口語交際訓(xùn)練第一節(jié)-秘書與口語交際

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第一章秘書口語交際基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)秘書與口語交際

教學(xué)目標(biāo)1.掌握口語交際的概念和特征2.明確秘書與口語交際的關(guān)系3.能展現(xiàn)秘書好口才的其中一項(xiàng)特點(diǎn)一、案例導(dǎo)入

閱讀下面兩則案例，分析兩位秘書不同的表達(dá)方式。思考：

秘書應(yīng)該如何進(jìn)行口語表達(dá)才能進(jìn)行成功的交際，并獲得最佳的表達(dá)效果呢？案例1：

某領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上作報(bào)告，他興致很高，不知不覺就過了中午十二點(diǎn)。不少與會(huì)者開始坐立不安了，有人還悄悄說起了話。但領(lǐng)導(dǎo)還在滔滔不絕，似乎沒有結(jié)束的意思。這時(shí)，秘書小王拎起熱水瓶，上臺(tái)去給領(lǐng)導(dǎo)斟茶。一邊倒水，一邊輕聲對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說：“局長，十二點(diǎn)了，要不要休息一下？”領(lǐng)導(dǎo)一聽，看了看臺(tái)下，馬上回過神來。不到五分鐘，領(lǐng)導(dǎo)就笑著說：“今天就講到這兒吧，散會(huì)！”

案例2：

公司承接到一筆業(yè)務(wù)，只是對(duì)方要求公司下周三就拿出合作方案來。今天已經(jīng)是星期五了，做方案的時(shí)間實(shí)在太緊了?？衫习逵植幌胧ミ@項(xiàng)業(yè)務(wù)，就讓秘書小林找業(yè)務(wù)部落實(shí)。小林找到公司的業(yè)務(wù)骨干王斌，微笑著對(duì)他說：“王斌，不好意思，想找你幫個(gè)忙?！蓖醣蠡卮穑骸笆裁词?？”小林把草擬合作方案的事告訴了王斌。接著說：“我也知道，那么短時(shí)間內(nèi)讓你完成這么重的任務(wù)，確實(shí)讓你挺為難的。不過想來想去，老板覺得公司里最勝任這項(xiàng)工作的就是你了，所以讓我來請(qǐng)你幫忙，這件事只能辛苦你了?！甭犃诵×值脑挘粗×终嬲\的樣子，王斌點(diǎn)頭道：“好吧，我試試。”請(qǐng)大家自由討論，提出你的看法，并說說為什么。學(xué)生自由討論，建構(gòu)起關(guān)于口語交際的相關(guān)知識(shí)。二、口語交際概述中國古代諺語說：“一言可以興邦，一語可以亡國?！笨谡Z交際的重要性不言而喻，良好的口語交際能力有利于人際交往，有利于創(chuàng)造良好的機(jī)遇，有利于促進(jìn)事業(yè)的成功?？谡Z交際實(shí)際上是一門綜合性的學(xué)問，是一門藝術(shù)，也是一種能力。1.口語交際的概念口語交際是人們?cè)谝欢ǖ哪康闹湎?，根?jù)特定的對(duì)象、時(shí)間、環(huán)境，運(yùn)用準(zhǔn)確的、恰當(dāng)?shù)目陬^語言，并輔之以適當(dāng)?shù)捏w態(tài)，用以表情達(dá)意、傳遞信息的語言交際活動(dòng)。是聽話、說話等能力在實(shí)際交往中的應(yīng)用，也是人們的素養(yǎng)、能力和智慧的綜合表現(xiàn)。

2.口語交際的特征1.交互性2.即時(shí)性3.通俗性4.應(yīng)變性交互性

在一定的語言環(huán)境中，兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體進(jìn)行交流，交際雙方是互為主客體的對(duì)話關(guān)系。說話一方不僅要考慮如何組織語言、表達(dá)思想，同時(shí)還必須根據(jù)聽話一方的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整自己的話題，采取靈活的策略，例如停頓、重復(fù)、解釋、轉(zhuǎn)換話題等。在這種交互性的交流中，談話被逐步推進(jìn)。所以“口語交際”的提法比“聽”和“說”更多地體現(xiàn)了對(duì)象意識(shí)。2．即時(shí)性

