2022廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《電子商務(wù)技能》賽項(xiàng)網(wǎng)店客戶服務(wù)部分題庫(kù)-卷6

2022廣西職業(yè)院校技能大賽

中職組《電子商務(wù)技能》賽項(xiàng)

網(wǎng)店客戶服務(wù)部分（第6套）

（一）分值：15分

（二）競(jìng)賽時(shí)間：30分鐘

（三）背景資料

芒果干、脆棗、辣條、奧利奧、方便面上架后，許多買家進(jìn)入店

鋪進(jìn)行瀏覽和選購(gòu)，所以店鋪客服十分忙碌。網(wǎng)店客服是網(wǎng)店直接接

觸客戶的人員，對(duì)塑造網(wǎng)店形象，提高商品轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、復(fù)購(gòu)率，

降低運(yùn)營(yíng)成本都起到重要作用。作為客服人員不僅要了解店鋪及商品

的基本信息，還要熟悉客戶的購(gòu)買心理，從客戶的咨詢內(nèi)容挖掘客戶

需求，真正地為客戶解決問題，與其他部門協(xié)作提高網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)效果。

解決客戶問題所需的基本資料如下：

1、商品資料

（1）芒果干

這款芒果干對(duì)酸甜度進(jìn)行精心比控（約1：25酸甜比），采用人

工去核去皮切割，果肉肥厚細(xì)膩，而且無纖維口感好。芒果干120g

袋裝，原價(jià)19元，優(yōu)惠價(jià)9.9元。

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請(qǐng)置于陰涼干燥

商品名稱芒果干保質(zhì)期360天儲(chǔ)藏方法

處

系列果干產(chǎn)地中國(guó)大陸食品工藝果干類

芒果、白砂糖

配料表食用方法開袋即食凈含量120g

等

（2）脆棗

這款脆棗甄選自然成熟的黃驊棗，使用先進(jìn)設(shè)備去核，低溫速凍

后48小時(shí)自然糖化，味道清甜。脆棗是獨(dú)立小包裝的，一小袋35克，

每份5小袋，原價(jià)39.9元，優(yōu)惠價(jià)23.9元。

商品名稱脆棗儲(chǔ)藏方法常溫保存保質(zhì)期360天

系列611產(chǎn)地中國(guó)大陸省份河北省

是否為有機(jī)脆冬棗35g*5

否食品口味凈含量175g

食品袋

（3）辣條

這款辣條品控嚴(yán)格，生產(chǎn)環(huán)境有保障，擁有自建上千畝工廠和標(biāo)

準(zhǔn)化無塵車間，其食材選用優(yōu)質(zhì)中糧面粉和一級(jí)大豆油，濕潤(rùn)度保持

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在15-18%，口感柔軟有嚼勁。辣條65g*15袋，原價(jià)119元，聚劃算

優(yōu)惠價(jià)34.9元，活動(dòng)期間下單贈(zèng)送魔芋爽（120g）一袋。

請(qǐng)置于陰涼干燥

商品名稱辣條儲(chǔ)藏方法保質(zhì)期120天

處

辣條組合系

系列產(chǎn)地中國(guó)大陸城市漯河

列

生產(chǎn)日期2021.3.17口味甜辣凈含量65g*15袋

小麥粉、孜

配料表然、花椒、包裝方式袋裝食用方法開袋即食

辣椒等

（4）奧利奧

奧利奧新品餅干中增加了13%可可粉，口感更濃郁，獨(dú)有的黑白

夾心，味道甜而不膩，內(nèi)含8款趣味獨(dú)立小包裝，便攜易分享。奧利

奧吃法多樣，可以敲碎做冰激淋，可以裝飾糕點(diǎn)，還可以沖泡熱飲。

奧利奧原價(jià)39.9元，優(yōu)惠價(jià)29.9元。

請(qǐng)置于陰涼干燥

商品名稱奧利奧保質(zhì)期360天儲(chǔ)藏方法

處

系列奧利奧696g產(chǎn)地中國(guó)大陸是否進(jìn)口國(guó)產(chǎn)

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生產(chǎn)日期2021.3.17口味原味凈含量696g

