洗浴英語培訓資料

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第一章：入職基礎英語

第一節(jié)職位、職務及部門名稱

一、OCCUPATIONPOSITION職位與職務

1、GeneralManager總經(jīng)理

2、Vice-GeneralManager副總經(jīng)理

3、ResidentManager值班經(jīng)理

4、AssistantFrontService大堂副理

5、Manager經(jīng)理6、Supervisor主管

7、Captain(headwaiter)領(lǐng)班8、Attendant客房服

Az=

9、Waiter餐廳男服務員10、Waitriss餐廳女服務員

11、Clerk職員12、Receptionist接待員

13、Operator接線生14、Secretary秘書

15、porter行李生16、Driver司機

二、NameofHotel'sSections酒店部門名稱

1、GeberalManager'sOffice總經(jīng)理辦公室

2、RoomDepartment房務部

3、FoodandBeverageDepartnment餐飲部

4、RecreationDepartment娛樂部

5AccountingDepartment財務部

6、EngineeringDepartment工程部

7、TrainingDepartment培訓部

8、PersonalDepartment人事部

9、SecurityDepartment保安部

10、HousekeepingDepartment管家部

11、FrontOfficeReception前廳接待處

12、Reservation訂房部

13Laundry洗衣部

14BusinessCentre商務中心

15Infonnation問詢處

16RoomService送餐部

17Bakery面包房

18Bar酒吧19Cashier's收銀

處

20Florist花店21Barber's美發(fā)室

22BeautySalon美容室23Ln-houseDoctor醫(yī)務室

24Ballroom舞廳25HuntressGrill扒房

26Bookstall書亭27LobbyBar大堂吧

28CoffeeShop咖啡廳29Karaoke卡拉。

K

30FoodStreet食街31ChineseRestsurant中餐

廳

32'WesternRestaurant西餐廳

第二節(jié):數(shù)字及日期

一'Numerals數(shù)字

1'CardinalNumbers基數(shù)

one—two

three三fiour四

five五s枚六

seven七eight八

nine九ten十

eleven~\—twelve十二

thirteen十三fourteen十四

fifteen十五soxteen十六

seventeen十七eighteen十八

nineteen十九twenty二十

twenty-one二十一thirty三十

therty-two三十二forty四十

forty-three四十三fifty五十

fifty-four五十四sixty六十

sixty-five六十五seventy七十

seventy-six七十六eithty八十

eithty-seven八十七ninety九十

ninety-eight九十八onehundred一百

酒店意識

(-)、服務意識

1、酒店商品：酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是有形的

設施空間和勞動向客人提供的各種服務，使客人獲行精神和物質(zhì)的享受。

2、酒店商品的特征與特性：

(1)不可捉摸性：服務是無形的，對服務質(zhì)量的衡量并無具體的尺

度，顧客對我們的服務的滿意程度來自于感受，帶有較大的個人主觀性和特殊

性。

(2)即時性：酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)，提供的服務是根據(jù)顧客即時需要而定

的時、定量的進行的，即酒店的各種都是與客人消費同時進行，邊消費邊服

務，服務結(jié)束，消費亦同時結(jié)束，服務是在客人的消費中體現(xiàn)出來的(服

務-一帶走；服務表演后消費)

(3)影響性：顧客在選擇消費對象時，首先是對酒店的檔次做考慮，

檔次的體現(xiàn)，多從酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其對軟件的

選擇，只有在服務后才體現(xiàn)"物有所值。酒店員工的一點小的失誤都會給帶來

不良影響，使酒店生意受到損傷。

服務意識的基本內(nèi)容

(1)服務的儀表:所謂服務儀表，是對服務人員在服務中的精神面貌，容

貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范.(微笑服務、容貌、整潔服務員對待賓

客，態(tài)度和藹，熱情，謹慎，不卑不亢，大方有禮，在賓客面前，不能繃臉厥嘴，扭扭捏捏,

過于拘謹.

(2)服務言談:所謂服務的言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言

談吐方面的具體要求.(1)遇見客人要面帶微笑，站立服務，主動問好,一般地說:您

好，早上好等等.不要過久的盯住某一個部位打量客人,尤其是女賓客(2，和賓客談

話時，與賓客保持一步半的距離，聽客人講話時,不要左顧右盼，漫不經(jīng)心，隨意看手

表,雙手東摸西摸，傾聽對方講話時，要端正自然，目視對方，對方?jīng)]有聽懂的話或沒

有搞清楚的問題,可請賓客再重復一遍，在回答客人的問話時,聲音不宜過大，以對

方能聽清楚為宜.說話語調(diào)要親切，誠懇，表情要明朗，表述要得體,簡單明了.(3，向

賓客提問時，語言要適當，要注意分寸，如問對方叫什么名字時,或您吃醋嗎?等.(4

與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話，回答對方問話一定要實事

求是,知道多少就說多少.(3)服務的舉止:所謂服務的舉止，是對服務人員在工

作中的行為,動作方面的具體要求，作為一名合格的服務員必須做到(以下內(nèi)容轉(zhuǎn)

儀容儀表再講解）（務的禮包所謂服務的禮儀，是對服務人員在服務

工作中，地禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的基本要求和規(guī)范.A，要餐廳的服務

工作中，應嚴格遵照禮遇規(guī)格和未展順序，先客后主，先女后男.B，不要隨意打聽客

人的年齡，職務，家屬，等私事，對賓客的物品不要表露出喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會.

C不要輕易的接受客人贈送的物品，當賓客從服務臺經(jīng)過時，一定要點頭示意，并

使用標準用語.

（4）服務的稱呼:所謂服務的稱呼，是指服務人員在服務中向賓客準確地

使用尊稱方面的要求和規(guī)范.如;年齡，身份，職務，性別婚否來確定，先生小姐，或職

稱等.

