商業(yè)銀行客戶經(jīng)理管理辦法

第第頁商業(yè)銀行客戶經(jīng)理管理方法農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理管理方法第一章總則第一條為建立面向市場、面向客戶的金融服務體系，加強全行金融業(yè)務市場營銷隊伍建設及專業(yè)人才培養(yǎng)，發(fā)展和鞏固我行基本客戶群體，擴大市場份額，提高我行綜合競爭本領(lǐng)、整體效益和風險防范本領(lǐng)，特訂立本方法。第二條本方法適用對象為全行全部從事金融業(yè)務的專職客戶經(jīng)理，各級營銷團隊負責人也納入專職客戶經(jīng)理管理。第三條本方法所稱客戶經(jīng)理是指為客戶供應資產(chǎn)、負債、中心業(yè)務等金融服務并承當相關(guān)業(yè)務開發(fā)、風險防范及客戶關(guān)系維護職責的市場營銷人員。包含：各級營銷團隊負責人，支行（包含貸款營銷部門包含總行營業(yè)部）內(nèi)部承當營銷任務的專職人員。第四條客戶經(jīng)理實行分級管理?？蛻艚?jīng)理設資深客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、初級客戶經(jīng)理四個級別，共7個檔次。其中，資深客戶經(jīng)理設1個檔次、高級客戶經(jīng)理設2個檔次，中級客戶經(jīng)理設2個檔次，初級客戶經(jīng)理設2個檔次。初一級客戶經(jīng)理至中二級客戶經(jīng)理人員對外統(tǒng)稱“客戶經(jīng)理”，高一級客戶經(jīng)理發(fā)上級別人員對外統(tǒng)稱“高級客戶經(jīng)理”。第五條客戶經(jīng)理實行上崗資格管理。初級客戶經(jīng)理以上（含）的需取得相應的客戶經(jīng)理任職資格。不具備任職客戶經(jīng)理資格的，不得享受相應的客戶經(jīng)理待遇。具備某級別客戶經(jīng)理資格，但業(yè)績未實現(xiàn)該級別標準的，也不得享受該級別的客戶經(jīng)理待遇。見習客戶經(jīng)理不實行上崗資格管理。第六條客戶經(jīng)理實行履職考核，履職項目包含“業(yè)績指標、職業(yè)道德、基礎(chǔ)管理工作、信貸操作及管理、服務質(zhì)量五個方面的全面綜合評價考核。日常按季進行評價考核履職考核是否與第七條的客戶經(jīng)理職級相關(guān)，年度進行全面評價考核。第七條客戶經(jīng)理職級級檔實行浮動管理。依據(jù)評價考核結(jié)果確定職級級檔及應享受的客戶經(jīng)理待遇，依據(jù)考核結(jié)果實施晉升或降級。第二章客戶經(jīng)理管理機構(gòu)第八條總行成立客戶經(jīng)理管理小組，成員由總行業(yè)務營銷分管行長、風險分管行長、業(yè)務發(fā)展部、人力資源部、風險合規(guī)部構(gòu)成，負責全行客戶經(jīng)理的管理和評定工作。第九條總行客戶經(jīng)理管理小組職責：（一）負責擬訂、完善全行客戶經(jīng)理管理方法，報總行行長辦公會審定；（二）負責全行高級、資深客戶經(jīng)理資格的審定；（三）負責全行客戶經(jīng)理資格的審定；（四）負責對支行客戶經(jīng)理管理工作進行檢查、引導。第十條支行職責：（一）依據(jù)總行客戶經(jīng)理管理方法，負責落實、實施；（二）負責本行各級客戶經(jīng)理資格介紹、申報工作；（三）負責本行客戶經(jīng)理日常管理、考核工作。缺乏貸款營銷部門的職責第十一條總行客戶經(jīng)理管理小組下設管理辦公室，由業(yè)務發(fā)展部承當辦公室日常管理工作。實在職責：（一）負責組織修訂客戶經(jīng)理管理方面的相關(guān)方法、制度；（二）負責組織客戶經(jīng)理資格初審，提交總行客戶經(jīng)理管理小組審定；（三）負責組織客戶經(jīng)理的季度考核、年度考核。進行業(yè)績統(tǒng)計、核實、公示，匯總綜合評價看法，提出初步考核看法，報總行客戶經(jīng)理管理小組審定；（四）負責組織對我行有特殊貢獻的客戶經(jīng)理，擬晉升為資深客戶經(jīng)理資格的申報及跟蹤評價工作，進行初審，依據(jù)權(quán)限及程序報總行客戶經(jīng)理管理小組審查、審定；（五）負責對全行客戶經(jīng)理的工作進行檢查，督促落實管理責任；（六）負責對各支行客戶經(jīng)理日常貸款營銷部門客戶經(jīng)理管理工作進行檢查、引導；（七）負責訂立年度客戶經(jīng)理培訓計劃并組織實施；。（八）負責客戶經(jīng)理的檔案管理；（九）負責對特定重點客戶進行專業(yè)管理；（十）負責執(zhí)行總行客戶經(jīng)理管理小組其他決策事項。