【中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行XX市分行客戶滿意度的問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告（含問(wèn)卷）9100字（論文）】

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行XX市分行客戶滿意度的問(wèn)卷調(diào)研分析報(bào)告目錄203一、緒論 iv一、緒論近年來(lái)，隨著社會(huì)保障機(jī)制日益完善，中國(guó)居民的生活水平穩(wěn)步上升，對(duì)于資產(chǎn)管理的觀念趨于常態(tài)化，中國(guó)的金融市場(chǎng)也發(fā)生了翻天覆地的變化。金融機(jī)構(gòu)披露的各類(lèi)報(bào)表顯示，個(gè)人金融業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額穩(wěn)步提升，個(gè)人金融市場(chǎng)已成為商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的必爭(zhēng)之地，各大銀行相繼推出針對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的多元化金融產(chǎn)品，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化，從而占領(lǐng)更大市場(chǎng)份額。銀行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，覆蓋大量需要與客戶直接對(duì)接的業(yè)務(wù)，客戶的主觀感受與價(jià)值認(rèn)同是其生存發(fā)展的根本立足點(diǎn)?？蛻魸M意度作為衡量商業(yè)銀行服務(wù)能力、企業(yè)價(jià)值的晴雨表，是衡量商業(yè)銀行的社會(huì)貢獻(xiàn)度的重要指標(biāo)，也是商業(yè)銀行和客戶建立溝通的渠道。但由于商業(yè)銀行大多依賴“總-分-支-網(wǎng)點(diǎn)”的特殊管理模式，這種特殊的管理層級(jí)注定形成“山高皇帝遠(yuǎn)”的管理限制，受限于溝通漏斗效應(yīng)。中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行XX市分行作為一家服務(wù)地方的國(guó)有商業(yè)銀行，在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下行、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇等諸多不利因素的壓力下，依然保持儲(chǔ)蓄存款穩(wěn)步增長(zhǎng)、盈利能力不斷攀升、各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)。但由于發(fā)展過(guò)快、管理經(jīng)驗(yàn)滯后、基礎(chǔ)配套設(shè)施更新不及時(shí)等原因仍存在著一些問(wèn)題和不足。在客戶服務(wù)方面，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行XX市分行面臨著商業(yè)銀行普遍存在的問(wèn)題，即：客戶體驗(yàn)差、滿意度低，客戶流失嚴(yán)重等。要想突破發(fā)展瓶頸，做大體量支行，就需要解決在客戶關(guān)系管理和客戶滿意度方面存在的不足。二、客戶滿意度及相關(guān)概念（一）客戶滿意度客戶滿意度，在英文中表述為CustomerSatisfactionDegree，是美國(guó)學(xué)者Cardozo在1965年的研究中所提到的概念，是指在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中，顧客在進(jìn)行消費(fèi)行為前會(huì)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生一定的期待值，在消費(fèi)的過(guò)程中通過(guò)主體感知對(duì)于期待值被滿足的程度的一種主觀評(píng)價(jià)。對(duì)于銀行的可信賴程度具有行業(yè)特殊性，由于其核心業(yè)務(wù)是通過(guò)對(duì)資產(chǎn)與負(fù)債進(jìn)行產(chǎn)品組合，相比于其他行業(yè)的物物置換的方式，資本這一特殊的生產(chǎn)要素使得各主體間存在一定的信息不對(duì)稱性，需要承擔(dān)更多的風(fēng)險(xiǎn)。因此銀行的安全性及控制風(fēng)險(xiǎn)的能力會(huì)顯著影響客戶的選擇意愿。