網(wǎng)約車與出租車服務(wù)策略比較-基于大學(xué)生出行選擇視角 社會學(xué)專業(yè)

網(wǎng)約車與出租車服務(wù)策略比較——基于大學(xué)生出行選擇視角摘要近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)＋背景下網(wǎng)絡(luò)約車平臺和專車服務(wù)的興起，以及消費者對高品質(zhì)出行服務(wù)需求的日益加大，傳統(tǒng)出租車行業(yè)經(jīng)營困境日益凸顯，受“互聯(lián)網(wǎng)＋”的影響以及出租車該采取何種競爭策略以應(yīng)對消費環(huán)境的變革，謀取可持續(xù)發(fā)展動力成為行業(yè)關(guān)注的熱點問題。本文圍繞網(wǎng)約車與出租車額服務(wù)策略對比分析，探討出租車行業(yè)發(fā)展存在的問題，并嘗試從顧客滿意度的視角，提出出租車行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)時代相融合的、具有競爭性的、可實施的競爭策略，以期為相關(guān)管理者提供有價值的參考。關(guān)鍵詞：網(wǎng)約車；出租車；乘車體驗；服務(wù)策略AbstractInrecentyears,withtheriseofnetworkcarplatformsandcarservicesinthecontextofInternet+,andtheincreasingdemandforhigh-qualitytravelservicesbyconsumers,thetraditionaltaxiindustryhasbecomeincreasinglydifficulttooperate,andisaffectedby“Internet+”.Andwhatkindofcompetitivestrategyshouldbeadoptedbytaxistocopewiththechangesintheconsumerenvironment,andthepursuitofsustainabledevelopmenthasbecomeahotissueintheindustry.Thispaperfocusesonthecomparativeanalysisofthenetworkcarandtaxiservicestrategies,discussestheproblemsexistinginthedevelopmentofthetaxiindustry,andattemptstointroducethecompetitiveandpracticalimplementationofthetaxiindustryandtheInterneterafromtheperspectiveofcustomersatisfaction.Competitivestrategytoprovidevaluablereferenceforrelevantmanagers.Keywords:networkcar;taxi;rideexperience;competitivestrategy

目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 1Abstract 1一、緒論 3（一）研究背景及意義 3（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 3（三）研究內(nèi)容與方法 4二、相關(guān)概念界定與理論基礎(chǔ) 5（一）競爭戰(zhàn)略 5（二）基于顧客滿意度的服務(wù)營銷理論 5三、網(wǎng)約車與出租車服務(wù)策略比較分析 6（一）網(wǎng)約車服務(wù)策略分析 6（二）出租車服務(wù)策略分析 7（三）網(wǎng)約車與傳統(tǒng)出租車的服務(wù)策略對比分析 8（四）網(wǎng)約車的服務(wù)營銷優(yōu)勢 9（五）網(wǎng)約車對傳統(tǒng)出租車行業(yè)的影響調(diào)查 101.問卷結(jié)果——乘客部分 102.問卷結(jié)果——司機部分 11四、互聯(lián)網(wǎng)時代下出租車服務(wù)策略優(yōu)化建議 12（一）精準化服務(wù)營銷——嘗試微信打車 12（二）規(guī)范化服務(wù)營銷策略 13（三）服務(wù)的差異化營銷策略 141.內(nèi)部服務(wù)差異化 142.營運服務(wù)的差異化 15（四）服務(wù)的關(guān)系營銷策略 15結(jié)束語 16

