第8章飯店前廳和客房管理1

第8章飯店前廳和客房管理【教學(xué)目的】:讓學(xué)生了解前廳的地位、任務(wù)及工作特點。了解前廳的組織結(jié)構(gòu)與機構(gòu)設(shè)置。掌握預(yù)訂程序員、接待程序等前廳常規(guī)服務(wù)，并且會實際操作。能夠處理入住接待中一些特殊問題?！窘虒W(xué)重點與難點】前廳部的常規(guī)管理飯店前廳管理主要教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)前廳部的地位與任務(wù)第二節(jié)前廳部的組織機構(gòu)和崗位職責(zé)第三節(jié)前廳部的常規(guī)管理第一節(jié)前廳部的地位與任務(wù)一、前廳部的地位二、前廳部的任務(wù)三、前廳部的業(yè)務(wù)特點案例導(dǎo)入重復(fù)賣房一天晚上12點多鐘了，飯店大堂來了4人，他們要求開兩個雙人標準間，前廳的接待員小劉查閱了房態(tài)后，緊張地忙碌起來。很快客人就拿到分配的房間1201、1203房鑰匙，愉快地登上了電梯，向客房走去……

誰知他們走出電梯出示房卡時，樓層服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)，1201房間有客人入住，接待員將房間開重了?？头糠?wù)員立即表示歉意，并請客人稍等，待她尋問一下再說。四位客人非常生氣，立即乘電梯返回大堂，徑直走向接待處，質(zhì)問這是怎么回事。當客人在大堂大吵大鬧時，保安走了過來阻止，客人更加生氣了，上去就卡住保安，并揚言以后來此地不再住此飯店。

討論：1、從本案例中你是如何理解前廳部的地位及業(yè)務(wù)特點？2、從案例中得到何啟示？啟示重復(fù)賣房是飯店前廳最容易發(fā)生、也是較嚴重的一種工作失誤，因為它往往給客人造成極其不好的影響。因此，我們都應(yīng)對容易出現(xiàn)雙重賣房的幾個操作環(huán)節(jié)嚴格把關(guān)，特別是要核對房卡、預(yù)訂單、電腦房態(tài)、實際房態(tài)等顯示的資料是一致。