第十二條總行人力資源部門承當協(xié)同管理客戶經(jīng)理的職責：（一）幫忙修訂客戶經(jīng)理管理方法、訂立業(yè)績標準及考核嘉獎方法、認定客戶經(jīng)理資格、審定考核結(jié)果，進行專業(yè)引導和審核；（二）依據(jù)客戶經(jīng)理考核結(jié)果，落實客戶經(jīng)理的對應薪酬及嘉獎待遇；（三）依據(jù)業(yè)務發(fā)展部和各支行的需求，實在負責客戶經(jīng)理的調(diào)入、調(diào)出以及調(diào)整，對客戶經(jīng)理的占比進行掌控；（四）負責客戶經(jīng)理職級等級管理；（五）完善與推動客戶經(jīng)理制相配套的嘉獎調(diào)配制度。第三章客戶經(jīng)理崗位職責及任職條件第十三條客戶經(jīng)理是我行對外的業(yè)務代表，負責開拓市場，了解客戶需求，推介我行產(chǎn)品，拓展各種業(yè)務，同時聯(lián)系、協(xié)調(diào)、組織行內(nèi)有關(guān)部門及機構(gòu)為客戶供應全方位金融服務，在自動防范金融風險的前提下，建立、保持與客戶的長期緊密聯(lián)系，實現(xiàn)業(yè)務穩(wěn)步發(fā)展，并努力降低本錢，加添收益，提高經(jīng)濟效益。第十四條資深客戶經(jīng)理崗位職責及任職條件。資深客戶經(jīng)理負責由總行牽頭的優(yōu)質(zhì)客戶營銷、客戶開發(fā)、客戶服務、關(guān)系維護、創(chuàng)造收益等職責。需具備以下任職條件：（一）具有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，遵紀守法，合規(guī)經(jīng)營，無不良行為和業(yè)務記錄；（二）熟識我行緊要業(yè)務品種及其操作流程、風險掌控點，具有較強的公關(guān)和業(yè)務拓展本領(lǐng)；（三）從事信貸工作經(jīng)過滿15年，高校本科及以上學歷或具有中級及以上職稱。此處要求是否降低，與我行實際情況不符第十五條高級客戶經(jīng)理崗位職責及任職條件。高級客戶經(jīng)理承當優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)、產(chǎn)品營銷、理財方案設計、整體營銷推動、業(yè)務風險掌控、客戶服務、關(guān)系維護、創(chuàng)造效益等職責。需具備以下任職條件：（一）具有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，遵紀守法，合規(guī)經(jīng)營，無不良行為和業(yè)務記錄；（二）掌握銀行基本業(yè)務，具有較強的公關(guān)和業(yè)務拓展本領(lǐng)；（三）具有信貸業(yè)務操作和管理本領(lǐng)以及較強的風險掌控本領(lǐng)，授信業(yè)務盡職評價合格；（四）從事信貸工作經(jīng)過滿10年，高校本科及以上學歷；（五）有特殊貢獻的可適當降低學歷要求；（六）具備本行信貸專業(yè)上崗資格。第十六條中級客戶經(jīng)理崗位職責及任職條件?？蛻艚?jīng)理負責本行客戶開發(fā)、信貸業(yè)務操作及管理、產(chǎn)品營銷、業(yè)務與服務創(chuàng)新、創(chuàng)造效益等職責。需具備以下任職條件：（一）具有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，遵紀守法，合規(guī)經(jīng)營，無不良行為和業(yè)務記錄；（二）熟識我行業(yè)務品種，精通我行緊要業(yè)務的流程，嫻熟掌握緊要經(jīng)營產(chǎn)品的營銷，具有較強的風險掌控本領(lǐng)、較高的創(chuàng)新本領(lǐng)、較豐富的公關(guān)和業(yè)務開發(fā)經(jīng)驗；（三）從事信貸工作經(jīng)過滿6年，高校?？萍耙陨蠈W歷；（四）具備為客戶供應全方位金融服務的本領(lǐng)；（五）具備本行信貸專業(yè)上崗資格。第十七條初級客戶經(jīng)理崗位職責及任職條件。初級客戶經(jīng)理應具備以下任職條件：（一）熟識我行業(yè)務品種及緊要業(yè)務的流程，嫻熟掌握緊要經(jīng)營產(chǎn)品的營銷，具有較強的風險掌控本領(lǐng)、較高的創(chuàng)新本領(lǐng)、較強的公關(guān)和業(yè)務開發(fā)本領(lǐng)；（二）銀行工作滿3年，大專學歷及以上；（三）具備為客戶供應全方位金融服務的本領(lǐng)；（四）具備本行信貸專業(yè)上崗資格。第十八條各經(jīng)營機構(gòu)依據(jù)總行客戶經(jīng)理任職資格要求，做好介紹、申報工作，介紹、申報原則上一年一次，特殊的可依據(jù)總行要求不定期上報。