汽車維修服務(wù)工作流程

汽車維修服務(wù)工作流程跟蹤服務(wù)交車服務(wù)跟蹤服務(wù)交車服務(wù)接待服務(wù)顧客服務(wù)檔案預(yù)約服務(wù)作業(yè)服務(wù)一、接待服務(wù)

1、接待準(zhǔn)備

(１)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

(2)準(zhǔn)備好必要得表單、工具、材料。

(3)環(huán)境維護及清潔。?２、迎接顧客?(1)主動迎接,并引導(dǎo)顧客停車。?(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。?(3)恰當(dāng)稱呼顧客、?(4)注意接待順序。

3、環(huán)車檢查?(1)安裝三件套。?(2)基本信息登錄。

(３)環(huán)車檢查、?(4)詳細、準(zhǔn)確填寫接車登記表、

４、現(xiàn)場問診?了解顧客關(guān)心得問題,詢問顧客得來意,仔細傾聽顧客得要求及對車輛故障得描述。

5、故障確認(rèn)

(1)可以立即確定故障得,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,向顧客說明車輛得維修項目與顧客得需求就是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

如果當(dāng)時很難確定就是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,應(yīng)向顧客說明原因,待進一步進行診斷后做出結(jié)論、如仍無法斷定,將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論、?(2)不能立即確定故障得,向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息?(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺,請顧客坐下。

７、確認(rèn)備品供應(yīng)情況?查詢備品庫存,確定就是否有所需備品。?８、估算備品/工時費用

(1)查瞧ＤMＳ系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,以判斷車輛就是否還有其它可推薦得維修項目。

(2)盡量準(zhǔn)確地對維修費用進行估算,并將維修費用按工時費與備品費進行細化。

(３)將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)、?(４)如不能確定故障得,告知顧客待檢查結(jié)果出來后,再給出詳細費用。

9、預(yù)估完工時間

根據(jù)對維修項目所需工時得估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間、

１0、制作任務(wù)委托書?(1)詢問并向顧客說明公司接受得付費方式。

(2)說明交車程序,詢問顧客舊件處理方式、?(3)詢問顧客就是否接受免費洗車服務(wù)、

(4)將以上信息錄入DＭS系統(tǒng)、?(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新得維修項目會及時與其聯(lián)系,在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。?(6)印制任務(wù)委托書,就任務(wù)委托書向顧客解釋,并請顧客簽字確認(rèn)。

(7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客、

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待、

二、作業(yè)管理?1、服務(wù)顧問與車間主管交接

(1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū),將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

(2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。?(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。?(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項、

２、車間主管向班組長派工?(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。?(２)車間主管根據(jù)各班組得技術(shù)能力及工作狀況,向班組派工、?3、實施維修作業(yè)?(1)班組接到任務(wù)后,根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。?(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車、?(3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上得工作內(nèi)容,進行維修或診斷、?(4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料,并在出庫單上簽字。?(5)非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上得電器設(shè)備。

(6)對于顧客留在車內(nèi)得物品,維修技師應(yīng)小心地加以保護,非工作需要嚴(yán)禁觸動,因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客得同意、?4、作業(yè)過程中存在問題

(1)作業(yè)進度發(fā)生變化時,維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問,以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系,取得顧客諒解或認(rèn)可、?(2)作業(yè)項目發(fā)生變化時—增項處理。?5、自檢及班組長檢驗

(1)維修技師作業(yè)完成后,先進行自檢。?(2)自檢完成后,交班組長檢驗。?(３)檢查合格后,班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等,并簽名。?(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。

6、總檢?質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行10０％總檢。?７、車輛清洗?(1)總檢合格后,若顧客接受免費洗車服務(wù),將車輛開至洗車工位,同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗、

(2)清洗車輛外觀,必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。?(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位得灰塵都要清理干凈,注意保護車內(nèi)物品、

(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū),車輛擺放整齊,車頭朝向出口方向。

三、交車服務(wù)

1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車

(1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管,并通知服務(wù)顧問車輛已修完。

(2)通知服務(wù)顧問停車位置。

2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車?(１)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托得所有維修保養(yǎng)項目得書面記錄都已完成,并有質(zhì)檢員簽字。

(２)實車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托得所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。

(3)確認(rèn)故障已消除,必要時試車、

(4)確認(rèn)從車輛上更換下來得舊件。

(5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。

(６)其它檢查:除車輛外觀外,不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客,約定交車?(1)檢查完成后,立即與顧客取得聯(lián)系,告知車已修好。?(2)與顧客約定交車時間。

(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

4、陪同顧客驗車

(1)服務(wù)顧問陪同顧客查瞧車輛得維修保養(yǎng)情況,依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表,實車向顧客說明。

(２)向顧客展示更換下來得舊件。?(３)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。?(4)提醒顧客下次保養(yǎng)得時間與里程。?(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。

(６)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈、

(７)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪,詢問顧客方便接聽電話得時間。?(8)當(dāng)顧客得面取下三件套,放于回收裝置中。?5、制作結(jié)算單

(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺,請顧客坐下、?(2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。

６、向顧客說明有關(guān)注意事項?(1)根據(jù)任務(wù)委托書上得“建議維修項目"向顧客說明這些工作就是被推薦得,并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別就是有關(guān)安全得建議維修項目,要向顧客說明必須維修得原因及不修復(fù)可能帶來得嚴(yán)重后果,若顧客不同意修復(fù),要請顧客注明并簽字。?(2)對保養(yǎng)手冊上得記錄進行說明(如果有)、?(３)對于首保顧客,說明首次保養(yǎng)就是免費得保養(yǎng)項目,并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定與定期維護保養(yǎng)得重要性。?(4)將下次保養(yǎng)得時間與里程記錄在車輛維修結(jié)算單上,并提醒顧客留意。

(５)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。

(6)與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話得時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。?７、解釋費用?(1)依車輛維修結(jié)算單,向顧客解釋收費情況。

(2)請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。

8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳

(1)服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。?(2)結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好,注意收費金額朝外、

(3)將找回得零錢及出門證放在疊好得發(fā)票等上面,雙手遞給顧客、

(４)收銀