餐廳商務(wù)禮儀情景對(duì)話

餐廳商務(wù)禮儀情景對(duì)話餐飲效勞問(wèn)題許多，面對(duì)顧客的指責(zé)我們應(yīng)當(dāng)怎么做呢?是硬碰硬，還是奇妙化解?下面是我給大家搜集整理的餐廳商務(wù)禮儀情景對(duì)話?；蛟S能給餐飲人的日常工作帶來(lái)一些啟示。

餐廳商務(wù)禮儀情景對(duì)話：情景一

顧客：“效勞員，餐里面怎么會(huì)有小蟲(chóng)子?”

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

1、效勞生：“嗯?”回了一下頭，又轉(zhuǎn)過(guò)臉點(diǎn)菜去了?？停骸吧床诵睦镉蓄^發(fā)?！?/p>

2、效勞生：“請(qǐng)等一下，立刻幫你換?！钡鹊綖猷徸赖目腿它c(diǎn)完菜后，才將有頭發(fā)的菜端走。已經(jīng)過(guò)了一會(huì)兒。

3、效勞生：不怎么發(fā)自?xún)?nèi)心的說(shuō)：“讓您久等了?！倍藖?lái)一盤(pán)新的。

問(wèn)題診斷：

看到這樣的對(duì)話時(shí)，堅(jiān)信許多人都會(huì)大為惱火了，所以效勞員怎么應(yīng)對(duì)這也是一種技巧。飯菜中有異物往往是引起糾紛的緣由之一，如飯里有小砂石等，這些小問(wèn)題客人不滿(mǎn)不會(huì)怎么表現(xiàn)出來(lái)，但像蒼蠅、蟑螂和玻璃碎片等，這些就難以忍受而要抗議了。發(fā)覺(jué)了一個(gè)問(wèn)題，就應(yīng)想到或許還有許多沒(méi)有發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，烹調(diào)時(shí)就必需留意了。那么，針對(duì)上面錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方法，效勞員應(yīng)當(dāng)怎么做呢?

效勞策略：

遇到這種狀況發(fā)生，必須要保持溫柔看法，聽(tīng)完客人的投訴，第一時(shí)間做出合理的致歉;為客人重新?lián)Q到新菜，或者為他的這頓餐費(fèi)打個(gè)折扣，或者贈(zèng)送酒店的小禮品;假如客人不依不饒，就向上級(jí)申請(qǐng)下，能否退菜。

正確應(yīng)對(duì)：

效勞員一：收到投訴時(shí)必需立刻處理。效勞員雖然正在給其他客人點(diǎn)菜，但應(yīng)快速著手處理客人的不滿(mǎn)，點(diǎn)菜可以請(qǐng)其他效勞生代替。有異物的食物令客人不悅，始終放在眼前，只會(huì)惹客人更生氣，請(qǐng)盡快將它端走，同時(shí)向客人致歉。

效勞員二：立刻入單幫客人重做一份，假如吃了一半以上了，請(qǐng)客人喝一杯什么，客人也會(huì)消消氣的。記住多讓客人說(shuō)話，可一起找到解決的方法。如問(wèn)“對(duì)不起，我為您拿點(diǎn)兒別的好嗎?”，客人反響后再行動(dòng)。假如要幫客人換別的，在撤下食器后應(yīng)馬上再向客人說(shuō)一遍：“愧疚，此時(shí)此刻我去幫您拿，請(qǐng)稍等。”并馬上告知廚房，請(qǐng)廚房立刻做。

效勞員三：效勞員有致致歉言語(yǔ)：“讓你久等了”，但是必須要誠(chéng)意誠(chéng)意，不能按教條規(guī)那么做效勞。顧客是敏感的，我們應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的處理好，讓客人感受到真誠(chéng)的效勞。

餐廳商務(wù)禮儀情景對(duì)話：情景二

顧客：“這蝦是別人不要的吧，怎么有些涼?”

