2022廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《電子商務(wù)技能》賽項(xiàng)網(wǎng)店客戶服務(wù)部分題庫(kù)-卷8

2022廣西職業(yè)院校技能大賽

中職組《電子商務(wù)技能》賽項(xiàng)

網(wǎng)店客戶服務(wù)部分（第8套）

（一）分值：15分

（二）競(jìng)賽時(shí)間：30分鐘

（三）背景資料

中性筆、便利貼、燕尾夾、訂書(shū)機(jī)、固體膠上架后，許多買家進(jìn)

入店鋪進(jìn)行瀏覽和選購(gòu)，所以店鋪客服十分忙碌。網(wǎng)店客服是網(wǎng)店直

接接觸客戶的人員，對(duì)塑造網(wǎng)店形象，提高商品轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、復(fù)

購(gòu)率，降低運(yùn)營(yíng)成本都起到重要作用。作為客服人員不僅要了解店鋪

及商品的基本信息，還要熟悉客戶的購(gòu)買心理，從客戶的咨詢內(nèi)容挖

掘客戶需求，真正地為客戶解決問(wèn)題，與其他部門協(xié)作提高網(wǎng)店的運(yùn)

營(yíng)效果。

解決客戶問(wèn)題所需的基本資料如下：

1、商品資料

（1）中性筆

這款中性筆的上市時(shí)間2021年1月，采用高流量控墨設(shè)計(jì)，幫

助書(shū)寫(xiě)更連貫，每一次落筆宛若行云流水，不易滲透紙張。除了日常

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書(shū)寫(xiě)還可以用它涂鴉創(chuàng)作、制作手賬。采用精選顏料型油墨，防止字

跡邊寫(xiě)邊被擦花，書(shū)寫(xiě)紙面更干凈。遇水不易洇，字跡耐久度良好，

不易褪色?，F(xiàn)在下單購(gòu)買滿299元，隨機(jī)送1件贈(zèng)品。

白色、黑色、金色

商品名稱中性筆商品顏色商品型號(hào)BZL4028TY

等

功能速干筆芯顏色黑色是否可擦否

145×10mm、

蓋帽、按壓、

商品尺寸145×10mm、商品重量8.5g、9.7g、26g出芯方式

旋轉(zhuǎn)180°

140×9.5mm

大學(xué)生、商務(wù)

使用場(chǎng)景日常書(shū)寫(xiě)支數(shù)10支適用人群

辦公人群

（2）便利貼

這款便利貼的上市時(shí)間2021年1月，采用木漿紙，便利貼紙張

上下兩層同時(shí)帶有硅油防護(hù)，可進(jìn)行雙面順暢放心書(shū)寫(xiě)，紙面光滑、

柔韌性較好，使用過(guò)后接觸面依舊保持清潔，不用擔(dān)心因膠體殘留而

帶來(lái)的不美觀、難清理等問(wèn)題?，F(xiàn)在下單可享受滿29元包郵。

76mm×25mm、

76mm×50mm、

商品名稱便利貼規(guī)格常規(guī)型、異型尺寸76mm×76mm、

76mm×100mm

等尺寸

50張、100

厚度是否可粘貼是紙質(zhì)木漿紙

張等多款

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黃、藍(lán)、綠、辦公、商務(wù)、

顏色適用人群所有人適用場(chǎng)景

粉等生活、學(xué)校

（3）燕尾夾

這款燕尾夾的上市時(shí)間2021年1月，強(qiáng)勁有力，夾紙更牢固，

而且有多種顏色可供選擇，其張合力度適中，既能夾住紙張，又能保

持輕松手感，采用600℃高溫回火工藝，硬度韌性更高?，F(xiàn)在下單還

可享受滿1件9.5折優(yōu)惠。

15mm、19mm、

商品名稱燕尾夾型號(hào)ABS92741尺寸25mm、32mm、

41mm、50mm

黑色、彩虹

顏色材質(zhì)金屬數(shù)量60個(gè)/盒

色

約夾55

張、75張、

夾紙厚度110張、145適用人群所有人群適用場(chǎng)景所有場(chǎng)景

張、190張、

240張

（4）訂書(shū)機(jī)

這款訂書(shū)機(jī)上市時(shí)間2021年1月，采用杠桿設(shè)計(jì)原理，輕松省

力，一指按壓即可完成裝訂，內(nèi)部采用純金屬材質(zhì)，結(jié)實(shí)耐用，外部

采用圓弧設(shè)計(jì)，使用舒適?，F(xiàn)在下單可享受滿28元包郵。

黑色、白色、藍(lán)

商品名稱訂書(shū)機(jī)顏色訂裝數(shù)量50枚

色、灰色

3

115x40x42mm、

135x40x44mm、

內(nèi)部材質(zhì)金屬外部材質(zhì)塑料尺寸

1175x43x45mm

入紙深度45mm、50mm、85mm適用場(chǎng)景辦公、學(xué)習(xí)等適用人群所有人群

（5）固體膠

這款固體膠的上市時(shí)間2021年2月，該固體膠無(wú)甲醛添加，異

味小，使用起來(lái)安全放心，并且采用PVA管身，密封性好，有效的

保護(hù)膠體本身，使管身內(nèi)膠體可長(zhǎng)時(shí)間保持濕潤(rùn)。現(xiàn)在下單可享受滿

28元包郵。

商品名稱固體膠膠體顏色白色透明單支尺寸26×97mm

12支/盒、24

商品規(guī)格21g/支盒裝規(guī)格表殼材質(zhì)PVA材質(zhì)

