汽車租賃服務投標方案（技術方案）

汽車租賃服務投標方案

目錄

第一章項目總體概況與服務規(guī)劃.....................12

第一節(jié)汽車租賃行業(yè)發(fā)展前景...................12

一、租賃公司的經(jīng)營模式.....................12

二、汽車租賃用戶結(jié)構分析...................13

三、租賃市場的調(diào)查匯報....................14

第二節(jié)項目需求分析...........................15

一、項目概況...............................15

二、服務要求...............................15

第三節(jié)企業(yè)概述...............................19

一、公司簡介...............................19

二、企業(yè)文化................................19

三、企業(yè)目標...............................20

四、用人標準...............................20

五、企業(yè)優(yōu)勢.................................21

第四節(jié)總體服務規(guī)劃...........................26

一、服務管理理念............................26

二、服務管理目標...........................26

三、服務小組設立...........................26

四、服務方式................................29

五、服務響應................................30

第二章服務團隊人員配備、職責分工情況.............33

第一節(jié)組織機構情況...........................33

1

一、公司治理與經(jīng)營層人選...................33

二、管理組織架構圖.........................34

三、各部門職責簡介.........................34

四、各科室人員編制.........................35

五、人員素質(zhì)................................35

第二節(jié)崗位職責分工...........................36

一、經(jīng)理類崗位職責.........................36

二、中層管理類.............................39

三、普通管理崗.............................45

四、基層崗.................................53

第三節(jié)擬投入服務團隊配備計劃表...............55

一、擬投入本項目的服務人員名單.............55

二、擬投入主要管理人員履歷表...............56

三、擬投入主要人員履歷表...................57

四、擬投入信息系統(tǒng)設計人員.................57

第三章租賃車輛管理服務方案.....................59

第一節(jié)租賃車輛運營服務方案...................59

一、車輛租賃方式...........................59

二、租賃車輛類型...........................59

三、車輛租賃服務程序.......................60

四、租賃車輛配套設施.....................61

五、車輛租賃費用標準.......................61

六、車輛配備服務標準........................68

七、車輛采購計劃...........................69

2

第二節(jié)事故及故障處理方案.....................70

一、租賃車輛故障處理方案...................70

二、租賃車輛事故處理方案...................71

三、車輛故障維修處理方案...................73

第三節(jié)租賃車輛保養(yǎng)方案........................74

一、車輛設備檢查、監(jiān)測與診斷...............74

二、車輛設備故障...........................75

三、車輛設備維修...........................76

四、車輛設備保養(yǎng)及內(nèi)容.....................76

五、車輛保險繳納情況.......................77

六、租賃車輛年檢方案.......................77

第四節(jié)租賃車輛鑒定評估程序...................78

一、目測檢查...............................79

二、動態(tài)檢測...............................80

第四章汽車租賃業(yè)務操作流程.......................85

第一節(jié)租賃業(yè)務辦理操作流程...................85

一、租賃業(yè)務總體流程圖.....................85

二、客戶接待................................86

三、調(diào)配車輛.................................86

四、租車資料提供...........................86

五、資料審核...............................88

六、建立客戶檔案...........................90

七、簽訂合同...............................90

第二節(jié)租賃業(yè)務交接操作流程...................98

3

一、租賃服務實施流程.......................98

二、標識和可追溯性控制流程.................99

三、人身、財產(chǎn)防護流程.....................99

四、監(jiān)視和測量流程........................100

第三節(jié)租后業(yè)務辦理操作流程...................100

一、車輛維修...............................100

二、車輛出險...............................101

三、車輛救援...............................102

四、車輛年檢...............................103

五、隨車物證補辦...........................103

六、車輛設備物品的申領.....................103

第五章客戶關系管理執(zhí)行方案.....................105

第一節(jié)客戶關系維護流程.......................105

一、建立客戶資料檔案.....................105

二、對客戶進行評估分級.....................105

三、重點客戶的篩選.........................106

第二節(jié)客戶關系維護措施.......................108

第三節(jié)客戶關系管理方法.......................109

一、客戶電話回訪...........................109

二、客戶接待...............................112

三、客戶拜訪...............................113

四、客戶饋贈...............................115

五、客戶提案...............................117

第四節(jié)客戶投訴處理流程和規(guī)范................120

4

一、目的...................................120

二、適用范圍...............................120

三、處理職責...............................121

四、客戶投訴處理流程.......................121

五、客戶投訴處理措施......................123

第六章人員培訓方案.............................124

第一節(jié)駕駛員培訓方案.........................124

一、駕駛員崗位職責培訓方案...............124

二、新入司駕駛員培訓方案...................125

三、駕駛員安全駕駛培訓方案...............129

三、駕駛員工作程序培訓方案................130

四、駕駛員安全教育及考核培訓方案.........133

第二節(jié)車輛操作規(guī)程培訓方案.................135

一、車輛運行操作規(guī)程培訓方案.............135

二、車輛日常維護操作規(guī)程培訓方案...........149

三、車輛保養(yǎng)操作規(guī)程培訓.................150

第三節(jié)車輛管理制度培訓方案...................155

一、車輛使用管理制度.....................155

二、車輛油料管理制度.......................156

三、車輛檢查管理制度.......................156

四、車輛緊急情況處置制度...................157

第四節(jié)駕駛員行車安全手冊.....................158

一、服務規(guī)范...............................158

二、駕駛員出車注意事項...................159

5

三、新車的使用注意事項...................160

四、車輛限速標準注意事項...................161

五、車輛加油安全注意事項...................162

六、高速行使注意事項.......................162

七、惡劣天氣行車注意事項...................166

八、夜間行車注意事項.......................181

九、車輛上下渡船注意事項.................181

十、車輛?？孔⒁馐马?.....................182

十一、車輛故障應急措施...................184

十二、車輛事故應急措施...................191

第七章租車信息系統(tǒng)應用設計方案.................199

第一節(jié)系統(tǒng)概述...............................199

一、系統(tǒng)總體介紹...........................199

二、系統(tǒng)優(yōu)勢亮點...........................201

第二節(jié)系統(tǒng)總體方案闡述.....................201

一、平面設計方案...........................201

二、系統(tǒng)架構設計...........................205

三、軟件平臺配置...........................214

四、網(wǎng)站建設設計...........................215

第三節(jié)系統(tǒng)安全設計...........................218

一、數(shù)據(jù)庫的安全性設計.....................218

二、網(wǎng)絡安全性設計.........................218

三、操作安全性設計.........................219

四、防病毒攻擊安全性設計...................220

6

五、系統(tǒng)應急預案...........................220

第八章項目管理規(guī)章制度.........................222

第一節(jié)公司內(nèi)部管理制度.......................222

一、辦公管理制度...........................222

二、公司信息化管理制度.....................225

三、計算機管理制度.........................231

四、車輛、監(jiān)控設備機務管理辦法.............233

五、事故統(tǒng)計報告制度.......................240

六、營業(yè)報表和票款管理制度.................241

七、業(yè)務信息管理制度.....................243

第二節(jié)服務團隊人事管理制度.................243

一、招聘管理制度...........................243

二、面試制度...............................245

三、員工聘用制度...........................246

四、培訓制度...............................249

五、考核制度...............................255

六、人事檔案管理...........................268

七、終止聘用與辭退制度...................268

八、考勤制度...............................269

九、節(jié)假日及休假制度.......................271

十、員工福利與加薪制度.....................272

十一、晉升、降職管理辦法.................275

十二、工作調(diào)動管理辦法.....................277

十三、員工激勵機制.........................278

7

十四、獎懲制度.............................281

第三節(jié)駕駛員管理制度.........................283

一、駕駛員安全管理制度.....................283

二、駕駛員安全行駛里程考核制度.............284

三、司機代駕制度...........................284

第四節(jié)車輛管理制度...........................285

一、車輛養(yǎng)護制度...........................285

二、待租車輛標準...........................289

三、車輛出勤管理...........................290

四、車輛維修管理...........................294

五、車輛檢驗管理...........................296

六、調(diào)車原則...............................298

七、定車原則...............................298

八、發(fā)生事故車輛的賠付原則...............299

八、滿油箱管理.............................300

九、證件、檔案及年審管理.................301

第五節(jié)租車工序管理制度.......................302

一、租車前管理制度.........................302

二、租車期間管理制度.......................304

三、收車后管理制度.........................307

四、違章信息查詢和處理制度.................309

第六節(jié)安全管理規(guī)章制度......................313

一、安全例會制度...........................313

二、安全活動制度...........................316

8

三、安全隱患整改制度.......................316

四、安全宣傳教育和培訓制度.................317

五、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查制度.................318

六、安全運行管理制度.......................318

七、車輛安全管理制度.....................319

八、安全預防制度...........................319

九、安全基礎資料管理制度.................320

十、安全生產(chǎn)費用提取和使用管理制度.........321

第七節(jié)檔案管理制度...........................322

一、駕駛員信息檔案管理制度...............322

二、車輛檔案管理制度.....................323

三、安全生產(chǎn)基礎檔案制度...................323

第九章風險控制..................................325

第一節(jié)危險源分析及控制措施.................325

一、非經(jīng)營性風險...........................325

二、人的不安全行為.........................327

三、車的不安全因素.........................330

四、道路的不安全因素.......................333

五、行車環(huán)境不安全因素.....................338

六、企業(yè)管理不安全因素.....................341

第二節(jié)風險防范規(guī)避措施......................342

一、采用必要的技術控制手段...............342

二、關注辦理業(yè)務過程細節(jié)，規(guī)避操作風險....342

三、租賃車輛風險規(guī)避措施...................344

9

第三節(jié)危險源辨識、評價及控制管理制度.........346

一、危險源辨識制度.........................347

二、危險源評價制度.........................348

三、危險源控制制度........................353

四、危險源的更新制度.......................354

第十章服務質(zhì)量保證措施.........................356

第一節(jié)服務承諾...............................356

一、服務內(nèi)容響應承諾.....................356

二、服務質(zhì)量承諾...........................360

三、違約賠償及補救承諾....................363

四、車輛安全保障承諾......................364

五、優(yōu)惠服務承諾...........................364

第二節(jié)服務質(zhì)量保證措施.......................366

一、服務質(zhì)量管理體系.......................366

二、服務質(zhì)量保障措施.....................368

三、服務質(zhì)量保障管理制度...................369

第三節(jié)服務質(zhì)量管理體系運行及業(yè)績情況.........371

一、服務質(zhì)量體系運行情況.................372

二、服務質(zhì)量管理體系業(yè)績情況.............373

第十一章應急預案...............................374

第一節(jié)安全生產(chǎn)綜合應急預案...................374

一、編制目的...............................374

二、編制依據(jù)...............................374

三、適用范圍...............................374

10

四、工作原則...............................374

五、應急機構...............................375

六、預防安全生產(chǎn)突發(fā)事故發(fā)生的措施.........375

七、對事故或緊急情況的信息報告...........379

八、安全生產(chǎn)及突發(fā)事故和突發(fā)事件的應急處理·381

九、事故、事件、緊急情況或重大險情應急處理終止

.....................................................................................................................383