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

1、不會(huì)的，這蝦是剛做的;

2、怎么會(huì)呢，我親眼望見(jiàn)廚師從海鮮池取的蝦;

3、涼嗎，要么給您加熱一下。

問(wèn)題診斷：

不會(huì)的，這蝦是剛做的。、怎么會(huì)呢，我親眼望見(jiàn)廚師從海鮮池取的蝦。這兩種說(shuō)法都是在干脆否認(rèn)客人的說(shuō)法，只能更激起與顧客的沖突，進(jìn)一步還會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)吵。涼嗎，要么幫您加熱一下這種說(shuō)法，在回避客人的問(wèn)題，并沒(méi)有澄清蝦為何而涼，反而會(huì)讓客人接著追問(wèn)，而且后一句話很不標(biāo)準(zhǔn)，什么叫給您加熱一下，諸如：我給你打包、我給你捆起來(lái)等，類(lèi)似話語(yǔ)也經(jīng)常出此時(shí)此刻我們效勞人員的口中，這應(yīng)在工作中多留意幸免此類(lèi)話語(yǔ)出現(xiàn)。

效勞策略：

顧客提出的問(wèn)題假如的確是事實(shí)，效勞人員要敢于成認(rèn)，勇于成認(rèn)錯(cuò)誤的效勞人員會(huì)獲得顧客的敬重，當(dāng)然成認(rèn)缺乏也是有技巧的，假設(shè)的確不是，我們也要澄清事實(shí)。就本情景而言，餐廳不行能把別的客人吃剩的菜肴在給新來(lái)的客人食用，這是餐廳的大忌，可假設(shè)有客人提出這樣的異議，我們必須要向客人澄清，說(shuō)話注意語(yǔ)言技巧，并告知客人緣由，讓客人知曉。

正確應(yīng)對(duì)：

效勞員一：先生，這份蝦是我們遵照您的要求剛從海鮮池里撈上來(lái)的，而且我們也有嚴(yán)格的規(guī)定絕不能食用客人剩的食品，所以您根本不用擔(dān)憂(yōu)，這可能是我們廚房離餐廳有一段距離，所以會(huì)比剛做好的要涼一些，要么我把這份蝦加熱一下，您看可以嗎?

效勞員二：這位先生您好，我們經(jīng)理在菜品質(zhì)量把關(guān)上特殊的嚴(yán)格，假設(shè)稍有不慎就會(huì)狠狠的罰我們，所以我們不會(huì)也更不敢把客人吃剩下的食品在利用，說(shuō)句實(shí)話就是沒(méi)有經(jīng)理的要求我們也不能做這樣的事情，您說(shuō)是吧，所以，這您就經(jīng)管放心吧，要么我把這份蝦加熱一下，您看可以嗎?

餐廳商務(wù)禮儀情景對(duì)話：情景三

顧客：“我是你們的老客戶(hù)，可發(fā)覺(jué)你們的口味有點(diǎn)變了，是不是換了新的廚師呢?”

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

1、是啊，我們也沒(méi)有方法;

2、我必須把你們的建議反映給我們老板;

3、沒(méi)有啊，我們?cè)趺礇](méi)有這種感覺(jué)。

問(wèn)題診斷：

是啊，我們也沒(méi)有方法讓客人感覺(jué)自己也很無(wú)奈，但卻損害了酒店的形象，并且問(wèn)題仍舊沒(méi)有得到解決，比擬消極的處理方式。我必須把你們的建議反映給我們老板這種說(shuō)法是把老板做擋箭牌，把全部的責(zé)任都推給了老板，應(yīng)對(duì)也過(guò)于簡(jiǎn)潔，沒(méi)有詳細(xì)可信的勸服力。沒(méi)有啊，我們?cè)趺礇](méi)有這種感覺(jué)這種模糊的語(yǔ)言表達(dá)，對(duì)顧客抱有緊要的質(zhì)疑口吻，簡(jiǎn)單引起爭(zhēng)吵。

效勞策略：

顧客的反應(yīng)是我們提高效勞和菜品質(zhì)量的指南針，我們應(yīng)當(dāng)很謹(jǐn)慎的去對(duì)待，作為效勞人員發(fā)覺(jué)酒店出現(xiàn)的問(wèn)題也應(yīng)當(dāng)剛好反應(yīng)，但肯定不能損害酒店形象，一個(gè)總是消極面對(duì)或通過(guò)貶低酒店形象來(lái)表現(xiàn)自己是無(wú)辜的效勞人員，是不會(huì)贏得顧客的敬重的。就本情景而言，效勞人員應(yīng)當(dāng)踴躍面對(duì)顧客提出的問(wèn)題，并澄清事實(shí)或說(shuō)明緣由，同時(shí)要記錄

正確應(yīng)對(duì)：

效勞員一：一聽(tīng)就知道您是我們老顧客，對(duì)我們的菜肴真是熟識(shí)啊!是的，最近我們的確在做一些菜品調(diào)整，換了一些新菜，參加了一些特色，但整體菜系都沒(méi)有大的改變，來(lái)，我給您介紹一些我們剛上的新菜。

效勞員二：張先生，(假如廚師沒(méi)有換)感謝您的珍貴看法，我們的廚師沒(méi)有換過(guò)，不過(guò)換了一些新菜，我會(huì)將您的看法反應(yīng)給我們的廚師長(zhǎng)，盼望下次您來(lái)品嘗我們菜肴時(shí)，菜品口味能讓您滿(mǎn)足，特別感謝您!