本案例是一次因前廳、樓層、客房服務(wù)中心三方對房態(tài)不清，溝通不力而釀成的一次管理與服務(wù)上的失誤。具體是由于前廳服務(wù)員粗心大意直接導(dǎo)致了開重房的嚴重后果，造成顧客產(chǎn)生自己被忽略、被愚弄的感覺，這歸根結(jié)底是有關(guān)部門員工服務(wù)意識的淡薄及工作上不認真負責(zé)的表現(xiàn)。但其中也顯示了前廳、客房部門工作銜接之間存在的問題，很值得我們深思。認識——前廳部前廳部也稱前臺部、大堂部，位于飯店大堂內(nèi)最顯眼處，是負責(zé)組織接待顧客、銷售客房、溝通和協(xié)調(diào)飯店各部門、為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。前廳部是飯店經(jīng)營管理的“窗口”，也是飯店和賓客聯(lián)系的“橋梁”，在飯店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是飯店的“神經(jīng)中樞”。一、前廳部的地位前廳部是飯店形象的窗口（門面）前廳部是飯店的銷售窗口前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)前廳部是飯店形象的窗口客人進入或離店時，都經(jīng)由大堂，前廳服務(wù)人員在為客人辦理入住或結(jié)算手續(xù)、送別客人時的工作表現(xiàn)等都會給客人留下“最初及最后印象”。因此說，前廳管理水平和服務(wù)水準，往往直接反映整個飯店的管理水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)風(fēng)格，前廳是飯店工作的“櫥窗”，代表著飯店的對外形象。前廳部是飯店的銷售窗口前廳部具有一定的銷售功能，（預(yù)定、接待、推銷客房及其他服務(wù)）前廳不僅可以通過客房銷售直接取得經(jīng)濟收入；更可通過服務(wù)工作的好壞，影響飯店的整體收入。前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心前廳部在飯店的經(jīng)營活動中是承上啟下、聯(lián)系內(nèi)外、疏通左右的樞紐，是整個飯店的神經(jīng)中樞。因此，前廳部要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息傳遞給其他部門，共同協(xié)調(diào)全飯店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將使客人對飯店產(chǎn)生依戀之情?？腿嗽陲埖暾麄€居留期間，前廳要提供各種有關(guān)的服務(wù)，客人遇到困難要找前廳尋求幫助，客人感到不滿時也要找前廳投訴。二、前廳部的任務(wù)銷售客房控制客房狀況提供各項前臺服務(wù)協(xié)調(diào)對客服務(wù)信息收集、處理與傳遞負責(zé)客賬管理建立客史檔案1、銷售客房前廳部參與飯店的市場調(diào)研和市場預(yù)測參與房價的制定配合銷售部策劃促銷計劃進行宣傳促銷活動開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)對預(yù)訂工作制定有關(guān)的政策、規(guī)定和程序；接待有預(yù)訂和沒有預(yù)訂直接抵店的客人如此銷售在某飯店的前臺接待處，有一位客人正在向服務(wù)員詢問房價，“服務(wù)員，請問你們飯店標準間多少錢？”“您好，我們飯店的標準間是300元?！薄澳钦垎枂伍g多少錢？商務(wù)間呢？”“我們的單間是258元，商務(wù)間是428元?！薄澳钦垎枠藴书g還有沒有？給我開一間。”“不好意思，我們的標準間已經(jīng)客滿。”“那單間呢？”“不好意思，單間也已經(jīng)售完了?！薄班?。那算了?！闭f完客人就走出了飯店。討論：請問在本案例中服務(wù)員是否履行了作為前廳服務(wù)員的全部職責(zé)？為什么？分析提示：在本案例中，顯然前廳服務(wù)員沒有履行銷售客房的職能，作為一名優(yōu)秀的前廳服務(wù)員應(yīng)該主動向客人介紹房型，積極推出空余客房，而不是讓已經(jīng)來飯店的客人失望而歸。2、控制客房狀況前廳部通過客房狀況顯示架或電腦來顯示全飯店的客房狀態(tài)，以便有效地銷售客房。在任何時刻都能正確、有效顯示客房狀態(tài)控制，以提高客房的利用率和對客服務(wù)質(zhì)量。小知識：房態(tài)種類1、住客房（OCC）（Occupied）客人正在住用的房間。2、走客房（C/O）（CheckOut）客人已結(jié)帳并已離開客房。3、空房（V）（Vacant）昨日暫時無人租用的客房。4、未清掃房（VD）該客房為未經(jīng)過打掃的客房。5、外宿房（S/O）該客房已被租用，但住客昨夜未歸。6、維修房（OOO）（OutofOrder）該客房因設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫不能租用。7、已清掃房（VC）亦稱OK房該客房清掃完畢，可以重新出租。8、請勿打饒房（DND）表示該客房的客人因睡眠或其他原因不愿服務(wù)人員打擾。9、貴賓房（VIP）該客房住客是飯店的重要客人。10、常住房（LSG）又稱長包房。既長期由客人包租的房間。11、請即打掃房（MUR）該客房住客因會客或其他原因需要服務(wù)員立即打掃。12、輕便行李房（L/B）表示該客房的住客行李很少。13、無行李房（N/B）表示該房間的住客無行李。14、準備退房（E/D）表示該客房住客應(yīng)在當天中午12點以前退房，但現(xiàn)在還未退房。15、加床（E）表示該客房有加床。小知識：客房的種類不同消費類型的客人對客房產(chǎn)品具有不同的需要，飯店應(yīng)設(shè)計不同類型和檔次的客房。

1、單間客房：單人間、大床間、雙人間、三人間。

2、套間客房：標準套房、連通套房、商務(wù)套房、豪華套房、總統(tǒng)套房

3、特色房：無障礙房、無煙房、女士房、蜜月房

4、另，特色樓層：女士樓層、無煙樓層、商務(wù)樓層。返回單人間：一間面積為16~20平方米的房間,內(nèi)有衛(wèi)生間和其他附屬設(shè)備組成。房內(nèi)設(shè)一張單人床。

