應(yīng)知應(yīng)會：481-600附有答案

應(yīng)知應(yīng)會：481-600您的姓名：銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)按照中國人民銀行有關(guān)規(guī)定，采集、存儲、上傳人民幣和主要外幣冠字號碼。對錯(正確答案)銀行以善意且符合規(guī)定和正常操作程序?qū)彶?，對偽造的票?jù)和結(jié)算憑證未發(fā)現(xiàn)異常而支付金額的，下列說法正確的是。（）A、銀行對出票人或付款人仍承擔(dān)受委托付款責(zé)任B、銀行對持票人或收款人不再承擔(dān)付款的責(zé)任(正確答案)C、銀行對出票人或付款人不再承擔(dān)受委托付款有責(zé)任(正確答案)D、銀行對持票人或收款人仍承擔(dān)付款的責(zé)任銀行應(yīng)當(dāng)建立企業(yè)銀行結(jié)算賬戶監(jiān)督檢查制度?？偡中袘?yīng)當(dāng)采取重點檢查和隨機抽查向相結(jié)合的方式，進(jìn)行監(jiān)督檢查，上級行至少（）對下級行企業(yè)銀行賬戶內(nèi)控制度執(zhí)行、業(yè)務(wù)辦理、風(fēng)險管理等情況開展一次監(jiān)督檢查。A、月B、季度C、半年(正確答案)D、年印章檢查核查單上印模加蓋欄注明“已于X年X月X日X時X分查看自助回單打印機專用章在回單機內(nèi)”字樣，并由運營經(jīng)理簽章確認(rèn)對錯(正確答案)應(yīng)急場景中柜面未通過系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查，直接核驗身份證真實性的，應(yīng)對期間業(yè)務(wù)以及客戶的聯(lián)系方式進(jìn)行登記，并在事后補做聯(lián)網(wǎng)核查對(正確答案)錯應(yīng)急預(yù)案的演練由總行運營管理部牽頭組織，可根據(jù)場景需要邀請其他部門人員參與演練，原則上每年演練一次。對(正確答案)錯迎光透視，營業(yè)執(zhí)照的黑白水印圖案是（）A、“稅”字樣B、“YYZZ”字樣C、“工商標(biāo)記”和“國家工商總局監(jiān)制”字樣(正確答案)D、“國家工商總局監(jiān)制”字樣營業(yè)期間，柜員現(xiàn)金需存放在（）內(nèi)，如暫時離開，須上鎖。A.現(xiàn)金尾箱(正確答案)B.柜臺抽屜C.保險柜D.錢袋營業(yè)期間，柜員現(xiàn)金需存放在現(xiàn)金尾箱內(nèi)或柜臺抽屜，如暫時離開，須上鎖。對錯(正確答案)營業(yè)期間廳堂有客戶時，網(wǎng)點人員需保持良好的員工形象；無客戶時，可適當(dāng)放松不用保持員工形象。對錯(正確答案)營業(yè)網(wǎng)點的尾箱應(yīng)每天（）出庫到營業(yè)網(wǎng)點（與分行金庫在同一辦公場所的網(wǎng)點除外）。A.按值班柜員B.按需C.部分D.全部(正確答案)營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在網(wǎng)點內(nèi)外進(jìn)行現(xiàn)金信息公示，具體要求：（一）公示內(nèi)容1.殘缺污損人民幣兌換辦法；2.不宜流通人民幣挑剔標(biāo)準(zhǔn)；3.辦理假幣收繳、鑒定的程序；4.殘缺污損人民幣、零鈔兌換窗口標(biāo)識及監(jiān)督電話；5.本行及當(dāng)?shù)刎泿疟O(jiān)管機構(gòu)投訴電話；6.當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門要求公示的其他內(nèi)容。（二）公示形式除當(dāng)?shù)厝嗣胥y行有特別要求需懸掛擺放、張貼的，公示信息可以采取電子屏幕滾動播放形式展示。需在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)懸掛、擺放或張貼的，網(wǎng)點應(yīng)按照廳堂服務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)將相關(guān)事項（內(nèi)容）進(jìn)行展示。