殘疾人居家照護(hù)服務(wù)投標(biāo)方案(技術(shù)標(biāo))

殘疾人居家照護(hù)服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章項目背景及需求分析........................14

第一節(jié)項目背景...............................14

一、殘疾人托養(yǎng)服務(wù)現(xiàn)狀.....................14

二、殘疾人托養(yǎng)服務(wù)存在的問題...............17

三、殘疾人托養(yǎng)服務(wù)問題的原因分析...........19

四、線下照護(hù)服務(wù)面臨的主要問題.............28

五、加強(qiáng)社會化居家照護(hù)工作對策和建議.......29

第二節(jié)項目需求分析...........................33

一、采購項目概述...........................33

二、線上信息基礎(chǔ)服務(wù).......................33

三、線下殘疾人照護(hù)實體服務(wù).................39

四、信息呼叫運營中心平臺建設(shè)...............48

第三節(jié)項目服務(wù)需求重點分析...................74

一、不同健康階段需求的不同類型分析.........74

二、殘疾人服務(wù)管理平臺建設(shè)服務(wù)重點.........75

三、殘疾人居家照護(hù)上門服務(wù)重點.............79

第二章項目整體服務(wù)方案..........................84

第一節(jié)項目整體運營服務(wù)設(shè)想...................84

一、設(shè)計理念...............................84

二、工作原則...............................85

三、服務(wù)宗旨...............................85

四、服務(wù)內(nèi)容...............................88

1

五、服務(wù)流程...............................89

六、服務(wù)結(jié)算...............................89

七、管理措施...............................89

八、保障措施...............................91

第二節(jié)線上信息服務(wù)平臺建設(shè)設(shè)想及策劃.........93

一、建設(shè)背景...............................93

二、總體定位...............................93

三、建設(shè)目標(biāo)...............................95

四、建設(shè)任務(wù)...............................95

五、服務(wù)對象...............................96

六、服務(wù)內(nèi)容..............................101

第三節(jié)線下殘疾人照護(hù)服務(wù)整體設(shè)想和規(guī)劃......103

一、線下服務(wù)對象..........................103

二、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)........................103

