口語交際訓(xùn)練教案第四章-秘書事務(wù)應(yīng)用口語單元設(shè)計

《口語交際訓(xùn)練》課程教案授課題目第三章事務(wù)口語第一節(jié)接待課時安排3課時教學目標1．掌握接待的相關(guān)要求2．掌握接待的語言技巧3．熟悉在不同場景中進行接待的方式和方法教學重點1．掌握在迎客、接受贈品、待客、送客時不同的要求。2．學會在接待時營造融洽的氛圍，并學會選擇安全的話題。3．創(chuàng)設(shè)情境，熟悉各種不同接待方式教學難點1．掌握接待過程中不同的語言技巧2．能根據(jù)不同的場景選擇不同的語言方式授課類型理論課2節(jié)，實訓(xùn)課1節(jié)教學方式講授、討論、示范、指導(dǎo)、案例教學資源多媒體課件教學基本內(nèi)容與教學設(shè)計案例導(dǎo)讀：讓學生首先閱讀兩則案例，分析兩位主人公不同的接待方式。然后請學生思考：張薔和楚萌作為秘書，她們在接待客人過程中的表現(xiàn)，你覺得誰的做法值得學習，誰的做法要避免？為什么？設(shè)計意圖：以案例引發(fā)學生的興趣，通過討論使學生初步了解接待的相關(guān)知識，讓學生自我發(fā)現(xiàn)問題、構(gòu)建知識，產(chǎn)生成就感。并為下面知識點的講解奠定基礎(chǔ)。（下幾節(jié)同）二、結(jié)合案例，講解接待的相關(guān)要求接待，即迎接客人的來訪，包括迎客、待客、送客三個環(huán)節(jié)。作為一名秘書，接待是一項重要工作，既是溝通內(nèi)部上下的“橋梁”，又是聯(lián)系外部的“窗口”。從某種意義上來說，秘書的接待工作就是單位的門面、喉舌，是單位形象的縮影。1．迎客時，要親切問候作為秘書，在對待來訪的客人時，都應(yīng)該對他們熱情迎接?？腿藖砗螅貢鴳?yīng)放下手中的工作，立即站起來迎接，將對方讓進屋里。應(yīng)該親切地問候一聲“您好!”“您有什么事需要我?guī)兔?”，以此打消客人的拘謹。對于曾經(jīng)來過的客人，接待時可以說：“您好嗎？很久未見了。”如果是長者、貴客來訪，可以說：“這么熱（冷）的天，難為您了?！薄拔覀円恢逼诖墓馀R?！钡?。如果是迎接遠道而來的客人，對中國人，可以說：“一路辛苦了”，“路上愉快嗎？”等等。對外國人，應(yīng)當說“見到您很高興”，“歡迎到XX來。”2．接受贈品時，要多加贊賞有些來客帶有禮物，要送給領(lǐng)導(dǎo)或者秘書。此時，秘書應(yīng)該用雙手相接，以示尊重。無論這份禮物你們是否需要或者喜歡，總是客人的一番心意，因此，一定要在接收的時候說一些“不好意思，讓您破費了”之類的話。同時，要對禮品給以贊賞，夸獎客人的欣賞水平和審美能力，使客人感到高興。要表現(xiàn)出真心喜歡這件禮物，并對禮物所包含的意義表示感謝。3．待客時，要言辭得體在接待過程中，了解客人的要求是不可避免的。如果直截了當?shù)卣髟儭澳阆敫墒裁矗俊倍〞鹂腿说姆锤?。因此，秘書人員的言辭要非常得體?？梢赃@樣說：“請問，您想辦理什么業(yè)務(wù)？”“請問，我能為您做些什么？”“有什么需要幫忙的嗎？”“有什么可以為您效勞的嗎？”等，讓客人感到親切，也愿意將真實意圖告知秘書，容易為下一步工作打下基礎(chǔ)。即使是要回絕客人的要求，用詞也要委婉得體。如“這件事我需要去和領(lǐng)導(dǎo)商量一下”，“我?guī)湍?lián)系一下看看”等，時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。4．送客時，要禮貌周到送行是決定來訪者能否滿意離開的最后一個環(huán)節(jié)。因此，能否將這最后一個環(huán)節(jié)的工作做好，是秘書能否善始善終地接待好來訪者的具體體現(xiàn)。當客人起身告辭時，應(yīng)想想是否還有遺漏的事情未告訴客人。確信沒有后，應(yīng)起身相送。送要有送的語言，要說：

“再見，歡迎您下次再來”、“慢走”、“以后常聯(lián)系”等禮貌用語。設(shè)計意圖：通過案例教學，讓學生在生動的故事中接受相關(guān)知識，掌握接待的要求，從而加深理解。三、在明確接待要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合案例，講解接待的語言技巧1．對不同的人采用不同的稱呼方式在接待工作中，用恰如其分的稱謂來稱呼客人，是秘書素養(yǎng)的一種表現(xiàn)。可以讓關(guān)系親切的人感到更為親切，讓關(guān)系疏遠的人感到受到尊重。當然，接待客人時的稱呼，應(yīng)視具體環(huán)境、場合，并按約定俗成的規(guī)矩而定。2.要善于營造融洽的氛圍秘書在接待來客時，應(yīng)該精神飽滿，表情自然大方，語氣和藹親切，讓客人心情放松。對待來訪者，為了避免冷場，秘書可就對方感興趣的事情適當進行寒暄，營造出和諧美好的氛圍?？梢赃m當交流一下天氣、交通、運動、娛樂等的看法，使雙方情緒放松，增強熟悉感。如果是對方提問，不要回答得過于簡單，甚至是敷衍，那樣會讓對方認為你缺乏熱情，失去氣氛的融洽性。3．要學會適時贊賞對待來訪者，應(yīng)該不吝嗇自己的贊賞，有發(fā)自內(nèi)心的真誠夸獎?？