郵輪運營管理 課件 第3、4章 郵輪服務管理、郵輪航線設計

第三章郵輪服務管理目錄CATALOGUE前廳部服務管理餐飲部服務管理客艙部服務管理休閑娛樂部服務管理其他服務管理00PART開篇導讀郵輪游迎來數(shù)字化改造潮：中國出發(fā)郵輪全線接入支付寶閱讀思考：各大郵輪公司為解決海上郵輪支付痛點引入支付寶等移動支付平臺給你什么樣的啟示？開篇導讀學習目標理解：行李托運的程序；私人管家服務；船長晚宴服務；不同房態(tài)郵輪客房的清潔；郵輪娛樂服務項目。熟悉：登船手續(xù)；郵輪總機服務；郵輪餐飲經營的特點；特殊的對客服務。掌握：登船中常見問題的處理；郵輪的結賬方式；郵輪客艙對客服務；郵輪免稅店服務；郵輪未來航程預訂。01PART前廳部服務管理郵輪船卡、行李牌、郵輪日報、緊急救生演習卡、餐席卡、付費轉賬登記表、護照領取卡、船票、護照及簽證、檢疫/健康證明、家庭法律文件。（一）登船準備工作在線登記、碼頭登船，碼頭登船的時間、碼頭登船的手續(xù)。登船中常見問題的處理：郵輪船卡丟失、攜帶寵物登船、游客錯過登船時間。（二）登船手續(xù)一、登船服務（一）行李服務登船行李托運、母港行李托運的程序、上船行李托運的注意事項、離船行李托運、離船行李托運的注意事項。（二）貴賓服務郵輪禮賓計劃、禮賓俱樂部、禮賓級套房、郵輪禮賓俱樂部的設施和服務、私人管家服務。二、禮賓服務三、前臺接待服務更換艙房更換艙房的原因、游客要求更換艙房、郵輪要求游客更換艙房、更換艙房的程序、更換艙房的注意事項。認識郵輪前臺郵輪前臺的位置、功能、員工角色。前臺接待服務的項目：艙房更換、升艙服務、失物招領、物品租借、物品暫存、物品轉交、物品郵寄?？倷C服務負責接聽和轉接電話，確保游客的電話得到及時處理。電話轉接服務當游客需要留言時，總機服務會幫助游客將信息傳達給對方，確保信息的準確傳遞。留言服務總機服務還提供叫醒服務，確保游客按時起床，以便開始新一天的旅程。叫醒服務四、總機服務010203免電話打擾服務如果游客需要休息或不想被電話打擾，總機服務可以提供免電話打擾服務，確保游客的休息質量。問訊服務游客有任何疑問或需要幫助時，總機服務都會提供全面的問訊服務，確保游客得到滿意的答復。掛撥國際長途電話服務總機服務還提供掛撥國際長途電話的服務，方便游客與家人或朋友保持聯(lián)系。四、總機服務040506其他對客服務除了基本的服務項目外，總機服務還可以根據(jù)游客的需求提供其他對客服務，如艙房更換、物品租借、客艙送餐、賬單查詢、失物招領、加床等緊急情況時充當臨時指揮中心在緊急情況下，總機服務會充當臨時指揮中心的角色，協(xié)調各方資源，確保緊急情況得到及時處理。四、總機服務0708五、收銀服務現(xiàn)金采用現(xiàn)金支付的游客必須使用船上通用貨幣（OnboardCurrency）進行結算，若游客沒有船上通用貨幣，應請游客先辦理外幣兌換（ForeignCurrencyExchange），再付款結算。船上付款方式主要有現(xiàn)金（Cash）、信用卡（CreditCard）、旅行支票（Traveler'sCheck）和借記卡（Debit/PrepaidCards）等，有的郵輪公司也接受個人支票（Check）。郵輪的結賬方式1.一次性結賬2.即時消費結賬3.