第三章項目組織架構(gòu)及人員配備...................108

第一節(jié)項目管理體系..........................108

一、管理思路..............................108

二、管理方式..............................108

三、管理機(jī)制..............................111

第二節(jié)項目管理機(jī)構(gòu)概況......................112

一、項目組織機(jī)構(gòu)圖........................112

二、管理機(jī)構(gòu)職責(zé)說明......................114

三、部門職責(zé)說明..........................115

四、平臺建設(shè)技術(shù)部崗位職責(zé)................122

2

第三節(jié)人員配備安排..........................129

一、人員配備名單..........................129

二、人員任職要求..........................130

第四章項目管理制度.............................132

第一節(jié)人員管理規(guī)章制度......................132

一、人員招聘流程..........................132

二、員工日常管理制度......................134

三、員工錄用制度..........................135

四、員工工作制度..........................137

五、員工待遇管理規(guī)定......................139

六、員工休假規(guī)定..........................139

七、員工加班管理規(guī)定......................140

八、員工出差管理規(guī)定......................141

九、員工培訓(xùn)管理規(guī)定......................141

十、員工調(diào)職管理規(guī)定......................142

十一、員工考核管理規(guī)定....................142

十二、服務(wù)人員考評機(jī)制....................143

十三、員工考勤管理制度....................147

十四、員工獎懲管理制度....................150

十五、員工福利管理規(guī)定....................169

十六、員工辭職管理規(guī)定....................170

十七、勞動安全與勞動保護(hù)..................170

十八、工傷事故管理制度....................170

十九、保密制度............................172

3

第二節(jié)線下殘疾人照護(hù)服務(wù)管理制度............173

一、服務(wù)人員行為規(guī)范......................173

二、膳食制作服務(wù)制度......................174

三、康復(fù)護(hù)理管理制度......................174

四、衛(wèi)生宣傳管理制度......................175

五、服務(wù)回訪管理制度......................176

第三節(jié)檔案管理制度..........................176

一、檔案管理構(gòu)架及職責(zé)....................176

二、檔案管理細(xì)則..........................177

三、檔案管理表格..........................179

第五章項目實施承諾.............................184

第一節(jié)平臺建設(shè)承諾..........................184

一、平臺建設(shè)進(jìn)度承諾書....................184

二、系統(tǒng)（網(wǎng)站）安全承諾書................184

三、安裝調(diào)試承諾..........................186

第二節(jié)售后服務(wù)承諾..........................187

一、平臺建設(shè)售后服務(wù)承諾書................187

二、售后服務(wù)響應(yīng)..........................192

第三節(jié)項目管理人員承諾書....................193

第四節(jié)服務(wù)優(yōu)惠承諾..........................194

一、愛心理發(fā)服務(wù)承諾......................194

二、愛心志愿者服務(wù)........................194

三、健康篩查..............................195

四、免費用餐..............................195

4

五、免費講座培訓(xùn)..........................195

第六章殘疾人信息管理平臺建設(shè)...................197

第一節(jié)平臺建設(shè)必要性及架構(gòu)..................197

第二節(jié)平臺功能架構(gòu)..........................198

一、信息服務(wù)平臺建設(shè)......................198

二、基礎(chǔ)信息服務(wù)..........................201

第三節(jié)構(gòu)建與實現(xiàn)............................201

一、網(wǎng)站無障礙............................201

二、數(shù)據(jù)互聯(lián)互通..........................202

三、手機(jī)移動辦公..........................203

四、衛(wèi)星定位系統(tǒng)..........................204

五、呼叫中心..............................204

六、視頻會議..............................205

七、短信平臺..............................206

第四節(jié)殘疾人服務(wù)信息平臺操作指南培訓(xùn)........207

一、系統(tǒng)介紹..............................207

二、殘疾人基礎(chǔ)信息........................208

三、殘疾人個性化服務(wù)......................214

四、殘疾人注銷信息........................216

五、個性化服務(wù)模塊、項目..................217

六、統(tǒng)計分析..............................219

七、政策法規(guī)..............................230

八、信息反饋..............................232

九、常見問題解答..........................233

5

第七章呼叫中心平臺建設(shè)系統(tǒng)方案.................239

第一節(jié)業(yè)務(wù)建設(shè)方案..........................239

一、系統(tǒng)總體設(shè)計..........................239

二、緊急救援子系統(tǒng)........................240

三、生活求助子系統(tǒng)........................241

四、老人定位..............................242

五、主動關(guān)懷子系統(tǒng)........................242

六、社區(qū)呼叫業(yè)務(wù)..........................243

七、遠(yuǎn)程健康監(jiān)護(hù)..........................243

第二節(jié)呼叫中心技術(shù)方案......................244

一、接入系統(tǒng)及呼叫核心設(shè)計................247

二、核心系統(tǒng)軟件設(shè)計......................249

三、CTI中間件部分.........................250

四、錄音部分..............................263

五、系統(tǒng)維護(hù)及管理........................286

第八章線下殘疾人照護(hù)實體服務(wù)方案...............293

第一節(jié)生活照料服務(wù)計劃......................293

一、服務(wù)內(nèi)容..............................293

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..............................295

三、上門服務(wù)流程..........................303

四、上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..........................304

第二節(jié)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)計劃......................310

一、服務(wù)內(nèi)容..............................310

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..............................313

6

三、服務(wù)支撐保障..........................315

四、服務(wù)流程..............................316

第三節(jié)健康保健服務(wù)計劃......................318

一、服務(wù)內(nèi)容..............................318

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..............................319

第四節(jié)精神慰藉服務(wù)計劃......................320

一、服務(wù)內(nèi)容..............................320

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..............................322

第五節(jié)其他服務(wù)計劃..........................324

一、服務(wù)內(nèi)容..............................324

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..............................325