蛇x擇對方最喜歡或最欣賞的事加以贊賞，如外表、服飾、品味、談吐、學識等。當然，贊賞一定要發(fā)自內(nèi)心，真誠坦率，千萬不要矯揉造作，故意夸大，否則會給人虛情假意的印象，受贊揚者也會因此感到窘迫。4．要善于選擇安全的話題接待中，為了表示熱情，秘書需要找尋一定的話題與客人對話，但是，當你打算提出某個問題的時候，應(yīng)該注意，有些話題是應(yīng)該避免提及的。設(shè)計意圖：此專題是對前一教學內(nèi)容的深化。再通過一系列案例，使學生明確在具體場景中的接待技巧，將相對枯燥的知識形象化。四、創(chuàng)設(shè)場景，進行接待技巧訓(xùn)練1．合作討論選擇一些具體場景中的接待方式和接待語言，請學生做出選擇，并說明理由。2情境訓(xùn)練由學生扮演某一單位秘書，其他學生扮演客人。設(shè)置各種模擬場景，讓秘書（學生）接待一批批客人（學生），由此鞏固接待的技巧。設(shè)計意圖：接待，作為一種口語能力和技巧，最終的目的是為了在工作中熟練地運用。通過合作討論和情境訓(xùn)練，將理論知識落實到實踐，鞏固了知識，更好地訓(xùn)練了學生的接待口語能力。課內(nèi)練習1．知識回顧作為接待人員，要做好接待工作，要哪些具體要求？請你說一說，接待的技巧有哪些？2.情境訓(xùn)練（見實訓(xùn)）課后作業(yè)1．深入閱讀教學案例，學習案例中各種接待方法和技巧。2．在生活中有意識地觀察各種接待的實踐，提高自己的接待能力。《口語交際訓(xùn)練》課程教案授課題目第三章事務(wù)口語第二節(jié)介紹課時安排3課時教學目標1.了解做好介紹的相關(guān)要求2．掌握各種不同的介紹方式和技巧3．能熟練進行各種不同形式的介紹教學重點1.掌握介紹的要求，包括介紹的場合，介紹的順序，介紹的繁簡度和一般的介紹方式。2.掌握介紹的實用技巧，如介紹的稱呼，介紹的內(nèi)容選擇，介紹的語氣等。教學難點能在具體的場景中熟練運用各種不同技巧進行介紹。授課類型理論課2節(jié)，實訓(xùn)課1節(jié)教學方式講授、討論、示范、指導(dǎo)、案例教學資源多媒體課件教學基本內(nèi)容與教學設(shè)計案例導(dǎo)讀：讓學生首先閱讀兩則案例，分析兩位主人公不同的介紹方式。然后請學生思考：章琳與曉丹都充當了居間介紹人，對邀請到的客人進行介紹，為什么章琳的介紹引起了張教授的反感，而江教授和小蘇愉快地交談起來？設(shè)計意圖：以案例引發(fā)學生的興趣，通過討論使學生初步了解介紹的相關(guān)知識，讓學生自我發(fā)現(xiàn)問題、構(gòu)建知識，產(chǎn)生成就感。并為下面知識點的講解奠定基礎(chǔ)。二、結(jié)合案例，講解介紹的相關(guān)要求介紹是人與人之間進行相互了解和溝通的出發(fā)點，最突出的作用就是縮短人與人之間的距離。無論是在商務(wù)場合還是在社交場合，介紹如同一根細帶，連接著互不相識的兩方。如能正確地利用介紹，不僅可以擴大交際圈，廣交朋友，而且有助于進行必要的自我展示、自我宣傳?？梢哉f，介紹是交際之橋，得體的介紹往往會給對方留下良好的第一印象。1．注意介紹的場合介紹要注意場合，一般來說，寫字樓、宴會廳、會客室……等等比較正式的場合，介紹的氛圍比較好，容易令人關(guān)注。當然，因為是在相對比較正式的場合，介紹的語言也就相對應(yīng)該比較正式。2.熟悉介紹的順序介紹的先后順序是“四先四后”：先將男士介紹給女士，先將年輕者介紹給年長者，先將地位低者介紹給地位高者，先將客人介紹給主人。3.掌握介紹的繁簡度秘書在進行介紹時，介紹語要適度，信息量要集中。過少會影響別人進一步了解和深入交談，過多又可能引起不必要的麻煩。特別注意不要口沒遮攔，隨便把別人的隱私抖露出來。一般來說，介紹人陳述的內(nèi)容宜簡不宜繁。4.掌握的介紹方式在不同的場合，介紹不同的對象時，一般所用的介紹方式也有不同，具體有以下幾種方式可以選擇：一般式；簡單式；附加式；引見式；推薦式。設(shè)計意圖：通過案例教學，讓學生在生動的故事中接受相關(guān)知識，掌握介紹的相關(guān)要求，從而加深理解。三、在明確接待要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合案例，講解介紹的技巧1．介紹的稱呼要得體秘書在對雙方進行介紹時，選擇正確、適當?shù)姆Q呼，不僅反映出自身的素養(yǎng)，也體現(xiàn)出良好的公司形象。具體的稱呼要求如下：（1）稱呼必須符合對方的年齡、性別、身份、職業(yè)等具體情況，并應(yīng)注意講究禮貌。（2）稱呼要符合交往的場合與當?shù)氐娘L俗習慣。（3）需將多人同時進行介紹時，稱呼要注意有序性。一般來說先長后幼，先上級后下級，先女后男，先疏后親為宜。特別在涉外場合，稱呼的次序更為重要。（4）稱呼要考慮與對方關(guān)系的親疏遠近，注意區(qū)別。2.選擇雙方感興趣的內(nèi)容進行介紹因為介紹的目的就在于使被介紹雙方能進一步合作和溝通，而秘書的介紹在其中起到“穿針引線”的作用，因此，應(yīng)該選擇雙方感興趣的內(nèi)容進行介紹，使雙方在某些方面產(chǎn)生共鳴，從而進一步交流。