一、緒論（一）研究背景及意義現(xiàn)代社會企業(yè)間競爭日趨激烈，在如此殘酷的生存壓力中，如何才能讓自己的企業(yè)不在這激烈的競爭中成為別人的墊腳石。服務(wù)營銷對企業(yè)來說有多大的意義，怎樣用正確的服務(wù)營銷讓企業(yè)得以更好的發(fā)展？美國市場營銷大師菲利普·科特勒曾說：“企業(yè)整個的經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點而非企業(yè)自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求?！逼髽I(yè)強大競爭力的根本取決于有沒有高質(zhì)量的服務(wù)，有沒有忠誠的客戶，競爭的勝利者將是那些理解顧客需要，做好營銷服務(wù)的企業(yè)。出租汽車是城市綜合交通運輸體系的組成部分，為社會公眾提供運輸服務(wù)。然而，近年來，乘客對傳統(tǒng)出租車的服務(wù)模式和乘車體驗等方面的投訴和意見越發(fā)突出。而網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車（以下簡稱“網(wǎng)約車”）利用網(wǎng)絡(luò)平臺的信息化優(yōu)勢，以其高質(zhì)量的個性化服務(wù)模式迅速搶占傳統(tǒng)出租車行業(yè)的市場份額，對傳統(tǒng)出租車行業(yè)造成了巨大的沖擊。本文從乘客視角，以滴滴出行為例，通過對比分析傳統(tǒng)出租車和網(wǎng)約車的商業(yè)模式，提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下出租車的競爭策略。以期能夠為互聯(lián)網(wǎng)時代出租車行業(yè)的發(fā)展提供有價值的參考。（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.關(guān)于網(wǎng)約車與出租車發(fā)展的研究MohsenShams(2011)認為，實施準入規(guī)制限制出租車的數(shù)量，能有效控制出租車的供給數(shù)量，有利于穩(wěn)定司機的收入水平，進而保證服務(wù)質(zhì)量和安全水平。此外通過價格規(guī)制，可以有效解決供求雙方信息不對稱和需求缺乏彈性的問題，進而降低乘客的乘車成本及出租車的空載率。MMaleki(2014)分析了巡游出租車經(jīng)營模式下市場價格與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。他認為由于巡游模式下乘客對等車時間和服務(wù)質(zhì)量的不確定性，以及司機無法向乘客傳遞乘車的有效價格信息。袁詩景(2018)認為網(wǎng)約車已成為出租車市場中無法小覷的新生力量，也給傳統(tǒng)出租車帶來了巨大的沖擊。網(wǎng)約車的發(fā)展將乘客的消費對象從傳統(tǒng)出租車引導(dǎo)向了網(wǎng)約車，特別是在“打車難、服務(wù)差”等傳統(tǒng)出租車帶來的消費感受與網(wǎng)約車平臺的大額補貼之下，傳統(tǒng)出租車的發(fā)展更加困難。丁先宏（2018）從智能出行發(fā)展的角度認為：“約租車”服務(wù)以互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)的挖掘、定位、匹配和優(yōu)化作支撐，整合出租車、商務(wù)租車等多層次出行服務(wù)，改善乘客的出行質(zhì)量與效率，甚至還會解決公共交通“最后一公里”的尷尬。包學(xué)棟（2018）從新制度經(jīng)濟學(xué)的角度分析認為：互聯(lián)網(wǎng)約租車是一種通過整合全球定位、通信、互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，為乘客出行提供運送的服務(wù)，更高效、方便、快捷，克服了傳統(tǒng)的因出租車信息不對稱引起空駛多，搜尋客戶成本高，乘客打車成功率偏低的行業(yè)通病。2.關(guān)于顧客滿意度的服務(wù)策略研究ShamsMohsen(2011)認為網(wǎng)絡(luò)營銷相對于傳統(tǒng)的市場營銷，具有顯著優(yōu)勢，并帶來了一場營銷觀念的革命。李豪,彭慶(2018)認為現(xiàn)代社會的進步、電子商務(wù)的發(fā)展給信息產(chǎn)品營銷帶來變革，信息產(chǎn)品營銷將更加以消費者為中心，注重讓消費者參與創(chuàng)造價值。沈卉(2018)認為，互聯(lián)網(wǎng)時代下，無論是網(wǎng)約車行業(yè)第一是擴張要快，第二是要形成一定影響力，政府和車企才會愿意與其合作，現(xiàn)在被公認為最有想象力的盈利模式，是圍繞乘客的打車數(shù)據(jù)做精準營銷，針對“目的地”做文章。文穎(2018)提出出租車用戶體驗與發(fā)展日趨理性，網(wǎng)約車進入市場一段時間后，市場也從喧囂期步入成熟期，今后，用戶、司機需求才是網(wǎng)約車和出租車的角逐點。