快速結賬(ExpressCheckout)五、收銀服務信用卡信用卡支付是目前最常見的一種付款方式，也是最受郵輪公司歡迎的一種付款方式。旅行支票旅行支票是一種有價證券、定額支票，亦稱匯款憑證，通常由銀行（或旅行社）為便利國內外旅游者而發(fā)行。借記卡借記卡是一種具有轉賬結算、存取現(xiàn)金、購物消費等功能的信用工具，但不能透支。支票郵輪可以通過電腦網(wǎng)絡來驗證支票，有效提高了支票檢驗的準確性和工作效率。02PART餐飲部服務管理郵輪上的主餐廳（宴會餐廳）是指能夠同時容納較多客人的規(guī)模較大的餐廳，一般只在晚餐時段開放。主餐廳郵輪上的特色餐廳一般以某個國家或地區(qū)的特色菜點為主，提供相應的特色美食。特色餐廳郵輪上的快餐廳也就是提供特色小吃的餐廳，提供簡單的食品飲料，價格相對較低?？觳蛷d一、郵輪餐飲服務類型010203一、郵輪餐飲服務類型自助餐廳提供自助餐服務，游客可根據(jù)自己的喜好選擇食物。酒吧提供各種酒水和飲料，讓游客在休閑時光中享受美酒?？Х瑞^相對于酒吧的喧囂，咖啡館更適合喜歡安靜的客人?？团撍筒头兆層慰驮诜块g內就能享受美食。一般不收費，但菜式品種較少，服務時間也有限制。04060507郵輪的每一個航次所搭乘的乘客就是郵輪餐飲所要服務的游客，所以說郵輪餐飲所面對的客人是相對固定的?？腿讼鄬潭ㄓ慰驮卩]輪上就餐是完全不會感覺到單調、重復的。郵輪上有主餐廳、特色餐廳、快餐廳、自助餐廳、酒吧、咖啡館等就餐形式多樣郵輪上的用餐時間較為集中，這不僅是對郵輪餐飲工作人員的巨大考驗，游客們也面臨著等待菜肴上桌的問題。用餐時間集中二、郵輪餐飲經營的特點開餐時間較長郵輪上有各種不同的餐廳在不同的時段開放，總的來說，可以為客人提供24h不間斷的餐飲服務。原料一次性補給每次起航前，郵輪都要在郵輪母港一次性補給一個航次所需要的全部食物原料，出于衛(wèi)生檢疫的要求，中途?？康母劭谝话悴贿M行補給。烹飪不用明火出于消防安全的要求，郵輪上不能使用明火，烹飪加熱主要是使用電磁爐、電烤箱、焗爐、扒爐、電煮鍋、電蒸鍋等。注意垃圾分類郵輪上所有垃圾都需進行嚴格的分類處理，盡可能地回收利用，盡可能地減少垃圾量。二、郵輪餐飲經營的特點船長晚宴的種類很多：從進餐形式分，有立式宴會和坐式宴會；從餐別上分，有中餐、西餐自助餐和雞尾酒會等；從禮儀上分，有歡迎宴會和歡送宴會等。船長晚宴的種類船長晚宴可以提前預訂，或通過根據(jù)自己的意愿決定參加船長晚宴的形式參加船長晚宴需遵守一定的規(guī)定，如服裝要求、工作人員衣著要求、儀態(tài)要求和小費規(guī)定。船長晚宴的要求三、船長晚宴服務03PART客艙部服務管理房態(tài)的辨別與清掃標準郵輪客房的房態(tài)分為走客房、住客房、勿擾房和空房，不同房態(tài)有相應的清掃標準和程序。清掃順序郵輪客房清掃順序為走客房、住客房、勿擾房和空房，確保按照規(guī)定的順序進行清掃，以提高清掃效率和客房質量。一、客艙清潔與保養(yǎng)走客房狀態(tài)郵輪客房的清掃程序：準備工作清掃程序01住客房清掃程序：進入客艙內清潔程序清潔中的注意事項更換布草等用品。02勿擾房清掃程序：登記房號先保留電話查詢情況會同相關部門共同處理做夜床注意事項03郵輪空房的清掃：1.按規(guī)定程序進入房間2.