十、應急保障...............................384

十一、善后處理.............................385

十二、應急反應的訓練和演習.................386

第二節(jié)緊急情況處理應急處置...................386

一、緊急情況的應急處置原則...............386

二、緊急情況的應急處置方法.................387

第三節(jié)發(fā)生事故應急處理.....................391

一、事故現(xiàn)場的處理步驟、原則和方法.........391

二、事故后的脫困方法.......................394

第四節(jié)突發(fā)疾病處理預案.....................399

一、駕駛?cè)送话l(fā)疾病的應急處置.............399

二、用戶突發(fā)疾病的應急處置.................400

第五節(jié)車輛相關安全應急處理...................402

一、車輛安保情況的應急處置.................402

二、突發(fā)車輛故障應急預案...................404

三、極端惡劣天氣安全行車應急預案.........406

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第一章項目總體概況與服務規(guī)劃

第一節(jié)汽車租賃行業(yè)發(fā)展前景

隨著經(jīng)濟社會快速發(fā)展，城鎮(zhèn)化進程進一步加快，城鄉(xiāng)、

區(qū)域一體化迅速推進，駕駛技能廣泛普及，企事業(yè)單位用車

制度改革等，汽車租賃需求將會更加旺盛，發(fā)展?jié)摿薮螅?/p>

具備了快速發(fā)展的基礎條件。

一、租賃公司的經(jīng)營模式

轎車(中高檔車為主)短租、長租、長租零用、以租代

購、汽車買賣等；以下做簡要說明。

短租是指消費者以個人名義，憑兩證一卡，即身份證、

駕駛證、信用卡與租賃公司簽約，在較短時間內(nèi)使用并歸還

的租車模式。這里包括自駕和配駕(含駕駛員),以此類模

式，消費者電聯(lián)租車公司下預訂單，租車公司確定有車后，

需要或者送車上門或者客戶前往相關網(wǎng)店自行取車，在簽署

租賃協(xié)議以及交付一定車輛押金和違章押金及全額租金后

將車開走。如：婚車等。這種模式最的的弊端是客戶來源于

社會，信用評估體系確實的當下，容易造成騙車案件。

長租是指客戶和租賃公司以單位名義簽署為期一年以

上用車協(xié)議，約定多長時間內(nèi)可以使用特定車型的次數(shù)和公

里數(shù)，客戶想用車隨時提取，用完歸還。這種模式利潤相當

可觀，以企業(yè)客戶為主。

以租代購是指承租人以取得汽車產(chǎn)品的所有權為目的，

12

實質(zhì)是一種帶有銷售性質(zhì)的長期租賃業(yè)務。

汽車買賣：據(jù)近幾年經(jīng)營情況，中高檔車以短租模式最

優(yōu)；將中高檔車況良好二手車從外地買進，短期內(nèi)將其高價

賣出賺取差價，或者租賃2—3個月，再以原進價或更高賣

出，賺取最大利潤。這樣，因中高檔車性能、安全系數(shù)較高

規(guī)避了騙車等風險，車輛更新周期短，減少了保養(yǎng)等費用。

二、汽車租賃用戶結(jié)構分析

目前，國內(nèi)汽車租賃市場的用戶可以劃分為以下兩個層

次：

第一層次：單位用車，主要以三資企業(yè)、中小企業(yè)為主，

一般用于滿足企業(yè)經(jīng)營及公務、商務活動的需要，這部分消

費占整個汽車租賃市場的57%左右；

第二層次：家庭、個人用車，主要以中高收入家庭為主，

其主要用途為家庭旅游、探親訪友、臨時外出等，這部分用

車占整個汽車租賃市場的43%左右。

租賃汽車的主要用途依次為：國家企事業(yè)單位和三資企

業(yè)公務用車；節(jié)假日郊游私人用車；接站及陪同用車；買車

前的試開和做教練車使用等。而在汽車租賃市場的龐大消費

群體中，最主要的消費者是三資企業(yè)的職員，其占整個消費

群體的50%;另外，個體或私企單位以及新聞、醫(yī)療、金融

機構的員工也占有一定的比例。根據(jù)發(fā)達國家汽車進入家庭

的經(jīng)驗，只有當家庭平均年收入的1.5倍相當于一輛轎車的

價格時，才將會有大量的家庭購買汽車。

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公務用車制度的改革也給汽車租賃業(yè)的發(fā)展帶來有利

條件。目前，大多城市已積極推行公務用車制度的改革。這

對于汽車租賃業(yè)來說，無疑是一個好消息。新的公務用車制

度將取消公務用車，各級公務員按行政級別來補貼交通費，

各單位現(xiàn)行的上下班交通用車制度也將改革，各單位原則上

不再保留上下班交通車，上下班的交通方式將由個人自主選

擇，必將極大地促進汽車租賃業(yè)的發(fā)展。

中外合資企業(yè)、外商獨資企業(yè)和私營企業(yè)的不斷增加也

為汽車租賃業(yè)創(chuàng)造了更多的商機。對于各種合資、獨資企業(yè)

來說，他們精于計算，不愿用寶貴的流動資金去購買汽車，

變成固定資產(chǎn)放在家里，而租車費用是計入成本的，不同于

買車用款為稅后利潤，而且租車還可以免去保險費、車船使

用費以及日常維修費、管理費等，因此他們也樂意租車而不

愿買車。

三、租賃市場的調(diào)查匯報

1.現(xiàn)有汽車租賃市場的經(jīng)營較為簡單，規(guī)模較小，以小

型客車為主。

2.現(xiàn)租車行的實質(zhì)是租車中介，屬于老板的固定車輛少，

大多數(shù)的車輛來源都是不同的車主掛靠在該車行，有客戶需

求再實施。

3.現(xiàn)租車行最愿意承接的是對公租車，稍微大型點的租

車行承接的公租業(yè)務每月大約XX臺左右，小型點的租車行

公租業(yè)務每月大約XX臺左右。

14

4.現(xiàn)租車行最不愿意承接的是社會閑雜人員租車，此類

人員大多是不按約定履行責任和義務，往往最后采取的手段

都是“黑吃黑”。

第二節(jié)項目需求分析

(各單位根據(jù)實際采購情況進行描述)

