度平和；（2）說話要文雅、明確；（3）說話要婉轉(zhuǎn)熱情； （4）說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美、婉轉(zhuǎn)悅耳；（5）與賓客講話要注意舉止表情。一、禮貌用語的基本要求任務(wù)三餐飲服務(wù)腫常用的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲?！笆帧奔茨?、請、謝謝、對不起、再見。二、“七聲”“十字”禮貌用語03項目三餐飲服務(wù)人員的接待禮儀迎賓服務(wù)要做到到崗準(zhǔn)時、儀態(tài)得體、面帶微笑并主動迎接客人、核對客人預(yù)訂。一、迎賓服務(wù)禮儀任務(wù)一迎送服務(wù)禮儀（一）協(xié)助客人離座并道別客人起身離座，服務(wù)人員要主動上前為客人拉椅，提醒客人帶齊隨身物品。（二）禮送客人迎賓員面帶微笑向客人行鞠躬禮，致謝并告別客人：“謝謝您的光臨，請慢走！歡迎下次光臨！”（三）服務(wù)要個性化如客人需要，可將客人引領(lǐng)出餐廳并為客人按電梯，微笑目送客人離開。二、送客服務(wù)禮儀引領(lǐng)客人入座時要牢記右為尊的原則，迎賓員應(yīng)走在客人左前方一米左右處，目的是為客人指引方向，并對客人招呼：“這邊請！”同時伴以手勢，手勢要求規(guī)范適度。給客人指引方向時，應(yīng)將手臂自然彎曲，手指并攏。迎賓員走路速度不要太快，在引領(lǐng)過程中不時回頭面帶微笑示意客人。一、引領(lǐng)入座的規(guī)范任務(wù)二引座禮儀（1）來就餐的情侶適合安排在風(fēng)景優(yōu)美、安靜的角落，這些空間比較有情調(diào)而不被打擾。（2）將著裝華麗的時髦女士安排在餐廳較為顯眼、靠中央的位置，可以為餐廳增加色彩并滿足客人引起關(guān)注的心理。（3）老年人來用餐時，應(yīng)盡量安排在靠入口較近、出入方便的位置；對于有明顯的生理殘缺的客人，要安排在入座后能擋住其不便的位置。（4）在有小朋友的情況下，請為小朋友準(zhǔn)備兒童椅，以保證其安全。（5）當(dāng)有客人帶寵物一起進(jìn)餐時，委婉地告訴客人“寵物不能進(jìn)入餐廳”，以保證大家的食品安全衛(wèi)生。（6）當(dāng)餐廳客滿時，應(yīng)禮貌安排客人在沙發(fā)休息區(qū)等候。二、引座的技巧任務(wù)二引座禮儀到達(dá)客人的座位時，迎賓員按照入座禮儀規(guī)范為客人拉椅入座，迎賓員用雙手將椅子平穩(wěn)拉出，并微笑著用手勢示意客人就座。如果有多位客人就餐，應(yīng)首先照顧年老者或者女士入座。離開時，記得對客人說：“祝大家用餐愉快！”三、拉椅入座任務(wù)二引座禮儀在餐飲部的工作中，服務(wù)人員常常需要為客人遞送物品，在遞送物品的過程中需要注意以下幾個事項：（一）尊重對方遞物時，服務(wù)人員應(yīng)該面帶微笑，直視客人，與客人進(jìn)行眼神交流。遞物時，還應(yīng)加上一聲符合當(dāng)時情境的禮貌用語。（二）雙手遞物一般情況下，遞接物品時，應(yīng)該是雙手遞接。在特殊情況下，無法使用雙手遞接物品時，應(yīng)該使用右手遞接，用左手被認(rèn)為是失禮的行為。（三）主動遞物當(dāng)與客人距離較遠(yuǎn)時，服務(wù)人員應(yīng)該主動起身將物品遞給客人，而且要直接交到客人手中，不要隨手就將物品放置于其他地方。一、遞物原則任務(wù)三遞物禮儀二、不同物品遞接的方法任務(wù)三遞物禮儀04項目四客戶異議處理（1）客人情緒不佳導(dǎo)致的投訴。例如，心情煩躁。（2）客人對產(chǎn)品不滿導(dǎo)致的投訴。例如，菜品口味與客人所期待的不一致。（3）客人對服務(wù)人員態(tài)度不滿導(dǎo)致投訴。（4）客人對餐廳設(shè)施設(shè)備不滿導(dǎo)致投訴。（5）客人對酒店的誤解導(dǎo)致投訴。例如，對優(yōu)惠活動理解不一。（6）法律責(zé)任。例如，在餐廳丟東西、意外受傷等。一、投訴的原因任務(wù)一餐廳投訴處理（一）求尊重的心理客人投訴是為了讓餐廳認(rèn)同他的看法，覺得他是對的，并且希望餐廳能夠尊重自己，向自己道歉，采取補(bǔ)救措施。（二）求發(fā)泄的心理客人是為了把心中的怒火發(fā)泄出來，以求得心理平衡。（三）求補(bǔ)償?shù)男睦砜腿讼Ｍㄟ^投訴這個途徑得到一定的補(bǔ)償，挽回自己的損失。這是最普遍的投訴心理。二、客人投訴心理任務(wù)一餐廳投訴處理三、投訴處理的原則任務(wù)一餐廳投訴處理四、處理投訴的步驟任務(wù)一餐廳投訴處理01020304認(rèn)真傾聽（Hear）產(chǎn)生共鳴（ExpressSympathy）向客人致歉（Apologize）解決問題（Resolve）05感謝客人（Thank）五大步驟英文首字母歸結(jié)起來就是“HEART”，即用心為客人解決問題。每解決一個投訴案例，我們都要將其歸檔。