流程管理(終稿)

流程管理培訓(xùn)資料

徐洋2011.10.21江蘇捷捷微電子股份有限公司12北美福特汽車公司采購(gòu)與應(yīng)付帳款業(yè)務(wù)處理2/3的汽車部件從外部供應(yīng)商采購(gòu)部門員工總數(shù)500多人，工作效率低下計(jì)劃裁員20%，最后不超過(guò)400人從經(jīng)典案例談起3-----------------**-------****-------------------------------------------…….………….采購(gòu)定單貨款供應(yīng)商發(fā)票貨物入庫(kù)文件收購(gòu)貨物貨款支付處采購(gòu)部……….。。。。。------------------。。。。。。。采購(gòu)定單副本4審查14項(xiàng)不同的數(shù)據(jù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，MAZDA只有5人。即使考慮到規(guī)模和業(yè)務(wù)量的差別，差距也是巨大的。5能過(guò)電子手段發(fā)出定單電子支付中央數(shù)據(jù)庫(kù)采購(gòu)定單副本收貨供應(yīng)商采購(gòu)部應(yīng)付賬戶6結(jié)果經(jīng)過(guò)再造，定貨單和收貨信息直接輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)并進(jìn)行自動(dòng)核對(duì)，貨款支付處的人員不再接受發(fā)票，需要核對(duì)的數(shù)據(jù)減少到3項(xiàng)。7過(guò)去：應(yīng)付帳款部門員工500多人，計(jì)劃裁員20%?，F(xiàn)在：應(yīng)付帳款部門員工125人，實(shí)際裁員75%。8流程管理的概念

這個(gè)問(wèn)題要從科層組織的弊端說(shuō)起?？茖咏M織的弊端集中表現(xiàn)在五個(gè)方面：一是分工過(guò)細(xì)（最后形成金字塔，進(jìn)而導(dǎo)致彼得原理產(chǎn)生。彼得原理可見(jiàn)張國(guó)祥老師文章《中小企業(yè)用人也要警惕彼得原理》）；二是無(wú)人負(fù)責(zé)整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，缺乏顧客服務(wù)意識(shí)（追求上級(jí)滿意、本位主義）；三是組織機(jī)構(gòu)臃腫，助長(zhǎng)官僚作風(fēng)；四是員工技能單一，適應(yīng)性差；五是資源閑置和重復(fù)勞動(dòng)，癥結(jié)是內(nèi)部信息縱向和橫向溝通不夠。而實(shí)施流程管理，則可以帶來(lái)以下顯著的改變：

1、職能的統(tǒng)一和集中（即使是大型企業(yè)也要機(jī)構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)）；

2、職能的合并（凡是一個(gè)部門或一個(gè)人管理的業(yè)務(wù)，就不設(shè)多個(gè)部門或多個(gè)人去管理）；

3、職能的轉(zhuǎn)換（領(lǐng)導(dǎo)職能更主要的是提供服務(wù)）；

4、部分職能的社會(huì)化（有利于整個(gè)社會(huì)資源的整合和優(yōu)化）。因此，實(shí)施流程管理對(duì)企業(yè)管理的作用是多方面的。為了便于宣傳和動(dòng)員，我簡(jiǎn)單地從企業(yè)不同層次員工的角度談一談流程管理的作用：

1、對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人而言：不用擔(dān)心有令不行、執(zhí)行不力；