3.介紹的語氣要親切自然為了表示對他人的尊重和禮貌，介紹時通常使用祈使句和敬語。語言要清楚、明確、完整，不能含糊其詞，造成雙方聽不清或介紹完后記不清對方的姓名。當然，介紹時也要避免過度贊揚某人，因為不合時宜的吹捧會使被介紹者尷尬，介紹者也會給人留下不良的感受。4.用幽默化解介紹中的口誤對有些重要任務(wù)，或者在有些活動中，秘書對有些情況不甚了解。有時會“想當然”，結(jié)果在介紹時出現(xiàn)了失誤，使自己陷入尷尬的境地。這時，不放發(fā)揮自己的想象，用幽默的方式進行化解，會起到意想不到的效果。設(shè)計意圖：此專題是對前一教學內(nèi)容的深化。再通過一系列案例，使學生了解具體的介紹技巧，將相對枯燥的知識形象化。四、創(chuàng)設(shè)場景，進行介紹技巧訓(xùn)練1．介紹幾則故事，讓學生分析故事主人公所用的介紹技巧，明確其中值得學習的地方。2．設(shè)置幾個場景，讓學生分別進行介紹演練，訓(xùn)練介紹技巧。設(shè)計意圖：介紹，作為一種口語能力和技巧，最終的目的是為了在工作中熟練地運用。通過合作討論和情境訓(xùn)練，將理論知識落實到實踐，鞏固了知識，更好地訓(xùn)練了學生的介紹口語能力。課內(nèi)練習1.知識回顧：作為居間介紹人，一般情況下，做好介紹要符合哪些具體要求？為他人進行介紹時，一般有哪些介紹技巧？2．情境訓(xùn)練（見實訓(xùn)）課后作業(yè)1．深入閱讀介紹的案例，學習各種介紹技巧。2．在生活學會主動介紹，并能正確運用介紹技巧?！犊谡Z交際訓(xùn)練》課程教案授課題目第三章事務(wù)口語第三節(jié)溝通課時安排4課時教學目標1.掌握溝通的要求2.掌握溝通應(yīng)有的語言方式和溝通技巧3.熟悉在不同場景中進行溝通的方式和方法教學重點掌握溝通的具體要求，包括溝通態(tài)度，溝通思路和溝通語氣的要求。掌握溝通的具體語言技巧。教學難點能夠?qū)W會面對不同的對象采用不同的溝通方式，從而進行成功的溝通。授課類型理論3節(jié)，實訓(xùn)1節(jié)教學方式講授、討論、示范、指導(dǎo)、案例教學資源多媒體課件教學基本內(nèi)容與教學設(shè)計案例導(dǎo)讀：讓學生首先閱讀兩則案例，分析兩位主人公不同的溝通方式。然后請學生思考：李明和劉玲在與同事的溝通中，說話有什么不同？為什么前者讓同事記恨，最后辭職；而后者卻讓科長開心，連病都好了很多？設(shè)計意圖：以案例引發(fā)學生的興趣，通過討論使學生初步了解溝通的相關(guān)知識，讓學生自我發(fā)現(xiàn)問題、構(gòu)建知識，產(chǎn)生成就感。并為下面知識點的講解奠定基礎(chǔ)。二、結(jié)合案例，講解溝通的相關(guān)要求溝通是為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。一個人在工作中是否有人緣，是否善于和同事們打交道，是否能夠按照自己的愿望盡快地完成工作任務(wù)，達到所需目的，在較大的程度上主要取決于相互間思想、感情、意見的溝通是否順利。1.多聽少說，不議人非辦公室是個工作的場所，來找秘書的人相對較多，免不了有很多的閑談。有些時候，沉默勝于雄辯，運用得當常會收到“此時無聲勝有聲”的效果。容易引起是非的話語，可以不說的盡可能三緘其口。2．態(tài)度和藹，避免爭執(zhí)對秘書而言，親和力是不可或缺的態(tài)度和方式，是一種心與心的平等與互惠。這種方式容易削減人與人之間的隔膜，進而使傳達者有效地把自己的思想傳遞給被傳達者。在辦公室里與人相處要友善，說話態(tài)度要謙虛溫和，即使有了一定的級別，也不能用命令的口吻與別人說話。3．思路清晰，減少誤會溝通中，準確表達是第一要義。要求溝通者說話要簡潔，語言要精煉，要能夠恰如其分地表情達意，并盡可能以節(jié)儉的語言表達出深刻的內(nèi)涵。特別是作為秘書，說話時切記要說得精煉、簡明扼要，在話未說出的時候，最好先在腦子里想好一個輪廓，然后，按照順序一一說出來。4．語言謙虛，不隨意炫耀在工作中，那些謙虛的人往往能贏得更多的知己。由于秘書與領(lǐng)導(dǎo)間的關(guān)系較其他同事要親近些，因此，在辦公室與同事們溝通，語言要溫和謙恭，讓人聽來有親切感。如果過分地顯示出高人一等的優(yōu)越感，無形之中就是對他人自尊的一種挑戰(zhàn)與輕視。因為當你沾沾自喜地炫耀的時候，無論是驕人的工作業(yè)績，領(lǐng)導(dǎo)的賞識，還是優(yōu)厚的物質(zhì)生活，都會無形中破壞人脈。設(shè)計意圖：通過案例教學，讓學生在生動的故事中接受相關(guān)知識，掌握與同事溝通的要求，從而加深理解。三、結(jié)合案例，講解溝通的語言技巧1．善于夸獎別人的優(yōu)點在與他人的溝通中，能夠看到別人身上的優(yōu)點，并及時給予贊美、肯定，對一些不足給予積極的鼓勵，這是贏得友誼，進行良好溝通的基礎(chǔ)。因為很多時候，贊美也是對別人的一種尊重和評價，能增強別人的自信。因此，在溝通中，要學會做“送人鮮花的人”，不要做“拋人泥土的人”。人人都有值得贊揚的東西，關(guān)健在于你是否愿意去尋找，去發(fā)現(xiàn)，并且你是否有勇氣承認它。