（一）時刻保持高度的防范意識要時刻保持警惕，避免不必要的事件發(fā)生，正確應(yīng)對不可避免的突發(fā)事件。（二）練就穩(wěn)定自信的心態(tài)服務(wù)人員要做好隨時都可能遇到突發(fā)事件的心理準(zhǔn)備，若遇到這樣的事情，要保持鎮(zhèn)定自若，按照崗前培訓(xùn)的方法有條不紊地解決問題。（三）培養(yǎng)獨當(dāng)一面的能力餐廳每天都會接待各種各樣、性格各異的客人，餐廳服務(wù)員都要學(xué)會靈活應(yīng)變，和客人周旋，視情況解決問題。一、培養(yǎng)處理餐廳常見問題的能力任務(wù)二餐廳服務(wù)中常見問題的處理方法（一）處理就餐前服務(wù)中的問題就餐前的服務(wù)是顧客享受服務(wù)的開始，訂餐、領(lǐng)位、選座等都有可能引起客人不滿。（二）處理就餐中服務(wù)中的問題就餐中常出現(xiàn)的問題有餐廳設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問題、菜品出問題、服務(wù)出錯等。（三）處理就餐后服務(wù)中的問題就餐后常出現(xiàn)客人欲走單、客人要求打折、客人投訴等問題。二、餐廳中常見問題及處理方法任務(wù)二餐廳服務(wù)中常見問題的處理方法管理篇項目一物品管理項目二人員管理 項目三餐飲服務(wù)質(zhì)量管01項目一物品管理餐廳用具種類繁多，主要有金屬餐用具、陶瓷餐用具、玻璃餐用具等。每種餐用具都有自己的特殊用途和保養(yǎng)要求。以玻璃餐用具為例：任務(wù)一餐具識別種類細(xì)類名稱用途保養(yǎng)要求玻璃餐用具紅酒杯、白酒杯、洋酒杯、香檳杯、水杯等不同酒水飲料搭配不同的杯子（1）先用冷水浸泡，除去酒味后再洗滌消毒（2）擦杯時用干凈軟布，力度適當(dāng)，手不得直接接觸杯身（3）運送及取用時用托盤，不可疊放，握住杯柄或杯子的下半部（4）擺臺時仔細(xì)檢查杯子的完好程度，保證客人安全任務(wù)二餐廳設(shè)備餐廳設(shè)備是餐飲生產(chǎn)及服務(wù)過程中必需的各種設(shè)備設(shè)施，主要包括家具、各式服務(wù)車、電器設(shè)備等。02項目二人員管理（一）小型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)設(shè)置比較簡單，分工比較粗，往往一個崗位需要負(fù)責(zé)多方面的工作。這種結(jié)構(gòu)適用于普通的、有一定規(guī)模和檔次的社會餐館或酒樓型餐飲企業(yè)。一、組織結(jié)構(gòu)任務(wù)一餐飲部組織結(jié)構(gòu)（二）中型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)特點是餐飲功能比較齊全，分工比較細(xì)，特別是星級飯店，無論是功能的配置還是業(yè)務(wù)范圍都相對較全面，不但有設(shè)備齊全的中餐廳、宴會廳，酒吧、西餐廳等也都一應(yīng)俱全。（三）大型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)大型飯店檔次較高，餐飲設(shè)施齊全，經(jīng)營范圍廣，因此組織結(jié)構(gòu)層次較多，分工更加細(xì)。在高層管理上設(shè)立餐飲總監(jiān)，全面管理餐飲部的運轉(zhuǎn)工作。一、組織結(jié)構(gòu)任務(wù)一餐飲部組織結(jié)構(gòu)崗位職責(zé)書一般包括以下內(nèi)容：（1）崗位名稱：如餐廳經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、迎賓員、服務(wù)員等。（2）所屬部門：主管部門。（3）直接上司、下屬：該職位的主管，應(yīng)向其匯報工作，明確管理層次。（4）崗位目的：此崗位的設(shè)置為酒店帶來哪些效益。（5）基本職責(zé)：是崗位職責(zé)書的主要部分，列明該職位的主要工作任務(wù)和部門對其的要求。（6）權(quán)力：標(biāo)明該職位在多大的范圍內(nèi)和程度上擁有指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)，這是和所擔(dān)負(fù)的責(zé)任成正比的，是其完成基本職責(zé)的保證。二、崗位職責(zé)書任務(wù)一餐飲部組織結(jié)構(gòu)美國管理學(xué)家貝雷爾森（Berelson）和斯坦尼爾（Steiner）給激勵下了如下定義：“一切內(nèi)心要爭取的條件、希望、愿望、動力都構(gòu)成了對人的激勵——它是人類活動的一種內(nèi)心狀態(tài)?！庇行У募顣c燃員工的工作激情，使他們的工作動機(jī)更加強(qiáng)烈，服務(wù)自然就會更加主動、周到、熱情。一、激勵任務(wù)二激勵與培訓(xùn)根據(jù)員工工作時間的長短、工作態(tài)度、工作能力等的不同，餐廳常開展的培訓(xùn)主要有以下幾類。