大床間：一間面積為16~20平方米的房間,內(nèi)有衛(wèi)生間和其他附屬設(shè)備組成。房內(nèi)設(shè)一張雙人床適合夫妻同住。標準間：房內(nèi)設(shè)兩張單人床的叫標準間,這樣的房間適合住兩位客人,適合旅游團體住用。三人間：房內(nèi)設(shè)三張單人床共三人使用，適合旅游團體住用。（二星級飯店用的多）標準套房：由二單間組成，一個是起居室即會客室，一間是臥室。臥室內(nèi)為大床或雙人床。3、提供各項前臺服務(wù)接待、問訊、郵件等各項服務(wù)。前廳部不僅要接待住店客人，辦理客人的登記入住手續(xù)并確定房價、安排住房；還要接待其他消費客人以及來訪客人等······4、協(xié)調(diào)對客服務(wù)前廳部將對客源市場預(yù)測、客房預(yù)訂及到客情況，及時通報其他有關(guān)部門，使其安排好工作，予以配合。通過與客人接觸，將客人的需求傳遞給各有關(guān)部門，并檢查及監(jiān)督落實情況；將其接受客人投訴所掌握的客人意見和抱怨及處理意見即使反饋給有關(guān)部門，以保證飯店服務(wù)的效率和質(zhì)量。5、信息收集、處理與傳遞收集、整理、傳遞各類信息到各部門。6、負責(zé)客賬管理前廳部負責(zé)對顧客賬務(wù)的管理工作，并為來店客人提供最終一次性結(jié)帳服務(wù)；并為離店客人辦理結(jié)帳事宜。7、建立客史檔案前廳部為客人建立客史檔案，記錄客人在店逗留期間的主要情況及數(shù)據(jù)，形成客人資料數(shù)據(jù)庫；為飯店分析客源市場狀況、客人消費項目及能力，提高飯店的銷售能力和服務(wù)的針對性等，以擴大市場份額。三、前廳部的業(yè)務(wù)特點1、工作內(nèi)容龐雜。前廳部的工作范圍較廣，項目多，通常包括銷售、寄存、接待、收銀、問詢、票務(wù)、預(yù)訂等一系列內(nèi)容，并且每項工作都有相應(yīng)的規(guī)范與要求，在具體的操作過程中必須嚴格遵守，才能使賓客滿意。2、工作涉及面寬。前廳在整個飯店的管理過程中負有協(xié)調(diào)功能，必然與各個相關(guān)部門發(fā)生聯(lián)系，有時不僅需要熟悉本身的業(yè)務(wù)，還要了解其他部門的情況，才能幫助顧客解決問題。3、對人員素質(zhì)要求高：要求效率高、專業(yè)技術(shù)高、服務(wù)意識強、應(yīng)變能力強、語言表達能力強、形象氣質(zhì)好。第二節(jié)前廳部的組織機構(gòu)和崗位職責(zé)一、前廳部的組織結(jié)構(gòu)模式二、前廳部主要機構(gòu)設(shè)置一、前廳部的組織結(jié)構(gòu)大型飯店中型飯店小型飯店二、前廳部主要機構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé)前臺部經(jīng)理大堂副理（秘書）預(yù)訂處接待處禮賓部問詢處收銀處商務(wù)中心電話總機前廳部經(jīng)理1、

負責(zé)制定本部門的經(jīng)營計劃和營業(yè)指標，并督導(dǎo)和檢查完成情況。2、做好客源分析，努力掌握旅游市場狀況，控制客房流量與房價。3、

檢查落實接待重要賓客活動。4、

解決客人的嚴重投訴。5、制定完善的培訓(xùn)計劃，保證部門的服務(wù)質(zhì)量，做好本部門的各項機構(gòu)工作及人員合理調(diào)配。6、負責(zé)本部門與飯店各部門的溝通，做好部門協(xié)調(diào)工作。7、負責(zé)本部門的各項日常工作并隨時按總經(jīng)理的要求完成各項任務(wù)。大堂副理

AM，直接上級：前廳部經(jīng)理主要職責(zé)1、協(xié)助部門經(jīng)理指導(dǎo)、檢查前廳部的日常工作和業(yè)務(wù)，溝通與其他部門的聯(lián)系。2、解決賓客的要求和投訴。及時將客人的投訴以及服務(wù)質(zhì)量方面的問題向前廳部經(jīng)理匯報。3、負責(zé)檢查前廳大堂清潔衛(wèi)生，及設(shè)備的正常運行。4、

維護大堂秩序，處理各種突發(fā)事件，做好每日當班記錄。5、代表總經(jīng)理迎送貴賓及團休客人。6、完成總經(jīng)理及部門經(jīng)理隨時布置的各項工作。預(yù)訂處預(yù)訂處是專門負責(zé)飯店訂房業(yè)務(wù)的部門，一般由預(yù)訂主管和訂房員組成。其主要職責(zé)是：1、接受客人各種形式的預(yù)訂，或進行更改、取消。2、密切與總臺接待處的聯(lián)系，及時向前廳部經(jīng)理提供最新訂房狀況。