（三）研究內(nèi)容與方法本課題基于顧客滿意度的服務(wù)營銷理論，從大學(xué)生出行視角入手，分別探討網(wǎng)約車與出租車的服務(wù)策略，結(jié)合實踐，對網(wǎng)約車與出租車服務(wù)策略進行比較分析，進而提出互聯(lián)網(wǎng)時代下出租車服務(wù)策略優(yōu)化建議，以期能夠為相關(guān)管理者提供有價值的參考，促進行業(yè)的平穩(wěn)健康發(fā)展。本課題采用的研究方法：本課題主要采用文獻研究法與對比分析法，圍繞“網(wǎng)約車”、“出租車”、“顧客滿意度”、“服務(wù)策略”等相關(guān)內(nèi)容進行了大量的文獻收集、梳理和歸納，為本課題的研究奠定了理論基礎(chǔ)；其次采用對比分析法，進而對網(wǎng)約車與出租車服務(wù)策略做以比較分析，以期取長補短，為出租車服務(wù)策略優(yōu)化的提出提供參考。 二、相關(guān)概念界定與理論基礎(chǔ)（一）競爭戰(zhàn)略競爭戰(zhàn)略歸屬于企業(yè)戰(zhàn)略體系，又稱為業(yè)務(wù)層次戰(zhàn)略或者戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略，它是在企業(yè)總體戰(zhàn)略的框架下，用以指導(dǎo)和管理企業(yè)經(jīng)營過程中具體計劃和行動的戰(zhàn)略，使企業(yè)保持市場領(lǐng)先的競爭地位?？偝杀绢I(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略與專一化戰(zhàn)略是競爭戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。“總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略”即企業(yè)通過高效、規(guī)?；纳a(chǎn)組織，實現(xiàn)生產(chǎn)成本、管理費用、研發(fā)投入、營銷費用等總費用成本低于競爭對手?！安町惢瘧?zhàn)略”即企業(yè)在總成本差距難以進一步拉開時，通過提供有別于競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)，實現(xiàn)差異化競爭，謀求新的獲利點?！皩Ｒ换瘧?zhàn)略”即企業(yè)針對細分的某一產(chǎn)品線、目標客戶群體或渠道等進行市場份額搶占，取得較高的盈利水平。（二）基于顧客滿意度的服務(wù)營銷理論顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。顧客滿意度是服務(wù)營銷策略設(shè)計的出發(fā)點。服務(wù)營銷是以顧客為導(dǎo)向的營銷策略。設(shè)計基于顧客滿意度的服務(wù)營銷策略必須對企業(yè)的顧客滿意度進行正確評估。提高顧客滿意度是服務(wù)營銷策略的實施目的。服務(wù)營銷策略必須結(jié)合企業(yè)的實際，構(gòu)建顧客滿意度評價體系，從而全面展開服務(wù)營銷策略的實施。顧客滿意度是檢驗服務(wù)營銷策略的重要標準。服務(wù)營銷策略實施是否有效，取決于顧客滿意度是否提高。顧客滿意的服務(wù)營銷是當(dāng)今尚未被企業(yè)所普遍接受的一種新型營銷理念和營銷方式。顧客滿意受到客觀和主觀兩方面的影響：客觀因素主要包括服務(wù)過程中涉及的產(chǎn)品價格和質(zhì)量、客觀環(huán)境等因素及服務(wù)質(zhì)量水平；主觀因素包括顧客自身的主觀反應(yīng)，如消費者的情緒情感、對服務(wù)成敗歸因以及對公平公正的感知等。隨著商品的“質(zhì)”和“量”日趨飽和，消費者需求正日趨個性化與復(fù)雜化，因此在“商品”沒有太大區(qū)別時，誰能夠提供具有附加價值，不斷滿足甚至超越顧客期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能獲得并擁有顧客，占據(jù)市場，從而獲得忠誠顧客的終身價值。以顧客滿意的服務(wù)營銷已成為現(xiàn)代企業(yè)贏得顧客，占領(lǐng)和擴大市場，提高效益的關(guān)鍵，為企業(yè)提供競爭策略，具有十分重要的現(xiàn)實意義。三、網(wǎng)約車與出租車服務(wù)策略比較分析（一）網(wǎng)約車服務(wù)策略分析對中國網(wǎng)約車的發(fā)展來說，滴滴出行無疑是最具代表性的平臺。筆者認為其運營模式為：利用移動互聯(lián)網(wǎng)的特點，將線上與線下相融合，從乘客發(fā)送打車需求的初始階段到下車使用微信、支付寶等線上工具支付車費，建立培養(yǎng)出移動互聯(lián)網(wǎng)時代下引領(lǐng)的用戶現(xiàn)代化出行方式。其具體的運營流程如下：圖3-1網(wǎng)約車服務(wù)模式（以滴滴打車為例）首先，用戶通過滴滴平臺提出打車需求，平臺利用大數(shù)據(jù)分析，通過與百度或高德地圖的合作，把用戶所需的打車信息反饋給用戶，讓用戶選擇打車的起點和終點以及打車預(yù)期的費用，用戶叫車是免費的，但也可以選擇加價提高高峰期的接單概率。