2、對(duì)中層干部而言：不用事事請(qǐng)示、不再受夾板氣；

3、對(duì)基層員工而言：掌握了正確做事的方法，不用再背黑鍋。用一句話來(lái)說(shuō)，那就是流程管理讓一切工作變得更簡(jiǎn)單。9一個(gè)簡(jiǎn)單的組織結(jié)構(gòu)圖：直線/職能部門10什么是企業(yè)流程管理企業(yè)流程管理主要是對(duì)企業(yè)內(nèi)部改革，改變企業(yè)職能管理機(jī)構(gòu)重疊、中間層次多、流程不閉環(huán)等，使每個(gè)流程可從頭至尾由一個(gè)職能機(jī)構(gòu)管理，做到機(jī)構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)，達(dá)到縮短流程周期、節(jié)約運(yùn)作資本的作用。流程管理是優(yōu)化與供應(yīng)商有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，比如預(yù)測(cè)、補(bǔ)貨、計(jì)劃、簽約、庫(kù)存控制、信息溝通等。供應(yīng)商的績(jī)效很大程度上受采購(gòu)方的流程制約。例如預(yù)測(cè)流程中，如何確定最低庫(kù)存、最高庫(kù)存，按照什么頻率更新、傳遞給供應(yīng)商，直接影響供應(yīng)商的產(chǎn)能規(guī)劃和按時(shí)交貨能力。再如補(bǔ)貨，不同種類的產(chǎn)品，按照什么頻率補(bǔ)貨，補(bǔ)貨點(diǎn)是多少，采購(gòu)前置期是多少，不但影響到公司的庫(kù)存管理，也影響到供應(yīng)商的生產(chǎn)規(guī)劃。流程決定績(jī)效。管理層可以通過(guò)動(dòng)員、強(qiáng)調(diào)達(dá)到一時(shí)效果，但不改變流程及其背后的規(guī)則，這種效果是暫時(shí)的。流程管理和改進(jìn)的關(guān)鍵是確定目標(biāo)和戰(zhàn)略，書面化流程、實(shí)施流程，確定責(zé)任人并定期評(píng)估。在此基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)一系列的指標(biāo)，確保流程按既定方式運(yùn)作，并與前面講的按時(shí)交貨率、質(zhì)量合格率等掛鉤。這樣，從流程到績(jī)效，再由績(jī)效反饋到流程，形成一個(gè)封閉的管理圈。值得注意的是，流程改進(jìn)更多的是漸進(jìn)而非革命，因?yàn)槊總€(gè)公司總有現(xiàn)行的流程，不大可能推倒重來(lái)，要通過(guò)不斷微調(diào)來(lái)優(yōu)化。11流程是一系列活動(dòng)的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信息、資金、人員、技術(shù)、文檔等。最后通過(guò)流程產(chǎn)生所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。1213一個(gè)簡(jiǎn)單的流程：工資發(fā)放財(cái)務(wù)審核制表主管審核高層審核發(fā)放1415流程管理的核心流程管理的核心是流程，流程是任何企業(yè)運(yùn)作的基礎(chǔ)，企業(yè)所有的業(yè)務(wù)都是需要流程來(lái)驅(qū)動(dòng)，就像人體的血脈流程把相關(guān)的信息數(shù)據(jù)根據(jù)一定的條件從一個(gè)人（部門）輸送到其他人員（部門）得到相應(yīng)的結(jié)果以后再返回到相關(guān)的人（或部門）。一個(gè)企業(yè)從不同的部門，不同的客戶，不同的人員和不同的供應(yīng)商都是靠流程來(lái)進(jìn)行協(xié)同運(yùn)作，流程在流轉(zhuǎn)過(guò)程可能會(huì)帶著相應(yīng)的數(shù)據(jù)：文檔/產(chǎn)品/財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)/項(xiàng)目/任務(wù)/人員/客戶等信息進(jìn)行流轉(zhuǎn)，如果流轉(zhuǎn)不暢一定會(huì)導(dǎo)致這個(gè)企業(yè)運(yùn)作不暢。1、戰(zhàn)略：戰(zhàn)略決定流程管理，流程需要支持戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，戰(zhàn)略舉措要落實(shí)到對(duì)應(yīng)的流程上去。不但要找出實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略舉措的流程，同時(shí)還要對(duì)其進(jìn)行有機(jī)整合和管理。戰(zhàn)略地圖也好，價(jià)值鏈也好，最終必須與流程體系對(duì)接。2、流程：流程管理本身要從頂層流程架構(gòu)開(kāi)始，形成端到端層級(jí)化的流程體系。定義和設(shè)計(jì)流程管理生命周期的方法和標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)端到端的流程績(jī)效指標(biāo)（PPI）。建立中央流程庫(kù)是實(shí)現(xiàn)以流程為中心思想的重要特征。3、人員：流程管理是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作。要實(shí)現(xiàn)組織以流程為中心的思考，首先實(shí)現(xiàn)流程管理推動(dòng)者培訓(xùn)和公司內(nèi)部流程管理人才隊(duì)伍培養(yǎng)和發(fā)展。流程學(xué)習(xí)社區(qū)的建設(shè)和流程管理知識(shí)交流機(jī)制建設(shè)都是重要的體現(xiàn)。進(jìn)行流程管理的相關(guān)認(rèn)證則會(huì)更好推動(dòng)在領(lǐng)導(dǎo)者、管理者和普通員工中普及以流程為中心的思考方式，進(jìn)而帶來(lái)組織的變革。4、工具：IT及非IT管理工具應(yīng)用對(duì)流程思想的普通和實(shí)現(xiàn)都具有舉足輕重的作用。建立一個(gè)企業(yè)級(jí)的流程管理平臺(tái)，并將流程與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，進(jìn)而與IT系統(tǒng)進(jìn)行有效關(guān)聯(lián)，可有效實(shí)現(xiàn)組織的流程思維。16生產(chǎn)流程控制的內(nèi)容1、物料質(zhì)量控制及其可追溯性確保所有材料、零部件均符合相應(yīng)的規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)有可追溯性要求的物料，在整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程中應(yīng)保持其識(shí)別標(biāo)記并做好質(zhì)量記錄，以確保必要時(shí)能進(jìn)行質(zhì)量狀況跟蹤。