一、項目概況

1.招標單位：

2.項目名稱：

3.項目性質(zhì)：

4.基本情況：

5.工作范圍：

二、服務要求

(一)車輛配置需求

設備配置需求一覽表

序號設備名稱型號功能數(shù)量年份產(chǎn)地工作細節(jié)生產(chǎn)能力放置地點來源

1

2

3

4

5

6

15

7

1.車輛符合安全國家標準；取得機動車檢驗合格證明，

并已經(jīng)在公安機關交通管理部門辦理注冊登記。

2.有取得駕駛資格的駕駛?cè)恕?/p>

3.有健全的安全管理制度。

4.已經(jīng)投保機動車承運人責任保險(交強險、第三者責

任險、座位險等)。

5.按照規(guī)定配備具有行駛記錄功能的衛(wèi)星定位裝置。

6.須配備干粉滅火器、急救箱等安全設備；安全設備應

當放置在便于取用的位置，并確保性能良好、有效適用。

7.承諾提供備用車輛。

8.車輛運行時間在XX年內(nèi)(車輛行駛證為準)。

9.每輛車均有客車營運證。

(二)配套服務需求

1.本公司提供租賃服務的所有車型必須具備車輛行駛

證、通行證(能不受時限在市區(qū)內(nèi)、含快速環(huán)道通行)、交

強險、商業(yè)險等。

2.本公司提供租賃服務的車輛應處于良好的狀態(tài)，無違

章，損壞情況，車輛整潔。

3.本公司提供租賃服務的車輛已年審，并辦理交強險，

商業(yè)險等，且車輛保險有效。

4.本公司租賃車輛期間使用包含燃油費。

5.本公司收到租車通知前將會對車輛進行檢查(如發(fā)動

16

機、底盤、輪胎氣壓、安全性能等),以保證車輛在租用期

間的安全性和穩(wěn)定性；

6.本公司在服務期間，接采購人服務通知2小時內(nèi)響應，

XX小時內(nèi)到達采購人指定地點提供服務。

7.本公司所派司機需根據(jù)出車時間提前半小時到崗，檢

查所用車輛，排查安全隱患及用油情況，保證出車安全。另

司機會簽訂工作保密協(xié)議，禁止泄露一切工作信息。

8.本公司將會按國家汽車服務行業(yè)的有關規(guī)定，依照相

關要求和標準進行管理。

9.本公司在服務期間，將會嚴格遵照相關行車安全和其

他法律法規(guī)等要求規(guī)范操作，杜絕交通安全事故；嚴禁違規(guī)

使用車輛，確保安全用車，杜絕違章事故；積極做好車輛日

常衛(wèi)生保潔工作，確保車輛環(huán)境衛(wèi)生。

10.本公司在每次提供租車服務時，須提供所派司機的有

效身份證和駕駛證、所租車輛的有效行駛證、營運證等合法

證明給采購人驗證，否則采購人有權不委派租車業(yè)務。

(三)司機技術要求

1.取得相應準駕車型駕駛證并具有XX年以上駕駛經(jīng)歷，

年齡在XX周歲以上、不超過XX周歲。

2.最近連續(xù)X個記分周期內(nèi)沒有被記滿分記錄。

3.無致人死亡或者重傷的交通事故責任記錄。

4.無飲酒后駕駛或者醉酒駕駛機動車記錄，最近XX年內(nèi)

無駕駛客運車輛超員、超速等嚴重交通違法行為記錄。

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5.無犯罪記錄、品行良好，身體健康，并持相應的中華

人民共和國機動車有效駕駛證件的司機駕駛車輛。

6.身心健康，無傳染性疾病，無癲癇、精神病等可能危

及行車安全的疾病病史，無酗酒、吸毒行為記錄；

7.承諾提供備用駕駛?cè)藛T。

(四)其他需求

1.根據(jù)采購方要求提供接送服務。

2.因臨時原因須調(diào)派代用車時，必須提供同一類型及同

一級別的車輛并于前一工作日通知采購方。

3.應保持車輛內(nèi)部、外部的清潔衛(wèi)生，保證車況良好，

并在冬、季節(jié)開啟空調(diào)以滿足乘坐人員的需求，其所產(chǎn)生的

清潔費或其他相關費用因包含在投標報價中。

4.若提供的車輛性能、品質(zhì)或配置低于合同所規(guī)定的車

輛，采購人可要求更換車輛，投標人不得拒絕，若能在限期

內(nèi)更換車輛按違約處理。

5.駕駛?cè)藛T在駕駛時，應確保遵守有關交通法規(guī)規(guī)定，

認為駕駛員服務態(tài)度差，可以口頭及書面通知投標單位改

善，如拒不改善者，采購人有權要求立即更換駕駛員。

6.在運行當中由于天氣或不可抗拒因素(如交通事故引

起的堵塞、臨時交通管制、惡劣天氣等)造成的車輛脫班，

造成損失，投標人應妥善協(xié)調(diào)解決。對于持續(xù)性的交通管制，

應及時通知采購人以便調(diào)整行車路線。

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第三節(jié)企業(yè)概述

一、公司簡介

(根據(jù)自身實際情況進行編寫，以下僅作為參考模板)

XX汽車租賃有限公司是一家集租賃、出售、維修、保

險于一體的知名品牌公司。公司的主營業(yè)務是汽車租賃，共

有傳統(tǒng)能源車XX輛、新能源汽車XX輛、大中型汽車XX

輛。公司設有安全科、機務科、調(diào)度科、財務科、辦公室、

業(yè)務科、監(jiān)控分控中心，公司車輛的維修保養(yǎng)工作全部委托

具有資質(zhì)的汽車維修廠進行作業(yè)。

二、企業(yè)文化

我公司自xx年成立以來，我們租車始終堅持并傳承誠

信、服務、團隊、活力、創(chuàng)新、執(zhí)行的企業(yè)文化，也正是這

樣的企業(yè)文化，為我們帶來了高速度的成長和階段性的成

功，令我們發(fā)展成為中國汽車租賃行業(yè)的領先企業(yè)。

1.企業(yè)價值觀：

(1)用心維護我們的榮譽，這是我們生存的依托；

(2)無論客戶還是同事，我們都盡心服務；

(3)誠信、正直是我們做人的準則；

(4)我們堅信，團隊的力量來自于尊重和信任。

2.團隊精神：

(1)用心服務；

(2)勇于創(chuàng)新；

19

(3)尊重信任；

(4)傳遞快樂。

3.企業(yè)使命

推動中國汽車租賃行業(yè)的健康發(fā)展；“改善國人出行方

式，優(yōu)化社會資源配置”。做“汽車共享、低碳環(huán)保、和諧

交通”的倡導者和執(zhí)行者，成為汽車租賃業(yè)中發(fā)展最快，利

潤最多的公司。

4.企業(yè)愿景

始終追求卓越。為顧客創(chuàng)造價值，為員工提供成長和發(fā)