檢查房內設備3.用一干一濕兩塊抹布抹塵4.衛(wèi)生間清潔抹干5.定期對空房進行通風和吸塵6.檢查客房內有無異常04貴賓房(VIP)的清掃：對貴賓房進行更加細致的清掃，確保房間整潔、舒適，為貴賓提供優(yōu)質的入住體驗。05二、不同房態(tài)郵輪客房的清潔郵輪客艙用品的劃分：郵輪客艙用品按照用途劃分為清潔用品、布草、餐具和其他雜項用品，確保分類清晰，便于管理。郵輪客艙用品選擇原則：郵輪客艙用品選擇需遵循經濟實用、美觀大方和耐用適度的原則。熟悉郵輪客艙備用品：郵輪客艙備用品包括客艙備用品的總配備量、各分發(fā)點配備量和日常管理，以確保備用品充足且管理有序。三、郵輪客艙用品管理010203四、郵輪客艙對客服務郵輪客艙服務特點郵輪客艙服務以舒適性、綜合性、隨機性和差異性為主要特點，旨在為游客提供高品質的居住體驗。對客服務操作要求迎、問、勤、潔、靜、靈、聽、送，郵輪客艙部對客服務的操作要求，確保游客滿意。相關服務標準制定程序標準、服務設施標準、用品標準、效率標準、技能標準、狀態(tài)標準、規(guī)格標準、質量檢查和事故處理標準，確保服務質量和安全。提高服務質量途徑提高客艙服務員技能、培養(yǎng)服務意識、提供個性化服務，重視服務的細節(jié)化，征求和收集客人意見。04PART休閑娛樂部服務管理健身房健身房是郵輪上必備的配套設施，其服務直接影響到客人對郵輪的整體評價。球類郵輪上還設有高爾夫、保齡球、網(wǎng)球和壁球等球類運動項目。戲水設施游泳池和戲水游樂場是郵輪上受歡迎的戲水設施，—般可以分為室內、室外、室內外綜合等類型。還應有適合兒童的戲水區(qū)域。冒險型項目對于尋找刺激的年輕游客，郵輪上設有攀巖、室內跳傘和滑冰等刺激的項目。一、郵輪運動服務項目郵輪上設有主酒吧、酒廊、服務酒吧、宴會酒吧、外賣酒吧、多功能酒吧和主題酒吧等。酒吧郵輪上的劇院是進行重要演出活動，如大型音樂演出、戲劇表演、歌舞表演或者魔術表演的場所。劇院賭場也是郵輪上備受推崇的娛樂項目之一，包括海上賭場、地下賭場、網(wǎng)上賭場、真人賭場等種類。賭場二、郵輪娛樂服務項目010203三、郵輪保健服務項目按摩按摩是一種流行的保健方式，可分為：泰式按摩、中式按摩、韓式按摩、日式按摩、歐式按摩、熱石按摩、淋巴按摩等。桑拿桑拿是一種通過高溫蒸汽來清潔和刺激皮膚的治療方式，桑拿可以分為干蒸、濕蒸；或分為芬蘭式、泰式、日式、韓式等。SPASPA是一種結合了水療、按摩和美容于一體的保健方式，等達到全方位的放松，將精、氣、神三者合一，實現(xiàn)身、心、靈的放松。針灸針法是用金屬針刺入人體穴位，以調整營衛(wèi)氣血；灸法是用艾絨搓成艾條或艾炷，點燃以溫灼穴位皮膚表面，達到溫通經脈、調和氣血的目的。氧吧氧吧是一個提供高濃度氧氣和負氧離子的場所。郵輪上也可以為客人提供天然氧吧服務了0102030405發(fā)型設計專業(yè)的發(fā)型設計師為游客提供各種發(fā)型設計，滿足不同需求。美容護理資深美容師提供皮膚護理、按摩等，幫助游客保持最佳狀態(tài)。四、郵輪美容美發(fā)服務項目05PART其他服務管理郵輪免稅店郵輪免稅店是指設在郵輪上的免稅商店，向乘客提供免稅商品，包括煙草、酒精飲料、香水等。