天然氣輸氣管網數據采集與監(jiān)控系統(tǒng)項目SCADA系統(tǒng)售后服務項目及計劃

天然氣輸氣管網數據采集與監(jiān)控系統(tǒng)項目SCADA系統(tǒng)售后服務項目及計劃1.1服務保證多年生產運營系統(tǒng)、自動化系統(tǒng)的研發(fā)、生產和工程服務實踐使我們充分認識到：優(yōu)良的產品維系著企業(yè)的生死存亡，顧客滿意關系到企業(yè)的長久發(fā)展。xxx在總結近多年的研發(fā)、生產和服務等質保體系運行經驗的基礎上，按照ISO9001標準，詳細分析過程，恰當地分配資源，相應地明確職責，合理規(guī)定程序，使公司建立了從設計、生產、安裝到服務全過程的質量保證體系，完善了產品研發(fā)、生產、檢驗和服務制度，建立了質量信息反饋以及過程改進有效機制，于1999年12月通過賽寶質量認證中心的ISO9001質量體系認證，順利通過了2000年質量體系的監(jiān)督審核和國家認可委的稽查審核。推行了新版（2000版）ISO9000標準，并于2002年9月通過了ISO9001：2000版質量管理體系換證審核。另外，我公司2009年12月通過美國SEI授權的CMM3級評估，產品的質量和開發(fā)過程得到嚴格的控制。1.2我們的服務宗旨提供客戶滿意的專家型服務，做客戶的可靠朋友,實現與客戶共同發(fā)展。1.3我們的服務理念誠信負責、技術精湛、客戶至上。1.4服務承諾我公司產品，無論硬件還是軟件，質量都是得到保證的。我方承諾所有設備按最佳方式進行設計和制造。所用材料將最大限度地適合于使用。設計和材料將盡可能地增加使用壽命和運行的可靠性，不易磨損，容易維護，檢驗和調整。我方承諾在設計、制造、交貨的各個階段，均滿足運行的高度可靠性這一要求。我方承諾相同設計和規(guī)格的設備各部分，其偏差將在容許范圍內，且能互換。我方承諾提供的所有設備均附有制造商發(fā)出的，有我方簽字的質量保證書、試驗報告和檢查記錄。我公司產品，無論硬件還是軟件，質量都是得到保證的。我們公司總部在濟南市，公司設有充足的備品備件，并有完善的用戶檔案，能根據需要通過計算機網絡查詢用戶及產品使用情況，能及時準確解決所提供設備的故障。對于系統(tǒng)可能出現的軟硬件故障，我方提供如下承諾：xxx將按照招標文件的具體規(guī)定簽定經濟合同，并且嚴格履行合同義務，按時交貨，為工程提供合格的設備和優(yōu)質的服務。1.5系統(tǒng)保修提供系統(tǒng)軟硬件免費服務3年，系統(tǒng)終身維護。1.6長期技術服務本項目所用設備的壽命期限約為10年；在此期間，公司將承擔設備壽命期之內的硬件、軟件的技術支持；超出壽命期以后，公司也將為業(yè)主提供良好的技術支持和服務。在設備保修期內，公司將對在正常條件下自動化系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行負責。1.7專業(yè)售后、及時響應、快速處理xxx公司總部坐落于市區(qū)，設有專門的技術服務中心，可7×24小時接受業(yè)主的技術咨詢。業(yè)主技術問題可電話咨詢或者發(fā)電子郵件，公司有專門的技術人員負責立即解答。公司配有專職的售后服務人員和車輛，當系統(tǒng)發(fā)生事故時，公司有能力提供快速的現場服務，分析處理事故，解決問題。（1）硬件維護承諾負責自現場驗收之日起保修期36個月，系統(tǒng)終身維護。提供7×24小時技術支持服務，并提供相對固定的技術負責人及聯(lián)絡電話、傳真、E-mail等。保修期內硬件發(fā)生故障，我方保證所提供的替代硬件設備的性能等于或高于原產品的性能。保修期內硬件發(fā)生故障，我公司將在2小時內人員做出響應，安排相關技術人員，及時到達現場，故障恢復時間不超過6小時。（2）軟件維護承諾提供7×24小時技術支持服務，并提供相對固定的技術負責人及聯(lián)絡電話、傳真、E-mail等。當用戶發(fā)現軟件故障時，我公司的電話或網絡響應時間：1小時之內響應，2小時內安排相關技術人員，及時到達現場，故障恢復時間不超過6小時，并提交故障解決分析報告。對于用戶提出的軟件性能提高、功能增加等改進要求，如屬于“技術協(xié)議書”或“合同”的范疇，我公司將在1周內予以解決；如屬于“技術協(xié)議書”或“合同”以外的功能開發(fā)，我公司將提供優(yōu)惠服務。當本系統(tǒng)升級或擴容時，公司將提供系統(tǒng)擴容方案并協(xié)助業(yè)主完善修改及擴展單元，且不影響系統(tǒng)的正常運行。