市民訴求數據分析系統(tǒng)建設項目需求

市民訴求數據分析系統(tǒng)建設項目需求一、項目績效目標2023年市民訴求數據分析系統(tǒng)的建設目標是，綜合運用云計算、大數據技術，統(tǒng)一歸集共享全區(qū)熱線電話市民訴求工單數據、信訪工單數據，形成統(tǒng)一集中的訴求工單大數據中心；建立智能分析模型，提高訴求工單的數據挖掘能力，定期發(fā)布市民訴求分析報告，加強對重點關注事件的管控力度、對未知矛盾的預防預測能力，及時把控社會矛盾熱點，高效協(xié)同化解社會矛盾。具體實現(xiàn)以下目標:1.構建智能分析模型，深化數據應用價值；2.打造“智慧中樞”，高效輔助治理決策；系統(tǒng)績效指標序號一級指標二級指標三級指標指標說明及測算1效益指標業(yè)務核心指標系統(tǒng)分析信訪和熱線電話數據的規(guī)模：不少于40萬。2AI深度語義分析與理解模型、多維度信息融合和智能比對模型的整體準確率：不低于90%。3智能分流模型的準確率：不低于90%。4全國熱線電話系統(tǒng)子賬號上工單自動辦結率：不低于98%。5全國平臺熱線電話工單自動分流準確率：不低于90%。6系統(tǒng)生成報告數量：每年不少于18份。包括月度、季度、半年度和年度7數據庫里所采集到的數據與原業(yè)務系統(tǒng)（熱線電話/信訪系統(tǒng)）數據的一致性：不低于99%。8系統(tǒng)用戶數（個）：不少于100個。9系統(tǒng)用戶活躍度：不少于90%。10數據治理分析報告數量：不少于8份。11系統(tǒng)質量系統(tǒng)性能系統(tǒng)并發(fā)數（個）：不少于50個。系統(tǒng)支持最大的用戶并發(fā)數12系統(tǒng)吞吐量：不少于300qps。單位時間的業(yè)務處理數量13數據共享與開放新增信息資源目錄數（個）：2個。新增總信息資源目錄數14應用效果用戶滿意度用戶滿意度不低于95%。系統(tǒng)服務對象對系統(tǒng)的滿意度情況15用戶活躍度系統(tǒng)用戶活躍度：不少于90%。16建設質量業(yè)務支持度業(yè)務支持度：不低于95%。由業(yè)務部門針對業(yè)務支撐情況進行百分制打分17資源利用率資源利用率：不低于98%。18項目管理規(guī)范性項目管理規(guī)范性：不低于98%。19網絡安全安全指標等級保護（分級保護）級別：三級。20備份能力備份策略：增量備份，每日進行一次備份。二、項目建設內容本項目建設內容主要包括以下：序號系統(tǒng)名稱功能模塊功能說明1市民訴求數據分析系統(tǒng)信訪工單數據分析信訪系統(tǒng)訴求工單數據資源庫建設、熱點話題/熱詞訴求分析、重點關注領域專項分析、難點復雜事件分析、效能分析、信訪工單風險提醒、可視化展示。熱線電話工單數據分析熱線電話系統(tǒng)訴求工單數據資源庫建設、總體概況、承辦量全市排名情況、全區(qū)投訴熱點分析、集中訴求統(tǒng)計分析、重復投訴統(tǒng)計分析、各街道及職能部門辦理統(tǒng)計分析、熱線電話工單風險提醒、熱線電話工單可視化展示。訴求工單數據關聯(lián)分析關聯(lián)事件、內容分類重新分層歸類、源頭壓減比對。報告工單數據展示板塊數據展示模塊、操作界面模塊、展示管理模塊。熱線電話和熱線電話系統(tǒng)工單自動化流程全國熱線電話系統(tǒng)子賬號上工單自動辦結、全國平臺熱線電話工單自動分流、熱線電話系統(tǒng)工單重辦承接、熱線電話系統(tǒng)工單自動延期審批。人工智能學習優(yōu)化模型智能實體信息抽取引擎。AI深度語義分析與理解模型。多維度信息融合與智能比對模型。智能分流模型。數據采集數據導入導出、自動化采集。系統(tǒng)管理首頁、任務管理、資源管理、報表中心、權限管理。2數據治理數據采集數據采集、適用性確認。數據處理數據清洗、數據加工。數據分析多維度分析、多部門分析、多圖表展示。三、建設需求3.1應用架構以信訪和熱線電話工單數據采集為核心，在整合利用全區(qū)業(yè)務信息資源基礎上，利用大數據、人工智能等新技術，構建市民訴求數據分析系統(tǒng)，為用戶提供信訪工單數據分析、熱線電話工單數據分析、工單數據比對分析、訴求工單智能分析等功能，為部門提前防范、快速處置提供精準可靠的輔助決策支撐。3.2網絡架構本系統(tǒng)部署在區(qū)業(yè)務云平臺，通過電子業(yè)務外網連接市、區(qū)、鎮(zhèn)各級管理部門。3.3技術路線3.3.1采用RPA技術機器人流程自動化是一種新興的程序軟件工具，使用自動化軟件的技術來模擬流程的步驟，不會影響現(xiàn)有的IT基礎設施，可以加快后端任務，可以自動化識別系統(tǒng)登錄的驗證碼。通過RPA（RoboticProcessAutomation機器人流程自動化）自動化的方式，可以更快速輔助完成業(yè)務數據服務相關的工作，完美地輔助甚至取代基層業(yè)務人員的大量機械投入，高效完成重復性高但卻有邏輯性的業(yè)務數據服務相關工作。RPA工作流程如下圖所示：RPA工作流程圖設計器：提供便捷的功能組件和界面，設計完成整套流程的指令，支持將指令發(fā)布于“機器人客戶端”或上傳于“機器人控制臺”。機器人：部署與執(zhí)行具體任務到計算機終端中，支持實體/虛擬化部署，與具體執(zhí)行的業(yè)務及流程進行交互?？刂婆_：支持通過共享的服務端體驗完整的管理功能，并提供服務端管理功能，支持用戶管理私有隔離。3.3.2采用OCR技術本項目擬通過OCR技術應用，主要是應用在可以自動識別登錄系統(tǒng)時需要的驗證碼。OCR技術通過選取的項目開發(fā)服務方自研實現(xiàn)。