銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)幻燈片

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1課程目的通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，讓大家認(rèn)識(shí)到禮儀的重要性；了解工作禮儀的基本常識(shí)，通過(guò)練習(xí)掌握并能運(yùn)用常用工作禮儀。銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1關(guān)于禮儀

禮儀是在日常生活以及人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的語(yǔ)言及行為規(guī)范。商務(wù)禮儀是禮儀的一支分支，通常是指禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要是泛指商業(yè)人員在自己的崗位上應(yīng)當(dāng)遵守的通用的行為規(guī)范。銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1

什么是大堂經(jīng)理銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)11、大堂經(jīng)理的定義:

大堂經(jīng)理指在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)以：流動(dòng)形式主動(dòng)引導(dǎo)分流客戶為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢處理客戶投訴協(xié)助進(jìn)行營(yíng)銷宣傳銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)12、大客戶經(jīng)理的角色定位：是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的資源調(diào)配者服務(wù)組織者團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者

大堂經(jīng)理應(yīng)在第一時(shí)間了解客戶需求，并協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊(duì)，提高客戶滿意度等負(fù)主要責(zé)任]。銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)13、大堂經(jīng)理的角色價(jià)值:

客戶：滿意度提高投訴減少有受尊重和尊貴的感覺(jué)。

角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1一、基本素質(zhì)和基本要求1.具備較高的個(gè)人綜合素質(zhì)和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)

綜合素質(zhì)包括：儀容、儀表、儀態(tài)（第一印象的重要因素）

職業(yè)道德素養(yǎng)：職業(yè)道德，素養(yǎng)（明辨是非、守紀(jì)守法，自主管理）銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1一、基本素質(zhì)和基本要求2.具備

高度的工作責(zé)任心

強(qiáng)烈的事業(yè)進(jìn)取心銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1一、基本素質(zhì)和基本要求3.熟悉柜面服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度、基本業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程。4.具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力善于協(xié)調(diào)和處理客戶意見(jiàn)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1大堂經(jīng)理的服務(wù)職責(zé)有哪些？1、做好客戶的禮儀接待工作給客戶良好的第一印象。禮儀接待：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的基礎(chǔ)，坐立行走禮貌用語(yǔ)

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1儀容、儀表禮儀銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1站姿儀態(tài)、舉止禮儀抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1女士?jī)x容規(guī)范耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1行姿動(dòng)作要領(lǐng)要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1坐姿銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1蹲姿適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。動(dòng)作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú)遮掩；不要蹲著休息。練習(xí)拾鑰匙銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1手式——遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1離坐先有表示；離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。站好再走；離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開(kāi)。從左離開(kāi)。從坐椅左側(cè)離開(kāi)。銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1二、服務(wù)職責(zé)服務(wù)禮儀五要素：“看”---領(lǐng)先客戶一步的技巧；“聽(tīng)”---拉近與客戶的關(guān)系；“笑”---微笑服務(wù)的魅力；（眼睛也要笑）“說(shuō)”---客戶更在意怎么說(shuō)；“動(dòng)”---運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧；（頭部、手勢(shì)、身體）銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1服務(wù)、溝通禮儀三到:眼到，耳到，意到四聲:來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、關(guān)鍵時(shí)刻有提醒聲五語(yǔ):問(wèn)候語(yǔ)——您好請(qǐng)求語(yǔ)——請(qǐng)感謝語(yǔ)——謝謝抱歉語(yǔ)——對(duì)不起

道別語(yǔ)——

再見(jiàn)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1微笑的魅力微笑是贏得友誼的最佳途徑！先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1二、服務(wù)職責(zé)

2、積極主動(dòng)的了解客戶需求咨詢和解釋工作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

有效發(fā)問(wèn)全面的業(yè)務(wù)知識(shí)溝通技巧銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1二、服務(wù)職責(zé)3、主動(dòng)督促并指導(dǎo)營(yíng)業(yè)大廳保安保潔人員的服務(wù)行為維持良好的秩序并保持整潔的服務(wù)環(huán)境。4、及時(shí)處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶投訴解決發(fā)生的爭(zhēng)議認(rèn)真聽(tīng)取并記錄客戶的建議及時(shí)跟上級(jí)主管部門反饋和溝通銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1二、服務(wù)職責(zé)5、識(shí)別識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶挖掘潛在客戶有效的宣傳和推薦金融產(chǎn)品拓展服務(wù)和營(yíng)銷渠道6、積極積極配合客戶經(jīng)理做好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的大客戶服務(wù)工作為中高端客戶提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

