DB32T-農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺投訴處理服務(wù)規(guī)范編制說明

江蘇省地方標準（報批稿）編制說明標準起草組二〇二四年八月江蘇省地方標準《農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺投訴處理服務(wù)規(guī)范》（報批稿）編制說明目的意義全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家，最艱巨最繁重的任務(wù)仍然在農(nóng)村?！笆奈濉睍r期是我國全面建成小康社會、實現(xiàn)第一個百年奮斗目標之后，乘勢而上開啟全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家新征程、向第二個百年奮斗目標進軍的第一個五年。根據(jù)黨中央、國務(wù)院“中央一號”文件關(guān)于重視現(xiàn)代農(nóng)村農(nóng)業(yè)發(fā)展、重視農(nóng)產(chǎn)品電商平臺發(fā)展的要求，江蘇省委省政府明確要求，要進一步提升農(nóng)業(yè)質(zhì)量效益和競爭力，加快推進農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化，強調(diào)構(gòu)建現(xiàn)代農(nóng)業(yè)體系，到2025年農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)上銷售額占農(nóng)林牧漁總產(chǎn)值比重達到16%。截至目前，江蘇省江蘇擁有國家電子商務(wù)示范基地15家，數(shù)量位居全國首位。江蘇省在“十四五”鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃中明確提出要發(fā)展農(nóng)業(yè)電子商務(wù)，著力推進農(nóng)業(yè)電商平臺載體建設(shè)，引導(dǎo)農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體在知名電商平臺開設(shè)網(wǎng)店、專賣店和旗艦店，拓展農(nóng)產(chǎn)品營銷渠道，這也為江蘇未來五年的農(nóng)特產(chǎn)品的發(fā)展和營銷指明了道路?？傮w而言，江蘇省農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢良好。江蘇省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳、江蘇省商務(wù)廳、江蘇省郵政管理局發(fā)布《關(guān)于印發(fā)加快推進農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的實施意見的通知》（蘇農(nóng)市〔2023〕9號），提出“提升農(nóng)產(chǎn)品電商公共服務(wù)水平。推進縣域特色產(chǎn)業(yè)集群與電商深度融合發(fā)展，打造縣域農(nóng)產(chǎn)品電商產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)，配套項目孵化、供應(yīng)鏈管理、人才培訓(xùn)、品牌打造、網(wǎng)絡(luò)營銷、郵政快遞、金融服務(wù)等多元化服務(wù)。推動農(nóng)業(yè)電商園區(qū)、電商服務(wù)站點、公共服務(wù)中心等轉(zhuǎn)型升級，鼓勵社會資本參與集聚區(qū)建設(shè)，促進技術(shù)、人才、物流、資金等要素集聚共享，構(gòu)建形式多樣的優(yōu)勢特色農(nóng)產(chǎn)品電商產(chǎn)業(yè)圈?！彪娮由虅?wù)對轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、促進經(jīng)濟轉(zhuǎn)型、推動商務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的重要意義。當前，江蘇農(nóng)產(chǎn)品電商平臺發(fā)展速度快、價值高，電商集聚效應(yīng)明顯，在一定程度上帶動了當?shù)鼐蜆I(yè)，然而由于電商體系不健全、運營制度不完善，相關(guān)專業(yè)人才缺乏，再加上農(nóng)產(chǎn)品具有一定的周期性，導(dǎo)致農(nóng)特產(chǎn)品質(zhì)量標準化程度低，投訴處理缺乏行業(yè)規(guī)范，消費者對于電商平臺銷售的農(nóng)特產(chǎn)品維權(quán)難度大，進一步規(guī)范農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺投訴處理服務(wù)工作對于電商平臺健康發(fā)展具有深遠意義。