房地產(chǎn)借勢(shì)運(yùn)營(yíng) 完美交付 口碑相傳

借勢(shì)運(yùn)營(yíng)完美交付口碑相傳莞深區(qū)域客服視角下的大運(yùn)營(yíng)PART1深耕莞深PART2誠(chéng)信銷售PART3完美交付莞深區(qū)域歷年年度管理主題2012年：拿好地，選好人（生存好）2013年：夯實(shí)基礎(chǔ)，戮力同心，共創(chuàng)輝煌（謀發(fā)展）2014年：用心策劃強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)（生命力）2015年：品質(zhì)提升、誠(chéng)信銷售、物業(yè)常態(tài)化管理（口碑與品牌）2016年：追求卓越跨越百億（因卓越而美好）發(fā)展主題：生存好，謀發(fā)展，提升生命力，打造品牌，矢志卓越！回顧：五年風(fēng)雨征程為了我們每一個(gè)人的理想……只有持續(xù)超越市場(chǎng)的增長(zhǎng)，才能實(shí)現(xiàn)東莞市場(chǎng)的領(lǐng)先目標(biāo)….持續(xù)增長(zhǎng)不僅意味著業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，也意味著更廣泛的社會(huì)責(zé)任，是履行碧桂園企業(yè)使命的實(shí)踐方式；通過(guò)市場(chǎng)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，追求有質(zhì)量、有效率的持續(xù)增長(zhǎng)，是我們實(shí)現(xiàn)地區(qū)領(lǐng)先、創(chuàng)造健康豐盛人生的唯一途徑；通過(guò)在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，莞深區(qū)域?qū)J意進(jìn)取，永懷理想與激情，持續(xù)超越自己的成績(jī)，持續(xù)超越客戶的期望；回顧大事記：莞深區(qū)域版圖深耕東莞，創(chuàng)新發(fā)展規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)的不斷提升超越品質(zhì)、服務(wù)、口碑95%以上交樓四大考核指標(biāo)到訪交付率95%以上無(wú)缺陷交樓率20%以上戶均問題5條以下20%以上5條以下客戶滿意度不低于70分70分以上項(xiàng)目總做不到以上4點(diǎn)，不得承接新項(xiàng)目，甚至降職或辭退！客戶滿意度達(dá)不到70分，客關(guān)、物業(yè)、營(yíng)銷、工程4大部門要共擔(dān)責(zé)任接受處罰！所有交樓的項(xiàng)目須經(jīng)區(qū)域總裁巡盤驗(yàn)收通過(guò)后，才可交樓！莞深區(qū)域四大交樓指標(biāo)What：誠(chéng)信銷售、完美品質(zhì)、精細(xì)服務(wù)How:借勢(shì)大運(yùn)營(yíng)客戶需求，借勢(shì)大運(yùn)營(yíng)大運(yùn)營(yíng)計(jì)劃借勢(shì)大運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案評(píng)審、聯(lián)合審圖、銷售風(fēng)險(xiǎn)排查、開放開盤前答辯、交付風(fēng)險(xiǎn)排查、業(yè)主開放日前答辯、業(yè)主開放日、交付前答辯、總裁巡盤、交付指標(biāo)等客服工作納入?yún)^(qū)域大運(yùn)營(yíng)計(jì)劃通過(guò)區(qū)域平臺(tái)來(lái)助推客服工作的落地實(shí)施、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)客服視角下的大運(yùn)營(yíng)PART1深耕莞深PART2誠(chéng)信銷售PART3完美交付大運(yùn)營(yíng)客服視角銷售風(fēng)險(xiǎn)管控產(chǎn)品定位規(guī)劃設(shè)計(jì)方案評(píng)審聯(lián)合審圖交標(biāo)定位展廳推廣bip展廳資料審核交標(biāo)定位合同文本審核bip審核各項(xiàng)資料五星體驗(yàn)館、優(yōu)居公告審查定案稿、總規(guī)圖、戶型單張90、45、30審核開放開盤前答辯展示區(qū)驗(yàn)收服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)宣貫開盤后總結(jié)開盤后評(píng)估展示區(qū)內(nèi)控驗(yàn)收展示區(qū)集團(tuán)驗(yàn)收區(qū)域總裁巡盤銷售簽約回訪報(bào)告開放、開盤、簽約駐場(chǎng)服務(wù)開放巡檢開盤駐場(chǎng)服務(wù)開盤方案落實(shí)情況檢查銷售簽約駐場(chǎng)客戶工地見面會(huì)展示區(qū)驗(yàn)收展示區(qū)內(nèi)控驗(yàn)收展示區(qū)集團(tuán)驗(yàn)收區(qū)域總裁巡盤項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)方案評(píng)審節(jié)點(diǎn)：規(guī)劃方案出具后7天

