【淺談如何做好基層消費者糾紛調(diào)解6400字】

淺談如何做好基層消費者糾紛調(diào)解目錄TOC\o"1-2"\h\u15080淺談如何做好基層消費者糾紛調(diào)解 126667摘要 117778一、基層消費者糾紛理論概述 1605（一）消費者糾紛制度的發(fā)展 1397（二）消費者糾紛制度的現(xiàn)實意義 21430二、消費者糾紛的現(xiàn)狀與問題 319039（一）糾紛范圍逐步擴大，但調(diào)解效率不高 318506（二）糾紛組織逐步升級，但調(diào)解能力有限 327876（三）糾紛協(xié)議效力提升，但各種爭議不斷 323156（四）糾紛形式逐步增多，但效力發(fā)揮不暢 37255三、完善消費者糾紛的制度構(gòu)建 48425（一）消費者糾紛范圍的明確限定 414002（二）消費者糾紛調(diào)解隊伍的素質(zhì)提升 417481（三）消費者糾紛調(diào)解協(xié)議的社會約束 516993（四）消費者糾紛調(diào)解與其他機制的銜接 622643四、結(jié)論 75727參考文獻 8摘要基層消費者糾紛調(diào)解體制在我國有著深厚的歷史淵源，在現(xiàn)當(dāng)代仍然發(fā)揮著不可替代的作用。社會的急劇變遷使得消費者糾紛調(diào)解在面對新形勢、新類型糾紛時，捉襟見肘。針對基層消費糾紛化解的體制構(gòu)建在現(xiàn)實中存在的一些問題，我們應(yīng)當(dāng)進一步明確消費者調(diào)解的受案范圍為給付型基層民事糾紛，從溝通技能、道德感化能力、法律政策意識素養(yǎng)方面著力提升基層調(diào)解員的綜合素質(zhì)，從消費者糾紛調(diào)解的社會約束力著手提高協(xié)議的自動履行率，從基層消費者調(diào)解與行政調(diào)解的融洽以及訴訟的對接等方面推進基層消費者糾紛調(diào)解機制與其他糾紛解決機制之間的有效銜接。關(guān)鍵詞：消費者糾紛；調(diào)解；基層一、基層消費者糾紛理論概述（一）消費者糾紛制度的發(fā)展新中國成立后，建立健全了訴訟服務(wù)機制，也并沒有拋卻基層消費者糾紛調(diào)解的傳統(tǒng)，相反，以立法的形式構(gòu)建了基層消費糾紛化解的體制，可以說，消費者糾紛調(diào)解在建國以后得到了前所未有的發(fā)展。調(diào)解制度的創(chuàng)始1989年《人民調(diào)解委員會組織條例》豐富基層消費糾紛化解的體制構(gòu)建，增強其操作性及可行性。這些規(guī)范性文件的頒布，推進了基層消費者糾紛調(diào)解體制的茁壯成長。基層消費糾紛化解的體制構(gòu)建的復(fù)興。中消協(xié)是在政府的主導(dǎo)下產(chǎn)生的，算是一種由上及下的模式，而并非是消費者由自發(fā)到自覺形成。事實上，政府主導(dǎo)下的“自上而下”的決策方式導(dǎo)致公眾如不涉及自己的根本利益，就很難把自己獨立的立場充分地表達出來，從而很難實現(xiàn)真正意義上的公眾參與對政府決策和政策執(zhí)行的有效“第三者”監(jiān)督。中國進入建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟時期后，社會經(jīng)濟矛盾激增，加上法治的進步，消費者觀念根本上轉(zhuǎn)變，更傾向于通過訴訟的方式維護權(quán)益，消費者糾紛在一定時期內(nèi)被忽略，訴訟案件爆棚，法院系統(tǒng)壓力激增。2009年最高人民法院《關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制的若干意見》提出重視消費者糾紛解決機制，促進各方參與的糾紛調(diào)解機制；2010年的《人民調(diào)解法》拔高層次，從法律的層面定義了基層的消費糾紛化解的體制。由此，基層消費者糾紛調(diào)解體制重新確立了其在我國糾紛解決機制中不可或缺的地位。消費者糾紛制度的現(xiàn)實意義從《中國消協(xié)章程》上可以看到，消協(xié)在保障消費者權(quán)益的同時，也加強了對經(jīng)營者的限制。