任務(wù)來源本標準由2023年8月江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布的《關(guān)于下達2023年度江蘇省地方標準項目計劃的通知》（蘇市監(jiān)標〔2023〕173號）批準立項，項目序號158，承擔(dān)單位為江蘇鐘山電子商務(wù)有限公司、江蘇省質(zhì)量和標準化研究院、南京新農(nóng)公共品牌運營管理有限公司。編制過程預(yù)研階段2023年2月，江蘇鐘山電子商務(wù)有限公司協(xié)同江蘇省質(zhì)量和標準化研究院組織人員展開了農(nóng)特產(chǎn)品電子商務(wù)平臺投訴處理服務(wù)標準的預(yù)研，搜集了省內(nèi)外相關(guān)文獻、政策文件和標準，確立了標準申報名稱，形成了標準申報草案初稿。立項2023年8月，本標準通過江蘇省市場監(jiān)督管理局立項審查,予以正式立項。草案階段2023年8月：江蘇鐘山電子商務(wù)有限公司、江蘇省質(zhì)量和標準化研究院、南京新農(nóng)公共品牌運營管理有限公司共同成立標準起草組。2023年8月-10月：起草組前往江蘇鐘山電子商務(wù)有限公司進行實地調(diào)研，結(jié)合電商平臺的工作實際，經(jīng)工作組內(nèi)部討論，對標準草案進行了修改和完善，形成標準工作組討論稿。2023年10月-12月：起草組組織在南京召開了兩次標準征求意見研討會。會議邀請了蘇州農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、南京俠客行文化傳媒有限公司、上海雨生百谷食品有限公司盱眙分公司、江蘇盱眙龍蝦產(chǎn)業(yè)發(fā)展股份有限公司的專家參會。與會專家覆蓋江蘇省內(nèi)從事農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺投訴處理實踐工作的人員，具備一定代表性。會上專家對標準進行了深入討論，并提出修改意見。會后，形成標準征求意見稿和編制說明。2024年3月19日-2024年7月12日：根據(jù)《地方標準管理辦法》《江蘇省地方標準管理規(guī)定》，標準起草組通過發(fā)函至江蘇省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳、江蘇省商務(wù)廳商電商處、江蘇省消費者權(quán)益保護委員會、蘇州農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、上海雨生百谷食品有限公司盱眙分公司等主管部門、高校、企業(yè)共23家，以及在江蘇省市場監(jiān)督管理局網(wǎng)站發(fā)布通知，對標準的征求意見稿進行廣泛征求意見。收到“征求意見函”回函的單位23個，無意見單位9個。2024年7月，標準起草單位對意見處理結(jié)果：共收到意見23條,采納20條意見，未采納3條意見。起草組根據(jù)征求意見修改形成標準送審稿和編制說明。未采納的意見及主要理由說明如下：建議標準名稱修改為《預(yù)包裝農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺投訴處理服務(wù)規(guī)范》。起草組未采納理由為：項目立項時題目和標準范圍已經(jīng)基本確定，不宜作出較大變動。建議除硬件外，平臺自身應(yīng)該具備相應(yīng)的軟件和技術(shù)能力。起草組未采納理由為：本標準聚焦“服務(wù)”，平臺軟硬件非本標準范圍。建議將7.5.1條“投訴處理時限不宜超過72h”建議修改為“投訴處理時限不宜超過72小時”。起草組未采納理由為：根據(jù)GB/T1.1的要求，標準化文件中“小時”可用“h”標示。2024年8月6日，省市場監(jiān)管局在南京組織召開了江蘇省地方標準《農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺投訴處理服務(wù)規(guī)范》審查會。專家組在聽取起草組關(guān)于標準制定的說明，審閱了標準送審材料，逐條審查了標準內(nèi)容后，認為：該標準結(jié)構(gòu)完整，內(nèi)容嚴謹，對農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺投訴處理規(guī)范化服務(wù)推廣具有一定的指導(dǎo)作用，標準的實施對于推動我省農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)高質(zhì)量發(fā)展具有積極意義，專家組一致同意通過審查。同時也提出了進一步界定投訴對象、優(yōu)化標準要素結(jié)構(gòu)等完善建議。2024年8月6日-13日，標準起草組根據(jù)專家組的意見和建議（共18條，均采納，詳見《江蘇省地方標準<農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺投訴處理服務(wù)規(guī)范>審查意見處理情況說明》），對標準進行修改完善，形成標準報批材料，提交至省市場監(jiān)管局。