OCR（OpticalCharacterRecognition）是指通過檢測暗、亮的模式確定其形狀，然后用字符識別方法將形狀翻譯成計算機文字的過程，采用光學的方式將文檔中的文字轉換成為黑白點陣的圖像文件，并通過識別軟件將圖像中的文字轉換成文本格式，供文字處理軟件進一步編輯加工的技術。OCR處理流程如下圖所示：OCR處理流程3.3.3采用NLP技術本項目擬通過NLP技術應用，有效提升非結構化數據的解讀能力，實現(xiàn)對業(yè)務場景中非結構化數據的智能分析。計算機信息化系統(tǒng)中的數據分為結構化數據和非結構化數據。其中，非結構化數據是指數據結構不規(guī)則或不完整，沒有預定義的數據模型，不方便用數據庫二維邏輯表來表現(xiàn)的數據。非結構化數據包括所有格式的辦公文檔、文本、圖片、HTML、各類報表、圖像和音頻/視頻信息等。NLP（NaturalLanguageProcessing，自然語言處理），是指機器理解并解釋人類寫作、說話方式的能力，是計算機科學領域以及人工智能領域的一個重要的研究方向。NLP能夠讓機器在理解語言上像人類一樣智能，最終彌補人類交流（自然語言）和計算機理解（機器語言）之間的差距，搭建機器語言和人類語言之間溝通的橋梁。從自然語言的角度出發(fā)，NLP基本可以分為兩個部分，自然語言處理以及自然語言生成，演化為理解和生成文本的任務，如下圖所示：自然語言處理邏輯圖例如本系統(tǒng)建設所涉及到的工單數據的“市民訴求”字段包含大量的文本內容，即“希望相關部門介入，要求施工方降低裝修施工噪音，盡量縮短裝修施工時長?！蓖ㄟ^NLP技術，可以將該段文本內容進行準確的理解，即可以理解為本段內容描述的是關于“施工噪音問題”。在比對信訪工單和熱線電話工單的相似工單分析時，便可以利用NLP技術去確定不同文本描述的內容是否一致，從而確定是否為相似工單。3.3.4采用WebService技術本項目建設系統(tǒng)將通過RPA與API接口等多種方式，構建系統(tǒng)所需的數據資源池。本次采用的WebService標準可以解決同構、異構應用互訪。其使用XML的消息處理作為基本的數據通訊方式，消除使用不同組件模型、操作系統(tǒng)和編程語言的系統(tǒng)之間存在的差異，為系統(tǒng)與其他異構系統(tǒng)直接的自由通訊提供支撐。WebService采用HTTP協(xié)議傳輸數據，采用XML格式封裝數據（即XML中說明調用遠程服務對象、傳遞的參數以及服務對象的返回結果）。XML是WebService平臺中表示數據的格式，易于建立和易于分析。本項目建設系統(tǒng)使用WebService技術，能夠實現(xiàn)以下優(yōu)勢：(1)跨防火墻的通信：縮短系統(tǒng)開發(fā)周期，減少了代碼復雜度，并能夠增強應用程序的可維護性。(2)應用程序集成：應用程序可以用標準的方法把功能和數據“暴露”出來，供其它應用程序使用。XMLWebservices提供在松耦合環(huán)境中使用標準協(xié)議（HTTP、XML、SOAP和WSDL）交換消息的能力。3.4建設需求3.4.1信訪工單數據分析信訪系統(tǒng)訴求工單數據資源庫建設支持提供信訪系統(tǒng)已有數據及后續(xù)新增數據的入庫、清洗、搜索和導出功能。熱點話題/熱詞訴求分析支持從多維度對熱點話題/熱詞訴求進行分析。熱點話題分析包括按照訴求的事項分類情況進行梳理統(tǒng)計，分析內容包括數量排名、增長趨勢、訴求內容、分布地址、處理部門/街道維度。通過餅圖、條形圖、柱狀圖展示分析結果。支持通過地圖展示訴求事項的熱點問題、熱點地址的空間分布情況。熱詞分析支持對某個時間段內出現(xiàn)頻率較高的詞匯進行分析，以了解該時間段內的熱點話題和關注點。重點關注領域專項分析支持對金融、物業(yè)糾紛、勞資糾紛、學位糾紛等重點關注領域的專項分析。支持發(fā)生時間的趨勢分析、數量的增減分析、關聯(lián)事件的分析。通過餅圖、條形圖、柱狀圖展示分析結果。支持通過地圖展示訴求事項的空間分布情況。難點復雜事件分析支持疑難復雜事件進行多維度的分析，疑難復雜事項是指：同一件訴求被集中群體投訴、同一個人多次進行投訴、滿意率低的訴求事項類型等。分析的維度包括發(fā)生時間的趨勢分析、數量的增減分析、關聯(lián)事件的分析。通過餅圖、條形圖、柱狀圖展示分析結果。支持通過地圖展示訴求事項的空間分布情況。效能分析支持實時監(jiān)測分析各承辦單位的處理情況，包括區(qū)各項事項的平均處理時長、各承辦單位的處理時長排名、各承辦單位處理結果的滿意情況的排名。支持通過豐富的圖表展示效能分析的各項情況。信訪工單風險提醒支持指定風險提醒功能，通過信息管理（上報）人員選取的信息接收單位，系統(tǒng)將信息自動推送至相關單位對接人員的賬戶，同時后臺可以實時查看風險提醒信息接收的狀態(tài)，以便更好的進行提醒通知。支持短信提醒功能，可以對接短信平臺，實現(xiàn)推送風險提醒短信至用戶手機。信訪工單可視化展示支持通過大數據技術與GIS技術的結合，在電子地圖上落點標注；展示工單數量排名前10的類別、工單數量增長排名的類別、某類別工單的分布地址、某類別工單的分布時間、承辦單位數量排名和占比、承辦單位處理時長排名、承辦單位滿意度排名、集體訴求工單統(tǒng)計、重復訴求工單統(tǒng)計、熱詞頻次統(tǒng)計、跨系統(tǒng)相同事件統(tǒng)計。支持熱力圖、散點圖、柱狀圖、折線圖、餅圖的呈現(xiàn)。支持按對應模板生成數據報告，主要可以提供的報告范圍如常規(guī)月報、半年報、年報的統(tǒng)計報告。支持在移動端應用端實現(xiàn)查看統(tǒng)計分析的數據結果。