其次，滴滴把用戶的電話資料和打車信息發(fā)布給乘客附近的司機，司機可以查看用戶信用的評價，用戶也可以查看司機的信用評價，司機選擇是否進行服務(wù)，乘客選擇是否接受司機的服務(wù)。再次，如果司機或乘客中有一方拒絕，則重新開始整個過程。如果用戶和司機雙方都接受，司機聯(lián)系乘客完成訂單，之后乘客通過支付寶、微信、銀聯(lián)等方式付款給司機。最后，訂單完成后，乘客可以對司機的服務(wù)態(tài)度進行評價，評價的結(jié)果會直接影響司機的獎勵和服務(wù)評分。如若乘客對費用，司機的服務(wù)等方面有任何的異議，可通過APP反饋給平臺，平臺會核查具體情況，最終將結(jié)果反饋給乘客。打車軟件作為乘客和出租車司機之間的媒介，承載了信息溝通、款項支付、信息處理、移動運營支持及優(yōu)惠提供等多種功能，為乘客和出租車司機建立了聯(lián)絡(luò)渠道，也為其之間的支付行為提供了擔(dān)保。另一方面，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車服務(wù)模式的產(chǎn)生建立在移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展的基礎(chǔ)上，它將基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的定位服務(wù)、移動支付服務(wù)等與城市交通出行領(lǐng)域相結(jié)合，通過打車軟件和專車軟件為乘客提供更加便捷的出行方式。滴滴出行等服務(wù)商以互聯(lián)網(wǎng)平臺為依托，整合網(wǎng)絡(luò)約車資源和乘客資源，搜集網(wǎng)絡(luò)約車行駛狀態(tài)、乘客位置信息、乘客目的地信息等，通過系統(tǒng)進行匹配，將乘客信息發(fā)給符合要求的網(wǎng)絡(luò)約車，隨后網(wǎng)絡(luò)約車司機決定是否接單。滴滴出行的所有交易都是通過平臺進行的，乘客支付給司機的錢都通過平臺，扣除相關(guān)費用后發(fā)給司機。滴滴出行的資金流相對比較簡單，可以分為平臺費用和司機所得兩部分。平臺費用為司機運用大數(shù)據(jù)平臺所收的其收入中的百分比。司機所得包括司機的工資、車輛的燃油費、保險費和維修費等。相比傳統(tǒng)出租車行業(yè)所收取的管理費用，滴滴平臺的管理費用相對低很多。同時，平臺利用大數(shù)據(jù)為司機尋找到最近的乘客所省下的空駛路程費用和時間，可以大大提高司機和乘客的效率。（二）出租車服務(wù)策略分析中國傳統(tǒng)出租車自1930年建立以來經(jīng)歷了漫長的發(fā)展歷史，各地區(qū)也根據(jù)實際情況制定了不同的制度。以乘客的視角來看，其運營的方式都是類似的?？偨Y(jié)如下：司機根據(jù)自己和從他人那里獲取的經(jīng)驗，駕駛出租車在馬路上進行巡游，乘客在路邊等候出租車。當(dāng)出租車司機看到乘客招手后停下來，詢問乘客的目的地。若不愿意接單則繼續(xù)從尋找乘客，若司機愿意去往目的地則將乘客送達，然后乘客當(dāng)場完成付款后下車，具體如下圖所示：圖3-2出租車服務(wù)模式司機駕駛出租車的所有收入分為以下幾個方面：司機工資、燃料費和管理費用。如果管理權(quán)屬于出租車行業(yè)，那么管理費用包括維修費、保險費、年檢費和行業(yè)人員的工資和運營費用等。如果管理權(quán)屬于個人，那么這些相關(guān)的費用由個人承擔(dān)，此外，還需要支付為獲取經(jīng)營權(quán)而產(chǎn)生的費用。雖然個體經(jīng)營可以減少行業(yè)的運作所產(chǎn)生的許多非必要費用，是一種最直接、有效的方式。但是，全國85%以上的城市都還是將運營權(quán)轉(zhuǎn)讓給了出租車行業(yè)，雖然名義上沒有拒絕個體司機，但實際上設(shè)置了很高的門檻。對比而言，新興出現(xiàn)的網(wǎng)約車則不需要繳納高昂的行業(yè)管理費用，平臺只會從司機的接單收入中扣除小部分的費用。同時，平臺還提供高峰時段的溢價和接單數(shù)的獎勵等來提高司機收入。另外，網(wǎng)約車司機可以隨意選擇自己的工作時間和路線。種種的競爭優(yōu)勢都推動著網(wǎng)約車的發(fā)展。