3、負責(zé)與有關(guān)公司、旅行社等提供客源的單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系并盡力推銷客房，了解委托單位的接待要求。接待處接待處的人員一般配備有主管、領(lǐng)班和接待員。其主要職責(zé)是：

1、安排住店賓客。

2、辦理入住登記手續(xù)，分配房間。

3、積極推銷出租客房。

4、協(xié)調(diào)對客服務(wù)，掌握客房出租的變化。

5、掌握住客動態(tài)及住客資料。

6、正確顯示客房狀態(tài)。

7、制作客房營業(yè)報表。禮賓處：又稱為大廳服務(wù)處一般由禮賓主管、領(lǐng)班、迎賓員、行李員、委托代辦員等組成。其主要職責(zé)是：1、在門廳或機場、車站迎送賓客。如開關(guān)車門及店門。2、負責(zé)賓客行李的運送、寄存及安全。3、陪同散客進房并介紹客房。4、代客訂出租車。5、協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛停靠，確保其暢通和安全。6、回答賓客問詢，為賓客指引方向。

問訊處主要職責(zé)是回答賓客問訊，介紹店內(nèi)服務(wù)及有關(guān)信息、市內(nèi)觀光、交通情況、社團活動等。接待來訪賓客，處理賓客郵件、留言，代客保管鑰匙等。結(jié)帳處：又稱收銀處結(jié)帳一般由領(lǐng)班、收銀員組成，在許多飯店，他們往往由財務(wù)部管轄。結(jié)帳處的主要職責(zé)是：

1、負責(zé)辦理離店賓客的結(jié)賬手續(xù)，收回客房鑰匙。

2、核實賓客的信用卡，負責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬等。

3、提供外幣兌換服務(wù)。

4、管理住店賓客的賬單。

5、與飯店各營業(yè)部門的收款員聯(lián)系，催收、核實賬單。

6、夜間審核全飯店的營業(yè)收入及賬務(wù)情況，制作當日營業(yè)日報表。

失誤的問答早上，一位客人來到飯店收銀處退房結(jié)賬?！胺?wù)員，結(jié)賬?！薄跋壬?，您好，請您稍等，我先看一下。”“好的，請你快點啊?！薄跋壬?，二百五。”“……”討論：請問本案例中的服務(wù)員有何不妥？分析提示：在這個案例中，服務(wù)員在回答客人結(jié)賬金額時，沒有采用唱收唱付（就是收款時要說明收取的錢數(shù)，付款時也要說明支出的錢數(shù)，找對方錢時也要說清楚找取得錢數(shù)，以免出錯。），應(yīng)該非常詳細地為客人解釋清楚所消費明細，如房價金額，住宿天數(shù)，定金數(shù)額，實時消費數(shù)額，應(yīng)找付金額等，避免出現(xiàn)一些敏感詞語，導(dǎo)致客人誤會。電話總機電話總機的人員一般由總機主管和話務(wù)員組成，主要職責(zé)是：轉(zhuǎn)接電話；叫醒服務(wù)；回答電話問詢；處理電話投訴；提供電話找人、留言服務(wù)；辦理長途電話事項；飯店出現(xiàn)緊急情況時充當臨時指揮中心；播放背景音樂等。叫不醒的客人在某飯店的前廳接待處中，有一位客人正在大聲投訴，大堂經(jīng)理立即趕了過來，把客人請到了旁邊的休息室，問清了緣由。原來這位客人是昨天入住該飯店時，就要求次日6點的叫醒服務(wù)，因為要趕今天早上7點的汽車。誰料到客人昨天晚上看電視一直到凌晨3點鐘，故今天早上6點的叫醒鬧鈴響后，客人沒有聽見，在5分鐘后，鬧鈴響了第二遍，客人拿起電話，放在一邊，又繼續(xù)睡下了。等到客人醒來，已經(jīng)是早上7點30了，誤了汽車，所以投訴飯店沒有把他叫醒。討論：飯店方有沒有責(zé)任？分析提示：在叫醒服務(wù)中，如果遇到電話忙音，占線或接后無應(yīng)答的情況下，應(yīng)立即通知客房中心派服務(wù)員到房間去敲門叫醒。如果還無應(yīng)答，應(yīng)及時通知客房服務(wù)中心或大堂副理查清原因。本案例沒有按叫醒服務(wù)規(guī)章制度辦事，因此有一定責(zé)任。一、接到客人要求叫醒電話