郵輪免稅店運營商郵輪免稅店運營商是指負責運營郵輪免稅店的商業(yè)機構，包括StarboardCruiseServices、HardingRetail、DufryLtd.和中國免稅品（集團）有限責任公司等。免稅店銷售崗位要求免稅店銷售崗位要求是指從事免稅店銷售工作所需具備的技能和素質，包括語言表達能力、顧客服務技能、商品知識等。海關政策海關政策是指國家海關對進出境物品進行監(jiān)管、征稅、統(tǒng)計等管理的規(guī)定，涉及免稅額、煙酒稅率、超出免稅額的物品處理等。一、郵輪免稅店服務訂票的種類訂票的種類包括不定期客票預訂、確認類預訂、保證類預訂、臨時類預訂和候補類預訂。不同種類的預訂有不同的要求和限制。訂票的渠道訂票的渠道包括直接渠道和間接渠道。直接渠道是指消費者直接通過郵輪公司的官方網(wǎng)站或客服中心進行訂票。間接渠道包括代理旅行社、郵輪代理商預訂、及郵輪包船商預訂艙位。訂票的方式訂票的方式包括電話訂票、網(wǎng)絡訂票、面談訂票和傳真訂房。電話訂票和網(wǎng)絡訂票方便快捷，面談訂票和傳真訂房則更加個性化。二、郵輪未來航程預訂殘疾客人服務生病游客服務是指為生病游客提供的特殊服務，包括表示關懷、禮貌提示醫(yī)生咨詢、提醒游客按時服藥等，以確保他們的健康與安全。生病游客服務醉酒游客服務郵輪服務人員遇上醉酒游客時，頭腦應保持冷靜，根據(jù)醉酒游客不同的種類及特征，分別處理。對輕的醉酒客人，應適時勸導，安置其回房休息；對重的醉酒客人，則應協(xié)助安保人員，將其制服，以免騷擾其他游客或傷害自己。殘疾客人服務是指針對行動不便或視覺障礙等殘疾客人提供的特殊服務，包括提供輪椅、主動攙扶、運送行李等，以確保他們的旅行安全與便利。三、特殊的對客服務THANKS感謝觀看第四章郵輪航線設計目錄CATALOGUE郵輪航線概述世界郵輪航線布局概況郵輪航線設計與開發(fā)郵輪港口00PART開篇導讀全球十大經典郵輪航線，郵輪旅游看世界閱讀思考：請分析十大郵輪航線上榜的原因，總結郵輪航線設置的主要依據(jù)。開篇導讀學習目標理解：郵輪航線的定義與分類；郵輪港口的定義與分類。熟悉：我國郵輪航線布局存在的問題及航線拓展對策；我國主要郵輪港口發(fā)展現(xiàn)狀；我國郵輪港口綜合競爭力提升對策。掌握:世界主要郵輪航區(qū)地理與文化狀況，特別是主要郵輪航區(qū)的旅游業(yè)概況和涉及的港口及航線；郵輪航線設計的目標、內容與影響因素；郵輪航線開發(fā)原則。01PART郵輪航線概述一、郵輪航線的定義與分類郵輪航線的定義是指郵輪公司根據(jù)現(xiàn)有海洋資源和旅游發(fā)展的整體狀況,以郵輪游客在一定時間內獲得最大旅游體驗為目的,以串聯(lián)郵輪始發(fā)港、海上航程、中途港及停泊點、目的港為手段,以郵輪作為憑借所形成的航行走向。分類按航線運營時間長短劃分為短期航線、中期航線和長期航線。按航線涉及區(qū)域劃分分為地區(qū)郵輪航線和環(huán)球郵輪航線。按航行方式劃分可分為環(huán)形和單向郵輪航線兩種郵輪航線的運營模式可以總結為:郵輪公司調遣合適的、配套的郵輪船舶，選擇好郵輪母港(始發(fā)港)以及中途掛靠港，在設計低碳環(huán)保、有效控制成本的航行路線的同時，又能滿足游客的消費需求。