此外銀行業(yè)發(fā)展日趨成熟，產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴(yán)重，金融產(chǎn)品的價(jià)值從根本上決定了客戶對(duì)于銀行的選擇。金融產(chǎn)品的價(jià)格作為客戶的產(chǎn)品選擇門(mén)檻將會(huì)對(duì)潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿進(jìn)行影響，進(jìn)而影響客戶的滿意度。（二）客戶滿意度的影響因素影響客戶滿意度的因素可歸納為這樣幾個(gè)方面：1.產(chǎn)品及服務(wù)的讓渡價(jià)值客戶是否對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)滿意會(huì)受到產(chǎn)品及服務(wù)讓渡價(jià)值的大小與高低的影響。如果客戶認(rèn)為自己購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品與服務(wù)獲得了超過(guò)期望值的讓渡價(jià)值，就會(huì)感覺(jué)滿意，讓渡價(jià)值超出值越大越滿意。與之相反的，如果客戶認(rèn)為自己獲得的讓渡價(jià)值遠(yuǎn)低于自己的期望值，那么就會(huì)感覺(jué)不滿意，兩者差值越大滿意度越低。2.客戶的情感需求客戶情感需求的滿足與否同樣會(huì)對(duì)其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。客戶的情感既可能是穩(wěn)定的、持續(xù)存在的，也可能是短暫的、突然出現(xiàn)的，與之相對(duì)的，當(dāng)客戶的情緒處于消沉、惡劣時(shí)，就容易影響其所體驗(yàn)的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)中表現(xiàn)出的微小問(wèn)題都產(chǎn)生極其不滿意的感覺(jué)。3.客戶對(duì)服務(wù)效果的歸因這里所指的服務(wù)包括了有形產(chǎn)品與無(wú)形服務(wù)的售前、售中及售后全過(guò)程。歸因是指人們對(duì)自己或他人行為產(chǎn)生的原因進(jìn)行歸納總結(jié)的過(guò)程。當(dāng)客戶在獲得比預(yù)期好或差的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，總會(huì)去找尋產(chǎn)生這種結(jié)果的原因，而這些原因會(huì)影響他們的滿意度。4.客戶對(duì)公平的感知客戶的滿意度還會(huì)受到自己對(duì)公平的感知度的影響，比如客戶會(huì)問(wèn)自己：自己是否獲得了與其他客戶同等的甚至更好一些的服務(wù)或價(jià)值？諸如此類(lèi)的感知，都會(huì)影響客戶的滿意度。（三）客戶滿意度測(cè)評(píng)的必要性1.真正體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念企業(yè)的生存與發(fā)展都離不開(kāi)客戶，只有發(fā)現(xiàn)、理解客戶當(dāng)前及未來(lái)的需求，并盡力去滿足甚至超越客戶的期望，才能真正嬴得客戶。企業(yè)要想始終保持主動(dòng)性，就要通過(guò)定期或不定期的客戶滿意度測(cè)評(píng)來(lái)掌握客戶動(dòng)態(tài)的需求與期望，并持續(xù)不斷地改進(jìn)自己的產(chǎn)品與服務(wù)，提高客戶的滿意度，真正體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念。2.制定針對(duì)性的提高客戶滿意度的策略企業(yè)開(kāi)展客戶滿意度測(cè)評(píng)并不是目的，目的是為了通過(guò)測(cè)評(píng)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中影響客戶滿意度的因素，從而對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題、提升服務(wù)，有效提高客戶滿意度。在開(kāi)展客戶滿意度測(cè)評(píng)時(shí)要放在大環(huán)境中開(kāi)展，充分考慮到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，并進(jìn)行橫向比較，以確保企業(yè)能夠知己知彼，實(shí)施最適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)策略。3.