DB13-T 5960-2024 美容美發(fā)服務(wù)企業(yè)誠信服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.30CCSA1013DB13/T5960—2024I前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4總體要求 5管理要求 25.1經(jīng)營機(jī)構(gòu) 5.2從業(yè)人員 5.3提供服務(wù) 5.4運(yùn)營管理 6監(jiān)督檢查 7失信處置與持續(xù)改進(jìn) 7.1失信處置 7.2持續(xù)改進(jìn) DB13/T5960—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由河北省商務(wù)廳提出。本文件由河北省商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（HeB/TC28）歸口。本文件起草單位：河北省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、河北省美發(fā)美容協(xié)會(huì)、河北省市場監(jiān)督管理局專業(yè)技術(shù)能力提升中心、石家莊花都形象藝術(shù)學(xué)校、廊坊市燕南技工學(xué)校、保定東方技工學(xué)校、滄州市運(yùn)河區(qū)藍(lán)天職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、滄州市新華區(qū)港泰職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、石家莊麗人美發(fā)廳。本文件主要起草人：高峰、張峰、侯晉麗、仵義全、張鳳增、董玉勁、戴景民、徐興蘭、范孫DB13/T5960—20241本文件規(guī)定了美容美發(fā)服務(wù)企業(yè)誠信服務(wù)的總體要求、管理要求、監(jiān)督檢查、失信處置與持續(xù)改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于美容院、美發(fā)廳、美體中心、美甲店、綜合性美容美發(fā)中心等服務(wù)企業(yè)的誠信管2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T31950企業(yè)誠信管理體系SB/T10437美容美發(fā)行業(yè)經(jīng)營管理技術(shù)規(guī)范3術(shù)語和定義SB/T10437界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1美容院beautysalon運(yùn)用專業(yè)手法技術(shù)、設(shè)備儀器、用品用具等手段，并借助美容護(hù)膚、化妝等產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供護(hù)理美容、修飾美容等相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營企業(yè)和個(gè)體工商戶。包括：美容院、美容中心、美容會(huì)所3.2美發(fā)廳hairsalon運(yùn)用專業(yè)技術(shù)技藝、設(shè)備儀器、用品用具等手段，并借助美發(fā)用品，為消費(fèi)者提供發(fā)型設(shè)計(jì)、理發(fā)、飾發(fā)、護(hù)發(fā)等相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營企業(yè)和個(gè)體工商戶，包括：理發(fā)店、美發(fā)廳、美發(fā)沙龍、發(fā)型設(shè)3.3美體中心bodysalon運(yùn)用專業(yè)手法技藝、設(shè)備儀器、用品用具等手段，為消費(fèi)者提供健康美體、塑身美容等相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營企業(yè)和個(gè)體工商戶。包括：SPA館、美體健身會(huì)館等。3.4美甲店mailsalon運(yùn)用專業(yè)技術(shù)技藝，設(shè)備儀器并借助護(hù)手、美甲等專業(yè)產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供手足部按摩和手足部皮膚護(hù)理、指甲修整、人造指甲、藝術(shù)指甲等服務(wù)的經(jīng)營企業(yè)和個(gè)體工商戶。包括：美甲店、美甲沙龍、美甲會(huì)所等。3.5綜合性美容美發(fā)中心beautycenter兼營上述兩類以上服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)營企業(yè)和個(gè)體工商戶。包括：美容美發(fā)中心、美容美發(fā)公司、美容城、美體健身館等。4總體要求4.1應(yīng)制定企業(yè)誠信方針和可量化的誠信目標(biāo)。4.2應(yīng)開展誠信文化建設(shè)，樹立誠信經(jīng)營理念。DB13/T5960—202424.3應(yīng)健全信息公開制度，堅(jiān)持公開透明。4.4應(yīng)制定較為完善的誠信管理制度體系，在實(shí)施過程中持續(xù)改進(jìn)。5管理要求5.1經(jīng)營機(jī)構(gòu)5.1.1經(jīng)營場所應(yīng)符合SB/T10437的有關(guān)要求。5.1.2應(yīng)取得監(jiān)管部門頒發(fā)的經(jīng)營資質(zhì)并在醒目位置明示，經(jīng)營活動(dòng)應(yīng)符合法律法規(guī)和其他相關(guān)職業(yè)道德規(guī)范。5.1.3應(yīng)明示營業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)等內(nèi)容，收費(fèi)應(yīng)按公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，宣傳應(yīng)如實(shí)客觀向消費(fèi)者表達(dá)服務(wù)項(xiàng)目和信息。5.1.4應(yīng)提供支撐誠信管理運(yùn)行所需要的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和實(shí)施環(huán)境等，宜成立專門機(jī)構(gòu)或設(shè)置專項(xiàng)崗位負(fù)責(zé)誠信管理。