（二）客人的意識

1、顧客是上帝：使用我們的餐廳。房間、享用了我們的設施，我們

提供了服務。--為我們提供了就業(yè)和生活的機會.為我們提供了開支的錢財

（薪資、利潤）。所以從這個意義上講，沒有客人就沒有酒店的一切。就沒有

我們酒店內(nèi)的生活和生存環(huán)境。顧客是上帝，他主宰我們的經(jīng)濟命脈，所以我

們必須為上帝付出辛勤的勞動。想客所想，急客所急。做客所需。不破壞酒店

形象，關(guān)系到每一位員工，只有店形象好，員工才有自豪感，只有一一經(jīng)濟效

益好，員工才有滿足感，成就感和自我價值。

2、客人總是對的：賓客至上，服務第一。的金法則。有些新員工對

此有些不理解。其實人不希望自己被否定，（受尊重）在服務的過程中，感受

到自己已經(jīng)受到尊重，其余不足之處才能深解，才能迎刃而解。

3、服務質(zhì)量的意識：酒店的硬件與軟件（1）齊全的服務設施與設

備。包括酒店的外型建筑.設備設施.房間布局，室內(nèi)裝修，家具用具的設置等,另一

方面是人的因素，即酒店的"軟件"設施，包括酒店的工作人員的思想作風，工作

態(tài)度，服務技能，文化修養(yǎng)等，這也是提服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素.由此我們不難看出，

服務質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求的綜合反映,而且是酒店"軟件"和"硬

件"完美結(jié)合的具體體現(xiàn).

4、(2)軟件：工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)、真正內(nèi)涵、主動

熱情。耐心周到、文明禮貌、工作的效率。

5、服務質(zhì)量的特性：(1)功能性:功能性是指事物所具有的作用和功能,

酒店的功能就是為賓客提供生活或工作或社會交際等基本的條件,它包括酒店的

建筑.設備設施，環(huán)境及各種服務項目，沒有功能就談不上服務，沒有服務當然更談

不上服務質(zhì)量，由此可見，功能性是服務質(zhì)量最起碼，最基本的特性.(2)經(jīng)濟性:經(jīng)

濟性是指賓客住入酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否等值,酒店服務的價

值標準是用盡可能低的開支，為客人提供最高質(zhì)量的服務.(3)安全性:酒店的服務

員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受到威脅;危害的損

失身體和精神不受到傷害酒店的機械設備完好運行,食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些

都是服務質(zhì)量中安全性的重要方面.(4)時間性:時間性對于服務工作至關(guān)重要，當

今社會，時間就是金錢，酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求,是服務質(zhì)量優(yōu)

劣的表現(xiàn).時間性強調(diào)為賓客服務要做到及時，準時和省時.(5)賓客住進酒店，無

論是渡假,休閑還是參觀，都希望過得舒適，酒店的各項設施要適應客人的生活要

求和習慣，它包括適用，便服，方便，整潔，美觀和秩序.(6)文明性:文明性屬于精神

需求，在酒店,賓客一般都希望能獲得自由，親切，尊重’友好;理解的氣氛和人際關(guān)

系,享受精神文明的溫馨.文明性是服務質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分

體現(xiàn)服務工作的特色.

6、國外的調(diào)查顯示：一個企業(yè)10次的投訴批評，有六點二次由服

務引起的，很少得到客人的諒解。

服務的主要性：

1)服務質(zhì)量直接決定酒店的信譽

2）服務質(zhì)量直接決定酒店的生存

3）服務質(zhì)量直接決定酒店的效益

4）酒店的發(fā)展

服務質(zhì)量包括：

1）優(yōu)良的服務態(tài)度；

2）完好的服務設施

3）齊全的服務項目

4）靈活的服務方式

5）嫻熟的服務技能

6）科學的服務程序

7）快速的服務效率

企業(yè)向客人提供優(yōu)質(zhì)禮貌的服務，靠的是具有良好的素質(zhì)和辛勤的勞動，

服務素質(zhì)包括、思想修養(yǎng)、文化程度、業(yè)務水平和身體素質(zhì)，良好的總體素質(zhì)

不是先天就有的，是經(jīng)過嚴格的學習培訓才能獲得。

講述如何待人接物，使用敬語，態(tài)度親和，要經(jīng)過大量的、不厭其煩的動

作訓練（站立、行走、坐姿、斟酒、迎送），最終目的：提高服務人員的素

質(zhì)，提高禮貌服務的質(zhì)量。

把外界的知識，要求灌輸?shù)筋^腦中去，變成服務的自覺行動，服務人員認

真的履行工作職責，遵守各項規(guī)章制度，提高自身素質(zhì)，加上管理人員監(jiān)督檢

查，才能使禮貌在工作中得以體現(xiàn)，使企業(yè)在競爭中永遠立于不敗之地。

談到團隊精神：我們在學習和工作中，更注重原要點之一就是團結(jié)，中國

有句老話"團結(jié)起來力量大"那么怎樣才能使我們內(nèi)部團結(jié)，使我們的企業(yè)變

成一個有機的整體，，首先就要靠我們的自身約束力”一個中國人是條龍，三

個中國人是條蟲”由此證明：三個和尚沒水吃的局面，缺乏向心力和凝聚力。

提示我們在服務中要有不怕辛苦的精神，不攀比，不推諉，不計較，多做少做

都是為了企業(yè)。

（希爾頓飯店，在世界上的每一個店都能記住客人的喜好）體現(xiàn)服務的細

致，在此方面樹立了形象，有機的管理風范，我們企業(yè)來說，我們是綜合性服

務，從進門一直到出門，從采購、運輸、服務--每一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就會

影響全局，每一個環(huán)節(jié)都是連貫的。企業(yè)形象大家來樹立，每位員工必須認識

到，我們是整體工作的一部分，強調(diào)統(tǒng)一號令、統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)一致。