要點(diǎn)：道路、出入口與紅線外現(xiàn)狀是否匹配；紅線內(nèi)配套是否完善、合理；樓層布局、戶型缺陷初步排查聯(lián)合審圖

節(jié)點(diǎn)：圖紙出示后7天

要點(diǎn)：區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)審圖清單、（戶內(nèi)）使用功能、（戶外）配套設(shè)施報(bào)批前的所有圖紙審核交標(biāo)定位節(jié)點(diǎn)：拿地后1個(gè)月要點(diǎn)：客戶需求、使用功能產(chǎn)品定位參與部門：設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、工程技術(shù)部、項(xiàng)目、客關(guān)bip審核展廳資料節(jié)點(diǎn)：根據(jù)營(yíng)銷提交節(jié)點(diǎn)及時(shí)審批內(nèi)容：(戶型圖、宣傳廣告、拓客口徑、區(qū)位圖）初稿審核要點(diǎn)：核對(duì)信息真實(shí)性、集團(tuán)文件要求、法律法規(guī)要求線上流程審批推廣資料城市展廳驗(yàn)收節(jié)點(diǎn)：開放前1天要點(diǎn)：與bip審核的一致性城市展廳排查展廳推廣90定案稿Bip審核各項(xiàng)資料節(jié)點(diǎn)：開放前90天要點(diǎn)：定稿版戶型圖、總規(guī)圖

與報(bào)建終版的一致性目的：制作沙盤、戶型模型45五星體驗(yàn)館、優(yōu)居公告節(jié)點(diǎn)：開放前45天要點(diǎn)：銷售口徑、紅線內(nèi)外

項(xiàng)目信息真實(shí)性及完整性30合同文本審核

節(jié)點(diǎn)：開放前30天內(nèi)容：合同附圖、樣板房裝修標(biāo)準(zhǔn)、

交樓兩書、商品房買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議、購(gòu)房前須知（會(huì)簽）、合同交付標(biāo)準(zhǔn)（會(huì)簽）要點(diǎn)：信息真實(shí)性、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避定案稿、總規(guī)圖、戶型單張審核（90、45、30）bip審批內(nèi)容核對(duì)審批bip流程截圖節(jié)點(diǎn)：開放前7天內(nèi)容：開荒組織、開放開盤方案評(píng)審、簽約服務(wù)、滿意度保證措施要點(diǎn)：答辯通過(guò)方可開放開盤答辯會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)開盤前答辯會(huì)議紀(jì)要開盤前答辯會(huì)議紀(jì)要開放開盤前答辯展示區(qū)驗(yàn)收（內(nèi)控）

節(jié)點(diǎn)：區(qū)域運(yùn)營(yíng)內(nèi)控展示區(qū)驗(yàn)收（集團(tuán)）

節(jié)點(diǎn)：集團(tuán)里程碑節(jié)點(diǎn)區(qū)域總裁巡盤展示區(qū)驗(yàn)收成果：輸出展示區(qū)驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告工作要點(diǎn)：①銷售大廳內(nèi)（沙盤、模型、證件資料)②樣板房（核標(biāo)準(zhǔn)、查風(fēng)險(xiǎn)提示、核戶型、查產(chǎn)品缺陷）③園林原件（施工是否與規(guī)劃報(bào)建一致）

節(jié)點(diǎn)：開放前1天品質(zhì)組（案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化）、法務(wù)（口徑、書面資料、項(xiàng)目敏感信息）、客關(guān)（銷售服務(wù)）物業(yè)品質(zhì)服務(wù)宣貫法務(wù)風(fēng)險(xiǎn)宣貫客戶銷售服務(wù)宣貫服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)宣貫