有效節(jié)約成本提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益客戶滿意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到服務(wù)提供的之初就充分掌握客戶的需求與期望，只有這樣才能確保提供的產(chǎn)品與服務(wù)能夠滿足客戶的需求，使客戶滿意。同時(shí)，通過(guò)定期不定期的客戶滿意度測(cè)評(píng)與回訪，能夠提前預(yù)測(cè)到客戶需求的變化，并及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提供方向，減少企業(yè)的浪費(fèi)、降低企業(yè)的成本，有效提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益三、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行XX市分行發(fā)展現(xiàn)狀（一）發(fā)展概況中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行XX市分行成立于2008年，成立之初就秉承著總行“致廣大，盡精微”的核心價(jià)值觀和“為您著想”的服務(wù)理念。經(jīng)過(guò)多年的迅猛發(fā)展，截止2021年12月末，XX市分行合計(jì)存款余額12.9億元，其中儲(chǔ)蓄存款余額10.54億元，對(duì)公存款余額2.36億元。貸款余額為8.12億元，銀行承兌匯票余額10859萬(wàn)元，對(duì)公有效戶116戶，小微企業(yè)及個(gè)人客戶8戶，個(gè)人有效戶數(shù)量2974戶。自支行成立以來(lái)，XX市分行一直高度重視服務(wù)和客戶滿意度，嚴(yán)格執(zhí)行總行下達(dá)的政策指標(biāo)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，聽(tīng)取客戶建議，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，在創(chuàng)新零售、服務(wù)客戶的道路上不斷進(jìn)取。數(shù)年的時(shí)間里，XX市分行取得了不菲的成績(jī)，在地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)中名列前茅，截至2021年12月末，XX市分行儲(chǔ)蓄存款數(shù)時(shí)點(diǎn)數(shù)為105465萬(wàn)元，較年初增長(zhǎng)27124萬(wàn)元，完成沈陽(yáng)分行下達(dá)增量計(jì)劃的494%，儲(chǔ)蓄存款日均數(shù)為92694萬(wàn)元，較年初增長(zhǎng)10353萬(wàn)元，完成增量計(jì)劃的468%。（二）主要客戶群的基本特點(diǎn)截止到2021年12月末，XX市分行基礎(chǔ)客戶數(shù)為6939位。根據(jù)2021年12月末AUM余額情況，對(duì)主要客戶群體按照年齡段進(jìn)行分層分析，得出XX市分行AUM余額分層表，如表3.1所示。表3.1XX市分行客戶AUM余額分層表AUM余額分層客戶年齡分層12月末客戶數(shù)12月末AUM月（萬(wàn)）0-10萬(wàn)35歲以下121363535-55歲1698168055歲以上1806370110-50萬(wàn)35歲以下184392335-55歲4831196555歲以上10542479750-100萬(wàn)35歲以下31186135-55歲149903555歲以上20212573100-200萬(wàn)35歲以下222835-55歲38455755歲以上506149200萬(wàn)以上35歲以下3128635-55歲9233355歲以上175862從客戶的年齡結(jié)構(gòu)上看，可以得出XX市分行中老年客戶占比大的結(jié)論。導(dǎo)致這一現(xiàn)象產(chǎn)生的主要原因有兩點(diǎn)：所在地周邊分布幾大社區(qū)的常住居民中，中老年居民占比較大；銀行儲(chǔ)蓄存款產(chǎn)品利率較高，中老年群體風(fēng)險(xiǎn)承受能力較差，偏愛(ài)儲(chǔ)蓄類(lèi)型產(chǎn)品的，故主要客戶群體是中老年人。XX市分行所在位置圍繞多個(gè)中高端社區(qū)，居民居住密集度高，此類(lèi)客戶的主要特征表現(xiàn)為：一是收入已經(jīng)達(dá)到小康水平，需求方面也不僅僅停留在物質(zhì)和金錢(qián)方面，比較之下更注重文化和精神方面的提升，所以對(duì)銀行的要求不僅僅是要提供方便快捷的服務(wù)，業(yè)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)度也很重要；二是理財(cái)規(guī)劃專(zhuān)業(yè)度需求高，不僅僅停留在存款和理財(cái)產(chǎn)品方面，要結(jié)合醫(yī)療、保險(xiǎn)、信托等綜合金融服務(wù)，甚至要結(jié)合國(guó)際化視野；作為XX市分行的主要客戶群體，提升此類(lèi)客戶的滿意度對(duì)支行業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的貢獻(xiàn)不容小覷。