作為一名大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作呢？銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1督促檢查檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外環(huán)境是否整潔美觀檢查ATM、排隊(duì)機(jī)、供客戶使用的驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備是否正常檢查柜員工號(hào)、著裝、儀表是否規(guī)范檢查業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料等擺放是否規(guī)范。銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1開(kāi)門迎客

營(yíng)業(yè)廳開(kāi)門后，以站姿在大門入口處，面帶微笑迎接第一批客戶。銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1廳堂內(nèi)各崗位識(shí)別推薦銜接大堂識(shí)別柜員識(shí)別大堂引導(dǎo)客戶經(jīng)理電子銀行貴賓客戶推介跟蹤表其它部門銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中的服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備好了嗎?銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1序號(hào)具體場(chǎng)景文明用語(yǔ)1當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)的時(shí)候

您好，（微笑點(diǎn)頭致意，請(qǐng)問(wèn)您需要辦什么業(yè)務(wù)？）

請(qǐng)這邊走2當(dāng)客戶走到柜臺(tái)前時(shí)您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？3業(yè)務(wù)辦理中請(qǐng)您出示有效證件，好嗎？請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼？請(qǐng)您交***元費(fèi)用。請(qǐng)您填寫***業(yè)務(wù)單。4當(dāng)客戶填寫錯(cuò)誤的時(shí)候您填寫的***有誤，請(qǐng)?jiān)偬钜幌潞脝幔?詢問(wèn)客戶的時(shí)候

請(qǐng)問(wèn)您……？

6需要客戶等待的時(shí)候

對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，……；對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上為您服務(wù)。

7客戶等待之后

對(duì)不起，讓您久等了。

8提醒客戶時(shí)可以說(shuō)請(qǐng)您核對(duì)后簽名請(qǐng)收好您的***單據(jù)”請(qǐng)您拿好”9當(dāng)客戶排隊(duì)人數(shù)較多時(shí)請(qǐng)稍等，我會(huì)馬上為您辦理10需要客戶配合的時(shí)候請(qǐng)您……銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1序號(hào)具體場(chǎng)景文明用語(yǔ)11給客戶造成不便的時(shí)候?qū)Σ黄?，由于我們的原因給您造成不便，實(shí)在抱歉，我們會(huì)盡快解決。12需要客戶讓開(kāi)的時(shí)候?qū)Σ黄?，打擾您了，謝謝。13需要打斷客戶說(shuō)話的時(shí)候?qū)Σ黄?，打擾您一下。14遇到客戶投訴的時(shí)候?qū)Σ黄?，?qǐng)您多包涵，我們馬上處理，讓您滿意。15客戶有意見(jiàn)的時(shí)候?qū)Σ黄?，給您添麻煩了，我們會(huì)盡快解決。16客戶有建議的時(shí)候謝謝您的指教，我會(huì)盡快向上級(jí)匯報(bào)的。17向客戶道歉的時(shí)候?qū)Σ黄?，?shí)在抱歉，真是太失禮了／真是過(guò)意不去。18當(dāng)客戶表示感謝的時(shí)候您不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，有不周之處請(qǐng)多包涵。19客戶對(duì)服務(wù)滿意的時(shí)候不要客氣，照顧不周的地方，請(qǐng)您多包涵20客戶交款的時(shí)候先生，您好，請(qǐng)您稍候。（唱收唱付，熟練流暢）這是您的……（同時(shí)雙手遞送），請(qǐng)您收好，謝謝。21客戶辦理完業(yè)務(wù)即將離開(kāi)的時(shí)候請(qǐng)您慢走，再見(jiàn)！銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1服務(wù)異議的處理

（1）彼此尊重、換位思考異議情況處理原則（2）職權(quán)之內(nèi)（3）職權(quán)之外用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的決不爭(zhēng)辯善于示弱學(xué)會(huì)傾聽(tīng)——傾聽(tīng)的技巧感謝異議隔離原則道歉銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1