2、設(shè)備狀況的控制、維護(hù)、保養(yǎng)對(duì)所有的生產(chǎn)設(shè)備包括機(jī)器、夾具、工具、計(jì)算器具等進(jìn)行定期檢驗(yàn)和再校準(zhǔn)以確保符合使用要求，制定設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。

3、關(guān)鍵工序的控制對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有重大影響的關(guān)鍵工序應(yīng)特別加強(qiáng)對(duì)加工條件的控制和檢驗(yàn)。

4、過(guò)程更改控制保證工藝更改的合理性。

5、不合格品控制規(guī)定不合格品的標(biāo)識(shí)、隔離、存放和處理辦法。17原則流程管理的原則是什么？

流程是因客戶而存在的，流程管理的真正目的是為客戶提供更好更快的服務(wù)。我們經(jīng)常講流程的起點(diǎn)是客戶，終點(diǎn)也是客戶。但在實(shí)際工作中，由于部門的藩籬我們明顯忽略了客戶，甚至不知道客戶是誰(shuí)。從為客戶服務(wù)出發(fā)，在流程管理的原則如下：

1.樹立以客戶為中心的理念

2.明確流程的客戶是誰(shuí)、流程的目的是什么

3.在突發(fā)和例外的情況下，從客戶的角度明確判斷事情的原則

4.關(guān)注結(jié)果，基于流程的產(chǎn)出制定績(jī)效指標(biāo)

5.使流程中的每個(gè)人具有共同目標(biāo)，對(duì)客戶和結(jié)果達(dá)成共識(shí)

