《出租汽車運營服務規(guī)范gbt+22485-2021》詳細解讀

《出租汽車運營服務規(guī)范gb/t22485-2021》詳細解讀contents目錄1范圍2規(guī)范性引用文件3術語和定義4總體要求5運輸車輛6服務人員contents目錄7服務流程8運輸安全9服務評價與投訴處理附錄A(資料性附錄)駕駛員服務用語附錄B(資料性附錄)車輛例行檢查項目附錄C(規(guī)范性附錄)服務評價指標計算方法參考文獻011范圍1.1總體適用范圍本標準規(guī)定了出租汽車運營服務的總體要求，涵蓋運輸車輛、服務人員、服務流程、運輸安全以及服務評價與投訴處理等關鍵方面。適用于出租汽車乘客運輸服務，這包括巡游方式和網(wǎng)絡預約方式等提供的共性服務。運輸車輛涉及車輛技術條件、維護檢測、污染物排放、內(nèi)飾材料、證照以及專用設施設備等要求，確保車輛安全、舒適且符合環(huán)保標準。服務人員包括駕駛員以及管理、調度、站點服務、投訴處理等相關人員，要求他們依法經(jīng)營、誠實守信，為乘客提供專業(yè)、友好的服務。服務流程從乘客招車到下車結算的整個過程，包括服務準備、運營中的服務行為以及結束運營時的操作等，都有明確的規(guī)定。運輸安全強調車輛安全性能、駕駛員安全駕駛行為以及應對緊急情況的能力，確保乘客出行安全。服務評價與投訴處理建立有效的服務評價機制和投訴處理流程，以便及時收集乘客反饋、改進服務質量并處理乘客投訴。1.2具體包含內(nèi)容0102030405022規(guī)范性引用文件GB7258這是機動車運行安全技術條件的標準，它規(guī)定了機動車輛安全運行的技術要求，確保出租汽車在安全性能方面達到規(guī)定標準。主要引用文件01GB8410關于汽車內(nèi)飾材料的燃燒特性，這一標準旨在減少車輛內(nèi)部材料在發(fā)生火災時的危險性，保障乘客安全。02GB/T18344汽車維護、檢測、診斷技術規(guī)范，為出租汽車的維護和檢測提供了標準化的操作流程和準則。03GB18352.6規(guī)定了輕型汽車污染物排放限值及測量方法（中國第六階段），這有助于控制出租汽車對環(huán)境的影響，推動環(huán)保出行。04GB/T32852.4：城市客運術語第4部分：出租汽車，為出租汽車行業(yè)提供了統(tǒng)一的術語和定義，便于行業(yè)內(nèi)的溝通和理解。這些規(guī)范性引用文件共同構成了出租汽車運營服務的技術和規(guī)范基礎，確保了服務的質量和安全性。通過遵循這些標準，出租汽車行業(yè)能夠提供更加專業(yè)、可靠的服務，滿足乘客的出行需求。其他重要引用文件033術語和定義以七座及以下乘用車和駕駛勞務為乘客提供出行服務，并按乘客意愿行駛，根據(jù)行駛里程、行駛時間或約定計費的運輸經(jīng)營活動。定義巡游出租汽車運營服務、網(wǎng)絡預約出租汽車運營服務。包含的服務類型3.1出租汽車運營服務定義可在道路上巡游攬客、站點候客，噴涂、安裝出租汽車標識，以七座及以下乘用車和駕駛勞務為乘客提供出行服務，并按照乘客意愿行駛，根據(jù)行駛里程和時間計費的經(jīng)營活動。服務方式舉例3.2巡游出租汽車運營服務揚手召車、電召服務、站點服務等。0102定義企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)技術為依托構建服務平臺，并通過網(wǎng)絡服務平臺接受約車人預約請求，使用符合條件的車輛和駕駛員，提供不在道路上巡游攬客、站點候客等的出租汽車服務經(jīng)營活動。3.3網(wǎng)絡預約出租汽車運營服務定義直接或間接為乘客或約車人提供出租汽車服務的人員。包含的人員類型駕駛員以及企業(yè)管理、調度服務、站點服務、投訴處理等人員。3.4服務人員定義出租汽車服務優(yōu)劣程度的表征。3.5服務質量定義在一定的考核周期內(nèi)，對出租汽車經(jīng)營者的管理制度、安全運營、運營服務和社會責任等方面的綜合評價。