對(正確答案)錯營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在網(wǎng)點內(nèi)外進(jìn)行現(xiàn)金信息公示，具體要求：（一）公示內(nèi)容1.殘缺污損人民幣兌換辦法；2.不宜流通人民幣挑剔標(biāo)準(zhǔn)；3.辦理假幣收繳.鑒定的程序；4.殘缺污損人民幣.零鈔兌換窗口標(biāo)識及監(jiān)督電話；5.本行及當(dāng)?shù)刎泿疟O(jiān)管機構(gòu)投訴電話；6.當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門要求公示的其他內(nèi)容。（二）公示形式除當(dāng)?shù)厝嗣胥y行有特別要求需懸掛擺放.張貼的，公示信息可以采取電子屏幕滾動播放形式展示。需在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)懸掛.擺放或張貼的，網(wǎng)點應(yīng)按照廳堂服務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)將相關(guān)事項（內(nèi)容）進(jìn)行展示。對(正確答案)錯營業(yè)執(zhí)照上在紫外光下，一般呈現(xiàn)紅、黃、藍(lán)、黑四色熒光碎點布滿了整張證件。（）對錯(正確答案)營業(yè)終了，營業(yè)網(wǎng)點按照押運公司（寄庫金庫）要求以實物款箱（款包）方式裝載現(xiàn)金的，為節(jié)約押運和寄庫成本，網(wǎng)點應(yīng)采取集合款箱（包）的方式。要求如下（）：*A.柜員將本人尾箱中的現(xiàn)金在雙人清點核對完畢后，裝入網(wǎng)點內(nèi)配發(fā)的錢袋，并加鎖。(正確答案)B.機構(gòu)尾箱管理員將尾箱中的現(xiàn)金雙人清點核對完畢后，裝入專用錢袋（或款包），并加雙鎖。(正確答案)C.機構(gòu)尾箱管理員雙人清點當(dāng)日裝箱（款包）內(nèi)的錢袋數(shù)，核對無誤后，雙人在押運款箱（款包）上加雙鎖。(正確答案)D.尾箱押運前，運營經(jīng)理（授權(quán)主管）需檢查日間庫、現(xiàn)金保險柜、柜面或者清分工位是否存在遺漏的現(xiàn)金、錢袋等需入箱保管的物品，確保全部現(xiàn)金、有價值品裝入相應(yīng)的尾箱。(正確答案)E.機構(gòu)尾箱管理員登記《支行尾箱（袋）交接登記簿》，等待與押運公司交接。(正確答案)由人民銀行規(guī)定模式，總行統(tǒng)一申請頒發(fā)的運營業(yè)務(wù)印章是（）A、本票專用章B、匯票專用章(正確答案)C、結(jié)算專用章D、假幣章員工服務(wù)新客戶A時，恰好遇到熟悉的老客戶B上前咨詢業(yè)務(wù)，同時又聽到運營經(jīng)理的呼叫。此時，員工應(yīng)該怎么做（）？*A、先接待新客戶A，不理會老客戶B。B、與老客戶B打招呼，適時給予回應(yīng)或示意。(正確答案)C、使用呼叫設(shè)備、管理手語等方式，請廳堂其他工作人員協(xié)助接待老客戶B。(正確答案)D、保持“先內(nèi)后外”的服務(wù)原則，先回應(yīng)運營經(jīng)理的呼叫。原則上，營業(yè)網(wǎng)點日間庫隔夜存放的現(xiàn)金不得超過等值人民幣（）萬元；現(xiàn)金清分中心日間庫隔夜存放的現(xiàn)金不得超過等值人民幣（）萬元。日間庫隔夜存放現(xiàn)金限額在本制度規(guī)定內(nèi)的，由分行運營管理部門核定，超出本制度規(guī)定的，報總行運營管理部審批。A.110B.510C.520(正確答案)D.1030運營電子印章規(guī)格參數(shù)為印章形狀為（）形，直徑為（）毫米，垂直直徑為（）毫米，邊粗（）毫米。A.橢圓、80、50、1(正確答案)B.圓、60、40、1C.橢圓、60、40、1D.