第四章客戶經(jīng)理資格認定第十九條資格認定程序：（一）申報人依照《河南省聯(lián)社員工持證上崗工作管理暫行方法》規(guī)定，參加所申報客戶經(jīng)理崗位所要求專業(yè)的上崗資格證書考試，取得相關(guān)專業(yè)上崗資格證書；（二）申報人填報《農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理資格申報、審批書》，并提交所申報崗位所要求的上崗資格證書，向所在單位提出申請，并由所在單位統(tǒng)一上報總行業(yè)務發(fā)展部；（三）總行業(yè)務發(fā)展部會同人力資源部負責對客戶經(jīng)理資格進行審查、審批，對申報人進行綜合素養(yǎng)、工作業(yè)績審查、核實，對為客戶供應金融服務的本領(lǐng)進行認定，并向總行客戶經(jīng)理管理小組介紹中二級以上客戶經(jīng)理和資深客戶經(jīng)理資格認定，由總行客戶經(jīng)理管理小組審查、審批；（四）總行客戶經(jīng)理管理小組監(jiān)督業(yè)務發(fā)展部、人力資源部審查、審批工作；（五）客戶經(jīng)理資格情況在總行業(yè)務發(fā)展部門備案、存檔。高級客戶經(jīng)理資格及以上在總行人力資源部備案。第二十條客戶經(jīng)理任職資格有效期為三年，期滿后須重新進行認定。有效期內(nèi)實施年檢制度。每年實施專業(yè)知識后續(xù)培訓和考核。第二十一條特別條款。（一）對當年從行外調(diào)入，其基本素養(yǎng)和業(yè)務本領(lǐng)實現(xiàn)客戶經(jīng)理任職條件的人員，其客戶經(jīng)理資格可由總行在當年度內(nèi)予以臨時認定。調(diào)入后第二年度需進行資格的正式確認；（二）對于學歷、工作年限不符合客戶經(jīng)理任職條件，但經(jīng)綜合評價考核，其基本素養(yǎng)和業(yè)務本領(lǐng)確實實現(xiàn)任職條件的人員，依據(jù)管理權(quán)限，報經(jīng)總行客戶經(jīng)理管理小組審定后可以予以相應的客戶經(jīng)理資格；（三）因客觀原因未參加總行統(tǒng)一組織的有關(guān)專業(yè)的上崗資格考試的，其該專業(yè)的業(yè)務本領(lǐng)確實實現(xiàn)上崗任職條件的，在認定客戶經(jīng)理資格時，經(jīng)總行客戶經(jīng)理管理小組審定，可以臨時確認該專業(yè)上崗資格。該專業(yè)上崗資格考試舉辦時，必需參加考試，考試不合格的，取消其該專業(yè)的臨時上崗資格，并相應取消其客戶經(jīng)理資格的認定。第五章客戶經(jīng)理評價考核第二十二條客戶經(jīng)理綜合評價體系。（一）業(yè)績評價。包含日均存款、中心業(yè)務、綜合業(yè)務量、客戶數(shù)量、收息率、不良率6項指標；（二）職業(yè)道德評價。包含合規(guī)操作、誠信待客、公平競爭、廉潔自律、保守秘密、協(xié)作搭配6個方面；（三）基礎(chǔ)管理工作評價。包含定期探望客戶、客戶檔案管理、收集信息、定期報告4個方面；（四）信貸操作及管理評價。包含信貸調(diào)查、貸款發(fā)放、貸款檔案、首次貸后檢查、定期貸后檢查、本息催收、風險分類、貸后檢查報告、風險防范9個方面；（五）服務質(zhì)量評價。包含重點客戶穩(wěn)定率、客戶綜合業(yè)務拓展情況、客戶滿意度3個方面。客戶經(jīng)理按綜合評價體系進行全面評價。第二十三條客戶數(shù)量、收息率、不良率指標實行下限掌控，達不到相應職級級檔指標要求的不得享受該級檔的客戶經(jīng)理待遇。在不良資產(chǎn)率的掌控指標之內(nèi)，依據(jù)不良資產(chǎn)額按規(guī)定比例扣減綜合業(yè)務量?？蛻艚?jīng)理因自身操作及管理等原因造成的不良率超出1%的，予以清收寬限期，寬限期到期仍不能將不良率掌控到1%以內(nèi)的，則取消其客戶經(jīng)理資格并予以相應的懲罰。第二十四條職業(yè)道德、基礎(chǔ)管理工作、信貸操作及管理、服務質(zhì)量方面的評價通過“客戶經(jīng)理過錯積分”形式進行。季度過錯積分每累計實現(xiàn)30分，降低一級客戶經(jīng)理檔次享受待遇，并按實際分值扣減相應比例的績效工資。年度累計過錯積分實現(xiàn)100分的，則為年度考核不合格，取消其客戶經(jīng)理資格。第二十五條客戶經(jīng)理日?？己税醇径冗M行。由客戶經(jīng)理所在單位供應業(yè)績、職業(yè)道德、基礎(chǔ)管理工作、信貸操作及管理方面的考核評價建議；風險合規(guī)部門負責客戶經(jīng)理五級分類及不良貸款的認定，供應由客戶經(jīng)理負責的五級分類及不良貸款認定質(zhì)量數(shù)據(jù)；業(yè)務發(fā)展部負責業(yè)績統(tǒng)計核實，匯總客戶經(jīng)理所在單位以及風險合規(guī)部等部門的看法，結(jié)合日常對客戶經(jīng)理貸后管理等方面工作檢查評價的結(jié)果，提出客戶經(jīng)理考核的初步看法，經(jīng)總行范圍內(nèi)業(yè)績公示后，報總行客戶經(jīng)理管理小組審定。第二十六條客戶經(jīng)理年度考核在每年度的第一季度進行。第二十七條客戶經(jīng)理的季度、年度考核結(jié)果均報總行備案。第二十八條下列情況之一，應取消其客戶經(jīng)理資格：（一）在授信盡職方面，由于工作不落實或規(guī)定不執(zhí)行，給我行帶來較大風險或較大不利影響的；（二）有嚴重違紀行為的；（三）客戶經(jīng)理上崗資格被取消的。