3.6企業(yè)服務質量信譽考核3.7駕駛員服務質量信譽考核定義在一定的考核周期內(nèi)，對出租汽車駕駛員在出租汽車服務中遵紀守法、安全生產(chǎn)、經(jīng)營行為和運營服務等方面的綜合評價。044總體要求出租汽車經(jīng)營者和服務人員必須依法經(jīng)營，確保所有業(yè)務活動符合相關法律法規(guī)的要求。誠實守信是出租汽車行業(yè)的基本要求，經(jīng)營者和服務人員應提供真實、準確的信息，不欺騙乘客。4.1依法經(jīng)營與誠實守信4.2公平競爭與持續(xù)改進出租汽車經(jīng)營者應在市場競爭中保持公平，不采取不正當手段進行競爭。服務應持續(xù)改進，以適應乘客不斷變化的需求和市場的發(fā)展?！啊?.3使用合規(guī)車輛與服務設施出租汽車經(jīng)營者應使用符合國家規(guī)定的車輛，確保車輛的安全性能和舒適度。服務設施應完善，包括但不限于計價器、頂燈、座椅、安全帶等，以提供優(yōu)質的服務體驗。123出租汽車經(jīng)營者和服務人員應積極參與社會公益活動，展現(xiàn)行業(yè)的社會責任感。通過參與公益活動，提升出租汽車行業(yè)的整體形象和公眾認可度。這些總體要求旨在確保出租汽車運營服務的規(guī)范化、標準化，提高服務質量，保障乘客的合法權益，并推動出租汽車行業(yè)的健康發(fā)展。4.4積極參與社會公益活動055運輸車輛5.1基本要求環(huán)保要求車輛污染物排放限值需符合GB18352.6的規(guī)定，以響應環(huán)保要求，減少對環(huán)境的影響。內(nèi)飾材料車輛內(nèi)飾材料需滿足GB8410的規(guī)定，保證乘客的舒適度和安全性。技術條件與安全性車輛技術條件需符合GB7258的規(guī)定，這是確保車輛安全運行的基礎。同時，車輛維護、檢測、診斷也要遵循GB/T18344的規(guī)定，以保持車輛的良好狀態(tài)。030201外觀整潔輪胎蓋需齊全完好，車門功能應正常。車窗玻璃需密閉良好，潔凈明亮，無遮蔽物，且升降功能需有效。車門與車窗附屬設施座椅應牢固無塌陷，前排座椅可前后移動且靠背傾度可調。安全帶和鎖扣應齊全、有效。座套、頭枕套、腳墊也需齊全且整潔。車身外觀應整潔完好，車輛前后內(nèi)外照明燈需齊全且功能完好，以提供良好的視覺效果和安全性。5.2車容車貌要求行李廂應整潔且照明有效，開啟裝置需完好。清潔物品擺放應有序，確保不對乘客外露，同時乘客放置行李物品的空間應不少于行李廂的三分之二。行李廂應按規(guī)定張貼和涂裝廣告，且不應遮擋服務標識。這有助于保持車輛的專業(yè)形象，并便于乘客識別。廣告與標識5.3其他要求066服務人員駕駛員應持有相應準駕車型的機動車駕駛證，并具備一定年限的駕駛經(jīng)驗。資質與條件駕駛員應接受出租汽車運營服務規(guī)范的專業(yè)培訓，并通過相關考核，確保具備提供優(yōu)質服務的能力。培訓與考核駕駛員應遵守交通法規(guī)，文明駕駛，禮貌待客，為乘客提供安全、舒適的乘車環(huán)境。行為與態(tài)度6.1駕駛員要求服務質量監(jiān)督出租汽車經(jīng)營者應建立服務質量監(jiān)督機制，對駕駛員的服務質量進行定期檢查和考核。6.2服務監(jiān)督與考核乘客評價鼓勵乘客對駕駛員的服務進行評價，作為服務質量考核的重要依據(jù)。獎懲機制根據(jù)服務質量考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員給予獎勵，對存在問題的駕駛員進行相應處理。調度員負責合理調度車輛，確保乘客用車需求得到滿足，同時應具備良好的溝通能力和應變能力。站點服務員在出租汽車服務站點提供服務，應熱情接待乘客，協(xié)助乘客上下車，并保持站點整潔有序。