主要內(nèi)容以及技術(shù)指標確定的依據(jù)本標準共有8章。1.范圍第1章“范圍”指出，本文件規(guī)定了農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺投訴處理的基本要求、機構(gòu)及設(shè)施設(shè)備要求、人員要求、服務(wù)要求、服務(wù)評價與改進。本文件適用于以農(nóng)產(chǎn)品零售為主的電子商務(wù)平臺的消費者投訴處理服務(wù)工作。2.規(guī)范性引用文件給出了本文件引用的相關(guān)標準化文件：GB/T34827《電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺交易糾紛處理通則》，在本文件7.2條進行了引用。3.術(shù)語和定義3.1農(nóng)產(chǎn)品：本條款定義來源于《中華人民共和國農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》，根據(jù)相關(guān)專家意見，增加了“具備商品屬性”的描述。3.2生鮮農(nóng)產(chǎn)品：本條款定義來源于GB/T22502-2008《超市銷售生鮮農(nóng)產(chǎn)品基本要求》。3.3農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺：本條款的定義來源于GH/T1323-2021《電子商務(wù)農(nóng)產(chǎn)品驗收規(guī)范》，并根據(jù)商務(wù)廳專家意見進行了改寫，將“涉農(nóng)領(lǐng)域的生產(chǎn)經(jīng)營主體”改為“農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營主體”，更加明確本文件的適用主體。3.4投訴：本條款定義參考了國家市場監(jiān)督管理總局公布的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第三條：“本辦法所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為?！币约爸袊M者協(xié)會制定的《消費者協(xié)會受理消費者投訴工作導(dǎo)則》第二條：“本導(dǎo)則所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求消費者協(xié)會解決該爭議的行為?！?.基本要求本章規(guī)定了農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺投訴處理服務(wù)工作的基本要求，包括平臺建立投訴處理制度、信息公示公開、教育培訓(xùn)、人員激勵、專項資金等方面的基本要求。本章編制過程中主要參考了GB/T34827《電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺交易糾紛處理通則》及上海雨生百谷食品有限公司關(guān)于電子商務(wù)平臺投訴處理服務(wù)規(guī)范的實踐要求。5.機構(gòu)及設(shè)施設(shè)備要求本章規(guī)定了電子商務(wù)平臺投訴處理服務(wù)工作機構(gòu)及設(shè)施設(shè)備的設(shè)置要求，主要包括辦公場所、座席、辦公設(shè)備、相關(guān)文件和技術(shù)資料、投訴處理熱線電話、信息系統(tǒng)等配置要求。本章編制依據(jù)主要是對農(nóng)產(chǎn)品電商平臺的投訴處理工作實際調(diào)研。6.人員要求本章從業(yè)務(wù)素質(zhì)、人員培訓(xùn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語四大方面對從事電子商務(wù)平臺投訴處理服務(wù)工作的人員作出要求。在編制本章過程中，起草組主要結(jié)合工作實際，同時參考了醫(yī)療、旅游行業(yè)投訴處理服務(wù)工作的人員要求。7.服務(wù)要求 根據(jù)對省內(nèi)叮咚買菜、淘寶買菜等電商平臺投訴處理工作的調(diào)研，提煉共性服務(wù)要求，本章分為“7.1平臺自營”和“7.2平臺第三方”2部分，其中“7.2平臺第三方”規(guī)定了平臺第三方農(nóng)產(chǎn)品投訴應(yīng)符合GB/T34827《電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺交易糾紛處理通則》的要求；“7.1平臺自營”以流程圖形式給出了電子商務(wù)平臺投訴處理工作的服務(wù)流程，依據(jù)服務(wù)流程各個環(huán)節(jié)，給出了具體服務(wù)要求。7.1.1服務(wù)流程：以流程圖的形勢給出了平臺自營投訴處理服務(wù)流程，包括平臺接受投訴申請、判定是否符合受理條件（如不符合，不予受理并告知原因）、受理投訴、開展調(diào)查、投訴處理、協(xié)商處理結(jié)果等環(huán)節(jié)。