展的空間，,為股東提供最好的回報；為社會創(chuàng)造效益。

三、企業(yè)目標

短期目標：通過建立符合市場規(guī)律、有利于企業(yè)發(fā)展的

車隊更新機制，使企業(yè)步入良性發(fā)展的軌道。在保持現(xiàn)有競

爭優(yōu)勢的前提下，加大商業(yè)市場的開發(fā)力度，走特色化經(jīng)營

的道路。

長期目標：爭取在未來XX年內(nèi)，通過持續(xù)不斷的經(jīng)營

創(chuàng)新，培育核心競爭能力，引入國際汽車租賃的管理和資本，

發(fā)展完善的國內(nèi)租賃行業(yè)逐步建立起市場領導者的地位，形

成獨具特色的、知名的、精干型汽車租賃公司，力爭利潤達

到千萬的水平。

四、用人標準

以德為先，有責任感、使命感，勇于擔當。

20

五、企業(yè)優(yōu)勢

(一)從客戶的需求出發(fā)設計產(chǎn)品和提供服務

我公司以符合客戶需求為基準，從而去設計產(chǎn)品與提供

服務，滿足客戶需求，贏得客戶信賴與滿意。針對目前客戶

的主要需求方面，我公司還推出以下策略：

1.產(chǎn)品結(jié)構

(1)“定制我的租車產(chǎn)品”的項目

針對針對客戶所反映的產(chǎn)品品種不夠豐富的現(xiàn)象，我公

司在分析了大眾客戶的需求比例和這些有特殊需求的客戶

比例后，決定保留原有的產(chǎn)品，而對有特殊需求的客人推出

“定制我的租車產(chǎn)品”的項目。由于部分客戶需要“自駕時

租、帶司機點到點服務、帶司機外地打包價格租車、上下班

單程接送”等具有個性化特色的服務，所以每一單需要的車

型、花費的時間和成本都不同，無法通過提供統(tǒng)一的產(chǎn)品來

滿足，只能通過量身定制來滿足，“定制我的租車產(chǎn)品”就

可以根據(jù)客戶個性化的需求來設計產(chǎn)品、提供服務、核算成

本、予以報價。

(2)“碰撞免除”項目

我公司推出了“碰損免除”項目，即客戶在租車時可購

買“碰損免除”保險，如果在租車期間，車輛發(fā)生碰撞，則

客戶免責，且我司的“碰損免除”的定價與市場上其他租賃

公司購買保險的價格相比較低，具有很大的優(yōu)勢。

2.服務策略

我公司在面對有個性化需求且需求合理的客戶，并且愿

21

意向工作人員吐露其特殊需求的用戶，則其負責的業(yè)務接待

員將會記錄其需求，并且盡量予以滿足。同時，我公司會將

該需求記錄到客戶管理系統(tǒng)中，在該客戶在次來訂車時，能

夠迅速查詢客戶檔案，從而主動詢問客戶是否本次租車還有

和上次一樣的特殊需求，這樣會提高客戶對服務的滿意度。

我公司的業(yè)務員都是經(jīng)過嚴格專業(yè)的培訓，所以在面對

不愿意將自己的需求表達出來的客戶，業(yè)務員都會通過細致

的觀察發(fā)現(xiàn)客戶的個性化需求，然后，主動提供個性化的服

務，創(chuàng)造服務驚喜。為了避免對客戶的個性化需求判斷失誤，

在提供個性化服務之前，我們會先以征詢的口吻，詢問一下

客戶是否會覺得公司提供這樣的服務會更好?；蛘咴诿看慰?/p>

戶預訂時，都加問客戶一句，您是否還有其他特殊的需求。

這樣，可以引導客戶說出他的個性化需求。

(二)促銷活動

我公司會從客戶的視角出發(fā)，推出多種多樣的促銷活

動，為了讓我們的促銷活動能提高客戶的滿意度，我司擬推

出以下策略：

1.以客戶愿意支付的成本作為最基本的定價策略

(1)采取分時價格和浮動價格

1)分時價格

我司會根據(jù)商務客戶和個人休閑客戶的用車時間、車型

和對車價的敏感程度的不同，以及公司本身車輛資源的狀

況，采取分時定價的方式來實施降價策略。分時定價即周一

22

至周五的價格和周六到周日的價格是不同的。根據(jù)分析，在

用車時間方面，商務客戶的用車時間主要在周一到周五，個

人休閑客戶的用車時間在周六和周日。且不同類別的客戶在

車費、車型上的敏感度不一樣，所以我司將采取的分時定價

策略是：商務車型周一至周五的價格高于周六、周日，且周

一至周五的定價比市場上相同車型的價格低5%左右。休閑

車型周一至周五價格低于周六、周日，且周一到周五的定價

比市場上相同車型的價格低5%左右。周六、周日商務車型

的價格要與休閑車型的價格接近，即商務車型大幅打折，而

休閑車型的價格則與市場同類價格持平。

在分時定價的基礎上，我司配之以浮動定價的方法來實

施降價策略。

2)浮動定價

①根據(jù)淡季調(diào)整定價。比如，在十一、春節(jié)等長假一結(jié)

束，就會呈現(xiàn)2-3周的淡季，這時我司的租車價格將會被調(diào)

低10%-20%,并進行各種促銷活動。

②授權一線的預訂人員和業(yè)務接待人員一定的價格權

限，根據(jù)每個客戶的心理價位給予權限范圍內(nèi)的不同的折

扣。這個折扣權限一般控制在10%左右。

(2)根據(jù)租期長度制定靈活的優(yōu)惠價格

客戶希望租賃的期限越長得到的價格越優(yōu)惠，根據(jù)客戶

的這一心理需求，我司在價格制定時會根據(jù)租賃時間將價格

分為日租價、周租價、月租價，租期越長價格越便宜。周租

價格是日租價的XX折，月租價是周租價的XX折，折扣幅度

23

隨租期的增長而增長。

2.聯(lián)合促銷，推出超值優(yōu)惠

我司與許多同自己擁有相網(wǎng)目標客戶群的不同行業(yè)的

企業(yè)建立起了合作關系，且與這些合作伙伴時常進行聯(lián)合促

銷。比如，與銀行和航空公司合償，給予銀行商務卡客戶或

航空公司俱樂部客戶租車優(yōu)惠；聯(lián)合酒店一起推出“打包產(chǎn)