日本人二戰(zhàn)以后迅速復蘇（日本人喜歡橋牌，二人一伙，中國人麻將牽上

看下盯對門，業(yè)務素質(zhì)：經(jīng)驗是來得太晚的知識。

要讓這種經(jīng)驗通過培訓告訴大家，在沒有經(jīng)歷的時候就已經(jīng)知道了，避免

了走彎路，走錯路。"鐵燒紅了不要摸“如電、蘑菇云，是別人把經(jīng)驗告訴了

我們，每位員工要務司其職，而且要稱職，對上不越權(quán)，對下不敷衍，提高業(yè)

務本領(lǐng)。

人人素質(zhì)：先知先覺，而不是有求必應，甚至待價而估，在文化底蘊的基

礎上，在實踐過程中不斷提高。影響一個人的素質(zhì)有很多方面，（社會、家庭

背景、文化程度、接觸事物的范圍，和看待事物的立場、社會閱歷、工作環(huán)境

的人為的影響，社會對你的約束力--）

如激進法：等等！有法律標準和道德標準，（工作衣穿爛了再買）

修養(yǎng)：指一個人對某種事物的認識水平或?qū)δ撤N技能的養(yǎng)成。

服務是一個動態(tài)的過程，有產(chǎn)出的（服務不能先表演，不可能打包帶走）

企業(yè)有一個老化期，市場的緊迫感，快、后虎前金，從縫鞋墊到做西服。服務

循序漸近，永無止境。-實踐-總結(jié)-再實踐-再總結(jié)

做事三點：公、正、明、酒店是老板。酒店是家庭中的家庭，城市中的城

市，社會中的社會。酒店是社會的縮影。接觸各種各樣的人，形形色色的事。

再有就是服務的靈性，有關(guān)服務的靈性，比如中國人仿照日本人做西服的例子，還

有向客人推銷食品時，比如什么東西害怕客人吃不完，應委婉的說:先生，這道菜的

菜量很大，您幾位可能沒有這么大的胃口,而不應說成:沒有這么大的肚子,還有客

人吃飯的時候要說:先生您需要來多少飯，而不是說您要多少飯,煮粥不應說成查

粥等等.還有有關(guān)豹牛狗螞蚊等精神.

儀容儀表：

儀表：指人的外表和容貌，講究儀容儀表表示對社會和對他人的尊重，也

表現(xiàn)一個人的精神狀態(tài)和文明程度，它包括人的容貌;服飾和姿態(tài),是一個人精神

外貌的外觀體現(xiàn).服務人員儀表端正且朝氣蓬勃;熱情好客;可給客人增加信任

感。

儀容:主要指一個人的容貌及修飾打扮等如使自己的儀容能夠讓人欣賞，就是

?；瘖y.

儀表儀容的要求：

1.員工必須遵守公司規(guī)定的道德規(guī)范要求，必須保持服裝規(guī)范整潔

（不穿皺巴，有異味.開口掉扣的服裝，不扎領(lǐng)節(jié)，卷袖和穿托鞋）。

2.著裝上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶，裙子不宜太窄，以免下蹲時

不方便。

3.衣服必須扣好扣子，不許敞開，衣袖不許卷起。穿襯衣時頸不宜外露。

4.員工須穿黑色皮鞋或布鞋，不允許光腳或穿涼鞋,男員工領(lǐng)帶不宜太花，

女員工須穿肉色高筒襪，不允許穿黑色襪子。

5.員工必須按指定的位置配帶工號和銘牌。

6.員工不得留怪異發(fā)型，應勤剪發(fā)，男員工發(fā)際不可過雙耳、衣領(lǐng)、面部不

許留不胡子，發(fā)型自然大方，女員工不得披散頭發(fā)，必須束起來。

7.指甲必須勤剪，保持清潔，不留長指甲及涂指甲油，不使用濃味化妝

品，不化濃妝。

8.員工上班要保持精神飽滿，勤洗勤換。

9.員工除結(jié)婚戒指外，有允許配帶任何飾物（物殊要求除外）

儀態(tài):在行為中指一個人在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿勢和風度，風度則

屬于氣質(zhì)的表露，姿勢是身體呈現(xiàn)的樣子如站立的姿勢，待人的風度，說話的聲音,

面部的表情，舉止端莊穩(wěn)重;落落大方，自然優(yōu)美.

站姿：

優(yōu)美而文雅的站姿，是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎.

（1）要自然挺直，目光平視，環(huán)顧四周，面帶笑容，面部與身體平

行。從正面看，身體重心線應在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個腳

掌.（基本要領(lǐng)）

(2)站立時要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周,嘴微閉，面帶笑容.雙臂自然下垂,

右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態(tài).

(3)男孩：雙腳與肩同寬；女孩：站立時雙腳呈V字形，雙膝靠攏，

兩個腳后跟靠緊.

(4)站立時要防止重心偏左或偏右，雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前,

站立時不能東倒西歪，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳

向前或向后伸得過多，甚至叉開很大.

(5)站立時不倚靠他物，不依偎，抱臂.手叉在褲袋里，不能單腿站

立或一只腳蹬在其他物體上。

(6)不趴在其他臺面，，不做摸臉.弄頭發(fā)等動作。

(7)站立時腳下不打拍子。

坐姿：

坐時的姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一,平座在椅子上的要領(lǐng)是:入

座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起,脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙

肩放松平放，軀干與頸;蹶;腿;腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并擾，雙目平視，

面帶笑容,坐時不要把椅子坐滿(服務人員坐三分之二)也不可坐在邊沿上.

(1)身體要挺直；不可坐在椅子上前俯后仰才密腿蹺腳.

(2)兩腿須合攏；不可將腳跨在椅子或沙以扶手上，或架在茶幾上.

(3)不可將一條腿搭在另一條腿上；在上司或客人面前不可雙手抱在

胸前,不可蹺二郎腿也不可抖腿，也不要半躺半坐.

(4)手自然置于雙膝，同兩側(cè)客人談話時，不要只轉(zhuǎn)頭，應當側(cè)坐

(上體和腿轉(zhuǎn)向一側(cè))；

行姿：

行走時應昂首;挺胸;收腹;眼直視;肩要平;身要直，兩臂自然下垂擺動，腿要直.