節(jié)點(diǎn)：開放前5天內(nèi)容：活動(dòng)方案（風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)）評(píng)審、駐場(chǎng)要點(diǎn)：客戶人身安全風(fēng)險(xiǎn)、誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)、負(fù)面風(fēng)險(xiǎn)以及全動(dòng)線服務(wù)水平有秩序引導(dǎo)參觀活動(dòng)宣傳廣告專業(yè)工藝現(xiàn)場(chǎng)講解客戶工地見面會(huì)銷售簽約駐場(chǎng)節(jié)點(diǎn)：集中簽約期間

要點(diǎn)：簽約方案落實(shí)、

服務(wù)品質(zhì)跟進(jìn)開放巡檢

節(jié)點(diǎn)：開放當(dāng)天

內(nèi)容：案場(chǎng)巡檢、神秘客戶開盤方案落實(shí)情況檢查節(jié)點(diǎn)：開盤前1天要點(diǎn)：方案落實(shí)執(zhí)行情況開盤駐場(chǎng)服務(wù)節(jié)點(diǎn)：開盤當(dāng)天要點(diǎn)：應(yīng)急事件處理

服務(wù)監(jiān)督開放、開盤、簽約駐場(chǎng)服務(wù)開盤后評(píng)估節(jié)點(diǎn)：開盤后7天要點(diǎn)：客戶視角的項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案至簽約駐

場(chǎng)工作的情況經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、案例警示簽約回訪報(bào)告分析會(huì)議節(jié)點(diǎn)：簽約回訪完畢后1天要點(diǎn)：針對(duì)簽約回訪分析產(chǎn)品、

服務(wù)的客戶調(diào)查開盤后評(píng)估會(huì)議紀(jì)要簽約回訪分析報(bào)告開盤后總結(jié)客服視角下的大運(yùn)營(yíng)PART1深耕莞深PART2誠(chéng)信銷售PART3完美交付大運(yùn)營(yíng)下的客戶交付組織管理樓層平面圖貨量區(qū)裝修圖貨量區(qū)樣板房履約風(fēng)險(xiǎn)排查外墻淋水天面及廚衛(wèi)閉水承接查驗(yàn)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)排查集團(tuán)聯(lián)合驗(yàn)收工地開放前答辯工地開放日業(yè)主開放活動(dòng)區(qū)域二次聯(lián)合驗(yàn)收總裁巡盤交付前答辯集中交付組織集中交付整改集中交付客戶活動(dòng)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)磨合期業(yè)主活動(dòng)區(qū)域活動(dòng)計(jì)劃集交付后管理、總結(jié)樓層平面圖節(jié)點(diǎn)：開盤后2個(gè)月要點(diǎn)：樓層砌筑施工是否按圖施工貨量區(qū)裝修圖

節(jié)點(diǎn)：開盤后3個(gè)月要點(diǎn)：貨量區(qū)裝修圖是否與展示樣板房一致貨量區(qū)樣板房節(jié)點(diǎn)：樣板房完成后7天要點(diǎn)：是否按圖施工及施工工藝、工程質(zhì)量是否達(dá)到區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)成果：輸出履約風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告履約風(fēng)險(xiǎn)排查外墻淋水、天面及廚衛(wèi)閉水、水管打壓

節(jié)點(diǎn)：外架拆除、天面、鋪貼完成后要點(diǎn)：輸出滲專項(xiàng)滲漏水報(bào)告、整改關(guān)閉率100%后方可申請(qǐng)聯(lián)合驗(yàn)收滲漏水整改周報(bào)滲漏整改專項(xiàng)報(bào)告質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)排查（3）針對(duì)突出的問題分類專題統(tǒng)計(jì)，安排人員重點(diǎn)跟進(jìn)維修。（4）現(xiàn)場(chǎng)配電梯司機(jī)、鑰匙管理員，項(xiàng)目、客關(guān)、施工方管理人員按片區(qū)配對(duì)進(jìn)行消項(xiàng)，保證效率。承接查驗(yàn)

節(jié)點(diǎn)：交付前90天要點(diǎn)：第三方承接查驗(yàn)，客關(guān)跟蹤監(jiān)控查驗(yàn)?zāi)繕?biāo)：重大風(fēng)險(xiǎn)（含滲漏）消除率100%，工地開放日前承接查驗(yàn)?zāi)繕?biāo)整改率95%；（1）承接查驗(yàn)上升至區(qū)域大運(yùn)營(yíng)管控范圍，定期匯報(bào)項(xiàng)目承接查驗(yàn)及整改情況。（2）針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問題每天統(tǒng)計(jì)、公布進(jìn)展情況，約談落后單位。質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)排查節(jié)點(diǎn)：參照集團(tuán)里程碑計(jì)劃要點(diǎn)：嚴(yán)格按照集團(tuán)要求，嚴(yán)格管控驗(yàn)收項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)情況匯報(bào)驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)巡察區(qū)域?qū)用鎻?qiáng)抓交樓集團(tuán)聯(lián)合驗(yàn)收業(yè)主開放日前答辯