圓、80、50、1運營電子印章是指通過本行（）系統(tǒng)設(shè)置電子印章參數(shù)、建立印模，以電子形式合成的印章。A.印章管理B.綜合前端C.憑證電子化(正確答案)D.核心運營經(jīng)理及主管應(yīng)每日日終前應(yīng)在綜合前端的“20501交易日志查詢”交易查詢本機構(gòu)下所有接收狀態(tài)的交易。查詢時，交易狀態(tài)選擇“05-接收”，如查詢公共補掃交易，還需在“交易名稱”欄選擇“公共補掃”，日期范圍默認(rèn)為（），查詢?nèi)掌诜秶鶕?jù)需要擴大，對未完成的業(yè)務(wù)進(jìn)行及時跟進(jìn)處理。A.當(dāng)日(正確答案)B.本周C.一個月D.三個月運營人員在柜面發(fā)現(xiàn)并收繳假幣的，每收繳一張/枚假幣獎勵經(jīng)辦復(fù)核人員（）元。A.各10B.各5(正確答案)C.10D.5運營業(yè)務(wù)檔案保管應(yīng)具備（）等條件。*A、防塵(正確答案)B、防火(正確答案)C、防潮(正確答案)D、防盜(正確答案)運營業(yè)務(wù)檔案的保管期限分永久、定期保存兩種，其中定期保存又分為（）二檔。*A、5年(正確答案)B、10年C、20年D、30年(正確答案)運營業(yè)務(wù)檔案是指由本行各級運營機構(gòu)運營人員在辦理各項運營業(yè)務(wù)中接收或形成的，具有查考價值的（）及其他運營資料的總稱。*A、運營報表(正確答案)B、音頻視頻(正確答案)C、運營憑證(正確答案)D、押運車輛運營業(yè)務(wù)印章的（）等都必須立即在《珠海華潤銀行運營業(yè)務(wù)印章管理登記簿》上詳細(xì)記載，并由有關(guān)人員簽章，登記簿由所在機構(gòu)運營經(jīng)理保管。*A、刻制B、領(lǐng)用(正確答案)C、啟用(正確答案)D、交接(正確答案)E、停用(正確答案)F、運輸運營業(yè)務(wù)印章的設(shè)計和管理的標(biāo)準(zhǔn)由總行運營管理部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，屬于印章管理原則中的（）原則。A、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)B、分類管理C、分級刻制D、審慎準(zhǔn)入運營業(yè)務(wù)印章嚴(yán)格限于在指定的運營業(yè)務(wù)憑證或其他會計資料上及行政公文上使用。對錯(正確答案)運營業(yè)務(wù)印章應(yīng)隨用隨蓋，嚴(yán)禁在（）等上面預(yù)先加蓋。*A、空白憑證(正確答案)B、空白賬簿(正確答案)C、空白表格(正確答案)D、空白公文用紙(正確答案)運營業(yè)務(wù)印章作為重要物品管理，未啟用.暫不使用或待銷毀的運營業(yè)務(wù)印章應(yīng)由運營經(jīng)理負(fù)責(zé)保管。對錯(正確答案)運營業(yè)務(wù)專用章的適用范圍包括：（）A、本外幣活期一本通、本外幣定期一本通、定期儲蓄存單、通知存款存單。(正確答案)B、個人存款證明書、單位存款證明書、詢證函等資信證明文書。(正確答案)C、協(xié)助有權(quán)機關(guān)查詢、凍結(jié)和扣劃業(yè)務(wù)回執(zhí)。(正確答案)D、客戶提交的運營業(yè)務(wù)申請表單、憑證及上門服務(wù)憑證回單上。在崗所有員工保持面部清潔，指甲不超過（）mm，禁止涂彩色指甲油、美甲。A1B2(正確答案)C3D0.5在貨幣鑒別工作中，（）應(yīng)當(dāng)公示鑒定業(yè)務(wù)范圍和授權(quán)證書。A、辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的網(wǎng)點B、鑒別單位C、鑒定單位(正確答案)D、分行運營管理部在接待客戶資料過程中，大堂經(jīng)理需全程雙手接遞，柜員僅首末兩次即可。（）對(正確答案)錯在人證比對中，如果有疑問可以要求客戶出示輔助證件，如果客戶沒有帶，我們不能拒絕客戶辦理業(yè)務(wù)。