裝維代維作業(yè)指導書

XXXXX公司

XXXXX-WH-09

裝維代維作業(yè)指導書

版本號：A/0

編制人：.

審核人：_________________

批準人：_________________

202X-01-01發(fā)布202X-01-01實施

第一部分集客業(yè)務

第一章維護界面劃分

第一條數(shù)據(jù)專線：從用戶側(cè)設備起（含用戶側(cè)設備、跳線等），至接入側(cè)設備（含接入側(cè)

設備、跳線等）之間部分（不含室外光纜）由專線代維負責維護，室外光纜的維

護由光纜代維負責。具體參見下圖：

客戶維護范圍專線代維光纜代維專線代維移動自維維護范圍專線代維光纜代維專線代維客戶維護范圍

第二條CMNET專線：從用戶側(cè)設備起（含用戶側(cè)設備、跳線等），至接入側(cè)設備（含接入

側(cè)設備、跳線等）之間部分（不含室外光纜）由專線代維負責維護，室外光纜（含

分光器）的維護由光纜代維負責。具體參見下圖：

移動自維維護范圍專線代維光纜代維專線代維客戶維護范圍

第三條GPRS專線：用用戶側(cè)設備（服務器等）通過數(shù)據(jù)專線或CMNET專線方式接入GPRS

核心網(wǎng)，該類專線的代維工作界面參考數(shù)據(jù)專線與CMNET專線。

第四條語音專線

傳統(tǒng)交換方式：用戶側(cè)設備（服務器等）通過數(shù)據(jù)專線或CMNET專線方式接入交換核

心網(wǎng)，該類專線的代維工作界面參考數(shù)據(jù)專線與CMNET專線。

IMS方式：從接入側(cè)設備（含接入側(cè)設備、電源、線纜等）至用戶側(cè)設備（含用戶側(cè)

設備、IAD/PBX,電源、線纜等）之間部分（不含室外光纜）由專線代維負責維護，室外

光纜（含分光器）的維護由光纜維護負責。專線代維不包含普通電話機、SIP終端的維修

（故障的判斷由專線代維負責）。

第五條集團短彩信專線：用戶側(cè)設備（MAS機等）通過數(shù)據(jù)專線或CMNET專線方式接入

集團短彩信平臺，該類專線的代維工作界面參考數(shù)據(jù)專線與CMNET專線。

第六條HITV業(yè)務：集客HITV業(yè)務的代維界面與相關的專線代維工作界面一致。同時，

代維需負責HITV終端設備的調(diào)試、故障判斷及更換（不包含HITV終端的硬件故

障維修）。

第二章維護工作內(nèi)容

第七條專線開通。主要包括以下工作：

1.現(xiàn)場勘查

協(xié)同運營商維護人員及線路施工隊進行現(xiàn)場勘察，確定業(yè)務點以及是否具備業(yè)務開

通所需的基站資源、用戶端機房條件、和接入管線資源。

2.方案制作

根據(jù)勘查結(jié)果，制定專線業(yè)務接入方案。

3.業(yè)務開通

（1）線纜制作：完成數(shù)據(jù)機架安裝、光纜熔接、相關線纜布放及接頭制作等工作。

（2）設備安裝、軟調(diào)：完成業(yè)務鏈路上所有設備安裝、軟調(diào)等工作，（含數(shù)據(jù)節(jié)點

設備的安裝、客戶端設備安裝）。

（3）開通測試：專線開通后的業(yè)務測試、可靠性驗證。（測試標準按照集團公司和

省公司相關規(guī)定執(zhí)行。）

（4）標簽標識：設備、線纜標簽齊全，描述準確、清晰、規(guī)范。

（5）客戶確認：專線開通回執(zhí)單的用戶簽證、收回。

4.資料更新

收集、整理專線資料?，更新專線業(yè)務資料庫。

第八條驗收交維。為保證專線項目的建設和維護質(zhì)量，代維公司須按要求派人參與新建

項目的驗收交維。主要包括以下工作：

1.工程驗收

（1）線纜布放

＞光纜布放嚴禁飛線，余纜須盤放整齊。

＞沿墻布放纜線必須用卡釘將纜線固定，卡釘間距相同，轉(zhuǎn)角處需套管保護。

＞線纜走線應橫平豎直無明顯交叉并綁扎固定，拐彎處應均勻圓滑。

＞線纜應綁扎，外觀平直整齊，線扣間距均勻，松緊適度c綁帶余下部分應剪斷，

與線扣頭部齊平。

（2）設備安裝

＞壁掛箱/機柜安裝位置合理，固定可靠

＞設備水平擺放整齊并盡可能固定

（3）接電接地

＞壁掛箱/機柜取電可靠，對應連接處及空氣開關處有標簽示意為通信設備用電。

＞電源線接地線的截面積符合標準。

（4）標簽標識

＞ODF框及纖芯資料在現(xiàn)場須標識。

＞尾纖（跳纖）、線纜標簽、設備標簽齊全，描述準確、清晰、規(guī)范。

（5）現(xiàn)場環(huán)境

＞施工余料清理完畢，恢復施工現(xiàn)場整潔。

＞設備運行正常，無影響用戶正常工作的噪音。

＞壁掛箱/機柜明顯位置處貼有售后服務電話。

2.業(yè)務驗收

（1）業(yè)務使用正常

（2）有開通測試記錄

第九條日常巡檢。指對專線業(yè)務運行情況、設備、現(xiàn)場環(huán)境、維護資料等開展的主動性、

預防性的檢查。主要包括以下工作：

1.根據(jù)集團客戶服務級別，制定日常巡檢計劃

2.在巡檢過程中，應對機房現(xiàn)場環(huán)境、電源、設備、線纜、標簽等進行檢查，及時

發(fā)現(xiàn)故隙隱患，并確?，F(xiàn)有資料與現(xiàn)場情況一致。

3.對于巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，可以解決的，則在現(xiàn)場整改，不能解決的，應及時向運