（三）滿意度調(diào)查分析本次采用likert量表，通過(guò)將定性的問(wèn)題進(jìn)行定量處理。最后依據(jù)可操作原則，在進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)，采取通俗易懂的語(yǔ)言對(duì)于問(wèn)題進(jìn)行闡述，便于被調(diào)查人員理解所調(diào)查的問(wèn)題。發(fā)放450份，回收415份，有漏答的問(wèn)卷5份，明顯無(wú)效的問(wèn)卷13份，最后得到有效問(wèn)卷397份有效問(wèn)卷，有效回收率為88.22%。對(duì)問(wèn)卷調(diào)查中被調(diào)查者的基本信息運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件分析進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出結(jié)果如表3.2所示。表3.2樣本基本信息統(tǒng)計(jì)分析表指標(biāo)特征比例性別男45%女55%學(xué)歷高中以下18%高中（中專(zhuān)）25%本科（大專(zhuān)）44%碩士及以上13%職業(yè)事業(yè)單位職員13%企業(yè)職員29%個(gè)體14%退休25%學(xué)生7%自由職業(yè)12%年齡18-35歲20%35-50歲30%50-70歲31%70歲以上19%收入3000元以下15%3001-6000元39%6001-10000元33%10000元以上13%辦理業(yè)務(wù)年限一年以下19%1-3年37%3-5年22%5年以上22%過(guò)對(duì)397份個(gè)人有效問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個(gè)檔次分別對(duì)應(yīng)5分、4分、3分、2分、1分，對(duì)問(wèn)卷20個(gè)問(wèn)題計(jì)算平均分，得出客戶滿意度得分均值，商業(yè)銀行客戶滿意度的整體均值為4.45，通過(guò)上文分析可知，C11、C21、C14、C22、C12對(duì)客戶滿意度的影響程度最大。這些因素的滿意度得分分別為“工作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)全面，業(yè)務(wù)熟練”（4.59）、“工作人員優(yōu)先考慮客戶利益”（4.59）、“窗口充足，滿足客戶業(yè)務(wù)需求”（4.23）、“工作人員禮貌熱情、服務(wù)真誠(chéng)”（4.61）、“銀行辦理業(yè)務(wù)流程的便捷性”（4.38）?？梢钥闯鲇行┮蛩夭](méi)有達(dá)到平均水平。為了提出改進(jìn)銀行客戶滿意度的建議，本文將每個(gè)因素的得分與目標(biāo)值相減后乘以對(duì)應(yīng)的綜合權(quán)重系數(shù)，得到該影響因素需要改進(jìn)的重要程度。排名越高前，說(shuō)明需要改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)越高。表3.3客戶滿意度調(diào)查結(jié)果指標(biāo)層次指標(biāo)代號(hào)指標(biāo)內(nèi)容綜合權(quán)重滿意度得分目標(biāo)值需改進(jìn)得分加權(quán)得分排名可靠性（B1）C11工作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)全面，業(yè)務(wù)熟練0.1384.5950.410.0572C12銀行辦理業(yè)務(wù)流程的便捷性0.0714.3850.620.0444C13網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具業(yè)務(wù)辦理的便捷性0.0504.4850.520.0269C14窗口充足，滿足客戶業(yè)務(wù)需求0.0964.2350.770.0741移情性（B2）C21工作人員優(yōu)先考慮客戶利益0.1364.5950.410.0563C22工作人員禮貌熱情、服務(wù)真誠(chéng)0.0854.6150.390.0335C23工作人員能夠主動(dòng)提供服務(wù)0.0364.4450.560.02012響應(yīng)性（B3）C31網(wǎng