投訴處理培訓(xùn)案例

投訴處理培訓(xùn)

培訓(xùn)受眾

客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員、供應(yīng)商質(zhì)量管理人員、進(jìn)料檢驗(yàn)人員、品

管人員、各級(jí)管理人員等

課程收益

本課程從中國(guó)制造型企業(yè)實(shí)務(wù)的角度，并結(jié)合國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)大量投

訴案例進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)學(xué)員能夠：

理解質(zhì)量投訴處理的重要性

全面提升企業(yè)質(zhì)量管理人員及客戶(hù)服務(wù)人員的客訴處理水平

學(xué)習(xí)系統(tǒng)的分析和解決實(shí)際質(zhì)量問(wèn)題的方法

增強(qiáng)其準(zhǔn)確診斷質(zhì)量問(wèn)題的分析能力

課程大綱

第一章：客戶(hù)服務(wù)意識(shí)

客戶(hù)服務(wù)認(rèn)識(shí)

服務(wù)的關(guān)鍵因素

服務(wù)質(zhì)量

顧客滿(mǎn)意度

第二章：服務(wù)人員的基本技能提高

溝通能力

提問(wèn)技巧

聆聽(tīng)層次

職業(yè)形象

服務(wù)禮儀

第三章：客戶(hù)投訴分析與處理技巧

客戶(hù)投訴概述

客戶(hù)真正的抱怨

客戶(hù)真正的需求

客訴處理原則

客戶(hù)投訴處理誤區(qū)

投訴應(yīng)對(duì)技巧

投訴的結(jié)案技巧

處理嚴(yán)重影響投訴的技巧

第四章：如何減少客戶(hù)投訴

提高企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量意識(shí)

4M1E改進(jìn)法

檢驗(yàn)控制

產(chǎn)品策略

戰(zhàn)略聯(lián)盟

8D方法

第五章：服務(wù)人員的幾項(xiàng)高級(jí)修煉

觀(guān)察客戶(hù)技巧

了解真正的需求

傾聽(tīng)的層次和境界

面部語(yǔ)言

措辭技巧

身體語(yǔ)言

投訴處理培訓(xùn)案例

通用類(lèi)案例....................................1

案例1:關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投

訴處理案例.............................1

案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴….3

案例3：布猴風(fēng)波........................6

案例4：板油............................7

案例5：豆?jié){............................8

案例6：考試............................8

案例7：促銷(xiāo)員私拆封裝，多加商品。......9

案例8：“不翼而飛”的影碟機(jī)...........10

案例9：搶可樂(lè)的“勇士”...............11

案例10：會(huì)縮水的金耳環(huán)................11

案例11：游戲機(jī)幣換錢(qián)..................12

案例12：“管理”人員..................13

案例13：就為一塊小毛巾................13

案例14：計(jì)量秤的痛苦..................14

案例15：好伙伴........................15

案例16：小孩慘死商場(chǎng)母親痛不欲生.....17

案例17：有問(wèn)題的青菜..................17

營(yíng)業(yè)類(lèi)案例...................................19

案例1：促銷(xiāo)與顧客.....................19

案例2：如此服務(wù).......................19

案例3：意見(jiàn)卡.........................21

案例4：你知道我在等你嗎？.............22

案例5：表?yè)P(yáng)信.........................22

案例6：一把壞椅子.....................23

案例7：不愉快的購(gòu)卡經(jīng)歷...............24

案例8：買(mǎi)傘風(fēng)波.......................25

案例9：愉快的買(mǎi)鞋經(jīng)歷.................26

案例10：溫馨提示......................27

案例11：“有病”......................28

案例12：一個(gè)紅酒袋子..................28

案例13：試衣事件......................29

案例14：純正油與調(diào)和油................30

案例15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴........31

案例16：購(gòu)買(mǎi)“統(tǒng)一鮮橙多”............32

案例17：早上八點(diǎn)來(lái)購(gòu)物，下午四點(diǎn)還沒(méi)走34

案例18：熱心幫助顧客..................35

案例19：促銷(xiāo)員同顧客爭(zhēng)用購(gòu)物車(chē)........35

案例20：熱水瓶的維修..................36

案例21：換不了的電飯煲................37

案例22：還是人人樂(lè)的服務(wù)好............38

案例23：失敗的服務(wù)....................39

案例24：一雙已爛底的“木林森”皮鞋........40

案例25：亡羊補(bǔ)牢的代價(jià)................41

案例26：修表.........................42

案例27：“昨天的電視真有趣.....”........44

案例28：“只要您滿(mǎn)意就好”............45

案例29：紅提投訴......................46

案例30：先推銷(xiāo)自己....................47

案例31：存包牌引起的..................48

案例32：承諾之前請(qǐng)溝通好..............49

案例33：摸獎(jiǎng)..........................50

案例34：羊毛衫........................51

案例35：可憐的空調(diào)扇..................52

案例36：為了顧客......................52

案例37：說(shuō)到不如做到——“先熱后冷”的服

務(wù)要不得..............................53

案例38：長(zhǎng)了“翅膀”的鞋子............54

案例39：“萬(wàn)一箱子砸下來(lái)了怎么辦？”.…55

案例40：啤酒陳列......................56

案例41：一只烤鴨.....................57

案例42：面包與刷毛....................57

案例43：請(qǐng)客..........................58

案例44：“金豬”......................59

案例45：有蟲(chóng)的糕點(diǎn)....................59

案例46：骨肉分離的魚(yú)..................60

案例47：一雙鞋的啟示.................61

案例48：死牛肉........................61

案例49：買(mǎi)油..........................62

案例50：一品三價(jià).....................63

案例51：有備而戰(zhàn)的有序購(gòu)物............64

案例52：一則“海報(bào)”引來(lái)的問(wèn)題........65

案例53：100斤牛肉到底值多少？........65

案例54：有洞的衣服....................66

案例55：鮮肉還原......................67

案例56：買(mǎi)榴蓮........................68

案例57：冰淇淋事件....................69

案例58：黃鱗和蛇......................69

案例59：買(mǎi)鞋..........................70

案例60：一個(gè)顧客兩個(gè)促銷(xiāo)............71

案例61：一雙小一碼的皮鞋.............72

案例62：糖果贈(zèng)品......................72

案例63：“示范崗”上的“模范標(biāo)兵”........73

案例64：“貪吃”的促銷(xiāo)員..............74

案例65：大小不一樣的鞋................76

案例66：“超值”牛廚金針魚(yú)............76

案例67：購(gòu)買(mǎi)紙巾......................78

案例68：亂丟的紙屑....................79

案例69：“精耕細(xì)作”你做到了嗎？......79

案例70：失敗的促銷(xiāo)....................81

案例71：熱心的“芳鄰”................81

案例72：“化干戈為玉帛”的語(yǔ)言藝術(shù).….…83

收銀類(lèi)案例...................................85

案例1：收銀臺(tái)一幕.....................85

案例2：“刁蠻”的顧客.................86

案例3：不能用的優(yōu)惠卡.................86

案例4：不一樣的紅富士.................87

案例5：兩個(gè)老外.......................88

案例6：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴..89

案例7：尷尬遭遇.......................90

案例8：“誰(shuí)偷走了我的東西？”........92

案例9：十元錢(qián).........................93

案例10：“秀氣”的收銀員..............93

防損類(lèi)案例...................................96

案例1：她為什么會(huì)哭...................96

案例2：雪糕...........................96

案例3：關(guān)于報(bào)警器誤報(bào)而引發(fā)的顧客投訴處理

......................................97

案例4：粗暴的防損員...................99

案例5：落淚的趙女士..................100

案例6：我們的好伙伴..................101

案例7：要命的贈(zèng)品酒..................102

案例8：處亂不驚......................104

案例9：防損員小姐，辛苦了，不過(guò)別忘了自己

的形象！.................106

通用類(lèi)案例

【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】

案例1:關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧

客投訴的成功案例）

2001年某日，在某購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴,

顧客說(shuō)從我商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大

致是：顧客李小姐從我商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃

飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟

朋友聊天，突然聽(tīng)見(jiàn)孩子大叫：“媽媽?zhuān)@里有蒼蠅?！保钚〗銓?/p>

聲望去，看見(jiàn)小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開(kāi)）

有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來(lái)商場(chǎng)投訴。正在這時(shí),