1、鈴響三聲內(nèi)接起電話

2、按標準程序問候客人、報崗位名。

3、問清房號、姓名及叫醒時間。

4、重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君晚安。二、把叫醒要求告知前臺并填寫好叫醒記錄。三、叫醒沒有應(yīng)答時，樓層服務(wù)員要敲門叫醒。叫醒服務(wù)程序商務(wù)中心商務(wù)中心服務(wù)人員一般由主管和秘書組成。主要職責(zé)為賓客提供打字、翻譯、復(fù)印、長途電話、傳真及

Internet等商務(wù)服務(wù)。此外，還可根據(jù)需要為賓客提供秘書服務(wù)。小知識：金鑰匙服務(wù)國際金鑰匙組織起源于法國巴黎，創(chuàng)建于1929年是國際化的品牌服務(wù)組織。1995年被正式引入中國。金鑰匙徽章

鑰匙是開鎖的，一把鑰匙開啟一把鎖，如果我們把“鑰匙”比喻為“方法”，“鎖”比喻為“困難或問題”時，一種方法只能解決一種難題?！敖痂€匙”是萬能鑰匙，能開啟各種各樣的“鎖”，解決各種各樣的難題。你是大堂副理，你怎么處理？？一位散客客人3月12日在前臺交了1000元押金，8806房住2晚，房價300元/天，到了3月14日中午12點，接待員打電話到房間催退，沒有人接聽，查房有一個行李箱無房卡，到了3月15日早上，客房報8806房客人昨天晚上外宿，就這樣到了15日中午12：00前臺接待催退8806房，因為客人外宿，所以查房結(jié)果也是有行李箱無房卡。查看客人帳務(wù)，已經(jīng)是住了3天消費了900元，剩余100元，不夠當天的房租，也就是說今天客人再不回來該房間就會欠飯店200元。當天的房間很緊張，有團隊入住，該客人是散客，沒有他的電話號碼，聯(lián)系不上客人，如果你是前臺主管，你怎么處理？？副理一此房間先做退房處理

由行李生、保安員以及客房服務(wù)員一起將客人的行李拿出，可放在行李房寄存，或由AM負責(zé)寄放

然后此房打掃為干凈房

待18點之后，如果客人還是沒有回飯店辦理續(xù)住手續(xù)

此房便可以直接出售了大堂副理二1，堅決不能動客人房間里的東西，不管他是不是預(yù)離房。

2，我會自己到房間去看一下，確認是否真的有大件行李。

3，雖然房費已超，只要大件行李在，客人就會回來，繼續(xù)順延房間。但當15號發(fā)現(xiàn)客人外宿又超限的話，我會和上級匯報一下，并建議順延。也算是一個責(zé)任的轉(zhuǎn)移吧。

4，一般情況客人此種情況都是因為有要事耽誤了，確實是遇到放一個空箱子在飯店就不回來，也只能如實匯報，沖減房費了。畢竟這樣的客人是少數(shù)，而我們也是按照正常程序操作的，不存在過錯。副理3本人覺得，如果此房間是無行李的情況下，可以直接做退房處理。但如果房間有行李，要憑經(jīng)驗看是什么行李，再做是否退房的處理；比如是大件行李，ok,這個房間肯定是要保留的啦，除非有客人直接電話到飯店說把行李取出來放在禮賓部先，否則，過了18：00后直接作延房處理，但你一定要知會你的當班值班經(jīng)理呀，前臺主管還是不要做此決定啦。

副理四個人覺得這件案例的關(guān)鍵點是，登記時客人電話號碼沒登記，很多前臺人員覺得要客人的電話很難，提供一個說法給大家：“如果您在客房遺留了任何物品，我們可以根據(jù)它和您取得聯(lián)系，郵寄給您”。多半的客人會合作。另外，我不同意移動客人的物品，在房間有空余的情況下建議保留此房。副理五副理一太為飯店短期利益著想了，不利益維護客我感情啊。正確程序應(yīng)該是這樣的：4號發(fā)現(xiàn)此房預(yù)退，未退，未聯(lián)系上客人，三查：無卡，有大行李。（這種情況下可以不處理此房，因為在4號客人還有400元押金，而房費是300，足夠今晚房費，而房間還有大行李，房卡客人帶走，極可能客人外出辦事，回來得較晚。）5號樓層服務(wù)員報此房為外宿房，無卡，有大行李。AM應(yīng)決定做退房保留（電腦系統(tǒng)中退房，但房間不動客人的，可以給房間做衛(wèi)生，補充低耗品。）待客人21點回飯店時，房卡打不開，客人自己便會辦理續(xù)住手續(xù)。