品優(yōu)惠”,價格比分開買更優(yōu)惠；考慮到商旅客戶都比較繁

忙，希望省心省力的需求，我司免費提供“一站式”預訂服

務，使客戶只通過一個電話，就能解決事情。

(三)注重與客戶保持良好地溝通和互動

我司十分重視與客戶溝通、互動的重要性，與客戶保持

良好地溝通與互動是企業(yè)開展一切工作的基礎，將“耐心傾

聽客戶需求、密切保持同客戶的溝通”作為我司全體員工遵

循的工作準則。我司常通過會議、培訓的方式周而復始地強

調(diào)與客戶保持良好地溝通與互動的重要性，從而驅(qū)動員工積

極與客戶保持溝通互動。具體提現(xiàn)如下：

1.積極地與客戶保持良好地溝通和互動

我司在設計產(chǎn)品、促銷、定價、提供服務前，采取聽客

戶的建議；在客戶用完車后或促銷完后收集客戶的反饋信

息；在客戶用車過程中與其保持聯(lián)系，隨時為其提供幫助。

我司已經(jīng)建立快速反饋機制來提高客戶滿意度，要求各

部門各層級的人都要將客戶放在首位，快速幫客戶解決問

題。對于客戶的咨詢，現(xiàn)場能夠回答的，最好現(xiàn)場回答，現(xiàn)