（）對錯(正確答案)在用現(xiàn)金機具，分行每（）對轄內(nèi)機構(gòu)的在用現(xiàn)金機具進(jìn)行一次抽檢。A.1個月B.3個月C.6個月(正確答案)D.12個月在總行柜面業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案小組中，總行運營管理部負(fù)責(zé)人及總行業(yè)務(wù)涉及部門負(fù)責(zé)人既為應(yīng)急決策層成員，又為應(yīng)急指揮層成員。對(正確答案)錯暫記戶按業(yè)務(wù)需要可以設(shè)置為“不允許手工記賬”。（）對錯(正確答案)賬戶按注冊地和經(jīng)營地范圍可分為本地賬戶和異地賬戶?！白缘亍笔侵复婵钊说臓I業(yè)執(zhí)照等開戶證明文件上記載的住所地；“經(jīng)營地”指存款人生產(chǎn)辦公的場所地對錯(正確答案)賬戶分類分級管理以控制非柜面渠道轉(zhuǎn)出限額為主，比如客戶名下存在兩張一類卡，一張用于理財，一張用于代發(fā)，則該客戶賬戶分類分級管理非柜面渠道轉(zhuǎn)出限額以代發(fā)卡的額度為準(zhǔn)。對錯(正確答案)賬戶用途核實過程中，以下客戶可判斷為理財類客戶的是（）A、客戶在我行持有定期存款(正確答案)B、客戶擬在我行購買信托產(chǎn)品(正確答案)C、客戶在我行持有基金份額(正確答案)D、客戶擬在我行購買代銷保險(正確答案)正常情況下，各機構(gòu)須在每日（）前完成軋帳日終，如因業(yè)務(wù)需要等其他原因需要延遲日終的，請?zhí)崆敖?jīng)過分行運營管理部向總行運營管理部進(jìn)行報備。A.20:00B.21:00C.22:00(正確答案)D.23:00證件有效日期為長期，系統(tǒng)錄入規(guī)則為（）A.20991231B.21991231C.29991231D.99991231(正確答案)支付結(jié)算辦法制定依據(jù)以下哪些法規(guī)：（）A、《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》B、《中華人民共和國票據(jù)法》(正確答案)C、《中華人民共和國反洗錢法》D、《票據(jù)管理實施辦法》(正確答案)支付來賬待手工入賬任務(wù)，需在綜合前端80201來賬手工處理交易進(jìn)行入賬，入賬賬號支持（）A.暫記戶(正確答案)B.客戶賬(正確答案)C.久懸戶D.內(nèi)部戶(正確答案)支行刻制回單機專用章時，因機構(gòu)名稱太長，無法按照總行刻制要求刻制，可（）A、縮小印章規(guī)格B、適當(dāng)縮短印章名稱C、更換印章字體D、適當(dāng)縮小印章字體(正確答案)支行通過綜合前端消息推送的二維碼收費退款申請任務(wù)給總行集中作業(yè)中心，如總行集中作業(yè)中心收到后應(yīng)在（）內(nèi)未完成處理，支行可對該筆業(yè)務(wù)進(jìn)行跟進(jìn)，避免延時處理影響客戶體驗。A.當(dāng)日B.三個工作日(正確答案)C.五個工作日D.30日支行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的異常，應(yīng)由運營經(jīng)理逐級上報至分行運營“業(yè)務(wù)連續(xù)性管理協(xié)調(diào)崗”、總行運營業(yè)務(wù)及系統(tǒng)經(jīng)管人員、總行運營“業(yè)務(wù)連續(xù)性管理協(xié)調(diào)崗”。對錯(正確答案)執(zhí)法機關(guān)、法律、法規(guī)授權(quán)的部門，因案件需要來我行調(diào)閱檔案時，應(yīng)持查詢?nèi)擞行ёC件和文件，并按照我行有關(guān)規(guī)定辦理，詳細(xì)登記相關(guān)內(nèi)容，以備查證。（）對(正確答案)錯直接用于押運寄庫的實物款箱（款包），應(yīng)加雙鎖；營業(yè)網(wǎng)點采用集合款箱（包）押運方式的，柜員錢袋可加單鎖，但用于押運的大款箱（包）需加雙鎖。