二、培訓(xùn)任務(wù)二激勵與培訓(xùn)入職培訓(xùn)在崗培訓(xùn)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)晉級培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)03項目三餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)一餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容要素具體內(nèi)容有形產(chǎn)品質(zhì)量（1）餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量（2）餐飲實物產(chǎn)品的質(zhì)量（3）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量無形勞務(wù)質(zhì)量儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、安全衛(wèi)生餐飲服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形勞務(wù)的有機(jī)結(jié)合，餐飲服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形勞務(wù)質(zhì)量的完美統(tǒng)一，它們構(gòu)成了完整的餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容。餐飲服務(wù)過程一般可劃分為三個階段——餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后服務(wù)，餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制可以按照服務(wù)順序相應(yīng)地分為預(yù)先控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。任務(wù)二餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制控制的方法具體要求餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制（餐前準(zhǔn)備）人力資源、物質(zhì)資源、衛(wèi)生質(zhì)量與事故的控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制（餐中服務(wù)）（1）服務(wù)程序的控制（2）上菜時機(jī)的控制（3）意外事件的控制（4）開餐期間的人力控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的反饋控制（餐后服務(wù)）由內(nèi)部系統(tǒng)（餐后總結(jié)會）和外部系統(tǒng)（賓客意見反饋）構(gòu)成延伸閱讀：餐飲服務(wù)與管理課程優(yōu)化設(shè)計探索[摘要]餐飲業(yè)正如火如荼地發(fā)展，但為行業(yè)培養(yǎng)人才的餐飲服務(wù)與管理課程教學(xué)卻存在諸多弊端，比如教學(xué)模式陳舊、教材內(nèi)容滯后、教學(xué)條件落后等，為此，筆者結(jié)合自身經(jīng)驗和他人經(jīng)驗，提出餐飲服務(wù)與管理課程優(yōu)化設(shè)計的方式與方法。[關(guān)鍵詞]餐飲管理；課程；優(yōu)化設(shè)計；探索自古民以食為天。所謂食，即現(xiàn)在的飲食、餐飲。隨著國家經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，餐飲業(yè)也蒸蒸日上，其在第三產(chǎn)業(yè)中的比重呈現(xiàn)上升趨勢，在擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)發(fā)展、吸納勞動力等方面起到重要作用?？梢灶A(yù)見，在未來，餐飲業(yè)在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長、增加就業(yè)方面還將扮演重要角色。餐飲業(yè)般如火如荼的發(fā)展，使得它對高素質(zhì)專業(yè)管理人才的需求日益突出，然而當(dāng)下的餐飲管理教育并未能滿足其需要，其中原因有許多，餐飲服務(wù)與管理課程的教學(xué)目標(biāo)與現(xiàn)實需求脫節(jié)就是其中之一。在此，筆者將指出餐飲服務(wù)與管理課程的一些教學(xué)弊端，然后結(jié)合自身和他人經(jīng)驗，提出餐飲服務(wù)與管理課程優(yōu)化設(shè)計的方式與方法，以期對未來的餐飲管理教育有所幫助。