24

場不能回答的，1個小時之內(nèi)必須給客戶答案。且要求每一

位員工對客戶所給到的任何信息都要認真記錄、快速反饋給

相關責任部門，并且快速將結(jié)果反饋給客戶知曉。對于客戶

的投訴，24小時內(nèi)必須將解決的方案告訴客戶。對于客戶的

建議無論是否采納都要表示感謝。在客戶租車完畢后，48小

時內(nèi)進行回訪，聽取客戶對本次租車的評價。

2.多種雙向溝通渠道，方便雙方交流

在雙向溝通渠道建設方面，我司具備以下：

(1)即時咨詢熱線。保證24小時有人接聽，可以隨時

回答客戶的咨詢。

(2)24小時投訴熱線。當客戶有投訴時，將會隨時有

人幫助處理。

(3)開展市場調(diào)研。調(diào)研的內(nèi)容是客戶喜好的車型、

想要的服務，喜歡的促銷活動，潛在的需求等，將通過網(wǎng)站、

電話、郵件等方式進行。對于配合調(diào)研的客戶給予獎勵，獎

品是免費用車券，鼓勵客戶體驗租車。

(4)客戶滿意度調(diào)查?？蛻裘看斡猛贶嚕伎梢栽谖?/p>

司官方網(wǎng)站上直接進行評分，或者由我司每三個月發(fā)放一次

滿意度調(diào)查問卷進行，當然，也可以通過電話訪問進行。

(5)開通網(wǎng)上客戶論壇。為了能夠讓客戶能夠了解到

其它客戶的使用體驗，我公司開通了租車人和租賃公司之間

的交流平臺，以及租車人之間互相交流的平臺，并配備專人

管理。論壇中設立了各種主題，比如，用車心得、自駕游路

線策劃等，以此來增加整個網(wǎng)站的入氣。

25

第四節(jié)總體服務規(guī)劃

一、服務管理理念

我公司車輛運營服務管理體系是由人構建的組合體，因

此公司車輛運營服務管理應該以人為中心，將人的因素放在

核心地位，將調(diào)動人的積極性放在主導地位。開發(fā)人的潛力、

提高人的素質(zhì)是我公司車輛運營服務管理成敗的關鍵環(huán)節(jié)。

每一位員工都有自身的社會需求，因為以人為本的管理

理念的本質(zhì)是激勵，在合理滿足員工物質(zhì)和精神需求的基礎

上達到我公司車輛運營服務管理正?？焖侔l(fā)展的理想效果。

所以以人為本的管理理念可以總結(jié)為：尊重人、依靠人、服

務人與發(fā)展人。加強我公司車輛運營服務內(nèi)部管理，必須以

科學發(fā)展觀為指導，牢固樹立以人為本的服務理念，大力推

行以人為本的管理。每一位工作人員的一舉一動，都代表著

公司的整體形象的。因此對我公司的全體員工，都要具有一

定的服務能力與要求。

二、服務管理目標

為了更好的有效使用車輛，提高工作效率，我公司將對

車輛的安全行駛作出規(guī)范化管理，積極配合甲方的工作需

要，保證工作車輛可靠穩(wěn)定運行，更好的維護采購單位的利

益，保證客戶的安全。

三、服務小組設立

26

針對該項目選派公司組織協(xié)調(diào)能力強，成立以總經(jīng)理為

組長的管理服務小組，設立專屬的專屬項目經(jīng)理XX名，客

戶經(jīng)理助理XX名，財務專員XX名，駕駛經(jīng)驗豐富的駕

駛管理人員XX名，故障應急小組人員XX人，24小時對接

用車服務需求。

(一)專屬項目經(jīng)理職責：

1.了解客戶需求、解決客戶問題。

2.為專屬客戶傳達公司相關活動通知。

3.記錄客戶意見、及時反饋客戶建議和意見。

(二)客戶經(jīng)理助理職責

1.協(xié)助客戶經(jīng)理篩選處理客戶重要問題；

2.協(xié)助客戶經(jīng)理及客戶做好相關活動的實施工作；

3.協(xié)助客戶經(jīng)理做好駕駛員專業(yè)技能培訓活動；

4.協(xié)助客戶經(jīng)理及時處理客戶的意見和建議。

對甲方在用車期間提出的合理意見和建議應及時做出

整改，接受甲方對車輛及駕駛?cè)藛T的考核并整改至甲方滿意

為止。

(三)財務專員職責：

1.負責與客戶進行費用賬單的核對；

2.銷售發(fā)票的開具。

(四)車隊管理人員職責：

27

1.負責在交車前對車輛車況的檢測；

2.車輛手續(xù)的整備；

3.協(xié)調(diào)車輛日車的維修、保養(yǎng)、年審等；

4.車輛保險理賠。

(五)應急故障小組：

1.應對突發(fā)應急工作，提供技術、人員支持。

2.駕駛員的安全培訓、臨時駕駛員替代等。

綜上：

1.我司成立的專業(yè)服務團隊會對甲方在用車期間提出的

合理意見和建議應及時做出整改，接受甲方對車輛及駕駛?cè)?/p>

員的考核并整改至甲方滿意為止。

2.在租車期間，按甲方要求在有高速公路的路段必須行

駛高速公路。

3.租用車輛應按甲方的要求進行使用，駕駛員應按甲方

的要求駕駛租用車輛，駕駛員駕駛車輛時應遵守國家或當?shù)?/p>

及其他地區(qū)的交通法規(guī)。

4.在甲方使用租用車輛期間，駕駛員應負責租用車輛的

車輛合理停放。租用車輛應停放于合適的安全的地點，包括

但不限于屬于乙方使用的停車地點、屬于甲方使用的停車地

點、合適的公共停車場等場所；租用車輛具體停放地點由乙

方或乙方提供的駕駛員根據(jù)自己的判斷選擇，但在甲方認為

必要的情形下，乙方應當根據(jù)甲方的要求與甲方協(xié)商確定具

體的停車地點。

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5.車輛有效證件配備齊全，包括駕駛證、行駛證及國家