（三）網(wǎng)約車與傳統(tǒng)出租車的服務(wù)策略對比分析以乘客的乘車體驗角度來看，傳統(tǒng)出租車與滴滴出行相比區(qū)別最明顯的三個方面總結(jié)起來為：車內(nèi)環(huán)境、支付的便利性、服務(wù)質(zhì)量和消費習(xí)慣(見表3-1）：表3-1基于乘客角度的滴滴出行與出租車服務(wù)策略對比傳統(tǒng)出租車滴滴出行車內(nèi)環(huán)境車輛所有權(quán)屬于行業(yè)，車內(nèi)環(huán)境較差車輛所有權(quán)屬于個人，車內(nèi)環(huán)境較好支付便利性支付不太便利，通過現(xiàn)金支付，需下車時及時支付支付便利，通過移動支付方式，支付時間靈活服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量較低，乘客反饋作用小服務(wù)質(zhì)量較高，提供反饋制衡機制消費習(xí)慣消費習(xí)慣極弱，基本上是線下服務(wù)消費習(xí)慣容易養(yǎng)成，線上線下一條龍服務(wù)從車內(nèi)環(huán)境來看，絕大多數(shù)傳統(tǒng)出租車非私人所有，車輛使用的負荷量高，且實行輪班制，車內(nèi)環(huán)境較差。滴滴出行的車輛屬私人所有，車輛既用于出租也有家用。全職司機的車輛使用的負荷量相對較高，兼職司機的使用負荷量低。每個人對自己的車輛會更加愛惜，所以滴滴出行車輛的車內(nèi)環(huán)境相對更加整潔。從支付的便利性來看，傳統(tǒng)的出租車都是在到達目的地時通過現(xiàn)金進行支付，而且是必須及時地支付。而滴滴出行的支付時間非常靈活，乘客可以在自己方便的時間和地點進行支付，而無需在下車前進行支付。系統(tǒng)會設(shè)置乘客在開始下一個訂單前必須進行支付，否則無法進行下一個訂單。因此，乘客只需在下一個訂單開始前支付完成即可，且支付方式多樣化，支持微信、支付寶、銀聯(lián)和信用卡等。從服務(wù)質(zhì)量來看，傳統(tǒng)出租車司機需繳納較高的份子錢，且司機屬于全職工作，工作壓力較大，且其收入完全取決于搭載乘客所跑的里程，乘客的反饋和意見對于司機收入來說影響很小，因此，司機沒有動力提供更好的服務(wù)。相比之下，滴滴出行提供反饋機制，乘客可以對司機的服務(wù)進行評價，而乘客的評價會對司機的獎勵和其他乘客乘坐該車產(chǎn)生影響。所以，司機有動力來提供更好的服務(wù)以增加自己的收入。從消費習(xí)慣來說，對于出租車消費的絕大部分消費群體來說都習(xí)慣了移動支付的方式。傳統(tǒng)的出租車從打車需求開始的站在馬路邊上等候車租車的到來，到最后的現(xiàn)金支付后下車都是在線下進行。而滴滴出行則只需在手機上發(fā)送需求，然后車輛到達乘客指定地點來接客，到最后的線上支付提供了一條龍的服務(wù)，乘客可以感覺到消費所帶來的快感，養(yǎng)成消費的習(xí)慣。（四）網(wǎng)約車的服務(wù)營銷優(yōu)勢1.大數(shù)據(jù)支撐，精準營銷大數(shù)據(jù)是一個平臺賴以生存的基礎(chǔ)，也是其前期進行風(fēng)投所要達到的目的之一。滴滴平臺通過大數(shù)據(jù)對乘客出行的軌跡、經(jīng)常出沒的位置以及司機和乘客的雙向評價進行分析，可以得到乘客家庭和工作的地址、消費的水平等方面的信息。滴滴出行平臺通過對乘客出行的流量分析，針對不同的人群投放不同的廣告，實現(xiàn)精準營銷，大大提高用戶出行效率。2.價格優(yōu)惠另外優(yōu)步和滴滴等網(wǎng)約車在前期打通市場的時候，做過大量的營銷服務(wù)，優(yōu)惠力度很大，幾塊錢就可以打一次車，帶動了不少老年人也喜歡上了這個軟件，經(jīng)濟實惠。雖然現(xiàn)在沒有了價格上的優(yōu)惠，系統(tǒng)上會有顯示虛擬貨幣，從而取代價格上的優(yōu)惠。2、2.提供個性化服務(wù)營銷滴滴出行充分利用現(xiàn)有的資源和差異化的道路實施了差異化戰(zhàn)略，不斷擴大其競爭優(yōu)勢。注冊滴滴出行的車輛有多種多樣，因此滴滴利用這個特點擴大其差異化的優(yōu)勢。將市場更進一步細分，在快車和專車中將車輛分為多種類型和檔次，對應(yīng)不同的收費標準，滿足各消費層次的需求。另外定位服務(wù)也為身處偏僻的乘客提供了便捷，打通了“城市末梢”。出租車大都是在大街上閑晃，一般會到人群多的地方，而那些偏僻或人煙稀少的地方就會成為“打車困難戶”。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人人手里都捧著手機，將手機定位打開，就可以讓出租車司機找到你的位置，就算再偏僻的地方也可以。（五）網(wǎng)約車對傳統(tǒng)出租車行業(yè)的影響調(diào)查1.問卷結(jié)果——乘客部分表3-3問卷結(jié)果——司機部分（N=100）（1）您的年齡A.25歲以下（占比6.2%）B.25—35歲（占比40.3%）C.35—45歲（占比38.4%）D.45—55歲（占比12.7%）E.55歲以上（占比2.4%）（2）您知道并使用過打車軟件嗎？A.知道并使用過（占比86.3%）B.知道沒使用過（占比10.3%）C.不知道也沒使用過（占比3.4%）（3）您選擇使用打車軟件乘坐快車/專車出行，是基于以下什么因素（可多選）A.價格優(yōu)惠（占比68.9%）B.