對(正確答案)錯紙幣呈正十字形票面剩余四分之三（不含四分之三）以上的，其圖案、文字能按原樣連接的殘缺、污損人民幣，金融機構(gòu)應(yīng)按原面額的一半兌換。對錯(正確答案)指紋系統(tǒng)故障，總行可發(fā)起ITSM數(shù)據(jù)修改流程，將受影響的柜面系統(tǒng)中所有用戶驗證方式修改為密碼驗證，用戶登錄密碼同UM登錄密碼。對(正確答案)錯中國護(hù)照的簽證有效次數(shù)有（）A、一次有效簽證(正確答案)B、兩次有效簽證(正確答案)C、多次有效簽證(正確答案)D、零次有效簽證(正確答案)中國居民未成年開戶需要哪些材料？（）A、監(jiān)護(hù)關(guān)系證明(正確答案)B、監(jiān)護(hù)人證件(正確答案)C、未成年證件(正確答案)D、護(hù)照中山分行營業(yè)部，已正式發(fā)文的制度需開立的暫記戶，最終審批人是（）A．分行計劃財務(wù)部負(fù)責(zé)人B．分行運營管理部負(fù)責(zé)人(正確答案)C．總行計劃財務(wù)部負(fù)責(zé)人D．總行運營管理部負(fù)責(zé)人重大突發(fā)事件發(fā)生時，對身份證明或業(yè)務(wù)憑證丟失的客戶，我行通過其他方式可以識別客戶身份或進(jìn)行業(yè)務(wù)驗證的，不得以客戶無身份證明或無業(yè)務(wù)憑證為由拒絕辦理業(yè)務(wù)。對(正確答案)錯珠海分行營業(yè)部，未有正式發(fā)文的制度需開立的暫記戶，最終審批人是（）A．分行計劃財務(wù)部負(fù)責(zé)人；B．分行運營管理部負(fù)責(zé)人；C．總行計劃財務(wù)部負(fù)責(zé)人；D．總行運營管理部負(fù)責(zé)人；(正確答案)珠海華潤銀行個人銀行人民幣賬戶管理辦法（3.0版，2021年）中所稱個人銀行賬戶為存款類賬戶（借記賬戶）及個人信用卡賬戶（貸記賬戶）。對錯(正確答案)資信證明.詢證函的待處理任務(wù)處理時間為（）A.10個工作日B.5個工作日C.10天D.整筆業(yè)務(wù)10工作日，后臺6工作日(正確答案)自助回單打印機和印章柜的其他鑰匙作為備用鑰匙（視同保險柜備用鑰匙管理），交由（）保管。A.回單打印機管理人及印章管理人分別入保險柜B.支行重要物品雙人保險柜C.分行運營管理部門統(tǒng)一入雙人保險柜(正確答案)自助回單打印機支持在營業(yè)時間內(nèi)打印分行范圍內(nèi)個人及對公客戶的查詢及打印。對錯(正確答案)綜合前端、核心及存款系統(tǒng)故障恢復(fù)后，對于前臺交易系統(tǒng)處理成功，后臺系統(tǒng)未記賬的交易，由總行運營管理部組織分行進(jìn)行補賬。對(正確答案)錯綜合前端或核心及存款系統(tǒng)故障排除后，對于前臺交易系統(tǒng)處理成功，后臺系統(tǒng)未記賬的交易，待系統(tǒng)恢復(fù)后，哪些業(yè)務(wù)不需要通知客戶回網(wǎng)點辦理（）A.開戶類交易B.銷戶類交易C.現(xiàn)金存款類交易(正確答案)D.活期現(xiàn)金取款類交易(正確答案)E.行內(nèi)轉(zhuǎn)賬類業(yè)務(wù)總分行運營管理部門與用章機構(gòu)在跨部門或跨機構(gòu)領(lǐng)繳運營業(yè)務(wù)印章時，應(yīng)安排（）交接實體印章。A、單方單人B、單方雙人C、雙方單人D、雙方雙人(正確答案)總行個人金融部撤銷22413901科目一個普通內(nèi)部戶，最終審批人是（）A．總行個人金融部負(fù)責(zé)人(正確答案)B．總行運營管理部負(fù)責(zé)人C．總行計劃財務(wù)部負(fù)責(zé)人D．總行法律合規(guī)部負(fù)責(zé)人總行運營管理部“業(yè)務(wù)連續(xù)性管理協(xié)調(diào)崗”為柜面業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案工作應(yīng)急執(zhí)行層工作聯(lián)系人。