能夠根據職責權限推送不同的統(tǒng)計分析的數據結果到移動端賬號上，進而可以查看不同權限內容的數據結果。移動端端的對接和接口由項目單位按相關管理辦法協(xié)調相關部門提供。3.4.2熱線電話工單數據分析熱線電話系統(tǒng)訴求工單數據資源庫建設支持熱線電話工單系統(tǒng)的數據入庫、清洗、搜索和導出功能?？傮w概況支持將熱線電話工單分析的總體概況展示在系統(tǒng)界面上。展示的內容包括事項總件數、各類型的占比、辦理滿意率等。同時，支持統(tǒng)計數據的明細表查詢、支持統(tǒng)計數據的餅圖和柱狀圖展示。承辦量全市排名情況支持將熱線電話工單分析的承辦量全市排名情況展示在系統(tǒng)界面上。展示的內容包括排名的情況、承辦量占比、滿意度、滿意度排名等。同時，支持統(tǒng)計數據的明細表查詢、支持統(tǒng)計數據的餅圖和柱狀圖展示。全區(qū)投訴熱點分析支持將熱線電話工單分析的全區(qū)投訴熱點分析情況展示在系統(tǒng)界面上。展示的內容包括全區(qū)總承辦量、全區(qū)投訴熱點前三承辦事項及占比、類型分布情況等。同時，支持統(tǒng)計數據的明細表查詢、支持統(tǒng)計數據的餅圖和柱狀圖展示。集中訴求統(tǒng)計分析支持將熱線電話工單分析的集中訴求統(tǒng)計分析情況展示在系統(tǒng)界面上。展示的內容包括集中訴求總數量、集中訴求占比、具體的事件內容等。同時，支持統(tǒng)計數據的明細表查詢、支持統(tǒng)計數據的餅圖和柱狀圖展示。重復投訴統(tǒng)計分析支持將熱線電話工單分析的重復投訴統(tǒng)計分析情況展示在系統(tǒng)界面上。展示的內容包括重復來電號碼數量及占比、圍繞的問題、排名前五的情況、時間段等。同時，支持統(tǒng)計數據的明細表查詢、支持統(tǒng)計數據的餅圖和柱狀圖展示。各街道及職能部門辦理統(tǒng)計分析支持將熱線電話工單分析的各街道及職能部門辦理統(tǒng)計分析情況展示在系統(tǒng)界面上。展示的內容包括各街道承辦的熱點事項數量及滿意率、各職能部門承辦的熱點事項數量及滿意率等。同時，支持統(tǒng)計數據的明細表查詢、支持統(tǒng)計數據的餅圖和柱狀圖展示。熱線電話工單風險提醒支持指定風險提醒功能，通過信息管理（上報）人員選取的信息接收單位，系統(tǒng)將信息自動推送至相關單位對接人員的賬戶，同時后臺可以實時查看風險提醒信息接收的狀態(tài)，以便更好的進行提醒通知，及時介入處理事件。支持短信提醒功能，可以對接短信平臺，實現(xiàn)推送風險提醒短信至用戶手機。熱線電話工單可視化展示支持通過大數據技術與GIS技術的結合，在電子地圖上落點標注；展示工單類型維度組合與時間分布、訴求問題分類、承辦單位統(tǒng)計、地址分布、辦理情況。支持熱力圖、散點圖、柱狀圖、折線圖、餅圖的呈現(xiàn)。支持提供報告上傳和下載界面?？梢栽诰€預覽報告的內容，用戶可以導出分析報告，以方便脫離網絡使用。支持在移動端應用端實現(xiàn)查看統(tǒng)計分析的數據結果。能夠根據職責權限推送不同的統(tǒng)計分析的數據結果到移動端賬號上，進而可以查看不同權限內容的數據結果。移動端端的對接和接口由項目單位按相關管理辦法協(xié)調相關部門提供。3.4.3訴求工單數據關聯(lián)分析關聯(lián)事件支持熱線電話系統(tǒng)與信訪部門系統(tǒng)關聯(lián)事件的比對，關聯(lián)事件是指同一個人或者同一個事件同時存在于熱線電話系統(tǒng)和信訪部門系統(tǒng)中。內容分類重新分層歸類支持在系統(tǒng)界面查看梳理完畢的重新分層歸類對應關系表。并且會按照季度優(yōu)化更新內容分類重新分層歸類，從而使數據的比對更加精確。源頭壓減比對將已經在熱線電話系統(tǒng)提交訴求且未來可能形成信訪件的訴求事項進行風險提醒，讓這些可能形成信訪件的訴求在熱線電話系統(tǒng)接到訴求工單時，就重視解決使得信訪件從源頭上進行壓減。系統(tǒng)可將需要提醒的事件自動推送至相關單位對接人員的賬戶，同時后臺可以實時查看事件提醒的接收狀態(tài)，以便更好的進行提醒通知。支持短信提醒功能，可以對接短信平臺，實現(xiàn)推送風險提醒短信至用戶手機。報告工單數據展示板塊報告工單數據展示板塊開發(fā)原則：1.遵循HTML5和CSS3的標準規(guī)范，確保頁面內容的可訪問性和可維護性。2.使用交互式的數據展示方式，讓用戶可以自行選擇和探索數據。3.使用H5頁面的API接口，將H5頁面的數據和功能與客戶端、APP進行對接，實現(xiàn)跨平臺的數據交互和應用。4.采用響應式設計，確保頁面在不同設備和屏幕尺寸上都能夠良好呈現(xiàn)。(一)數據展示模塊常規(guī)報告展示模塊該模塊主要展示內容包括區(qū)局、街道等經辦單位提供可視化的工單類型、問題分類、地理空間、集中訴求、重復訴求、辦理情況等數據展示服務，提升基層單位的整體辦理效能。并可根據預設規(guī)則，對異常數據進行告警。（1）業(yè)務數據查詢：用戶可以按區(qū)局、街道、工單類型、時間等維度選擇數據展示范圍，輸出指定時間周期內的事項、服務類別、反映業(yè)務、咨詢內容等工單信息。（2）可視化圖表展現(xiàn)：通過表格、餅圖和趨勢圖等圖表，用戶可以輕松獲得業(yè)務辦理情況的實時數據，以及業(yè)務工作量的趨勢變化。并可通過高亮、色塊等方式標識異常數據。（3）同比和環(huán)比分析：使用同比和環(huán)比分析，用戶可以更深入地了解經辦單位的業(yè)務辦理情況發(fā)生的改變和趨勢。