所有口語交際活動(dòng)都是面對(duì)特定的對(duì)象，在特定的語言環(huán)境中進(jìn)行的。交流雙方處于同一時(shí)空，進(jìn)行直接的現(xiàn)場交流。因此，無法像書面語言那樣反復(fù)推敲，也不能任意改動(dòng)、任意潤色，正像古語所說“一言既出，駟馬難追”。所以交際時(shí)必須注意兩個(gè)問題：首先，要根據(jù)具體語境進(jìn)行語言交流，說話要看對(duì)象、地點(diǎn)、時(shí)間，合乎分寸；其次，交流過程中要根據(jù)不同的反饋信息，善于靈活采用各種交際策略，如：解釋、重復(fù)、停頓、迂回、猜測、轉(zhuǎn)換話題等。案例：

某單位調(diào)來一位新同志，李秘書發(fā)現(xiàn)他竟是自己多年不見的老同學(xué)。一陣熱情寒暄過后，李秘書問道：“你孩子多大啦?上學(xué)了吧?”對(duì)方沉吟一下，欲言又止。李秘書見狀，趕快岔開話題：“來來來，我給你介紹一下這個(gè)辦公室的其他同志……”事后，李秘書才打聽到，這位老同學(xué)的孩子已在車禍中喪生了。3．通俗性

口語是說的語言，主要用于聽?？谡Z的語音具有易逝性，也就是一句話講出來，就是最終的形式，而這種形式保留的時(shí)間很短，在人們腦海中只能留下短暫的記憶。因此，在運(yùn)用口語進(jìn)行交際時(shí)，要盡量避免過多地使用專業(yè)術(shù)語、晦澀難懂的詞匯以及寓意深?yuàn)W的句子，這樣會(huì)拉大與聽者之間的距離。應(yīng)該以通俗易懂的語言與人交流，拉近雙方的距離。案例：

一位開小賣部的老太太問一位小伙子，炒股是怎么回事。這個(gè)問題夠大的，也許該從什么是股票談起，但這樣談三天三夜也未必能讓老太太聽明白。小伙子靈機(jī)一動(dòng)，說：“這和您做生意是一個(gè)道理，炒股是拿錢去買股票。在股票價(jià)格便宜的時(shí)候買，價(jià)錢貴的時(shí)候賣掉，就掙錢了。如果賣的時(shí)候的價(jià)錢比買的時(shí)候還低，就賠錢了?！袄咸c(diǎn)點(diǎn)頭，似乎聽明白了。4．應(yīng)變性

口語交際總是在一定的對(duì)象、一定的場合、一定的環(huán)境、一定的話題中進(jìn)行的。交際的過程中，常常會(huì)有沉默、冷場、尷尬、沖突的場面，會(huì)出現(xiàn)一些突如其來的變化、難以預(yù)測的事態(tài)等，使得交際難以持續(xù)下去。這往往需要交際雙方臨陣不亂，隨機(jī)應(yīng)變，巧妙地?cái)[脫困境。案例：某電視征友節(jié)目現(xiàn)場，一個(gè)戴眼鏡的男嘉賓上場后，帥氣的長相、儒雅的風(fēng)度贏得了眾多女嘉賓的好感，大家紛紛按燈選擇，只有一個(gè)女嘉賓不為所動(dòng)。主持人問她：“3號(hào)女嘉賓，你能告訴我你不選擇這位男嘉賓的原因嗎？”3號(hào)女嘉賓說：“我不喜歡戴眼鏡的男人，我覺得戴眼鏡的男人都很猥瑣！”男嘉賓頓時(shí)滿臉通紅。主持人說：“我也是戴眼鏡的，你這話真是一石二鳥，醉翁之意不在他而在我，我沒有什么地方得罪你吧？不過我得告訴你，戴眼鏡的男人并不一定猥瑣，這個(gè)我可以證明！”臺(tái)上臺(tái)下笑成一片。女嘉賓的出人意料的發(fā)言讓男嘉賓很是窘迫。在突發(fā)狀況面前，主持人臨危不亂，以自己也是戴眼鏡即興發(fā)揮，巧妙轉(zhuǎn)移話題焦點(diǎn)。在一片笑語中，適時(shí)緩和了僵局，展現(xiàn)了一個(gè)主持人語言的應(yīng)變力。三、好口才的特點(diǎn)