女子走一字步(不走大步)男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可

稍大，在地上的橫向距離3cm左右；

(1)走路時身體平穩(wěn)，挺直，不左右搖晃，步態(tài)輕盈.迅速。

(2)走路時前后擺動幅度不可過大，不能同時勾肩搭背或成排走路，

不可搖頭踢腿。

(3)不可奔跑，左顧右盼，要靠右側(cè)走，遇見客人或上司應禮讓先

行，不可與客人搶道或從客中間穿行。

(4)行走時不可搖頭晃腦，吹口哨,吃零食，手插口袋或打響手指.不與他

人拉手，也不可奔跑助歐.

(5)走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部.

引導客人時，讓客人’上司在自己的右側(cè)，上樓時客人在前，下樓時客人在后.

三人同行時，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感.

員工的基本禮貌禮儀

文明是禮貌的基礎，禮貌是文明的表現(xiàn)。

禮貌的基本含義是：生活中人與人之間在言語和動作上的一種謙虛恭敬的

表期口友好的恣態(tài)。(同事之間相互問好，您好；早上好；經(jīng)常見面的可注視

或點頭微笑示意，互相距離較遠可以舉手示意。"謝謝、對不起"都是恭謙的

表現(xiàn)，友好的姿態(tài)指：給人讓路，讓座.別人掉了東西看見幫助撿起來，主動幫

助別人勞動等等。無論是相互謙虛恭敬的表現(xiàn)，還是相互友好的姿態(tài)，只要在

一定時期或一定的人群中，大家普遍接受，可見禮貌不是某人或某勢力規(guī)定或

強制形成的,但它有著強大的約束力和強大的社會效益，所謂約束力，是指禮貌屬

于道德范疇，是有成文的法律，有禮貌會受到稱贊，沒禮貌將受到鄙視和譴責，所謂

社會效益，是指有禮貌可以在日常生活中調(diào)節(jié)人與人之間的關(guān)系，使之和諧.舒

暢，反之則緊張.冷漠。從而影響工作和安定團結(jié).

禮節(jié)：在一些比較正規(guī).莊重.嚴肅的場合，人們?yōu)榱藢@種場合顯示他

由衷的感受，所表達的語言和行為(如握手.哀悼.祝賀)。禮儀的含義是:在

比較大，比較隆重的場合,為了表示禮貌和尊敬，特別是舉行的禮賓儀式如檢閱儀

仗隊工程竣工周年慶典，簽字儀式,它比禮節(jié)高一檔次但其范圍更窄，更集中.

(2)不同國家.地區(qū)，民族禮貌禮節(jié)的差異

禮貌禮節(jié)禮儀一表現(xiàn)形式在一般的情況下是一樣的,如見面時鞠躬，點頭才屋

手,慰問時送鮮花,祝頌時講一些贊譽的話語，致意時行注目禮或鞠躬等，但由于種

種原因，區(qū)別之處也不少.比如中國人鞠躬以15-20度為宜，日本人以45-9

0度為標準.禮貌禮節(jié)做得好，要發(fā)自內(nèi)心的真誠的一絲不茍.

(3)修養(yǎng)的含義:修養(yǎng)是指一個人對某種事物的認識水平或?qū)δ撤N技能的養(yǎng)

成，就禮貌而言，不僅有一個認識的問題，而且還有個掌握的問題，要想認識它.了解

它,甚至在一定的場合使用它，都不是很難，難的是把它變成自覺行動，這就靠禮貌

的修養(yǎng)，建立一個新的認識或一種良好的習慣彳艮不容易，要在有關(guān)的場合隨時提

醒自己禮貌禮節(jié)的行成是一種好的習慣，基本上靠自覺，外界的促進作用畢竟

是次要的。

禮貌禮節(jié)實施的原則：

(1)尊重賓客的習慣，如宗教信仰.忌諱等。

(2)不卑不亢(不低賤.不高傲)，平和的心態(tài)，我們不斷變換社會

角色，時常轉(zhuǎn)為服務與被服務的關(guān)系。

(3)內(nèi)外有別，公私有別(忌諱熟不講禮)。

(4)不過份繁瑣，不過份殷勤(客人親手體驗時不要死活不讓)。

(5)一視同仁，區(qū)別對待，不慢視客人。

禮節(jié)的形式：

(1)問候禮(早.午.晚好！).節(jié)日和生日的問候

(2)稱謂禮(先生/小姐好或者是官職)；

(3)應答禮(贊譽.指教.抱怨)；(1:解答客人的問題時必須起立，站

立姿式要好，背不能倚靠它物，講話時語氣要溫和耐心,雙目注視對方，集中精神傾

聽以示尊重客人，對賓客的問話或托辦的事項沒聽清楚時要同客人說:先生，對不

起，請再講一遍好嗎?或者"對不起，先生，我再把您的留言重復一遍好嗎?這樣就

可以避免在服務中出現(xiàn)差錯.(2:服務員在為賓客處理服務上的問題時，語氣要婉

轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超出了自己的權(quán)限，就應及時的請示上級及

有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如:不成’不可以，不知道,沒有辦法等.

（4）操作禮（如服務的程序上菜’斟酒等）；（服務人員在日常工作中

要著裝整潔，注意儀表，舉止大方,態(tài)度和藹，工作期間不準大聲喧嘩,不準開玩笑，

不準哼小調(diào)，保持工作地點的寧靜環(huán)境，進賓客有房間時要敲門,敲門時，要注意既

不能猛敲,也不能相隔很長時間再敲門，要有節(jié)奏，輕敲無答再緩敲兩次彳寺客人同

意后再輕推門而入,并用溫柔的語調(diào)同客人說:對不起，打擾您了，我是一-我為您

—出房間時要面對客人說"謝謝，再見!服務員在為客人打掃或整理房間時，要輕

又快,不可以隨便動客人的東西，

（5）迎送禮（歡迎光臨，歡迎下次再來等）客人進店我們要主動的打招

呼，先女后男的順序進行服務，老弱病殘的要主動攙扶.；對重要的外賓和友好團

體的來訪店內(nèi)要組織管理人員’服務員在大門口排隊迎接，迎送人員要服裝整潔,

姿式端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感.