2．陳述意見委婉日常工作中，秘書的工作需要其他部門的多方配合，而領(lǐng)導(dǎo)也會交給秘書很多臨時的工作，有時候，有些工作會讓秘書感到為難。而同事間的關(guān)系往往又非常微妙，所以在溝通中一定要注意掌握“火候”，即使是指出對方錯誤時，語言也要非常委婉。如果言辭過于激烈或生硬，不僅達不到初衷，還會讓人誤會是“仗勢欺人。”應(yīng)該冷靜分析問題的原因，向同事委婉提出意見和建議，共同商量如何解決問題。3．溝通過程中注重積極反饋在與別人的溝通中，即使是一個很好的題材，別人聽了也很感興趣，說話也要適可而止，不可無休無止地說個沒完，那樣會讓人覺得疲倦，也會讓人覺得你自大。應(yīng)該適當停頓，讓別人發(fā)言，聽聽別人的看法。如果對方?jīng)]有發(fā)言的意思，那么就趕緊另找題材，以保持生動活潑的氛圍。在溝通過程中，不能成為“麥霸”，應(yīng)當容許別人說話，讓別人有說話的機會。同時，積極注意別人對話題的反饋。4．用幽默充當溝通潤滑劑幽默是表達者自信的表現(xiàn)，是能力的閃光，綜合反映出說話者的思想、能力、氣質(zhì)等。同時，幽默又是對方情緒的降壓靈和鎮(zhèn)靜劑。在與同事的溝通中，，適當?shù)厥褂糜哪恼Z言往往會避免發(fā)生不愉快的事情。有時，在溝通過程中，雙方難免會處于尷尬難堪的氛圍中，此時幽默的語言能使氣氛變得輕松、和緩。5．及時致謝或致歉“謝謝”兩字雖然非常簡單，但如果運用得當，會讓人覺得意境深遠，魅力無窮。在秘書與人溝通中，對他人予以自己的關(guān)心、照顧、支持、喜歡、幫助等，都應(yīng)該及時表示感謝，這是對對方付出的最直接的肯定，也是自身修養(yǎng)的一種體現(xiàn)。反之，如果自己有不當之處，也應(yīng)該及時致歉，以消除他人對自己的惡感?？梢泽w現(xiàn)自己的涵養(yǎng)，也鞏固與同事間的關(guān)系。四、創(chuàng)設(shè)場景，進行溝通技巧訓(xùn)練1．合作討論選擇一些具體場景中的溝通實例，請學生做出各種溝通方式的選擇，并說明理由。2情境訓(xùn)練設(shè)置各種不同的溝通場景，讓學生在具體場景進行溝通演練，其他同學進行點評，鞏固溝通技巧。設(shè)計意圖：通過合作討論和情境訓(xùn)練，將理論知識落實到實踐，鞏固了溝通的相關(guān)知識和技巧，更好地訓(xùn)練了學生的溝通能力。課內(nèi)練習1．知識回顧在職場中，要做到與領(lǐng)導(dǎo)及同事間的有效溝通，有哪些具體要求？在具體的溝通過程中，應(yīng)該注意哪些溝通技巧？2．情境訓(xùn)練（見實訓(xùn)）課后作業(yè)1．深入閱讀溝通的案例，鞏固各種溝通技巧。2．在生活和學習中學會主動溝通，并能正確運用各種溝通技巧。《口語交際訓(xùn)練》課程教案授課題目第三章事務(wù)口語第四節(jié)建議課時安排4課時教學目標1了解提建議的要求2.掌握提建議的語言技巧3.掌握在不同場景中提出建議的方式和方法教學重點掌握提建議的要求，如建議的場合、建議的時機，建議的態(tài)度等。掌握建議的相關(guān)技巧，學會巧妙提建議。教學難點學會在合適的場合，抓住合適地時機，運用合適的方式提出建議。授課類型理論3節(jié)，實訓(xùn)1節(jié)教學方式講授、討論、示范、指導(dǎo)、案例教學資源多媒體課件教學基本內(nèi)容與教學設(shè)計一、案例導(dǎo)讀：讓學生首先閱讀兩則案例，分析兩位主人公不同的建議方式。然后請學生思考：汪洋和熊浩同樣都是給自己的領(lǐng)導(dǎo)提建議，為什么前者的領(lǐng)導(dǎo)欣然接受，而后者卻與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系變僵了？二、結(jié)合案例，講解建議的相關(guān)要求作為秘書，在領(lǐng)導(dǎo)做出一些錯誤的決策時，有義務(wù)提出自己的建議。常言道“忠言逆耳”，真誠的建議有時不一定能讓別人接受。那么如何提出建議為領(lǐng)導(dǎo)所接受，也容易達到目的呢？這是一個值得思考的問題。1．準備充分可以說，能給上司提供合理而又及時的建議是秘書水平的最高表現(xiàn)。但作為秘書，在覺得有必要給上司提建議時，首先要對所提事物有一個正確的恰如其分的看法，并搜集必要而有力的事實材料來證明自己的建議。要做到深思熟慮，考慮不成熟的建議不可輕易提出，必要時準備多套方案。要考慮自已是否和上司站在同樣的角度和高度看問題，還要熟悉上司的職責范圍和思維方式。只有做到了這一點，才有可能抓住機會給上司提建議。2．注意場合作為秘書，給上司提建議時一定要注意選擇適當?shù)膱龊?，最好是沒有第三人在場。如果有很多人在場的話，那就會嚴重傷害他的自尊心，而領(lǐng)導(dǎo)為了維護自己的尊嚴和權(quán)威，也會產(chǎn)生抗拒心理。即使理性上知道你的建議是正確的，感情上也很難接受，你的建議也就起不到作用。特別是上司當時對自己的新想法正興致勃勃或者計劃失敗時，此時提出建議的阻力更大，弄不好還會引火上身。因此，選擇一個適當?shù)膱龊咸岢鲆庖姾徒ㄗh，顯得尤其重要。3．