對(正確答案)錯總行運營管理部負(fù)責(zé)對全行電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪案件凍結(jié)資金返還的法律及合規(guī)問題提供咨詢與指導(dǎo)。對錯(正確答案)總行運營管理部根據(jù)（）等增減變化情況，定期核定各分行的庫存現(xiàn)金限額。*A.現(xiàn)金業(yè)務(wù)量(正確答案)B.存款(正確答案)C.支行(正確答案)D.自助設(shè)備(正確答案)總行運營管理部是全行現(xiàn)金業(yè)務(wù)的主管部門，負(fù)責(zé)（）：（一）制定現(xiàn)金業(yè)務(wù)管理辦法；（二）牽頭組織全行現(xiàn)金從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、資格認(rèn)定及履職考核；（三）作為業(yè)務(wù)主管部門，統(tǒng)籌全行運營條線現(xiàn)金機具設(shè)備（含ATM、CRS等現(xiàn)金存取款類自助設(shè)備）的采購與管理（提出采購需求、參與采購全過程、發(fā)布管理要求等）；（四）根據(jù)總行計劃財務(wù)部確定的核算科目和核算政策，負(fù)責(zé)現(xiàn)金業(yè)務(wù)具體的明細(xì)核算及內(nèi)部賬戶的使用；（五）結(jié)合反洗錢監(jiān)管要求，對現(xiàn)金業(yè)務(wù)洗錢風(fēng)險進(jìn)行識別、分析、評估、分級，并執(zhí)行相應(yīng)控制措施，預(yù)防洗錢風(fēng)險發(fā)生;（六）對分支行開展現(xiàn)金業(yè)務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。A.（一）（二）（三）（四）（五）（六）B.（一）（二）（三）C.（一）（二）（四）（六）D.（一）（二）（四）（五）（六）(正確答案)組合印鑒是指外部客戶預(yù)留多種組合簽章作為支付印鑒，且不同組合有不同金額標(biāo)準(zhǔn)支付權(quán)限的，在建庫時必須按金額標(biāo)準(zhǔn)對每組印鑒組合設(shè)置分組金額，驗印系統(tǒng)將根據(jù)驗印金額選擇包含該金額的印鑒組進(jìn)行核驗。對(正確答案)錯網(wǎng)點內(nèi)設(shè)置咨詢引導(dǎo)桌，廳堂服務(wù)人員在網(wǎng)點內(nèi)巡視或暫時離位時需擺放（）。A、大堂經(jīng)理B、廳堂服務(wù)人員巡視中(正確答案)C、大堂巡視中D、廳堂人員巡視中有外匯業(yè)務(wù)辦理功能的網(wǎng)點須在顯眼處擺放（）。A、《個人外匯業(yè)務(wù)操作手冊》B、《個人外匯業(yè)務(wù)手冊》C、《外匯業(yè)務(wù)使用手冊》D、《個人外匯業(yè)務(wù)使用手冊》(正確答案)天氣寒冷需添加大衣時，二道門內(nèi)著裝需保持一致，二道門外著裝需保持一致；其他集體活動著裝另有要求時，至少提前（）個工作日向總行報備。A、1(正確答案)B、2C、3D、4無風(fēng)險操作是指：（）①所有環(huán)節(jié)銀行工作人員不可出現(xiàn)代替客戶本人輸入頁面關(guān)鍵信息、記錄、輸入客戶密碼、保管客戶Ukey等違規(guī)行為，②不得擅自代理客戶辦理業(yè)務(wù)③不得擅自修改客戶業(yè)務(wù)指令（客戶輸入密碼時主動回避，并有明顯轉(zhuǎn)頭動作）A、①②B、②③C、①③D、①②③(正確答案)廳堂人員應(yīng)主動與客戶交流，根據(jù)KYC過程中掌握的客戶信息，有針對性地、適時地營銷轉(zhuǎn)介我行產(chǎn)品或服務(wù)活動，這屬于體現(xiàn)的是軟服務(wù)中（）模塊內(nèi)容。A、服務(wù)文化B、服務(wù)價值(正確答案)C、服務(wù)特色D、服務(wù)感受關(guān)于營業(yè)廳醫(yī)用藥包內(nèi)物品的配置，以下說法有誤的是（）。A、藥包內(nèi)不得擺放藿香正氣水等口服藥品。B、可提供碘酒、紗布、繃帶等物品。C、嚴(yán)禁擺放電子、汞柱體溫計。