營商反饋處理。

4.完成巡檢后，應做好巡檢內(nèi)容和結(jié)果的記錄，向客戶提供巡檢報告并請客戶簽字。

第十條故障和投訴處理主要包括以下工作:

1.受理由運營商派發(fā)的故障和投訴工單，查詢客戶和電路資料，根據(jù)故障和投訴現(xiàn)

象進行故障的預處理。

2.服從運營商的指揮調(diào)度，負責現(xiàn)場的故障處理，并及時反饋故障處理進度。

3.參照客戶服務標準，按照運營商時限要求完成故障處理。

4.對于無法解決的疑難故障和保障等級較高的故障，要及時向運營商上報。

5.業(yè)務恢復后，向客戶提供故障處理服務確認書并請客戶簽字。

6.按照運營商要求，定期提交故障投訴統(tǒng)計和分析報告。

第十一條客戶基礎數(shù)據(jù)維護。代維公司須對集團客戶資料進行日常維護管理，由于網(wǎng)

絡調(diào)整、故障處理等造成資源變動后，須及時更新并定期檢查。主要包括以下工

作：

1.根據(jù)相關要求，建立所屬代維區(qū)域的專線業(yè)務資料庫。

2.定期的檢查、核對與客戶接入有關的技術文件、圖表、數(shù)據(jù)，包括客戶信息、合

同、設計規(guī)劃、網(wǎng)絡設計拓撲、設計方案、設備參數(shù)配置，技術數(shù)據(jù)及相關圖像資料等。

3.及時進行修改和補錄因網(wǎng)絡調(diào)整、故障處理引起變動的信息；如果沒有修改權(quán)限,

見應通知運營商人員進行修改。

4.負責客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和上報工作。

第十二條備品備件管理。代維公司須做好從運營商所領取備品備件的管理工作。主要

包括以下工作：

1.須按專線量或?qū)拵Я颗鋫涠~備品備件，用于突發(fā)故障處理。

2.由代維負責管理使用記錄，并將故障設備及時交回返修更換。

第十三條專項配合工作。主要包括以下工作：

1.割接配合：數(shù)據(jù)專線如需進行業(yè)務割接，代維公司必須按照割接配合流程無條件

配合。

2.應急保障：如發(fā)生突發(fā)情況或者專線用戶提出應急保障需求時，代維公司必須無

條件按照運營商要求安排技術人員到達現(xiàn)場配合進行應急保障。

3.其他專項配合工作。

第十四條專線退網(wǎng)。主要包括以下工作：

1.拆除退網(wǎng)設備并送回運營商測試登記入庫。

2.對相關線纜標簽做好記錄，以備其他業(yè)務使用。

3.完成專線資料庫的更新，做好退網(wǎng)標記。

第十五條專線變更（包括搬遷、提速等）。主要包括以下工作:

1.參照專線開通流程進行業(yè)務開通工作。

2.拆除變更設備并送回運營商測試登記入庫。

3.更改相關線纜標簽做好記錄。

4.完成專線資料庫的更新。

第三章維護工作流程

第十六條業(yè)務開通流程

業(yè)務開通流程

資源勘查>方案制作光纜施工〉安裝調(diào)測）業(yè)務開通測試

資源配置

數(shù)據(jù)IM作

業(yè)務腌收

nI

一是-----------

吁

在

拱

￥測試報告

設備安裝調(diào)試I一J開通滿試客戶確認

w

fHr

蟠

第十七條驗收交維流程

驗收交維流程

發(fā)起驗收〉工程驗收〉業(yè)務驗收交維

/UfiWMAjKH1I

的MAJKJK72

?:務*ft

資淞配黃?〔修置收芾所代

組織代籍公司多4俎投代沿公司

發(fā)起工程整儀I雎公司

與工程險收門―11*業(yè)務驗攻

出接收次生.并建立［

6檔案鼻

魏

？

工程施工先成

覆

>質(zhì)量控制點JKJKTT:工程驗收

檢查現(xiàn)場工程資料、驗收表格完整無缺失，工程驗收表格填寫規(guī)范，字跡清楚、工整,

各類記錄不能有缺項，凡是需要用數(shù)據(jù)記錄的項目不能用文字替代，各類技術數(shù)據(jù)后應注

明單位，各項驗收記錄應與現(xiàn)場情況相符，避免弄虛作假，表格應有參與各方簽字。

＞質(zhì)量控制點JKJK-1-2：業(yè)務驗收

檢查業(yè)務測試記錄表格是否缺失，驗收表格應填寫規(guī)范，要求字跡清楚、工整，各類

記錄不能有缺項，凡是需要用數(shù)據(jù)記錄的項目不能用文字替代，各類技術數(shù)據(jù)后應注明單

位，各項記錄符合現(xiàn)場測試的客觀實際，避免弄虛作假，表格應有參與各方簽字。

第十八條巡檢工作流程

巡殮工作流程

發(fā)