或當?shù)毓矙C關車輛管理部門要求隨車配備的證件等。

四、服務方式

1.園丁式服務

在客戶使用車輛的過程中，服務人員會定期詢問車輛狀

況，司機服務態(tài)度等。同時企業(yè)其它功能小組隨時為您作好

服務準備。例如因車輛故障或客房需求變化所引起的車輛類

型調(diào)換等。

2.秘書式服務

不僅僅是向客戶傳遞各種租賃信息，而是針對客戶的實

際用車需求，向客戶推薦最適合的目標車輛，并幫助客戶統(tǒng)

籌安排，將客戶用車消費化為最理性支出。

3.星級司機服務

狠抓司機的素質(zhì)，星級司機均經(jīng)過嚴格的技能考核及專

業(yè)服務禮儀培訓。

4.朋友式服務

當企業(yè)擁有新配置車型，舉辦免費試駕活動，當您的駕

照需要年審，當您家庭的車輛需要進行保養(yǎng)、年審，作為會

員的您將享受到俱樂部為您提供的全方位服務。

5.第三方司機服務

如用戶需要，可推薦資質(zhì)良好的第三方司機服務，不以

任何形式捆綁銷售司機服務。

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五、服務響應

(一)車輛配備情況

1.我公司所有供應的車輛全部質(zhì)量達標，并嚴格按照國

家及用戶提出的有關質(zhì)量標準技術要求，一級標準、手續(xù)齊

全。

2.我公司所有供應的車輛全部裝設倒車雷達，并在甲方

使用車輛時提供附屬設施、部件和牌證。

3.我公司所有供應的車輛具備完整的保險手續(xù)。

4.我公司向甲方交接租賃車輛時如實提供車輛狀況信

息。

5.若甲方臨時調(diào)整租賃車輛數(shù)量或是其他情況，我公司

將根據(jù)甲方要求，第一考慮為甲方提供服務，相應條款根據(jù)

本次合同約定內(nèi)容進行協(xié)商。

(二)事故及故障處理

1.我公司負責對事故車輛及丟失車輛直接向保險公司索

賠的責任。

2.在正常操作下車輛發(fā)生故障，我公司在XX小時內(nèi)保

證車輛維修完畢；XX小時內(nèi)不能檢修完畢的，給甲方提供

相當檔次替換車，若造成甲方損失的，我公司全額賠償。

3.我公司提供本市行政區(qū)域內(nèi)故障、事故的24小時救援

服務，并提供24小時上門去取車服務。

4.我公司提供XX輛預留待租車輛，以備承租人替換使

用。

30

5.我公司提供XX輛救援工作車，每輛救援工作車配備

XX名以上救援服務人員，以備承租車輛發(fā)生故障或事故時

進行使用。

6.我公司備有車輛易損配件、易耗油品、便攜機具和通

訊、照明等應急用品，并有序就位，便于隨時取用。

7.若甲方臨時調(diào)整租賃車輛數(shù)量或是其他情況，我公司

將根據(jù)甲方要求，第一考慮為甲方提供服務，相應條款根據(jù)

本次合同約定內(nèi)容進行協(xié)商。

(三)車輛保養(yǎng)

1.我公司定期對車輛進行免費保養(yǎng)，并免費提供甲方按

操作規(guī)程使用租賃車輛出現(xiàn)的故障維修服務。

2.我公司對租賃車輛進行周期性技術維護，包括日常維

護、一級維護、二級維護。

3.若甲方臨時調(diào)整租賃車輛數(shù)量或是其他情況，我公司

將根據(jù)甲方要求，第一考慮為甲方提供服務，相應條款根據(jù)

本次合同約定內(nèi)容進行協(xié)商。

(四)車輛保險繳納情況

1.所有供應的車輛具備完整的保險手續(xù)，包括交強險、

車輛損失險、第三者責任險，車上人員及不計免賠。

2.若甲方臨時調(diào)整租賃車輛數(shù)量或是其他情況，我公司

將根據(jù)甲方要求，第一考慮為甲方提供服務，相應條款根據(jù)

本次合同約定內(nèi)容進行協(xié)商。

31

(五)年檢

1.遇車輛年檢，我公司提前X至XX天與甲方聯(lián)系。

2.在租車輛因維護、年檢、停駛而影響承租人正常使用

的，我公司及時提供相應的替換車輛給甲方。

3.若甲方臨時調(diào)整租賃車輛數(shù)量或是其他情況，我公司

將根據(jù)甲方要求，第一考慮為甲方提供服務，相應條款根據(jù)

本次合同約定內(nèi)容進行協(xié)商。

32

第二章服務團隊人員配備、職責分工情況

第一節(jié)組織機構情況

一、公司治理與經(jīng)營層人選

XX汽車租賃有限公司現(xiàn)有員工XX人，其中管理人員

全部取得了有效的從業(yè)資格證書，財務及駕駛員全部經(jīng)有關

部門培訓持證上崗。結(jié)合公司經(jīng)營實際需要，我公司根據(jù)現(xiàn)

代企業(yè)制度要求，明確劃分股東會、董事會和經(jīng)理人員各自

權力(股東所有權，董事會的經(jīng)營決策權、經(jīng)理人執(zhí)行管理

權)、責任和利益，形成三者之間的權力制衡關系，確保公

司的高效與有效運行。股東會是公司的最高權力機構，董事

會是在股東會授權下的經(jīng)營決策機構，而監(jiān)事會是公司股東

會授權的監(jiān)督機構。

此外還設立有辦公室、政工科、財務科、企管科、業(yè)務

科、安全科、機務科、營調(diào)科、監(jiān)控分控中心等XX個職能

科室?？偩幹迫藛TXX名，其中公司領導XX名，中層干部

XX名，工作人員XX名。管理人員全部取得了有效的從業(yè)