（6）宴會禮（賓主席位安排，讓菜的順序等,菜的擺法以及席間服務的程

序）；生日慶典，公司開業(yè).合同簽訂,事業(yè)成功等.

（7）鞠躬禮:鞠躬禮一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋

友之間的禮節(jié).行鞠躬禮時必須先摘下帽子,用右手（如右手持物，可用左手）抓住

帽前檐的中央:如禮帽則拿帽子的前部，手持下后,用立正的姿勢，兩目注視受禮者，

身體上部向前傾約會15度左右，而后恢復原來的姿勢，脫帽時所用的手敬禮的方

向相反，如，向左邊的客人行禮則用右手脫帽，向右邊的人行禮則用左手脫帽彳亍禮

時面帶笑容，如果與對方談話不可戴帽子而鞠躬禮時必須注目，不可斜視,受禮者

亦同樣.當然，上級或長輩還禮時可以欠身點頭或同時伸出右手,不鞠躬也可以.日

本人迎客時要行30度的禮.走時行45度的禮，下級對上級行禮時行的越深越好

以表示尊重.

鞠躬：

行鞠躬禮時必須摘下帽子，向左右行禮時該如何,

(1)距離要合適，大約1.5米左右。必須注目，不可斜視，受禮者亦如

此.上級或長者還禮時可以欠身點頭，不鞠躬也可以.

(2)度數(shù)要合適：15度-3。度。

(3)離別鞠躬完畢要后退一步.轉(zhuǎn)身離去。

問候的禮節(jié)：

見面問好：您好！生日.節(jié)日.康復.祝福。

(8)握手禮:握手禮是人們在交往時最常見的一種禮節(jié).它是大多數(shù)國家

的人們見面或告別時的禮節(jié)彳亍握手禮時，距離受禮者一步遠，上身向前傾，兩足立

正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上,向受禮者握手，禮畢即松開，酒店的客理人員

及服務員在行握手禮時應注意以下幾個問題：

(1)；同客人握手時必須由客人先主動伸出手后，我們才能與之相握，不能由于

是熟人就不分地點和時間的同其握手.

(2)同男客人握手時，手握稍緊,稍緊能表示友情之深，但也要適度，與客人握

手時則輕些.同女子握手時應握手指的前部，不可握緊或時間過長.

(3)一般情況下行握手時，雙方應脫下手套，男人還應摘下帽子，但有時則不

然,如:尊貴或身份高的女士可戴手套與他人握手.

(4)行握手禮時要雙目注視著對方眼;鼻;口;微笑致意,說些問候語握手時切

忌看著第三者，顯得心不在焉.

(5)在迎送客人時，不要因客人多;熟人多時就圖省事，做交叉式握手,如果有

偶爾錯誤，則應重新握手.

(6)和初次見面的女士，小姐通常不握手,而行鞠躬禮.

(7)如果手上有疾病或空不出的來，可向?qū)Ψ铰暶?，請其原?不行握手禮.

(9)舉手注目禮:舉手注目禮是軍人的禮節(jié)彳亍此禮時,應舉右手,手指伸

直并齊，中指及食指于帽檐的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高,身體呈立正姿

勢兩目向受禮者注視彳寺受禮者答禮后,方可將手放下，對于長官或長者，每次見面

都要敬禮，目前有的酒店的保安也有使用注目禮的.

(10)致意禮:點頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié)，在公共場合在

路上行走遇到同事或朋友，在不便打招呼的情況下，一般點頭致意即可，距離較遠

的可舉右手打招呼.與相識者在同一場合多次見面，不必再次問好,只點頭微笑即

可.

(11)另有其它的禮節(jié)如接吻禮，碰鼻禮等外國的禮節(jié)略---------

禮貌舉止的意義：

1,服務員的禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)了本店的管理水平，如物質(zhì)和精神的雙重

享受，如果服務粗俗，服務態(tài)度的好壞都表明管理的高低。

2.禮貌修養(yǎng)是服務人員本身素質(zhì)的表現(xiàn)，我們在日常生活里，如社

會背景.家庭環(huán)境.文化程度.個人行為等影響，應該上下班一致.不虛偽，

養(yǎng)成良好的禮貌修養(yǎng)。

3.良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求，我們在消費商品的時候

也在消費態(tài)度，物質(zhì)和精神的享受同等重要。

4.良好的禮貌修養(yǎng)能彌補不足，使工作增輝，我們的工作是瑣碎而

細致的，很難做到盡善盡美，服務時要以禮相待，如弄灑飲料，取貨慢，延誤

了時間，這時只要話說到禮做到，就容易得到客人的諒解

實施禮貌應注意的問題：

(1)人的風俗習慣，注意別人的忌諱。

(2)不要記譏笑客人的某些行為、奇特穿戴、怪異動作，更不能模

仿。

(3)客人提出的意見，要虛心聽取接受，并及時匯報。

(4)遇到粗暴的態(tài)度和生硬的語言，仍要以禮相待，以禮勸告，不要

爭抓口態(tài)度生硬。

(5)發(fā)生誤會應耐心解釋，不可羅嗦、強詞奪理，指責客人。

(6)客人不主動握手，不要先伸手握對方。

(7)對待客人一視同仁，不可輕慢、歧視，不要厚此薄彼、衣著取

人。

(8)對待比較冷漠的客人要抱有諒解之處，熱情對待，切莫以牙還

牙。

(9)切勿在客人前面談論公司的營業(yè)情況、上司及工作。

工作期間介紹禮:

以下是接待賓客的一般禮節(jié):賓主初次見面時，需要介紹，一般由第三者介紹

或自我介紹，其介紹的順序是:

先把賓客向我方人員介紹后，隨即將我方人員再介紹給賓客.