第二十九條總行每年依據(jù)業(yè)務經(jīng)營考核指標對客戶經(jīng)理業(yè)績進行考核。第六章客戶經(jīng)理的日常管理第三十條客戶經(jīng)理工作制度。（一）定期訪客制度?？蛻艚?jīng)理必需對客戶進行定期訪問，對存款或授信500萬元以上（含）的客戶，每月探望不少于2次；對存款或授信100萬元以上（含）的客戶，每月探望不少于1次。對于一般客戶，每半年聯(lián)系不少于一次（含電話、短信）。走訪客戶后應及時撰寫訪客報告，經(jīng)支行行長確認后，歸入客戶管理檔案。（二）客戶經(jīng)理例會制度。支行應建立客戶經(jīng)理例會制度，及時總結(jié)工作、溝通經(jīng)驗、通報情況、傳遞信息、短期培訓、部署工作?？蛻艚?jīng)理例會每周不少于一次。（三）客戶管理檔案制度?？蛻艚?jīng)理應對存款或授信在100萬元以上（含）的客戶，全面建立客戶管理檔案，及時保管所取得的客戶信息、業(yè)務合作、訪客報告等資料，全面掌握客戶情況?？蛻艄芾頇n案由客戶經(jīng)理所在支行統(tǒng)一保管?？蛻艚?jīng)理應依據(jù)要求，及時收集、錄入信貸管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等所要求的客戶信息，保證客戶信息的準確、全面，并及時更新。（四）信息反饋制度?？蛻艚?jīng)理應收集客戶需求、潛在客戶、同業(yè)競爭、地方政府重點舉措等方面的市場信息，并及時將各種有價值信息上報總行業(yè)務發(fā)展部。（五）工作報告制度?？蛻艚?jīng)理應定期向支行行長報告工作進展情況，包含指標完成情況、客戶開發(fā)情況、新產(chǎn)品推廣以及工作經(jīng)驗和存在的問題等。（六）聯(lián)合協(xié)作制度。對在本行業(yè)務中占比較高、綜合業(yè)務量較大的客戶，或業(yè)務涉及多家支行、業(yè)務相互聯(lián)系的重點客戶，總行業(yè)務發(fā)展部負責組織以客戶經(jīng)理為主體、專業(yè)經(jīng)理以及其他相關(guān)人員參加的多部門分工合作或多家支行統(tǒng)一開發(fā)服務的客戶經(jīng)理小組，依靠小構(gòu)成員的專業(yè)知識和多家支行的業(yè)務支撐，為客戶設計有針對性的服務方案，綜合拓展客戶業(yè)務。第三十一條客戶經(jīng)理由總行業(yè)務發(fā)展部和所在支行共同管理。業(yè)務發(fā)展部負責客戶經(jīng)理年度和季度考核，確定客戶經(jīng)理的考核結(jié)果?？蛻艚?jīng)理所在支行負責客戶經(jīng)理日常的實在管理，提出考核評價看法，并依據(jù)最終考核結(jié)果落實工資、嘉獎的發(fā)放。第三十二條總行業(yè)務發(fā)展部負責全行客戶經(jīng)理小組的專業(yè)管理。組織成立客戶經(jīng)理小組對集中營銷范圍的重點客戶進行團隊服務。第七章培訓管理第三十三條客戶經(jīng)理的培訓分為入職業(yè)務培訓和日常業(yè)務培訓，其中日常業(yè)務培訓每年不少于3次/人，每年培訓時間不少于20小時。第三十四條入職業(yè)務培訓應由業(yè)務發(fā)展部負責集中組織開展，內(nèi)容應包含金融產(chǎn)品體系、市場營銷指引及典型案例、授信審批和風險掌控流程及配套管理制度、客戶認定及信息系統(tǒng)使用等方面。第三十五條日常業(yè)務培訓可通過總行舉辦的各種培訓會、研討會、業(yè)務溝通等形式進行，以提升專職客戶經(jīng)理的業(yè)務本領(lǐng)和職業(yè)素養(yǎng)。第三十六條業(yè)務發(fā)展部應為每位專職客戶經(jīng)理建立培訓及考試檔案，并指定專人負責專職客戶經(jīng)理考試及培訓登記表（附件）的記錄和管理工作。登記表中記錄的考試及培訓情況應作為專職客戶經(jīng)理績效考核和專業(yè)技術(shù)序列晉升的依據(jù)。第八章退出與責任管理第三十七條客戶經(jīng)理顯現(xiàn)下列情況之一的應予以退出，所在機構(gòu)應依據(jù)相關(guān)規(guī)定妥當處理業(yè)務交接及責任認定等工作：（一）連續(xù)兩年考核結(jié)果不合格；（二）不重視職業(yè)操守，有違規(guī)違紀行為；（三）因個人過錯或失誤造成較大風險或損失；（四）支行認為有前臺營銷部門必需退出的其他情況。第三十八條業(yè)務發(fā)展部應對因各種原因退出客戶經(jīng)理崗位的員工所經(jīng)辦的業(yè)務，特別是對未辦結(jié)業(yè)務進行合規(guī)性、檔案完整性以及資產(chǎn)質(zhì)量等方面的檢查。第三十九條對于顯現(xiàn)不良并造成損失的授信業(yè)務，業(yè)務發(fā)展部應搭搭配規(guī)、審計部門進行責任認定。對由于客戶經(jīng)理工作環(huán)節(jié)存在違規(guī)操作行為而顯現(xiàn)不良造成損失的，應追究其責任；有充分證據(jù)表明客戶經(jīng)理在工作過程中嚴格依照相關(guān)管理制度盡職履行職責的，應予以免責。