在消費者的糾紛中，存在著這樣的利益偏移，原因在于消費者與經(jīng)營者之間存在著實際的不公平。雙方都是平等的，都是為了保護自己的利益而進行的。然而，在實際生活中，這種事實上的平等關(guān)系并沒有真正地建立起來，它必須服從于經(jīng)營者所提供的各種條件，從而導(dǎo)致了社會的不公平。在計劃經(jīng)濟時代，受主流觀念的影響，糾紛調(diào)解曾今是解決糾紛的主要形式。隨著改革開放后，我國社會經(jīng)濟文化飛速發(fā)展，法制與法治水平逐步提升，社會糾紛也呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化的發(fā)展趨勢，訴訟成為占據(jù)主導(dǎo)地位的解紛機制，但這并不意味著調(diào)解的失效。相反，面對錯綜復(fù)雜的糾紛類型，調(diào)解與仲裁及訴訟一樣，在解決糾紛方面有自身的特長，通過消費者機制調(diào)解來解決糾紛更為便捷、迅速，雙方也能不傷和氣的解決問題。調(diào)解在多元化糾紛解決機制中不可或缺，構(gòu)建多元化糾紛解決機制必然要重視消費者糾紛的地位與作用。二、消費者糾紛的現(xiàn)狀與問題（一）糾紛范圍逐步擴大，但調(diào)解效率不高基層消費者糾紛是一個非常廣泛的概念，幾乎可以涵括所有的民事類糾紛，甚至部分輕微的刑事糾紛也可以涵括在內(nèi)。調(diào)解范圍的擴大是適用當(dāng)前司法領(lǐng)域所倡導(dǎo)的任何有糾紛的地方就應(yīng)該有通過調(diào)解方式解決糾紛的余地，任何出現(xiàn)矛盾的領(lǐng)域都應(yīng)該充實有基層消費者糾紛體系在調(diào)解工作。然而，即使調(diào)解的受案范圍不斷擴大，其施展領(lǐng)域無限廣闊，調(diào)解所倚重的手段仍然主要是說服與教育，面對一些新類型案件，調(diào)解方式束手無策，根本不能成功化解糾紛，即使有少部分的糾紛得以協(xié)調(diào)解決，也并不是依靠調(diào)解的技術(shù)來解決的，并未彰顯出基層消費者糾紛調(diào)解的本質(zhì)特征。（二）糾紛組織逐步升級，但調(diào)解能力有限隨著國人文化教育程度的整體提高，調(diào)解組織中的人才隊伍也逐漸強大。雖然法律僅要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)及街道的基層消費者糾紛調(diào)解機制應(yīng)當(dāng)具備大學(xué)以上文化程度，充實了很多高素質(zhì)人才，拉高了整個基層消費者糾紛調(diào)解員的平均素質(zhì)水平。但總體來說，這是很有限的，這些專門調(diào)解委員會的成員在基層消費者調(diào)解員中所占的比例少之又少，且不能保證全部由專業(yè)化人才組成，基層消費者糾紛調(diào)解員群體的整體素質(zhì)仍然有待提高。糾紛協(xié)議效力提升，但各種爭議不斷通過司法確認來賦予基層消費者糾紛調(diào)解協(xié)議執(zhí)行效力，雖然提供了基層消費者糾紛協(xié)議缺乏強制執(zhí)行效力的解決方式，但對如何進行司法確認沒有明確，也負載了經(jīng)調(diào)解后再需經(jīng)司法確認是否相對于訴訟來說更加不便的嫌疑。再后，基層消費者糾紛制度中認定調(diào)解協(xié)議具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)依約履行，但這仍然是倡導(dǎo)層面的，并不能使調(diào)解協(xié)議具備強制執(zhí)行力，也不能確認調(diào)解協(xié)議的性質(zhì)。實踐中，對于調(diào)解協(xié)議的履行問題，或要求基層消費者糾紛制體系督促履行，或通過司法確認訴訟、支付令非訴程序、公證等來進一步確認其執(zhí)行效力?？傮w來說，基層消費者糾紛協(xié)議效力雖有所提升，但仍然存在各種各樣的非議之聲。