第七章-前廳信息管理

前廳與客房管理大連理工大學(xué)出版社

第七章賓客關(guān)系管理第一節(jié)前廳管理信息系統(tǒng)第二節(jié)前廳客情預(yù)測(cè)第三節(jié)前廳主要統(tǒng)計(jì)報(bào)表第四節(jié)前廳文檔管理

第五節(jié)前廳部信息的傳遞與溝通第七章前廳信息管理

第一節(jié)前廳管理信息系統(tǒng)【引言】

前廳是酒店信息集散中心，它提供的信息是酒店其他部門安排工作及酒店領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行業(yè)務(wù)決策的重要依據(jù)。為了酒店其他部門的工作能夠順利展開(kāi)，前廳部必須及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地將信息傳遞給各相關(guān)部門。一、酒店管理信息系統(tǒng)二、前廳管理信息系統(tǒng)功能模塊三、常見(jiàn)國(guó)內(nèi)外酒店前廳管理信息系統(tǒng)第一節(jié)前廳管理信息系統(tǒng)一、酒店管理信息系統(tǒng)（一）酒店管理信息系統(tǒng)的含義

“HotelManagementInformationSystem”，簡(jiǎn)稱“HMIS”，是由人和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等組成的能進(jìn)行信息的收集、傳遞、傳遞、儲(chǔ)存、加工、維護(hù)和使用，并以人為主對(duì)酒店各種信息進(jìn)行綜合控制和管理的系統(tǒng)。

第一節(jié)前廳管理信息系統(tǒng)（二）酒店管理信息系統(tǒng)的作用1.提高效率2.增加收入3.提高賓客滿意度4.輔助決策支持第一節(jié)前廳管理信息系統(tǒng)二、前廳管理信息系統(tǒng)功能模塊（一）客房預(yù)訂功能模塊（二）房?jī)r(jià)銷售管理模塊（三）客戶資料管理功能模塊（四）前臺(tái)服務(wù)功能模塊（五）收銀功能模塊（六）客房管理功能（七）應(yīng)收賬款功能模塊（八）報(bào)表功能模塊（九）后臺(tái)接口功能模塊（十）系統(tǒng)接口模塊第一節(jié)前廳管理信息系統(tǒng)三、常見(jiàn)國(guó)內(nèi)外酒店前廳管理信息系統(tǒng)（一）常見(jiàn)國(guó)外酒店前廳管理信息系統(tǒng)1.ECI（EECO）酒店系統(tǒng)2.HIS酒店系統(tǒng)3.Fidelio酒店系統(tǒng)4.OPERA前臺(tái)管理系統(tǒng)第一節(jié)前廳管理信息系統(tǒng)（二）常見(jiàn)國(guó)內(nèi)酒店前廳管理信息系統(tǒng)1.杭州西軟Foxhis酒店管理系統(tǒng)2.北京中軟好泰CSHIS管理系統(tǒng)3.北京華儀酒店管理系統(tǒng)4.廣州萬(wàn)迅千里馬酒店管理系統(tǒng)5.北京泰能公司酒店信息系統(tǒng)第一節(jié)前廳管理信息系統(tǒng)

前臺(tái)閃電式接待

——千里馬首創(chuàng)前臺(tái)“閃電式”接待功能千里馬V7前臺(tái)身份證信息自動(dòng)掃描登入系統(tǒng)第一節(jié)前廳管理信息系統(tǒng)

千里馬V7前臺(tái)身份證信息自動(dòng)掃描登入系統(tǒng)目前研制成功并投人使用，該系統(tǒng)利用身份證專用掃描儀獲取原件圖像，然后采用高效識(shí)別方法，將身份證各部分信息(包括姓名、性別、出生年月、地址、證件號(hào)、有效期、頭像等)進(jìn)行識(shí)別，并將識(shí)別結(jié)果自動(dòng)導(dǎo)人前臺(tái)的客歷表中。該系統(tǒng)不僅有效解決了身份證的信息錄入問(wèn)題，而且保留了身份證的原始圖像，可以方便的查詢和檢索，從而真正具有高效、快速的應(yīng)用數(shù)據(jù)和處埋數(shù)據(jù)的能力，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)“閃電式”接待。