(1)把男子介紹給女子。

(2)把年輕的介紹給年長的。

(3)把地位低的介紹給地位高的。

(4)把未婚的介紹給已婚的。

(5)把兒童介紹成年人。

(6)把被介紹的人介紹給你所尊敬的人.

(7)如坐著介紹時，應該起立，女子可以不起立，應點頭微笑，如果時宴會,

女主人則要起立向來賓致意.

(8)介紹時，要把被介紹者的姓名，職銜(學位)說清楚.

(9)第三者向雙方介紹時，應有禮貌的以手示意，手向外示意時手心向外,

手向里示意時手心向身體.切勿用手指劃.更不能拍打胳臂肩膀.

(10)介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記

住

(11)自我介紹時，應向賓客說清自己姓名和身份.并說:歡迎您的

光臨!

:外線.內(nèi)線(在大的酒店一般則先用英語報酒店的名稱)_

(1)問候語：您好！早上好！下午好！圣誕快樂！

(2)報出本中心的名稱或部門名稱，講究說話的語氣和語言的運甩

(3)詢問語：(主要表現(xiàn)在與客人或?qū)Ψ浇徽剷r的對話中,詢問客人時，

口氣一定要保持謙虛，客氣，友好，語氣要和藹，如果酒店員工在與客人的電話問答

中稍不留意就會引起客人的反感，所以我們在接聽電話的過程中一定要使用規(guī)范

用語:請問先生貴姓，我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？請您稍等一會。您的

吩咐我已經(jīng)記下來，現(xiàn)在復述一片給您聽好嗎？很抱歉，對不起，經(jīng)理暫時不

在,您可以留下您的電話號碼嗎？吐字輕快，不拖泥帶水，避免"不行.不可

以.根本不可能"等等。

(4)應答：客人打來電話，一般都有明確的目的，我們在回答時要抱有微

笑和誠意，在任何時候都不能對客人的要求和意見斷然拒領(lǐng)口否定,即使是對難以

滿足的要求，也只能是婉言謝絕，對于應否定的事情，要給自己留有余地，也給客人

留有余地，也給客人留有接受的過程不客氣.謝謝.請放心"。要避免如"

不"不行;不知道，絕對不可以，根本不可能等.--一很高興能為您服務，謝謝，請多

提寶貴意見;請放心，我一定將你的意見轉(zhuǎn)達;請不要客氣，這是我應該做的；

(5)道歉：道歉語句是指酒店暫不能滿足客人提出的某種要求或是酒

店在服務的過程中應故未能達到質(zhì)量標準而向客人表示的詞語.對不起，請原

晾。**不在，我可以轉(zhuǎn)達嗎？您是否需要留言。對不起讓你久等了;對不起酒

店暫未開展此項服務，如果你有這項要求可向經(jīng)理提出，我們盡力為你解決;對不

起，我們總經(jīng)理暫不在，你是否需要給他留言?對不起，我沒聽清您的話，請您在重復

一遍好嗎？

(6)感謝：感謝您的光臨，歡迎下次再來;謝謝您打電話來;多謝您的提

示，請慢走，請多關(guān)照。

接聽電話要有禮貌：

(1)無禮：客人無禮，接聽者亦無理，以牙還牙，"您不說我不轉(zhuǎn),

""您有什么事，說吧。追究.責問，使人沮喪不滿。

(2)傲慢：接電話的人盛氣凌人，"欠他什么.忙著呢？沒空。不知

道。我說過了，明天再打。"激怒對方。

(3)有氣無力，不負責任，一問三不知。他剛才還在，現(xiàn)在不在;不清楚;

我也不知道他在不在;你等一會再打來吧.

(4)急燥，在接聽電話時不等對方說完搶話就說,造成誤會而產(chǎn)生不良

后果.

(5)獨斷，不等掛線。不斷的打斷對方講話，未等對方講完就掛線.

(6)優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水、猶豫,好象是聽說過，現(xiàn)在也說不清;您在打