節(jié)點(diǎn)：工地開放前7天要點(diǎn)：客服組織，項(xiàng)目總對(duì)開放日的活動(dòng)組織策劃進(jìn)行匯報(bào)答辯PPT統(tǒng)一模板答辯PPT內(nèi)容展示業(yè)主開放日

節(jié)點(diǎn)：交付前45天要點(diǎn)：組織、陪驗(yàn)、快修、整改提高無(wú)問題交樓率業(yè)主開放活動(dòng)工地開放日組織節(jié)點(diǎn)：交付前30天要點(diǎn)：工地開放整改后效果驗(yàn)收區(qū)域二次聯(lián)合驗(yàn)收聯(lián)合驗(yàn)收檢查節(jié)點(diǎn)：交付前15天要點(diǎn)：由區(qū)域總裁到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)巡檢，通過(guò)方可申請(qǐng)交付總裁親力親為，確保完美交付總裁巡盤交付前答辯制度

節(jié)點(diǎn)：交付前7天

要點(diǎn)：區(qū)域副總裁把關(guān)從場(chǎng)地布置、驗(yàn)房路線、人員安排、交付流程、預(yù)約安排、統(tǒng)一口徑、注意事項(xiàng)、驗(yàn)房培訓(xùn)、廣告包裝等9大方面對(duì)交付進(jìn)行組織策劃交付前答辯ppt交付前答辯會(huì)議集中交付集中交付組織

節(jié)點(diǎn)：集中交付期間要點(diǎn)：方案實(shí)施、產(chǎn)品服務(wù)、快修保障交付入口包裝交付團(tuán)隊(duì)交付陪驗(yàn)交付快修團(tuán)隊(duì)集中交付集中交付整改節(jié)點(diǎn)：集中交付30天內(nèi)要點(diǎn)：整改率100%、三次客戶接觸、維修強(qiáng)制排名集中交付整改維修滿意度排名維修關(guān)閉率排名超期關(guān)閉分析交付催告函寄發(fā)節(jié)點(diǎn)：集中/合同交付后15天維修完成知會(huì)函寄發(fā)

節(jié)點(diǎn)：集中/合同交付后30天交付后評(píng)估報(bào)告

節(jié)點(diǎn):集中交付后30天交付后管理、總結(jié)規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)，缺陷反饋產(chǎn)品前端客戶關(guān)懷活動(dòng)

節(jié)點(diǎn)：滿意度回訪前要點(diǎn)：入戶拜訪、業(yè)主活動(dòng)入住拜訪活動(dòng)客戶活動(dòng)客戶活動(dòng)為交付后滿意度回訪錦上添花物業(yè)服務(wù)品質(zhì)新交付項(xiàng)目（嵌入）常態(tài)化項(xiàng)目（月檢）居住感受（季度回訪）常態(tài)化管理嵌入檢查情況管理亮點(diǎn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)2016年莞深項(xiàng)目交付數(shù)據(jù)莞深區(qū)域2016年交樓情況項(xiàng)目批次計(jì)劃交付戶數(shù)已交付戶數(shù)總體交付率到訪交付率戶均問題條數(shù)無(wú)問題交付率天麓山三期洋房161-172#樓93593099.47%98.6%3.224.5%橫瀝一期洋房7-17#樓1158115199.40%91.0%3.522.0%東坑一期洋房1-12#樓1216120098.68%99.8%0.970.0%黃江一期洋房4-6,13-16#樓72271999.58%97.0%1.4441.0%清溪一期別墅14-43#樓6060100.00%98.0%0.6770.0%麻涌嘉譽(yù)別墅6-20#樓534483.02%97.7%1.2763.5%大朗天匯別墅10-38#樓564376.79%97.6%0.7965.0%清溪一期洋房1-13#樓93388194.43%99.2%165.1%黃江一期洋房2-