1.明確的中心2.清晰的思路3.自然的表情4.得體的言辭5.敏捷的反應(yīng)1．明確的中心

秘書口語交際時(shí)，只有明確中心，才能做到充分準(zhǔn)備，即知道準(zhǔn)備什么話題和資料，采用哪些技巧和方法，表現(xiàn)何種語言風(fēng)格，從而做到話由旨遣，有的放矢，機(jī)智應(yīng)變。如在“以事告人”的表述中，要精確地說明有關(guān)人或事的狀況、特征等，使對(duì)方確切地明了、理解所傳遞的信息；在“以理服人”的表述中，要有條有理地說出自己獨(dú)到的見解，從而影響和說服對(duì)方，使之強(qiáng)化正在形成的觀念或建立起新的觀點(diǎn)；在“以情動(dòng)人”表述中，要能夠發(fā)出深有體驗(yàn)的豐富情感，從而極大地感染聽者，使之得到情感升華，做到靈犀相通。案例：領(lǐng)導(dǎo)讓剛畢業(yè)的秘書小王打電話找某公司主管營銷的副總經(jīng)理，定一定合同的具體事項(xiàng)。于是，秘書小王撥通了電話：“喂，你好！潘總在嗎？”“不在，他出去考察了?！庇谑牵⊥醢央娫挿畔?，去找領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了。“經(jīng)理，潘總?cè)瞬辉冢霾盍?。”?jīng)理說：“這件事很重要，你有沒有問到人家的聯(lián)系方式，比如手機(jī)號(hào)碼什么的？”“哦，對(duì)不起，我沒想到。”這樣，他再次接通對(duì)方電話。案例：“你好，我是XX公司，能不能把潘總的手機(jī)號(hào)告訴我？”大家知道，領(lǐng)導(dǎo)的私人聯(lián)系方式是不能隨便告訴別人的。結(jié)果可想而知，對(duì)方秘書答道：“對(duì)不起，這個(gè)不方便告訴您，您有什么事，等他出差回來，我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)?！薄斑@樣啊，那不用了?！狈畔码娫挘@樣和領(lǐng)導(dǎo)說：“經(jīng)理，人家不告訴我?！苯?jīng)理又問：“那你有沒有問他們，這件事還有誰能做主？我們要盡快談妥這件事.”“哦，對(duì)不起……”可想而知，秘書小王在這件事情的處理上顯得多么被動(dòng)，會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)造成一個(gè)怎樣的印象？他的問題在哪？就在于在通話前，他沒有搞清楚自己到底要干什么，沒有目的性，不確定自己要做什么，并通過怎樣的策略達(dá)成目的。2．清晰的思路任何人在開口說話前，其思維總要有所活動(dòng)。該說什么，為什么要這么說，說給誰聽，將會(huì)起什么作用，這樣說會(huì)產(chǎn)生什么效果，自己將如何應(yīng)對(duì)，這些問題都要考慮成熟后才能開口。如果沒有清晰地思路，就無法自覺控制說話的流程。秘書在口語交際過程中，要想使自己的語言達(dá)到思路清晰，有條理，應(yīng)該做到：首先，說話有重點(diǎn)，先主后次；其次，詞句要簡短，聲音果斷；再次，表達(dá)明了清楚，不含含糊糊。只有這樣，才能準(zhǔn)確地把握時(shí)機(jī)，采取恰當(dāng)?shù)难哉Z策略貫徹自己的表述意圖。也才能在口語表達(dá)時(shí)思路清晰、思維敏捷、記憶精確，做到得心應(yīng)手，左右逢源，產(chǎn)生極強(qiáng)的感染力和征服力。案例：在美國，某汽車生產(chǎn)廠極力向小運(yùn)輸公司業(yè)主推銷載重量大、價(jià)格也比較貴的四噸車，而這些小運(yùn)輸公司業(yè)主執(zhí)意只買載重量為二噸的車，雙方之間有了如下的對(duì)話。甲（某汽車生產(chǎn)廠家，以下略）：你們運(yùn)的貨，每次平均重量是多少？乙（小運(yùn)輸公司業(yè)主，以下略）：大概二噸吧。甲：有時(shí)候多，有時(shí)候少，對(duì)嗎？乙：對(duì)。甲：究竟需要哪種型號(hào)的卡車，一方面要看運(yùn)什么貨，一方面要看在什么路上行駛，你說對(duì)嗎？乙：對(duì)。甲：冬天在丘陵地帶行車，車身所受壓力比平原地帶要大得多吧？乙：是的。甲：貴公司冬天出車的次數(shù)比夏天多吧？乙：對(duì)，多得多。我們夏天的業(yè)務(wù)并不多。甲：冬天的貨物多，又在丘陵地帶行駛，汽車經(jīng)常處在超負(fù)荷狀態(tài)吧？乙：對(duì)，你很懂行。甲：你在決定購車型號(hào)時(shí)，是否應(yīng)留有余地？乙：是的，要留有余地。甲：從長遠(yuǎn)看，決定買哪種車，關(guān)鍵是看它的使用期有多長，對(duì)不？乙：這是毫無疑問的。甲：一輛車長時(shí)間超負(fù)荷，另一輛不超負(fù)荷，你覺得哪輛車壽命長些？乙：當(dāng)然是馬力大、載重多的那輛了，我明白你的意思了。好吧，我不買二噸車了，我買四噸車。3．自然的表情表情和姿態(tài)的表現(xiàn)是你內(nèi)心的外露。有的人，舉手投足都會(huì)引起人們的反感。那么，即便從他嘴里說出再確鑿的事實(shí)，聽的人也會(huì)把他說的話打上折扣。有許多事情，就是由于說話的人不拘小節(jié)從而影響了溝通的效果。因此，與人交談最適當(dāng)?shù)膽B(tài)度就是自然、隨和、親切、真誠，這是一個(gè)人最寶貴的財(cái)產(chǎn)。每個(gè)秘書心中都具有一種自我形象的設(shè)計(jì)，希望自己是個(gè)聰明、干練、能被大家喜歡并看重的人。因此，當(dāng)他面對(duì)大眾時(shí)，就有兩種威脅，一是怕自己心中的形象不能為他人所肯定；二是怕自己表現(xiàn)出與預(yù)期相反的形象，因而在進(jìn)行口語交際時(shí)，往往會(huì)表現(xiàn)得緊張不安，甚至張口結(jié)舌，零言碎語，口頭禪增多，表達(dá)斷斷續(xù)續(xù)，語不成句。行為方面還表現(xiàn)為面紅耳赤，手足無措，抓頭搔耳等。4．得體的言辭