（4）經辦單位效能對比：通過使用雷達圖等方式，用戶可以同時查看多個經辦單位處理任務的速度和任務質量的關鍵指標，并進行橫向對比，這可以幫助優(yōu)化處理過程和提高業(yè)務質量。（5）數據操作：提供多種過濾方式、數據下載、數據導出等功能，便于各級經辦單位操作數據。報告工單熱點洞察展示模塊（1）工單聚類分析：結合RPA和NLP技術，在業(yè)務工單中識別工單訴求內容后，抽取工單的實體信息、事項等信息、按關鍵字、同義詞、實體、事項等不同維度進行聚類分析，形成數據分類、問題分類等數據集。數據集生成：可設定根據事項分類、隊列等維度的生成條件，通過NLP識別工單內容中的實體和關鍵字，生成對應數據集。數據集查詢：提供關鍵字、實體、事項等查詢項，查詢所需數據集合和報表。數據集更新：提供手動或自動的方式，更新數據集。（2）熱點分析：將工單內容中的地址、主體、事項等信息，以時間、地點、頻率等維度，進行集中訴求、重復訴求等熱點分析，并以熱力圖，直方圖等可視化圖表方式進行展現(xiàn)。集中訴求看板根據主體、地址、訴求內容等信息，對訴求進行分類及統(tǒng)計，顯示集中爆發(fā)的訴求。重復訴求看板根據訴求人、事項、歷史工單處理情況等條件，標識業(yè)務隱患。熱點圖看板將工單地址進行逆地址轉換，根據范圍閾值、行政區(qū)域邊界的坐標進行分布計算，展示高頻、集中的地點、事項等信息.（二）操作界面模塊（1）展示用戶中心：提供展示用戶登錄、歷史查詢記錄、收藏等功能。（2）報告查詢：提供用戶報告查詢界面，按時間段、事項等查找報告功能。（三）展示管理模塊（1）數據同步模塊：提供RPA和API方式從業(yè)務系統(tǒng)中獲取報告所需數據，以及文件上傳、人工導入等方式采集、同步數據。數據源管理RPA機器人、API地址、鑒權等自動化數據抓取配置。文件上傳提供數據表選擇、數據模板下載、數據文件上傳等功能。（2）展示賬號管理：提供用戶賬號管理，新增、修改用戶等功能，并提供區(qū)局、街道等多級權限數據配置功能。（3）展示權限管理：提供用戶組織層級、部門層級，人員分配等管理功能。3.4.4熱線電話和熱線電話系統(tǒng)工單自動化流程全國熱線電話系統(tǒng)子賬號上工單自動辦結本功能需要根據熱線電話系統(tǒng)工單狀態(tài)信息更新，智能將熱線電話投訴舉報工單下派處所、退單、辦結操作等同步到熱線電話系統(tǒng)。智能將熱線電話投訴舉報工單辦結信息同步到熱線電話平臺對應工單進行辦結更新。全國平臺熱線電話工單自動分流實現(xiàn)全國平臺熱線電話工單實現(xiàn)自動分流至處所，選擇向下分流，按照地址選擇處所自動分流。由于每個處所有對應的管轄區(qū)域，工單向下分流主要依據地址所屬的轄區(qū)判斷工單所屬的處所。因此，本功能需要通過利用AI模型構建，智能識別工單的地址字段，并判斷所屬的轄區(qū)，再實現(xiàn)自動向下分流。熱線電話系統(tǒng)工單重辦承接支持通過機器人自動化流程完成自動化智能重辦承接派單：通過自動判斷所屬二級處理單位，自動將工單退回對應的處理部門。熱線電話系統(tǒng)工單自動延期審批支持通過機器人自動化方式，實現(xiàn)全自動化處理，能夠自動檢測是否有新增的待延期審批的工單，一旦檢測發(fā)現(xiàn)有需要延期審批的工單，則自動完成延期審批。實現(xiàn)消委賬號下，延期審批申請工單剩余辦理時間為0-1天的工單自動通過；熱線電話系統(tǒng)賬號：實現(xiàn)2天內工單延期自動審批。3.4.5人工智能學習優(yōu)化模型本項目包括一個抽取引擎和三個模型。分別是智能實體信息抽取引擎，AI深度語義分析與理解模型，多維度信息融合與智能比對模型，智能分流模型。智能實體信息抽取引擎的作用是信息篩選，將長文本中的無效信息去除，為后續(xù)模型的輸入數據進行初步的加工。AI深度語義分析與理解模型、多維度信息融合與智能比對模型連接在一起，共同處理數據，用于對信訪部門與熱線電話數據進行交叉比對。智能分流模型專門用于處理市場監(jiān)管管理部門的熱線電話數據。人工智能學習優(yōu)化模型支持按季度進行模型訓練和修正，提升業(yè)務準確性。智能實體信息抽取引擎利用智能實體信息抽取引擎，將訴求工單文本中的實體信息自動化地提取出來，以便進行進一步的訴求工單分析和應用。AI深度語義分析與理解模型AI深度語義分析與理解模型通過深度學習算法來實現(xiàn)對文本或語音的理解和分析，讓機器能夠像人類一樣理解文本的含義，并能夠從中提取出有用的信息。多維度信息融合與智能比對模型利用多維度信息融合與智能比對模型，將所收集到的熱線電話和信訪工單系統(tǒng)中多元維度的訴求工單數據，通過融合和智能比對不同維度的數據，發(fā)現(xiàn)并關聯(lián)相關的工單。智能分流模型利用智能分流模型，根據工單類型、內容和歷史數據等因素，實現(xiàn)熱線電話工單的智能分流，該模型需要具備持續(xù)優(yōu)化和API調用的分析輸出功能，確保結果的準確性和時效性。3.4.6系統(tǒng)管理可用于管理所有運行流程的自動化終端、管理流程、管理用戶、管理任務機制、負載容災，采用B/S架構，可通過瀏覽器進行訪問，是所有自動化終端的管理和存儲中心，對開發(fā)工具上傳的自動化終端進行審核及分發(fā)。同時具備自動化終端管理、自動化終端工作臺管理、用戶管理、系統(tǒng)管理、任務管理、報表統(tǒng)計、安全審計等功能。具體的功能如下：（1）首頁：展示設備詳情、任務詳情、自動化終端詳情等。（2）任務管理：任務的相關狀態(tài)的管理，包括流程名稱、啟動方式、任務狀態(tài)等。（3）日志與告警：可以查看日志，以及可以配置告警規(guī)則，對告警規(guī)則進行管理，自行對監(jiān)聽目標進行巡檢，便于發(fā)現(xiàn)異常數據。