糾紛形式逐步增多，但效力發(fā)揮不暢基層消費者糾紛調(diào)解僅是調(diào)解體系中的一個分支，在整個調(diào)解體系中，還有行政機關(guān)調(diào)解、法院調(diào)解、行業(yè)調(diào)解等的調(diào)解形式，在法院調(diào)解中，又充實有基層消費者糾紛調(diào)解的訴前調(diào)解、訴中調(diào)解、執(zhí)行調(diào)解等，另外還有基礎(chǔ)地方人民法院委托調(diào)解、人民法院自行調(diào)解等形式之分，總之，調(diào)解的形式是逐步增多，化解糾紛的機制也在不斷的發(fā)展。然而，雖然有如此多種調(diào)解形式及解紛機制的存在，但各機制、各組織之間如何合力發(fā)揮作用，卻任重道遠。目前，基礎(chǔ)消費者糾紛的訴訟服務(wù)壓力巨大，特別是經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，法院受案數(shù)額甚至成倍數(shù)增長，而通過社區(qū)基礎(chǔ)調(diào)解或其他調(diào)解形式解決的糾紛不僅比例上逐年下降，且數(shù)量上也有下降的趨勢，并未充分發(fā)揮其在糾紛解決體系中應(yīng)有的作用。三、完善消費者糾紛的制度構(gòu)建（一）消費者糾紛范圍的明確限定民間基層糾紛受案范圍的模糊規(guī)定，為消費者糾紛調(diào)解的發(fā)展提供了廣闊的空間。但另一方面，從人民調(diào)解的特征出發(fā)，基層消費者調(diào)解是通過勸說、教育等方式促使雙方達成一致協(xié)議的活動，顯示出的本質(zhì)是突出雙方的平等協(xié)商性，因此基層消費者調(diào)解的糾紛對象應(yīng)該是具有協(xié)商空間的糾紛類型。消協(xié)并不是調(diào)解的制定者，而是調(diào)解雙方達成協(xié)議的調(diào)解者，它以多種途徑增進當(dāng)事人之間的溝通，加速彼此間的了解，并沒有剝奪消費者和經(jīng)營者的發(fā)言權(quán)，也沒有強迫經(jīng)營者和消費者達成協(xié)議，消協(xié)介入調(diào)解程序并不能直接影響調(diào)解的結(jié)果。所以，從一定意義上講，消費者與經(jīng)營者之間的調(diào)解，本質(zhì)上還是取決于雙方（經(jīng)營者和消費者）的自愿。在調(diào)解的過程中，為促成協(xié)議的達成，各方需要互相作出一定的讓步，對自身權(quán)益訴求作出一定的取舍處分，因此基層消費者調(diào)解的糾紛對象應(yīng)該是具備讓步可能性的、能夠自由處分的糾紛；綜上，基層消費者糾紛的調(diào)解對象應(yīng)該是發(fā)生在平等主體之間的具有可調(diào)性與處分性的民事給付型糾紛。消費者糾紛調(diào)解隊伍的素質(zhì)提升基層消費者調(diào)解隊伍的整體素質(zhì)在近年得到了一定的提升，但專業(yè)化路徑仍然任重道遠，加之一味的強調(diào)基層消費者調(diào)解員法律素養(yǎng)的養(yǎng)成而忽略其他素質(zhì)的提升，也使得調(diào)解員專業(yè)化的方向發(fā)生了一定的偏離。基層消費者糾紛調(diào)解員在整個調(diào)解過程中雖不是當(dāng)事人，但是處于調(diào)解工作的核心地位，調(diào)解員調(diào)解素養(yǎng)的高低對調(diào)解的成功率有很大的影響，為更好的促進人民調(diào)解機制發(fā)揮作用，人民調(diào)解員的素質(zhì)應(yīng)當(dāng)?shù)玫饺嫣嵘?。基層消費者調(diào)解員在調(diào)解工作中應(yīng)當(dāng)具備的素養(yǎng)可以總結(jié)為溝通能力素養(yǎng)、道德感化能力素養(yǎng)、法律政策意識素養(yǎng)。1.溝通能力素養(yǎng)調(diào)解員在基層消費者糾紛中處于中間人的地位，負責(zé)對接雙方當(dāng)事人之間的有效溝通。協(xié)商的過程缺少不了有效溝通，溝通能力素養(yǎng)是調(diào)解人員應(yīng)該具備的基本素養(yǎng)。調(diào)解工作的開展主要依靠說服、教育手段，很多民間糾紛非常瑣碎，當(dāng)事人之間并沒有什么重大消費分歧，有的甚至僅僅是憋了一口氣，要求討個說法而已，調(diào)解員在此類情形下，應(yīng)當(dāng)認真聆聽消費者的訴求與意愿，抓住矛盾的核心，通過不斷的溝通將雙方當(dāng)事人的消費觀念分歧縮小、直至消失。