酒店總經理工作匯報

酒店總經理工作匯報篇一：酒店經理工作總結XX酒店上海分店樓面經理工作總結呈：XX總監(jiān)事：XX酒店上海分店X月份工作總結由：XX酒店上海分店XXX時間：第一部分：人員管理方面：總結店里用工情況，包括員工生活、員工關愛措施、員工思想動態(tài)、員工違規(guī)違紀、人手情況等 ,同時每月上報店內《各崗位人員情況表》。各店按實際經營需要，合理控制、調配員工人數。各崗位人員情況表：通過這個月的觀察，對服務工作情況總結如下： 一、服務方面：這月新職員經過半個多月來的培訓，通過大家的努力，工作慢慢進入正軌，服務質H也慢慢的提高，每一位員工再上崗之前都會調理好自己最佳的心態(tài)隨時準備服務工作，不會因為個人原因或個人情緒影響到客人。以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準，重視每一位到店的客人，無論檔次高低，絕不怠慢任何一位客人，并且為客人提供標準的服務。因此近段時間都很少會聽到顧客的抱怨與埋怨，這說明了大家還是比較認真的對待這份工作，而且還以最短的時間去適應環(huán)境和熟悉工作流程。在服務細節(jié)和人性化服務方面還需要加強，“開口”服務，與微笑服務都還比較欠缺，客人來到沒能第一時間做到微笑熱情的接待態(tài)度，給客人上菜時沒能根據菜品名稱給客人送上祝福等。在現有服務水準的基礎上沒有進行服務創(chuàng)新提升。二、培訓工作1、 加強業(yè)務培訓，提高員工服務水平和綜合素質，全力加強員工隊伍建設，穩(wěn)定職工隊伍。針對我店部分員工服務不規(guī)范、不到位、酒店意識不強和流動性比較大等問題，主要采取以下措施進行糾正：本店除不定期舉行全體員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識等方面的培訓外，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用。并根據不同客人、不同階段以及不同的用餐性質，制定詳細的服務計劃，以加強業(yè)務培訓。2、 基層管理人員管理知識、業(yè)務技能、工作技巧的培訓，穩(wěn)步提高基層管理人員管理能力及自身的業(yè)務技能。加強基層管理人員的責任心，調動工作積極性，使其能夠達到及時發(fā)現問題，解決問題；并合理安排日常工作。3、 關心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經理還是主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里打電話問候父母，生病時多關心她們給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們能感受到集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，經常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務的質雖。 三、出品方面1、 進一步完善與中廚部的會議制度。一周一次的營銷總結會和溝通會上反應的問題,及時傳達并落實執(zhí)行。2、 建立出品質雖監(jiān)督制度。對客人及時聽取反饋意見，改進菜品和服務，同時對老客戶在店用餐情況進行跟蹤，要求及時調整菜品花樣和口感，以滿足客人就餐需求。3、 建立出品估清供應監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種,協調各分部門做好出品供應工作 ,每天檢查出品供應估清情況,對當市估清的品種設專薄記錄 ,并根據估清歷史來確定供應雖，盡雖使出品供應情況處于正?；Ｋ?、 管理方面1、 加強協調關系。酒店分工細,環(huán)節(jié)多,一項工作的完成,有賴于各部門之間的協調合作,每周例會上反復強調,出現問題,部門之間不得相互責怪、推搪,要敢于承認錯誤,多發(fā)現對方的優(yōu)點,搞好協調,以減少過去存在的一些脫節(jié)不協調的現象。2、 建立考勤制度、例會制度、工作記錄制度，完善監(jiān)督。實行上、下班打卡制，并對該記錄進行月月檢查、統計，對有遲到、早退和曠工的員工進行處罰，保證員工正常的工作時間。3、 做好內部人員管理，提高管理水平，加強部門之間協調關系，充實管理隊伍。酒店部門負責人及樓面各管理員每周召開一次例會，總結上周的工作，提出下周的計劃；并將工作的計劃和安排傳達給每一位員工。并要求各部門之間協調有關工作，提高管理和工作效率。五、 存在的問題1、廳面的服務質雖還不夠高，在接待繁忙時，大廳服務有簡化程序，服務態(tài)度欠缺熱情，不能給客人提供細膩的服務。2、出品質雖有時不夠穩(wěn)定，上菜速度較慢。3、 新老客戶檔案建立不夠完善，在實際工作中沒有很好地發(fā)揮作用。4、 防盜工作還做得比較差,出現失竊的現象六、經營管理策劃1、 做好質H:檢查，保證服務質H:與出品質H；2、 強日常服務管理，樹立優(yōu)質服務窗口，制造新的服務亮點；3、重新建立和完善各項管理和規(guī)章制度，各部門對部份不適于管理的制度進行重調整，并將具體事項落實到責任人，使管理制度得到進一步的完善，為加強酒店管理和落實責任奠定良好的基礎；4、提高安全意識，努力排除安全隱患，杜絕失竊事故的發(fā)生；5、加大月餅的宣傳力度，通過海報，宣傳冊等途徑讓更多的消費者熟悉我們的產品，進而提高月餅的銷售增加營業(yè)收入；6、加強職工思想教育，使大家樹立愛店敬業(yè)、以店為家的意識和良好的思想品質及職業(yè)道德。篇二：酒店總經理室年終總結報告董事長、各位同事大家好！20XX年即將度過，我們將充滿信心地迎來 20XX年。過去的一年，是不平凡的一年。從酒店籌備到現在，酒店在集團領導的關心與正確領導下，我們緊緊圍繞集團提出的工作思路和目標，堅持以開拓經營、提升酒店知名度為重點，狠抓經營管理。酒店全體員工克服了眾多的困難，逐漸由第一階段的創(chuàng)業(yè)期走向第二階段的成長期，在酒店創(chuàng)收及提高酒店知名度方面作出了一定的成績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。