得體，也就是俗語所說的“會(huì)說話”，是口語表達(dá)的最高原則。所謂的得體，是從口語交際過程看，口語表達(dá)者、口語表達(dá)內(nèi)容與交際對(duì)象、語境等要素都能適配。秘書在口語交際中，只有話語得體，才能實(shí)現(xiàn)交際目的，才能取得圓滿效果。案例：元旦來臨，班級(jí)的聯(lián)歡會(huì)中，學(xué)生免不了要給老師獻(xiàn)詞，這時(shí)學(xué)生就要看對(duì)象說話了。他們根據(jù)不同老師的特點(diǎn)，說著不同的賀辭：“您像一壇陳年的老酒，散發(fā)著濃郁的芳香?！薄白蠲啦贿^夕陽紅?！保ㄖ履觊L的老師）“摩擦起電，燃起了我們濃濃的師生情，愿您像青蘋果一樣永遠(yuǎn)年輕?！保ㄖ挛锢砝蠋煟拔覀儗?duì)您的愛永遠(yuǎn)不會(huì)起化學(xué)反應(yīng)?！保ㄖ禄瘜W(xué)老師）“您就是美的化身，為我們描繪五彩的未來。”（致美術(shù)老師）“您是一位博學(xué)的導(dǎo)游，帶領(lǐng)我們暢游語言王國?！保ㄖ抡Z文老師）5．敏捷的反應(yīng)