郵輪航線的運營方式郵輪公司結合特定海域的民族風情和文化，利用郵輪航線將所要到達的旅游地港口串聯(lián)起來，形成各式各樣風格獨特的郵輪航線。郵輪航線運營特點二、郵輪航線的運營方式岸上產品開發(fā)岸上產品開發(fā)是郵輪航線開發(fā)的延伸部分，包括海上時間及其項目的設計和停港時間及其觀光活動的開發(fā)港口選擇港口選擇是郵輪航線開發(fā)的重要環(huán)節(jié)，需要考慮自然條件、交通便利度、城市發(fā)展水平等因素。郵輪旅游服務郵輪旅游服務是郵輪航線開發(fā)的核心內容，包括通關便捷性、最佳巡游時間、豐富的岸上活動、全程花費等。三、郵輪航線開發(fā)涉及范圍02PART世界郵輪航線布局概況一、全球郵輪航線整體分布特征全球郵輪航線時長分布范圍較廣，其中超過63.89%的郵輪航線時長在6～14天。郵輪始發(fā)港共234個，勞德代爾堡、阿姆斯特丹、邁阿密、羅馬和巴塞羅那航線運營最為豐富，而掛靠港口共覆蓋1861個目的地，共有405艘郵輪船舶運營航線，其中執(zhí)行航線最多的郵輪是冠達郵輪旗下瑪麗皇后2號。根據(jù)區(qū)域航線分布特點，可將全球劃分為美國東北部、美國東南部、美國中南部、美國西南部、美加地區(qū)、地中海地區(qū)、地中海之外歐洲地區(qū)和亞洲及中東地區(qū)等區(qū)域。其中美國東北部、美加地區(qū)、地中海之外歐洲地區(qū)屬于協(xié)同發(fā)展；美國東南部和西南部、地中海地區(qū)更多體現(xiàn)出競合關系，優(yōu)勢互補，產業(yè)發(fā)展氛圍十分活躍；美國中南部港口較少，航線布局尚不完善；亞洲及中東地區(qū)作為新興市場，各港口更關注自身發(fā)展。美國東南部及加勒比地區(qū)航線布局密集，郵輪旅游產品豐富。美國東南部及加勒比地區(qū)地中海地區(qū)航線布局成熟，郵輪旅游產品具有特色。地中海地區(qū)航線該地區(qū)港口數(shù)量眾多，但在航線布局上具有明顯的非均衡性特征。地中海以外的歐洲地區(qū)二、不同航區(qū)的航線布局特征010203二、不同航區(qū)的航線布局特征亞洲及中東地區(qū)亞洲及中東地區(qū)航線布局增長快速，郵輪旅游市場潛力巨大。大洋洲航線大洋洲地區(qū)航線布局在延伸，郵輪旅游產品創(chuàng)新不斷。北美西海岸航線北美西海岸和阿拉斯加地區(qū)航線布局在深化，郵輪旅游體驗豐富。南極航線南極地區(qū)航線布局在探索，郵輪旅游門檻高但體驗獨特。04050607中國郵輪航線拓展的對策中國郵輪航線拓展的對策包括完善中心港口功能配套、豐富郵輪航線設置、建立港口合作機制等。中國郵輪航線布局基本特征1.航線總量少，航線類型較為單一2.掛靠港閑置，岸上產品選擇不足3.市場主體重競爭，合作發(fā)展缺乏4.發(fā)展不均衡，缺乏區(qū)域之間聯(lián)動中國郵輪航線布局存在的問題現(xiàn)實問題主要包括郵輪產品選擇有限，數(shù)量少且類型單調；掛靠港政策限制，岸上產品吸引力弱；郵輪相關利益主體競爭制約，亟待協(xié)調合作步調；區(qū)域間發(fā)展不均衡，港口聯(lián)動效果不明顯三、中國郵輪航線布局概況03PART郵輪航線設計與開發(fā)郵輪航線設計目標郵輪的航線設計是以航線運營利潤最大化為決策目標，是郵輪公司瞄準特定的郵輪旅游細分市場，從而取得高額經營利潤的主要經營業(yè)務之一。