當計算機監(jiān)控系統(tǒng)所使用的各種軟件升級時，公司將及時為買方實現軟件的升級。且不影響系統(tǒng)的正常運行。保修期內，設備發(fā)生非人為損壞或缺陷，或者由于設計錯誤，材料、工藝、制造、裝配、發(fā)運等原因造成的損壞，或不滿足合同要求，接到業(yè)主書面通知后，公司將立即免費更換這些有損壞和有缺陷的設備。保修期外，涉及設備費用，公司將提供最優(yōu)惠的設備費用，保證系統(tǒng)的平穩(wěn)運行。1.8服務組角色定義項目管理組指項目管理人員，包括項目高層經理和項目經理等。系統(tǒng)、應用專家組指支持中心、研發(fā)中心的資深專家。項目支持組指項目實施、參與成員。應急服務組為解決突發(fā)情況而在全公司設立的應急服務組織，由高層經理根據情況，調度公司資深工程師組成應急服務小組，處理在項目實施過程和售后服務中突發(fā)的問題。1.9維護服務基本原則（1）時效性原則快速反應：根據用戶的應用需求、地理環(huán)境等因素，采取電話、遠程診斷和現場服務的方式及時解決突發(fā)的各種技術問題。（2）前瞻性原則對問題做出預見性分析，并對用戶系統(tǒng)將來的發(fā)展和擴充提供建議。（3）顧問性原則提供用戶咨詢服務：對用戶在使用系統(tǒng)中遇到的問題，提供改進的原則和手段。（4）規(guī)范性原則服務過程可監(jiān)督、可管理、可追溯，保證服務質量。1.10技術服務體系的特點（1）擁有一流的技術人員擁有專業(yè)知識充足、實施經驗豐富的技術人員，可隨時為用戶提供設計完美的解決方案和專業(yè)服務。（2）擁有規(guī)范的管理公司已通過ISO9000認證，擁有規(guī)范的服務管理機制，涵蓋項目管理、過程管理、質量保證管理和客戶管理等多方面，包括服務管理流程、文檔管理流程手冊、測試規(guī)范、軟件開發(fā)規(guī)范、系統(tǒng)集成規(guī)范、技術操作規(guī)范等。（3）擁有值得信賴的合作伙伴公司與國內外許多著名廠商建立了長期的緊密的合作關系，作為我們技術支持服務有力的保障、可靠的后盾。在新產品新技術出現時，我們技術服務人員能夠得到及時的培訓，了解有關的動態(tài)，掌握發(fā)展的方向。（4）提供最及時的服務響應公司提供靈活多樣的服務形式，其中包括全天候的在線支持，在極短的相應時間內提供在線維護等技術服務，可以保證用戶得到7*24小時的實時技術支持相應。（5）采用客戶代表制度對每位客戶，我公司都配備專門的客戶代表作為責任人全權負責維護和技術支持工作，確保用戶與公司間的溝通更為迅速有效。1.11服務流程本次項目是一個包括項目準備、項目實施以及售后服務支持等多個階段的綜合性項目，因此支持服務不僅僅包括售后服務支持階段，還應包括項目實施等階段的服務，是持續(xù)性工作，公司針對本次項目運做過程中不同階段，制定了具有針對性和可操作性的技術支持與服務流程。（1）故障響應及排除服務（2）項目實施階段的技術支持與服務在整個項目實施階段，項目的技術支持服務如下：在項目實施過程中，項目實施人員需要技術支持時，向公司項目管理組進行申請；公司項目管理組向公司提出技術支持服務資源申請，如需第三方廠商技術服務資源時，則公司項目管理組協(xié)調第三方廠商提供技術支持服務資源；公司在接到技術支持服務資源申請后，根據具體情況對技術支持服務事件進行分級，并調派公司內相應的技術支持服務資源，提供相應的技術服務。在技術支持服務完畢后，將支持服務結果進行整理、歸檔，并提交給公司項目管理組和用戶。（3）項目保修期內的技術支持與服務在整個項目的售后保修期階段，技術支持服務流程如下：在項目售后服務過程中，系統(tǒng)使用人員遇到問題時，首先向項目支持組提出問題解決請求，在項目支持組無法解決問題時，向公司項目管理組提出技術支持服務申請；公司項目管理組向公司提出技術支持服務資源申請，如需第三方廠商技術服務資源時，則公司項目管理組協(xié)調第三方廠商提供技術支持服務資源；公司在接到技術支持服務資源申請后，根據具體情況對技術支持服務事件進行分級，并調派公司內相應的技術支持服務資源，提供相應的技術服務。在技術支持服務完畢后，項目支持組將支持服務結果進行整理、歸檔，并提交給公司項目管理組和用戶。（4）項目保修期外的技術支持與服務流程在保修期結束以后，技術支持服務流程如下：在項目售后服務過程中，系統(tǒng)使用人員遇到問題時，可通過電話將有關問題反映到職守熱線電話值班員處，向服務中心提出技術支持服務申請，同時值班人員將詳細詢問用戶有關問題的信息并記錄用戶聯(lián)系方法。值班員負責記錄問題到問題庫，若問題庫中有標準答案馬上回答用戶，否則將問