態(tài)度理性作為秘書，有時會覺得領(lǐng)導(dǎo)的安排有不少欠缺，有時會感覺自己受到了領(lǐng)導(dǎo)的誤解，心里很不舒服。但即使在這樣的心理狀態(tài)下，向領(lǐng)導(dǎo)提建議時，也一定要注意在態(tài)度上保持理性，盡可能以平和的語氣和誠懇的態(tài)度提出建議。因此，即使在提重大的建議時，也應(yīng)注意在陳述時多用中性詞語及祈使句，而不要讓領(lǐng)導(dǎo)難堪。4．講究方式一般來說，秘書給上司提建議是為了輔助上司的工作，盡一個秘書的責任。但上司畢竟是上司，地位遠遠高于秘書，作為接受方，盡管上司的理智告訴他你的建議是合理的，但在感情上他還需要有一個接受的過程，所以，一些上司對秘書的建議都會出于本能要反駁幾句。因此，秘書給上司提建議時必須注意自己的措辭和說話的分寸。三、結(jié)合案例，講解溝通的語言技巧秘書善于通過努力，向領(lǐng)導(dǎo)提出正確的建議，這是非常可貴的。其實，所提建議是否為領(lǐng)導(dǎo)所接收，不僅取決于建議內(nèi)容本身的合理性，還往往取決于下屬提出建議的方式方法。1.多以請教的方式提建議作為秘書，提建議時最好將中心放在提供信息上，并將這些信息清楚地表達出來，并且盡量多幾條建議供領(lǐng)導(dǎo)選擇，讓領(lǐng)導(dǎo)自己去得出正確的結(jié)論。這種方式，一者可以讓上級獲得決策后的成就感，容易使領(lǐng)導(dǎo)消除疑慮和戒心，增強上級對下級的信任感。也可以避免因為自己可能存在的不周全或者不成熟的想法而提出不良建議，讓自己進退自如，不至于暴露自己的短處。2.提建議時不要做無謂的比較每一個人都有自己的個性，每一個領(lǐng)導(dǎo)，也都有自己獨特的工作思路和處事方法。因此，以事與事、人與人相對比的方式提出建議，顯然是很愚蠢的，最容易傷害別人的自尊心，更何況作為秘書，應(yīng)時時處處維護上司的尊嚴。3.要盡可能從正面提出建議有時直接地否定領(lǐng)導(dǎo)的見解，會使領(lǐng)導(dǎo)的自尊心受到損失，并且使自己與領(lǐng)導(dǎo)站到了問題的對立面。導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)的不快，也就影響的建議的效果。因此，作為秘書，提建議時應(yīng)注意少直接反駁領(lǐng)導(dǎo)的意見，多從正面有理有據(jù)地闡述你的見解，并且說明“這不一定對，僅供領(lǐng)導(dǎo)參考。”這樣，他才會承認你的才干，接受你的建議。4．避免對同一問題反復(fù)建議 秘書給上司提完建議之后，不要老是說自己在事前已經(jīng)提醒過你，給上司一種你有先見之明的優(yōu)越感。如果上司沒有接受你的建議，你也不要再說什么了，不要對同一個問題反復(fù)建議；你也不要問上司在接受你的建議之后產(chǎn)生了什么效果。即使你認為自己的建議很有價值，但建議畢竟只是個建議，你不能為了讓上司接受它而感情用事，更不能對上司窮追不舍。四、創(chuàng)設(shè)場景，進行溝通技巧訓(xùn)練1．合作討論選擇具體場景中的建議實例，請學生進行評價，并說明理由。2情境訓(xùn)練設(shè)置各種不同的場景，讓學生在具體場景進行建議演練，其他同學進行點評，鞏固建議的語言技巧。課內(nèi)練習1．知識回顧簡要概述提建議的原則與注意點。2．情境訓(xùn)練（見實訓(xùn)）課后作業(yè)1．深入閱讀建議的案例，鞏固各種提建議的技巧。2．在生活和學習中學會主動提建議，并能正確運用各種技巧?！犊谡Z交際訓(xùn)練》課程教案授課題目第三章事務(wù)口語第五節(jié)說服課時安排3課時教學目標1.了解說服的相關(guān)要求2.掌握說服的方法和技巧3.熟悉在不同場景中說服的方式和方法教學重點1．掌握說服的要求，如對說服對象，說服時機的把握，說服氣氛的營造等。2．掌握說服的具體語言技巧教學難點能夠?qū)W會面對不同的對象采用不同的說服方式，完成成功的說服。授課類型理論2節(jié)，實訓(xùn)1節(jié)教學方式講授、討論、示范、指導(dǎo)、案例教學資源多媒體課件教學基本內(nèi)容與教學設(shè)計案例導(dǎo)讀：讓學生首先閱讀兩則案例，分析兩位主人公不同的說服方式。然后請學生思考：為什么李斌能讓別人認為難以接近的企業(yè)家接受他的想法，并達成合作意向；而申屠靜卻被自己的朋友小朱反詰而沒能達到說服的目的。二、結(jié)合案例，講解說服的相關(guān)要求說服就是通過信息符號的傳遞，讓雙方的想法達成一致的一種交際表達方式。它有別于爭執(zhí)、爭論、爭吵，它不會讓雙方成為敵人，而是為了讓大家接受一些有益，卻因為種種原因而還沒有取得共識的東西。因此，除了提高說服者自身各方面的素質(zhì)，使之具備權(quán)威性和可靠性，贏得被說服者的尊重和信賴外，還應(yīng)該達到以下幾個方面的要求。1.了解說服的對象要說服一個人，首先需要掌握說服對象的相關(guān)情況，要清楚他的個性、他的思想狀態(tài)、他的思想認識水平、他的長處等等，由此探索他們心底深埋的真情，了解他們的思想癥結(jié)所在及他們的心理需求。