注

z

<

x

t

雙埼七理

＞質(zhì)量控制點JKJK-2T：巡檢計劃

代維公司應按照運營商要求合理制定巡檢計劃，代維公司在每月（季）末向運營商提

交下月（季）“巡檢計劃”。提供每個代維公司詳細的巡檢清單，要求資料齊全、準確，更

新及時，為保障巡檢質(zhì)量，控制巡檢進度，計劃書的內(nèi)容至少應包括分組情況、時間安排、

人員安排與聯(lián)系方法等。計劃的填寫要做到計劃的延續(xù)性、明確的執(zhí)行時間和責任人。

代維公司應按照巡檢計劃的要求按時完成巡檢任務，并將且將當月（季）的巡檢完成

情況上報運營商，沒有完成巡檢的，應說明情況，并在下月（季）巡檢計劃中安排。

＞質(zhì)量控制點JKJK-2-2：巡檢質(zhì)量

對客戶的巡檢應有客戶簽字的巡檢報告，對于寬帶小區(qū)的巡檢，應在現(xiàn)場留有巡檢記

錄。

巡檢報告/記錄的內(nèi)容應至少包括：現(xiàn)場環(huán)境、設備運行狀況、線纜走線和破損情況、

標識標簽張貼情況、資料與現(xiàn)場核查對比情況、異常情況的整改記錄等等。

巡檢報告/記錄應按照規(guī)范認真填寫，內(nèi)容應與現(xiàn)場情況相符，要求字跡清楚、工整,

各類記錄不能有缺項，凡是需要用數(shù)據(jù)記錄的項目不能用文字替代，各類技術數(shù)據(jù)后應注

明單位，各項記錄應與現(xiàn)場實際情況相符，避免弄虛作假。

第十九條故障/投訴處理流程

故障/投訴處理流程

故障/投訴發(fā)起處理過程分類填報

(―*?*Jin“.杓5

迨附向四

由仃中

tMAX*

歐A早投訴

處E里務通”

找到"盤康

冊向收方依

＞質(zhì)量控制點JKJK-3T：響應時間

運營商派發(fā)的故障投訴工單，代維公司應及時受理，根據(jù)預處理情況及客戶的要求決

定是否需要現(xiàn)場處理。

＞質(zhì)量控制點JKJK-3-2：現(xiàn)場到達時間

如果確定故障點在客戶側(cè)或者短時間內(nèi)無法判斷故障點的，代維公司應及時到達客戶

現(xiàn)場進行處理，如果無需到客戶現(xiàn)場處理的故障，也應當和客戶解釋說明。

＞質(zhì)量控制點JKJK-3-3：反饋頻次

從運營商發(fā)起故障投訴工單起，代維公司應按照要求定時反饋故障處理進展等信息。

＞質(zhì)量控制點JKJK-3-4：業(yè)務恢復時間

因運營商原因引起的客戶故障和投訴，代維公司應在規(guī)定時間內(nèi)排除故障，或者恢復

客戶業(yè)務。

＞質(zhì)量控制點JKJK-3-5：故障處理質(zhì)量

在客戶業(yè)務恢復后應及時向運營商匯報故障原因和處理結(jié)果，反饋工單時應至少填寫

如下內(nèi)容；故障修復時間、故障原因分析、故障處理過程、故障處理人員、是否發(fā)生資料

變更等。

客戶投訴處理完畢，現(xiàn)場代維人員應向客戶提交，確認書應字跡清楚且有客戶簽字確

認。

第二十條資料維護流程

資料維護流程

數(shù)據(jù)資料修改需求落實修改上報與審核

故障投訴處理引裝、移、拆機引其他專項任務的

起的網(wǎng)絡調(diào)整起的網(wǎng)絡調(diào)里網(wǎng)絡調(diào)整

I/戶歸檔

確認審核

采集工單中信息并與

史新域礎數(shù)據(jù)庫侑電I:報移動公司

現(xiàn)場進行核直

＞質(zhì)量控制點JKJK-4-1：數(shù)據(jù)準確性

由于故障投訴處理、裝機、移機、拆機、基站割接等工作引起的電路調(diào)整，代維單位

及時采集電路調(diào)整后信息，并根據(jù)核查結(jié)果更新并上報客戶基礎數(shù)據(jù)信息、電路信息。

第二十一條專項工作配合流程

專項工作配合流程

.