郵輪航線設計內容包括航線的起點和終點設計、航線節(jié)點上的掛靠港設計、航線整體行程的安排等。一、郵輪航線設計目標和內容港口的地理位置、設施條件、服務水平等因素都會影響郵輪航線的設置。港口選擇旅游目的地的吸引物、可進入性、便利設施和輔助服務等因素是影響郵輪航線設計的重要因素。旅游目的地選擇明確航行水域的地理因素及季節(jié)性的風、浪、流、霧、冰等水文氣象條件是保證船舶海上航行安全的基本前提航行水域、停靠港口條件二、郵輪航線設計的影響因素避免游客和工作人員感染疫病郵輪公司應提前告知游客和員工疾病的危險性,如有疑問或感覺不適應及時聯(lián)系郵輪上的醫(yī)生尋求幫助。港口國的法規(guī)、制度、政策港口國的法規(guī)、制度、政策等因素也會影響郵輪航線的設置。航行、靠岸時間和岸上觀光航行時間、靠岸時間和岸上觀光行程的安排必須合理，以免形成擁堵,浪費游客岸上觀光的時間。后勤規(guī)劃后勤規(guī)劃是郵輪航線設計中必不可少的環(huán)節(jié)，需要保證質量且有效控制成本。二、郵輪航線設計的影響因素安全性原則多樣化原則個性化原則地域依托型原則區(qū)位可及性原則冷熱均衡原則三、郵輪航線開發(fā)原則010402050306沿途景點的區(qū)位性與可及性郵輪航線設計要考慮沿途各景點目的地的區(qū)位性、可及性以及永續(xù)發(fā)展性等問題。沿途景點的觀賞性與吸引力不同季節(jié)水域的適航性與安全性四、郵輪航線設計注意事項設計郵輪航線時，應注重選擇具有觀賞性和吸引力的景點，以滿足游客的需求和期望。一般來講，具有豐富旅游資源的景點城市是郵輪航行的首選訪問目的地。郵輪航線設計需考慮不同季節(jié)水域的適航性和安全性，確保郵輪能夠在各種條件下安全航行。04PART郵輪港口港口（Port）是指位于海洋、江河、湖泊沿岸，具有一定水陸聯(lián)運設備和條件，供艦船停泊、避風、維修、補給和轉換客貨運輸方式的場所。港口定義一、郵輪港口的定義郵輪港口是指具有供郵輪船舶進出、停泊、靠泊，旅客上下，貨物裝卸、駁運、儲存等功能，具有相應的郵輪碼頭設施，由一定范圍的水域和陸域組成的區(qū)域。郵輪港口水域及碼頭是郵輪港口的核心區(qū)域，負責郵輪的?？亢蜕舷驴汀Ｋ蚣按a頭泊位是郵輪?？康奈恢?，根據(jù)郵輪的大小和吃水線深度進行合理規(guī)劃。泊位航站樓是郵輪旅客辦理登船手續(xù)和行李托運的地方，也是郵輪港口的重要建筑之一。航站樓二、郵輪港口的功能要素010203上下船設施物資補給是郵輪港口為郵輪提供物資和服務的地方，確保郵輪的正常運營。物資補給行李處理郵輪乘客一般攜帶行李較多,在管理方式上，旅客和行李一般是分離的，這和機場管理比較相似上下船設施是郵輪旅客上下船的通道和樓梯，需要安全、寬敞、易于使用。二、郵輪港口的功能要素040506對外交通對外交通是郵輪港口與城市交通網(wǎng)絡連接的地方，包括公路、鐵路、航空等。停車場小汽車到港比例的高低，與當?shù)氐拇蟊娊煌ㄟ\輸系統(tǒng)的發(fā)展程度有關。住宿郵輪母港的旅客中約有20%～25%，在郵輪假期開始前或者結束后需要住在港口所在的城市內，等待郵輪或者