退房保留基本是每個飯店都采用的吧，雖然飯店當天收入可能少了幾間房費，但是總比少了以后的幾位客人好。第三節(jié)前廳部的常規(guī)管理一、預(yù)訂管理二、接待業(yè)務(wù)管理三、前廳日常服務(wù)管理一、預(yù)訂管理（一）客房預(yù)訂的方式和種類（二）客房預(yù)訂的程序（三）超額預(yù)訂案例導(dǎo)入：應(yīng)如何處理？某日晚19:40，某星級飯店的常客李先生攜帶者三件行李，急匆匆地來到總臺，聲稱自己三天前訂過一間商務(wù)房，晚間將有幾位朋友相約來拜訪他，要求馬上辦理入住手續(xù)，可總臺卻無法找到其預(yù)訂資料，且飯店已無空房。討論：這種情況應(yīng)如何處理？一、先解決客人入住問題。首先想辦法盡力在本飯店協(xié)調(diào)一間房并向客人做出解釋，或征得客人同意幫在周邊找一家同等檔次和房價的飯店，飯店派車送客人辦理入住。二、報告前廳和預(yù)定部負責(zé)人核查此事，待第二天有房接客人回本飯店，同時送果籃向客人解釋原因，如飯店疏漏做最大努力征得客人理解，如是其他原因也因向客人說明。1、客房預(yù)訂的方式⑴電話預(yù)訂⑵面談預(yù)訂⑶傳真預(yù)訂⑷網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂⑸信函訂房（一）客房預(yù)訂方式和種類電話預(yù)定程序1．接電話：鈴響三聲以內(nèi)2．問候客人：問候語：早上好，中午好，晚上好；報部門：預(yù)訂部。3．聆聽客人預(yù)訂要求：確定客人預(yù)訂日期，查看計算機及客房預(yù)訂顯示架4．詢問客人姓名：詢問客人姓名及英文拼寫，復(fù)述確認。5．推銷客房：介紹房間種類和房價，從高價房到低價房；詢問客人公司的名稱；查詢計算機，確認是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價。6．詢問付款方式：詢問客人的付款方式，在預(yù)訂單上注明；公司或者旅行社承擔(dān)費用者，要求在客人抵達前電傳書面信函做付款擔(dān)保7．詢問客人抵達情況：詢問抵達航班及時間；向客人說明，無明確抵達時間和航班，飯店將保留房間到入住當天的18∶00；如果客人預(yù)訂的抵達時間超過18∶00，要求客人告知信用卡號碼做擔(dān)保預(yù)訂8．詢問特殊要求：詢問客人有無特殊要求，如是否需要接機服務(wù)等；對有特殊要求者，詳細記錄并復(fù)述。9．詢問預(yù)訂代理人情況：詢問預(yù)訂代理人的姓名、單位、電話號碼對上述情況作好記錄10．復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、航班、房間種類、房價、客人姓名、特殊要求、付款方式、代理人情況。11．完成預(yù)訂：致謝情景對話：電話預(yù)訂鈴響3聲之內(nèi)接電話。服務(wù)員：您好！文源賓館前臺。請問有什么可以幫您？客人：我要訂房。服務(wù)員：好的，請問您要預(yù)訂哪一天的房間？客人：今天的一間標準間，住一天，房價是多少？服務(wù)員：標準間的房價是368元，可以告訴我您的全名嗎？客人：張小明。服務(wù)員：張小明先生，請問您是我們的協(xié)議還是VIP？客人：是會員。服務(wù)員：請問您何時到達飯店呢？客人：下午17：00左右吧。服務(wù)員：好的，房間為您保留到18：00好嗎？客人：可以。服務(wù)員：張先生，方便留下聯(lián)系電話嗎？客人服務(wù)員：好的。張先生，您預(yù)訂了一間今天的標準間，住一天，房價會員價288元，下午17：00到達飯店，房間保留到18點，聯(lián)系電話對嗎？客人：是的。服務(wù)員：張先生，您還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？客人：可以了。服?wù)員：謝謝您的來電，我們期待您的光臨。再見！客人：再見2、預(yù)訂的種類1）臨時類預(yù)訂(AdvancedReservation)2）確認類預(yù)訂(ConfirmedReservation)3）等待類預(yù)訂(WaitingReservation)4）保證類預(yù)訂(GuaranteedReservation)RESERVATIONFORM（預(yù)訂單）