二

三

＞質(zhì)量控制點JKJK-5T：任務完成質(zhì)量

代維公司收到工單或短信通矢1后，應在工單規(guī)定時限內(nèi)完成專項工作，并將完成情況、

數(shù)據(jù)更新和遺留問題等情況按照相關任務要求反饋給運營商。

第二十二條退網(wǎng)流程

退網(wǎng)流程

退網(wǎng)工單〉退網(wǎng)實施〉歸檔〉

派發(fā)退網(wǎng)刪除咨源配置回復工單

工單回收網(wǎng)絡資源退出維護

打印退網(wǎng)回收設備

，客戶退網(wǎng)確認

工單關閉端口

第四章維護質(zhì)量要求

第二十三條專線代維工作參照《中國移動集團客戶網(wǎng)絡分級服務（SLA）規(guī)范》面向不同

等級客戶提供不同的服務內(nèi)容和服務標準。

1、業(yè)務開通

第二十四條資源勘查時限

時限（單位：工作日）

業(yè)務類別

金牌級銀牌級銅牌級標準級

地市內(nèi)2344

專線接入跨地市3455

跨省3455

（1）資源勘查的起始時間為客戶經(jīng)理已與客戶達成初步意向、發(fā)起勘察工單，勘察

不僅包括對外線資源進行勘察.還需要制定完整的接入方案.以卜資源勘查時限針對同一

地市同一客戶不超過5個接入點的專線接入類業(yè)務情況適用。如同一客戶接入點數(shù)量超過

5個，則以5的倍數(shù)向上取整延長時限。例如某市某客戶本地需同時開通8個專線接入點,

SLA服務需求均為銅牌，則勘查時限應為8/5X4=6.4,取整為7工作日。

（2）對于集團公司或省公司指定的重要客戶，應按照項目指定時限要求執(zhí)行。

（3）完成資源勘查工作后，代維公司需及時向運營商反饋《集團專線勘查單》。

第二十五條業(yè)務開通時限

開通時限（單位：工作日）

業(yè)務類別

金牌級銀牌級銅牌級標準級

數(shù)據(jù)專線、CMNET專線、城區(qū)或縣城1234

HITV鄉(xiāng)鎮(zhèn)2345

語音專線（含IMS）、GPRS城區(qū)或縣城2345

專線、集團短彩信專線、鄉(xiāng)鎮(zhèn)3456

1、業(yè)務開通的起始時間為運營商派發(fā)業(yè)務開通工單的時間，不C維公司必須在規(guī)定區(qū)邰艮

內(nèi)完成所有開通工作，代維員在專線開通前應和用戶聯(lián)系人取得我系，領取好開通所需的

設備、材料并攜帶必要的工具，不得以設備未領取、工具未帶齊、用戶故障搶修或其它任

何理由延誤開通時間。業(yè)務開通后須在2天內(nèi)將專線用戶簽證過的開通單交回。

2、特殊情況如需緊急開通，應按照項目指定時限要求執(zhí)行，代維公司必須按運營商要

求無條件、全力配合，在指定時限內(nèi)完成數(shù)據(jù)專線的緊急開通工作。

第二十六條業(yè)務開通測試

各類專線的開通測試均需遵循《客戶業(yè)務方案及驗收測試方案》中所規(guī)定的測試方法

以及測試指標要求。業(yè)務開通測試完成后，代維公司需完成《集團專線開通測試報告》的

用戶簽署工作，并及時向運營商反饋。無開通測試報告則視作未完成開通工作。

第二十七條標示標簽

專線開通施工結(jié)束后，代維公司須在接入側(cè)、用戶側(cè)的各類設備、線纜等處進行規(guī)范

標示。標示標簽應符合《集客專線標識范例》的相關要求。

2、驗收交維

第二十八條專線業(yè)務開通時，代維人員負責對接入端和客戶端的光纜施工進行驗收，并

填寫《集團專線施工驗收單》（o如光纜施工存在問題導致不能正常開通，應立即

通知運營商代維管理部門，要求對光纜施工進行整改；如光纜施工存在問題，但

不影響業(yè)務的正常開通，應優(yōu)先開通業(yè)務并在1個工作日內(nèi)通知運營商代維管理

部門，待光纜整改完成后再次進行驗收。

第二十九條專線開通完畢并驗收通過后，代維公司必須收集整理光纜測試照片、設備標

簽和指示燈情況照片、線纜標簽照片、機房環(huán)境照片、ping測試截圖、接入方案、

領料單據(jù)、電路調(diào)單、EIMS工單截圖等資料，每月定期將上月開通資料匯總上報

運營商并按月更新專線資料庫。

第三十條代維公司每月上報的已開通專線資料由運營商代維管理人員進行審核。審核

通過的專線才正式納入代維維護范圍，否則不予結(jié)算開通維護費用。

第三十一條當月新開通專線的維護工作視為開通后的配套工作，于次月開始結(jié)算代維費

用。

3、分級保障組網(wǎng)

第三十二條分級保障組網(wǎng)要求

項目AAAAAA普通

客戶側(cè)接入：物理雙客戶側(cè)接入：邏輯客戶側(cè)接入：雙

客戶側(cè)接入：雙端

組網(wǎng)路由（核心點）+邏輯雙路由（核心點）+端單鏈，匯聚層

物理雙路由，上層

要求雙路由（分支點），單鏈（分支點），以上的上層網(wǎng)絡

網(wǎng)絡有保護。

上層網(wǎng)絡有保護。上層網(wǎng)絡有保護。有保護。

MSTP/PTN,MSAP,

接入MSTP/PTN,MSAP,協(xié)MSTP/PTN,MSAP,協(xié)光調(diào)制解調(diào)器，

MSTP/PTN

技術轉(zhuǎn)（可監(jiān)控）轉(zhuǎn)（可監(jiān)控）光纖收發(fā)器，

協(xié)轉(zhuǎn)，裸纖

設備接入側(cè)/客戶側(cè)設接入側(cè)/客戶側(cè)設備接入側(cè)/客戶側(cè)設

不要求

能力備具有保護能力。具有保護能力。備具有保護能力。

客戶側(cè)設備電源具

客戶側(cè)設備電源具

有1+1保護的雙電

有1+1保護的雙電客戶端設備具備

電源源模塊，客戶側(cè)設客戶端設備具備

源模塊，客戶側(cè)設備220V電源輸入接

備份備具備220V/-48V220V電源輸入接口

具備220V/-48V兩種□

兩種電源可選輸入

電源可選輸入接口。

接口。

設備可采用臺式

或壁掛式安裝方

機架采用架式安裝方設備可采用臺式或

采用架式安裝方式。式?？蛻魝?cè)設備

加固式。壁掛式安裝方式。

可采用室外機柜

安裝。

網(wǎng)絡接入側(cè)/客戶側(cè)設接入側(cè)/客戶側(cè)設備接入側(cè)/客戶側(cè)設

不要求

管理備可監(jiān)控可監(jiān)控備可監(jiān)控

針對不同SLA等級的專線網(wǎng)絡接入節(jié)點，提供差異化的組網(wǎng)方式，主要內(nèi)容詳見《集

近客戶業(yè)務方案及驗收測試方案》

4、日常巡檢

第三十三條代維公司須按照用戶的SLA等級以及運營商相關要求，定期對所代維區(qū)域內(nèi)