小麥粉，白

配料表糖，食用植物包裝方式獨(dú)立袋裝食用方法開袋即食

油，可可粉等

（5）方便面

這款方便面吃法多樣，可以干吃，泡著吃，炒著吃。升級(jí)后新包

裝采用升級(jí)鋁膜防潮裝，更易存放，雙紙箱加厚包裝，運(yùn)輸不易破損。

方便面36袋，每袋65克，原價(jià)39元，優(yōu)惠價(jià)34.9元。

請(qǐng)置于陰涼干燥

商品名稱方便面保質(zhì)期180天儲(chǔ)藏方法

處

套餐份量1人份產(chǎn)地中國(guó)大陸城市漯河

米面制品種

生產(chǎn)日期2021.3.17面條凈含量2340g

類

干吃/泡著吃/

硬度適中包裝方式袋裝食用方法

炒著吃

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2、店鋪服務(wù)

（1）關(guān)于商品

店鋪是品牌唯一授權(quán)、廠家授權(quán)的官方旗艦店，保證正品。所有

訂單由廠家直接發(fā)貨。所有在本店銷售的商品，請(qǐng)?jiān)谔峤挥唵魏?5

分鐘內(nèi)完成支付。逾期訂單將被關(guān)閉。

本店所有商品的包裝內(nèi)都有合格證。所有的出售商品均為雙層防

損包裝，不但防壓、防變形、防磨損，而且真正做到讓商品零受損。

（2）關(guān)于發(fā)票

本店開具的增值稅普通發(fā)票現(xiàn)已完全轉(zhuǎn)換為電子發(fā)票，不再提供

紙質(zhì)發(fā)票。電子發(fā)票具有比普通紙質(zhì)發(fā)票更快、更方便、更環(huán)保的優(yōu)

勢(shì)，顧客可以不用再等待發(fā)票郵寄的漫長(zhǎng)過程，也可以隨時(shí)隨地的下

載打印您的發(fā)票。發(fā)票內(nèi)容一律只開顧客購(gòu)買的商品，不可以開成不

可以開成辦公用品或其他，發(fā)票抬頭無特殊要求一律開成個(gè)人，如公

司購(gòu)買，請(qǐng)?zhí)峁?zhǔn)確的發(fā)票抬頭。

（3）關(guān)于快遞

所有商品一件包郵，默認(rèn)發(fā)中通快遞，不到地區(qū)需指定快遞，并

需要補(bǔ)差價(jià)10元。每天下午5：00前拍下付款的訂單是當(dāng)天發(fā)貨，5：

00后次日發(fā)貨。江浙滬地區(qū)一般2-3天，江浙滬以外的地區(qū)一般3-5

天，偏遠(yuǎn)地區(qū)一般5-7天。

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可以本人親自簽收，也可以請(qǐng)別人代為簽收，不管是本人簽收還