（一） 、經營創(chuàng)收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出銷售獎勵激制、全員營銷等相關經營措施，酒店全年完成營收為壹仟肆佰多萬萬元，其中客房收入為萬元，餐飲收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為25%年均房價299元/間/夜。開業(yè)以來，共簽署協議 551份，目前有效簽單協議客戶單位182家，使酒店有了初步穩(wěn)定的客源，為酒店的來年銷售穩(wěn)步發(fā)展提供了良好的基礎，并于20XX年10月份突破200萬的營收目標。（二） 、管理制度創(chuàng)利。規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此酒店制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列的規(guī)章制度。開業(yè)之初由于個別部門的規(guī)章制度不是不是很健全，有工作漏洞，酒店在工作中結合實際情況，不斷進行調整，通過與最佳西方人員的培訓交流、實地模擬操作、并借鑒金源酒店的管理及服務理念，使酒店規(guī)章制度不斷健全和完善。規(guī)章制度的建立加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果，使酒店全體員工的精神面貌、言行舉止、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面提高了一個層次。目前，酒店已制定下發(fā)了各部門的崗位職責，建立了各部門的標準規(guī)范流程 ，對每一個員工的崗、責、目標都有了明確的標準，對超越或者違反做出了相關的處罰規(guī)定，做到了每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循、有規(guī)可依。酒店主抓八大工作（一）營銷工作由于開業(yè)初期酒店知名度不高、客人對地理位置不熟悉等眾多因素致使酒店收入不是很理想，我們很快就意識到了這一點，在加大自身宣傳力度的同時，也在積極尋找客源。銷售部通過協議單位、旅行社、會議、網絡媒體宣傳及第三方銷售等多方面的銷售手段，目前的穩(wěn)定客源已拓展到市、區(qū)，一些政府及大型企業(yè)的領都給予了較高的評價，經過多層次、多角度的宣傳，酒店的知名度有了很大的提高。同時承辦了空三師的大型接待、篇三：酒店總經理年終總結年終總結時光如梭，轉眼一年過去了?；仡櫧衲?，酒店在余總支持、理解和各部門主管及員工的辛勤努力付出下，酒店業(yè)績雖未達到預期目標，但在大背景狀況下，我們還是博得了許多客人的好評。一、取得的業(yè)績。（一）、經營創(chuàng)收。酒店通過調整人員、拓寬渠道、推出房提獎勵、餐飲績效（酒席、酒水提成）掛鉤等。相關經營措施，增加了營業(yè)收入。酒店營業(yè)額比去年增幅為 次但是，原材料的上升，更換了大雖的舊餐具、廚具、等固定資產，員工工資普遍上漲。營業(yè)額這點增幅遠不如成本的增幅。所有支出都是需要用業(yè)績去支撐的。餐飲部近幾個月業(yè)績下滑有外圍因素是酒水客人自帶酒水現象較多，加之全國嚴查酒后駕車的力度加強，飲品天氣較冷，這種天氣情況直接影響了客人對飲品的需求雖?？腿俗詭銦煹纫蛩?。內在因素是員工服務理念不高，部門管理粗放不夠細致，菜品口味不能讓多數客人認可等。住宿部全年客房平均出租率為 ％,入住率相比去年增幅率%。酒店客房出租率和平均房價，皆持平或略低于全市同級酒店的平均值。（二） 、酒店今年通過狠抓管理，挖掘潛力，開源節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。近期對餐飲部原材料采購程序做細化，通過制定的采購驗收制度，能夠杜絕浪費，避免米購次品和米購高價商品等。（三） 、酒店今年強化《員工接待基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候、行為標準、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質?！钡?0字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質雖檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質服務水準。（四） 、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關心指導下，保安部員工勤于巡邏，嚴密防控。確保了在酒店舉行的各項活動、會議能夠順利召開和結束。穩(wěn)定。二、 與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀酒店全體管理人員率先垂范，組織全體員工，結合酒店經營、治理、服務等實際情況，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍略有改觀。主要表現在員工精神狀態(tài)積極向上。酒店大會、小會反復強調，員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。要害是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神。酒店還對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流會，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。因而，部門之間相互推諉扯皮現象少了，互通信息、互相尊重多了；有時部門經理帶領員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。三、 創(chuàng)品牌效果，抓好全面工作酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課。