呼叫中心管理制度

呼叫中心管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度的目的是為了規(guī)范醫(yī)院呼叫中心的工作流程，提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，確保病患和醫(yī)護(hù)人員能夠順利溝通和取得所需信息。本制度的依據(jù)包含醫(yī)院相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度以及國(guó)家有關(guān)呼叫中心管理的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)設(shè)立的呼叫中心，包含呼叫工作人員及其相關(guān)工作。第三條定義和縮略語(yǔ)呼叫中心：負(fù)責(zé)接聽(tīng)和處理醫(yī)院內(nèi)外來(lái)電，供應(yīng)醫(yī)療服務(wù)信息咨詢的部門(mén)。呼叫工作人員：指在呼叫中心從事接聽(tīng)和處理電話、供應(yīng)咨詢服務(wù)工作的醫(yī)務(wù)人員。病患：指到醫(yī)院就診或需要咨詢服務(wù)的人員。緊急情況：指有生命不安全或需要緊急醫(yī)療救助的情況。業(yè)務(wù)流程：指呼叫中心的工作流程，包含來(lái)電接聽(tīng)、病患需求確認(rèn)、信息查詢與供應(yīng)、投訴處理等環(huán)節(jié)。第二章呼叫中心工作流程第四條工作時(shí)間呼叫中心的工作時(shí)間為醫(yī)院的正常營(yíng)業(yè)時(shí)間。若有特殊情況需要延長(zhǎng)工作時(shí)間，則需提前辦理相關(guān)手續(xù)并經(jīng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。第五條呼叫接聽(tīng)呼叫中心工作人員應(yīng)隨時(shí)待命，確保在工作時(shí)間內(nèi)能夠及時(shí)接聽(tīng)來(lái)電。來(lái)電應(yīng)優(yōu)先接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)間不得超出5次鈴聲的時(shí)間。接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，工作人員應(yīng)禮貌用語(yǔ)，詢問(wèn)來(lái)電者需求。第六條病患需求確認(rèn)工作人員應(yīng)針對(duì)來(lái)電者的需求進(jìn)行確認(rèn)，確保能供應(yīng)準(zhǔn)確的服務(wù)。對(duì)于病患需求不明確或有疑問(wèn)的情況，工作人員應(yīng)耐性詢問(wèn)，明確需求后再供應(yīng)相應(yīng)服務(wù)。第七條信息查詢與供應(yīng)工作人員應(yīng)熟識(shí)醫(yī)院各科室的業(yè)務(wù)和服務(wù)內(nèi)容，能快速查詢和供應(yīng)所需信息。工作人員在供應(yīng)醫(yī)療和咨詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從保護(hù)患者隱私的原則，不得泄露患者個(gè)人信息。第八條緊急情況處理對(duì)于緊急情況來(lái)電，工作人員應(yīng)立刻轉(zhuǎn)接給急救中心或相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。工作人員需熟識(shí)緊急醫(yī)療救助流程和應(yīng)急預(yù)案，能夠快速、準(zhǔn)確地處理緊急情況。第九條投訴處理若病患對(duì)呼叫中心的服務(wù)存在不滿意的情況，工作人員應(yīng)耐性傾聽(tīng)，并及時(shí)記錄投訴內(nèi)容。工作人員應(yīng)向上級(jí)主管或醫(yī)院管理部門(mén)報(bào)告投訴情況，并幫助搭配進(jìn)行調(diào)查和處理。第三章工作紀(jì)律和要求第十條工作紀(jì)律呼叫中心工作人員應(yīng)遵守醫(yī)院的相關(guān)紀(jì)律和規(guī)定，不得違反工作制度。工作人員應(yīng)保持工作狀態(tài)良好，不得利用工作時(shí)間從事私人事務(wù)。第十一條服務(wù)質(zhì)量要求呼叫中心工作人員應(yīng)具備良好的溝通本領(lǐng)和服務(wù)意識(shí)，以友好、熱誠(chéng)的態(tài)度接待病患來(lái)電。工作人員應(yīng)及時(shí)供應(yīng)準(zhǔn)確的醫(yī)療和咨詢信息，確保病患能夠得到滿意的服務(wù)。第十二條信息安全保密呼叫中心工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守醫(yī)院的信息安全管理制度，保護(hù)病患個(gè)人隱私信息。工作人員不得私自使用、泄露病患個(gè)人信息，不得將工作中取得的信息用于商業(yè)活動(dòng)或其他非法用途。第四章考核和獎(jiǎng)懲第十三條考核標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心工作人員的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度將定期進(jìn)行考核評(píng)估。考核標(biāo)準(zhǔn)包含接聽(tīng)率、來(lái)電處理時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)。第十四條嘉獎(jiǎng)措施對(duì)于工作出色、服務(wù)優(yōu)秀的呼叫中心工作人員，醫(yī)院將予以適當(dāng)?shù)募为?jiǎng)和表?yè)P(yáng)。嘉獎(jiǎng)方式可包含榮譽(yù)稱呼、獎(jiǎng)金、晉升等。第十五條懲罰措施對(duì)于違反工作紀(jì)律、工作不稱職、泄露病患個(gè)人信息等行為的工作人員，醫(yī)院將依據(jù)相關(guān)規(guī)定予以相應(yīng)的懲罰。懲罰措施包含扣減工資、降級(jí)、辭退等。第五章附則第十六條本制度的解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理部門(mén)全部，并視情況進(jìn)行修訂和解釋