1餐飲管理課程存在的弊端1.1采用傳統(tǒng)教學(xué)模式簡單地說，傳統(tǒng)的教學(xué)模式是教師主動傳授、學(xué)生被動接受、場地局限于教室、教學(xué)目標(biāo)止于理論、考核方式只有筆試的一種教學(xué)模式。對餐飲服務(wù)與管理這種實用型的課程來說，傳統(tǒng)的教學(xué)模式并不適合它——因為傳統(tǒng)教學(xué)模式不能讓學(xué)生親身體驗實際的工作，鍛煉不了學(xué)生的執(zhí)行力、應(yīng)變力和管理能力。這種教學(xué)模式培養(yǎng)出的學(xué)生由于沒有實戰(zhàn)經(jīng)驗，在實際工作中面對形形色色的人和諸多情況時，往往手足無措，也常常感到所學(xué)無用，自信心深受打擊。1.2教材內(nèi)容滯后實際上，當(dāng)下的專業(yè)學(xué)科教材都有內(nèi)容跟不上專業(yè)實際發(fā)展步伐的缺點，餐飲服務(wù)與管理課程的教材也不例外。教材的選用關(guān)系到教學(xué)目標(biāo)的制定，而制定的教學(xué)目標(biāo)則關(guān)系到學(xué)生的專業(yè)知識儲備、專業(yè)技能與當(dāng)下餐飲行業(yè)發(fā)展情況的差距。落后于行業(yè)發(fā)展的教材培養(yǎng)出的人才一旦進(jìn)入該行業(yè)，是否能適應(yīng)和追上行業(yè)發(fā)展速度，是否能盡其所能，還有待考量。1.3教師照“本”宣科教授餐飲服務(wù)與管理課程的教師，有的是院校畢業(yè)后直接擔(dān)任專業(yè)教學(xué)崗位的，他們也許有很扎實的理論基礎(chǔ)，但是缺乏實際的管理經(jīng)驗，在教學(xué)中也只能“紙上談兵”；有的教師有過實戰(zhàn)經(jīng)驗，但是由于很長時間沒有接觸餐飲管理崗位，對餐飲業(yè)的實際發(fā)展情況了解不全面、不深刻，教學(xué)只能是以“啃老本”的方式進(jìn)行，這對沒有經(jīng)驗的學(xué)生來說，無異于誤導(dǎo)。1.4教學(xué)條件落后餐飲業(yè)是一個重視操作、熟能生巧的行業(yè)，但現(xiàn)下的多數(shù)學(xué)校并不具備讓學(xué)生動手實踐的條件，學(xué)生多只能從教師的講解、示范中得到一個模糊的、不成形的印象。這樣，學(xué)生進(jìn)入實際工作時，往往要從零開始，一點一點地摸索，其成長速度大大延后。有些學(xué)校有硬件設(shè)備可供學(xué)生實踐，但由于學(xué)生人數(shù)過多，設(shè)備有限，在有限的時間里，只有一部分學(xué)生得到親身經(jīng)歷的機(jī)會，而且都是淺嘗輒止。另外，部分學(xué)校還未全面實行多媒體教學(xué)，許多實用、前沿的網(wǎng)絡(luò)資源沒能得到有效利用。在餐飲服務(wù)與管理課程實際的教學(xué)工作中，其弊端遠(yuǎn)不止以上4個，筆者之所以只列出以上4個弊端，是因為這是普遍存在于教學(xué)當(dāng)中的、亟待改正的問題。以下提到的優(yōu)化設(shè)計餐飲服務(wù)與管理課程的方式方法，都與這4個弊端有關(guān)。2餐飲服務(wù)與管理課程優(yōu)化設(shè)計的方式方法2.1小班教學(xué)小班教學(xué)模式在發(fā)達(dá)國家早已得到普遍實行，我國也有個別大城市做了一些嘗試。小班教學(xué)由于人數(shù)較少，教師和學(xué)生之間的交流增加，教師能夠因材施教，個別指導(dǎo)，這對學(xué)生的成長是有利的。而且，在有限的實踐資源里，小班教學(xué)更能保證每個學(xué)生都得到參與實踐的機(jī)會，實現(xiàn)教育的公平。2.2創(chuàng)新教學(xué)法這也是針對傳統(tǒng)教學(xué)提出的優(yōu)化計劃。傳統(tǒng)教學(xué)法重理論學(xué)習(xí)，不重實踐能力的培養(yǎng)，新的教學(xué)法要拉平理論和實踐的天平，讓學(xué)生的理論水平和實踐能力得到均衡發(fā)展。筆者參看了許多資料，再結(jié)合自身經(jīng)驗，總結(jié)出以下4種具有可行性和創(chuàng)新意義的教學(xué)法：案例教學(xué)法。即拋出典型案例，將學(xué)生分組，讓學(xué)生通過自主討論找到解決問題的辦法。情境教學(xué)法。即設(shè)定一定的情境，讓學(xué)生扮演角色，培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、處理問題的能力。示范教學(xué)法。即教師利用現(xiàn)有場地和器材，按照一定流程為學(xué)生做示范，再指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行實訓(xùn)。