說服者要通過觀察、了解、掌握第一手材料，力爭把問題搞清楚。在了解的過程中，需要經(jīng)過多方面的驗證和分析，從眾說紛紜之中做出符合實際的歸納和判斷。最終做到因人因事而宜，“一把鑰匙開一把鎖”，從而達到心靈的溝通，相互理解。2.把握說服的時機高說服者要注意觀察當時的環(huán)境、背景和客觀形勢。要考慮對方當時的思想情緒，要選擇對方心情愉快，頭腦冷靜的時機，這樣做容易達到事半功倍的效果。反之，就很難達到說服目的。同時，一個好的說服者，在說服的過程中，還要善于掌握談話的火候，做到適可而止，把握好結(jié)束談話的實機。就像一部好的電影一樣，給對方留下思考的空間和接受的時間。3.營造說服的氛圍在說服時，語言要盡量委婉動人，這樣才能扣人心扉，使別人愿意接受你的觀點。因此，營造一個恰當?shù)恼f服氛圍，不僅是必要的，而且是必需的。如果能和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛往往就會友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。4.講究說服的藝術(shù)有句話說得好：“看人要看心，聽話要聽音。”由于語言詞匯豐富，人們的想法又比較復(fù)雜，所以，要想完美地說服對方，就要把話說得流暢、悅耳，給人以美的享受。其中，修辭手法是說服的好幫手，它能夠使我們的語言變得富有想象力，更加準確，同時又充滿生趣和活力。三、結(jié)合案例，講解說服的語言技巧1.投石問路，循循善誘說服別人時，不要過早地透露自己的真實意圖，有時需要繞道而行，說些別人愛聽的話，然后按照預(yù)定方案實施說服，這樣相對而言容易成功。倘若一開始就與對方唇槍舌劍，簡單直白地說出目的，往往會遭到拒絕。2.設(shè)身處地，以情感人感情是溝通的橋梁，要想說服別人，必須跨越這一座橋，才能到達對方的心理堡壘。在說服別人時，應(yīng)推心置腹，動之以情，講明利害關(guān)系，使對方感到你并不抱有任何個人目的，而是真心實意地幫助自己，為他的切身利益著想。反之，在說服別人時，不考慮對方的感受，只單方面談?wù)撟约旱氖拢词鼓阏f的非常有道理，也無法打動對方的心，反會顯得疏遠。3.援引事實，以理服人事實勝于雄辯，只有在具體事實的基礎(chǔ)上說明自己的觀點，做到曉之以理，對方才會據(jù)此重新思考問題，并改變自己的觀點和行為。因此，在說服中，要善于運用事實，把事實作為最佳的說服實例，以此來闡明自己的觀點。讓對方在事實面前心悅誠服地接受你的意見和建議，而沒有被強制要接受的感覺。如果我們不善于以事實說明，就會給人虛假的感覺，當然也就不可能達到說服的目的。4.語言委婉，扣人心扉對別人進行說服時，除了好的主觀愿望外，也要有個好的方式方法，就應(yīng)該向春風一樣和緩，這樣才易于被人接受，才更能夠達到說服別人的目的。人類普遍渴望一種“親和力”，這是與別人進行進一步交流的前提條件，也是說服別人的必要條件。對于有些自信、甚至自負的人，更需要用委婉的語言去說服。四、創(chuàng)設(shè)場景，進行溝通技巧訓(xùn)練1．合作討論選擇一些具體場景中的說服實例，給出各種答案。請學生做出選擇，并說明理由。2情境訓(xùn)練設(shè)置各種不同的場景，讓學生在具體場景進行說服演練，其他同學進行點評，鞏固溝通技巧。課內(nèi)練習1．知識回顧要成功地說服對方，一般有哪些要求？說服是一種語言藝術(shù)，有哪些技巧可供我們學習和參考？2．情境訓(xùn)練（見實訓(xùn)）課后作業(yè)1．深入閱讀說服的案例，鞏固各種說服技巧。2．在生活和學習中嘗試運用各種說服技巧，完成成功的說服?！犊谡Z交際訓(xùn)練》課程教案授課題目第四章事務(wù)口語第六節(jié)拒絕課時安排3課時教學目標1．熟悉拒絕的要點和要求能力目標2．掌握不同情境下各種拒絕的方式教學重點1．了解拒絕的多種技巧2．熟悉拒絕的要點和要求。教學難點3、掌掌握不同情境下各種拒絕的方式授課類型理論課2節(jié)，實訓(xùn)課1節(jié)教學方式講授、討論、示范、指導(dǎo)、案例教學資源多媒體課件教學基本內(nèi)容與教學設(shè)計案例導(dǎo)讀讓學生首先閱讀兩則案例，然后導(dǎo)入內(nèi)容，請學生思考：小明真的沒辦法拒絕嗎？如果你是小明，你該怎樣拒絕？小童怎樣拒絕才能為自己找到很好的理由又不傷害同學的感情呢？學生聯(lián)系生活實際，自由討論。二、結(jié)合案例，講解接待的相關(guān)要求交往中，我們會面臨各種請求、要求和命令，由于受到種種主客觀因素，諸如能力、感情、時間、利害關(guān)系、國家法規(guī)等的制約，每個人都會不可避免要拒絕別人。運用聰明和智慧，學會拒絕，既可減少許多心理上的緊張和壓力，又可使自己表現(xiàn)出人格的獨立性。也不至使自己在人際交往中陷于被動。1.拒絕的態(tài)度要誠懇首先一定要耐心聆聽對方說話，這是對請求者最起碼的尊重。其次無論是聽對方陳述要求和理由，還是拒絕對方并說明緣由，始終都要和顏悅色，保持親切誠懇的態(tài)度，讓對方了解自己實在是認真考慮后不得已而為之的行為。2.拒絕的內(nèi)容要明白如果你感覺明顯不能辦到的事，就應(yīng)該明白直接地告訴對方：“不”、“我實在是無能為力?！