(正確答案)D、嚴(yán)禁擺放一次性注射器等尖銳物品。以下廳堂員工的服務(wù)行為，符合我行服務(wù)規(guī)范的的是（）。A、柜員辦理業(yè)務(wù)過程中，向客戶解釋因復(fù)印身份證需離開柜臺，征得客戶同意后，直接離開未放置暫停服務(wù)牌。(正確答案)B、中午因換崗值班，柜員直接離開柜臺，未放置暫停服務(wù)牌。C、為存量客戶開通手機銀行、數(shù)字證書等增值功能后，柜員未主動詢問客戶是否需要現(xiàn)場激活或下載，直接讓客戶離開。D、業(yè)務(wù)處理完畢后，因柜外清存在語音提示客戶核對后簽字，故柜員未主動語音和手勢指引核對提示。正門前3米范圍如有垃圾或雜物需（）清掃干凈,落葉需（）清掃干凈，不設(shè)攤，無噴涂，無損毀。A、30分鐘內(nèi)，3小時內(nèi)B、30分鐘內(nèi)，4小時內(nèi)(正確答案)C、1小時內(nèi)，3小時內(nèi)D、1小時內(nèi)，4小時內(nèi)廳堂服務(wù)人員應(yīng)保持“（）”的服務(wù)原則，在客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況及進(jìn)程。A、先內(nèi)后外B、先外后內(nèi)(正確答案)C、先里后外D、先外后里以下員工形象符合標(biāo)準(zhǔn)的是（）。A、身體東倒西歪或倚靠其他物體B、手托下巴或頭C、保安背手行走D、保安使用標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)勤姿勢背手站立(正確答案)關(guān)于宣傳資料規(guī)范，以下說法正確的是（）？A、各類宣傳手冊（折頁）可混雜擺放，方便客戶拿取B、臨時展示的各類宣傳頁、溫馨提示、公告等應(yīng)符合我行VI整體視覺效果，可使用透明膠帶粘貼。C、所有產(chǎn)品營銷必須附帶“理財非存款，產(chǎn)品有風(fēng)險，投資需謹(jǐn)慎”的字眼，如未提及扣分。D、網(wǎng)點中所有的展覽品、陳列品（包括電視屏、自主回單打印機、ATM、VTM等）和印刷品，活動期滿后應(yīng)立即撤下。(正確答案)各類銘牌完好，沒有缺角、缺字，明顯掉漆、褪色、劃痕等現(xiàn)象，破損銘牌支行需在（）提出更換申請，如果破損嚴(yán)重、影響客戶感受及我行形象的銘牌分行需在（）完成更換。A、一周內(nèi)，半年內(nèi)(正確答案)B、5個工作日內(nèi)，半年內(nèi)C、一周內(nèi)，一年內(nèi)D、5個工作日內(nèi)，一年內(nèi)軟服務(wù)中的“服務(wù)感受”模塊內(nèi)容不包含（）A、微笑服務(wù)B、禮貌恭送C、服務(wù)文化建設(shè)(正確答案)D、主動迎接、熱情接待網(wǎng)點非運營人員的服務(wù)不規(guī)范行為提醒后仍未整改的，或網(wǎng)點自查時發(fā)現(xiàn)的問題，網(wǎng)點運營經(jīng)理需在（）通過郵件形式向（）反饋，同時報備分行服務(wù)聯(lián)系人。A、2日內(nèi)，責(zé)任人上級領(lǐng)導(dǎo)B、2日內(nèi)，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人C、2個工作日內(nèi)，責(zé)任人上級領(lǐng)導(dǎo)(正確答案)D、2個工作日內(nèi)，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人在網(wǎng)點內(nèi)公示投訴處理流程圖及（）的投訴方式，如電話、信箱、網(wǎng)站等。A、本網(wǎng)點B、分行、總行、網(wǎng)點(正確答案)C、分行、總行D、分行在營業(yè)網(wǎng)點顯著位置公示收費標(biāo)準(zhǔn)及免費項目；及時在網(wǎng)點顯著位置公告各類服務(wù)變更調(diào)整，價格變動信息，明確生效日期，公示期結(jié)束后要及時撤除，公示期為（），另有特殊要求的除外。