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文檔簡介

第三章日常事務管理

[本章學習要求]●能夠正確地接打電話并自如應對不同情況●能夠正確地使用印信和管理印信●能夠嫻熟地收進和發(fā)出各種郵件●能夠履行值班職責并冷靜處理各種問題●能夠科學地管理自己和上司的時間●能夠高效地安排上司的各類差旅事宜第一節(jié)電話事務一、撥打電話的程序與技巧

1．做好準備（1）內(nèi)容準備（2）工具準備（3）撥號準備

2．正確撥號

3．自我介紹4．準確表述5．道別掛機二、接聽電話的程序與技巧

1．準備記錄2．摘機應答3．辨識身份4．認真聽記5．道別掛機

三、電話交談的要求與技巧1．電話交談的要求（

1）規(guī)范（2）禮貌（3）簡潔（4）保密

2．電話交談的技巧（1）不要直呼其名（2）使用溫和語言（3）用肯定語氣表示否定意思（4）將命令形式轉(zhuǎn)為請求形式（5）慎重使用“你”字開頭四、特殊電話的應對1．糾纏電話2．匿名電話3．投訴電話4．告急電話5．推銷電話6．錯打電話7．恐嚇電話8．嘮叨電話熟悉這些電話功能1．熱線服務。2．轉(zhuǎn)移呼叫。3．遇忙回叫。4．呼叫等待。5．叫醒服務。6．呼出加鎖。7．三方通話。8．會議電話。9．免打擾服務。第二節(jié)印信事務一、印章管理1．印章常識（1）種類（2）樣式

2．印章管理（1）刻制（2）啟用（3）保管（4）使用（5）停用二、介紹信管理1．介紹信的格式和填寫（1）格式（2）填寫2．介紹信的保管和領(lǐng)用（2）領(lǐng)用（1）保管第三節(jié)郵件事務

一、郵件的收進

1．收取

2．分揀

3．拆封

4．登記

5．分辦二、郵件的發(fā)送1．查對（1）名址（2）標記（3）簽名（4）附件2．登記3．裝封4．交寄（三）電子郵件的收發(fā)

第四節(jié)值班事務一、值班的主要任務1．負責傳遞信息2．負責來訪接待3．負責處理函電5．確保組織安全4．處理應急事項二、值班的管理制度

1．崗位責任制度

2．信息處理制度

3．保密制度

4．交接班制度

5．請示報告制度三、編制值班表

第五節(jié)時間管理一、秘書時間管理的方法

1．區(qū)分輕重緩急

2．有效利用時間二、秘書時間管理的工具

1．工作日志

2．時間表第六節(jié)差旅安排一、一般差旅準備1．了解基本情況2．預訂票務3．預訂賓館4．

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