支/盒

表殼顏色白綠、黃色適用方式旋轉(zhuǎn)是否含甲醛否

適用場(chǎng)景所有場(chǎng)景適用人群所有人群

2、店鋪服務(wù)

（1）關(guān)于商品

①由于拍攝光線原因，實(shí)際商品顏色可能與詳情圖有部分色差，

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但是不影響使用，請(qǐng)買家知悉。

②商品自拍下之日起，三十天之內(nèi)若出現(xiàn)降價(jià)，都可以退回差價(jià)。

③本店商品支持企業(yè)批量采購(gòu)，如購(gòu)買量超過(guò)100件，請(qǐng)聯(lián)系客

服溝通批量采購(gòu)優(yōu)惠。

（2）關(guān)于發(fā)票

①凡是在本店購(gòu)物均可提供正規(guī)增值稅發(fā)票，享受全面的售后保

障，如需發(fā)票，請(qǐng)?jiān)诖_認(rèn)收貨后聯(lián)系客服提供開(kāi)票抬頭信息；若不聯(lián)

系客服，則默認(rèn)為不需要開(kāi)票。

②本店開(kāi)票支持紙質(zhì)發(fā)票與電子發(fā)票兩種形式，電子發(fā)票具有和

紙質(zhì)發(fā)票相同的法律效力，可作為保修、報(bào)銷的有效憑證。電子發(fā)票

在提供發(fā)票抬頭的3天內(nèi)開(kāi)出并發(fā)發(fā)送買家指定郵箱，紙質(zhì)發(fā)票需

15個(gè)工作日內(nèi)郵寄，默認(rèn)中通快遞，請(qǐng)買家留意查收。

③發(fā)票金額：本店所有訂單均按照實(shí)際付款金額開(kāi)具正規(guī)發(fā)票，

如使用使用任何紅包、優(yōu)惠券等優(yōu)惠金額部分，將不開(kāi)具在發(fā)票金額

內(nèi)，發(fā)票內(nèi)容為明細(xì)，不支持修改。

（3）關(guān)于快遞

①選擇快遞：本店默認(rèn)發(fā)中通，如果指定快遞請(qǐng)?jiān)谙聠魏舐?lián)系客

服備注。如快遞已經(jīng)發(fā)出，將不支持指定快遞公司。

②配送區(qū)域：目前可實(shí)現(xiàn)中國(guó)大陸地區(qū)覆蓋，不提供港、澳、臺(tái)

及海外地區(qū)訂單寄送。

③總金額較大或單件體積較大的訂單，倉(cāng)庫(kù)會(huì)進(jìn)行分包裏或安排

物流公司承運(yùn)寄出，物流公司包含：安能物流、跨越物流、德邦物流，

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暫時(shí)無(wú)法指定物流公司。

④發(fā)貨周期：正常情況下會(huì)在您支付訂單成功后24小時(shí)內(nèi)為您

配貨發(fā)貨，企業(yè)批量采購(gòu)訂單在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，雙11、618等大促

除外。

⑤收貨地址：商品未發(fā)出之前，可以修改收貨地址。

（4）關(guān)于退換貨政策

①消費(fèi)者可在簽收后7日內(nèi)享受無(wú)理由退貨服務(wù)，15日內(nèi)可申

請(qǐng)換貨服務(wù)，但是非質(zhì)量問(wèn)題退回運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)，質(zhì)量問(wèn)題來(lái)回運(yùn)

費(fèi)由賣家承擔(dān)。

②退換貨商品需寄回退貨訂單全部商品，包括贈(zèng)品、發(fā)貨單等。

③退回商品需不影響二次銷售，不同型號(hào)、不同顏色商品不支持

換貨。

④為了我們更加方便、快捷的為您處理退貨，請(qǐng)?jiān)诩幕氐陌Y中

附帶便簽注明您的賬號(hào)ID、訂單號(hào)、聯(lián)系方式、退貨原因等。

3、常見(jiàn)問(wèn)題解答

（1）Q：你好，在嗎？

A：在的哦，親。非常樂(lè)意為您解答！

（2）Q：大約什么時(shí)候能發(fā)貨？

A：親親，我們正常情況下會(huì)在您支付訂單成功后24小時(shí)內(nèi)為您

配貨發(fā)貨，企業(yè)批量采購(gòu)訂單在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，雙11、618等大促

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除外。

（3）Q：這款中性筆是什么時(shí)候上市的？

A：親，這款中性筆上市時(shí)間是2021年1月哦。

（4）Q：發(fā)什么快遞?