-----摘自：劉偉《現(xiàn)代飯店前廳部運(yùn)營(yíng)與管理》，中國(guó)旅游出版社，2008第一節(jié)前廳管理信息系統(tǒng)第二節(jié)前廳客情預(yù)測(cè)一、近期客情預(yù)測(cè)

一般是指半月或一月以上的客情預(yù)測(cè)。通常只統(tǒng)計(jì)訂房客人數(shù)量、每天所需房間、重要客人或會(huì)議等。二、每周客情預(yù)測(cè)三、翌日抵店客情預(yù)測(cè)第二節(jié)前廳客情預(yù)測(cè)二、每周客情預(yù)測(cè)

預(yù)訂處提前一周將客人人數(shù)、日期、所需房間、團(tuán)體或重要客人等統(tǒng)計(jì)出來(lái)，做成每周預(yù)測(cè)，一式多份，分送酒店總經(jīng)理及客房、餐飲、財(cái)務(wù)等部門，請(qǐng)他們做好準(zhǔn)備。第二節(jié)前廳客情預(yù)測(cè)第二節(jié)前廳客情預(yù)測(cè)三、翌日抵店客情預(yù)測(cè)賓客抵店前夕，將客情及具體的接待安排以書面形式通知相關(guān)部門，做好準(zhǔn)備工作。酒店在這方面常使用的表格有：“翌日抵店賓客一覽表”、“重點(diǎn)賓客（VIP）接待規(guī)格呈報(bào)表”、“鮮花水果籃通知單”等。第二節(jié)前廳客情預(yù)測(cè)第二節(jié)前廳客情預(yù)測(cè)第二節(jié)前廳客情預(yù)測(cè)

一、前廳報(bào)表的種類二、前廳報(bào)表設(shè)計(jì)的原則三、前廳常用統(tǒng)計(jì)報(bào)表第三節(jié)前廳主要統(tǒng)計(jì)報(bào)表

一、前廳報(bào)表的種類前廳的經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析是酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的重要信息，某種意義上講，是否具有良好的報(bào)表管理體系是衡量前廳部管理的關(guān)鍵性因素。（一）接待服務(wù)類報(bào)表（二）聯(lián)絡(luò)溝通類報(bào)表（三）統(tǒng)計(jì)分析類報(bào)表第三節(jié)前廳主要統(tǒng)計(jì)報(bào)表

二、前廳報(bào)表設(shè)計(jì)的原則（一）符合酒店運(yùn)轉(zhuǎn)體系要求（二）正確列項(xiàng)（三）定期審查、修正第三節(jié)前廳主要統(tǒng)計(jì)報(bào)表三、前廳常用統(tǒng)計(jì)報(bào)表（一）客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表（二）客房營(yíng)業(yè)分析對(duì)照表（三）房?jī)r(jià)及預(yù)訂情況分析表（四）客源分析表（五）客源地分布表第三節(jié)前廳主要統(tǒng)計(jì)報(bào)表第三節(jié)前廳主要統(tǒng)計(jì)報(bào)表第三節(jié)前廳主要統(tǒng)計(jì)報(bào)表第三節(jié)前廳主要統(tǒng)計(jì)報(bào)表第四節(jié)前廳文檔管理一、文檔管理的原則二、文檔管理的內(nèi)容一、文檔管理的原則（一）有章可循

1.明確哪些文件、表格應(yīng)該存檔；2.存放的順序，如按字母、日期等，或先按日期，后按字母；3.存放的時(shí)間、地點(diǎn)；4.銷毀時(shí)的批準(zhǔn)程序與方法。（二）專人負(fù)責(zé)第四節(jié)前廳文檔管理二、文檔管理的內(nèi)容（一）歸類管理（二）制作索引