的專線進行巡檢：

1.日常巡檢周期

服務標準

服務內(nèi)容

AAA級AA級A級標準級

巡檢周期1月2月3月6月

2.巡檢計劃

（1）代維公司每月需制定當月專線巡檢計劃。

（2）代維公司巡檢計劃須提交運營商審核后實施，如巡檢計劃需要零時變須向運

營商提交變更申請。

3.日常巡檢要求

（1）專線光纜路由巡查，及時發(fā)現(xiàn)并排除隱患。

（2）觀察記錄所有相關設備的運行狀態(tài)是否正常。

（3）觀察記錄所有相關設備的放置是否符合要求、接觸是否牢靠、擺放是否整齊、

外殼否清潔無灰塵。

（4）觀察記錄所有相關線纜的布放和捆扎是否整齊。

（5）觀察記錄所有相關設備和線纜的標簽是否完整、字跡是否清晰。

（6）觀察記錄機房的環(huán)境是否符合要求，包括機房清潔、溫度、濕度，電源設備、

空調(diào)等情況。如發(fā)現(xiàn)機房環(huán)境存在異常須立即通知運營商。

（7）對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改。整改時必須做好防靜電保護等措施，注意保護好

設備，防止意外損壞。若整改可能會造成用戶業(yè)務中斷，須事先需獲得運營商

相關人員與用戶的同意后，方可進行。

（8）巡檢用戶端的配套傳輸設備及電源設備時，須保證傳輸設備及電源設備完好

（包括光纜引入、引出線完好）；在檢查光纜終端盒時，須保證光纜跳纖完整。

（9）巡檢過程中須對專線用戶的提供必要的解釋和使用指導。巡檢中所需要的耗材

由代維公司提供且耗材的質(zhì)量和性能必須滿足運營商的相關要求。

（10）巡檢過程中須對巡檢和整改前后的關鍵點拍照記錄，以備查詢。

4.巡檢報告

（1）巡檢完畢后，代維員須填寫由運營商統(tǒng)一印發(fā)的《集團專線巡檢報告》并簽字,

其中客戶機房巡檢完畢后須請客戶代表簽字確認。

（2）巡檢報告第一聯(lián)由代維員帶回運營商作為完成巡檢工作的依據(jù)，第二聯(lián)留在接

入機房或用戶機房，以備查詢。

5、故障處理

第三十四條專線投訴由運營商集中受理，各地市分公司設立統(tǒng)一的故障受理電話受理所

轄所有區(qū)縣專線客戶投訴，并通過派發(fā)故障工單的方式通知代維公司。如果客戶

直接將投訴電話打到代維公司或代維員，相應人員須立即通知運營商做好受理記

錄。

第三十五條代維公司提供的故障受理電話必須確保24小時暢通，

第三十六條代維公司須服從運營商相關人員關于故障處理的調(diào)度安排，及時響應、迅速

排障。

第三十七條代維公司遇到疑難故障時，可以與運營商相關專業(yè)聯(lián)系協(xié)同，先預判故障位

置，向運營商申請必要的技術支持。

第三十八條故障處理過程中，代維公司如需要與運營商相關專業(yè)配合處理時，原則上首

先由代維公司協(xié)調(diào)。如遇到協(xié)調(diào)困難，應立即向運營商代維管理部門申報協(xié)調(diào)。

代維公司應當積極、主動地與運營商相關部門聯(lián)系，迅速處理故障，不得以協(xié)調(diào)

困難等為借口，延誤處理時間。

第三十九條業(yè)務恢復時限。指針對影響客戶業(yè)務正常使用的故障，自客戶提出故障申告

時或出現(xiàn)監(jiān)控告警時起，至故障排除或采取其他方式恢復用戶正常業(yè)務所需要的

時間。其具體要求如下：

業(yè)務類別AAA級AA級A級普通級

跨地市、地市內(nèi)2468

集團短彩信

跨省4568

跨地市、地市內(nèi)2468

語音專線、IMS

跨省4568

跨地市、地市內(nèi)2468

GPRS專線

跨省4568

跨地市、地市內(nèi)2468

互聯(lián)網(wǎng)專線、HITV

跨省4568

跨地市、地市內(nèi)2468

數(shù)據(jù)專線

跨省4468

注：以上業(yè)務恢復時間不包含因客戶自身原因、互聯(lián)互通原因產(chǎn)生的故障歷時?？蛻?/p>

電話等終端類故障投訴,如不涉及專線和業(yè)務平臺的，均按照普通級業(yè)務的相關要求處理。

第四十條故障處理反饋。指針對影響客戶業(yè)務正常使用的故障，從集團客戶提出故障

申告時起，須定時向用戶反饋故障處理過程，其具體要求如下:

故障處理反饋金牌級銀牌級銅牌級標準級

每1小時

每30分鐘主按需反饋按需反饋

階段反饋故障處理情況主動反饋

動反饋客戶客戶客戶

客戶

口頭反饋故障原因和處理結(jié)果故障處理完成后30分鐘內(nèi)

注：業(yè)務恢復后，代維公司須立即電話向運營商相關人員反饋故障原因和處理結(jié)果;