第四十條總行業(yè)務發(fā)展部定期對客戶經(jīng)理的工作、客戶檔案進行檢查，對服務質(zhì)量進行抽查，對其貸后管理工作進行遠程監(jiān)控。第四十一條總行業(yè)務發(fā)展部負責建立客戶經(jīng)理管理檔案，及時歸檔客戶經(jīng)理資格認定、評價、考核、獎懲、培訓等方面的料子。第四十二條總行業(yè)務發(fā)展部建立客戶經(jīng)理管理臺帳，按季度進行客戶經(jīng)理的統(tǒng)計分析。第九章附則第四十三條本方法由農(nóng)村商業(yè)銀行訂立并負責解釋。第四十四條本方法自印發(fā)之日起執(zhí)行。附件：1.客戶經(jīng)理序列等級設置2.客戶經(jīng)理評價體系3.客戶經(jīng)理業(yè)績標準4.客戶經(jīng)理非業(yè)績指標“過錯積分”考核標準5.農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理資格申報、審批書12附件1客戶經(jīng)理序列行員等級設置客戶經(jīng)理等級序列對應行員等級薪檔資深客戶經(jīng)理高二級客戶經(jīng)理高一級客戶經(jīng)理中二級客戶經(jīng)理中一客戶經(jīng)理初二級客戶經(jīng)理初一級客戶經(jīng)理附件2客戶經(jīng)理評價體系評價內(nèi)容評價標準評價結(jié)果的運用備注一、業(yè)績指標1、日均存款依據(jù)各崗位、各級別設定核定工資級別，日常嘉獎調(diào)配，年度評價2、綜合業(yè)務量依據(jù)各崗位、各級別設定核定工資級別，日常嘉獎調(diào)配，年度評價3、對公客戶數(shù)量依據(jù)各崗位、各級別設定核定工資級別，日常嘉獎調(diào)配，年度評價4、收息率依據(jù)各級檔設定，不低于98%按比例扣減綜合業(yè)務量，超線取消資格1年寬限期5、不良率依據(jù)各級檔設定，不高于1%按比例扣減綜合業(yè)務量，超線取消資格1年寬限期6、中心業(yè)務依據(jù)各崗位、各級別設定核定工資級別，日常嘉獎調(diào)配，年度評價二、職業(yè)道德標準1、合規(guī)操作無違規(guī)操作行為日常嘉獎扣減，年度評價，嚴重的直接淘汰2、誠信待客無怠慢、誑騙客戶行為日常嘉獎扣減，年度評價，嚴重的直接淘汰3、公平競爭無采用不正當手段行內(nèi)外競爭行為日常嘉獎扣減，年度評價，嚴重的直接淘汰4、廉潔自律無違法亂紀、損害銀行利益行為日常嘉獎扣減，年度評價，嚴重的直接淘汰5、保守秘密無泄密行為日常嘉獎扣減，年度評價，嚴重的直接淘汰6、協(xié)作搭配及時溝通、團隊營銷、自動協(xié)調(diào)日常嘉獎扣減，年度評價三、基礎(chǔ)管理工作1、定期探望客戶按客戶類型劃分時限探望日常嘉獎扣減，年度評價2、客戶檔案管理對存貸款100萬元以上的建立日常嘉獎扣減，年度評價3、收集信息及時收集反饋市場、產(chǎn)品信息日常嘉獎扣減，年度評價4、定期報告考核期內(nèi)定期報告日常嘉獎扣減，年度評價四、信貸操作及管理1、信貸調(diào)查保證真實、全面性日常嘉獎扣減，年度評價，嚴重的直接淘汰2、貸款發(fā)放按程序操作，資料真實，手續(xù)齊備日常嘉獎扣減，年度評價，嚴重的直接淘汰3、貸款檔案在規(guī)定時限內(nèi)按規(guī)定項目移交日常嘉獎扣減，年度評價，嚴重的取消資格4、首次貸后檢查首貸一周后檢查、報告日常嘉獎扣減，年度評價，嚴重的取消資格5、定期貸后檢查依據(jù)不同類型客戶時限檢查、報告日常嘉獎扣減，年度評價，嚴重的取消資格6、本息催收按規(guī)定時限在到期前通知，欠息、逾期在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查、催收日常嘉獎扣減，年度評價，嚴重的取消資格7、風險分類按月、按規(guī)定要求進行日常嘉獎扣減，年度評價8、貸后檢查報告貸后檢查后在規(guī)定時限內(nèi)報告日常嘉獎扣減，年度評價，嚴重的取消資格9、風險防范措施針對風險信號及時采取防范措施日常嘉獎扣減，年度評價，嚴重的取消資格五、服務質(zhì)量1、重點客戶流失率所服務的重點客戶不流失、業(yè)務不減少日常嘉獎扣減，年度評價自動淘汰的扣除2、客戶綜合業(yè)務拓展所服務客戶在我行開辦的業(yè)務品種不絕加添日常嘉獎扣減，年度評價3、客戶滿意度供應優(yōu)質(zhì)、高效服務，未遭客戶投訴日常嘉獎扣減，年度評價，嚴重的取消資格政策原因除外附件3客戶經(jīng)理業(yè)績標準客戶經(jīng)理級別業(yè)績標準說明綜合業(yè)務量（萬元）日均存款（萬元）不良資產(chǎn)率（）利息回收率（）對公客戶數(shù)量中心業(yè)務量高二級400008000098%30500高一級2000050001%98%30300中二級1500030001%98%20**0中一級1000020001%98%20**0初二級800010001%98%1080初一級50008001%98%50客戶經(jīng)理綜合業(yè)務量折算系數(shù)表項目折綜合業(yè)務量值（萬元）說明對公活期存款日均100萬元120含按活期利率計算的保證金存款。