叫車方便，等車時間短（占比59.3%）C.乘坐舒適，車況好（占比78.4%）D.司機服務(wù)態(tài)度好（占比57.6%）E.安全快捷（占比22.7%）（4）您覺得打車軟件給您的生活帶來了什么影響？（可多選）A.出行方式多了（占比57.9%）B.出行成本降低（占比48.9%）C打亂了出租車市場秩序（占比16.4%）D.互聯(lián)網(wǎng)智慧交通（占比42.7%）E.沒有太大影響（占比9.3%）（1）打車軟件的主要用戶群體年齡集中在25-45歲之間，他們能夠熟練地使用件進行預(yù)約叫車服務(wù)。（2）快車是乘客一般約叫的主要車型，價格優(yōu)惠、快捷方便、服務(wù)質(zhì)量好、車況好是公眾選擇乘坐網(wǎng)約車的重要因素，相對的，也體現(xiàn)了出租車在這些方面的不足。2.問卷結(jié)果——司機部分表3-3問卷結(jié)果——司機部分（N=100）（1）您認為網(wǎng)約車對傳統(tǒng)出租車行業(yè)的影響如何？A.影響很大（占比68.9%）B.影響較大（占比19.3%）C.影響一般（占比8.4%）D.影響較?。ㄕ急?.4%）E.基本無影響（占比0）（2）您認為網(wǎng)約車對傳統(tǒng)出租車行業(yè)的影響主要表現(xiàn)在（可多選）A.打車人數(shù)減少（占比82.9%）B.收入減少（占比79.3%）C.司機失業(yè)或轉(zhuǎn)行專車司機人數(shù)增多（占比38.4%）D.出租車數(shù)量減少（占比32.7%）E.行業(yè)監(jiān)管政策不健全（占比38.4%）F.擾亂了市場秩序（占比68.4%）（3）您認為網(wǎng)約車的競爭優(yōu)勢主要體現(xiàn)在哪些方面？（可多選）A.入行門檻低（占比77.9%）B.補貼高（占比58.9%）C.價格優(yōu)惠（占比46.4%）D.服務(wù)態(tài)度好（占比22.6%）E.車型多、車況好（占比39.3%）F.等車時間短（占比32.7%）（4）和網(wǎng)約車司機相比，您認為您的收入如何？A.更高（占比17.9%）B.差不多（占比28.9%）C略低（占比16.4%）D.差距較大（占比36.8%）（5）您對出租車加入打車軟件有何看法？（可多選）A.降低了空駛率（占比62.9%）B.訂單增多，收入提高（占比39.3%）C.“份子錢”少了，經(jīng)營壓力減?。ㄕ急?7.8%）D.擴大了網(wǎng)約車市場份額（占比21.3%）（6）您認為未來出租車和網(wǎng)約車的發(fā)展方向是？A.完全對立（占比22.9%）B.融合發(fā)展（占比59.3%）C.網(wǎng)約車取代出租車（占比17.8%）（1）出租車駕駛員/承包人男性占比更多，且主要以中年人為主，多數(shù)人行業(yè)從業(yè)時間久，工作時間長，勞動強度大，平均收入大概在3000-5500元左右。（2）出租車駕駛員/承包人普遍認為網(wǎng)約車對傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊影響較大，主要體現(xiàn)在客源的減少，收入的減少、擾亂原有市場經(jīng)營秩序等方面。（3）多數(shù)駕駛員/承包人認為傳統(tǒng)出租車和網(wǎng)約車未來會走上融合發(fā)展之路。（4）也有部分出租車駕駛員/承包人愿意使用打車軟件，因為他們覺得通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺，車輛的空駛率降低，有效訂單增多，收入也隨之增多。四、互聯(lián)網(wǎng)時代下出租車服務(wù)策略優(yōu)化建議（一）精準化服務(wù)營銷——嘗試微信打車微信打車對出租車乘客來說是一種新型的出租車預(yù)約和呼叫方式，而對出租車經(jīng)營者而言則是一種更便捷和更有效率的營銷模式。使用出租車開展微信營銷，運行微信小程序后司機就可等待乘客呼叫，一方面提高打車效率與精準度，一方面也可以提高質(zhì)量，響應(yīng)乘客呼叫并完成交易后，可進行乘車雙向互評。這種利用微信平臺的出租車營銷方式現(xiàn)在全國各大城市廣泛使用，但是由于其發(fā)展時間較短，尚需要在實踐中進行不斷的完善。例如，由于微信打車的預(yù)約營銷模式在上下班高峰期和天氣條件不好的時候不能起到作用。因此建議要求出租車司機在恰當(dāng)?shù)臅r機開啟“預(yù)約”模式。也就是在本車空閑的時間或者在特定的路段再接受乘客的“預(yù)約”。這樣就將出租車預(yù)約服務(wù)的主動權(quán)移交到了出租車司機的手上。由于出租車司機在城市中的位置分散、城市各主要路段的高峰點也不同，出租車司機更可能在不同的路段、不同的時間開啟“預(yù)約模式”，提供“預(yù)約服務(wù)”，這樣能夠使出租車的“預(yù)約營銷”達到點、面的分散，從而使得不同路段或在不同時間有乘車需求的客戶和出租車的“匹配率”更高，司機和乘客都將獲得更多的利潤和便利。