護(hù)士溝通技巧課件

護(hù)士溝通技巧匯報人：某某某匯報時間：2024.X.X溝通的定義溝通在現(xiàn)在社會的作用越來越重要，也是評價一個人綜合素質(zhì)很重要的一個方面。通過溝通，可以傳遞信息，滿足精神及物質(zhì)的需要。人際溝通是指人與人之間的信息交流和傳遞，即人與人之間交流意見、觀點、情況或情感的過程。有效溝通應(yīng)該是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的意思正好相同。人際溝通禁忌1、切忌過激語言，俗話說：“一句話能把人說得笑起來，也能把人說得跳起來?！弊≡翰∪吮緛砭驮馐苌硇牡恼勰?，心情不好，容易生氣。護(hù)理人員應(yīng)該給予足夠的理解。充分運用語言美的優(yōu)勢化解爭端。如果跟病人對著鬧，難免會引起糾紛，甚至引發(fā)更嚴(yán)重的后果。2、不能過于自信，人有自信是好事，但過于自信就變成自負(fù)了。比方說病人發(fā)現(xiàn)所換的液體有變動，提出異議，護(hù)士回答：“不會錯了，我們經(jīng)過那么多人的核對怎么會有錯。”要知道這樣的回答是非常危險的。如果病人提出異議或提出疑問時，護(hù)士一定要經(jīng)過再次核對，確認(rèn)無誤后方可執(zhí)行。這樣做可以避免很多事故的發(fā)生。要知道我們所說的、所做的面對的是生命，來不得半點馬虎。3、不可“失語”，醫(yī)患之間極為冷漠的不正常狀態(tài)稱醫(yī)患“失語”現(xiàn)象。造成這種情況有幾種原因：護(hù)士工作忙碌，現(xiàn)在醫(yī)院普遍存在護(hù)士缺編的現(xiàn)象，護(hù)士要在當(dāng)班完成分內(nèi)的操作和治療就很不容易了，與病人溝通的時間自然減少?，F(xiàn)在醫(yī)療糾紛呈增多趨勢，很多糾紛都是由于醫(yī)務(wù)人員的言語不慎而造成的，醫(yī)護(hù)人員在病人面前謹(jǐn)言慎行，以減少出錯的概率。偶有部分醫(yī)務(wù)人員因心理有不痛快，帶有情緒上班而懶言少語?？偨Y(jié)：在醫(yī)療過程中，良好的醫(yī)患溝通至關(guān)重要。盡管醫(yī)療工作常常繁忙，但我們不能因此而忽視與病人的交流。有效的溝通不僅有助于病人理解自己的病情和治療方案，還能增強他們的信任感和安全感。和諧的醫(yī)患關(guān)系需要醫(yī)務(wù)人員與病人雙方的共同努力，通過傾聽、理解和尊重，建立起良好的互動。只有這樣，才能提升醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)病人的康復(fù)和健康。如何做好溝通01020304在護(hù)理工作中，什么樣的病人我們都有可能遇到。做好以下事項：尊重病人，選擇合適的稱呼。良好的第一印象，儀容儀表，穿戴整齊，淡妝上崗，微笑服務(wù)?？刂坪米约旱那榫w，遇事不慌，糾纏不怒，以喚起病人的治療信心，增加安全感。05選擇合適的時間對病人進(jìn)行健康宣教。溝通的形式語言性溝通：指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。非語言性溝通：不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。語言性溝通01嚴(yán)肅性03保密性02高尚性05注意語言的規(guī)范性04注意語言的情感性1、護(hù)士同病人語言交流時應(yīng)注意的事項：護(hù)士應(yīng)提倡和發(fā)揚的語言方式：01親切問候式02解釋說明式03關(guān)心體貼式04耐心開導(dǎo)式05準(zhǔn)確合理式護(hù)士不良語言方式的表現(xiàn)：01命令式02訓(xùn)斥式03冷漠式04含糊式05隨便式06諷刺式語言溝通技巧1、獲得好感的說話技巧（1）多提一些善意的建議。（2）記住對方所說的話。（3）及時發(fā)現(xiàn)對方微小的變化。（4）記住對方的名字。2、讓語言充滿親和力（1）態(tài)度誠懇，表示友善，謙虛有禮。（2）注意傾聽，勿隨意打斷對方談話。（3）平等待人。（4）掌握分寸，言談舉止文明，不談人隱私，不背后議論他人。3、文明禮貌用語（1）用病人喜歡聽的稱謂，不以床號代稱。（2）操作時用商量的口吻，避免用命令式語氣。（3）病人吵鬧或不配合時，予以耐心的安慰、開導(dǎo)，而不是訓(xùn)斥、頂撞。4、語言交流中的禁忌（1）說話含糊其辭。（2）過多使用專業(yè)術(shù)語。（3）說教式的語言。（4）虛假式安慰。（5）態(tài)度欠佳。