)點(diǎn)在處理客戶投訴響應(yīng)速度0.0594.4550.550.0336C32在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間0.0354.2950.710.02510C33柜面業(yè)務(wù)辦理高效、準(zhǔn)確、差錯(cuò)率低0.0204.4350.570.01117C34大堂經(jīng)理充足，及時(shí)接待、引導(dǎo)業(yè)務(wù)分流0.0114.5850.420.00519保證性（B4）C41銀行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)收費(fèi)的合理性0.0514.4350.570.0298C42對(duì)客戶隱私的保護(hù)0.0174.4950.510.00918C43網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的補(bǔ)救情況0.0304.4650.540.01613C44銀行產(chǎn)品的滿意度0.0474.3750.630.0307C45銀行網(wǎng)點(diǎn)安全性0.0244.4650.540.01315有形性（B5）C51銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布的便利性0.0334.350.70.02311C52便民設(shè)施的完善性0.0214.4350.570.01216C53環(huán)境的整潔舒適度0.0304.5450.460.01414C54工作人員著裝統(tǒng)一、整潔0.0104.5550.450.00520“窗口充足，滿足客戶業(yè)務(wù)需求”（C14）、“工作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)全面，業(yè)務(wù)熟練”（C11）、“工作人員優(yōu)先考慮客戶利益”（C21）；處于第二階梯的因素包括“銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布的便利性”（C12）、“工作人員禮貌熱情、服務(wù)真誠(chéng)”（C22）、“網(wǎng)點(diǎn)在處理客戶投訴響應(yīng)速度”（C31）；處于第三階梯的因素包括“銀行產(chǎn)品的滿意度”（C44）、“銀行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)收費(fèi)的合理性”（C41）、“網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具業(yè)務(wù)辦理的便捷性”（C13）。上述因素與目標(biāo)值之間存在較大的差距，需要對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步分析，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。（四）存在問(wèn)題分析1.智能化設(shè)備落后，自助設(shè)備較少隨著科技的飛速發(fā)展和進(jìn)步，電子化設(shè)備已經(jīng)逐步代替人工進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。存取款一體機(jī)、自助柜員機(jī)、自助回單箱等自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)無(wú)論從時(shí)間還是空間上都帶給客戶帶來(lái)更多便利和選擇，因此客戶越來(lái)越注重自助化服務(wù)帶來(lái)的安全性和便捷性。特別是當(dāng)郵儲(chǔ)銀行減少了臨柜人員的設(shè)置后，對(duì)自助化設(shè)備的服務(wù)效率提出了更好的要求?，F(xiàn)階段，對(duì)于自助設(shè)備的設(shè)置情況，XX市分行廳堂內(nèi)沒(méi)有自助開(kāi)卡機(jī)、自助存取款一體機(jī)、自助終端機(jī)等智能化自助設(shè)備，只設(shè)有基礎(chǔ)的ATM機(jī)、自助回單機(jī)。但因設(shè)備老化、更新不及時(shí)等原因，ATM機(jī)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)故障、停止服務(wù)等問(wèn)題，自助回單機(jī)甚至已經(jīng)停用很長(zhǎng)時(shí)間?？蛻粜枰蛴』貑?，只能排號(hào)到柜臺(tái)打印，既浪費(fèi)了客戶時(shí)間，又增加了柜臺(tái)的負(fù)荷，造成后續(xù)客戶等待時(shí)間延長(zhǎng)。2.