由運營商相關人員最終確認業(yè)務狀態(tài)。

第四十一條故障處理完畢后代維公司應填寫《集團專線故障處理報告》并請客戶簽章確

認，并及時反饋運營商。

第四十二條故障回訪。在故障處理完畢后的2個工作日內(nèi)，代維公司的質(zhì)量管理人員須

按運營商要求對客戶進行電話回訪，了解客戶對現(xiàn)場服務的滿意度和意見建議，

并做好故障回訪記錄。

第四十三條故障處理報告。根據(jù)客戶業(yè)務的重要程度，代維公司在故障處理結(jié)束后按需

向運營商提交故障處理的書面報告，具體要求如下：

故障處理結(jié)果反饋金牌級銀牌級銅牌級標準級

2個工作日按需于7按需提供

按需提供

提交故障處理書面報告內(nèi)需主動提日內(nèi)提供故障處理

故障報告

供故障報告故障報告確認書

第四十四條協(xié)助解釋。對于因用戶自有產(chǎn)權(quán)設備、線路原因引發(fā)的故障，或由運營商自

維設備、主干線路等原因引發(fā)的故障投訴，在不違反安全和信息保密的前提下，

代維公司應協(xié)助做好故障原因的分析和解釋工作。

6、基礎數(shù)據(jù)

第四十五條代維公司須按運營商要求，在所代維區(qū)域建立統(tǒng)一規(guī)范的專線業(yè)務資料庫。

第四十六條日常代維工作中，如涉及相關資料的變更，或發(fā)現(xiàn)實際情況與維護資料不符,

應立即對所有維護資料記錄進行修改，并以書面方式通知運營商代維管理人員更

新資料。

第四十七條匚作報告。代維公司須提供定期提交工作月報。報告內(nèi)容至少應包含日常管

理、巡檢、故障處理、需改進的方面和需運營商協(xié)調(diào)的部分及存在問題的分析、

建議解決辦法等內(nèi)容。

第四卜八條代維公司須負責綜合資管系統(tǒng)中專線相關數(shù)據(jù)的新增、核查、更新等維護工

作。

7、備品備件

第四十九條代維公司必須由專人管理備品備件，做好備品備件的管理發(fā)放和清點工作。

第五十條針對各類備品備件，代維公司須按比例預留，具體數(shù)量由代維公司和各地市

運營商協(xié)商確認。代維公司按月領取。

第五十一條代維公司須設立備品備件的最低門限值，具體門限值由代維公司和各地市運

營商協(xié)商確認。備品備件低于門限時，代維公司可隨時申請領取，確保不會對專

線故障搶修工作造成影響。

第五十二條備品備件的存放要求環(huán)境干燥、有防塵措施，且按標簽分類堆放管理。

第五十三條備品備件的使用，代維公司須有詳細的出入庫使用記錄，以備運營商核查。

第五十四條代維公司負責日常維護中故障板件的送修工作，具體送修時間和頻次由代維

公司和各地市運營商協(xié)商確認，代維送修時須填寫《專線故障設備送修清單》。

8、專項配合

第五十五條割接配合：代維公司在接到專線業(yè)務割接配合的通知后，代維公司必須按照

割接配合流程無條件配合。同時，按照運營商要求做好人員、車輛、工具、儀表

等安排，并制定詳細的割接配合計劃，報移動運營商代維管理人員審核后實施。

第五十六條應急保障：代維公司在接到專線業(yè)務應急保障的通知后，須無條件按照運營

商要求，安排技術人員到達現(xiàn)場配合進行應急保障。

9、專線退網(wǎng)

第五十七條代維公司須負責客戶端相關設備回收工作及網(wǎng)絡資料更新等工作，業(yè)務退網(wǎng)

和資料更新時限為3個工作日。

10、專線變更

第五十八條專線變更工作（搬遷、擴容等）參照業(yè)務開通的相關時限及要求。

第二部分家庭業(yè)務

第一章維護界面劃分

第一條PON方式接入：從OLT設備起（不含OLT）至ONU為止（不含ONU）之間的設備及

線路由光纜代維負責；從ONU起（含ONU）至用戶側(cè)多媒體箱之間的設備及線路

（含配套的電源、電表、線纜及配線架等）由綜合代維負責。

移動自維維護范圍光纜代維寬帶代維客戶維護范圍

第二條FTTH接入方式：從OLT設備（不含）至小區(qū)光分纖箱為止（含）之間的設備及線

路由光纜維護負責；從小區(qū)光分纖箱（不含）至用戶側(cè)ONU（含）之間的設備及

線路（含配套的線纜、電源等）由綜合代維負責。

移動自維維護范圍光纜維護寬帶代維客戶維護范圍

第三條PON+LAN方式接入：從OLT設備起（不含OLT）至ONU為止（不含ONU）之間的設

備及線路由光纜代維負責；從ONU起（含ONU）至用戶側(cè)多媒體箱之間的設備及

線路（含配套的電源、電表、線纜及配線架等）由綜合代維負責。

移動自維維護范圍光纜代維寬帶代維客戶維護范圍

第四條LAN方式接入：從匯聚交換機起（不含匯聚交換機）至用戶側(cè)多媒體箱之間的設

備及線路（含配套的電源、電表、線纜及配線架等，不含室外光纜）由綜合代維

負責；室外光纜由光纜代維負責。

第五條WBS寬帶：從OLT設備（不含）至基站內(nèi)ONU為止（不含）之間的設備及線路由

光纜維護負責；基站內(nèi)ONU（含）至室外AP（含）自維：客響負責）；用戶側(cè)CPE

（含）至用戶側(cè)反向供電模塊（含）之間的設備及線路（含配套的電源、電表、

線纜及配線架等）由綜合代維負責。

移動自維維護范圍光纜維護移動自維費帶代維客戶維護范圍

第六條IMS（家客場景）：

模式一：從OLT設備（不含）至ONU為止（不含）之間的設備及線路由光纜維護負責;