有位值班經(jīng)理看見(jiàn)便走過(guò)來(lái)說(shuō)：“你既然說(shuō)有問(wèn)題，那就帶小孩去醫(yī)

院，有問(wèn)題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽(tīng)到后，更是火上加油，大聲喊：“你

負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來(lái)負(fù)

責(zé)好不好？”邊說(shuō)邊在商場(chǎng)里大喊大叫，并口口聲聲說(shuō)要去“消協(xié)”

投訴，引起了許多顧客圍觀(guān)。

該購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽(tīng)到后馬上前來(lái)處理，趕快讓那

位值班經(jīng)理離開(kāi)，又把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢(xún)

問(wèn)了事情的經(jīng)過(guò)。詢(xún)問(wèn)重點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情

況）；2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開(kāi)狀態(tài)而不是只插了吸管的封

閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)；4、詢(xún)

問(wèn)在以前購(gòu)買(mǎi)“晨光”牛奶有無(wú)相似情況？在了解了情況后，商場(chǎng)方

提出了處理建議，但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理“有問(wèn)題去醫(yī)院檢查，我們

負(fù)責(zé)”的話(huà)一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持

了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒(méi)有結(jié)果，最后商場(chǎng)負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下

聯(lián)系電話(huà)，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。

第二天，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人給顧客打了電話(huà)，告訴顧客：我商場(chǎng)已與“晨

光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)顧客去“晨光”牛奶廠(chǎng)家參觀(guān)了

解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線(xiàn)：生產(chǎn)一包裝——檢驗(yàn)全過(guò)程全是在無(wú)

菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場(chǎng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如

果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門(mén)對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定

與確認(rèn)。由于顧客接到電話(huà)時(shí)已經(jīng)過(guò)了氣頭，冷靜下來(lái)了，而且也感

覺(jué)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了

許多。這時(shí)商場(chǎng)又對(duì)值班經(jīng)理的講話(huà)做了道歉，并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼

蠅的地點(diǎn)——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間——大人不在現(xiàn)

場(chǎng)、酸奶盒沒(méi)封閉，已被孩子撕開(kāi)等情況做了分析，讓顧客知道這一

系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。

通過(guò)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商

場(chǎng)負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說(shuō)的話(huà)，既然商場(chǎng)對(duì)這

件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會(huì)再追究了，他們相信

蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。顧客說(shuō)：“既然你們真

的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會(huì)再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購(gòu)物小

票撕掉，你們放心，我們會(huì)說(shuō)到做到的，不會(huì)對(duì)這件小事再糾纏了！”

在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：

《反思篇》處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、

行為、說(shuō)話(huà)方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)

意的一句話(huà)都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對(duì)待顧客投訴

的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)

責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理

解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。

《借鑒篇》負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過(guò)程中有許多值得

我們借鑒與學(xué)習(xí)之處：

2

1、沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場(chǎng)地,

再更換談判時(shí)間。

2、老練：先傾聽(tīng)顧客敘述事情經(jīng)過(guò)，從中尋找了解有利于商場(chǎng)

的有利證據(jù)，待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀(guān)的分析。

3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想

去解決問(wèn)題，且非常有誠(chéng)意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。

案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案

例）

2001年7月在惠州人人樂(lè)購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客華某購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)價(jià)值

約1100多元的華帝雙盤(pán)式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房

做飯時(shí)煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰

不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當(dāng)時(shí)是

夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。事故發(fā)生后，華某馬上

把母親送入醫(yī)院,并讓家人用照相機(jī)、攝影機(jī)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了拍攝,

隨后華某打電話(huà)到我商場(chǎng)顧客服務(wù)中心投訴，要求我商場(chǎng)對(duì)事故發(fā)生

做出合理解釋并對(duì)患者予以20萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)賠償。

我商場(chǎng)顧客服務(wù)中心接到投訴電話(huà)后，馬上與華帝爐具的廠(chǎng)家取

得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠(chǎng)家代表去醫(yī)院看望，與此同時(shí)又立刻通知市有關(guān)

質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)、華帝廠(chǎng)家技術(shù)部門(mén)前往出事地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)鑒定與調(diào)

查。

在醫(yī)院，我商場(chǎng)負(fù)責(zé)處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，

一邊通過(guò)患者的口述對(duì)事故的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行了全面詳細(xì)的了解，并做

了筆錄，且讓患者家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字。與此同時(shí)，市質(zhì)量檢

查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)人員對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)也進(jìn)行了檢查與鑒定，并由

市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，在報(bào)告中對(duì)引發(fā)事故的責(zé)

3

任做了明確的劃分。通過(guò)質(zhì)檢報(bào)告得知：由惠州人人樂(lè)購(gòu)物廣場(chǎng)銷(xiāo)售

的價(jià)值1100多元華帝煤氣爐并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，引發(fā)該起事故的主要原

因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒(méi)有仔細(xì)看該產(chǎn)品的使用說(shuō)

明書(shū)，操作時(shí)使用不當(dāng)造成。事發(fā)當(dāng)天，華母用華帝煤氣爐燒開(kāi)水時(shí)

由于當(dāng)時(shí)煮沸的開(kāi)水溫度過(guò)高而在取壺時(shí)將壺整個(gè)打翻，壺里的開(kāi)水

大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開(kāi)的爐面上，由于

左、右側(cè)爐面一個(gè)處于開(kāi)啟狀態(tài)，一個(gè)處于冷卻狀態(tài)，在大量開(kāi)水噴

濺時(shí)里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。

由于我商場(chǎng)工作人員及時(shí)通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門(mén)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)

行了檢查鑒定，并對(duì)鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確了該事故

并非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，因此對(duì)華某提出的要求20萬(wàn)元的賠償我方可以

不予接受。處于對(duì)我商場(chǎng)消費(fèi)者和華帝爐具消費(fèi)者——患者本人及家

屬的慰問(wèn)和人道主義的關(guān)懷與幫助，經(jīng)我商場(chǎng)和華帝爐具最后協(xié)商決

定，由華帝爐具廠(chǎng)家提供3000元的慰問(wèn)金（但需聲明不是賠償金）

給予患者及其家屬協(xié)助治病。

面對(duì)這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購(gòu)物廣場(chǎng)負(fù)責(zé)此事件

的處理人在緊急的情況下進(jìn)行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：

1、接到顧客投訴電話(huà)后保持冷靜先聆聽(tīng)事情的經(jīng)過(guò)，傾聽(tīng)完畢

馬上打電話(huà)通知廠(chǎng)家與我商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人，做好病人

家屬的安撫工作，避免事情傳播擴(kuò)大而造成負(fù)面影響；

2、待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請(qǐng)病人家屬出示在我商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)

該商品的電腦小票及銷(xiāo)售小票，核實(shí)確認(rèn)患者使用的產(chǎn)品確系我商場(chǎng)

出售的商品；

3、迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門(mén)和廠(chǎng)家技術(shù)部門(mén)去事故現(xiàn)場(chǎng)

進(jìn)行實(shí)地考察鑒定，了解事發(fā)原因，由權(quán)威檢查部門(mén)出具有效的質(zhì)檢

報(bào)告，明確事故的責(zé)任人；

4

4、在醫(yī)院探望病人的過(guò)程中聽(tīng)?。ú∪耍┦鹿尸F(xiàn)場(chǎng)目擊者對(duì)事

故發(fā)生的詳細(xì)講解并及時(shí)做好筆錄，記錄完畢后請(qǐng)患者家屬確認(rèn)并親

自簽字；

5、及時(shí)聽(tīng)取質(zhì)量檢查部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)鑒定反饋，對(duì)事故原因的調(diào)查

迅速了解，并讓質(zhì)量檢查部門(mén)在現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)后出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明

確事故責(zé)任人；

6、根據(jù)事情的輕重緩急，與廠(chǎng)家協(xié)商達(dá)成共識(shí)給予消費(fèi)者一定

的慰問(wèn)金。

在這起顧客投訴事件的處理過(guò)程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是：

1、對(duì)于突發(fā)事件的投訴處理首先要學(xué)會(huì)冷靜聆聽(tīng)，在傾聽(tīng)的過(guò)