思維的敏捷性指口語交際時(shí)能迅速靈敏地接收言語信息，并善于在極短的時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)。在口語交際時(shí)，應(yīng)當(dāng)從交際對(duì)象的話語中捕捉重要信息，擷取精華，全面、準(zhǔn)確地領(lǐng)會(huì)主要內(nèi)容，并根據(jù)對(duì)方說話的內(nèi)容，敏銳地把握其思路，針對(duì)對(duì)方說話的要點(diǎn)和脈絡(luò)迅速做出反應(yīng)。只有這種高度的靈敏性，才能創(chuàng)造出良好的口才佳品，起到意想不到的效果。案例：

有一次，著名相聲演員馬季和趙炎在山東演出。他們正在興致勃勃地表演相聲《吹?！?，突然，臺(tái)上燈泡閃了一下，滅了。臺(tái)下頓時(shí)一片嘩然，甚至還有幾個(gè)人乘機(jī)吹起了口哨起哄。只聽馬季隨機(jī)應(yīng)變地向觀眾說了一句：“我們吹牛的功夫真到家，燈泡都被我們吹滅了。”說罷，臺(tái)下立即報(bào)以熱烈的掌聲，氣氛又活躍起來。案例：

有一位外國記者不懷好意地問周恩來總理：“在你們中國，明明是人走的路，為什么卻要叫‘馬路’呢？”周總理不假思索地答道：“我們走的是馬克思主義道路，簡稱‘馬路’?！泵貢鴵碛泻每诓诺囊饬x1.好口才讓你在事業(yè)上如虎添翼2.好口才讓你在生活中如魚得水3.好口才讓你在人群中盡顯魅力