是請(qǐng)別人代為簽收，請(qǐng)一定要在快遞面前檢查是否有破損再簽，如有

問題，一律拒絕簽收。

（4）關(guān)于退換貨政策

收到貨后，支持7天無理由退換貨。請(qǐng)買家保證該商品完好的前

提下（否則不予調(diào)換），快遞寄回調(diào)換同款或直接退貨。如遇商品有

瑕疵，但是客戶可以接受并要求返現(xiàn)的，可以視具體情況給予一定額

度的返現(xiàn)。

由于非質(zhì)量問題，如個(gè)人喜好等原因引起的退換貨，來回運(yùn)費(fèi)由

顧客承擔(dān)。由于質(zhì)量問題引起的退換貨，來回運(yùn)費(fèi)由本店承擔(dān)。如果

沒有按承諾發(fā)貨，可以聯(lián)系我們的客服，也可以直接申請(qǐng)退款。

3、常見問題解答

（1）Q：親，在嗎？

A：親親，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么需要幫助的？

（2）Q：請(qǐng)問奧利奧還可以優(yōu)惠么？

A：親，奧利奧原價(jià)39.9元，優(yōu)惠價(jià)29.9元，現(xiàn)在價(jià)格已經(jīng)非

常優(yōu)惠了！

（3）Q：店里商品保證是正品嗎？

A：我們店鋪是品牌唯一授權(quán)、廠家授權(quán)的官方旗艦店，保證正

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品，親可以放心購(gòu)買！

（4）Q：現(xiàn)在下單快遞都包郵嗎？

A：親，您好，目前全店所有商品一件包郵。

（5）Q：你們?cè)趺椿貜?fù)這么慢？

A：親，真是太不好意思了哦，活動(dòng)期間咨詢的客人多，讓您久

等了。

（6）Q：辣條是百億補(bǔ)貼活動(dòng)嗎？

A：親，您好，辣條現(xiàn)在有聚劃算活動(dòng)。

（7）Q：河北辛集幾天能到貨？

A：親，江浙滬地區(qū)一般2-3天，江浙滬以外的地區(qū)一般3-5天，

偏遠(yuǎn)地區(qū)一般5-7天。河北3-5天能到貨哦！

（8）Q：你們的商品包裝結(jié)實(shí)嗎？

A：您好，所有的售出商品均為雙層防損包裝，防壓、防變形、

防磨損。

（9）Q：（假設(shè)現(xiàn)在是周三15：30）親，如果我現(xiàn)在拍下付款，

今天能發(fā)貨嗎？

A：親，我們每天下午5：00前拍下付款的訂單是當(dāng)天發(fā)貨的哦。

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（10）Q：親，發(fā)什么快遞？

A：親，小店默認(rèn)發(fā)中通快遞。

（11）Q：親，你們的商品有點(diǎn)瑕疵啊，能退差價(jià)嗎？

A：親，如果商品有瑕疵，不影響使用的，可以視具體情況給予

一定額度的返現(xiàn)。

（12）Q：親，購(gòu)買多的話可以開紙質(zhì)發(fā)票嗎？

A：親，本店都是開電子發(fā)票哦，暫不支持開紙質(zhì)發(fā)票！

（13）Q：電子發(fā)票有啥好處？

A：親，電子發(fā)票具有比普通紙質(zhì)發(fā)票更快、更方便、更環(huán)保的

優(yōu)勢(shì)，您可以不用再等待發(fā)票郵寄的漫長(zhǎng)過程，也可以隨時(shí)隨地的下

載打印您的發(fā)票。

（14）Q：你好，你們店里的發(fā)票可以開辦公用品的嗎？

A：親，發(fā)票內(nèi)容一律只開您購(gòu)買的商品，不可以開成辦公用品

或其他。

（15）Q：方便面現(xiàn)在有活動(dòng)嗎？

A：親，我們的方便面36袋*65克，原價(jià)39元，優(yōu)惠價(jià)34.9元，

喜歡可以趕緊下單購(gòu)買哦！

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（16）Q：芒果干保質(zhì)期多久嗎？

A：親，芒果干的保質(zhì)期是360天哦，而且生產(chǎn)日期是最新呢，

您可以放心哦。

（17）Q：如果商品質(zhì)量有問題，退貨運(yùn)費(fèi)由誰(shuí)承擔(dān)？

A：商品如因質(zhì)量問題引起的退換貨，由本店承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。

（18）Q：請(qǐng)問我昨天拍下了沒付款，怎么在待付款訂單里找不

到了？

A：親，所有在本店銷售的商品，請(qǐng)?jiān)谔峤挥唵魏?5分鐘內(nèi)完成

支付。逾期訂單將被關(guān)閉。您沒有按時(shí)支付，訂單已經(jīng)被關(guān)閉了！

（19）Q：辣條保質(zhì)期是多久？

A：親，辣條保質(zhì)期是120天哦。

（20）Q：方便面的生產(chǎn)日期是幾號(hào)？

A：親，方便面的生產(chǎn)日期是2021.3.17！

（21）Q：奧利奧里面獨(dú)立包裝嗎？

A：親，奧利奧內(nèi)含獨(dú)立包裝，分享更方便。

（22）Q：脆棗味道怎么樣？

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A：您好，脆棗味道清甜，一定會(huì)驚艷您的味蕾。

（23）Q：芒果干一包多少克??？

A：親，您好！我們的芒果干一包凈含量是120克！

（24）Q：芒果干口感怎么樣？

A：親，我們的芒果對(duì)酸甜度進(jìn)行精心比控（約1：25酸甜比），

采用人工去核去皮切割，果肉肥厚細(xì)膩，而且無纖維口感好