在護(hù)患溝通中，口語是最基本、使用頻率最高的溝通方式。護(hù)士與患者之間的口語溝通如果不運用規(guī)范的語言，語意表達(dá)不明確，就難免出現(xiàn)溝通障礙。如護(hù)士詢問新收病人是否空腹時通常會說：“請問你今天吃早飯沒有?！辈∪藭斫鉃橹皇窃顼?，水果，飲料不算。導(dǎo)致相應(yīng)的檢查結(jié)果不準(zhǔn)確。其次，溝通的及時性。舉例，一患者輸液期間出現(xiàn)點滴不暢，通知護(hù)士查看，護(hù)士到達(dá)后發(fā)現(xiàn)是空氣壓力不夠造成，徑自回治療室準(zhǔn)備處理。這時，病人會誤解為護(hù)士不理不睬，出現(xiàn)不滿情緒。一定要及時告知病人你的處理方式，讓他理解配合。非語言性溝通一、面部表情二、手勢三、觸摸四、眼神面部表情一、面部表情：臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實的反映復(fù)雜的內(nèi)心活動，我在一本書上看到過這樣一個公式：一個信息的總效果=7%的語句+38%的音調(diào)+55%的面部表情。護(hù)士在與病人交談時盡量使自己的面部表情自然可親，同時觀察病人的面部表情變化。護(hù)士在與病人交流時，最常用和最有效的是微笑，真誠的微笑對病人極富感染力。有的護(hù)士會覺得我在溝通上沒什么問題呀，為什么病人會有不滿意的地方？微笑的妙用微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的感情。微笑具有一種魅力，可以使強硬的對方變得溫柔，使憤怒者無法發(fā)火，使?jié)M腔牢騷者無法開口。微笑可以打開困難的局面。護(hù)理人員在為患者治療時，千萬不能忽視操作過程中的微笑，此時，微笑是最好的非語言溝通信息。手勢二、手勢：肢體語言用手勢配合語言能提高表現(xiàn)力和感染力，也是護(hù)理工作常用的技巧。身體運動提供的是情緒的強度，而面部表情提供的是情緒的本質(zhì)。護(hù)士能從身體運動和姿勢中，概略地了解到病人的體質(zhì)和心理狀態(tài)。觸摸三、觸摸：適當(dāng)?shù)挠|摸可以使不安的患者平靜下來，有加強溝通的作用。當(dāng)病人行動無力時，攙扶的動作體現(xiàn)你的體貼和關(guān)愛。當(dāng)病人高熱時，在詢問的同時用手觸摸一下病人的前額會體現(xiàn)你的體貼和關(guān)心。當(dāng)你經(jīng)過病人床旁，順手幫病人蓋蓋被子能體現(xiàn)你關(guān)切的情懷。眼神四、眼神：眼睛是心靈的窗戶，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非語言表現(xiàn)。在護(hù)患溝通中，恰當(dāng)?shù)剡\用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。例如，在巡視病房時，盡管不可能每個床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位患者，能使他們感到自己沒有被冷落；當(dāng)患者向你述說時，不要左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽，使患者意識到自己被重視、被尊重。有效溝通方式五主動六一句十個一點五主動主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人六一句入院時多介紹一句操時多說明一句晨間護(hù)理時多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時多關(guān)照一句十個一點微笑多一點，愛心多一點儀表美一點，照顧全一點語言甜一點，要求嚴(yán)一點觀察細(xì)一點，效益高一點操作穩(wěn)一點，服務(wù)誠一點溝通失敗的原因護(hù)患溝通也是一門特殊的藝術(shù)，護(hù)士綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。但臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護(hù)士與患者之間的溝通非常有限，護(hù)患溝通失敗的原因有？1、觀念差異是護(hù)患溝通的障礙傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級，護(hù)士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。2、溝通信息的偏差護(hù)士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解，在分析病情，評價治療效果時，過多使用“沒事”“肯定會”“不會”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解和斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。還有護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不注重方法，超過患者的承受力，致使患者難以接受。