打造積極性工具EngagementTool

/熱情的歡迎讓客人感到賓至如歸在希爾頓逸林，我們所做的就是使客人感到溫暖和舒適。這里有一些事情你可以去做，無(wú)論你屬于哪個(gè)部門(mén)，或者你用什么方式和客人進(jìn)行溝通。在接下來(lái)的幾頁(yè)里，你會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)部門(mén)都會(huì)有相關(guān)指導(dǎo)來(lái)幫助你讓客人感到溫暖和受重視。我們的聲音在希爾頓逸林，我們每做一件事情都有一個(gè)目標(biāo)：為我們的客人創(chuàng)造嘉獎(jiǎng)式體驗(yàn)，并且一直讓客人感到熱情的歡迎。在他們?nèi)胱∑陂g我們希望我們的客人感到我們使她的入住和在家一樣溫馨。我們應(yīng)該如何來(lái)對(duì)待我們的客人呢—我們的交流方式和行動(dòng)—會(huì)讓客人感到及眾不同。這就是我們的聲音，是我們每天和見(jiàn)面的人打招呼的方式。希爾頓逸林的聲音是很友好的，熱情的并且是樂(lè)于助人的。我們的語(yǔ)言應(yīng)該是一種簡(jiǎn)明易懂的，孰本務(wù)實(shí)的，愉悅快樂(lè)的，積極樂(lè)觀的。這里有一些你可以用的例子，無(wú)論你在哪里工作。把這些例子當(dāng)做建議，而不是演講稿去讀給客人聽(tīng)。記住做好你自己，并且使用一些對(duì)你來(lái)說(shuō)比較自然和聽(tīng)上去比較舒服的語(yǔ)言。我們的通用語(yǔ)言請(qǐng)分享以下通用語(yǔ)言給大家，在每個(gè)部門(mén)。在你們工作的時(shí)候請(qǐng)牢記他們：電話(huà)接聽(tīng)電話(huà)接線員：“早上好（中午好，晚上好）。希爾頓逸林酒店，我是（你的英文名）。今天我有什么可以幫您的嘛？”內(nèi)線電話(huà)：“部門(mén)名稱(chēng)，我是（你的英文名）。今天我有什么可以幫您的嘛？”五/十原則和客人五步距離的時(shí)候：保持目光接觸，微笑，并說(shuō)“早上好！“和客人十步距離的時(shí)候：保持目光接觸，微笑，點(diǎn)頭并示意客人你在看他們。行動(dòng)：細(xì)節(jié)很重要請(qǐng)說(shuō)“我很樂(lè)意提供幫助”或者“當(dāng)然”來(lái)表示是的。當(dāng)客人說(shuō)“謝謝，”請(qǐng)說(shuō)“我很樂(lè)意幫助您”當(dāng)你完成客人的要求后，請(qǐng)說(shuō)“我還有什么可以幫您的？”給客人帶路或者被問(wèn)路時(shí)。盡量不要指路，如果可以的話(huà)，請(qǐng)護(hù)送客人去他們想要去的地方。及客人交流當(dāng)你看到一位客人，請(qǐng)說(shuō)“早上好（晚上好）”或者“你好！”如果你看到客人需要幫助，請(qǐng)說(shuō)“還有什么我可以幫您的嘛？”熱心幫助當(dāng)你完成一位客人的要求，請(qǐng)說(shuō)“還有什么可以幫您的嘛？”在你部門(mén)里面可能會(huì)有特殊情況需要一些特殊語(yǔ)言。這里有一些適合那些場(chǎng)合的積極的語(yǔ)言例子：在你們部門(mén)積極的語(yǔ)言宴會(huì)廳對(duì)客交流當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)“歡迎”或者“我們很高興您來(lái)到這兒?！碑?dāng)客人離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)“謝謝你—我希望下次還能見(jiàn)到您?！比绻阍谧呃壤锟吹娇腿藭r(shí)，請(qǐng)說(shuō)“你好，或者早上好/晚上好，”并且詢(xún)問(wèn)他們是否需要指路去某個(gè)宴會(huì)廳或者酒店的某個(gè)地方。M吧/大堂吧/餐廳對(duì)客交流當(dāng)客人走進(jìn)來(lái)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)“歡迎來(lái)到（餐廳名稱(chēng)）?！