資格證書，財務及駕駛員全部經(jīng)有關部門培訓持證上崗。

33

二、管理組織架構圖

董事會

監(jiān)事會

總經(jīng)理

√

副總經(jīng)理財務總監(jiān)網(wǎng)絡總監(jiān)

↓↓

運

營

財

辦技

保資

管

銷

務術

障公

中源

部心部部室部部

監(jiān)辦

政財

企營

控業(yè)公安機

分室

務

工務

管控調(diào)全務

中主

科科心科科任科科科

三、各部門職責簡介

保障部：負責風險控制、救援、維修及保險等事宜。

運管中心：負責車輛安置及預訂中心管理等工作。

資源部：負責車輛采購及廢舊車輛處置等工作。

財務部：負責財務預算、會計及財務管理等工作。

營銷部：負責市場規(guī)劃、品牌宣傳、公關等工作。

技術部：負責汽車租賃網(wǎng)絡、客戶管理系統(tǒng)、汽車租賃

34

管理系統(tǒng)建設等工作。

辦公室：負責行政、后勤、人事等工作。

四、各科室人員編制

1.辦公室(編制XX名。其中：主任XX名，科員XX

名。)

2.政工科(編制XX名。其中：科長XX名，科員XX

名)

3.財務科(編制XX名。其中：科長XX名，副科長XX

名，會計XX名，出納XX名)

4.企管科(編制XX名。其中：科長XX名，科員XX

名)

5.業(yè)務科(編制XX名。其中：科長XX名，科員XX

名)

6.安全科(編制XX名。其中：科長XX名，副科長XX

名，安全員XX名)

7.機務科(編制XX名。其中：科長XX名，副科長XX

名，科員XX名)

8.營調(diào)科(編制XX名。其中：科長XX名，副科長XX

名，調(diào)度員XX名)

9.監(jiān)控分控中心(編制XX名。其中：科長XX名，科

員XX名)

五、人員素質(zhì)

35

1.投標企業(yè)職工總?cè)藬?shù)：XX人。

其中：具有技術職稱和從業(yè)資格XX人；占職工總?cè)藬?shù)

的百分比XX%;占管理人員的百分比XX%。

2.投標企業(yè)駕駛員總?cè)藬?shù)：XX人。

其中：

5-10年駕齡人數(shù)：XX人；

10-20年駕齡人數(shù)：XX人；

第二節(jié)崗位職責分工

一、經(jīng)理類崗位職責

(一)總經(jīng)理

上級：董事長

下級：副總經(jīng)理

崗位描述：主持公司的生產(chǎn)經(jīng)營管理工作，組織實施公

司各項決議。

崗位職責：

1.堅持原則，清政廉潔，具有較強的事業(yè)心和責任感。

2.具有較高的政治素質(zhì)，道德修養(yǎng)。從事本行業(yè)管理工

作5年以上，受到中等以上教育或具備中級以上職稱。

3.具有相關專業(yè)工作經(jīng)驗，具備一定的組織協(xié)調(diào)、經(jīng)營

管理能力。

4.向總經(jīng)理負責，貫徹質(zhì)量方針，實現(xiàn)效益目標。

5.加強制度管理，保證租賃服務過程中的質(zhì)量。

36

6.對公司財務管理工作及廠務公開負全責。

7.對搞好與上級有關部門和其他企事業(yè)單位的關系協(xié)調(diào)

負全責。

(二)副總經(jīng)理

上級：總經(jīng)理

下級：各科室科長

崗位描述：在經(jīng)理授權下，分管公司各職能科室及科室

員工的考核、任免等工作。

崗位職責：

1.安全副經(jīng)理職責

(1)貫徹執(zhí)行上級有關安全工作的方針政策和法律、

法規(guī)，貫徹執(zhí)行公司安全管理規(guī)章制度。

(2)制定本公司安全管理規(guī)章制度和工作計劃，及時

處理安全工作方面的重要問題。

(3)定期召開安全工作會議，主持召開駕駛員月度安

全例會和安全事故分析會，總結(jié)經(jīng)驗教訓，采取有效措施，

部署安全工作任務。

(4)做好安全管理人員的培訓、教育工作，不斷提高

業(yè)務素質(zhì)和管理水平。

(5)負責組織開展公司各項安全生產(chǎn)活動。

(6)負責組織開展安全檢查活動，及時消除事故隱患，

做好車輛保險工作，監(jiān)督檢查公司“安全鏈”中流通考核表

格的傳遞，確保處理問題及時、準確、有效。

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2.運行副經(jīng)理職責

(1)貫徹執(zhí)行上級有關方針政策和法律法規(guī)，貫徹執(zhí)

行公司制定的規(guī)章制度，負責制定公司車輛服務計劃和運行

規(guī)章制度，確保全年租賃收入計劃的完成。

(2)加強車隊、營調(diào)服務計劃組織和運行紀律考核，

組織租賃業(yè)務，督促駕駛員守法經(jīng)營和安全運行教育工作。

(3)認真做好汽車租賃市場的調(diào)查研究，提出汽車租

賃業(yè)務發(fā)展和長遠性目標、任務、規(guī)化，協(xié)調(diào)與上級主管部

門的工作關系。

(4)建立健全運行基礎管理工作，加強車輛服務考核

工作，做好車輛運行動態(tài)記錄，監(jiān)督檢查公司“安全鏈”中

流通表格的傳遞，確保處理問題及時、準確、有效。

(5)負責處理用戶投訴和意見，并加以修正。

3.機務副經(jīng)理職責

(1)貫徹執(zhí)行上級有關車輛、設備管理的方針政策和

法律法規(guī)，貫徹執(zhí)行公司有關機務管理的規(guī)章制度，對公司

的車輛、設備、機具的使用、維護負全責。

(2)負責建立健全機務管理規(guī)章制度，制定適應各種

形勢下機務管理的工作措施和要求，健全機務各項基礎檔案

工作。

(3)負責調(diào)整和車輛的更新、調(diào)整、報廢，組織實施