明確了不予受理的投訴類型。7.1.2受理申請：規(guī)定了針對生鮮農(nóng)產(chǎn)品和其他農(nóng)產(chǎn)品提出投訴申請的時限。7.1.3受理投訴：規(guī)定了平臺受理投訴的范圍、方式、時間以及消費者投訴時應(yīng)提供的信息、憑證要求，此外，還規(guī)定了平臺應(yīng)依法保護消費者的隱私。消費者投訴時應(yīng)提供的憑證要求主要參考了盒馬鮮生、淘寶買菜投訴受理時的憑證要求。7.1.4開展調(diào)查：規(guī)定了平臺開展調(diào)查的要求。7.1.5投訴處理：規(guī)定了農(nóng)產(chǎn)品投訴處理的效率原則，投訴處理的時效、分類處理機制、分級響應(yīng)機制、處理意見類別；以及遇到涉及第三方責(zé)任和重大食品安全問題時的應(yīng)對措施等內(nèi)容。7.1.6協(xié)商處理結(jié)果：規(guī)定了平臺與消費者協(xié)商處理意見時，能夠達成一致和未能達成一致處理意見的兩種情況及應(yīng)對措施。7.1.7歸檔：提出了投訴處理完畢后，應(yīng)及時整理資料和記錄，立卷歸檔。8.服務(wù)評價和改進本章依據(jù)服務(wù)類標準中“服務(wù)評價與改進”章節(jié)的編寫要求，規(guī)定了服務(wù)評價和改進的要求，一是應(yīng)定期對平臺投訴處理的服務(wù)質(zhì)量進行評價，二是應(yīng)對評價結(jié)果及時分析評估，制定整改措施，提高平臺服務(wù)水平。重大分歧意見的處理過程和依據(jù)無重大分歧意見。與法律法規(guī)和相關(guān)標準的關(guān)系本標準符合國家法律法規(guī)及強制性標準的規(guī)定，與現(xiàn)行有關(guān)的國家標準、行業(yè)標準、省地方標準相關(guān)規(guī)定相協(xié)調(diào)。標準規(guī)范性引用了GB/T34827《電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺交易糾紛處理通則》，要求第三方平臺投訴處理服務(wù)流程及要求應(yīng)符合GB/T34827的規(guī)定（7.2條）?！吧r農(nóng)產(chǎn)品”的定義引用自GB/T22502-2008《超市銷售生鮮農(nóng)產(chǎn)品基本要求》，“農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺”的定義引用自GH/T1323-2021《電子商務(wù)農(nóng)產(chǎn)品驗收規(guī)范》。推廣實施建議本標準為推薦性標準，可供江蘇省農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺投訴處理服務(wù)工作提供參考應(yīng)用。建議從以下方面在省內(nèi)進行推廣實施，從而提高本標準普及率：（一）宣貫培訓(xùn)本標準發(fā)布實施后，江蘇省商務(wù)廳統(tǒng)一組織標準宣貫，江蘇鐘山電子商務(wù)有限公司、江蘇省質(zhì)量和標準化研究院成立標準宣貫實施小組，多渠道開展標準的宣傳、普及工作，定期召開標準使用培訓(xùn)班，對使用單位及人員進行標準化相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)。標準的宣貫工作不僅包括標準文本本身，還應(yīng)包括標準的編制說明，使得標準使用者不僅了解標準文本中規(guī)定的內(nèi)容，還了解本標準編制說明中對于標準制定背景、制定依據(jù)等內(nèi)容，以利于標準的貫徹執(zhí)行。（二）監(jiān)督檢查本標準發(fā)布實施后，江蘇省商務(wù)廳、江蘇鐘山電子商務(wù)有限公司、江蘇省質(zhì)量和標準化研究院、南京新農(nóng)公共品牌運營管理有限公司將持續(xù)跟蹤本標準實施情況，記錄標準在實際應(yīng)用中的具體效果，對于實用性不強、適用性差的條款收集反饋信息，以便及時進行修訂完善，確保標準的可操作性。起草單位和起草人員信息及分工本標準的承擔(dān)單位為江蘇鐘山電子商務(wù)有限公司、江蘇省質(zhì)量和標準化研究院、南京新農(nóng)公共品牌運營管理有限公司。起草人員信息及分工：序號姓名工作單位職務(wù)職稱項目分工王新國江蘇鐘山電子商務(wù)有限公司黨支部書記、董事長主要起草人，構(gòu)建標準主要框架結(jié)構(gòu)，參與標準4-8章的編寫趙海燕江蘇鐘山電子商務(wù)有限公司黨支部副書記、總經(jīng)理主要起草人，構(gòu)建標準主要框架結(jié)構(gòu)，參與標準4-8章的編寫王艷江蘇省質(zhì)量和標準化研究院工程師主要起草人，構(gòu)建標準主要框架結(jié)構(gòu)，參與標準4-8章的編寫，按照GB/T1.1的要求形成標準草案賈從進江蘇鐘山電子商務(wù)有限公司黨支部副書記起草人，參與標準6、7章