碑?dāng)客人離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)“謝謝—希望您下次光臨?！比绻阍谧呃壤锟吹娇腿藭r(shí)，請(qǐng)說(shuō)“你好，或者早上好/晚上好，”對(duì)客人來(lái)說(shuō)：細(xì)節(jié)很重要在給客人拿賬單之前，請(qǐng)問(wèn)“您還需要些什么嗎？”門(mén)童對(duì)客交流停車(chē)員：當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)“歡迎來(lái)到希爾頓逸林（當(dāng)?shù)孛Q(chēng)）！”門(mén)童：當(dāng)客人登記入住時(shí)，請(qǐng)說(shuō)“歡迎來(lái)到希爾頓逸林（當(dāng)?shù)孛Q(chēng)）！”當(dāng)客人離店時(shí)，請(qǐng)問(wèn)“感謝您入住我們酒店。請(qǐng)問(wèn)是否需要幫您指路到目的地或者加油站嗎？最后歡送客人離店時(shí)可以說(shuō)：“祝您旅途愉快”或者“一路平安！”如果你在走廊里看到客人時(shí)，請(qǐng)說(shuō)“你好，或者早上好/晚上好。”對(duì)客人來(lái)說(shuō)：細(xì)節(jié)很重要門(mén)童：和客人一起進(jìn)入客房時(shí)，請(qǐng)問(wèn)“我能幫您調(diào)節(jié)房間溫度嗎？”門(mén)童：在客人離店時(shí)，請(qǐng)問(wèn)“您的手機(jī)和充電器都帶上了嗎？”停車(chē)員：當(dāng)一位客人離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)問(wèn)“需要我?guī)湍嘎穯?？”機(jī)場(chǎng)巴士服務(wù)對(duì)客交流當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，要說(shuō)“歡迎來(lái)到希爾頓逸林！”護(hù)送他們上酒店巴士并給他們提供飲料，（例如，在夏天可以提供水或者檸檬汁，冬天可以提供咖啡或者熱巧克力）。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，要說(shuō)“感謝您入住我們酒店。我希望你們今后再來(lái)旅游可以再次光臨我們酒店！祝您旅途愉快。”如果你在走廊里看到客人時(shí)，請(qǐng)說(shuō)“你好，或者早上好/晚上好?！睂?duì)客人來(lái)說(shuō)：細(xì)節(jié)很重要白天，當(dāng)客人在來(lái)酒店的途中，請(qǐng)說(shuō)：“如果您餓了，我們的餐廳（名稱(chēng)）從早開(kāi)到晚?！蓖砩?，當(dāng)客人在來(lái)酒店的途中，請(qǐng)說(shuō)：“如果您餓了，我們的餐廳（名稱(chēng)）一直開(kāi)到晚上點(diǎn)。我們的送餐服務(wù)一直提供到點(diǎn)。“當(dāng)客人上車(chē)去機(jī)場(chǎng)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)“請(qǐng)您在確認(rèn)一下您的手機(jī)是否拿了？”工程部因?yàn)槲覀冴P(guān)愛(ài)卡當(dāng)我們?nèi)タ头客瓿申P(guān)愛(ài)熱線的要求時(shí)，請(qǐng)留下一張因?yàn)殛P(guān)愛(ài)卡給客人來(lái)?yè)Q取小甜餅，并在上面簽名來(lái)展示你對(duì)客人的個(gè)性化的關(guān)注和關(guān)愛(ài)。關(guān)愛(ài)熱線的快速響應(yīng)在15分鐘內(nèi)做出反應(yīng)。和接電話(huà)的基層員工保持聯(lián)系，讓他們知道你完成的進(jìn)程或者是否會(huì)延期完成。前臺(tái)對(duì)客交流當(dāng)客人入住是，請(qǐng)說(shuō)“歡迎來(lái)到希爾頓逸林，很高興您來(lái)到這兒！在一切開(kāi)始之前，我希望您能先品嘗一下我們獨(dú)有的巧克力香脆曲奇，這是我們對(duì)您的歡迎！”當(dāng)客人走近時(shí)，請(qǐng)笑著說(shuō)“我有什么可以幫您的？”