（4）資源管理：包含流程管理、授權許可管理、開發(fā)者接口管理、任務數據和任務變量管理等。（5）報表中心：提供任務運行相關的數據報表。（6）權限管理：將用戶及權限進行分權分域管理。3.4.7已建或在建信息系統(tǒng)對接系統(tǒng)需對接的系統(tǒng)為已建成的熱線電話系統(tǒng)、熱線電話系統(tǒng)和信訪系統(tǒng)，對接方式可通過數據接口和RPA的方式對接等方式進行對接。系統(tǒng)需對接的系統(tǒng)為統(tǒng)一短信平臺。需要調用統(tǒng)一短信平臺的短信接口完成短信發(fā)送。系統(tǒng)需對接的系統(tǒng)為區(qū)業(yè)務大數據平臺。需要利用區(qū)業(yè)務大數據平臺進行移動端數據看板功能的實現(xiàn)。3.4.8數據治理服務采用分析數據集為熱線電話業(yè)務系統(tǒng)數據，需將數據集進行處理，通過將缺失值、重復值、異常值等進行數據清理，調整成符合分析需求的數據，同時需通過使用數據篩選、數據轉換、文本預處理等方式對數據進行加工，提升數據分析的效率和分析結果的有效性。因業(yè)務部門所需及關注重點主要為工單類型、問題分類、地址信息、辦理情況等維度信息，以及各類痛點難點堵點事項及重點事項，所開展治理分析需結合上述標準及業(yè)務進行。服務期內輸出不少于8份研究報告，含3份熱點專題分析報告、4份季度及1份年度階段性分析報告。每份專題報告需選取5個維度、1個部門進行分析，且輸出不少于5個圖表；每份階段性報告（年報、季報）需選取8個維度、8個部門進行分析，且輸出不少于8個圖表；通過數據分析報告為源頭化解城市治理難題提供數據信息支撐，找出履職中的不足和堵點，反映治理中的各類問題和需求，為解決普遍訴求、改善部門履職效果、提高決策科學性等提供強有力支撐。數據治理的對象和范圍數據治理服務對象（信息系統(tǒng)）及數據規(guī)模表序號對應信息系統(tǒng)數據規(guī)模說明1熱線電話業(yè)務系統(tǒng)40萬數據內容包括：城管、工單編號、市民姓名、來電號碼、聯(lián)系電話、市民身份、證件類型、證件號碼、當事人姓名、當事人證件類型、當事人證件號碼、訴求標題、涉事主體、主體地址、事發(fā)地點、事項分類一級、事項分類二級、事項分類三級、對象分類一級、對象分類二級、所屬部門、所在區(qū)域、影響情況、業(yè)務點選、標簽組、關鍵字、市民訴求、補充信息、是否無效、是否保密、是否突發(fā)類工單、突發(fā)類型、是否領導接電、轉派回復方式、受理人、受理人工號、監(jiān)察狀態(tài)、剩余天數、退單次數、工單類型、受理時間、處理時間、工單狀態(tài)、來源渠道、派單員、話務員滿意度、辦案滿意度、承辦時間、辦理期限、提交辦結時間、工單處理人、當前處理部門、辦理部門一級、辦理部門二級、辦理部門三級、最后退回時間、辦理時間、具體經辦單位、具體經辦人、咨詢要點、核查情況、實際情況、回復時間、回復方式、回復內容、回復備注、處理情況、辦理結果、是否立案、立案決定書編號、法律依據、理由、是否無法聯(lián)系訴求人、聯(lián)系時間、分類管理、訴求人是否撤訴、回訪時間、回訪意見、歸檔原因、回訪結果、市民原始訴求、退單原因、提交方式等。數據治理工作方法或步驟:1.數據采集2.確認需求擬定分析主題及主要內容，擬定的主題需經過多方審核，保證主題具有一定的專業(yè)性和針對性，并能通過系列的分析形成規(guī)范。3.數據提供由本項目建成系統(tǒng)采集數據。4.確認數據適用性檢查確認提供數據是否符合分析需求、是否完整、是否出現(xiàn)差錯等情況，主要從以下方面進行確認：（1）時間周期是否符合需求；（2）數據數量是否有所缺失；（3）數據字段是否完整且符合分析需求，如提供數據未有事項分類該字段；（4）數據內容是否有明顯缺失項，如承辦時間字段里內容多數為空白，則該項存在問題。5.數據處理6.數據深度清洗初始數據在進行分析之前需要經過一定的處理，對原始數據進行清理、校正、格式化和整理，調整成符合分析需求的數據，提高數據質量，以便更準確地提取有用的信息。主要進行以下處理：（1）缺失值處理對缺失值進行填充或忽略不處理，如需填充可使用簡單替換法、插值、平均值、中位數、眾數等方法進行處理，根據實際情況選擇所需方法。（2）重復值處理對影響分析結果的重復值進行刪除處理。需去除數據集中的重復記錄，可以通過比較記錄中的唯一標識符或關鍵字段來實現(xiàn)，根據實際情況選擇所需方法。（3）異常值處理在數據集中存在的不合理的值，若將對結果造成偏差需進行處理?？梢酝ㄟ^刪除或替換為可接受的值，異常值可通過繪制箱型圖、直方圖等來檢測，根據實際情況選擇所需方法。（4）不一致數據處理對工單登記時在沒有進行邏輯判斷的前提下直接記錄的錯誤信息，比如日期格式不正確，日期越界等不一致數據，需進行刪除、轉換。7.數據加工對數據進行加工，提升數據分析的效率和分析結果的有效性。主要進行以下處理：（1）數據篩選在樣本中通過條件抽取、過濾、篩選等手段將有問題或不需要的數據剔除或轉換，保留符合條件的數據，可以使用條件篩選、關聯(lián)規(guī)則、分類分析等方法，因熱線數據量相對不大且篩選條件可明確，建議使用條件篩選進行處理。（2）數據轉換通過類型轉換、字段拆分、字段合并、日期轉換、算術運算、去重、標識等提高數據質量，根據實際情況選擇所需方法。（3）文本預處理對文本中將影響最終分析效果的信息進行清洗，如去除數字、鏈接地址、停用詞、標點符號、空白符、特殊字符以及刪除一些無意義文本的數據。8.數據處理數據項清單將數據清洗、加工后的數據進行數據項清單輸出，輸出以下三類數據項清單：（1）每個分析維度對應成果數據表；（2）每個分析部門對應成果數據表；（3）每個分析圖表對應成果數據表。