KTV員工素質(zhì)培訓(xùn)教材

員工素質(zhì)培訓(xùn)教材員工應(yīng)具備的素質(zhì)：一、外在素質(zhì)：健康身體、和諧身材。五官端正、沒(méi)有缺陷。性格開(kāi)朗、光明磊落。著裝得體、言談?dòng)欣?。年齡適當(dāng)、18—25歲。敏捷大方、機(jī)智靈活。二、內(nèi)在素質(zhì)：1.樹(shù)立服務(wù)的精神（幫助、熱情、方法、信心）2.提高服務(wù)效率、用最敏捷、最有效的服務(wù)。3.講究職業(yè)道德（行規(guī)）定義：文明、禮貌的職業(yè)風(fēng)尚。誠(chéng)信、無(wú)欺的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。廉潔、奉公的優(yōu)良品質(zhì)。團(tuán)結(jié)、友愛(ài)的高尚風(fēng)格。4.熟悉酒店（公司）的經(jīng)營(yíng)特色，擁有一定的服務(wù)技能。5.遵守各項(xiàng)法律制度，掌握有關(guān)知識(shí)。6.熟悉酒類(lèi)、飲品知識(shí)。7.良好的文化體修養(yǎng)。 服務(wù)分析一、定義：為他人或集體做有益的事情。二、分析：（提供的服務(wù)）有形產(chǎn)品：指酒店有形的設(shè)施、設(shè)備（裝飾、裝修、浴種、樓面等）無(wú)形產(chǎn)品：1.服務(wù)程序：A、服務(wù)時(shí)間B.方便客人C、主動(dòng)服務(wù)D.協(xié)調(diào)溝通E、處理投訴F.應(yīng)變能力G、監(jiān)督檢查H.理智2.員工素質(zhì)：A、主動(dòng)服務(wù)態(tài)度B、殷勤服務(wù)C、笑容可掬D、尊重客人E、熱情大方的語(yǔ)調(diào)F、隨時(shí)幫助客人G、服務(wù)推銷(xiāo)藝術(shù)三、服務(wù)的作用：了解并滿(mǎn)足客人的要求；密切企業(yè)與客人的關(guān)系；促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展。四、服務(wù)意識(shí)：主動(dòng)服務(wù)于客人開(kāi)口之前。五、搶一步，爭(zhēng)0.1秒。 服務(wù)衛(wèi)生及員工儀表要求一、53521：（五三五二一）1.五勤：洗澡、理發(fā)、刷牙、剃胡須、剪指甲。2.三要：大小便后要洗手、工作前要洗手、早晚要漱口。3.五不：不咳嗽、抓頭皮、掏耳口、摳鼻子、刷牙。4.二注意：A、工作期間不吃蔥、蒜等有強(qiáng)烈刺激性氣味的食品。B、.要背對(duì)賓客咳嗽、打噴嚏用手捂住口鼻。5.一補(bǔ)充：患有傳染病必須調(diào)離崗位。二、員工儀表要求：服飾要求：*含蓄美*色彩平衡*和諧打扮要求：TOP原則、時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合。禮貌服務(wù)的基本要求八字方針：主動(dòng)、熱情、周到、耐心。主動(dòng)：不分客主、一樣照顧、不分閑忙、待客不誤、不嫌麻煩、方便客戶(hù)、不怕困難、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熱情：待客禮貌、面容微笑、態(tài)度和藹、不急不燥、言語(yǔ)親切、積極關(guān)照、工作熱心、照料周到。周到：面色和善、態(tài)度安詳、客多人雜、安排不亂、百問(wèn)不煩、百答不厭、遇事不急、處理果斷。忌說(shuō)不知道。耐心：一視同仁、待客誠(chéng)懇、安排細(xì)致、有條不紊想到前面、服務(wù)熱心、照顧周全、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。注：以顧客的心態(tài)來(lái)看待事情，想顧客之所想，受委屈也是服務(wù)的一部分。服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)服務(wù)語(yǔ)言功能：（藝術(shù)起源于勞動(dòng)）功能：交際功能，服務(wù)員工在工作中通過(guò)服務(wù)與客人協(xié)調(diào)彼此的關(guān)系，溝通彼此的感情，從而與客人建立良好的交際。 協(xié)調(diào)關(guān)系服務(wù)客人溝通感情 良好**給一個(gè)人的評(píng)價(jià)：外形10%動(dòng)作20%眼神30%語(yǔ)言40%馬斯洛需求原理**客人有5需：生存需要、安全需要、享受需要、受尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。**員工有5供：堅(jiān)持宗旨、真誠(chéng)服務(wù)、幫助參謀、殷勤服務(wù)、排憂(yōu)解難。**格守信用：講真話(huà)、辦好事、言必行、行必果。**相容他人：要和反對(duì)自己的人接觸，使自己的胸懷廣闊。**發(fā)展變正的關(guān)系：一分為二、重主流、輕支流。服務(wù)語(yǔ)言的服務(wù)功能服務(wù)離不開(kāi)語(yǔ)言，語(yǔ)言體現(xiàn)服務(wù)功能，語(yǔ)言產(chǎn)生的效果，須有利于客人，有利于酒店的名譽(yù)。迎合需求B、全程投入C、追求完美服務(wù)語(yǔ)言的創(chuàng)效功能：提高經(jīng)濟(jì)效益促進(jìn)精神文明a.經(jīng)營(yíng)不欺騙b.服務(wù)是參謀c.待人體貼d.賓至如歸服務(wù)的五十六字方針客來(lái)我迎、客運(yùn)我?guī)?、客去我送、客疑我釋、客停我?wèn)、客憂(yōu)我排、客爭(zhēng)我勸、客急我快、客難我解、客對(duì)我歉、客慢我緩、客火我靜、客錯(cuò)我攬、客喜我歡。服務(wù)的語(yǔ)言要求：心要細(xì)、語(yǔ)要先、嘴要甜、調(diào)要親、言由衷、話(huà)求實(shí)。 要求兩知：1.客人來(lái)意2.服務(wù)要求**服務(wù)要：眼、手、心、嘴齊到。服務(wù)的語(yǔ)言技巧：使客人愉快的語(yǔ)言技巧：A、多微笑和客氣B、多點(diǎn)熱情和體諒C、多點(diǎn)誠(chéng)懇和主動(dòng)D、多點(diǎn)同情和關(guān)切服務(wù)行業(yè)的原則：永遠(yuǎn)使客人覺(jué)得高貴而重要，不要輕視每一位客人對(duì)待每一位都要本著你希望別人怎樣待你，你