銀行員工服務(wù)水平較薄弱商業(yè)銀行員工的服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高主要體現(xiàn)在不能從客戶利益出發(fā)、服務(wù)熱忱等方面。銀行員工從上至下，大多背負(fù)著業(yè)績(jī)的壓力，個(gè)人職業(yè)發(fā)展的需要更需要業(yè)績(jī)來(lái)證明，因此往往以個(gè)人業(yè)績(jī)?yōu)槌霭l(fā)點(diǎn)為客戶辦理業(yè)務(wù)或者推薦金融產(chǎn)品，導(dǎo)致一些客戶被強(qiáng)制捆綁銷(xiāo)售，使客戶產(chǎn)生不滿情緒，大大降低客戶的滿意度。還有一少部分銀行內(nèi)勤員工沒(méi)有業(yè)績(jī)的壓力，導(dǎo)致在工作上敷衍了事，漫不經(jīng)心，按部就班，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不能做到為客戶著想，主要體現(xiàn)在對(duì)待客戶的態(tài)度冷漠，不能主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題等方面。銀行員工是銀行的形象代表，如果員工無(wú)法為客戶提供及時(shí)、周到、真誠(chéng)的服務(wù)，客戶自然不愿意相信銀行能夠很好地為其提供各項(xiàng)服務(wù)。這些因素都會(huì)使客戶的滿意度降低。3.金融產(chǎn)品種類(lèi)少，創(chuàng)新能力差，個(gè)性化程度較低在現(xiàn)階段隨著金融業(yè)的不斷發(fā)展，金融企業(yè)門(mén)檻逐漸降低，產(chǎn)品的價(jià)值信息也越來(lái)越透明，產(chǎn)品是企業(yè)所有業(yè)務(wù)的核心，各大商業(yè)銀行都在通過(guò)各種方式提高自有產(chǎn)品在金融市場(chǎng)的占有率，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得發(fā)展優(yōu)勢(shì)。一般來(lái)講，國(guó)有銀行由于實(shí)力更雄厚，背景更扎實(shí)，加之政策資金等各方面可獲得政府支持，在金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)方面更具有優(yōu)勢(shì)，各大股份制商業(yè)銀行次之。相比之下，城市商業(yè)銀行受到資金、技術(shù)水平等各方面能力的限制，對(duì)于金融產(chǎn)品的創(chuàng)新和研發(fā)能力較弱，通常模仿國(guó)有銀行和股份制商業(yè)銀行已經(jīng)成熟的產(chǎn)品，通過(guò)較高的產(chǎn)品收益來(lái)吸引更多客戶，XX市分行正是在此背景下生存與發(fā)展。銀行的產(chǎn)品種類(lèi)結(jié)構(gòu)單一，不夠多元化，僅僅停留在用高利息的儲(chǔ)蓄產(chǎn)品和種類(lèi)單一的理財(cái)吸引客戶的階段，雖然近幾年與基金公司合作填補(bǔ)基金銷(xiāo)售方面的空白，但對(duì)于高端理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)、信托等金融產(chǎn)品的引入度仍然不夠，更不能滿足高端客戶對(duì)黃金期貨、保管箱等高端業(yè)務(wù)的需求，不能為中高端客戶提供全面的資產(chǎn)配置，導(dǎo)致企業(yè)在客戶心中認(rèn)可度低，未來(lái)前景不被看好。四、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行XX市分行客戶滿意度提升對(duì)策（一）優(yōu)化智能設(shè)備，增加自助設(shè)備便利性XX市分行整體電子化程度低，在智能設(shè)備的使用程度方面與各大商業(yè)銀行差距懸殊。銀行應(yīng)增加智能設(shè)備的運(yùn)用，提高集中處理的程度，以智能設(shè)備代替人工辦理業(yè)務(wù)，將業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，從而提升業(yè)務(wù)的辦理效率。摒棄減少柜臺(tái)人員這種“一刀切”的手段，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮企業(yè)整體的成本與收益。XX市分行建立較早，智能設(shè)備多已老舊不堪，沒(méi)有做到及時(shí)更新。一方面應(yīng)及時(shí)對(duì)支行不能正常使用的設(shè)備進(jìn)行維修，必要時(shí)與總行申請(qǐng)更新老舊智能化設(shè)備。另一方面，銀行及時(shí)向各支行配備自助柜員機(jī)、自助回單機(jī)、存取款一體機(jī)等智能化設(shè)備，將柜臺(tái)任務(wù)電子化，解決柜臺(tái)人員不足的問(wèn)題，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間，提升客戶滿意度。