18流程管理的宗旨和目的1.通過(guò)精細(xì)化管理提高受控程度2.通過(guò)流程的優(yōu)化提高工作效率3.通過(guò)制度或規(guī)范使隱性知識(shí)顯性化4.通過(guò)流程化管理提高資源合理配置程度5.快速實(shí)現(xiàn)管理復(fù)制19基本特征企業(yè)的流程按其功能可以區(qū)分為業(yè)務(wù)流程與管理流程兩大類別：1、業(yè)務(wù)流程是指以面向顧客直接產(chǎn)生價(jià)值增值的流程；2、管理流程是指為了控制風(fēng)險(xiǎn)、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，最終提高顧客滿意度和企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力并達(dá)到利潤(rùn)最大化和提高經(jīng)營(yíng)效益的目的的流程。企業(yè)內(nèi)的一切流程都應(yīng)以企業(yè)目標(biāo)為根本依據(jù)，尤其是管理流程：對(duì)外，面向客戶，提高業(yè)務(wù)流程的效率對(duì)內(nèi)，面向企業(yè)目標(biāo)，提高管理流程的效率，平衡企業(yè)各方資源（生產(chǎn)線平衡），控制總體效率的平衡，實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體績(jī)效。20方法工具一、尋找入手點(diǎn)工具：學(xué)習(xí)五角星二、流程選擇工具：80/20原則三、流程選擇工具：績(jī)效表現(xiàn)—重要性矩陣四、流程選擇工具：流程排序五、流程優(yōu)化或再造目標(biāo)選擇工具：標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法六、流程描述工具七、流程問(wèn)題分析工具：魚骨圖分析法八、流程問(wèn)題思考工具：5W3H分析法九、流程優(yōu)化工具：ECRS技巧十、流程的σ測(cè)試21BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡(jiǎn)化步驟流程的優(yōu)化22流程管理常見(jiàn)問(wèn)題流程管理在企業(yè)中扮演著越來(lái)越重要的角色，流程管理滲透了企業(yè)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施都肯定有其有形或無(wú)形的相應(yīng)操作流程。傳統(tǒng)金字塔型的組織結(jié)構(gòu)和環(huán)節(jié)復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程已無(wú)法應(yīng)付現(xiàn)在和未來(lái)業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)。同時(shí)大量的研究也發(fā)現(xiàn)，在流程管理實(shí)踐中，相當(dāng)多的企業(yè)重視業(yè)務(wù)流程規(guī)劃，而輕視對(duì)業(yè)務(wù)流程管理，因此，導(dǎo)致企業(yè)的內(nèi)部管理中出現(xiàn)了以下許多最為常見(jiàn)的問(wèn)題：1、流程管理內(nèi)容形同虛設(shè)：大部分企業(yè)制定了詳細(xì)的流程管理內(nèi)容，卻沒(méi)有執(zhí)行力度，導(dǎo)致流程管理形同虛設(shè)。2、流程管理與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作脫節(jié)：企業(yè)的運(yùn)作是隨著外部環(huán)境的變化而變化，但是流程管理的規(guī)范內(nèi)容還是停留在舊狀態(tài)，這樣會(huì)導(dǎo)致流程管理與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作脫節(jié)。流程繁多：企業(yè)制定了大量的流程管理內(nèi)容，但沒(méi)有對(duì)流程管理進(jìn)行體系化的分層和分級(jí)管理。3、流程與流程之間的割裂：特別是集中在跨部門和跨業(yè)務(wù)單元的流程上，由于流程之間的割裂，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部存在著大量的界面沖突，于是只好借助大量的會(huì)議、更多和更復(fù)雜的流程來(lái)試圖解決。企業(yè)存在以上流程管理的問(wèn)題，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法快速適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化。因此，企業(yè)必須通過(guò)更加高效的運(yùn)做系統(tǒng)來(lái)不斷提高自身的應(yīng)變能力和適應(yīng)能力，這其中業(yè)務(wù)流程管理是最為重要和有效的方式之一。業(yè)務(wù)流程管理（BPM）是指流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時(shí)間安排、流程管理、流程質(zhì)量與效率測(cè)評(píng)、流程優(yōu)化。此外，流程優(yōu)化應(yīng)該包括實(shí)時(shí)測(cè)評(píng)（績(jī)效管理）和戰(zhàn)略性測(cè)評(píng)，應(yīng)該考察兩者之間的關(guān)系，作為流程改進(jìn)和創(chuàng)新的基礎(chǔ)。流程改進(jìn)和創(chuàng)新是指業(yè)務(wù)流程創(chuàng)建、流程變化，以及是否要做這些改變的決策。這種業(yè)務(wù)變化流程能夠?qū)芾砘顒?dòng)的判斷力進(jìn)行有選擇性的閉環(huán)控制，從而保證了業(yè)務(wù)敏捷性。23綜述1、領(lǐng)導(dǎo)全面支持。作為一個(gè)系統(tǒng)的改革，一把手的親自參與必不可少，是“一把手”工程。體現(xiàn)改革愿望以及促進(jìn)過(guò)程推動(dòng)；只有領(lǐng)導(dǎo)人有主動(dòng)變革的決心和意愿，流程管理的成功才有保證。流程管理需要有組織的調(diào)整作支撐，而組織的調(diào)整會(huì)涉及很多人的利益，領(lǐng)導(dǎo)人的決心和意志將是推動(dòng)流程重組的原動(dòng)力。如果企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人有為難情緒，再好的流程沒(méi)有人執(zhí)行也得不到任何效果。2、持之以恒的培訓(xùn)，包括管理思想和管理團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，一把手的改革思想逐層傳遞到員工?真正的改革執(zhí)行者，使全體員工統(tǒng)一思路，保持一致行動(dòng)；3、廣泛參與。所有受實(shí)施影響的相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人都應(yīng)該參與到項(xiàng)目之中。充分的溝通和培訓(xùn)是確保全員參與的手段與方法。這樣保證項(xiàng)目獲得所需要的資源，同時(shí)，也有利于在組織內(nèi)部傳播改革的思想；同時(shí)，員工是流程的最終執(zhí)行者，員工的參與有助于及早適應(yīng)和改進(jìn)系統(tǒng)；4、實(shí)施時(shí)考慮使用“試點(diǎn)-改進(jìn)-推廣”方法。流程管理不可能一步到位，要通過(guò)“試點(diǎn)-改