5.1.5鼓勵(lì)按照SB/T11018申報(bào)參加美容美發(fā)專業(yè)星級(jí)劃分，樹立企業(yè)形象。5.1.6應(yīng)公開誠信管理責(zé)任人和投訴熱線，投訴處理應(yīng)按照GB/T17242的規(guī)定執(zhí)行。5.2從業(yè)人員5.2.1美容美發(fā)服務(wù)企業(yè)應(yīng)落實(shí)從業(yè)人員的雇傭關(guān)系，依法簽訂勞動(dòng)合同，保護(hù)個(gè)人信息和隱私。5.2.2美容美發(fā)企業(yè)應(yīng)對美容美發(fā)服務(wù)人員進(jìn)行技能和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，組織美容美發(fā)服務(wù)人員參加職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定、服務(wù)能力評價(jià)工作。5.2.3美容美發(fā)企業(yè)應(yīng)為美容美發(fā)從業(yè)人員提供適宜、安全、健康的工作條件。5.2.4美容美發(fā)服務(wù)從業(yè)人員上崗前提供體檢報(bào)告，持健康證明上崗。5.3提供服務(wù)5.3.1應(yīng)依照顧客需求為其提供美容美發(fā)服務(wù)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。5.3.2應(yīng)提供真實(shí)信息，對有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)等方面的問題做出真實(shí)明確的答復(fù)。5.3.3宜建立顧客檔案制度，完整保存顧客檔案。保護(hù)顧客的個(gè)人隱私，顧客登記的個(gè)人信息不應(yīng)5.3.4應(yīng)自覺遵守服務(wù)承諾，為服務(wù)對象匹配對應(yīng)等級(jí)和技能要求的美容美發(fā)服務(wù)從業(yè)人員。5.3.5應(yīng)制定服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)化操作指南，確保服務(wù)對象獲得高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。5.3.6為服務(wù)對象提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容，包括但不限于：——服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)方式；——服務(wù)對象的支付方式；——服務(wù)價(jià)格；——雙方約定的其他事項(xiàng)。5.3.7企業(yè)設(shè)立儲(chǔ)值卡準(zhǔn)備金必須嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5.3.8與儲(chǔ)值顧客、長期服務(wù)顧客簽訂詳細(xì)的服務(wù)合同，必須確保所有合同和協(xié)議都符合法律法規(guī)5.3.9應(yīng)妥善處理履行合同期間的糾紛，追蹤顧客滿意度和顧客反饋意見，定期對消費(fèi)者的投訴和有關(guān)爭議進(jìn)行匯總和處理，及時(shí)改善服務(wù)質(zhì)量。5.3.10應(yīng)提供便捷的顧客意見反饋渠道，及時(shí)收集和分析顧客反饋，解決顧客投訴和問題，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。5.4運(yùn)營管理5.4.1依法經(jīng)營，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，遵守主管部門規(guī)定和行業(yè)服務(wù)公約要求。5.4.2企業(yè)應(yīng)誠信經(jīng)營，加強(qiáng)誠信風(fēng)險(xiǎn)管理，包括但不限于：——應(yīng)對影響誠信管理的政策風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)和輿情風(fēng)險(xiǎn)等危險(xiǎn)源進(jìn)行識(shí)別，并根據(jù)危險(xiǎn)源識(shí)別的結(jié)果，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和措施；——應(yīng)建立應(yīng)急處理機(jī)制，及時(shí)處理潛在或已發(fā)生的各種風(fēng)險(xiǎn)；——應(yīng)對從業(yè)人員開展誠信培訓(xùn)，每年度定期開展誠信教育活動(dòng)或誠信談話。DB13/T5960—202435.4.3建立健全誠信激勵(lì)和問責(zé)管理制度。6監(jiān)督檢查6.1鼓勵(lì)積極參與市場主體信用評級(jí)活動(dòng)、誠信建設(shè)等活動(dòng)，接受監(jiān)管部門動(dòng)態(tài)監(jiān)督。6.2設(shè)置專門人員負(fù)責(zé)對企業(yè)誠信體系運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督管理。6.3公開誠信管理投訴渠道，接收和處理顧客對美容美發(fā)服務(wù)機(jī)構(gòu)誠信管理的監(jiān)督。6.4鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)推進(jìn)美容美發(fā)服務(wù)機(jī)構(gòu)信用檔案建設(shè)，定期對照主管部門發(fā)布的失信名單，識(shí)別美容美發(fā)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的失信風(fēng)險(xiǎn)。7失信處置與持續(xù)改進(jìn)7.1失信處置失信處置應(yīng)按照GB/T31950的規(guī)定執(zhí)行。7.2持續(xù)改進(jìn)7.2.1應(yīng)建立誠信經(jīng)營分析會(huì)制度，定期對誠信經(jīng)營發(fā)生的問題進(jìn)行分析，及時(shí)識(shí)別系統(tǒng)性問題和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)