NewBooking□新訂

Amendment□更正Cancellation□取消客人姓名GuestName人數(shù)Persons到達日期ArrivalDate離店日期DepartureDate房間類別及數(shù)量Type&№.OfRoom房價Rate公司名稱CompanyName國籍Nationality訂房人姓名ReservationBy公司及電話Company&Telephone預(yù)付金Deposit付款方式PaymentType備注Remarks預(yù)訂員TakenBy

日期Date

臨時類預(yù)訂指客人在即將抵達飯店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系預(yù)訂。飯店一般沒有足夠的時間給賓客以書面確認，只能予以口頭確認。當天的臨時性預(yù)訂通常會轉(zhuǎn)由前臺接待處的員工受理。受理時，應(yīng)注意弄清賓客的抵店時間或所乘航班、車次，并提醒賓客，所訂客房將保留至當日18：00（取消預(yù)訂時限），以免在用房緊張時引起不必要的糾紛。確認類預(yù)訂書面確認。指客人的訂房要求被飯店接受，飯店通過書面的方式確認，并在某一事先聲明的規(guī)定時間內(nèi)為賓客保留房間。但如到了這一規(guī)定時間，賓客仍未抵店，也無任何聲明，則視為自動放棄預(yù)訂。等待類預(yù)訂客房預(yù)訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入到等候名單（WaitingList）。對這類訂房客人，飯店應(yīng)事先向客人說明，如果有人取消預(yù)訂，或有人提前離店，飯店就會給予優(yōu)先安排，通知等候客人來店。保證類預(yù)訂預(yù)付定金或合同保證預(yù)定。是指賓客通過預(yù)付訂金或訂合同等方式來保證自己的訂房要求，或者在旺季時飯店為了避免因預(yù)訂客人臨時取消訂房或擅自不來而引起的損失，要求客人預(yù)付訂金加以保證。這類預(yù)訂稱為保證類預(yù)訂。否則雙方都將承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)任。（二）客房預(yù)訂的程序1、受理預(yù)定：明確訂房要求和細節(jié)2、接收或婉拒預(yù)定3、確認預(yù)定：記錄、儲存訂房資料4、復(fù)核預(yù)定：分三次，前一月，前一周，前一天。

5、預(yù)訂取消或變更

6、客人抵店前準備（三）超額預(yù)訂（OverBooking）超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補少數(shù)賓客臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置?？腿讼蝻埖暧喎?，并非所有的人都能按約如期抵店，總會有一小部分預(yù)訂賓客因各種原因不能按期抵達或臨時取消，使飯店出現(xiàn)空房，延誤出租而造成一定的損失。飯店為追求理想的客房經(jīng)濟效益，有必要實施有效的超額預(yù)訂。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%～20%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個人經(jīng)驗，而且應(yīng)來自于對市場的預(yù)測以及對客情的正確分析。超額預(yù)訂引起超員的處理方法超額預(yù)訂雖然是飯店獲得最佳客房利用率的有效手段，但也存在風(fēng)險，導(dǎo)致超員。這時飯店一般的處理方法如下：1．誠懇解釋原因并致歉意，請求賓客諒解。

2．立即與其他同等級的飯店聯(lián)系，請求援助。若找不到相同等級的飯店，則應(yīng)安排賓客住檔次稍高一點的飯店，高出的房費由本飯店支付。3．免費提供交通工具和第一夜房費。4．臨時保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù)。5．征得賓客同意，并做好搬回飯店時的接待工作二、接待業(yè)務(wù)管理（一）接待業(yè)務(wù)程序散客接待業(yè)務(wù)程序團隊接待業(yè)務(wù)程序VIP接待程序（一）接待業(yè)務(wù)程序客人到店前的準備(當日客人到店表、登記表、房態(tài)、黑名單等)——識別客人有無預(yù)訂（確認書、預(yù)訂記錄）——填寫入住登記表（客人簽字）——核對有關(guān)證件（身份證、護照等）——排房定價——確認付款方式（現(xiàn)金、信用卡、支票）——發(fā)放房卡以及房間鑰匙（完成入住登記手續(xù)）——引領(lǐng)客人進房間————將信息輸入電腦——建立相關(guān)檔案（客人帳單、客史檔案等）客人到店前的準備識別客人有無預(yù)訂填寫入住登記表核對有關(guān)證件確認付款方式發(fā)放房卡以及房間鑰匙引領(lǐng)客人進房間將信息輸入電腦建立相關(guān)檔案散客接待服務(wù)程序1、歡迎客人。當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好?。ㄔ缟虾?下午好/晚上好）”。