從年初累計。對公定期存款日均100萬元100含通知存款、協(xié)定存款、按定期利率計算的保證金存款，不含協(xié)議存款。從年初累計。儲蓄活期存款日均100萬元360從年初累計計算。同時按此比例折算存款日均。儲蓄定期存款日均100萬元300從年初累計計算。同時按此比例折算存款日均。當年主辦對公抵、質(zhì)押貸款日均100萬元40從年初累計計算。當年輔辦對公抵、質(zhì)押貸款日均100萬元20從年初累計計算。當年主辦對公非抵、質(zhì)押貸款日均100萬20從年初累計計算。當年輔辦對公非抵、質(zhì)押貸款日均100萬10從年初累計計算。當年主辦個人貸款日均100萬元60從年初累計計算。當年輔辦個人貸款日均100萬元30從年初累計計算。當年主辦銀行承兌匯票承兌100萬元10從年初累計計算。當年輔辦銀行承兌匯票承兌100萬元從年初累計計算。當年經(jīng)辦銀行承兌匯票貼現(xiàn)100萬元從年初累計計算。8當年手續(xù)費收入100萬元5000不含銀行承兌匯票、保函、國際結(jié)算手續(xù)費收入。從年初累計計算。9當年新增不良資產(chǎn)100萬元300往年不良資產(chǎn)100萬元10010當年新開戶且日均存款50萬元以上的客戶每戶100從年初累計計算。當年新開戶且日均存款500萬元以上的客戶每戶200從年初累計計算。當年新增500萬元以上的優(yōu)質(zhì)信貸客戶每戶100從年初累計計算。當年新增100萬以上的結(jié)算戶100從年初累計計算。附件2客戶經(jīng)理非業(yè)績指標“過錯積分”考核標準一、職業(yè)道德考核標準1.違規(guī)操作，每次扣10分；給我行帶來風險或不良影響的，加重懲罰；情節(jié)惡劣的，取消客戶經(jīng)理資格。2.怠慢客戶或越權(quán)應允、蒙騙客戶，每次扣10分；造成不良影響的，加重懲罰；情節(jié)惡劣的，取消客戶經(jīng)理資格。3.客戶開發(fā)過程中采用詆毀、降低業(yè)務標準等不正當手段進行行內(nèi)惡意競爭的，每次扣5分；造成惡劣影響的，加重懲罰。4.泄露銀行或客戶商業(yè)機密的，視情節(jié)每次扣10分；影響惡劣的，加重懲罰。5.與客戶串同弄虛作假、誑騙銀行的，直接取消客戶經(jīng)理資格。6.存在違法亂紀行為的，直接取消其客戶經(jīng)理資格。7.將客戶據(jù)為己有，拒絕按要求供應客戶信息的，扣5分；拒絕或不搭配其他人員共同為客戶供應服務的，扣20分。8.客戶服務過程中，不能及時溝通通報情況的、不樂觀搭配的、不能按客戶經(jīng)理小組的要求做好工作的，扣10分。二、基礎(chǔ)管理工作考核標準1.未按要求探望客戶或探望后未及時報告的，每次扣1分。2.未按要求建立客戶管理檔案或未及時歸檔，每次扣1分。3.未及時收集反饋客戶信息、市場、產(chǎn)品信息，對營銷工作的開展造成影響的，每次扣2分。4.未定期進行工作報告或內(nèi)容不符合要求，每次扣2分。三、信貸操作及管理工作考核標準1.未按規(guī)定要求收集資料，每次扣2分。帶來風險的加重懲罰。與客戶串同供應虛假資料騙取貸款的，直接取消客戶經(jīng)理資格。2.未按規(guī)定對抵（質(zhì)）押物進行現(xiàn)場調(diào)查、評估或現(xiàn)場調(diào)查不嚴、不細，每次扣5分；抵（質(zhì)）押登記手續(xù)或抵（質(zhì)）押物手續(xù)不齊全，每次扣10分。帶來風險的加重懲罰。3.未按規(guī)定要求撰寫信貸調(diào)查報告，每次扣5分。4.未按要求和規(guī)定程序辦理貸款簽章和放款手續(xù)的，每次扣10分。帶來風險加重懲罰。5.未按規(guī)定要求登錄系統(tǒng)及時將信貸檔案歸檔的，每次扣1分。緊要信貸料子遺失的，扣50分。6.未按規(guī)定要求在貸款發(fā)放后對貸款使用情況進行跟蹤檢查的，每次扣2分。7.未按規(guī)定時限和要求進行定期貸后檢查工作，每次扣5分。8.現(xiàn)場檢查流于形式，未按規(guī)定項目、內(nèi)容進行檢查，每次扣1分。9.貸后檢查后未按要求撰寫貸后檢查報告及時報告，每次扣2分。10.貸后檢查中，有心隱瞞或掩蓋問題，每次扣20分。帶來風險的加重懲罰。11.未按規(guī)定要求提前通知客戶做好本息支出工作的，每次扣1分；由此造成客戶欠息或不能定期歸還貸款本息，每次扣10分。12.未按規(guī)定要求做好五級分類工作的，每次扣2分。13.在接管他人管理的業(yè)務時，未按“不讓資產(chǎn)變壞”原則認真履行管理責任，每次扣10分；由此而影響資產(chǎn)質(zhì)量，使資產(chǎn)質(zhì)量變壞，加重懲罰。14.因貸后管理工作不落實，在借款人或擔保人發(fā)生經(jīng)營風險或抵（質(zhì)）押物價值發(fā)生重點更改或借款企業(yè)違反合同商定挪用貸款，危及貸款安全時，未及時取得本應發(fā)現(xiàn)的相關(guān)信息或未及時報告信息，造成我行資產(chǎn)風險或風險擴大的，扣30分，情節(jié)嚴重的直接取消客戶經(jīng)理資格。