此外，由出租車司機主動提供的“預(yù)約”更能夠緩和出租車“即時營銷”和“預(yù)約營銷”之間的沖突，達成出租車公司、司機和乘客之間的“共識”。（二）規(guī)范化服務(wù)營銷策略服務(wù)的規(guī)范化就是要在服務(wù)過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為，以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。一切服務(wù)歸根結(jié)底是人的社會活動，而人的社會活動的環(huán)境和人參與社會活動的心態(tài)是不斷變化的，服務(wù)具有易變性或不一致性，這會使得服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定、顧客不容易認知服務(wù)、服務(wù)品牌較難樹立和服務(wù)規(guī)范較難嚴格執(zhí)行，從而對服務(wù)營銷不利?？朔驕p少服務(wù)易變性的思路就是建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)和約束服務(wù)人員的活動或行為，即實行服務(wù)的規(guī)范化，一是規(guī)范服務(wù)環(huán)境，二是規(guī)范服務(wù)人員的心態(tài)和行為，就是在服務(wù)營銷中強調(diào)服務(wù)企業(yè)的理念規(guī)范、、服務(wù)質(zhì)量的標準化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等。服務(wù)質(zhì)量是一種“過程的質(zhì)量”，包括服務(wù)過程中服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量和服務(wù)人員行為的質(zhì)量，即服務(wù)“硬件”的質(zhì)量和服務(wù)“軟件”的質(zhì)量。服務(wù)“硬件”就是服務(wù)包裝。服務(wù)營銷主要應(yīng)關(guān)心服務(wù)“軟件”的質(zhì)量及其標準化問題。理念規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的標準化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督三者之間是有其內(nèi)在聯(lián)系的。服務(wù)理念是服務(wù)標準化的靈魂，缺乏理念的服務(wù)標準不管制定得怎樣全面和細致，也是缺乏靈魂的行為來自理念，行為規(guī)范是理念規(guī)范的具體化，服務(wù)標準化可以看成服務(wù)理念的實現(xiàn)形式，是實現(xiàn)服務(wù)理念的必要條件服務(wù)監(jiān)督是實施服務(wù)理念和服務(wù)標準化的保障，也是實現(xiàn)整個服務(wù)規(guī)范化的必要條件，因此，行業(yè)在實行規(guī)范化營銷時，要重視三者的內(nèi)在聯(lián)系，任何一個方面都不能偏廢。另外，服務(wù)理念服務(wù)從細節(jié)開始，顧客滿意是唯一標準。這一服務(wù)理念意味著在所有與出租車企業(yè)利益相關(guān)者中，顧客乘客、車主、駕駛員的利益是最重要的，只有向乘客提供了滿意的服務(wù)，車主、駕駛員的利益才能得到滿足只有向車主、駕駛員提供了滿意的服務(wù)，企業(yè)職工的利益才能得到滿足，而高質(zhì)量的服務(wù)必須從細節(jié)開始。（三）服務(wù)的差異化營銷策略服務(wù)作為人的活動，是易變的，這就使得服務(wù)業(yè)比制造業(yè)更有一種“以變應(yīng)變”的能力，而“應(yīng)變”能力，即適應(yīng)市場環(huán)境和顧客需求變化的能力，正是市場營銷所需要的。服務(wù)的變化，就是服務(wù)的差異。服務(wù)的易變性，也就是服務(wù)的差異性。為了利用服務(wù)易變性有利的一面，服務(wù)營銷應(yīng)當(dāng)盡量使服務(wù)差異化，即采取差異化策略。出租汽車行業(yè)服務(wù)的差異化主要體現(xiàn)在服務(wù)的特色上。創(chuàng)立服務(wù)的特色要求行業(yè)向顧客提供獨特的、體現(xiàn)自己個性的服務(wù)。服務(wù)具有特色有利于行業(yè)形象的樹立。服務(wù)特色一般都通過服務(wù)的有形線索尤其像環(huán)境特色、人員特色、顧客特色、活動特色等表現(xiàn)出來，以便讓顧客識別有利于服務(wù)品牌的建立。服務(wù)有了特色，服務(wù)品牌就比較容易打響。事實上，服務(wù)特色是服務(wù)品牌的要素之一。特色或個性，正是服務(wù)品牌生命力的源泉。服務(wù)特色有助于顧客對服務(wù)人員和服務(wù)機構(gòu)留下深刻的印象，這有利于行業(yè)保持顧客關(guān)系，也有助于顧客之間的口碑“宣傳”從而引來新的顧客。