倍荒芎滢o，拖拖拉拉，曖昧不清，采取似是而非的態(tài)度、模棱兩可的說法。因為你這樣會很容易給對方以希望和期待，以為有回旋的余地，對己對人都不負責任，甚至耽誤對方的事。3．拒絕的理由要充分要拒絕別人，理由非常重要，不要只用一個“不”就讓對方“打道回府”，而應(yīng)該有充足的理由，最好具體說出理由及原委，讓對方明白自己的處境，求得對方的諒解，這是最成功的拒絕。如果能夠盡量滿足其他方面的合理要求來作為補償，或是積極地替他出謀劃策，建議他尋求更好的出路，讓對方體會到你的火熱心腸，則更容易得到他人的諒解與友誼。4．拒絕的措辭要委婉拒絕別人，必然會在對方心理上或多或少地造成失望和不愉快。所以在拒絕別人時，解釋的語氣要委婉，態(tài)度要誠懇，用語要得體，要盡量用最委婉、最溫和、最坦誠的方式表達你的意見。不好意思”、“真對不起”、“實在抱歉”、“請您原諒”等致歉語，這樣委婉的措辭，能夠不同程度地減輕對方因遭到拒絕而受到的打擊，并舒緩對方的挫敗感，把由于拒絕引起的種種不愉快減少到最低程度，甚至對方會對你的拒絕表示接受甚至理解。三、在明確拒絕要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合案例，講解拒絕的相關(guān)技巧1．緩兵之計法當一個同事或朋友向你提出一些根本辦不到的請求時，你千萬要避免出自本能的拒絕：“哎呀，您的事我可干不來。”“您的要求辦不到?！边@一定會使對方傷心甚至對你強烈不滿。此時，你可以用緩兵之計，對他這樣說：“能否讓我考慮考慮再答復(fù)你？”或“你的意思我明白了，請讓我想一想？”這比一口回絕給對方的刺激要小。有時候，被拒絕的人耿耿于懷的往往是別人的態(tài)度。2．多強調(diào)客觀通過強調(diào)客觀的原因來拒絕對方的要求，在日常生活中用的比較多，它能讓你更直接地表達自己拒絕的意思，理由充分又較能獲得理解和認同。如果朋友周末晚上邀你去看演出，而你不想同他前往，可以這樣說：“這場演出我也很想看，可是明天要外出培訓(xùn)，我還要有一些準備，演出只好割愛了。真對不起。”用其他事來推掉不愿做的事是常用的一種方法。3．先揚后抑如果有人邀請你去參加郊游，或參加朋友聚會，你又無此愿望或無法同去時，可以用此法拒絕對方。如“你組織這個活動太好了，真該隨你去好好玩一玩，可惜我手頭還有一些事情沒處理完，否則，絕不會放棄這次機會。”這就是一種先揚后抑法。4．轉(zhuǎn)移話題這種拒絕法不是就事論事、直接拒絕，而是針對對方的要求，采用轉(zhuǎn)移話題、答非所問、尋找借口等方式轉(zhuǎn)移話題，避實就虛，通過顧左右而言他，間接地、巧妙地、委婉地加以拒絕。如你和同事一快上街，同事突然提出要去公園轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，你可以這樣說：“糟糕，我忘了還有一份總結(jié)需要我寫?！?．保持緘默在人際交往過程中，經(jīng)常會遇到無法答應(yīng)或滿足別人要求的情況。對這種情況，不能采用生硬的干凈利索的回答“不”。而是維持傾聽的姿態(tài)，在對方要發(fā)表意見時保持沉默，或一笑置之，這樣既不會讓別人感到很別扭，同時能讓對方很快明白你的意思。四、創(chuàng)設(shè)場景，進行拒絕技巧訓(xùn)練1．合作討論選擇兩個成功拒絕的案例，請學生判斷其采取了怎樣的拒絕技巧。2．情境訓(xùn)練由學生扮演一商場經(jīng)理或某企業(yè)的人事部門主管，設(shè)置情節(jié)和場景，進行現(xiàn)場模擬，由此鞏固拒絕的相關(guān)技巧，增強學生的實際運用知識的能力。課內(nèi)練習1．知識回顧怎樣理解拒絕是一門“學問”？拒絕有哪些具體的要求和技巧？2.情境訓(xùn)練（見實訓(xùn)）課后作業(yè)深入閱讀教學案例，學習案例中各種拒絕方法和技巧?！犊谡Z交際訓(xùn)練》課程教案授課題目第四章事務(wù)口語第七節(jié)協(xié)商課時安排3課時教學目標1.掌握協(xié)商的要點和要求2.熟悉不同情境下各種協(xié)商的方式和方法教學重點1．熟悉協(xié)商的要點和要求。2．掌握協(xié)商的各種技巧。教學難點掌握不同情境下各種協(xié)商的方式和方法授課類型理論課2節(jié)，實訓(xùn)課1節(jié)教學方式講授、討論、示范、指導(dǎo)、案例教學資源多媒體課件教學基本內(nèi)容與教學設(shè)計一、案例導(dǎo)讀：讓學生首先閱讀一則案例，然后復(fù)述內(nèi)容，請學生思考：為什么第一個買主遭到拒絕，而第二個買主卻能以較低的價格成交？學生聯(lián)系生活實際，自由討論。二、結(jié)合案例，講解協(xié)商的相關(guān)要求協(xié)商，是通過共同商量以便取得一致意見。它主要是雙方面對面通過語言交流來實現(xiàn)。只有選擇協(xié)商，與他人有效溝通，才能尋求共同的價值觀，慢慢達成團結(jié)一致，達到“我贏、你贏、大家贏”的目的。1.傳遞信息要明確協(xié)商之前，首先要能夠清晰掌握自己的想法、感受及行為，明確自己的需求條件和所要達到的目標。