15.未按規(guī)定對借新還舊貸款視同新發(fā)放貸款進行調(diào)查、管理，按以上對應條款進行考核扣分和懲罰。16.辦理票據(jù)承兌業(yè)務時，除按貸款操作和管理的標準評價和考核外，未核實貿(mào)易背景的真實性和保證資金來源的合理性，每次扣5分。帶來風險的加重懲罰。17.辦理個人貸款業(yè)務時，未按規(guī)定的內(nèi)容收集料子或收集的料子不全、不真實，扣1分；未按規(guī)定進行信貸調(diào)查或調(diào)查的內(nèi)容不全面、不真實，或抵（質(zhì)）押手續(xù)不落實，每次扣2分；未按規(guī)定的時間對貸款進行檢查、監(jiān)督，每次扣5分。帶來風險的加重懲罰。18.其他未按要求進行信貸管理的，每次扣1分。帶來風險的加重懲罰。四、服務質(zhì)量1.因服務不到位，致使重點客戶業(yè)務量減少的，每戶扣5分；致使重點客戶流失的，每戶扣20分。2.缺乏客戶服務方案或客戶服務方案未能有效落實，致使所服務客戶的業(yè)務整體上單一的，扣5分。3.在客戶服務方面態(tài)度惡劣、不負責任、顯現(xiàn)重點失誤以及遭客戶投訴的，每次扣20分。附件5農(nóng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理資格申報、審批書申報客戶經(jīng)理崗位：申報客戶經(jīng)理級別：申報人：所在單位及崗位：申報時間：姓名性別民族照片降生年月參加工作時間入行時間從事信貸工作時間學歷職稱所學專業(yè)畢業(yè)院?，F(xiàn)有客戶經(jīng)理資格取得時間上崗資格證專業(yè)取得時間證書編號緊要工作經(jīng)過上年業(yè)績業(yè)績指標對公活期存款日均儲蓄活期存款日均對公定期存款日均儲蓄定期存款日均主辦對公抵、質(zhì)押貸款日均輔辦對公抵、質(zhì)押貸款日均主辦對公非抵、質(zhì)押貸款日均輔辦對公非抵、質(zhì)押貸款日均主辦個人貸款日均輔辦個人貸款日均主辦承兌匯票輔辦承兌匯票單證業(yè)務量經(jīng)辦貼現(xiàn)手續(xù)費總收入往年不良資產(chǎn)余額當年新增不良資產(chǎn)余額收息率不良資產(chǎn)率綜合業(yè)務量對公客戶數(shù)量上年度累計過錯積分中心業(yè)務量發(fā)展網(wǎng)銀客戶量所服務的緊要客戶及典型做法（認真業(yè)績另附）審批看法所在部、支行看法：（單位蓋章）負責人（簽字）：*年*月*日業(yè)務發(fā)展部看法：（單位蓋章）負責人（簽字）：*年*月*日人力資源管理部看法：（單位蓋章）負責人（簽字）：*年*月*日客戶經(jīng)理管理小組看法：（單位蓋章）行長（簽字）：*年*月*日篇2:銀行客戶經(jīng)理工作職責銀行行長分很多級別，各級別要負責的事也不一樣，從下往上說：1、網(wǎng)點支行行長：緊要負責網(wǎng)點個人、對公業(yè)務的管理、營銷，員工管理等，其中行長以抓營銷為主，一般副行長管理實在業(yè)務。2、支行行長：指省市級分行下的支行或二級分行，行長有業(yè)務分工，個金、綜合、公司、個貸、電子銀行等等，一把手是總管，對各副行上進行業(yè)務轉(zhuǎn)授權(quán)。3、分行行長：一把手總管，授權(quán)各副行長主管各項業(yè)務，授權(quán)個支行行長管理權(quán)限。4、總行行長：同上，以此類推就行了。對公客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理工作職責：1、負責為客戶供應存款、貸款、國際結(jié)算、代收代付等產(chǎn)品和服務，推動與客戶在各項業(yè)務上的深度合作；2、依據(jù)銀行發(fā)展戰(zhàn)略，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶及開拓新客戶，確保完成銀行調(diào)配的各項業(yè)務經(jīng)營指標；3、撰寫授信報告及定期審查客戶之授信條件，以保證信貸質(zhì)素；4、負責開展與母公司對口部門和各分支機構(gòu)的業(yè)務聯(lián)動工作。對私客戶經(jīng)理、零售客戶經(jīng)理：工作職責：1、負責為客戶供應存款、貸款、代銷基金、國債、保險等理資產(chǎn)品和服務；2、為個人客戶供應各種財務分析或投資建議，銷售理財計劃及投資性產(chǎn)品；3、負責拓展個人客戶、推動與客戶在各項業(yè)務上的深度合作，確保個人業(yè)務經(jīng)營目標的完成；4、對個人信貸業(yè)務進行調(diào)查、初審，確保資料真實、完整、合規(guī)，防范信貸風險；依據(jù)部門的布置管理零售業(yè)務區(qū)域團隊，完成既定的經(jīng)營目標。