3、對溝通時機掌握不適宜護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時，不重視對方的想法和反應(yīng)以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等，溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機動性。4、護(hù)士自身知識不足或缺乏溝通技巧個別護(hù)士本身對護(hù)理工作不感興趣，不能主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，且對?？谱o(hù)理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當(dāng)患者咨詢問題或?qū)Σ∏椤⒅委煹雀械娇謶趾徒箲]時，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運用所學(xué)知識為患者解惑疑慮，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通。臨床護(hù)理常見情境應(yīng)對一、與挑剔病人或家屬的溝通二、護(hù)士護(hù)理操作失敗后的應(yīng)對技巧三、護(hù)士語言過失的應(yīng)對一、與挑剔病人或家屬的溝通本類型病人對醫(yī)院不信任，對任何治療和操作都表示懷疑，經(jīng)常問東問西，過分擔(dān)心病情，遇到不合自己心意的地方，會借題發(fā)揮，拒絕合作，甚至侮辱護(hù)士的人格，動不動就要找護(hù)士長、科主任給予解釋，甚至要找院長。與本類人溝通，護(hù)士應(yīng)采用靈活的方式和方法，站在醫(yī)學(xué)的角度，用專業(yè)的視角給予病人全面的、細(xì)致的解釋，千萬不能不耐煩，實在解釋不了請示上級，不能與病人硬對硬，否則吃虧的是自己。二、護(hù)士護(hù)理操作失敗后的應(yīng)對技巧1、真誠地道歉，操作失敗，給病人造成痛苦或不安，護(hù)士應(yīng)真誠地向病人道歉：“真是對不起，讓你多受罪了”。2、向病人及家屬解釋可以彌補的措施，如果是輸液漏腫的病人可以說：“這種液體滲漏對你的身體不會造成很大的影響，輸入的藥物身體也能吸收，只是速度會慢一點，晚上用熱毛巾給漏腫的地方熱敷一下，腫塊就會吸收了，外觀也不會造成什么影響。”通過解釋，病人的緊張情緒會得到緩解。3、護(hù)理操作失敗后的措施，若為技術(shù)性原因引起的失敗，如靜脈穿刺失敗，最好換一個人進(jìn)行操作，以免再次失敗引起病人的不滿或?qū)е伦o(hù)患矛盾的激化。4、謹(jǐn)慎，為了彌補在病人心目中的形象，之后的操作應(yīng)更加細(xì)致何謹(jǐn)慎，避免再次失敗，導(dǎo)致病人的不信任。5、關(guān)心，給予病人更多的關(guān)心和服務(wù)，減少或消除因操作失敗給護(hù)患關(guān)系帶來的尷尬，創(chuàng)造輕松的交流氛圍，讓病人即使對你有一些不滿也不好對你生氣。三、護(hù)士語言過失的應(yīng)對

病人住院后，因為疾病的關(guān)系，對醫(yī)務(wù)人員的言行就特別關(guān)注。一句普通的話，如果運用不當(dāng)，或是場合不恰當(dāng)時都有可能造成矛盾或投訴。所以我們要避免使用傷害性語言。臨床中出現(xiàn)病人未按要求配合時，護(hù)士容易出現(xiàn)指責(zé)性語言：“我都給你講過要怎樣做了，你怎么還是搞不懂呀。”這類言語容易造成病人心理傷害。當(dāng)我們出現(xiàn)言語過失后要及時道歉，用婉轉(zhuǎn)的語言化解尷尬，再轉(zhuǎn)移到輕松的話題。：“阿姨，剛才我說話太心急了，我的意思是你還不太明白怎么做的時候及時與我們溝通，讓我們幫助你，避免影響你疾病的治療。以后你有什么不理解的直接找我，我這個人就是有點心直口快，希望你不要放在心上。”這種及時與病人的溝通也能有效化解矛盾的升級。案例一病人第一次住院，對陌生環(huán)境有些不安。A護(hù)士：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士某某，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你。現(xiàn)在我先帶你去你的床位熟悉一下環(huán)境，一會請管床醫(yī)生來看你。B護(hù)士：某某病人你住12床，你們先到床位去等到，我一會過來給你量血壓。啟示：護(hù)士的態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心，從而穩(wěn)定患者的思想情緒，與病人建立良好的關(guān)系。案例二

有的病人白天忙私活，晚上來醫(yī)院輸液。A護(hù)士：你白天有時間還是早點來醫(yī)院輸液哦。B護(hù)士：