6.3其他服務人員要求6.4服務人員培訓與提升服務技巧提升通過分享服務經(jīng)驗、學習優(yōu)秀案例等方式，幫助服務人員提升服務技巧，提高乘客滿意度。定期培訓出租汽車經(jīng)營者應定期組織服務人員參加培訓，提高服務人員的業(yè)務水平和綜合素質。077服務流程01車輛檢查出租汽車在提供服務前，應進行車輛例行檢查，確保車輛技術狀況良好，安全設施齊備。7.1服務準備02個人準備駕駛員應穿著整潔，保持良好的個人衛(wèi)生，并攜帶有效的服務資格證件。03服務設備確保計價器、空車待租標志、服務監(jiān)督卡等設備齊全且正常工作。駕駛員應主動向乘客問好，并詢問乘客的目的地。主動招呼對于行動不便或攜帶大件行李的乘客，駕駛員應主動提供幫助。協(xié)助乘客與乘客確認目的地和行駛路線，避免誤解和糾紛。確認乘客需求7.2乘客接待010203安全駕駛駕駛員應嚴格遵守交通規(guī)則，確保行車安全。7.3服務過程01文明服務不與乘客發(fā)生口角或沖突，保持和諧的服務氛圍。02路線規(guī)劃根據(jù)乘客需求，合理規(guī)劃行駛路線，確保高效到達目的地。03費用說明在行程開始前，向乘客說明費用標準和支付方式。04車輛整理乘客下車后，駕駛員應及時整理車輛內(nèi)部衛(wèi)生，為下一位乘客提供良好的乘車環(huán)境。準確計費根據(jù)計價器顯示金額，向乘客收取費用，并提供發(fā)票。感謝乘客感謝乘客選擇出租汽車服務，并祝乘客一路順風。7.4結束服務088運輸安全8.1駕駛員安全責任應急處理能力駕駛員應具備應對突發(fā)情況的能力，如緊急制動、避險等，以最大程度保障乘客安全。安全駕駛行為駕駛員應規(guī)范駕駛操作，避免疲勞駕駛、超速行駛等危險行為。遵守交通規(guī)則駕駛員應嚴格遵守道路交通法規(guī)，確保行車安全。車輛技術狀況出租汽車應保持良好的技術狀況，符合機動車運行安全技術條件（GB7258）等相關規(guī)定。安全設施配備車輛應配備必要的安全設施，如安全帶、滅火器等，并確保設施完好有效。車輛定期檢查出租汽車應定期進行安全檢查和維護，確保車輛始終處于安全運營狀態(tài)。8.2車輛安全要求駕駛員應在乘客上車后，向其告知安全注意事項，如系好安全帶等。乘客安全告知出租汽車運營過程中，應實時監(jiān)控車輛行駛狀態(tài)，確保乘客行程安全。行程安全監(jiān)控如遇緊急情況，駕駛員應立即采取相應措施，保障乘客安全，并及時向相關部門報告。緊急情況處理8.3乘客安全保障安全培訓教育出租汽車經(jīng)營者應定期對駕駛員進行安全培訓教育，提高駕駛員的安全意識和技能水平。安全事故處理安全責任追究8.4安全管理制度出租汽車經(jīng)營者應建立健全安全事故處理機制，確保事故得到及時、妥善處理。對于因駕駛員或車輛原因造成的安全事故，應依法追究相關責任人的法律責任。099服務評價與投訴處理評價標準出租汽車運營服務評價應基于一系列明確的指標，包括但不限于車輛狀況、駕駛員服務態(tài)度、行程準時性、安全性等。9.1服務評價評價方式服務評價可以通過乘客打分、問卷調查、在線評價系統(tǒng)等多種方式進行，以確保評價的客觀性和公正性。評價反饋評價結果應定期匯總分析，并向出租汽車經(jīng)營者和駕駛員反饋，以便他們了解自身服務水平和改進方向。投訴渠道投訴響應針對投訴中反映出的問題，出租汽車經(jīng)營者應采取有效的改進措施，提升服務質量。改進措施對于乘客的投訴，出租汽車經(jīng)營者應在規(guī)定的時間內(nèi)給予回應并解決，確保乘客的權益得到保障。處理時效投訴處理應遵循標準化的流程，包括記錄投訴內(nèi)容、調查核實、處理解決以及向乘客反饋等環(huán)節(jié)。處理流程應設立便捷的投訴渠道，如電話、電子郵件、在線平臺等，確保乘客能夠輕松提交投訴。出租汽車經(jīng)營者應設立專門的投訴處理部門或人員，及時響應并處理乘客的投訴。9.2投訴處理10附錄A(資料性附錄)駕駛員服務用語您好！請問您要去哪里？