其次，在協(xié)商過程中，要能清楚明白地表達自己的想法和用意，要用盡可能少的語言表達盡量多的內(nèi)容，即言簡意賅。2.學會傾聽和觀察協(xié)商要想取得成功，必須接收對方的全部信息。要專心一致地聽取對方的意見，不僅要聽到對方的言語，還要聽清對方話后真正想要表達的意思，真正了解和掌握對象的需求、愿望，準確、全面接受對方語言中傳遞的信息。3．善于靈活變通協(xié)商中，勇往直前，堅持自己的主張，固然是一種值得贊賞的勇氣，但我們常常會面對很多意想不到的困難。因此，順勢而為、善于變通有時候也是一種不錯的選擇。要學會隨機應(yīng)變巧辦事，要適度且不斷地改變自己的觀點，以至達成目標。4．善于尋求雙方一致協(xié)商的最終目的就是尋求一致，但在協(xié)商過程中免不了會有分歧。在協(xié)商時應(yīng)該盡可能創(chuàng)造‘一致”，對有可能不一致的提法則要盡量避免。要千方百計強調(diào)“一致”是使協(xié)商容易成功的法寶。三、在明確協(xié)商要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合案例，講解協(xié)商的相關(guān)技巧1．調(diào)節(jié)氣氛的技巧協(xié)商是人與人之間的活動，人是有感情、有自尊的，如果提出要求的人和顏悅色，尊重對方，那么氣氛就是友好而和諧的，協(xié)商也就容易成功。反之，如果提出要求時不尊重別人，拿出一副盛氣凌人的架子，那協(xié)商多半是要失敗的。進入?yún)f(xié)商正題之前，要留出一定的時間，就一些非業(yè)務(wù)性的、輕松的話題進行交流，緩和氣氛，縮短雙方在心理上的距離，為以后進入實質(zhì)性內(nèi)容做好必要的準備。2．爭取同理的技巧在協(xié)商過程中，雙方都會站在各自的立場上向另一方提出各種條件，這些條件一是對自己最有利，二是要有成功的可能性。但首先要能充分了解對方的需求情況和實際情況來提出一定的條件，要尋求相互理解和與對方的共同心理。要試著了解對方，爭取對方的信任。對自己提出的條件要加以清楚的解釋，讓對方清楚條件提出的原因。同時，在進行解釋時應(yīng)該注入一定的感情，讓對方也能理解自己進行協(xié)商的誠意，體諒到自己的難處。這樣，協(xié)商相對會變得順暢起來。3．“討價還價”，彈性協(xié)商的技巧多數(shù)情況下，協(xié)商雙方都會有一種“討價還價”心理。當一方提出條件之后，另一方不會馬上無條件接受，而是會很快地提出自己的條件或要求對方降低條件，這就是“討價”。如果先提出條件的一方根據(jù)要求修改了條件，提出一個新的條件，這就是“還價”?！坝憙r還價”會讓雙方都獲得某種心理滿足，然后達成一致的協(xié)商。4．促成定局的技巧定局是協(xié)商過程中經(jīng)過雙方人員的努力，促使對方下定決心成交的階段。這一階段如果能掌握一定技巧，把握定局的時機，那么最后的定局便是順理成章了。四、創(chuàng)設(shè)場景，進行協(xié)商技巧訓(xùn)練1．合作討論通過“賣方看到買方對他們生產(chǎn)的洗衣機不太滿意，就問對方在哪些方面不滿”的案例，討論賣方運用了怎樣的協(xié)商技巧？通過事例討論運用了怎樣地“討價還價”技巧？2．情境訓(xùn)練結(jié)合案例，請同學扮演不同人物模擬協(xié)商?；蛘邔⑷喾譃閮山M，各為其中的一方制定協(xié)商方案及執(zhí)行計劃，并進行模擬協(xié)商。課內(nèi)練習1．知識回顧協(xié)商有哪些要求？協(xié)商過程中怎樣來調(diào)節(jié)氣氛？2.情境訓(xùn)練（見實訓(xùn)）課后作業(yè)深入閱讀教學案例，學習案例中各種協(xié)商方法和技巧。聯(lián)系生活實際，找一案例，進行模擬協(xié)商?！犊谡Z交際訓(xùn)練》課程教案授課題目第四章事務(wù)口語第八節(jié)談判課時安排3課時教學目標1．掌握談判的原則和要求能力目標2．熟悉不同情境下各種談判的方式和方法教學重點1．掌握談判的原則和要求2．熟悉不同情境下各種談判的方式教學難點3、掌掌握不同情境下各種談判的方式授課類型理論課2節(jié)，實訓(xùn)課1節(jié)教學方式講授、討論、示范、指導(dǎo)、案例教學資源多媒體課件教學基本內(nèi)容與教學設(shè)計一、案例導(dǎo)讀：讓學生首先閱讀案例，然后導(dǎo)入內(nèi)容，請學生思考：在這個談判的過程中，航空公司運用了怎樣的策略使得談判最終成功？學生聯(lián)系生活實際，自由討論。二、結(jié)合案例，講解談判的相關(guān)要求談判是有關(guān)組織（或個人）對涉及切身權(quán)益的有待解決的問題進行充分的交換意見和反復(fù)的磋商，以尋求解決的途徑，意欲達成協(xié)議的合作過程。它是雙方或多方觀點互換、情感互換、利益互惠的人際交往活動。1.尊重對手在談判過程中，談判者必須在穿著、說話和做事方面顯得有教養(yǎng)，尊重別人。始終如一地對自己的談判對手彬彬有禮，出言謙遜，多使用“閣下”、“貴方”、“歡迎光臨”等客氣話，有助于贏得對手的尊重與好感。調(diào)查結(jié)果表明，在談判中，始終能夠面帶微笑