（1）如正在接聽電話，需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。

（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人的到達。2、確認客人是否預(yù)訂（1）如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，

與客人進行核對

（2）如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯(lián)系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

3、入住登記

(1)請客人在登記卡上填寫所需的各項內(nèi)容，問清付款方式，并請客人在登記卡上簽字；(2)核對一切有關(guān)文件、護照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實性等；(3)按規(guī)定收取押金；(4)為客人分配適合其需要的房間，并與其確認房價和離店日期，書寫訂房卡，將鑰匙交給客人。4．提供其他幫助(1)人住手續(xù)完畢后，詢問客人是否需要行李員幫忙；(2)告之客人電梯的方位；(3)?？腿俗〉暧淇?。

5、信息儲存(1)接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦；(2)檢查信息的正確性并輸入客人的檔案中；(3)登記卡要存放進客人人住檔案欄中，以便隨時查詢。

案例：飯店前臺賓客入住登記情景對話接待：先生您好，歡迎光臨！賓客：登個房間。接待：請問您有預(yù)定嗎？（沒有預(yù)定或有預(yù)定二種）（情景一）沒有預(yù)定賓客：沒有。還有房間嗎？接待：有，我們現(xiàn)在還有1200元的情趣套間、600元的豪華間和430元的商務(wù)間，您要哪種房間呢？賓客：這幾種有什么區(qū)別呢？接待：我們的情趣套間面積達60平米，裝修奢華，特有2.5米大圓床，應(yīng)有盡有，想您所想。豪華間面積30平米，配有最新全自動麻將機，可自由娛樂。商務(wù)間全部戶型朝南，陽光充足，安靜溫馨，1.2米床兩張，特別柔軟舒適。賓客：還有沒有便宜點的房間呢？接待：不好意思，我們的經(jīng)濟間賣完了，現(xiàn)在最劃算的是商務(wù)間了。6折優(yōu)惠價，每晚258元。（停頓下，看到客人猶豫，回答）我們的經(jīng)濟間略小于商務(wù)間，面朝繁華大街，比較涼爽。現(xiàn)只剩一間有問題的經(jīng)濟房了，電腦上不了網(wǎng)，您要嗎？6折優(yōu)惠價，每晚238元。賓客：可以，我只是休息一晚，明早就離開，沒關(guān)系的。接待：那好，委屈您了，我們給你登記了。麻煩二位出示一下證件，好嗎？賓客：好的，給。接待：謝謝您，張先生。您的房間是經(jīng)濟間，房價是每晚238元，需付押金500元，賓客：500元是嗎？（給錢）。接待：是的，張先生，收您預(yù)付金500元。接待：（掃描證件，選好房間，打印押金單后）請您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后），張先生，您的房間號是8312，這個是您的押金單和房卡，請收好。退房時請帶好您的押金單和房卡辦理手續(xù)。賓客：好的。接待：您好，張先生，歸還您的證件，請收好，謝謝！這邊乘電梯上3樓左拐就是了。如果您有什么需要請致電總臺“8888”或“6666”，隨時為您服務(wù)。祝您入住開心愉快！賓客：謝謝！（情景二）有預(yù)定賓客：有，陳平預(yù)定的房間。接待：好的，請稍等，馬上為您查詢。是山西陽泉的陳平先生預(yù)定的標準間是嗎？賓客：是的。接待：請問您登記幾天的呢？賓客：2天接待：好的，麻煩您出示一下證件好嗎？賓客：好的，給。接待：謝謝您，張先生。您的房間是標準間，房價是每晚380元，需付押金500元，賓客：500元是嗎？（給錢）。接待：是的，張先生，收您預(yù)付金500元。團隊接待服務(wù)程序1．準備工作。(1)按照團隊要求提