輸出數據項清單需達到以下標準：（1）數據內容要求同“表三-3數據治理服務對象（信息系統(tǒng)）及數據規(guī)模表”說明中數據內容一致；（2）各數據表數量需同報告內容提及數量一致；（3）各數據表需按內容區(qū)分輸出。9.數據分析報告因部門業(yè)務所需及關注重點主要為工單類型、問題分類、地址信息、辦理情況等維度信息，需通過對海量工單信息的捕捉、甄別、分類、篩選、處理，統(tǒng)計所需分析問題的環(huán)比、同比增幅等數據情況，結合所需分析維度及內容，對時空分布進行可視化呈現(xiàn)，形成對相關問題系統(tǒng)化、深層性、關聯(lián)性的分析并編制分析報告，輸出8份研究報告，含3份熱點專題分析報告、4份季度及1份年度階段性分析報告。各項數據分析維度、部門及圖表需進行關聯(lián)分析，一是分析部門相關情況，需從工單類型、問題分類、集中訴求等維度進行分析，且需對應輸出相關圖表；二是分析維度需進行結合，如進行問題分類分析時，可結合地址數據、工單類型、辦理情況等維度進行綜合分析。10.報告編制流程制定報告編制流程，規(guī)范數據報告的編制與審核發(fā)布。數據分析報告原則（1）規(guī)范性分析報告中所使用的性名詞術語一定要規(guī)范，標準統(tǒng)一，前后一致，要與業(yè)內公認的術語一致。（2）重要性分析報告一定要體現(xiàn)數據分析的重點，在各項數據分析中，應該重點選取關鍵指標，科學專業(yè)進行分析。此外，針對同一類問題，其分析結果也應當按照問題重要性的高低來分級闡述。（3）嚴謹性分析報告的編制過程一定要嚴謹，基礎數據必須真實、完整，分析過程必須科學、合理，分析結果要可靠，內容要實事求是。（4）時效性分析報告必須具有時效性，與時俱進，應當在分析時間范圍結束后，迅速做出報告撰寫安排，采編最新數據，收集各項相關資料和說明依據，并根據現(xiàn)實情況不斷更新補充信息。（5）創(chuàng)新性分析報告應當具有創(chuàng)新性，分析內容和結構應當適當引入行業(yè)進步成果以及科學技術發(fā)展下的分析工具和方法手段，使報告具有獨特的價值和發(fā)現(xiàn)。11.數據分析維度因部門業(yè)務所需及關注重點主要為工單類型、問題分類、地址信息、辦理情況等維度信息，數據分析應選取適用的方法進行分析應用統(tǒng)計，可采用以下維度及對應規(guī)則進行分析，或使用其他合適方法。工單類型分析通過各類指標，以工單類型維度自由組合統(tǒng)計分析。工單類型包括咨詢、投訴、舉報、求助、建議和表揚6大類，針對每個工單類型的不同，結合歷史數據，針對不同的時間周期進行分析展示。分析規(guī)則可參考使用以下示例進行分析。問題分類分析對于市民反饋的問題類別進行分析，問題分類的維度可結合事項分類，結合業(yè)務部門關注點，劃分為城市管理、消費維權、勞動保障等，展示各類業(yè)務領域主要訴求內容、周期變化趨勢、分布區(qū)域、主要涉及單位等信息。地址數據分析通過對標準化、結構化的地址對應事項進行分析，結合部門關注所需，定位市民關注度高、反復出現(xiàn)頻率高的黑點難點問題以及所屬區(qū)域。分析規(guī)則可參考使用以下兩種方法：地址定位地址定性(4)集中訴求分析集中性訴求不同于單人訴求，因處置過程要更加嚴謹，需多方考量、精準分析造成訴求集中的原因，故需分析各主要集中訴求的事項、數量、時間分布以及區(qū)域分布等，以定位市民關注高、短頻高發(fā)的重點難點問題，聚焦事項類別及所屬區(qū)域。分析規(guī)則為：主體：可以是同一市民也可以是不同市民反映同一事項；事項：具備同一被訴主體、同一涉事地址或同一訴求事由等特征；訴求：應為同一訴求，但圍繞同一訴求事由提出的相似訴求內容或不同解決措施均納入同一訴求范圍。(5)重復訴求分析主要針對同一市民多次反映同一事項，結合部門業(yè)務重點，分析研判重復投訴的分布特點、產生原因、反映問題、化解難點等，定位疑難問題，輔助解決堵點問題，為輔助提出完善政策、解決問題的建議提供數據支撐。重復投訴通常產生原因為以下：訴求有一定合理性沒有解決到位、初次投訴辦理答復不規(guī)范、群眾對答復意見不滿意、長期大量重復投訴等。(6)辦理情況分析①結合部門關注要點，針對工單的辦理時長、承辦部門、滿意度等情況進行分析，挖掘城市治理中的堵點難點問題。主要分析內容可參考以下維度：②承辦部門：指工單實際的經辦單位。可從承辦部門的流轉情況和數量反映工單承辦難易程度、事項歸屬權、主要承辦事項類型等情況。③辦理時長：指承辦部門自確認承辦至辦結所用時間。可從辦理時長反映承辦部門及不同事項的處理效能等情況。④滿意度：指工單辦結后，市民對辦理情況的評價，包含“非常滿意、滿意、不滿意、非常不滿意、基本滿意、未評價”，可從滿意度反映辦理結果能否為民眾排憂解難，充分分析挖掘滿意度數據有利于及時歸納發(fā)現(xiàn)堵點難點，分析研判企業(yè)群眾的訴求和期盼，找準服務企業(yè)群眾的切入點和著力點。12.數據圖表展示數據分析報告需借助合適的圖形方式展示熱點受理發(fā)展趨勢、規(guī)律和變化的方法，常用圖表為以下：比較、分布、占比、區(qū)間、趨勢、時間。（1）比較顯示值與值之間的不同和相似之處。使用圖形的長度、寬度、位置、面積、角度和顏色來比較數值的大小，通常用于展示不同分類間的數值對比，不同時間點的數據對比。（2）分布顯示頻率，數據分散在一個區(qū)間或分組。使用圖形的位置、大小、顏色的漸變程度來表現(xiàn)數據的分布，通常用于展示連續(xù)數據上數值的分布情況。（3）占比顯示同一維度上占比關系；（4）區(qū)間顯示同一維度上值的上限和下限之間的差異。