2.道德感化能力素養(yǎng)基層消費者糾紛與訴訟最大的區(qū)別莫過于都法律的倚重程度，在訴訟中，我們并不講究情感的成分，而在調(diào)解中，則可以很好的運用道德觀念、個人情感等開展調(diào)解工作，這也決定了基層消費者糾紛較訴訟的程式化、規(guī)范化來說具備更大程度上的靈活性與便捷性。訴諸基層消費者糾紛的糾紛發(fā)生者，通常在情感上具有一定的聯(lián)系，通過對良知喚醒及道德說教，以情感人，使當(dāng)事人認識到和諧的重要性，糾正錙銖計較心態(tài)，以寬容心容納對方，通常能夠很好的解決分歧。消費者糾紛調(diào)解協(xié)議的社會約束首先，應(yīng)當(dāng)廢除調(diào)解協(xié)議屬于民事合同的相關(guān)規(guī)定?；鶎酉M者糾紛協(xié)議是經(jīng)過調(diào)解員辛勤工作后的勞動成果，本身就是一種解決糾紛的產(chǎn)物，若再賦予其民事合同的屬性，必然削弱調(diào)解協(xié)議的約束力，公眾會認為是合同就可以違約、可以反悔，造成不利的引導(dǎo)。消協(xié)不僅要讓消費者和經(jīng)營者共同商討出現(xiàn)的問題，還要根據(jù)自己的職責(zé)，對消費者提出的問題進行調(diào)查，并將需要專業(yè)的鑒定機構(gòu)進行鑒定。這樣，消費者協(xié)會就能夠把握到糾紛的真實起因和產(chǎn)品的特殊性。當(dāng)然，消費者協(xié)會也可以就爭議的內(nèi)容與有關(guān)的行政機關(guān)進行協(xié)商。賦予調(diào)解協(xié)議社會約束力，并完善、簡化調(diào)解協(xié)議的司法確認程序，這樣，一方面，對調(diào)解協(xié)議的性質(zhì)問題給予了充分的回應(yīng)，調(diào)解協(xié)議是具備約束力的協(xié)議，協(xié)議雙方應(yīng)當(dāng)主動履行，在社會上形成主動履約的倡導(dǎo)氛圍；另一方面，司法確認程序的簡化也將使得調(diào)解協(xié)議強制執(zhí)行力的取得程序簡化，僅對調(diào)解協(xié)議進行形式上的審查，對其內(nèi)容僅審查是否屬于違法無效情形，而不再進行整個訴訟過程的實質(zhì)審理，避免因訴訟而將基層消費者糾紛調(diào)解的過程及成果荒廢。（四）消費者糾紛調(diào)解與其他機制的銜接1.消費者糾紛與其他調(diào)解類型的銜接調(diào)解的大類別可以分為消費調(diào)解、行政調(diào)解及司法調(diào)解三種，在調(diào)解體制內(nèi)，三類調(diào)解機制既互相區(qū)別，又是緊密相連的。調(diào)解機制作用的充分發(fā)揮離不開各類型調(diào)解方式之間的銜接配合。目前，基層消費者糾紛調(diào)解達成的協(xié)議可以通過司法確認的程序賦予強制執(zhí)行效力，司法調(diào)解達成的調(diào)解協(xié)議經(jīng)人民法院調(diào)解書確認后自然具備強制執(zhí)行力，而行政調(diào)解作為另一種平等民事主體之間的糾紛解決機制，達成的協(xié)議并不具備強制執(zhí)行的效力，沒有相關(guān)的履約保障，因此，應(yīng)當(dāng)在大調(diào)解體制下對非司法調(diào)解之外的調(diào)解成果統(tǒng)一適用司法確認程序，以使各調(diào)解方式達成的協(xié)議均能得到有效履行。當(dāng)然，消協(xié)對消費者的支持不僅僅是對消費者的聲援，它還會切實的為消費者提供支持。當(dāng)消費者因其強大的操作者而不敢提起訴訟時，消協(xié)可以增強消費者的信心，鼓勵他們提起訴訟。這是消協(xié)在心理上對消費者的支持。消協(xié)可以組織專門的工作人員，為消費者在各類維權(quán)中遇到的問題提供解答，并將其法律解決方法告訴他們。而由于法律的保障將成為消費者維護自己權(quán)利的最后一道防線，因此，消協(xié)將會為他們提供各種必要的幫助，包括：經(jīng)濟援助、律師推薦等。從某種意義上來說，可以彌補消費者自身的缺陷。