程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬(wàn)不要由于事件

的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復(fù)）；一方面在聆聽(tīng)的

時(shí)間里可以冷靜思考需要馬上進(jìn)行的處理步驟；

2、對(duì)投訴人及時(shí)進(jìn)行安撫，避免因事情進(jìn)一步擴(kuò)大而引發(fā)的負(fù)

面影響；

3、及時(shí)明確事故的緊迫性，對(duì)于顧客提出的任何要求先不做盲

目答復(fù)和反應(yīng)，馬上通知相關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)出面解決與協(xié)助，請(qǐng)權(quán)威檢

查機(jī)構(gòu)調(diào)查事故原因并出具有效書(shū)面報(bào)告，分析事故的起因、明確事

故責(zé)任人；

4、根據(jù)有效調(diào)查報(bào)告明確事故的責(zé)任人并將報(bào)告結(jié)果告之投訴

者，再根據(jù)報(bào)告結(jié)果確定處理方案。

5

【服務(wù)與承諾】

案例3：布猴風(fēng)波

2002年7月6日，一位顧客來(lái)到商場(chǎng)生鮮部購(gòu)買(mǎi)商品。當(dāng)時(shí)顧

客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個(gè)布猴遞給小

孩（賣(mài)場(chǎng)里裝飾有許多布猴，但也是商品），并說(shuō)：“送給你玩吧?！?/p>

小孩拿到布猴后就不再哭了，顧客挑選好商品后就去收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)

算。顧客出收銀臺(tái)時(shí)，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買(mǎi)單，就對(duì)顧客

進(jìn)行提示，要求顧客補(bǔ)單。顧客很惱火：”是你們里面的員工把布猴

送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買(mǎi)單？”防損員說(shuō)：“我們的員工沒(méi)

有權(quán)利把商品送給您。”“哦，那你是說(shuō)員工沒(méi)送，是我偷了你們的

東西？”顧客認(rèn)為防損員的語(yǔ)氣態(tài)度不好，反過(guò)來(lái)要求防損員向他道

歉。防損員認(rèn)為自己的做法沒(méi)有錯(cuò)，未當(dāng)面道歉。顧客就亮出了她的

警察證，對(duì)防損員說(shuō)：“你說(shuō)我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我,

侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉?！狈罁p員認(rèn)為自己沒(méi)有做錯(cuò)，依

舊沒(méi)有當(dāng)眾向顧客道歉。顧客就去前臺(tái)進(jìn)行投訴，并揚(yáng)言要將此事投

訴到《江門(mén)日?qǐng)?bào)》社。前臺(tái)接待處給顧客留下了防損部的電話(huà)。顧客

回去后又給防損部打電話(huà)，防損部主管給顧客解釋到：“不管當(dāng)時(shí)事

情是怎樣的，我們的員工都沒(méi)有權(quán)利贈(zèng)送商品，但不管錯(cuò)誤如何發(fā)生,

只要您在我們商場(chǎng)出現(xiàn)不愉快，都是我們的服務(wù)沒(méi)有做到位。我在此

向您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場(chǎng)?！鳖櫩捅硎舅緛?lái)已

經(jīng)對(duì)人人樂(lè)失去信心，這樣一來(lái)，她還是相信人人樂(lè)的。

案后語(yǔ)：來(lái)自www.3722.cn資料搜索網(wǎng)

1、作為營(yíng)業(yè)員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識(shí)是對(duì)

的，但是，應(yīng)向顧客講明此布猴是商品而不是贈(zèng)品。更不要隨便承諾，讓

顧客產(chǎn)解。

6

2、收銀員的防損意識(shí)有待加強(qiáng),在顧客買(mǎi)單時(shí)未發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴,

若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。

3、防損員的防損意識(shí)較強(qiáng)，但與顧客溝通時(shí)不注重方式，最終導(dǎo)致了

顧客投訴。

4、在競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售商業(yè)行業(yè)，如果不加強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和技

巧，那么，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中將處于劣勢(shì)。我們是零售業(yè)，同時(shí)也肘艮務(wù)業(yè)，

身為其中的一員，都有讓顧客“乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸”的責(zé)任，同時(shí)也肩

負(fù)著保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的責(zé)任與義務(wù)。希望各位管理人員在日常管理中將服務(wù)

意識(shí)、成本意識(shí)、:意識(shí)等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起。

【員工道德與責(zé)任】

案例4板油……

2002年7月7日，某商場(chǎng)14部促銷(xiāo)員黃某在商場(chǎng)肉檔買(mǎi)肉，肉

檔課長(zhǎng)辛某從操作間拿出一袋打好價(jià)的板油交給她，其價(jià)格為3.8元。

防損員見(jiàn)板油質(zhì)量好，價(jià)格又很便宜，覺(jué)得有點(diǎn)蹊蹺，就在黃某買(mǎi)單

后重新將其所買(mǎi)的板油重新進(jìn)行計(jì)量，結(jié)果實(shí)際價(jià)格為6元。經(jīng)查：

辛某與黃某是情侶關(guān)系，辛某利用職務(wù)之便，更改了價(jià)格，為自己謀

取私利。

案后語(yǔ)：

1、身為管理人員的辛某，在崗位上利用其職務(wù)之便，為自己牟取私利,

有背我們的職業(yè)道德。

2、身為零售業(yè)中的一員，我們應(yīng)做到“常在河邊走，就是不濕鞋?！?/p>

7

3、各級(jí)管理人員應(yīng)在全員范圍內(nèi)加大“職業(yè)道德”方面的培訓(xùn)力度，

時(shí)刻敲響法律警種。

案例5：豆?jié){

2002年4月22日晚，商場(chǎng)“魚(yú)丸專(zhuān)柜”某促銷(xiāo)員在下班后到“特

樂(lè)福專(zhuān)柜”去購(gòu)買(mǎi)豆?jié){，由于與“特樂(lè)福專(zhuān)柜”促銷(xiāo)員關(guān)系密切，于

是讓對(duì)方將其購(gòu)買(mǎi)的原價(jià)1.5元的豆?jié){打成1元的價(jià)格標(biāo)簽。

案后語(yǔ)：

促銷(xiāo)員私自降低價(jià)格，嚴(yán)重危害了公司利益，問(wèn)題的發(fā)生固然由于員

工的職業(yè)道德素質(zhì)存在問(wèn)題，但同時(shí)也反映出對(duì)員工的管理和培訓(xùn)尚需進(jìn)

T加強(qiáng)。

案例6：考試

與往日一樣，星期六上午是新入職促銷(xiāo)員的入職考試和一些老員

工的消防知識(shí)補(bǔ)考。在考試的過(guò)程中，監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)一名員工作弊（抄

襲所帶筆記），遂上前制止并要求沒(méi)收其消防知識(shí)筆記。該員工態(tài)度

強(qiáng)硬地拒絕了監(jiān)考人員的沒(méi)收要求，并在監(jiān)考人員要求她服從考場(chǎng)紀(jì)

律，自動(dòng)出場(chǎng)的時(shí)候，該名員工也拒不服從，且態(tài)度蠻橫無(wú)理地說(shuō)“我

考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。監(jiān)考人員見(jiàn)這位員工

的態(tài)度太過(guò)無(wú)理，于是打算記下這名員工的姓名和所在部門(mén)，而該員

工卻又說(shuō)“你的記性怎么這么差”。之后又在考場(chǎng)內(nèi)繼續(xù)答題，然后

旁若無(wú)人的離開(kāi)（最后考卷以“0”計(jì)算）。

案后語(yǔ)：

8

1、該員訪(fǎng)參加的“消防知識(shí)”考試已屬補(bǔ)考，按理來(lái)說(shuō)對(duì)已考過(guò)的

內(nèi)容應(yīng)該有較大把握，可是該員中在考試時(shí)仍采取作弊手段，企圖蒙混過(guò)