一次電話吧，不打也行；

(7)不耐煩：態(tài)度粗魯，語言生硬，如："大點聲.打錯了，沒長耳

朵呀。

接聽電話的注意事項：

(1)正確使用稱呼:如小姐，先生，女士

禮貌：

表現(xiàn)在行動.語言上

(1).尊重上司：在各種場合見到上司或同事要面帶微笑，主動問好

說："您好，晚上好"、

(3)路遇時不便打擾，可用手勢或點頭致意。

(4)不可隨便將朋友或熟人介紹給上司。

(5)受到上司批評，不解釋，對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指

責或反駁。

(6)進入辦公室或房內(nèi)要敲門，應允后再進入。

(7)上司正在參加會議或與人洽談，不可橫闖直入。

(8)當高層領(lǐng)導來辦公地視察問話時，坐著要起身，以示敬意。

(9)在辦公室內(nèi)不巡視.窺視桌上的文件。

禮貌表現(xiàn)在語言上：

(1)說話時語調(diào)要平和.切勿高聲喧嘩，或叫客名字，不可將語調(diào)延

長，以免造成誤會。

(2)盡量讓別人聽請自己的講話，要言語簡煉、

(3)不以斥責的口吻對話，也無懼怕心理，更不能湊到客人前面嘀

咕。

(4)能用語言表達的，不要打手勢，即使用動作不易過大。

(5)面對客人講話時，保持一定的距離(1米左右)要目光平視，

(不要游離不定)也不緊盯雙眼、注視逃避目光。勿將嘴靠近客或口水四濺。

(6)談話時看客人三角區(qū)(兩眼和鼻之間)。

(7)與賓客談話時不可心不在焉，漫不經(jīng)心或不.或不耐煩，講話時

要用服務用語，不能隨便使用不恰當詞語。

(8)與客有分歧時，不要固執(zhí)已見，蔑視他人，要以協(xié)商的口吻。

(9)客人談話時不要趨前旁聽，更不要插嘴，若要與其中一人講話，

應讓客人講完，如遇急事，應先知會并道歉。

(10)與老客人講話也應講究禮貌用語，不使用不恰當?shù)脑~語或

有損本店的話。

(11)工作中同時接待幾位客人，應按先后順序一一回答，對在

后面的客人應打招呼，不能不理不睬。

(12)沒聽清客人講話時說："對不起，能再重復一遍嗎？

語言的藝術(shù)性：

(1)注意選擇詞句：請您這邊走(往這邊走)，您貴姓，我該怎么稱

呼您？(你叫啥名，祈使語氣、命令語氣。)不要空調(diào)：非常的、特別的。

(2)語言語氣的表達：說話要簡煉，明確，不能含糊其詞，多用商量

和征詢的語氣講話，要比直接的發(fā)問好的多。說話應親切友好，且要注意分

寸，不能訓斥客人，如扔紙團、棉簽、吐痰等等，點菜時：我建議、我以為、

不能用、不！

(3)語言音調(diào)的運用：說話要溫和，聲音清晰，抑揚頓挫，正確表達

語氣，語言不大也不小，不快不慢不機械，不犯嬌柔造作，不特意拉長聲調(diào)和

時間。

(4)注意避免爭論。

說話時的表情.姿態(tài)：語言藝術(shù)除了要掌握說話的技巧外，還有一個重要的

方面，就是說話的姿態(tài)和表情.我們的服務不同于導游，一般要比較靜的場合下服

務，不需要太多的手勢動作，等.

(1)站立的姿態(tài)；在和客人談話時，不能全身左右搖擺，來回晃動，

給人一種不安的感覺。也不能用手比劃或者低頭不看對方，用腳來回擦地。表

示對客人的冷漠和不關(guān)心。用手掌貼在額頭上和摸臉，表示沒有把握和疲倦。

或把手背在身后，表示閑散和消極；握緊拳頭和插進衣袋，則表示輕視和威

脅；頭要挺直略向前傾，表示對對方的關(guān)心，不能頻頻點頭、搖頭、低頭、

聳肩和垂肩。正常的站立姿式是身體站穩(wěn)，肌肉放松，腳跟不要并攏，腳尖稍

微分開，端莊自然落落大方。不可與客人過于親昵或勉強做作。

(2)手的動作；不可打手勢或手舞足蹈

(3)說話的表情；說話的表情神態(tài)要自然，面帶微笑，它能反映人的

情緒、狀態(tài)和精神面貌。

(4)微笑的作用；能給人美好的感覺，使人心曠神怡?？s短人與人之

間的距離。

(5)目光平視；它能幫助您保持情緒與情感上的相對穩(wěn)定，只有平

視，才表示健康的微笑，目光不可左顧右盼。不要盯住客人身體及物品。不能

瞪大眼睛，也不能把眼睛瞇起來，笑得不能機械。

不能依偎客人前的工作臺，不能兩手亂揮舞，不能太僵直，莫握拳、搖低

頭、下意識動作，和諧自然、不卑躬屈膝，勉強做作，忸怩不安

微笑：(巴掌不打笑臉)。

培養(yǎng)微笑的三個要素(基礎)

(1)上班前進入工作角色，忘記煩惱，不帶情緒和個人色彩。

(2)處理好工作中出現(xiàn)的問題。尤其自身的工作失誤。

(3)穩(wěn)定的心理素質(zhì)，為大喜、大悲，要冷靜、沉著。

禮蓊用語的應用語例：

1.歡迎語：歡迎您的光臨，歡迎您來我們這里用餐

2.問候語：您好！早上好；午安，多日末見，您還好嗎？

3.告別語：晚安；明天見；再見；歡迎您再次光臨！

4.意愿語：節(jié)日快樂；生日快樂；請您多保重。希望玩得開心。

5.征詢語：您有什么事情？您需要我的幫助嗎？請問您要點什么？

您還有別的事情嗎？請問您回走嗎？房是否留？喝點什么？

6.應答語：不必客氣；沒關(guān)系；很愿意為您服務；請多多指教；照

顧不周，請原諒；我知道了；明白了；我馬上來；謝謝您的好意；非常感謝；

7.道謙語：實在對不起；請原諒；打擾您了，失禮了；我的過錯，

對不起，“讓您久等了“

8.婉拒推托語：很遺憾，不能為您幫忙。"您的好意我一一但一一

謝謝您，我們一一

9.應用語：歡迎光臨，請問一共幾位？這邊請；請您稍等，我馬上

去取。您用些--好嗎；您還需要別的嗎；請隨我來。

工作中的注意事項

(10)保持平穩(wěn)的情緒，特別在工作忙的時候。更要沉著，防止

急燥，激動，造成賓客不滿。

(11)工作中和顏悅色，不能不耐煩，激忿，或板臉。

(12)不要末聽完話便匆匆離開，也不要隨便打斷別的的話。

(13)當客人詢問時，不能一邊忙一邊回答，而應放下手中的工

作，熱情回答。

(14)對客人交辦事項，應迅速處理，不要怕麻煩推遲延誤。

(15)遵重客要精神飽滿，儀表自然，面帶笑容，親切和藹，舉

止謙遜大方，禮貌熱情。

(16)有事進房輕扣門，得到應聲再入內(nèi)，不在房內(nèi)逗留，不要

長時間與客攀談甚至與客人打鬧。對常來的客人不能熟不講禮，服務時不要關(guān)

閉房門。

(17)有問必答，盡量滿足客人，不可應付，對無法解答的應轉(zhuǎn)