在優(yōu)化智能設(shè)備的同時(shí)，XX市分行要特別注意柜臺(tái)人員、大堂人員、客戶經(jīng)理與智能設(shè)備的有效聯(lián)動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況建立高效的一體化合作服務(wù)模式。（二）加強(qiáng)員工管理培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)及服務(wù)水平通過(guò)對(duì)客戶滿意度調(diào)查可知，XX市分行的員工素質(zhì)和服務(wù)水平有待加強(qiáng)。服務(wù)水平是員工傳遞服務(wù)過(guò)程中最直接影響客戶感知的因素，是呈現(xiàn)企業(yè)形象的窗口，對(duì)于企業(yè)服務(wù)的客戶滿意程度與員工的服務(wù)水平有著直接關(guān)系。建議銀行可以針對(duì)不同層級(jí)的員工開(kāi)展有梯度的培訓(xùn)，基層員工要提升業(yè)務(wù)知識(shí)的熟練程度，可以采取重視考證考核，制定核心技能的學(xué)習(xí)課程等，從業(yè)務(wù)能力角度保障業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性；中層員工作為公司的中流砥柱，要加強(qiáng)其宏觀視角及企業(yè)忠誠(chéng)度，從企業(yè)文化的角度進(jìn)行管理賦能，可以采取不同部門(mén)間的會(huì)議交圈，有針對(duì)性的提升中層員工的綜合能力，打造精干的干部隊(duì)伍，形成統(tǒng)一的公司管理流程，增強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度和認(rèn)可度。同時(shí)銀行需緊跟發(fā)展浪潮，不斷更新企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化文件，及時(shí)組織員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改編撰以匹配當(dāng)前的工作流程，并組織系統(tǒng)的培訓(xùn)，保證每一位銀行員工都能認(rèn)真學(xué)習(xí)、了解并執(zhí)行。（三）增強(qiáng)金融產(chǎn)品辨識(shí)度，提高金融產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力產(chǎn)品是銀行的立行之本，銀行尋求差異化最重要的就應(yīng)該做產(chǎn)品創(chuàng)新，做好產(chǎn)品再輔以好的服務(wù)才能幫助銀行獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。當(dāng)前銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，各大銀行為了增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，吸引更多的客戶，紛紛開(kāi)發(fā)研究新的銀行產(chǎn)品，XX市分行也不例外。其在產(chǎn)品上存在的問(wèn)題是產(chǎn)品缺乏個(gè)性化。針對(duì)這個(gè)特點(diǎn)，銀行必須全面分析客戶特點(diǎn)，了解客戶結(jié)構(gòu)，并做好充分的市場(chǎng)調(diào)查工作，了解市場(chǎng)需求和該銀行客戶的真正需求是什么，從而進(jìn)行新產(chǎn)品的研發(fā)。開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品不僅要具備迅速搶占市場(chǎng)的能力，同時(shí)還應(yīng)符合該銀行客戶群體的需求。例如推出符合不同職業(yè)的客戶需求的產(chǎn)品，或根據(jù)不同級(jí)別的客戶，客戶經(jīng)理推薦不同特點(diǎn)的產(chǎn)品。對(duì)于一些類(lèi)別相似的產(chǎn)品，采取優(yōu)勝劣汰的方式，進(jìn)行選擇性地保留。針對(duì)產(chǎn)品預(yù)期收益不高的問(wèn)題，銀行應(yīng)當(dāng)提高市場(chǎng)敏感度，洞察客戶的投資預(yù)期價(jià)值和消費(fèi)趨勢(shì)，推出一些收益較高的理財(cái)產(chǎn)品。當(dāng)然，銀行的產(chǎn)品不僅僅指的是用于交易的有形或無(wú)形的產(chǎn)品，它也包含了產(chǎn)品本身的附帶品。例如銀行客戶答謝禮品、活動(dòng)禮品等。