三、服務(wù)監(jiān)督和改進(jìn)........................327

第九章信息管理平臺安裝及驗收方案...............331

第一節(jié)信息管理平臺安裝方案..................331

一、組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)........................332

二、系統(tǒng)概述..............................333

三、部署條件..............................337

四、部署計劃..............................337

五、軟件平臺安裝..........................339

六、測試..................................340

第二節(jié)信息管理平臺驗收方案..................341

一、目的..................................341

二、驗收范圍..............................341

三、驗收依據(jù)..............................342

7

四、驗收內(nèi)容..............................342

五、驗收小組及職責(zé)........................342

六、驗收工作流程..........................344

第十章售后服務(wù)方案.............................355

第一節(jié)技術(shù)支持..............................355

一、系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的目標(biāo)..............355

二、系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的范圍..............355

三、系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的原則..............356

四、系統(tǒng)維護(hù)期............................356

五、安全咨詢、通告服務(wù)概況................357

六、技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容........................357

第二節(jié)售后服務(wù)保障..........................367

一、投標(biāo)產(chǎn)品的保修時間....................367

二、產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)承諾................367

三、本地售后服務(wù)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點和技術(shù)人員......369

四、響應(yīng)方式..............................370

五、定期檢查服務(wù)..........................371

六、服務(wù)能力及保障措施....................371

七、售后相關(guān)表格記錄......................375

第十一章項目服務(wù)質(zhì)量保障.......................382

第一節(jié)質(zhì)量保障措施..........................382

一、維護(hù)與技術(shù)支持的要求..................382

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程..........................383

三、技術(shù)支持規(guī)范..........................383

8

四、信息保密制度..........................385

五、客戶投訴制度..........................386

六、質(zhì)保期后服務(wù)..........................386

第二節(jié)平臺安全使用保障措施..................386

一、文件訪問控制..........................387

二、用戶權(quán)限級別..........................388

三、防病毒軟件/硬件.......................388

四、操作日志記錄..........................389

第十二章投訴處理方案...........................392

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析......................392

一、投訴的定義............................392

二、剖析投訴成因..........................392

三、投訴動機(jī)分析..........................393

第二節(jié)投訴處理基本原則......................395

一、換位思考原則..........................395

二、有法可依原則..........................395

三、快速反應(yīng)原則..........................396

四、及時總結(jié)原則..........................396

第三節(jié)投訴處理規(guī)范..........................397

一、接受投訴階段..........................397

二、解釋澄清階段..........................397

三、提出解決處理階段......................398

四、跟蹤總結(jié)階段..........................399

第四節(jié)投訴處理流程..........................399

9

一、記錄投訴內(nèi)容..........................399

二、判斷投訴是否成立......................399

三、確定投訴處理責(zé)任部門..................399

四、責(zé)任部門分析投訴原因..................400

五、公平提出處理方案......................400

六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示......................400

七、實施處理方案..........................400

八、總結(jié)評價..............................400

第十三章應(yīng)急預(yù)案...............................401

第一節(jié)服務(wù)平臺突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案..............401

一、總則..................................401

二、應(yīng)急組織與職責(zé)........................403

三、事件級別..............................403

四、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案......................405

第二節(jié)意外觸電應(yīng)急預(yù)案......................417

一、應(yīng)急措施..............................417

二、預(yù)防措施..............................422

第三節(jié)消防救援應(yīng)急預(yù)案......................424

一、制定預(yù)案的目的........................424

二、基本原則..............................425

三、組織構(gòu)架..............................425

四、防火重點要求..........................426

五、應(yīng)急響應(yīng)..............................426

六、善后工作..............................427

10

七、響應(yīng)程序..............................427

八、預(yù)防具體措施..........................435

九、滅火的具體程序........................439

第四節(jié)疫情應(yīng)急預(yù)案..........................442

一、防控原則..............................442

二、健全制度防控有力......................442

三、傳染病預(yù)防措施........................444

四、現(xiàn)場應(yīng)急處置程序......................446

五、后勤保障和物質(zhì)準(zhǔn)備....................446

六、評估總結(jié)..............................447

七、培訓(xùn)與演練............................447

八、落實責(zé)任..............................447

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請購買后下載。

11

說明

一、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目背景及需求分析”