在出租車實施差異化策略就是要不斷地進行服務(wù)創(chuàng)新，向車主、駕駛員及乘客提供獨特的、體現(xiàn)行業(yè)個性的服務(wù)，延伸服務(wù)外延，擴大服務(wù)內(nèi)涵，這是提高顧客價值，提升行業(yè)競爭力的重要策略。1.內(nèi)部服務(wù)差異化為車主、駕駛員提供更為周到、精細的服務(wù)，時時處處體現(xiàn)對車主、駕駛員的人文關(guān)懷。要不斷提高管理人員的素質(zhì)，牢固樹立“一切為了讓車主、駕駛員滿意”的服務(wù)意識，在服務(wù)方式上變被動為主動變單向為互動。由“我提供什么服務(wù)你就接受什么服務(wù)”的一廂情愿轉(zhuǎn)變?yōu)椤澳枰裁捶?wù)就提供什么服務(wù)”的人性化互動服務(wù)變由臉為用心。由微笑服務(wù)，用臉服務(wù)，延伸到用心、用智、用情服務(wù)。與車主、駕駛員進行情感交流，彼此溝通，以情感動客戶，以智贏得市場變粗略為精細。由粗放型、簡單化的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫毣?wù)。2.營運服務(wù)的差異化在營運服務(wù)中，要在鞏固執(zhí)行規(guī)范服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，推行以“留好第一印象，處處尊重客人真情待客，方便乘客控制情緒，約束行為車廂潔凈舒適，駕駛操作平穩(wěn)“等為主要內(nèi)容的個性化、細致化、情感化的溫馨服務(wù)。營運時按乘客的要求使用音響，音量適中服務(wù)中使用普通話，不講服務(wù)忌語，全面推行“您好請問到那里”、“謝謝”、“請帶上你的包”、“請注意開門安全”、“再見”五句禮貌服務(wù)用語。以不斷提升行業(yè)對乘客的真誠度，來換取乘客對行業(yè)不斷提升的忠誠度。要營造行業(yè)車廂文化。要延伸出租汽車的服務(wù)外延，擴大服務(wù)內(nèi)涵，把多種多樣的創(chuàng)新服務(wù)融入到車廂文化中去，展現(xiàn)在乘客面前，并方便和接受乘客查看、監(jiān)督。將行業(yè)的質(zhì)量方針，服務(wù)承諾，作業(yè)流程和投訴電話、叫車電話等都印在座套后面，以便乘客查看并監(jiān)督為乘客提供一些個性化的服務(wù)。在車上放置香座、報刊或旅游資料，配備雨具、急救藥品、地圖等，從細節(jié)上體現(xiàn)對乘客的關(guān)懷，體現(xiàn)服務(wù)過程的文化品味為乘客提供增值的服務(wù)。司機在營運服務(wù)過程中，若發(fā)現(xiàn)乘客身體不適，或乘客遺失貴重物品，或遇到乘客需要幫助時，要盡心盡責(zé)給予熱情的幫助，在服務(wù)中體現(xiàn)親情和關(guān)愛。（四）服務(wù)的關(guān)系營銷策略在行業(yè)服務(wù)營銷中應(yīng)強調(diào)關(guān)系營銷、內(nèi)部營銷、口碑溝通、公共關(guān)系、服務(wù)人員的交際能力，與顧客接觸的服務(wù)質(zhì)量、提高顧客對服務(wù)品牌的忠誠度等。服務(wù)角色轉(zhuǎn)換行業(yè)應(yīng)讓服務(wù)人員在與顧客的交際過程中忘我地進入角色，將服務(wù)過程變成演劇過程，將服務(wù)中的人際關(guān)系變成角色關(guān)系。服務(wù)營銷組合中“人”要素作用的發(fā)揮，有賴于服務(wù)人員的培訓(xùn)、處置權(quán)、義務(wù)、職責(zé)、激勵、儀表、交際能力和態(tài)度等問題的解決，而這些問題的解決都與服務(wù)人員和顧客的角色定位和扮演有關(guān)有利于發(fā)揮服務(wù)營銷組合中“過程”要素的作用。服務(wù)營銷組合中“過程”要素作用的發(fā)揮，有賴于服務(wù)過程的運作政策、程序、流程、組織機制、人員處置權(quán)的使用，對顧客參與的規(guī)定、對顧客的指導(dǎo)等問題的解決，而這些問題實際上都涉及服務(wù)過程中人的角色定位和設(shè)計有利于關(guān)系營銷和內(nèi)部營銷有利于出租車行業(yè)形象的塑造、服務(wù)的規(guī)范化等。結(jié)束語隨著城市建設(shè)的不斷加快,打車市場競爭日益激烈,同時,隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展,人民生活水平的不斷提高,打車市場需求也在不斷變化,乘客乘車己從過去“量的滿足”發(fā)展到如今“質(zhì)的需求”,打車市場的競爭也逐步轉(zhuǎn)為“規(guī)模競爭”、“品牌競爭”，服務(wù)的精準性、規(guī)范化是出租車行業(yè)發(fā)展的趨勢。

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