從ONU（含）至用戶側(cè)多媒體箱之間的設備及線路（含IAD以及配套的電源、電表、線纜

及配線架等）由綜合代維負責。綜合代維不包含普通電話機、SIP終端的維修（故障的判

斷由綜合代維負責）。

模式二：從OLT設備（不含）至ONU為止（不含）之間的設備及線路由光纜維護負責；

從ONU（含）至用戶側(cè)IAD（含）之間的設備及線路（含IAD以及配套的電源、電表、線

纜及配線架等）由綜合代維負責。綜合代維不包含普通電話機、SIP終端的硬件維修（故

障的判斷由綜合代維負責）。

移動自維維護范圍光纜維護寬帶代維

第七條HITV業(yè)務：家客HITV業(yè)務的代維界面與相關的綜合代維工作界面一致。同時,

代維需負責HITV終端設備的調(diào)試、故障判斷及更換（不包含HITV終端的硬件故

障維修）。

第二章維護工作內(nèi)容

第八條業(yè)務開通。主要包括以下工作：

1.現(xiàn)場勘查

協(xié)同運營商維護人員及線路施工隊進行現(xiàn)場勘察，確定業(yè)務點以及是否具備業(yè)務開

通所需的基站資源、用戶端機房條件、和接入管線資源。

2.方案制作

根據(jù)勘查結(jié)果，制定寬帶業(yè)務接入方案。

3.業(yè)務開通

（1）線纜制作：完成數(shù)據(jù)機架安裝、光纜熔接、相關線纜布放及接頭制作等工作。

（2）設備安裝、軟調(diào)：完成業(yè)務相關所有設備安裝、軟調(diào)等工作，（含數(shù)據(jù)節(jié)點設

備的安裝調(diào)試、客戶端設備安裝調(diào)試）。

（3）開通測試：業(yè)務開通后的業(yè)務測試、可靠性驗證。（測試標準按照集團公司和

省公司相關規(guī)定執(zhí)行。）

（4）標簽標識：設備、線纜標簽齊全，描述準確、清晰、規(guī)范。

（5）客戶確認：業(yè)務開通回執(zhí)單的用戶簽證、收回。

4.資料更新

收集、整理寬帶資料，更新寬帶業(yè)務資料庫。

第九條驗收交維。為保證寬帶項目的建設和維護質(zhì)量，代維公司須按要求派人參與新建

項目的驗收交維。主要包括以下工作：

3.工程驗收

（6）線纜布放

＞光纜布放嚴禁飛線，余纜須盤放整齊。

＞沿墻布放纜線必須用卡釘將纜線固定，卡釘間距相同，轉(zhuǎn)角處需套管保護。

＞線纜走線應橫平豎直無明顯交叉并綁扎固定，拐彎處應均勻圓滑。

＞線纜應綁扎，外觀平直整齊，線扣間距均勻，松緊適度,綁帶余下部分應剪斷，

與線扣頭部齊平。

（7）設備安裝

＞壁掛箱/機柜安裝位置合理，固定可靠

＞設備水平擺放整齊并盡可能固定

(8)接電接地

＞壁掛箱/機柜取電可靠，對應連接處及空氣開關處有標簽示意為通信設備用電。

＞電源線接地線的截面積符合標準。

(9)標簽標識

＞ODF框及纖芯資料在現(xiàn)場須標識。

＞尾纖(跳纖)、線纜標簽、設備標簽齊全，描述準確、清晰、規(guī)范。

(10)現(xiàn)場環(huán)境

＞施工余料清理完畢，恢復施工現(xiàn)場整潔。

＞設備運行正常，無影響用戶正常工作的噪音。

＞壁掛箱/機柜明顯位置處貼有售后服務電話。

4.業(yè)務驗收

(3)業(yè)務使用正常

(4)有開通測試記錄

第十條日常巡檢。指對寬帶業(yè)務運行情況、設備、現(xiàn)場環(huán)境、維護資料等開展的主動性、

預防性的檢查。主要包括以下工作：

5.根據(jù)運營商相關規(guī)范制度，制定日常巡檢計劃

6.在巡檢過程中，應對機房現(xiàn)場環(huán)境、電源、設備、線纜、標簽等進行檢查，及時

發(fā)現(xiàn)故障隱患，并確?，F(xiàn)有資料與現(xiàn)場情況一致。

7.對于巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，可以解決的，則在現(xiàn)場整改，不能解決的，應及時向運

營商反饋處理。

8.完成巡檢后，應做好巡檢內(nèi)容和結(jié)果的記錄，向客戶提供巡檢報告并請客戶簽字。

第十一條故障和投訴處理主要包括以下工作：

7.受理由運營商派發(fā)的故障和投訴工單，查詢客戶和電路資料，根據(jù)故障和投訴現(xiàn)

象進行故障的預處理。

8.服從運營商的指揮調(diào)度，負責現(xiàn)場的故障處理，并及時反饋故障處理進度。

9.參照客戶服務標準，按照運營商時限要求完成故障處理。

10.對于無法解決的疑難故障和保障等級較高的故障，要及時向運營商上報。

11.業(yè)務恢復后，向客戶提供故障處理服務確認書并請客戶簽字。

12.按照運營商要求，定期提交故障投訴統(tǒng)計和分析報告。

第十二條客戶基礎數(shù)據(jù)維護。代維公司須對客戶資料進行日常維護管理，由于網(wǎng)絡調(diào)