聽(tīng)的技巧很多意見(jiàn)的發(fā)生，都是因?yàn)椴簧苾A聽(tīng)所致。我們生來(lái)就是兩只耳朵、一張嘴。這就要求我們應(yīng)該多聽(tīng)少說(shuō)。傾聽(tīng)的時(shí)候要表現(xiàn)出積極的態(tài)度，在顧客開(kāi)始說(shuō)話時(shí)要注視著顧客，同時(shí)配合上微笑，身體微微前傾，表明對(duì)他的話很感興趣，愿意聽(tīng)他說(shuō)話。傾聽(tīng)要有耐心，不要打斷顧客的話題。傾聽(tīng)的時(shí)候頭部可以微側(cè)，并在顧客說(shuō)話中給予適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭和應(yīng)聲，以表明你在聽(tīng)他說(shuō)話，在關(guān)心他說(shuō)的內(nèi)容。傾聽(tīng)的時(shí)候，不要在一開(kāi)始就假設(shè)明白問(wèn)題。永遠(yuǎn)不要假設(shè)知道顧客要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，會(huì)以為已經(jīng)知道顧客的需要，就不會(huì)去認(rèn)真地聽(tīng)了。傾聽(tīng)的時(shí)候，要經(jīng)常把客戶的意見(jiàn)用自己的話進(jìn)行表述并反饋，以便及時(shí)確認(rèn)，避免理解失誤。銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1投訴產(chǎn)生的因素*服務(wù)品質(zhì)不良*服務(wù)方式不正確*使用不習(xí)慣的(新)金融服務(wù)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1投訴處理的意義

恢復(fù)客戶對(duì)銀行和當(dāng)事人的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息

(投訴)滿意客戶將是最好的中介（滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人）

(投訴)不滿意客戶是銀行的災(zāi)難

(不滿客戶會(huì)將不滿告訴另外的25人)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1（1）聆聽(tīng)并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問(wèn)題的可能性；（5）征求投訴人解決意見(jiàn)；（6）告訴對(duì)方銀行解決問(wèn)題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1投訴處理者的心理準(zhǔn)備在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人時(shí)刻提醒自己：我代表銀行而不是個(gè)人學(xué)會(huì)克制自己的情緒銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1處理投訴實(shí)用技巧（一）態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺(jué)到銀行對(duì)他（她）的重視。（二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度。（三）多聽(tīng)少說(shuō)，以靜制動(dòng)。（四）如果儲(chǔ)戶情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)客戶留下電話號(hào)碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1處理投訴實(shí)用技巧（五）把正在爭(zhēng)吵的客戶帶離群（如在現(xiàn)場(chǎng)）。

假如好象要出現(xiàn)爭(zhēng)吵的情勢(shì)，試著將客戶與人群分開(kāi)。（六）對(duì)所發(fā)生事表示歉意。（七）不要推卸責(zé)任

假如問(wèn)題超出你的權(quán)限，則告訴客戶你會(huì)將這件事提出報(bào)告，并給他/她答復(fù)。在說(shuō)明銀行的政策時(shí)，要委婉。（八）傳遞你的承諾

無(wú)論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理儲(chǔ)戶抱怨，要按時(shí)實(shí)踐任何承諾。銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1處理投訴禁語(yǔ)

這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問(wèn)別人，這不是我們的事我不知道，不清楚銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1舉例“先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！”“你不用對(duì)我吼＊＊＊”“這是我們銀行的規(guī)定＊＊＊”“我懂、我了解＊＊＊”銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1讓我們?cè)賮?lái)練習(xí)一下造成您的困擾了，真是對(duì)不起。對(duì)不起，您可不可以再說(shuō)詳細(xì)一點(diǎn)？惹您生氣了，真是對(duì)不起。您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1客戶在營(yíng)業(yè)廳爭(zhēng)吵怎么辦情景描述7月21日下午，客戶李阿姨因刷卡積分換禮品問(wèn)題，與柜員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，無(wú)論柜員如何解釋，生性激烈的李阿姨就是不聽(tīng)，在營(yíng)業(yè)廳大聲訴說(shuō)自己的不滿。李阿姨：“你們這家銀行就會(huì)騙人，積10000分才可換個(gè)杯子?！惫駟T：“阿姨我們沒(méi)有騙您。”李阿姨：“你這丫頭就會(huì)騙人，你們大家來(lái)評(píng)評(píng)理，都不要把錢存這里！”這時(shí)，營(yíng)業(yè)廳人員都被阿姨的大聲指責(zé)嚇的不敢說(shuō)話，低頭處理手中的業(yè)務(wù)。阿姨見(jiàn)沒(méi)人理會(huì)她，愈加火冒三丈。前來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的秩序非常不滿?！?/p>

你來(lái)試著處理這件事，相信你一定會(huì)做得更好！銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1你可以做得更好的是李阿姨在營(yíng)業(yè)廳訴說(shuō)自己的不滿。營(yíng)業(yè)廳主管主動(dòng)上前安撫。李阿姨：“你們這家銀行就會(huì)騙人，積10000分才可換個(gè)杯子?！敝鞴埽骸鞍⒁蹋?！我是營(yíng)業(yè)廳主管，這件事一定有誤會(huì)，有我們沒(méi)解釋好的地方，我來(lái)幫您處理這事好嗎？”