關(guān)，表明學(xué)習(xí)態(tài)度不端正。

2、該員工在考場(chǎng)上無(wú)視監(jiān)考人員，公然作弊，沒(méi)有徹底明確考試的目

的是為了讓大家掌握有關(guān)消防知識(shí)，而不是單純的追求分值。

3、考得好壞是能力問(wèn)題，作弊是態(tài)度問(wèn)題。如果連一般考試都要作弊,

公司如何相信你在做其它工作時(shí)不會(huì)弄虛作假呢？如何能對(duì)你委以重任

呢？任何人要做事先學(xué)會(huì)做人。

案例7：促銷(xiāo)員私拆封裝，多加商品。

2002年5月30日，12部的一名促銷(xiāo)員在一樓挑選荔枝到計(jì)量處

打價(jià)封好后，私自拆開(kāi)封裝的計(jì)量標(biāo)價(jià)簽并多加價(jià)值4元的荔枝，然

后去收銀臺(tái)結(jié)帳，經(jīng)防損員發(fā)現(xiàn)未果。

案后語(yǔ)：

1、促銷(xiāo)員個(gè)人的素質(zhì)很重要，這樣的事情肯定不會(huì)只發(fā)生一件,

若沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)勢(shì)必造成公司商品流失；如發(fā)現(xiàn)了而不嚴(yán)肅處理將起不

到以儆效尤的作用，長(zhǎng)此下去，“蛀蟲(chóng)”太多，公司財(cái)產(chǎn)將遭受蠶食

之痛，因此，對(duì)于“蛀蟲(chóng)”公司需要從嚴(yán)處理。

2、另一方面從制度上加以完善，同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)促銷(xiāo)員的入職

培訓(xùn)及入職時(shí)個(gè)人素質(zhì)的評(píng)估。從目前情況來(lái)看，商場(chǎng)每月的損耗不

少，防損工作也有待進(jìn)一步的加強(qiáng)，同時(shí)希望所有從業(yè)人員要潔身自

愛(ài)。

9

案例8：“不翼而飛”的影碟機(jī)

2002年8月24日下午，某商場(chǎng)所在社區(qū)停電，整個(gè)商場(chǎng)供電不

足，燈光昏暗，交接班人員都在崗位上，人數(shù)非常多。這種環(huán)境為那

些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機(jī)會(huì)。家電部A課長(zhǎng)便趁

此時(shí)機(jī)，將不知從哪里弄來(lái)的發(fā)票拿到家電售后服務(wù)中心，聲稱(chēng)有顧

客要退貨，而商品正在賣(mài)場(chǎng)試機(jī),讓家電服務(wù)中心人員提供退貨小票,

又利用職務(wù)之便開(kāi)好退貨單，并冒充顧客在退貨單上簽了名，然后讓

毫不知情的售后課課長(zhǎng)B某簽了字，B課長(zhǎng)也未仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，在沒(méi)見(jiàn)到

顧客及實(shí)物的情況下，草草地簽了名，并通知服務(wù)臺(tái)小姐辦理退款手

續(xù)，服務(wù)臺(tái)小姐疑問(wèn)：“為什么退貨？"，A課長(zhǎng)答復(fù)：“顧客剛買(mǎi)

的單，現(xiàn)在無(wú)貨?！狈?wù)臺(tái)小姐也未再仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，便到收銀臺(tái)辦理了

退款手續(xù)。就這樣一臺(tái)價(jià)值928元的TCLDVD碟機(jī)退貨款便輕易地

被A課長(zhǎng)裝入了腰包。

事后，某員工提醒B課長(zhǎng)：“退貨商品及單據(jù)怎么都沒(méi)返回？”

B課長(zhǎng)這才有所警覺(jué)，馬上上報(bào)部門(mén)助理和主管，核對(duì)電腦庫(kù)存及實(shí)

物，發(fā)現(xiàn)電腦庫(kù)存少一臺(tái)。

事后，公司對(duì)此事件的相關(guān)責(zé)任人給予了嚴(yán)肅的處理。

案后語(yǔ)：

1、此事件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對(duì)零售業(yè)從業(yè)人員職

業(yè)道德的考驗(yàn)，更是對(duì)一個(gè)人自身素質(zhì)與品質(zhì)的檢驗(yàn)，做為一課之長(zhǎng)的A

某在賣(mài)場(chǎng)停電，工作現(xiàn)場(chǎng)b破混亂時(shí)，不僅不嚴(yán)守工作崗位，而且千方百

計(jì)借此機(jī)會(huì)為自己牟取私利，這樣的管理人員的行為實(shí)在讓人不齒！

2、身為部門(mén)管理人員在工作中應(yīng)有高度的責(zé)任心，要在任何情況下保

持高度的職業(yè)警覺(jué)心，以防部門(mén)管理運(yùn)作中出現(xiàn)漏洞。（如果不是事后某

10

員工的細(xì)心提醒，那么事隔很久后，價(jià)值928元的TCLDVD碟機(jī)不就真

的“不翼而飛”了嗎？）

3、同時(shí)在此要告誡廣大員工，工作中堅(jiān)守崗位，寸B好關(guān)，以高度責(zé)任

心對(duì)待各自崗位的工作，切勿以身試法，否則將會(huì)得不償失。

案例9：搶可樂(lè)的“勇士”

一天晚上，11部某員工帶了兩個(gè)顧客（估計(jì)是他朋友）到贈(zèng)品

臺(tái)來(lái)領(lǐng)贈(zèng)品，但顧客的小票不符合領(lǐng)取贈(zèng)品要求，所以贈(zèng)品臺(tái)的工作

人員沒(méi)有給其領(lǐng)。這時(shí)，此員工不但不聽(tīng)取接待員的解釋與勸阻，而

且強(qiáng)行沖進(jìn)贈(zèng)品臺(tái)拿了四瓶可樂(lè)給其朋友。

事后，公司給予此員工書(shū)面警告并責(zé)令其退回贈(zèng)品。

案后語(yǔ)：

1、我們的員工為了朋友的區(qū)區(qū)私利~~四瓶飲料，而將公司的規(guī)定及

同事的勸解丟在一邊，自己擅自“勇敢”地沖進(jìn)贈(zèng)品臺(tái)拿取贈(zèng)品，這樣“為

了朋友兩肋插刀”的“膽量”與“氣魄”不僅讓人可嘆可悲，更讓人啼笑

皆非。

2、公司要求在公司工作的每位員工都必須遵守職業(yè)道德要求，此員工

在職業(yè)道德中屬于為親友謀取私利（在某種意義上講贈(zèng)品即是商品），可

能此員工對(duì)職業(yè)道德的要求都不太了解，希望公司各部門(mén)今后重視對(duì)員工

的職業(yè)道德培訓(xùn)，每位員工也應(yīng)積極主動(dòng)地去了解職業(yè)道德要求。

案例10：會(huì)縮水的金耳環(huán)

一天晚上，顧客郝小姐打來(lái)電話(huà)投訴：早上在金柜把自己購(gòu)買(mǎi)的

耳環(huán)換一個(gè)新式樣，打金時(shí)，打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自

己的抽屜中，被顧客當(dāng)場(chǎng)識(shí)破后，才極不情愿地將私偷的金子拿出來(lái)。

11

案后語(yǔ)：

1、做為零售業(yè)的從業(yè)人員，我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己

的前途，輕則因此而受到了相關(guān)的懲罰，重則為此走上了犯罪的道路，不

僅給商場(chǎng)的聲譽(yù)造成了很壞的影響，而且也貽誤了自己的前程（此員工從

行為上屬于偷盜）。

2、希望每位員工能以此為戒，加強(qiáng)自律能力，潔身自好，不要因?yàn)橐?/p>

時(shí)小利的誘惑而迷失了方向，給自己帶來(lái)意想不到的嚴(yán)重后果，給人生帶

來(lái)不必要的污點(diǎn)，正因?yàn)椤俺Ｔ诤舆呑摺?，所以才要時(shí)刻保持清醒的頭腦,

提醒自己“就是不濕鞋”。

案例n：游戲機(jī)幣換錢(qián)