詳情可見本文第一章。

二、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目整體服務(wù)方案”詳

情可見本文第二章。

三、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目組織機(jī)構(gòu)及人員配

備”詳情可見本文第三章。

四、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目管理制度”詳情可

見本文第四章。

五、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目實施承諾”詳情可

見本文第五章。

六、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“殘疾人信息管理平臺建

設(shè)”詳情可見本文第六章。

七、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“呼叫中心平臺建設(shè)系統(tǒng)

方案”詳情可見第七章。

八、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“線下殘疾人照護(hù)實體服

務(wù)方案”詳情可見本文第八章。

九、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“信息管理平臺安裝及驗

收方案”詳情可見本文第九章。

十、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“售后服務(wù)方案、項目服

務(wù)質(zhì)量保障”詳情可見本文第十、十一章。

十一、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“投訴處理方案、應(yīng)急

預(yù)案”詳情可見本文第十二、十三章。

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編制依據(jù)

一、項目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

（一）《中華人民共和國殘疾人保障法》

（二）其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

（以下內(nèi)容根據(jù)項目實際情況和招標(biāo)文件的要求進(jìn)行

修改）

13

第一章項目背景及需求分析

第一節(jié)項目背景

一、殘疾人托養(yǎng)服務(wù)現(xiàn)狀

（一）國外托養(yǎng)服務(wù)現(xiàn)狀

國外的殘疾人托養(yǎng)服務(wù)主要基于社區(qū)服務(wù)和機(jī)構(gòu)康復(fù)

醫(yī)療服務(wù)，殘疾人社會支持體系較完善，相關(guān)的殘疾人權(quán)益

保障涵蓋于整個社會福利體系中。早期，西方國家也大力發(fā)

展過照料殘疾人的福利機(jī)構(gòu)，如社會福利院、精神病院、庇

護(hù)中心等。但是從19世紀(jì)末開始，逐漸出現(xiàn)了這類機(jī)構(gòu)不

夠人性化的討論。20世紀(jì)五十年代，傳統(tǒng)的大型機(jī)構(gòu)集中照

料方式被普遍認(rèn)為不夠人性化，服務(wù)對象缺乏隱私保護(hù)，并

且被隔離在社會圈外，逐漸造成與社會的脫節(jié)。在美國發(fā)起

的“去機(jī)構(gòu)化”運動源于殘疾人應(yīng)當(dāng)平等享有社會權(quán)益的理

念，由此，集中照料殘疾人的機(jī)構(gòu)受到嚴(yán)重沖擊，“去機(jī)構(gòu)

化”的核心主張就是：擺脫機(jī)構(gòu)依賴，使具有嚴(yán)重身心障礙

的人融入社會，回歸社會生活?！叭C(jī)構(gòu)化”的結(jié)果就是殘

疾人集中照料機(jī)構(gòu)的銳減和社區(qū)服務(wù)的擴(kuò)大。

為使殘疾人更好地融入社區(qū)，各個國家均從加強(qiáng)居家服

務(wù)和社區(qū)服務(wù)入手保障殘疾人日常生活，由于社會福利發(fā)展

理念不同，采取的服務(wù)措施具有差異性。美國向生活無法自

理、需要長期照料的殘疾人提供居家服務(wù)和社區(qū)護(hù)理，實行

14

“訪問護(hù)士制度”，提供的服務(wù)包括：個人照護(hù)（如家政服

務(wù)）、長期家庭健康照護(hù)項目（居家照護(hù)、個案管理、專業(yè)

護(hù)理）、長期照護(hù)管理計劃（個案管理、達(dá)到專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)