效勞員三：張先生，(假如廚師的確換了)您不愧是我們的老顧客啊，能通過(guò)菜肴的改變予以發(fā)覺(jué)。不錯(cuò)，我們?yōu)榱私o顧客帶來(lái)更好的菜肴，調(diào)整了廚房隊(duì)伍，現(xiàn)正在菜肴的更新階段，口味會(huì)有一些改變，歡送您提出的珍貴看法，我會(huì)剛好反應(yīng)給我們的廚師長(zhǎng)，堅(jiān)信下次您來(lái)品嘗我們菜肴時(shí)，菜品口味必須會(huì)得到進(jìn)一步提高，特別感謝您!

餐廳商務(wù)禮儀情景對(duì)話：情景四

顧客：“你們這蝦色澤不一，究竟是活蝦還是死蝦?”

晚上10：30，兩位客人來(lái)到飯店餐廳吃宵夜，客人翻著菜譜，選擇菜肴，他們相互商議著，一位說(shuō)：“來(lái)一道白灼蝦怎么樣?”

“好的，我最?lèi)?ài)吃蝦了?！绷硪晃淮饛?fù)道。

他們一共點(diǎn)了四道菜，便叮囑效勞員上菜。

10：40，四道菜已整整齊齊地?cái)[在客人的餐桌上，客人一邊品嘗菜肴，一邊閑聊著，好像興致很好。

“這兒上菜速度真夠快的，只要10分鐘的功夫，四道菜都上齊了?！?/p>

“來(lái)來(lái)來(lái)，先嘗嘗這道白灼蝦，如何?”

客人笑嘻嘻地吃蝦。突然，客人臉上笑嘻嘻的表情不見(jiàn)了，他們?cè)偌?xì)致看看餐桌上的蝦，顯出很生氣的樣子，責(zé)問(wèn)在旁的效勞員：

“小姐，這蝦一點(diǎn)都不熱，是不是早就燒好，等我們來(lái)吃啊?”

另一位也不示弱：“是啊，你看這蝦色澤深淺不勻，光澤偏暗，要么是剩蝦活蝦混在一起，要么是剩菜重烹，這樣的蝦我們不能承受。”

效勞員心平氣和地說(shuō)：“先生，我們飯店肯定不會(huì)賣(mài)死蝦的，廚房出來(lái)也總是依據(jù)菜單配制烹調(diào)的，不行能有剩菜，請(qǐng)先生放心。”

客人就是不堅(jiān)信，固執(zhí)地說(shuō)：“我們點(diǎn)四道菜，前后上齊只用了10分鐘，這里確定有問(wèn)題，這樣的蝦你怎么說(shuō)明?”

效勞員耐性地勸告，客人仍舊固執(zhí)已見(jiàn)。這里，值班經(jīng)理小顧聞?dòng)嵶吡诉^(guò)來(lái)，先勸慰客人：“先生，請(qǐng)息怒，能告知我是怎么回事嗎?我會(huì)盡快替你們解決的。”

餐廳經(jīng)理怎么處理

在傾聽(tīng)客人投訴的同時(shí)，小顧一面叫效勞員為客人換上熱手巾，斟上熱茶，以緩和驚慌氣氛，一面視察席上的那盤(pán)蝦。很快，小顧就意識(shí)到問(wèn)題的關(guān)鍵是客人對(duì)活蝦烹制后的特征并不了解，要消退顧客的疑問(wèn)，僅僅靠口頭說(shuō)明難以使客人信服，于是，小顧對(duì)客人說(shuō)：

“先生，這盤(pán)蝦是不是活蝦烹制的，我先不下結(jié)論，請(qǐng)你們隨我到餐廳操作臺(tái)來(lái)看看，如何?”征得客人同意后，小顧帶客人朝操作臺(tái)走去，確定以現(xiàn)場(chǎng)操作來(lái)說(shuō)明。

小顧叫效勞員取來(lái)卡式爐，將雞湯燒開(kāi)，然后讓廚師拿來(lái)一只活蝦，在客人面前進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)烹制，再將此蝦與桌面的蝦比擬，結(jié)果，各方面都根本相像。見(jiàn)狀，客人的面色起先緩和，已經(jīng)堅(jiān)信所食的蝦并非死蝦，但仍有懷疑。