1.好口才讓你在事業(yè)上如虎添翼

事業(yè)的成功和失敗，往往決定于某一次談話，這話一點(diǎn)也不夸張。在工作中，我們每天都要處理很多事情，或者這件事情和自己有直接關(guān)系，或者這件事情與自己的身邊人有關(guān)。如果我們處理不好，會(huì)讓我們的生活陷入被動(dòng)的局面。反之，如果我們擁有了良好的口才，這一切就會(huì)變得十分容易。案例：美國前國務(wù)卿基辛格具有一流的外交手腕，他的穿梭外交促成了阿拉伯國家和以色列的和談，改善了埃及和以色列之間的關(guān)系。在1970年以阿戰(zhàn)爭期間，基辛格率領(lǐng)美國代表團(tuán)前往埃及，與埃及總統(tǒng)沙達(dá)特舉行會(huì)談。會(huì)談一開始，沙達(dá)特簡單地說了幾句開場白后，便單刀直入地向基辛格提出一項(xiàng)計(jì)劃，主要內(nèi)容是要求以色列撤出西奈地區(qū)，并希望基辛格能夠立即表態(tài)。會(huì)議才剛剛開始，不論基辛格是否贊同這項(xiàng)計(jì)劃，都會(huì)陷入兩難的境地：如果表示反對(duì)，會(huì)談馬上就會(huì)陷入僵局;如果贊成，因?yàn)榘＜案緵]有提出明確的交換條件，缺乏說服以色列的理由，以色列絕對(duì)不會(huì)接受這項(xiàng)計(jì)劃?；粮窆徊焕⑹峭饨桓呤?，他面帶微笑，采用轉(zhuǎn)移話題的策略說：“總統(tǒng)先生，在我們談?wù)撌诌叺氖聞?wù)之前，你能否告訴我，在10月6日那天，你是如何成功地發(fā)動(dòng)了驚人的突襲？毫無疑問，那是一個(gè)關(guān)鍵性的轉(zhuǎn)折點(diǎn)！我們之所以會(huì)有今天的會(huì)談，就是這個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)所帶來的必然結(jié)果！”沙達(dá)特一聽，不禁飄飄然，因?yàn)榛粮裉岬搅怂钜詾榘恋氖?。他眼睛笑得瞇起來，也不再要求基辛格表態(tài)，反而開始興高采烈地談起那次成功的突襲行動(dòng)。由于基辛格順應(yīng)了沙達(dá)特的強(qiáng)者心理，才巧妙地避開了這一必須表態(tài)的尷尬場面。2.好口才讓你在生活中如魚得水在社會(huì)生活中，人們要恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用口語交際處理好各種人際關(guān)系，包括：夫妻關(guān)系、親子關(guān)系、朋友關(guān)系、師生關(guān)系、同事關(guān)系、鄰里關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系、個(gè)人與集體關(guān)等。心理學(xué)的研究表明，人與人之間的口語交際，能給人帶來精神上的影響。如：一方發(fā)出的幫助、支持、同情的話，可導(dǎo)致另一方的信任、接受的反應(yīng)；一方發(fā)出的同意、合作、友好的話，可導(dǎo)致另一方的協(xié)助、溫和的反應(yīng)；一方發(fā)出的指導(dǎo)、勸告、教育的話，可導(dǎo)致另一方的尊敬、服從的反應(yīng)；一方發(fā)出的諷刺、攻擊、懲罰的話，可導(dǎo)致另一方的敵對(duì)、反抗的反應(yīng)。……因此，良好的口才，可以幫助我們?nèi)谇⒌靥幚砗酶鞣N關(guān)系。案例：一位剛畢業(yè)的大學(xué)生去一家公司應(yīng)聘，一位負(fù)責(zé)面試的考官遞過名片。這個(gè)學(xué)生太緊張，匆匆看了一眼，張口就說：“藤野先生，您身為日本人，不遠(yuǎn)萬里，來華創(chuàng)業(yè)，真是讓人敬佩?！笨脊傥⑽⒁恍Γ骸拔倚仗倜巴兀氐赖闹袊?。”這個(gè)學(xué)生頓時(shí)面紅耳赤，羞愧難當(dāng)。幸虧他反應(yīng)夠快，沉默了一下后，連忙誠懇地說道：“對(duì)不起，您的名字讓我想起了魯迅先生的日本老師——藤野先生。他教給魯迅很多為人處世的道理，讓魯迅終身受益。今天我在這里也學(xué)到了一課，那就是做事一定要認(rèn)真，希望藤先生在以后的工作中能多給我指教！”藤先生面帶微笑，點(diǎn)了點(diǎn)頭，最后這位年輕人如愿以償?shù)乇讳浻昧?。這位大學(xué)生的錯(cuò)話已經(jīng)出口，在簡單致歉后，他聰明地轉(zhuǎn)移了話題，把自己的失誤加以發(fā)揮，巧妙地將話題引向魯迅的老師藤野先生。這樣做，既消除了將對(duì)方誤認(rèn)為是日本人的尷尬，又語義雙關(guān)，檢討自己不認(rèn)真的同時(shí)，也暗示了愿在該公司服務(wù)的愿望，一箭三雕。3、好口才讓你在人群中盡顯魅力一個(gè)人的魅力是多方面的，有些是顯性的，有些是隱性的，有些是先天就具有的，有些是后天養(yǎng)成的?？诓攀且环N顯性的魅力，他并非天生就帶來，而是通過后天的努力而練成的，因此一個(gè)人如果想提升自己的魅力，提高口才則是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。在社交活動(dòng)中，一個(gè)人只要開口發(fā)表意見，不要幾分鐘，人們就能判斷其文化素質(zhì)、人品修養(yǎng)、思維才能。有的人與人交談，廣聞博識(shí)，使人敬慕不已；有的人則話不得體、顛三倒四，半天也說不出個(gè)