整、故障處理等造成資源變動后，須及時更新并定期檢查。主要包括以下工作：

5.根據(jù)相關要求，建立所屬代維區(qū)域的寬帶業(yè)務資料庫。

6.定期的檢查、核對與客戶接入有關的技術文件、圖表、數(shù)據(jù)，包括客戶信息、合

同、設計規(guī)劃、網(wǎng)絡設計拓撲、設計方案、設備參數(shù)配置，技術數(shù)據(jù)及相關圖像資料等。

7.及時進行修改和補錄因回絡調(diào)整、故障處理引起變動的信息；如果沒有修改權(quán)限,

見應通知運營商人員進行修改。

8.負責客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和上報工作。

9.代維公司須負責綜合資管系統(tǒng)中寬帶相關數(shù)據(jù)的新增、核查、更新等維護工作。

第十三條備品備件管理。代維公司須做好從運營商所領取備品備件的管理工作。主要

包括以下工作：

3.須按業(yè)務量配備定額備品備件，用于突發(fā)故障處理。

4.由代維負責管理使用記錄，并將故障設備及時交回返修更換。

第十四條專項配合工作。主要包括以下工作：

4.割接配合：相關業(yè)務如需進行業(yè)務割接，代維公司必須按照割接配合流程無條件

配合。

5.應急保障：如發(fā)生突發(fā)情況或者用戶提出應急保障需求時，代維公司必須無條件

按照運營商要求安排技術人員到達現(xiàn)場配合進行應急保障。

6.其他專項配合工作。

第十五條業(yè)務退網(wǎng)。主要包括以下工作：

4.根據(jù)運營商安排，拆除退網(wǎng)設備并送回運營商測試登記入庫。

5.對相關線纜標簽做好記錄，以備其他業(yè)務使用。

6.完成相關業(yè)務資料庫的更新，做好退網(wǎng)標記。

1.1第三章維護工作流程

第十六條裝機、移機流程

寬帶業(yè)務覆受理

否

上門裝移機施工

反憒原因

通知退費

第十七條驗收交維流程

第十八條日常巡檢流程

制定巡檢計劃

現(xiàn)場網(wǎng)絡巡檢

第十九條故障處理流程

故障工單受理

第二十條基礎資料維護流程

第二十一條拆機流程

第四章維護質(zhì)量要求

1、裝移拆時限

第二十二條寬帶（含WBS、IMS、HITV業(yè)務）裝機、移機、拆機時限如下:

用戶類型校園用戶家庭、商業(yè)用戶

城區(qū)48小時

裝機時限24小時

鄉(xiāng)鎮(zhèn)72小時

城區(qū)48小時

移機時限24小時

鄉(xiāng)鎮(zhèn)72小時

城區(qū)48小時

拆機時限48小時

鄉(xiāng)鎮(zhèn)72小時

裝移拆機處理完畢后填寫《寬帶裝移機確認單》，《寬帶拆機確認單》，并在3個工作

日內(nèi)上交代維管理部門匯總。

2、驗收交維

第二十三條工程建設部門完成項目建設后，山工程建設部門、二程維護部門、市場營銷

部門、工程施工單位、綜合代維單位綜合接入測施工進行交維驗收，并填寫《寬

帶工程驗收交維表》。

3、日常巡檢

第二十四條代維公司須按照運營商要求，對所代維區(qū)域內(nèi)的寬帶設備進行巡檢。

＞巡檢計劃

（1）每月制定當月巡檢計劃（各類維護設備的現(xiàn)場巡檢周期為3個月）。

（2）巡檢計劃須提交運營商審核，如遇到計劃需要變更時須及時向運營商提交計

劃變更申請。

＞巡檢內(nèi)容和要求

（1）觀察記錄所有相關設備的運行狀態(tài)是否正常。

（2）觀察記錄所有相關設備的放置是否符合要求、接觸是否牢靠、擺放是否整齊、

外殼否清潔無灰塵。

（3）觀察記錄所有相關線纜的布放和捆扎是否整齊。

（4）觀察記錄所有相關設備和線纜的標簽是否完整、字跡是否清晰。

（5）觀察記錄機房的環(huán)境是否符合要求，包括機柜清潔、溫度、濕度，電源設備

等情況。如發(fā)現(xiàn)機房環(huán)境存在異常須立即通知運營商相關人員。

（6）對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。整改時必須做好防靜電保護等措施，注意保護好設

備，防止意外損壞。若整改可能會造成用戶業(yè)務中斷，須事先需獲得運營商相關人員與用

戶的同意后，方可進行。

（7）巡檢過程中須對巡檢和整改前后的關鍵點拍照記錄，以備查詢。

＞巡檢報告

巡檢完畢后，代維員須提供季度巡檢報告。

4、故障處理

第二十五條投訴及故障由運營商統(tǒng)一集中受理，統(tǒng)一派發(fā)工單。寬帶（含WBS、IMS業(yè)務、

HITV業(yè)務）的故障恢復時限要求如下（用戶預約時間不計算在內(nèi)）：

用戶類型校園用戶家庭、商業(yè)用戶

首次回應時限1小時1小時

城區(qū)18小時

網(wǎng)絡故障修復時限12小時

鄉(xiāng)鎮(zhèn)24小時

第二十六條代維公司須服從運營商相關人員關于故障處理的調(diào)度安排，響應及時、排障

迅速。

第二十七條代維公司遇到疑難故障時，可以與運營商相關專業(yè)聯(lián)系協(xié)同，預判故障位置,

運營商提供必要的技術支持。

第二十八條故障處理過程中，