在離店過(guò)程的最后階段，請(qǐng)說(shuō)“我們很期待您的再次光臨！”或者，幫客人在其它希爾頓逸林做下次預(yù)定。電話(huà)回答外部來(lái)電，請(qǐng)說(shuō)“感謝您致電希爾頓逸林酒店（酒店名稱(chēng)）。您需要我?guī)湍D(zhuǎn)接到哪里呢？”當(dāng)你轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)“謝謝您，我現(xiàn)在就幫您轉(zhuǎn)接?！眱?nèi)部來(lái)電：“部門(mén)名稱(chēng)。我是（你的英文名）。我有什么可以幫您的呢？”對(duì)客人來(lái)說(shuō)：細(xì)節(jié)很重要登記入住或者離店時(shí)可以問(wèn)“需要我?guī)湍眯欣顔幔俊被蛘?，“您需要幫你指路到健身中心嗎？”?duì)于晚上8點(diǎn)登記入住的客人要多問(wèn)一句“您需要叫醒服務(wù)嗎？”或者，“是否要在叫醒后的15分鐘再呼叫您一下？”描述一下小甜餅在客人到達(dá)的時(shí)候，請(qǐng)把小甜餅遞給客人并說(shuō)“這是著名的巧克力香脆曲奇，是我們對(duì)您的熱情歡迎。感謝您入住我們酒店！”介紹我們的關(guān)愛(ài)熱線在登記入住時(shí)，請(qǐng)把房號(hào)寫(xiě)在他們鑰匙卡套上并且告訴客人你把房號(hào)寫(xiě)在哪個(gè)地方而不是大聲告訴客人房號(hào)是多少。把它遞給客人的時(shí)候應(yīng)說(shuō)“這是您的房卡以及一些基本的酒店信息。如果您在入住時(shí)有任何的問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)撥打關(guān)愛(ài)熱線，分機(jī)號(hào)為。我們很樂(lè)意來(lái)滿(mǎn)足您的需求。”如果你知道是關(guān)愛(ài)熱線轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)的電話(huà)，接聽(tīng)時(shí)就應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“感謝來(lái)電關(guān)愛(ài)熱線，我是（你的名字），有什么可以幫您的嗎？”在電話(huà)的最后，可以說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您的嗎，（客人名字）？”如果你不知道是關(guān)愛(ài)熱線轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)的電話(huà)，接聽(tīng)時(shí)就應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“我是（部門(mén)名稱(chēng)）的（你的名字），有什么可以幫您的嗎？”在電話(huà)的最后，可以說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您的嗎，（客人名字）？”關(guān)愛(ài)熱線的快速接聽(tīng)鈴響三聲內(nèi)接起電話(huà)。將客人要求記錄在客人快速響應(yīng)活動(dòng)日志中。立即把要求傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)。檢查相關(guān)部門(mén)是否在15分鐘內(nèi)解決了客人的需求。追蹤客戶(hù)以確保他們對(duì)我們解決問(wèn)題的表示滿(mǎn)意。小甜餅直接從冰柜里放入烤箱烤制而不要融化后再烤。一塊小甜餅放一個(gè)袋子。及時(shí)把小甜餅放在前臺(tái)以防很早有客人入住，或者離店的時(shí)候客人想要拿一塊帶走。小甜餅必須又暖又脆，但是不要把小甜餅保溫超過(guò)三小時(shí)。在給客人鑰匙的時(shí)候，小甜餅應(yīng)單獨(dú)給客人，不要一起給。在直接向客人遞小甜餅的時(shí)候請(qǐng)說(shuō)“我們的著名香脆曲奇小甜餅是我們對(duì)您的熱情歡迎，感謝您入住我們酒店！”