A、半年(正確答案)B、1年C、2年D、1個季度客戶詢問需繳納境外學(xué)費，超過5萬美元的購匯額度，該如何辦理？A、超過5萬購匯額度，不予辦理。B、憑學(xué)費單攜帶材料來銀行辦理不占額度的留學(xué)購匯。(正確答案)C、憑學(xué)費單攜帶材料來銀行辦理占用額度的留學(xué)購匯。每個工作周至少召開（）“學(xué)習(xí)型”夕會。A、1次(正確答案)B、2次C、3次“三微笑”服務(wù)是指:*A、迎接時微笑(正確答案)B、交流時微笑(正確答案)C、送別時微笑(正確答案)D、接遞時微笑在崗員工須使用規(guī)范手勢，以下手勢不規(guī)范的有（）A、引導(dǎo)手勢：手指自然并攏，手掌張開向上微斜B、單指指人、指路(正確答案)C、下巴指人、指路(正確答案)D、接遞手勢：雙手接遞以下非運營人員的服務(wù)不規(guī)范行為，網(wǎng)點運營人員（含運營經(jīng)理、授權(quán)主管、綜合柜員）盡到提醒責(zé)任后不扣分。*A、理財經(jīng)理B、對公客戶經(jīng)理(正確答案)C、中小微客戶經(jīng)理(正確答案)D、個貸經(jīng)理及助理(正確答案)E、支行行長及支行負(fù)責(zé)人(正確答案)關(guān)于廳堂服務(wù)人員儀容儀表，以下有誤的是（）A、廳堂女員工著套裝裙子時，應(yīng)穿黑色或者膚色絲襪，二道門內(nèi)需保持一致，二道門外需保持一致。(正確答案)B、廳堂服務(wù)人員涂淡粉色指甲油。(正確答案)C、廳堂服務(wù)人員可佩戴項鏈，但是必須在襯衣內(nèi)，不得外露。D、廳堂服務(wù)人員可以佩戴耳釘或耳環(huán)，但是長度不得超過耳垂。(正確答案)以下哪些屬于適老化及無障礙服務(wù)的有（）A、老花鏡(正確答案)B、放大鏡(正確答案)C、醫(yī)用藥包(正確答案)D、輪椅或拐杖(正確答案)E、助聽器(正確答案)F、語音計算器(正確答案)理財經(jīng)理桌面可擺放的物品包括（）A、服務(wù)標(biāo)牌(正確答案)B、名片盒(正確答案)C、宣傳資料（正面朝向客戶）(正確答案)D、綠色植物(正確答案)“標(biāo)準(zhǔn)化”晨會遇以下哪些情況可說明原因申請豁免？*A、節(jié)假日僅一個柜員值班(正確答案)B、節(jié)假日僅一個運營經(jīng)理、一個柜員值班C、節(jié)假日一個柜員、一個理財經(jīng)理值班(正確答案)廳堂服務(wù)人員在服務(wù)客戶時，這時有新進(jìn)入網(wǎng)點的客戶，廳堂服務(wù)人員應(yīng)該（）。*A、眼神交流(正確答案)B、微笑示意(正確答案)C、告知客戶先取號等待一下(正確答案)D、讓保安為客戶取號需對網(wǎng)點意見簿上（）個人信息需注意保護(hù)，使用尺寸相近的涂改貼等進(jìn)行美觀的遮擋。*A、預(yù)留的姓名(正確答案)B、預(yù)留的電話(正確答案)C、反饋的意見D、反饋的意見適老化或無障礙通道及設(shè)施是指（）A、溝通手寫板(正確答案)B、振動叫號器(正確答案)C、適老金融知識講座D、大字版計算器(正確答案)網(wǎng)銀區(qū)的電腦必須張貼防窺膜。對(正確答案)錯網(wǎng)點視情況提供碘酒、紗布、繃帶等物品，口服藥品需在有效期內(nèi)。對錯(正確答案)營業(yè)網(wǎng)點需每月開展1次視頻服務(wù)情景演練并錄制視頻。對錯(正確答案)在網(wǎng)點內(nèi)設(shè)置公眾教育區(qū)或公眾教育欄，明示開展消費者宣傳的資料或信息、營銷推介內(nèi)容等。對錯(正確答案)破損銘牌支行需在一周內(nèi)提出更換申請，由總行決定是否更換。對錯(正確答案)網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置服務(wù)區(qū)域引導(dǎo)牌或區(qū)域引導(dǎo)圖，非對外營業(yè)區(qū)域有明顯標(biāo)識，辦公樓與營業(yè)區(qū)域共享大廳的，與辦公區(qū)域互通處有明顯提示。區(qū)域引導(dǎo)牌不可替代引導(dǎo)圖功能。對錯(正確答案)柜員請客戶輸入密碼時，需有語音或手勢指引，密