問他人后予以答復，暫無法辦到的事，應說明致歉或及時匯報。

(18)努力學習業(yè)務知識。

工作要求3

(1)服從領(lǐng)導，對上級安排的工作按日完成，不得無故拖延或拒絕。

(2)當班期間不得酗酒,看報紙、打鬧、吃零食、閑聊，不允許接打

私人電話，不準私自會客或做與工作無關(guān)的事。

(3)未經(jīng)允許不得私自調(diào)換班次或崗位。

(4)不準用粗言穢語、諷刺漫罵同事或客人或?qū)腿瞬欢Y貌、不理

睬。

(5)不準與賓客爭辯或與同事爭吵(公共場合)。

(6)在工作場所必須衣貌得體，不準大聲喧嘩，避免對賓客整理頭

發(fā)、觸摸面孔等不雅動作。

(7)不準無故曠會或當班外出，如遇到特殊情況及時匯報。

(8)服務各級員工不得利用工作之便給予親友方便。

(9)服務員必須遵守崗位職責及公司規(guī)定的各項。

(10)服務員必須遵守崗位職責及公司規(guī)定各項工作指令，不允

許私自終止工作。

(11)在當班時間不允許談戀愛或行為不檢點及男女同事之間過

于親昵，有損公司形象。

(12)營業(yè)區(qū)內(nèi)不能存有私人物品公司禁止的物品。

(13)未經(jīng)允許不得提前休息、提前用餐或用餐時間外用餐。

(14)不得私自下單、毀單，私下贈品及偷吃客人剩余食品。

(15)不得在營業(yè)區(qū)內(nèi)吸煙，當班不準看電視。

(16)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)與技師、同事作弊或嚴重妨礙工作者，公司將予

以罰。

(17)不得無故遲到、早退或曠工，不得提前換掉工裝。

(18)不得袋人打卡或簽到。

(19)員工上下班必須走員工通道，不得隨便出入大堂。

(20)員工須主動接受保安人員檢查，下班后不許在店內(nèi)無故逗

留。

(21)當班期間不得喝酒，不吃蔥、姜、蒜異未的食品。

(22)不當從剔牙、挖鼻、揉眼、打哈吹、伸懶腰不雅動作，

服務的要求：

"賓至如歸"是一個藝術(shù)的概括(滿意，期望，感激的心情，工作總要

求，包括服務態(tài)度、服務設施。服務的項目。(安全、衛(wèi)生)。

整個過程要提倡文明、禮貌、周到的接待服務。不要一問三不知。

較好的業(yè)務知識，感覺敏銳，反應迅速，機智靈活，能因人、因事、因

物、因地的采取適當?shù)拇胧?。提供恰到好處的服務。提供滿意的服務，這就是

服務的要求。

方便、迅速、衛(wèi)生、準確、安全。

服務的藝術(shù)：就是把握誠、實。

誠：真誠、誠懇、誠意。

實：實事求是，腳踏實地(知之為知之，不知為不知)精益求精的服務作

風。應掌握服務的程序。不要對超出一點服務范圍的事一無所知。用不知道來

回答客人。服務員接待賓客的主要工作，包括服務態(tài)度;服務知識;和服務的技術(shù).

首要的基本要求，就是要以正確的服務態(tài)度接待客人,這是對服務員的最基本的要

求.

服務員的服務態(tài)度包括動作‘儀表’和語言三組成部分.服務員的動作是服

務員專業(yè)知識水平和服務技能的表現(xiàn),總的基本要求是要做SIJ主動;熱情;耐心，周

到地掌握基本動作.

要求：(打、倒、拖、擦、端、送、洗、刷)(動作；儀表；語言)

1、(1)主動：對自己承擔的任務或與工作無關(guān)的任務，不在外力

推動下，自己以積極的態(tài)度和采取自覺的行動。在服務中處于主動，才能應會

付自如，反之如果被動，就會手忙腳亂。要想在工作中做到主動，則必須：

(A)在服務中做到"先"就是不等客人開口，就主動展開工作。要以企業(yè)

主人翁的態(tài)度和高度的責任感對待自己所從事的工作.(B)要有嚴格的組織性和紀

律性。1)堅守工作崗位，切實執(zhí)行崗位責任制，按照崗位責任制的各項任務

一絲不茍地去完成，自覺的遵守各項規(guī)章制度，加強紀律性。2)嚴格執(zhí)行各

種服務程序和操作規(guī)程。講究科學的工作方法和態(tài)度.

(3)要養(yǎng)成良好的工作習慣，不斷改進工作方法.在每天上班前使自己的心

情平靜，做好各項準備工作，按照輕重緩急，妥善安排，做到心中有數(shù).收到事半功倍

的效果.要頭腦冷靜，行動敏捷，眼里有活，眼勤、口勤、手勤、腿勤。眼到手

到。密切配合,力求不等客人開口提出要求，就能及時的提供必要的服務,同時注

意處理事情要沉著，不能擅自處理.

(4)要發(fā)揚協(xié)作的精神。我們的工作是一個整體,我們要為客人提供的

服務是及時和高效率的，同事之間在服務時不可分工過細.要團結(jié)協(xié)作，共同完成

服務工作.

2、熱情：所謂熱情,就是對待從事的工作和周圍的同志，都能以真摯

的情緒和情感相處,對服務員來說，就是要象對待久別的親人一樣，以深厚的情意，

誠懇的態(tài)度和親切體貼的語言，助人為樂的精神,做好接待服務工作.在接待服務

中要做到熱情，必須:(1).有良好的儀表，儀容，與客人接觸，首先給人的印象是儀表

上的感覺,所以服務員應保持儀表整齊，端莊，大方誠懇，和藹，給人以良好的印

象a'著裝要整齊，胡須要修刮干凈.B'精神飽滿，儀表自然，面帶笑容.(2).要以禮

相待，親切和藹，尊重他人是熱情待客的基礎講究文明禮貌,體現(xiàn)著我們職業(yè)道德

修養(yǎng)和文明水平，同時反映我們接受教育和具有知識的程度.A:見到客人要主動

打招呼，不要視而不見，低頭而過,這是最不好的習慣,B:態(tài)度和藹，說話要親切，體

貼客人心理，舉止要謙遜大方,C:迎客要走在前面，送客要走在后面，和客人不搶道,

對面來了客人應主動讓路