確保有充足的小甜餅—客人想吃多少就給多少！禮品店對(duì)客人來(lái)說(shuō)：細(xì)節(jié)很重要當(dāng)客人進(jìn)入禮品店時(shí)，請(qǐng)說(shuō)“你好！如果需要幫忙的話(huà)請(qǐng)隨時(shí)找我。”當(dāng)客人拿著他們買(mǎi)的東西來(lái)結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)問(wèn)“您今天還需要什么嗎？”酒店總機(jī)對(duì)客人來(lái)說(shuō)：細(xì)節(jié)很重要當(dāng)客人需要叫醒服務(wù)的時(shí)候，請(qǐng)問(wèn)“是否要在叫醒后的15分鐘再呼叫您一下？”電話(huà)最后可以再加一句“今天我還有什么可以幫您的嗎？”關(guān)愛(ài)熱線快速反應(yīng)如果你知道是關(guān)愛(ài)熱線轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)的電話(huà)，接聽(tīng)時(shí)就應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“感謝來(lái)電關(guān)愛(ài)熱線，我是（你的名字），有什么可以幫您的嗎？”在電話(huà)的最后，可以說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您的嗎，（客人名字）？”如果你不知道是關(guān)愛(ài)熱線轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)的電話(huà)，接聽(tīng)時(shí)就應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“我是（部門(mén)名稱(chēng)）的（你的名字），有什么可以幫您的嗎？”在電話(huà)的最后，可以說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您的嗎，（客人名字）？”關(guān)愛(ài)熱線的快速接聽(tīng)鈴響三聲內(nèi)接起電話(huà)。將客人要求記錄在客人快速響應(yīng)活動(dòng)日志中。立即把要求傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)。檢查相關(guān)部門(mén)是否在15分鐘內(nèi)解決了客人的需求。追蹤客戶(hù)以確保他們對(duì)我們解決問(wèn)題表示滿(mǎn)意。如果關(guān)愛(ài)熱線分機(jī)號(hào)碼沒(méi)有用的話(huà)，請(qǐng)把電話(huà)轉(zhuǎn)接到會(huì)有人接的部門(mén)?？头坎恳?yàn)槲覀冴P(guān)愛(ài)卡當(dāng)你來(lái)到客人房間要去完成關(guān)愛(ài)熱線收到的客人要求時(shí)，請(qǐng)?jiān)谕瓿扇蝿?wù)后在這張卡上簽上你的名字并留給客人，來(lái)表示你對(duì)他個(gè)人性化的關(guān)注和關(guān)愛(ài)。關(guān)愛(ài)熱線的快速接聽(tīng)在15分鐘之內(nèi)給客人答復(fù)。和接電話(huà)的基層員工保持聯(lián)系，讓他們知道你完成的進(jìn)程或者是否會(huì)延期完成。要確保在客人床頭的電話(huà)邊上放一張關(guān)愛(ài)熱線卡?？头款A(yù)訂對(duì)客人來(lái)說(shuō)：細(xì)節(jié)很重要在電話(huà)預(yù)定的最后，請(qǐng)問(wèn)“需要我?guī)湍嘎返轿覀兙频陠?？”然后再?wèn)“今天我還有什么可以幫您的嘛？”送餐服務(wù)對(duì)客服務(wù)在客人點(diǎn)完單后，及客人核對(duì)一下然后說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您的嘛？”要微笑服務(wù)—即使客人看不到你在微笑，但是他們能聽(tīng)出來(lái)！當(dāng)你送餐時(shí)，請(qǐng)問(wèn)“我能進(jìn)來(lái)嗎