此外，還應(yīng)當(dāng)在構(gòu)建的大調(diào)解體制之下，對各類型調(diào)解進行分工合作，并在社會上確立恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)機制，力爭通過調(diào)解解決更多的糾紛?；鶎酉M者糾紛調(diào)解親民、行政調(diào)解專項、司法調(diào)解強效，各有各的特色，應(yīng)當(dāng)抓住基層消費者糾紛調(diào)解與行政調(diào)解各自的特長，引導(dǎo)鄰里類、親友類、小額借貸類等糾紛尋求基層調(diào)解，引導(dǎo)社區(qū)物業(yè)、醫(yī)療、消費者權(quán)益類等糾紛尋求行政調(diào)解的專門性調(diào)解機構(gòu)解決，對通過前兩種調(diào)解機制不能解決分歧或適用前兩種調(diào)解機制不恰當(dāng)?shù)募m紛，適時轉(zhuǎn)入司法調(diào)解程序。這都需要建立健全三大調(diào)解機制之間的有效銜接，并對社會公眾進行積極的分流引導(dǎo)，發(fā)揮基層消費者糾紛調(diào)解機制的特色、特長之處。2.消費者糾紛與訴訟的銜接首先，要對基層消費者糾紛調(diào)解委托人調(diào)解問題進行明確。法律規(guī)定了人民法院受理的案件可以先行委托調(diào)解，現(xiàn)實中，訴訟服務(wù)資源有限，案多人少，很多簡單類型的、分歧不大的案件也通常因為人手不夠而需要幾個月的時間審結(jié)，遲來的正義非正義，對于這類型的案件，若通過人民法院委托人民調(diào)解組織調(diào)解的方式結(jié)案，則能夠大大縮短案件的處理時間，減輕當(dāng)事人的訴累，可謂百益而無一害。然而，人民法院委托調(diào)解制度因為相關(guān)的配套規(guī)范不完備、基層消費者糾紛調(diào)解組織與人民法院對接不恰等問題，并沒有得到有效實施，實務(wù)中，極少有人民法院受理案件后委托人民調(diào)解組織進行調(diào)解的現(xiàn)象。因此，應(yīng)當(dāng)對人民法院委托調(diào)解的相關(guān)問題加以明確，并使該制度實踐推行起來，實現(xiàn)訴訟與人民調(diào)解的有效對接。在制度上，消費者仲裁也應(yīng)該作出相應(yīng)的調(diào)整。與其對調(diào)解程序進行詳細的規(guī)定，或者將調(diào)解協(xié)議賦予法定的強制執(zhí)行能力，倒不如把調(diào)解作為一個必要的過程來進行。如果賦予了調(diào)解的強制執(zhí)行力，那么仲裁與調(diào)解的效果將是相同的；既然調(diào)解不能繼續(xù)下去，那消費者又何浪費時間去調(diào)解，在消協(xié)的協(xié)助下，當(dāng)事人可以自行選擇仲裁或調(diào)解，如果不能達成協(xié)議，則可以采用仲裁方式來解決。其次，對司法確認調(diào)解協(xié)議效力問題加以簡化。一方面，法院委托基層消費糾紛化解的體制構(gòu)建推行后，對法院委托基層消費者糾紛調(diào)解組織調(diào)解后達成的人民調(diào)解協(xié)議，可以采用法院直接確認協(xié)議效力的形式，減輕當(dāng)事人重復(fù)立案申請的負擔(dān)；另一方面，對于調(diào)解組織通過調(diào)解達成的基層消費者糾紛調(diào)解協(xié)議，當(dāng)事人向人民法院申請確認協(xié)議效力的，也應(yīng)當(dāng)對確認程序加以簡化，僅注重形式上平等自愿性及內(nèi)容上不違法性的審查，假設(shè)對原民事基礎(chǔ)法律關(guān)系進行全面審查，將使基層消費者糾紛調(diào)解工作喪失意義，也會使得法院訴贅累累、不堪重負。結(jié)論基層消費糾紛化解的體制構(gòu)建是我國糾紛解決機制中的重要組成部分，在歷史時期曾發(fā)揮重要作用，在現(xiàn)當(dāng)代，雖然在整個解紛機制中的作用相對削弱，但仍然具有時代順應(yīng)性，可大有作為。消費者糾紛調(diào)解相對于千變?nèi)f化的社會現(xiàn)實，凸現(xiàn)出來一定程度的不適應(yīng)性，