早上好?。ㄏ挛绾?、晚上好）請問您需要用車嗎？A.1問候用語A.2確認目的地用語您要去的地方是XX路XX號嗎？我確認一下，您的目的地是XXX，對嗎？A.3解釋費用及支付方式用語這次行程的費用預計是XX元，您可以選擇現(xiàn)金或電子支付方式。請注意，由于交通擁堵等原因，實際費用可能會有所調整。A.4行駛中服務用語請您系好安全帶，我們出發(fā)了。01您需要聽音樂或者廣播嗎？我可以幫您打開。02空調溫度是否合適？如果需要調整，請告訴我。03010203我們已經(jīng)到達XX路XX號，請您確認一下。這是您的發(fā)票，請收好。如果有任何問題，請隨時聯(lián)系我。感謝您乘坐我的出租車，祝您一切順利！A.5到達目的地用語很抱歉，由于前方交通擁堵，我們可能需要繞行或者等待一段時間。A.6處理特殊情況用語如果您有緊急事情需要處理，我可以盡量加快速度或者選擇其他路線。對不起，我剛才沒有聽清楚您的要求，請您再重復一遍好嗎？我會盡力滿足您的需求。11附錄B(資料性附錄)車輛例行檢查項目車身及外觀檢查車身是否整潔，有無明顯劃痕、凹陷或損壞。車燈是否工作正常，包括前大燈、尾燈、剎車燈等。車身貼紙、廣告等是否符合規(guī)定，不影響行車安全。檢查反光鏡、后視鏡是否清晰、完好。輪胎及懸掛系統(tǒng)檢查懸掛系統(tǒng)是否工作正常，無異常響聲或震動。輪胎花紋深度是否符合要求，以確保抓地力。輪胎氣壓是否正常，有無磨損、裂紋或異物嵌入。010203發(fā)動機運轉是否平穩(wěn)，無異響、抖動。油門響應是否靈敏，加速是否順暢。燃油、潤滑油、冷卻液等液位是否正常。動力系統(tǒng)檢查010203手剎是否工作正常，能否有效制動。ABS等輔助制動系統(tǒng)是否正常工作。制動踏板行程是否適中，制動效果是否良好。制動系統(tǒng)檢查座椅是否完好，安全帶是否正常工作。02空調、音響等設施是否工作正常。03以上是對出租汽車車輛例行檢查項目的詳細解讀，這些檢查項目旨在確保出租汽車的安全性和舒適性，為乘客提供優(yōu)質的服務。在實際運營過程中，出租車司機和經(jīng)營者應定期進行這些檢查，以確保車輛處于良好的運行狀態(tài)。04內(nèi)飾是否整潔，無污漬、破損。01內(nèi)飾及設施檢查12附錄C(規(guī)范性附錄)服務評價指標計算方法乘客滿意度調查問卷設計設計涵蓋出租汽車服務各個方面的調查問卷，包括司機態(tài)度、車輛整潔度、行程安全性等。數(shù)據(jù)收集通過線上或線下方式收集乘客對出租汽車服務的評價數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)分析對收集到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計算出乘客對各項服務指標的滿意度。結果應用將乘客滿意度作為評價出租汽車服務質量的重要依據(jù)，針對不滿意的項目進行改進。檢查標準制定制定車輛整潔的詳細檢查標準，包括車身外觀、車廂內(nèi)部等各個方面。抽樣檢測定期對出租汽車進行抽樣檢測，記錄車輛整潔情況。合格率計算根據(jù)抽樣檢測結果，計算出車輛整潔合格率。改進措施針對車輛整潔不合格的情況，采取相應的清潔和維護措施，提高車輛整潔合格率。車輛整潔合格率制定駕駛員服務質量信譽考核的標準和流程。定期對駕駛員進行服務質量信譽考核，包括服務態(tài)度、駕駛技能、安全行駛等方面。根據(jù)考核結果，計算出駕駛員服務質量信譽考核合格率。對考核合格的駕駛員給予獎勵，對不合格的駕駛員進行培訓和整改。駕駛員服務質量信譽考核合格率考核標準制定考核實施合格率計算獎懲機制投訴處理流程制定建立完善的投訴處理流程，確保投訴能夠及時得到處理。投訴處理及時率與乘客投訴回復率01投訴數(shù)據(jù)收集收集并記錄所有乘客的投訴信息。02及時率與回復率計算根據(jù)投訴處理記錄，計算出投訴處理的及時率和乘客投訴的回復