這些附加在產(chǎn)品本身的贈(zèng)品，往往能為銀行提升一定的好感度。參考文獻(xiàn)[1]溫碧燕,汪純孝.服務(wù)公平性對(duì)儲(chǔ)戶與銀行之間關(guān)系的影響[J].南開(kāi)管理評(píng)論,2005(03):83-87.[2]ClaesFornell,劉金蘭.顧客滿意度與ACSI[M].天津:天津大學(xué)出版社,2006.[3]白佳鑫.中國(guó)銀行哈爾濱市某支行提高客戶滿意度的探究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2018,000(019):93-94.[4]項(xiàng)海飛.HF銀行HZ分行客戶服務(wù)滿意度的影響因素研究[J].中國(guó)商論,2019,000(005):56-58.[5]彭旋,黃文鵬.我國(guó)商業(yè)銀行客戶滿意度研究[J].中外企業(yè)家,2018,616(26):38.[6]武旭艷.郵儲(chǔ)銀行Y支行客戶滿意度評(píng)價(jià)及提升策略[D].河北地質(zhì)大學(xué),2022.[7]林鴻熙,呂慶華,許巧燕.商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)客戶滿意度影響因素實(shí)證研究[J].河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào),2021,34(04):24-30.[8]張佳奇.銀行理財(cái)業(yè)務(wù)客戶滿意度研究[J].北方經(jīng)貿(mào),2021,(01):114-115.[9]李小鴨,楊景濤.招商銀行青島分行個(gè)人客戶滿意度調(diào)查分析[J].全國(guó)流通經(jīng)濟(jì),2020,(12):151-153.[10]項(xiàng)海飛.HF銀行HZ分行客戶服務(wù)滿意度的影響因素研究[J].中國(guó)商論,2019,(05):56-58.[11]李澤華.中國(guó)建設(shè)銀行客戶滿意度研究[J].現(xiàn)代商業(yè),2019,(07):100-102.[12]喬娟娟.福建省農(nóng)村商業(yè)銀行客戶滿意度研究[J].知識(shí)經(jīng)濟(jì),2018,(23):54+56.[13]彭旋,黃文鵬.我國(guó)商業(yè)銀行客戶滿意度研究[J].中外企業(yè)家,2018,(26):33.[14]白佳鑫.中國(guó)銀行哈爾濱市某支行提高客戶滿意度的探究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2018,(19):93-94.

附錄郵儲(chǔ)銀行XX市分行客戶滿意度調(diào)查表您好！歡迎您參加關(guān)于中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行XX市分行客戶滿意度的問(wèn)卷調(diào)查，這份問(wèn)卷將依據(jù)您的回答了解銀行客戶滿意度現(xiàn)狀。本問(wèn)卷中的問(wèn)題所有選項(xiàng)無(wú)對(duì)錯(cuò)之分，可根據(jù)您的真實(shí)情況和意見(jiàn)來(lái)填寫(xiě)，我們會(huì)對(duì)回答結(jié)果保密。問(wèn)卷采取無(wú)記名方式，且僅供本次研究分析使用，不會(huì)用作其它用途，請(qǐng)您放心作答。對(duì)于您的支持，我們表示衷心的感謝！1.您的性別[單選題]*○男○女2.

您的年齡[單選題]*○A.

18歲~35歲○B(yǎng).

35歲~50歲○C.

50-70歲○D.

70歲以上3.您在中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行XX市分行辦理業(yè)務(wù)的年限[單選題]*○1年以下○1-3年○3-5年○5年以上4.您的受教育程度是？[單選題]*○高中以下○高中（中專(zhuān)）○本科（大專(zhuān)）○碩士及以上5.您目前的月收入是？[單選題]*○低于3000元○3000-6000元○6000-10000元○10000元以上6.您的職業(yè)是？[單選題]*○事業(yè)編職員、公務(wù)員○企業(yè)職員○個(gè)體○退休○學(xué)生○無(wú)業(yè)7.請(qǐng)您對(duì)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行XX市分行的品牌實(shí)力及經(jīng)營(yíng)質(zhì)量做一個(gè)整體評(píng)價(jià)。[單選題]*○A.非常不滿意○B(yǎng).不滿意○C.一般○D.滿意○E.非常滿意8.您對(duì)“在XX市分行進(jìn)行交易是安全穩(wěn)定的”的同意程度如何?

[單選題]*○A.非