外資銀行的客戶經(jīng)理（對私）：工作職責：1、高端客戶關(guān)系維護；2、訂立和運作個人購房貸款方案；3、訂立和介紹個人理財規(guī)劃方案；4、基金、保險、境外理資產(chǎn)品以及結(jié)構(gòu)化理資產(chǎn)品的介紹和銷售。產(chǎn)品經(jīng)理：工作職責：負責組織（或參加）銀行某一金融產(chǎn)品或產(chǎn)品線的創(chuàng)新設計、生產(chǎn)營銷、管理服務和應用實施工作的營銷人員。緊要負責從環(huán)境分析、產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品設計開發(fā)到產(chǎn)品營銷、推廣、維護、改進和市場效果評價的全過程管理和服務支撐工作。人員配置：零售客戶經(jīng)理：在緊要商業(yè)區(qū)相近的二級支行或代理網(wǎng)點配備1名專職零售客戶經(jīng)理。其他二級支行的零售客戶經(jīng)理原則上由網(wǎng)點人員兼職。零售客戶經(jīng)理隸屬二級支行或代理網(wǎng)點管理。對公客戶經(jīng)理：每個開辦對公業(yè)務的網(wǎng)點至少配備1名對公客戶經(jīng)理。對公客戶經(jīng)理隸屬二級支行管理。信貸客戶經(jīng)理：可依據(jù)信貸業(yè)務開辦情況，每增設一個營業(yè)部至少加添3名信貸客戶經(jīng)理。信貸客戶經(jīng)理原則上配備在縣支行和開辦貸款業(yè)務的二級支行。理財經(jīng)理：按所屬網(wǎng)點大客戶數(shù)量配備專兼職理財經(jīng)理。大堂經(jīng)理：營業(yè)面積在200㎡以上、地理位置優(yōu)越、交易量較大的網(wǎng)點可配備專職大堂經(jīng)理1人。其他網(wǎng)點原則上配備兼職大堂經(jīng)理。產(chǎn)品經(jīng)理：產(chǎn)品經(jīng)理歸屬各業(yè)務部門管理。在省分行配備公司產(chǎn)品經(jīng)理2名、零售產(chǎn)品經(jīng)理2名、信貸產(chǎn)品經(jīng)理1名。在市分行暫各設個人、對公、信貸產(chǎn)品經(jīng)理1人，由各業(yè)務部門業(yè)務管理崗兼職。篇3:農(nóng)行客戶經(jīng)理新入職工作體會學習經(jīng)過成長變動記入行工作七個月“中國農(nóng)業(yè)銀行首次面向高校生村官專項招聘縣域客戶經(jīng)理”這是一條過去了大半年的新聞，而我正是通過這次機會，幸運的成為了四川省分行招聘錄用的90人名單中的一員，邁進了農(nóng)行的大家庭，我深感榮幸！省分行的入職培訓開啟了我在農(nóng)行的職業(yè)之旅，短暫的學習之后，我便進入了自身的實戰(zhàn)崗位仁壽縣支行鐘祥分理處客戶經(jīng)理，懷著激情、目標、理想，我把自身融入到工作中，不知不覺七個多月的時間過去了，我學習了、經(jīng)過了、成長了、變動了?！皶接新非跒閺?，學海無涯苦作舟”，學習是一輩子的事情，活到老，學到老。只有通過不絕的學習，你才略不絕的進步。再者，少壯不努力，老大徒傷悲。從一名村官到農(nóng)行員工，一切都是新的開始，更是應當勤學苦練，受苦耐勞！變動身份，從學習開始。讓我感受深刻的是農(nóng)行是學習的好地方，由于它重視對員工的培養(yǎng)。在這里，只要是我想學的都能學得到，向身邊的同事學習，他們會毫無保管，不吝指教；向書本學習，這里有想要的一切學習資料；另外，單位還會定期組織我們學習大量的業(yè)務知識。半年多以來，我學到了很多。對柜面業(yè)務。通過近兩個月時間的柜面操作，全面學習了對公業(yè)務、個人業(yè)務、中心業(yè)務、各種代理產(chǎn)品和理資產(chǎn)品，期間常常代班會計主管，對合規(guī)操作、風險防范的知識也學習了很多。在客戶經(jīng)理崗位，我還學習了很多營銷技巧，識別客戶，分流客戶、傾心為客戶服務。重點學習了C3系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)、支出通系統(tǒng)、客戶評級系統(tǒng)的操作以及相關(guān)規(guī)定。崗位技能學習方面，我重點學習了《柜面操作業(yè)務》《基礎(chǔ)會計制度》《客戶經(jīng)理》《運營主管》。在企業(yè)文化上，學習了標準文明服務和營銷技能導入，合規(guī)文化理念，員工違反規(guī)章制度懲罰方法等。經(jīng)過，這半年多來工作上的遇到的事情也讓我記憶深刻，坐柜時出過錯，多給了客戶一千塊錢，全所的人幫著解決，找到了客戶，追回了資金；有蠻不講理的客戶，急著退保用錢，非說是我在營銷的時候誑騙她，要全額退款，在營業(yè)所吵鬧不休，我無法處理，同事們幫我，領(lǐng)導找保險公司協(xié)調(diào)，最終妥當解決；和同事之間偶然發(fā)生小摩擦，關(guān)系緊張的時候，我自動協(xié)調(diào)，增長了解，漸漸的融入了集體；頂著烈日，和主任一起下鄉(xiāng)跑助農(nóng)取款布點的任務，工作比當村官時候還苦累，但是看著成績特別愉快；參加市分行團拜會，我上場了兩個節(jié)目，讓我充分體會到業(yè)余生活的