A：親，您好！本店默認(rèn)發(fā)中通，如果指定快遞，請(qǐng)?jiān)谙聠魏舐?lián)

系客服備注。如快遞已經(jīng)發(fā)出，將不支持指定快遞。

（5）Q：企業(yè)批量采購(gòu)辦公用品有優(yōu)惠嗎？

A：親，您好！本店商品支持企業(yè)批量采購(gòu)，如購(gòu)買量超過(guò)100

件，請(qǐng)聯(lián)系客服溝通批量采購(gòu)優(yōu)惠。

（6）Q：你們支持開(kāi)發(fā)票嗎？

A：親，凡是在本店購(gòu)物均可提供正規(guī)增值稅發(fā)票，享受全面的

售后保障，如需發(fā)票請(qǐng)?jiān)诖_認(rèn)收貨后聯(lián)系客服，提供開(kāi)票抬頭信息，

若不聯(lián)系客服，則默認(rèn)為不需要開(kāi)票。

（7）Q：如果購(gòu)買量較大，發(fā)什么物流？

A：親，如果您是總金額較大或單件體積較大的訂單，倉(cāng)庫(kù)會(huì)進(jìn)

行分包裏或安排物流公司承運(yùn)寄出，物流公司包含：安能物流、跨越

物流、德邦物流，但暫時(shí)無(wú)法指定物流公司哦。

（8）Q：如果收到后不喜歡可以退換貨嗎？

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A：親，您可以在簽收后7日內(nèi)享受無(wú)理由退貨服務(wù)，15日內(nèi)可

申請(qǐng)換貨服務(wù)。

（9）Q：如果我買了之后，你們降價(jià)了怎么辦？

A：親，商品自拍下之日起，三十天之內(nèi)出現(xiàn)降價(jià)，都可以退回

差價(jià)的哦。

（10）Q：親，退貨時(shí)贈(zèng)品我可以留下嗎？

A：親，退換貨商品需寄回退貨訂單全部商品，包括贈(zèng)品、發(fā)貨

單等，不然沒(méi)法退的哈！

（11）Q：如果要退貨，我要備注什么嗎？

A：親，為了我們更加方便、快捷的為您處理退貨，請(qǐng)?jiān)诩幕氐?/p>

包裏中附帶便簽注明您的賬號(hào)ID、訂單號(hào)、聯(lián)系方式、退貨原因等

信息哦。

（12）Q：商品就跟我看到的圖片一樣，對(duì)吧？

A：親親，由于拍攝光線原因，實(shí)際商品顏色可能與詳情圖有部

分色差，但是不影響使用。我們的相關(guān)工作人員會(huì)盡量減少商品色差，

但仍請(qǐng)您以實(shí)物為準(zhǔn)哦。

（13）Q：發(fā)票上的金額是怎么定的？

A：親，本店所有訂單均按照實(shí)際付款金額開(kāi)具正規(guī)發(fā)票，如使

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用使用任何紅包、優(yōu)惠券等優(yōu)惠金額部分，將不開(kāi)具在發(fā)票金額內(nèi)，

發(fā)票內(nèi)容為明細(xì)，不支持修改。

（14）Q：如果收到的商品有質(zhì)量問(wèn)題，退貨運(yùn)費(fèi)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？

A：親，您好，如果是非質(zhì)量問(wèn)題退回運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)，如果商

品有質(zhì)量問(wèn)題，退換貨來(lái)回運(yùn)費(fèi)由我們承擔(dān)。

（15）Q：您好，我的訂單地址寫(xiě)錯(cuò)了，現(xiàn)在還沒(méi)發(fā)貨可以修改

收貨地址嗎？

A：親，商品未發(fā)出之前，可以修改收貨地址哦。

（16）Q：我們的中性筆采用什么油墨?

A：親，我們中性筆采用精選顏料型油墨，可以防止字跡邊寫(xiě)邊

被擦花，讓書(shū)寫(xiě)紙面更干凈哦。

（17）Q：你們店的中性筆近期有活動(dòng)嗎?

A：親，中性筆現(xiàn)在下單購(gòu)買滿299元，會(huì)隨機(jī)送1件贈(zèng)品哦。

（18）Q：中性筆可以擦除嗎?

A：親，這款中性筆是不可以擦除的哦。

（19）Q：你們店的便利貼用的是什么紙?

A：親，我們的便利貼采用的是木漿紙哦。

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（20）Q：這款便利貼包郵嗎？

A：親，這款便利貼現(xiàn)在下單，可以享受滿29元包郵哦。

（21）Q：你們店的便利貼雙面寫(xiě)字，字跡會(huì)洇透紙張嗎？

A：親，我們的便利貼紙張上下兩層同時(shí)帶有硅油防護(hù)，可進(jìn)行

雙面順暢書(shū)寫(xiě)，字跡不會(huì)洇透紙張。

（22）Q：這個(gè)燕尾夾現(xiàn)在有折扣有嗎？

A：親，這款燕尾夾現(xiàn)在下單還可享受滿1件9.5折優(yōu)惠哦。

（23）Q：這款燕尾夾會(huì)不會(huì)斷掉？

A：親，我們的燕尾夾張合力度適中，既能夾住紙張，又能保持

輕松手感，而且采用600℃高溫回火工