水平的專業(yè)照護(hù)）、生活協(xié)助項目（長期托養(yǎng)、監(jiān)管、家庭

健康照護(hù)服務(wù)）、居家照護(hù)計劃（針對重度殘疾人的醫(yī)療和

相關(guān)服務(wù)）。德國設(shè)有“在宅護(hù)理制度”，為居家殘疾人提

供便利的護(hù)理服務(wù)。英國按需為殘疾人提供日間照護(hù)或全日

照護(hù)服務(wù)、家庭無障礙環(huán)境改造服務(wù)等。日本為居家殘疾人

提供晝間生活支援型服務(wù)和訪問型服務(wù)，同時，日本的社會

力量也為殘疾人融入社會提供了不少支持，如日本的

HABATAKI俱樂部，作為一家精神殘疾的社區(qū)康復(fù)機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)

工作人員與精神殘疾人建立同事關(guān)系，讓殘疾人在參加俱樂

部活動的同時逐步康復(fù)。

（二）國內(nèi)托養(yǎng)服務(wù)現(xiàn)狀

1.我國殘疾人托養(yǎng)服務(wù)需求和現(xiàn)狀

目前，我國殘疾人托養(yǎng)服務(wù)發(fā)展仍相對落后，相關(guān)制度、

機(jī)構(gòu)、設(shè)施等不完善，服務(wù)不夠?qū)I(yè)全面，需要全面了解殘

疾人需求，針對不同需求進(jìn)行托養(yǎng)服務(wù)體系的完善。據(jù)專家

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，殘疾人的居家安養(yǎng)意愿普遍大于機(jī)構(gòu)托養(yǎng)，且機(jī)

構(gòu)托養(yǎng)費用對殘疾人家庭造成了一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。再者家人

不具備照料條件或有專業(yè)服務(wù)需求的殘疾人是托養(yǎng)服務(wù)的

主要服務(wù)對象，而兼顧生活照料和專業(yè)服務(wù)的托養(yǎng)機(jī)構(gòu)空

白，托養(yǎng)機(jī)構(gòu)無障礙設(shè)施也不完善。所以目前我國殘疾人托

養(yǎng)服務(wù)存在發(fā)展資金不足、專業(yè)人員缺乏、服務(wù)質(zhì)量不高、

15

區(qū)域發(fā)展不平衡等問題。

2.老年殘疾人托養(yǎng)服務(wù)的現(xiàn)狀

老年殘疾人是殘疾人群體中比較特殊的一部分，步入老

年，年齡增長通常導(dǎo)致殘疾人殘疾等級提高，行為能力顯著

下降，生活照料和醫(yī)療護(hù)理需求不斷提升。我國照護(hù)機(jī)構(gòu)尚

不足以滿足普通殘疾人的托養(yǎng)需求，滿足老年殘疾人特殊需

求的更少，多數(shù)照護(hù)機(jī)構(gòu)不接收老年殘疾人，老年殘疾人居

家安養(yǎng)居多，社區(qū)服務(wù)項目少、覆蓋面小、針對性不足，老

年殘疾人收入水平更低、社會保障覆蓋率更低，且老年殘疾

人托養(yǎng)服務(wù)城鄉(xiāng)差距大。

（三）我國殘疾人享受托養(yǎng)服務(wù)情況

自“十一五”初期，我國殘疾人事業(yè)明確了建設(shè)精神病

康復(fù)托養(yǎng)機(jī)構(gòu)及智力殘疾人和重度殘疾人養(yǎng)護(hù)機(jī)構(gòu)的規(guī)劃

要求以來，殘疾人托養(yǎng)專業(yè)機(jī)構(gòu)的建設(shè)被提到了殘疾人事業(yè)

發(fā)展的重要位置。經(jīng)過兩個“五年”的迅速發(fā)展，殘疾人機(jī)

構(gòu)托養(yǎng)服務(wù)覆蓋面顯著加大?！?007年中國殘疾人事業(yè)發(fā)展

統(tǒng)計公報》顯示，全國共有殘疾人XX殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中心

1000余個，惠及全國約2.77萬殘疾人，到2017年，全國殘

疾人XX殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中心數(shù)量已經(jīng)達(dá)到7923個，覆蓋殘