2002年6月8日下午，某購(gòu)物廣場(chǎng)12部一游戲機(jī)促銷(xiāo)員在當(dāng)班

期間，未讓顧客通過(guò)收銀臺(tái)，私自拿了兩塊游戲機(jī)幣給顧客，自己收

取了現(xiàn)金2元，被防損員當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)。

案后語(yǔ)：

1、促銷(xiāo)員利用職務(wù)之便，私收游戲機(jī)幣，有損職業(yè)道德。

2、我們?cè)诠芾砉ぷ髦校粌H應(yīng)教會(huì)員工技能，更應(yīng)加強(qiáng)其職業(yè)道德素

養(yǎng)的培訓(xùn)，使其健康、茁壯地成長(zhǎng)。

3、作為社會(huì)人來(lái)講，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之。”否則將

遺1畿身！

12

【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】

案例12：“管理”人員

某日上班期間，幾位商場(chǎng)管理人員在賣(mài)場(chǎng)巡場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)某專(zhuān)柜的

衣裳正在進(jìn)行特價(jià)促銷(xiāo)。幾個(gè)管理人員就不亦樂(lè)乎地挑了幾件衣服試

穿起來(lái)。事后，當(dāng)她們離開(kāi)時(shí)，就聽(tīng)見(jiàn)促銷(xiāo)員在背后小聲嘀咕：“還

是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來(lái)管我們，真是！”

案后語(yǔ)：

1、“管理人員要以身作則”，這是我們每個(gè)人都會(huì)說(shuō)的話(huà)，但真正要

落在實(shí)處，卻并不那么容易。

2、有句古話(huà)“身正，不令，其屬而從之；身不正，雖令，其屬下而不

從”，意思是如果你行得正，就算不發(fā)號(hào)施令，下屬也會(huì)服從你；但如果

你行為不正，就算下命令，下屬也不會(huì)服從。這句話(huà)是否值得我們每位管

理人員好好思考？

3、在公司最近下發(fā)的“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的文件中有這樣一句話(huà)“一線(xiàn)

員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，管理人員首先要做好表率”，其實(shí)我們每位管

理者在公司扮演的職責(zé)就是一個(gè)好的服務(wù)者~在后方為我們的一線(xiàn)員工

提供良好的服務(wù)，然后一線(xiàn)員工再向我們的顧客提供良好的服務(wù)，這是一

個(gè)很好的良性循環(huán)。反之，也可以想象。

案例13：就為一塊小毛巾

8月上旬，某商場(chǎng)25部A營(yíng)業(yè)員隨手拿了同事B（促銷(xiāo)員）的

一塊毛巾橡柜臺(tái)玻璃，當(dāng)B找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回頭一看A正拿

著它擦柜臺(tái)，便大聲喊到：“你這人怎么這么差勁呀？！偷人家的毛

巾!”A一聽(tīng)罵自已偷東西，馬上也火了，大聲回罵：“你才是小偷!

13

你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？”兩人不顧周?chē)念櫩?，在賣(mài)場(chǎng)里大聲吵

嚷起來(lái)，在一邊的營(yíng)業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵了,A稍微讓開(kāi)

了一點(diǎn)，但B覺(jué)得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向A身上

扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導(dǎo)致了顧客投訴。

案后語(yǔ)：

1、身為零售行業(yè)的從業(yè)人員，上班時(shí)間在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)與同事大聲吵嚷并大

“打”出手，還波及顧客，不僅嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，還給公司形象造

成極壞的負(fù)面影響。

2、在工作中，同事間難免會(huì)有一些小磨擦，我們應(yīng)學(xué)會(huì)相互體諒與理

解，即使是矛盾也應(yīng)在工作之外的時(shí)間和地點(diǎn)解決，不能把個(gè)人情緒帶到

工作中來(lái)，這是對(duì)每彳立工作人員最基本的職業(yè)要求。

3、“加強(qiáng)員工和促銷(xiāo)員之間團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的培訓(xùn)”是各個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng)的

一致培訓(xùn)需求，我們賣(mài)場(chǎng)的培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)力度，提高員工

的綜合素質(zhì)。

案例14：計(jì)量秤的痛苦

2002年9月某日，因工作需要，我到了某購(gòu)物廣場(chǎng)，當(dāng)時(shí)，時(shí)間

還早，我決定先看看賣(mài)場(chǎng)的情況，因?yàn)樵绯縿傞_(kāi)業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)

的生意特別紅火，買(mǎi)菜的顧客來(lái)來(lái)往往，好不熱鬧，集中在一起的計(jì)

量處忙得不亦樂(lè)乎，但工作中的計(jì)量員似乎還沒(méi)有睡醒，有的邊工作

邊打哈欠，有的計(jì)量員的臉?lè)路鸾Y(jié)了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈

日來(lái)融化他們，但我似乎又感覺(jué)到，“冰凍三尺非一日之寒”確實(shí)有

其道理。

隨著顧客流，我在商場(chǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)動(dòng)，正好看見(jiàn)立柱旁一位營(yíng)業(yè)員趴在

計(jì)量秤上寫(xiě)字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個(gè)不停，好像在痛苦地求救。

14

我走過(guò)去拍拍她的肩膀說(shuō)：“小姐，你不能趴在電子秤上寫(xiě)字，這樣

會(huì)把它弄壞的！”小姐抬頭看了我一眼，回答說(shuō)：“那些數(shù)字肯定會(huì)

動(dòng)了?！比缓罄^續(xù)趴在上面寫(xiě)，我又拍了拍她的肩膀說(shuō)：“小姐，你

這樣會(huì)將電子秤搞壞的，如果你要寫(xiě)可以在旁邊的桌子上寫(xiě)呀！”小

姐將頭抬起，看了我?guī)酌腌?，然后將紙筆收起，干脆不寫(xiě)了。電子秤

的痛苦暫時(shí)解除了，但明天、后天呢？

案后語(yǔ)：

愛(ài)護(hù)公物應(yīng)該是每個(gè)人從小到大都在接受的一種教育，但我們的員工

似乎不太重視這一點(diǎn)。從本案例來(lái)講，有三種情況值得探討：

1、第一種是員工的基本素質(zhì)問(wèn)題，再加上缺乏這方面的培訓(xùn)，認(rèn)為計(jì)

量秤上比較平滑，好寫(xiě)字，就是不考慮能否趴在上面寫(xiě)字，如果長(zhǎng)期這樣

做會(huì)有什么樣的后果？

2、第二種是明知故犯，損壞公物以泄私憤。如果是這種情況一定要嚴(yán)

肅處理，達(dá)到以儆效尤的目的。

3、第三種是圖方便不考慮后果。這種情況要求各級(jí)管理人員培養(yǎng)員工

良好的工作習(xí)慣，將公司的利益與自己的工作緊密聯(lián)系起來(lái)，同時(shí)，公司

也應(yīng)該建立健全資產(chǎn)管理制度，將非正常的資產(chǎn)折舊成本記入管理人員的

考核范疇。

另外，所有零售從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)明白，計(jì)量秤的準(zhǔn)確與否關(guān)系到公司和

顧客的利益，國(guó)家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)檢查機(jī)構(gòu)還必須每年對(duì)商場(chǎng)所有電子秤進(jìn)

行檢查核準(zhǔn)，合格方能使用。

案例15：好伙伴

西安解放路店開(kāi)業(yè)籌備期間，各個(gè)部門(mén)都為了新店的順利開(kāi)業(yè)付

出了辛勤的努力。特別是前臺(tái)部（營(yíng)管部+收銀部）的還原課、保潔

15

課的同事們，經(jīng)常在白天高強(qiáng)度的工作之后，還積極主動(dòng)的要求值夜

班，每當(dāng)課長(zhǎng)問(wèn)大家誰(shuí)愿意留下來(lái)值班時(shí)，總會(huì)有人踴躍地舉起手來(lái)，

離公司近的會(huì)說(shuō)：“我們家近點(diǎn)兒，方便，我留下吧！"，家遠(yuǎn)的又

說(shuō)：“我一個(gè)人住，無(wú)牽無(wú)掛，還是我留下吧！”，像這樣的你爭(zhēng)我

搶的情景在前臺(tái)部屢見(jiàn)不鮮。

西安店的許多員工還經(jīng)常在完成本職工作后，積極協(xié)助其它部門(mén)