這些促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進其他酒店成功經驗，結合年初制定的治理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了如下工作。（一）以效益為目標，抓好銷售工作1、人員調整。酒店果斷地調整了前臺部分人員，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。2、 渠道拓寬。研究今年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責。這樣，促進了銷售業(yè)績的提升。3、 房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對前臺接待人員按一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入明顯上升。4、 窗口形象。前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的各種接待活動期間，合理的運作，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益，也有出租率超過100%而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了二臺電腦“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強部門主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每班的身份證登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年前臺登記、會客登記、上網發(fā)送等極少發(fā)生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在住宿部經理的帶領下， 層層把關，狠抓落實,把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個新記錄，上門散客由原來少數逐步遞增。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經濟損失，爭取了較多的酒店回頭客。此外，前臺按酒店要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎治理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。（二）以改善為動力，抓好餐飲工作1、績效掛鉤。今年推出酒席提成方案，這種績效掛鉤的做法能使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經營促銷工作2、 競聘上崗。餐廳用人、用工機制也較靈活。餐廳將表現和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將不稱職的員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展。3、 試菜考核。酒店要求餐廳的廚師至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，一年來，餐廳共推出新菜一二十余種，對優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調換等。 彳廳的服務接待工作近期有了明顯的改觀得（三）以質雖為前提，抓好客服工作1、 部門周會、晨會。為保證酒店基本產品“客服”質雖的優(yōu)質和穩(wěn)定，各部門根據酒店要求，設立周會、晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。2、 安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開， 體現不同層次、內容從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏?？头坎坎槌霭踩[患（客人未關門、關窗；不符合酒店電器使用規(guī)定）數起。（四） 以“防”為內容，抓好安保工作。1、 制訂預案。在日常經營、每個重大節(jié)日、大型活動前，按時組織酒店內安全檢查。做到責任明確、落實到人、各負其責。2、 嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。（五） 以降耗為核心，抓好維保工作1、 酒店決定，在酒店及各部門原有治理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店員工提出節(jié)能降耗 8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。2、 搶修維修。工程部承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一夜。同時，對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供熱水設備進行了全面檢修、檢查酒店配電箱等。3、采購把關。采購人員，特別是餐飲部的在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質雖，同等質雖比價格，嚴把進貨質雖關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。（六） 以精干為原則，合理制定編制1、 合理定編。根據酒店的崗位設置和同行業(yè)的對比，酒店店人員編制的安排目前是較為合理的，目前并未因為人員崗位編制而影響酒店及部門工作。2、 員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。（七） 抓好培訓工作：部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，