疾人人數(shù)23.1萬，較2007年增長近十倍，同時，還有78

萬殘疾人接收到居家服務(wù)。自2009年啟動陽光家園計劃以

來，全國殘疾人托養(yǎng)機(jī)構(gòu)數(shù)量及服務(wù)殘疾人人數(shù)逐年遞增，

其中，日間照料機(jī)構(gòu)數(shù)量顯著增長，但是包含接受居家服務(wù)

在內(nèi)，享受托養(yǎng)服務(wù)的殘疾人比例仍然較低。

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二、殘疾人托養(yǎng)服務(wù)存在的問題

（一）托養(yǎng)服務(wù)存在供需矛盾

我國殘疾人數(shù)量眾多，但是其托養(yǎng)機(jī)構(gòu)占比較少。其中

智力、精神和重度殘疾人需要長期的生活照料，對家庭造成

的負(fù)擔(dān)重，對托養(yǎng)服務(wù)需求尤其強(qiáng)烈。根據(jù)針對某市調(diào)查報

告顯示，截至2017年底，XX市殘疾人XX殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中

心達(dá)到189個，其中寄宿制XX殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中心40個，

日間照料機(jī)構(gòu)93個，綜合性XX殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中心56個，

為6994名殘疾人提供了托養(yǎng)服務(wù)。接受居家服務(wù)的殘疾人

達(dá)到60941人。接收機(jī)構(gòu)托養(yǎng)與居家服務(wù)的殘疾人約為全市

殘疾人總數(shù)的十分之一，約為智力、精神和重度殘疾人總數(shù)

的三分之一，殘疾人托養(yǎng)服務(wù)供給不足，還有許多有托養(yǎng)服

務(wù)需求的殘疾人無法享受托養(yǎng)服務(wù)，仍然由殘疾人家庭承擔(dān)

照料責(zé)任。而另一方面，殘疾人也會因為一些原因放棄可享

受托養(yǎng)服務(wù)。在對區(qū)殘聯(lián)工作人員的訪談中了解到，不少殘

疾人在無法入住公辦托養(yǎng)機(jī)構(gòu)時不愿意選擇民辦機(jī)構(gòu)集中

托養(yǎng)。有部分殘疾人符合公辦集中托養(yǎng)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入條件，但是

按照XX市目前的政策，當(dāng)殘疾人入住公辦集中托養(yǎng)機(jī)構(gòu)后，

屬于殘疾人的重殘補(bǔ)助、生活補(bǔ)助、護(hù)理補(bǔ)貼等政府給予的

政策性補(bǔ)助都要上繳，而這部分殘疾人家庭經(jīng)濟(jì)條件差，政

府給予殘疾人的補(bǔ)助是家庭的重要生活來源，殘疾人入住托

養(yǎng)機(jī)構(gòu)，殘疾人家庭難以維持生計，因此殘疾人家屬不愿意

讓殘疾人進(jìn)入集中托養(yǎng)機(jī)構(gòu)托養(yǎng)，而殘疾人托養(yǎng)需求真實存

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在。殘疾人托養(yǎng)服務(wù)供給不足，同時，現(xiàn)有的托養(yǎng)服務(wù)也無

法完全匹配殘疾人需求，供需矛盾十分突出。

（二）托養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容單一

目前，我國的殘疾人托養(yǎng)服務(wù)，無論是居家服務(wù)、日間

照料還是集中托養(yǎng)，均以生活照料為主。居家服務(wù)主要為打

掃衛(wèi)生、代買菜做飯等家政服務(wù)或殘疾人日間生活照料等。

日間照料機(jī)構(gòu)除生活照料外，還向殘疾人提供簡單的工作，

如代加工、制作手工制品等，獲取工作報酬。集中托養(yǎng)機(jī)構(gòu)

側(cè)重于托養(yǎng)，也有提供“娛療、工療”康復(fù)、教育培訓(xùn)或醫(yī)