文檔歸類存放之前，負(fù)責(zé)整理文檔的人員應(yīng)在文檔的右上角寫上索引，如按姓名的字母順序排列的文檔，寫上客人的姓的前兩個(gè)字母；如按日期排列文檔，則應(yīng)寫上客人抵店的日期，以方便查找。第四節(jié)前廳文檔管理一、前廳部信息傳遞溝通的渠道二、前廳部?jī)?nèi)外信息傳遞與溝通三、前廳信息溝通的障礙及克服糾正方法第五節(jié)前廳部信息的傳遞與溝通一、前廳部信息傳遞溝通的渠道（一）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（二）各類口頭、書面通知、通告與備忘錄（三）各類交接班日記與記事簿（四）各類協(xié)調(diào)會(huì)、例會(huì)、班組會(huì)（五）各類表單與報(bào)告（六）團(tuán)體活動(dòng)第五節(jié)前廳部信息的傳遞與溝通二、前廳部?jī)?nèi)外信息傳遞與溝通（一）前廳部對(duì)內(nèi)信息傳遞與溝通

1.接待處與預(yù)訂處

2.接待處與前臺(tái)收銀處（二）前廳部對(duì)外信息傳遞與溝通第五節(jié)前廳部信息的傳遞與溝通（二）前廳部對(duì)外信息傳遞與溝通1.前廳部與客房部2.前廳部與營(yíng)銷部3.前廳部與餐飲部4.前廳部與財(cái)務(wù)部5.前廳部與總經(jīng)理室6.前廳部與宴會(huì)部7.前廳部與其他部門第五節(jié)前廳部信息的傳遞與溝通三、前廳信息溝通的障礙及克服糾正方法（一）信息溝通的障礙（二）克服及糾正的方法第五節(jié)前廳部信息的傳遞與溝通（一）信息溝通的障礙1.個(gè)人主義嚴(yán)重，互相拆臺(tái)2.部門之間缺乏尊重與體諒3.缺少團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體主義精神4.處理問(wèn)題缺乏理性第五節(jié)前廳部信息的傳遞與溝通（二）克服及糾正的方法1.加強(qiáng)人員培訓(xùn)2.及時(shí)總結(jié)反饋3.加強(qiáng)相互了解第五節(jié)前廳部信息的傳遞與溝通自我溝通技能測(cè)試

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比較不同意/不符合（3分）比較同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)測(cè)試問(wèn)題：1.我能根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo)。2.當(dāng)我勸告他人時(shí)，更注重幫助他們反思自身存在的問(wèn)題。3.當(dāng)我給他人提供反饋意見(jiàn)、甚至是逆耳的意見(jiàn)時(shí)，能堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。4.當(dāng)我與他人討論問(wèn)題時(shí)，始終能就事論事，而非針對(duì)個(gè)人。5.當(dāng)我批評(píng)或指出他人的不足時(shí)，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。6.當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。7.在我與他人溝通時(shí)，我會(huì)激發(fā)出對(duì)方的自我價(jià)值和自尊意識(shí)。8.即使我并不贊同，我也能對(duì)他人觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠(chéng)摯的興趣。9.我不會(huì)對(duì)比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10.在與自己有不同觀點(diǎn)的人討論時(shí)，我將努力找出雙方的某些共同點(diǎn)。11.我的反饋是明確而直接指向問(wèn)題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。12.我能以平等的方式與對(duì)方溝通，避免在交談中讓對(duì)方感到被動(dòng)。13.我以“我認(rèn)為”而不是“他們認(rèn)為”的方式表示對(duì)自己的觀點(diǎn)負(fù)責(zé)。14.討論問(wèn)題時(shí)，我通常更關(guān)注自己對(duì)問(wèn)題的理解，而不是直接提建議。15.我有意識(shí)地與同事和朋友進(jìn)行定期或不定期的、私人的會(huì)談。自我溝通技能測(cè)試

自我評(píng)價(jià)：如果你的總分是：80一90你具有優(yōu)秀的溝通技能70—79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練你的溝通技能

選擇得分最低的6項(xiàng)，作為技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn)自我溝通技能測(cè)試

本章小結(jié)

本章首先從酒店管理信息系統(tǒng)的概念入手，闡述了酒店管理信息系統(tǒng)的作用，并具體介紹了目前國(guó)內(nèi)外常用的酒店前廳管理信息系統(tǒng)，然后對(duì)前廳客情預(yù)測(cè)