工作，不怕苦，不怕累，任勞任怨，無(wú)論是在緊張的施工現(xiàn)場(chǎng)搬運(yùn)貨

物，還是在賣(mài)場(chǎng)清理環(huán)境衛(wèi)生，都隨處可見(jiàn)大家來(lái)來(lái)回回不斷忙碌的

身影。

案后語(yǔ)：

1、開(kāi)業(yè)之際，我們西安店的好伙伴體現(xiàn)了良好的團(tuán)隊(duì)精神，為了一個(gè)

共同的目標(biāo)，團(tuán)結(jié)一心，互相協(xié)助，不記回報(bào)，是我們大家學(xué)習(xí)的楷模。

2、西安解放路店的員工僅僅是我們各購(gòu)物廣場(chǎng)的一個(gè)縮影，在我們?cè)S

多購(gòu)物廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)籌備期間，我們的許多員工都加班加點(diǎn)、任勞任怨，為了

我們賣(mài)場(chǎng)順利開(kāi)業(yè)犧牲了自己寶貴的休息時(shí)間，體現(xiàn)了良好的“拼搏、奮

斗”的人人樂(lè)精神，為我們樹(shù)立了良好的工作形象。

3、“員工是企業(yè)最寶貴的財(cái)富”，沒(méi)有不好的員工，只有不好的管理,

我們的管理人員應(yīng)該有效地利用我們寶貴的資源，激發(fā)保護(hù)員工的工作積

極性，肯定大家的成績(jī)，使我們的員工真正從心里去熱愛(ài)和喜歡他們?yōu)橹?/p>

奉獻(xiàn)與付出的企業(yè)，成為企業(yè)永久的寶貴財(cái)富。

16

【安全、防損意識(shí)】

案例16：小孩慘死商場(chǎng)母親痛不欲生

2002年9月28日下午4時(shí)15分左右，據(jù)目擊者反映，他正在西

安開(kāi)元商城乘扶梯下樓時(shí)，剛走下樓梯，就聽(tīng)到樓下有人尖叫，接著

“嶗”的一聲，他轉(zhuǎn)頭一看，是一個(gè)小孩掉在電梯旁，趴在電梯旁一

動(dòng)不動(dòng)，身上向外冒著血，商場(chǎng)防損人員很快包圍現(xiàn)場(chǎng)，小孩的母親

瘋了一樣從樓上沖下來(lái)，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民醫(yī)院，

小孩經(jīng)搶救無(wú)效死亡。據(jù)調(diào)查，小孩是從扶梯和地板的空隙中掉下一

樓的。

案后語(yǔ)：

1、發(fā)生這樣的慘案，是我們所有的人都不愿面對(duì)與接受的，在受害者

承受失去親人巨大悲痛的同時(shí)，商場(chǎng)的負(fù)面影響也是無(wú)法估量的，我們很

難想像顧客會(huì)去光顧一個(gè)沒(méi)有安全感的商場(chǎng)。

2、此悲劇的發(fā)生給我們也敲響了警鐘：商場(chǎng)的安全工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期而

艱巨的工作，時(shí)刻不可松懈。安全工作的落實(shí)是非常重要的，我們不僅要

在安全設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等硬件方面去細(xì)致落實(shí)安全工作的同時(shí)，還應(yīng)在

部分有安全隱患區(qū)域加上“小心安全”等警示語(yǔ)，從每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)做到

防患于未然，避免此類(lèi)悲劇的重演。

案例17：有問(wèn)題的青菜

防損員在商場(chǎng)里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價(jià)值17

元的巧克力5塊。此顧客未推購(gòu)物車(chē)，胳膊下夾了一把雨傘，購(gòu)物籃

里裝了一些青菜。當(dāng)他走到角落時(shí)，趁機(jī)將所拿商品藏在籃子里的三

袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了三把青菜后去計(jì)量處打價(jià)。幾把青菜提起

來(lái)明顯沒(méi)那么重，計(jì)量員卻未發(fā)現(xiàn)任何可疑跡象，且未覺(jué)察青菜重量

17

與實(shí)際不符，依舊照常計(jì)量。當(dāng)顧客走出收銀臺(tái)時(shí)，收銀員仍未察覺(jué)。

一把青菜價(jià)值二、三元錢(qián)，青菜的總價(jià)錢(qián)也就六七塊錢(qián)，而里面的商

品總價(jià)值130多元錢(qián)。

案后語(yǔ)：

1、計(jì)量課員工責(zé)任心極為不強(qiáng)，工作中的不仔細(xì)、不認(rèn)真，給一些別

有用心之人創(chuàng)造了可乘之機(jī)。

2、收銀員在收錢(qián)時(shí)，也未對(duì)異常物品多加注意。大多數(shù)收銀員都存在

著一種心理：收銀員的職責(zé)就是收銀，而防損在關(guān)鍵時(shí)刻卻被丟在腦后。

3、防損不只是某個(gè)部門(mén)或某些人的責(zé)任，而是賣(mài)場(chǎng)所有人的責(zé)任，尤

其容易出現(xiàn)漏洞的計(jì)量課，防損的力度更應(yīng)加強(qiáng)。

18

營(yíng)業(yè)類(lèi)案例

【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】

案例1:促銷(xiāo)與顧客

有一天，兩位顧客到米奇專(zhuān)柜看衣服。其中，一位顧客對(duì)一件特

價(jià)商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問(wèn)促銷(xiāo)員可不可試一下。促銷(xiāo)員看一下，

沒(méi)有回答。顧客再問(wèn)了一次，促銷(xiāo)員態(tài)度很冷淡地說(shuō)：“那你就試一

下吧。”顧客看見(jiàn)促銷(xiāo)員如此態(tài)度，二話(huà)沒(méi)說(shuō)扭頭就走了。

案后語(yǔ)：

1、顧客對(duì)商品表現(xiàn)出興趣時(shí)，不論最終買(mǎi)了與否，身為促銷(xiāo)員態(tài)度應(yīng)

熱情，而不應(yīng)如此冷漠。

2、有部分促銷(xiāo)員，憑顧客的衣著或商品購(gòu)買(mǎi)量，來(lái)給予顧客不同的服

務(wù)，這不僅違背了我們服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)則，同時(shí)也給我們的企業(yè)形象帶來(lái)了一

定的負(fù)面影響。

3、各商品部應(yīng)注重加強(qiáng)對(duì)員工^合素質(zhì)的提高，服務(wù)觀(guān)念的更新。

4、員工的工彳鏘極性能否調(diào)動(dòng)起來(lái)有諸多方面的原因，請(qǐng)艙管理人

員關(guān)注我們的員工，了解真實(shí)情況，實(shí)現(xiàn)管理人員服務(wù)員工，員工I艮務(wù)顧

客的良性循環(huán)。

案例2：如此服務(wù)

2002年7月26日下午6:午左右，某商場(chǎng)內(nèi)人頭涌涌，好不熱鬧,

員工有的在招呼顧客，有的在通道上整理商品，許多通道都被商品或

紙箱堵塞，當(dāng)然，這樣就少不了顧客的埋怨聲。我和同事在擁擠的人

19

流中來(lái)到鮮魚(yú)檔，魚(yú)檔商品品種不少，價(jià)格也比較適中。特別是盛有

基圍蝦的池子邊擠滿(mǎn)了選蝦的顧客，因是傍晚，部分基圍蝦已死，顧

客只好爭(zhēng)先恐后地在池子里玩著捉活蝦“游戲”，不時(shí)傳來(lái)一陣陣笑

聲。個(gè)子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免抱怨死蝦太多，選活蝦花

時(shí)間太長(zhǎng)，干脆作罷。

我大概花了二十分鐘時(shí)間捉了近兩斤蝦，高高興興拿到魚(yú)檔計(jì)量

處，用手高高舉著，小心對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“麻煩秤一下重量好嗎？”沒(méi)