使用圖形的大少和位置表示數值的上限和下限，通常用于表示數據在某一個分類（時間點）上的最大值和最少值。（5）趨勢分析數據的變化趨勢。使用圖形的位置表現(xiàn)出數據在連續(xù)區(qū)域上的分布，通常展示數據在連續(xù)區(qū)域上的大小變化的規(guī)律。（6）時間顯示以時間為特定維度的數據。使用圖形的位置表現(xiàn)出數據在時間上的分布，通常用于各類型中作為一個維度表現(xiàn)數據在時間維度上的趨勢和變化。13.交付成果及確認（驗證）方法數據治理服務交付成果如下表所示。序號數據治理主要交付成果備注服務內容形式數量1數據分析應用（專題報告）輸出專題分析報告3每份專題報告需選取5個維度、1個部門進行分析，且輸出不少于5個圖表。2輸出每個分析維度對應成果數據表15每份專題報告從不少于5個維度展開分析，成果數=所需報告份數*5個維度，各數據表數量需同報告內容提及數量一致。3輸出每個分析部門對應成果數據表3每份專題報告展開分析1個主要特定主題部門，模塊份數=所需報告份數*1個部門，各數據表數量需同報告內容提及數量一致。4輸出每個分析圖表對應成果數據表15每份專題報告展開不少于5個圖表，模塊份數=所需報告份數*5個圖表，各數據表數量需同報告內容提及數量一致。5數據分析應用（階段性報告）輸出季度分析報告4每份季報需選取8個維度、8個部門進行分析，且輸出不少于8個圖表。6輸出年度分析?？?每份年報需選取8個維度、8個部門進行分析，且輸出不少于8個圖表。7輸出每個分析維度對應成果數據表40每份階段性報告（年報、季報）需選取8個維度、8個部門進行分析，且輸出不少于8個圖表，模塊份數=1份報告*8個維度，各數據表數量需同報告內容提及數量一致。8輸出每個分析部門對應成果數據表409輸出每個分析圖表對應成果數據表40數據治理服務交付成果通過用戶單位驗收，符合業(yè)務要求視為成果通過確認（驗證）。14.云資源租賃服務期為16個月。配置兩臺32G內存、16核服務器，其中，1臺用于運行智能分流模型；1臺用于運行工單數據比對和驗證碼識別。配置三臺16G內存、8核服務器，其中，1臺用于運行web系統(tǒng)（部署web系統(tǒng)、人大金倉數據庫、中間件東方通Tongweb7.0），1臺用于運行數據處理與分析，1臺用于運行機器人和流程自動化。配置兩臺16GB內存、4核服務器，兩項500GBFC-SAN。其中，1臺服務器用于日志審計，1臺服務器用于數據庫審計，1項500GBFC-SAN用于日志審計，1項500GBFC-SAN用于數據庫審計。并按等級保護三級要求選用云資源平臺應用層防火墻、web防篡改服務、主機漏洞檢測服務、主機防病毒服務、數據庫審計、日志審計、同城異地備份等服務。云資源租賃清單如下表所示。序號服務名稱服務參數單位服務數量服務期限（月）備注1定制化虛擬機服務1vCPU≥2.0GHz/單位元/vCPU/月32162臺，16核、主頻≥2.0GHzvCPU、32GB內存定制化虛擬機服務1G內存/單位元/1G/月64162定制化虛擬機服務1vCPU≥2.0GHz/單位元/vCPU/月24163臺，8核、主頻≥2.0GHzvCPU、16GB內存定制化虛擬機服務1G內存/單位元/1G/月48163定制化虛擬機服務1vCPU≥2.0GHz/單位元/vCPU/月8162臺，4核、主頻≥2.0GHzvCPU、16GB內存定制化虛擬機服務1G內存/單位元/1G/月32164存儲IP-SAN（裸容量100GB）元/100GB/月1816用于應用系統(tǒng)數據存儲5存儲FC-SAN（裸容量100GB）元/100GB/月1016用于數據庫審計6操作系統(tǒng)操作系統(tǒng)許可元/許可5-一次性費用7商業(yè)版關系型數據庫關系型數據庫許可元/許可1-一次性費用8商業(yè)版中間件（應用中間件或消息中間件）中間件許可元/許可1-一次性費用9應用層防火墻支持識別惡意請求含：跨站腳本(XSS)、注入式攻擊（包括SQL注入、命令注入、Cookie注入等）、跨站請求偽造等應用攻擊行為；支持識別服務端響應內容導致的缺陷：敏感信息泄露、已有的網頁后門、錯誤配置、目錄瀏覽等缺陷；支持基于訪問行為特征進行分析，能識別盜鏈、爬蟲攻擊的能力；支持識別網站中的網頁木馬程序，通過策略可防止木馬網頁被用戶訪問；支持Cookie防篡改、防劫持。元/域名/月或元/web主機/月11610web防篡改服務篡改檢測功能：通過在網頁被訪問時進行完整性檢查杜絕網站向外發(fā)送被篡改的頁面內容、支持外掛輪詢、核心內嵌及文件驅動過濾三種篡改檢測技術支持對指定網頁文件的恢復；支持斷線續(xù)傳和失敗重傳，并支持從失敗任務的日志文件導入任務、支持自動恢復機制；篡改檢測時間：訪問時實時檢測。元/web主機/月11611主機防病毒服務支持智能識別蠕蟲或者木馬軟件。采用智能型掃描機制，能夠以文件真正格式作掃描。支持提供病毒隔離系統(tǒng)，將染毒文件安全隔離并備份。支持壓縮文件查毒、清毒，壓縮層次不少于50層，支持的壓縮格式不少于15種。支持的加殼種類不少于80種。防（殺）病毒軟件能夠自動隔離感染而暫時無法修復的文件。郵件病毒檢測及清除能力：采用宏指紋識別技術更有效的查殺OFFICE宏病毒。支持共享文件的病毒查殺。具有未知病毒檢測、清除能力。元/月/客戶端5165個客戶端12數據庫審計基于數據庫通訊協(xié)議準確分析和SQL完全解析技術的數據庫安全審計系統(tǒng)。面向數據庫運維和安全管理人員，實現(xiàn)了對數據庫操作、訪問用戶，及外部應用用戶的審計。全面、準確、高效的數據庫監(jiān)控告警和審計追蹤能力，專業(yè)、主動、實時地監(jiān)控數據庫通訊信息包。