聽(tīng)見(jiàn)，再提高一下聲量，服務(wù)員就是沒(méi)有反應(yīng)。此時(shí)等待秤重量的顧

客已有五、六人，每人都將手臂伸直，高高舉起手中的蝦或魚(yú)。在我

身旁的一位小姐買(mǎi)了兩條福壽魚(yú)，對(duì)著轉(zhuǎn)身過(guò)來(lái)的服務(wù)員聲音比較清

晰的說(shuō)到：“我的魚(yú)要?dú)??！泵鏌o(wú)表情的服務(wù)員接過(guò)她手中的魚(yú)，在

計(jì)量秤上秤完，馬上用封口機(jī)封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐

急了，脫口而出：“魚(yú)要?dú)⒌模　毙〗阍?huà)音未落，服務(wù)員先生的無(wú)名

火只往上竄，賭氣將兩條魚(yú)摔在殺魚(yú)的案板上，粗聲粗氣地說(shuō)：“早

說(shuō)呀！又不說(shuō)?！薄拔艺f(shuō)過(guò)幾次了，是你自己沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)?！鳖櫩鸵卜浅?/p>

生氣，嘴里直嘀咕服務(wù)員的態(tài)度差，說(shuō)下次不來(lái)了。

其實(shí)，當(dāng)時(shí)我也對(duì)服務(wù)員的態(tài)度感到氣憤，心里為顧客打抱不平,

因?yàn)轭櫩椭辽僬f(shuō)了三次“魚(yú)要?dú)??！敝皇欠?wù)員根本沒(méi)去留意顧客的

言語(yǔ)，看樣子個(gè)人情緒已經(jīng)嚴(yán)重影響了工作。退一步講，假如你確實(shí)

沒(méi)有聽(tīng)清楚顧客要“殺魚(yú)”的請(qǐng)求，能否說(shuō)一聲：“對(duì)不起，我可能

沒(méi)聽(tīng)清楚?！睉B(tài)度好一點(diǎn)，我相信顧客就不會(huì)多言了，下次一定還會(huì)

來(lái)這里買(mǎi)魚(yú)。

案后語(yǔ)：

1、作為一名營(yíng)業(yè)員沒(méi)有將顧客放在第T立，急顧客之所急，而是將自

己的情緒帶到工作中，才蟋氣發(fā)泄到顧客身上。試想一下，若你是這位顧

客接受了如此的服務(wù)之后，還會(huì)再來(lái)嗎？

20

2、在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，且硬件方面都大同小異的情況下，

我們的軟件服務(wù)是否也提升到了一定的高度？服務(wù)不到位是我們顧客流失

的一個(gè)重要原因，看來(lái)我們的員工在I艮務(wù)意識(shí)這方面還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

案例3：意見(jiàn)卡

一位顧客在《顧客意見(jiàn)卡》“您對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？（補(bǔ)充意

見(jiàn)和建議）”后寫(xiě)至！I：“No,unhappywiththeservicehere.Iwentto

thetoweldepton2002/8/02around2:20p.mtobuyatowel.

UnfortunelyIwasunableto行ndthetowelIwantedsoIapproached

asalesgirlwhohappenedtobeatthesmalleredtowelsection.When

IaskedifthereissuchadesignIwishedtobuy,herreplywas”Go

andlookforyourselfJdon'tknow."Ithinkthatisaterrible

attitude.Thestaffisatdept12.1can'tseeherstaffNO.,becauseshe

covereditwithherhand."（意譯：不，我不滿(mǎn)意這里的服務(wù)。2002

年8月2日我到毛巾（12部）柜購(gòu)買(mǎi)毛巾，遺憾的是我沒(méi)有找到我

所要的毛巾，問(wèn)旁邊的銷(xiāo)售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣(mài)？她回答

說(shuō)“你自己去看，我不知道?！蔽蚁脒@種服務(wù)太糟糕了，這是12部

的員工，但看不到她的名字，因?yàn)樗檬职阉w住了?！?/p>

案后語(yǔ)：

1、這位顧客對(duì)我們的服務(wù)不滿(mǎn)意，主要因?yàn)榇黉N(xiāo)員的工作態(tài)度；這里

同時(shí)存在另一個(gè)因素：促銷(xiāo)員聽(tīng)不懂英語(yǔ)，這就要求我們對(duì)促銷(xiāo)員的英語(yǔ)

口語(yǔ)進(jìn)行培訓(xùn)，零售業(yè)從業(yè)人員也應(yīng)適當(dāng)?shù)淖詫W(xué)一些英語(yǔ)，以免引起誤會(huì)。

2、此外，惠州店的做法：在購(gòu)物廣場(chǎng)內(nèi)指定一名外賓接待，當(dāng)有外賓

到時(shí)，就找外賓接待，也可以避免一些不愉快的情況發(fā)生。

21

案例4：你知道我在等你嗎？

一位珠海的顧客去某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)彩電，因?yàn)榧敝厝ィㄒ杨A(yù)

定好車(chē)票），買(mǎi)了電視機(jī)后，顧客要求營(yíng)業(yè)員快速給他交貨，而營(yíng)業(yè)

員也答應(yīng)5分鐘之內(nèi)把電視機(jī)送到出口。此時(shí)，顧客想五分鐘的時(shí)間

已來(lái)不及購(gòu)買(mǎi)其它物品，就在出口等。等了五分鐘后沒(méi)有見(jiàn)人過(guò)來(lái),

顧客耐著性子又等了五分鐘，兩個(gè)五分鐘過(guò)去了，還是不見(jiàn)營(yíng)業(yè)員的

蹤影，半小時(shí)又過(guò)去了，仍不見(jiàn)送貨員出現(xiàn)，顧客火了，直沖前臺(tái)投

訴....

經(jīng)核實(shí)，原來(lái)家電部的出貨程序是這樣的，商品出貨首先要當(dāng)班

管理人員簽字后拿單去倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥，需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到

出口，在這個(gè)程序中，若有一個(gè)人不在，時(shí)間就會(huì)拉長(zhǎng)很多。

案后語(yǔ)：

1、做為營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予顧客較為準(zhǔn)確的答復(fù)而不是“信口

開(kāi)河”。

2、如果在承諾的時(shí)間內(nèi)不能兌現(xiàn)，應(yīng)同相關(guān)人員確認(rèn)還需等候的時(shí)間

后及時(shí)告知顧客。因?yàn)榱鞒谭矫娴囊恍﹩?wèn)題需要顧客多等一會(huì)兒，要同顧

客講清楚也許會(huì)得到諒解，但若一直沒(méi)有反應(yīng)，也就難免讓顧客生氣了。

3、管理人員應(yīng)注意：在工作中假如有事情要離開(kāi)崗位（如帶班管理人

員有事情需離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)），必須給其他工作人員交代清楚自己去了哪里，以

便于迅速找到他。

案例5：表?yè)P(yáng)信

一天，購(gòu)物廣場(chǎng)收到一封顧客發(fā)來(lái)的表?yè)P(yáng)信，信中表?yè)P(yáng)的是家電

部一補(bǔ)貨員。2002年2月，一顧客在我公司買(mǎi)了一臺(tái)鶴飛DVD,前

22

幾天發(fā)現(xiàn)不能讀碟了。因顧客常出差，DVD還沒(méi)有用幾次，實(shí)屬機(jī)

器的質(zhì)量問(wèn)題。該補(bǔ)貨員了解情況后，馬上同供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商，并征

得供應(yīng)商同意，給予其更換一臺(tái)DVD。顧客對(duì)該補(bǔ)貨員的急顧客之

所急，想顧客之所想的服務(wù)態(tài)度表示贊賞。

案后語(yǔ)：

該補(bǔ)貨員的行為充分體現(xiàn)了我公司“急顧客所急，想顧客所想”的服

務(wù)宗旨，而且處事靈活，使得顧客滿(mǎn)意而歸。這種服務(wù)意識(shí)與處事方法值

得大家學(xué)習(xí)。

案例6：一把壞椅子

2002年7月26日，某購(gòu)物廣場(chǎng)頭飾、首飾的專(zhuān)柜內(nèi)有幾位顧客

正在挑選商品，其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾，但是柜臺(tái)上的樣品

有一些小小瑕疵，就要求柜臺(tái)促銷(xiāo)員幫她另取一個(gè)。促銷(xiāo)員到儲(chǔ)貨柜

旁蹲著幫其尋找，找了一會(huì)兒，就示意孕婦過(guò)去。孕婦聽(tīng)到促銷(xiāo)員的

招呼聲后就走了過(guò)去，順勢(shì)彎身在促銷(xiāo)員身旁椅子上坐了下去，隨后

就聽(tīng)“嶗”的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破爛。

“這是怎么回事？”孕婦的丈夫一邊扶起妻子，一邊生氣的問(wèn)著促銷(xiāo)