智能化的協(xié)議識別、可視化的操作和監(jiān)控界面、可交互可下鉆的風險追蹤能力。元/3個數據庫實例/月11613日志審計支持國產主流操作系統(tǒng)、支持網絡設備（交換機、路由器、UTM等）、安全設備（防火墻、VPN、IPS、IDS、防毒墻、安全網關等）、中間件、應用系統(tǒng)（Web服務器、郵件服務器、OA、CRM等）日志集中管理與審計分析。元/20個日志源/月11614同城異地備份備份一體機元/1TB/月11615.項目實施周期6.1工期確保項目按時、按預算完成，合理規(guī)劃項目目標、范圍、時間表、資源分配和風險管理，明確里程碑和交付物，確保團隊成員對項目目標和進度有清晰的認識，進行科學的項目監(jiān)督、進度跟蹤、變更控制和及時溝通協(xié)調。本項目計劃周期為23個月。2023年市民訴求數據分析系統(tǒng)建設項目工作分為：合同簽定、建設實施、云資源租賃、系統(tǒng)上線驗收。具體如下：項目完成合同簽定時間為T。項目建設實施工作從T開始，T+7個月完成。包括項目開工、系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)測試、安全評估等。云資源租賃期計劃從T+8個月開始至T+23個月結束（租期16個月）；系統(tǒng)上線試運行及驗收工作從T+8個月開始，T+11個月完成。包括完成所有系統(tǒng)上線試運行、完成驗收測評、完成合同驗收、項目終驗等項目驗收事項。如因供應商原因導致試運行延期、驗收延期等項目延期，由承建方承擔云資源的延期費用，直至16個月租期結束。3.4.9項目建設期的管理需求.組織機構為使工程按質、按量、按時及有序實施，服務單位對本項目必須建立一個完善和穩(wěn)定的管理組織機構。管理組織機構由采購人和服務單位雙方項目負責人為主，對項目建設進度進行整體把控，對項目建設質量進行監(jiān)督。.服務單位人員要求（1）本項目項目經理項目經理負責項目總體實施方案策劃、項目實施組織、項目實施進度和質量控制、項目實施計劃和執(zhí)行情況的匯報和交流，對整個項目保質、如期交付負責。項目經理具有數據庫系統(tǒng)工程師證書、軟件設計師證書且具有與計算類專業(yè)相關的研究生學歷優(yōu)先。（2）本項目技術負責人提供整個項目的技術支持，包括方案論證、疑難處理、專業(yè)測試等工作，具有信息系統(tǒng)項目管理師證書。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師證書、與計算類專業(yè)相關的研究生學歷優(yōu)先。（3）本項目團隊人員負責用戶支持、用戶端問題協(xié)調、用戶業(yè)務需求上報等，具有系統(tǒng)分析師證書、網絡工程師證書、軟件設計師證書優(yōu)先。.管理需求本項目涉及大量數據分析和軟件開發(fā)工作，為確保項目質量和效率，服務單位需具備成熟的軟件開發(fā)或數據分析項目管理經驗，并擁有完善的質量管理體系、職業(yè)健康安全管理體系和環(huán)境管理體系。確保系統(tǒng)的開發(fā)、實施和運維過程規(guī)范、高效、可控；保障項目實施人員的職業(yè)健康安全；確保項目實施過程中滿足系統(tǒng)對環(huán)境的要求。本項目需要進行復雜的算法模型構建和數據分析工作，服務單位需具備符合行業(yè)標準的質量控制體系。本項目維保服務需要服務單位提供長期的技術支持，服務單位需具備專業(yè)的技術團隊和完善的服務體系。.調整原則本項目的項目經理必須具體負責項目的實施，在系統(tǒng)建設期內，供應商承諾的項目經理和開發(fā)實施的主要人員未經用戶同意不得調整；供應商如中途更換項目經理和主要開發(fā)技術人員，必須征得用戶同意。驗收要求項目驗收應符合投資信息化項目管理辦法進行驗收的要求，同時應符合下列要求：1.滿足合同和招標文件中列舉的全部要求。2.實現(xiàn)合同和招標文件中列舉的全部功能和非功能要求。3.達到合同和招標文件中列舉的全部指標。4.系統(tǒng)建設應嚴格按照國家軟件工程規(guī)范進行，服務單位必須根據建設進度及時提供有關技術文檔，包括但不限于以下文檔：需求階段：《需求規(guī)格說明書》。設計階段：《概要設計說明書》、《詳細設計說明書》、《數據庫設計說明書》。測試階段：《測試報告》（含功能測試和性能測試）。試運行階段：《上線試運行報告》、《用戶操作手冊》、《系統(tǒng)安裝維護手冊》。項目文檔以采購人和項目監(jiān)理（視情況看是否需求）審核確認的文檔清單為準。驗收項目包括按照合同和招標文件中所標明的項目功能，及相關的技術維護文檔、培訓教材、使用說明書等。項目驗收以采購人和服務單位雙方簽字認可的本項目《項目需求說明書》為驗收依據?！俄椖啃枨笳f明書》的內容自動包括但不限于招標文件所要求的所有系統(tǒng)功能需求，如有減少或降低，須有專門說明，并經采購人和服務單位雙方書面確認才能生效。本項目需按照信息系統(tǒng)等級保護測評三級的標準建設，服務單位需要按質量，按時間完成建設。系統(tǒng)測試：通過系統(tǒng)測試，驗證軟件功能是否符合需求和預期，測試計劃應詳細列出測試用例、測試環(huán)境和預期結果，確保沒有缺陷或問題影響用戶體驗。質量保證:確保軟件產品達到預定質量標準，包括代碼審查、持續(xù)集成、性能監(jiān)控等，質量保證團隊應定期評估開發(fā)過程和產品，確保遵循最佳實踐，并在問題發(fā)生前進行預防。開發(fā)過程管理及電子文檔管理：確保開發(fā)活動有序進行，包括需求管理、設計、編碼、構建和部署。電子文檔管理包括需求文檔、設計文檔、用戶手冊和操作手冊等，確保所有文檔及時更