員。促銷(xiāo)員顯然沒(méi)有料到會(huì)發(fā)生這樣的事情，一個(gè)勁的對(duì)顧客說(shuō)對(duì)不

起，“我并沒(méi)有料到會(huì)發(fā)生這樣的事情，我不知道您會(huì)坐下去，這椅

子本來(lái)就是壞的”。顧客更生氣了，說(shuō)道“既然是壞椅子，為什么還

放在這里，而且又沒(méi)有任何標(biāo)志，這不是個(gè)陷阱嗎”？

案后語(yǔ)：來(lái)自WWW.3722m資料搜索網(wǎng)

23

1、促銷(xiāo)員在明知椅子已壞的情況下而沒(méi)有及時(shí)提醒顧客，也沒(méi)有在已

壞的椅子上做任何標(biāo)記，毀身懷六甲的孕婦摔倒在地。

2、當(dāng)看到顧客摔倒在地上時(shí)，促銷(xiāo)員應(yīng)及時(shí)伸出援助之手，將孕婦扶

起而不是為自己找理由開(kāi)脫。如果孕婦的身體出現(xiàn)不適，后果將不堪設(shè)想。

3、我們的促銷(xiāo)員服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng)，沒(méi)有意識(shí)到顧客選擇一個(gè)商場(chǎng)

不僅是商場(chǎng)內(nèi)有她需要的物品，更重要的是享受商場(chǎng)里工作人員所提供的

優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

案例7：不愉快的購(gòu)卡經(jīng)歷

2002年8月某日，顧客楊小姐到某知名商場(chǎng)為過(guò)生日的朋友買(mǎi)賀

卡，當(dāng)她走到經(jīng)常光顧的賀卡柜臺(tái)前，發(fā)覺(jué)前兒日曾琳瑯滿(mǎn)目、擺滿(mǎn)

各種漂亮卡片的賀卡架上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片，就向附近一位

工作人員詢(xún)問(wèn)：''請(qǐng)問(wèn)前兩天擺的那么多卡片怎么都不見(jiàn)了，只剩下

這兒種了？”此時(shí)那位工作人員一邊埋頭整理手邊的貨物一邊同旁邊

另一位同事大聲聊天，聽(tīng)到詢(xún)問(wèn)后，不耐煩的說(shuō)：“就在那邊，你自

己看去吧?！碑?dāng)顧客剛離開(kāi)她身邊不到2米的距離，就聽(tīng)到那位員工

向旁邊的同事嘀咕：“有沒(méi)有搞錯(cuò)，現(xiàn)在什么時(shí)候還買(mǎi)賀卡！”真是

讓人哭笑不得。

案后語(yǔ)：

1、此員工在顧客服務(wù)中不僅沒(méi)有做到積極、熱情、友好，而且在回答

顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)態(tài)度敷衍，更不好的是對(duì)顧客的購(gòu)物行為表示嘲笑。

2、身為服務(wù)行業(yè)中的一員，連最起碼的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)都沒(méi)有，

她的行為與其公司所倡導(dǎo)的服務(wù)理念相差甚遠(yuǎn)。在現(xiàn)今大力倡導(dǎo)服務(wù)的時(shí)

代，公司辛辛苦苦建樹(shù)的企業(yè)形象和聲譽(yù)，會(huì)因?yàn)榉?wù)人員一個(gè)小小的行

為而大打折扣。看來(lái)，加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的工作已刻不容緩。

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案例8：買(mǎi)傘風(fēng)波

2002年8月某日，顧客林小姐去某商場(chǎng)購(gòu)物。走到二樓日用品區(qū)，

天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽(yáng)傘，便要求工作人員取一把與

此樣品相同的傘給她。工作人員回答到：“這款已沒(méi)有黃顏色的，你

可以看一下其它的款式?！币?yàn)榱中〗惴浅Ｏ矚g樣品這把黃顏色的傘，

而且在此之前已來(lái)看過(guò)很多次，便要求工作人員將懸掛的樣品拿給

她。這時(shí)，工作人員說(shuō)：“樣品懸掛這么高，拿取不方便，拿下來(lái)你

不要怎么辦？”然后又執(zhí)意向林小姐推薦其它款式的黃傘，并指著傘

具柜臺(tái)不耐煩的說(shuō)：“這里有這么多黃顏色的傘，你為什么非要那

把？”邊說(shuō)邊取下其它款式的黃傘，放在林小姐面前，讓林小姐哭笑

不得。而林小姐就是看上那款小黃傘，所以再次要求工作人員幫其取

下來(lái)，并說(shuō)：“只要傘沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，我肯定會(huì)買(mǎi)的?！惫ぷ魅藛T又

說(shuō)：“那萬(wàn)一你不要怎么辦？我們還得重新將它掛上去，真麻煩。”

這時(shí)又拿了一把其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語(yǔ)氣強(qiáng)硬的

說(shuō)：“這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？”最后，林小姐等了十兒分

鐘后，該工作人員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了

下來(lái)。林小姐雖然最終買(mǎi)到了自己心儀已久的太陽(yáng)傘，卻窩了一肚子

的氣，并發(fā)誓再不到此商場(chǎng)購(gòu)物。

案后語(yǔ)：

1、在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的今天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已越來(lái)越成為各商場(chǎng)競(jìng)

爭(zhēng)的焦點(diǎn)，滿(mǎn)足顧客要求已不再是優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是最基本的服務(wù)要求。

2、在賣(mài)場(chǎng)里懸掛樣品的目的是為了招攬更多的顧客，達(dá)到更好的銷(xiāo)售。

而顧客要求購(gòu)買(mǎi)樣品更是銷(xiāo)售的實(shí)際行為，而工作人員嫌麻煩寧可讓樣品

高懸，也不愿伸手取下來(lái)讓顧客購(gòu)買(mǎi)，純粹是舍本逐末。

25

案例9：愉快的買(mǎi)鞋經(jīng)歷

正值國(guó)慶銷(xiāo)售高峰前期，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的各大堆頭前都人潮涌動(dòng)，14

部的皮鞋堆頭更不例外，各位促銷(xiāo)小姐都彬彬有禮地站在堆頭前，等

待著過(guò)往的顧客前來(lái)選購(gòu)。

這時(shí)一個(gè)溫柔的聲音吸引了我：“小姐，您看這雙米色的鞋合適

嗎？"，回頭一看，只見(jiàn)一位梳著短發(fā)的促銷(xiāo)員正笑意盈盈地拿著一

雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各

樣的鞋子，臉上流露出猶豫的神色，嘀咕說(shuō)：“我也不知道該選哪雙

好?！贝黉N(xiāo)員笑著說(shuō)：“這雙米色的比較清爽，這個(gè)季節(jié)穿剛好，而

且今年也比較流行米色，您覺(jué)得怎樣？”顧客看了看，沒(méi)有吱聲，又

隨手拿起一雙黑色的端詳，促銷(xiāo)員又耐心地詢(xún)問(wèn)：“您打算配什么顏

色的褲子？您平日深色褲子多還是淺色褲子多呢？”顧客說(shuō)：“我想

買(mǎi)一雙配黑褲子的”。促銷(xiāo)員看了看說(shuō)：“那這雙黑色的是不是更好

一些？”邊說(shuō)邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后又

說(shuō)：“您要不要先試穿一下，看哪雙更好一些？”顧客這時(shí)看了看旁

邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出羨慕的神情，善解人意的促銷(xiāo)員馬上

笑著說(shuō):“現(xiàn)在穿這種不太適合，不過(guò)再過(guò)一段時(shí)間就可以了，是吧？”

顧客聽(tīng)完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來(lái)，待穿好后，促銷(xiāo)員在

一邊耐心地詢(xún)問(wèn)：“合不合腳？感覺(jué)還合適嗎？”顧客覺(jué)得很滿(mǎn)意，

便點(diǎn)了點(diǎn)頭?！熬瓦@雙嗎？那好，我?guī)湍饋?lái)吧。”

促銷(xiāo)員邊說(shuō)邊動(dòng)作麻利