療護(hù)理等服務(wù)。在與區(qū)殘聯(lián)工作人員訪談時了解到，各社區(qū)

的居家服務(wù)主要由政府向?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)購買服務(wù)或志愿者參與

服務(wù)，但是目前很多社區(qū)殘疾人居家服務(wù)內(nèi)容少、服務(wù)質(zhì)量

不高，缺乏專業(yè)服務(wù)，甚至在購買服務(wù)時缺乏相應(yīng)服務(wù)提供

機(jī)構(gòu)，居家殘疾人的醫(yī)療、康復(fù)等專業(yè)需求仍需在殘疾人家

屬幫助下前往專業(yè)機(jī)構(gòu)得到滿足，殘疾人對居家服務(wù)認(rèn)可度

不高，甚至不愿接受居家服務(wù)，以致殘疾人居家服務(wù)流于形

式，并未發(fā)揮應(yīng)有作用。我國日間照料機(jī)構(gòu)以各街道工療站

為主，工療站主要為病情穩(wěn)定的精神殘疾人提供工作，具有

簡單工作能力的智力殘疾人也可在工療站工作，工療站為殘

疾人提供午餐，不收取日間照料費用，殘疾人通過工作可以

取得報酬，除此以外，工療站不提供其他托養(yǎng)服務(wù)。在保障

了殘疾人生活照料的情況下，殘疾人家屬會提出更多的托養(yǎng)

服務(wù)需求：九成以上的殘疾人家屬最迫切的需求是完善機(jī)構(gòu)

醫(yī)療服務(wù)，殘疾人家屬表示缺乏醫(yī)療服務(wù)會導(dǎo)致家屬需要定

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期配藥、送藥和殘疾人發(fā)生疾病需轉(zhuǎn)外就醫(yī)等不便，根據(jù)調(diào)

查訪談發(fā)現(xiàn)，有3名家屬還提出希望機(jī)構(gòu)提供免費的定期體

檢服務(wù)；近五成的殘疾人家屬希望增加殘疾人社交活動；三

成以上的殘疾人家屬希望機(jī)構(gòu)對殘疾人進(jìn)行培訓(xùn)，提供簡單

工作的機(jī)會，讓殘疾人感受到生存價值。我國殘疾人托養(yǎng)服

務(wù)大多為生活照料及延伸服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容單一，但其實殘疾

人，特別是納入托養(yǎng)服務(wù)范圍的智力、精神和重度殘疾人，

對康復(fù)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的需求遠(yuǎn)高于普通人，需要普及醫(yī)護(hù)服

務(wù)。同時，他們也會有社會交往、教育培訓(xùn)等需求，并希望

提高生活質(zhì)量。

（三）機(jī)構(gòu)托養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量不高

目前，我國大多數(shù)托養(yǎng)機(jī)構(gòu)普遍存在幾個問題：第一，

環(huán)境擁擠，房間內(nèi)床位過多，居住體驗差；第二，護(hù)工少，

常見十幾個殘疾人配備1名護(hù)工，服務(wù)質(zhì)量差，第三，環(huán)境

封閉，缺乏活動空間和戶外活動機(jī)會。許多殘疾人家屬對民

辦托養(yǎng)機(jī)構(gòu)的托養(yǎng)環(huán)境和托養(yǎng)服務(wù)不認(rèn)可，傾向于選擇公辦

托養(yǎng)機(jī)構(gòu)。目前，我國公辦集中托養(yǎng)機(jī)構(gòu)在軟硬件設(shè)施建設(shè)

上都投入較大，殘疾人托養(yǎng)享受財政補(bǔ)助，具有很強(qiáng)的福利

性質(zhì)，機(jī)構(gòu)運營資金全部來源于財政補(bǔ)助，機(jī)構(gòu)經(jīng)費壓力較

小，托養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量相對較好，但是存在更換外包服務(wù)單位或

護(hù)工自主流動導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的情況。而多數(shù)民辦托養(yǎng)機(jī)

構(gòu)在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量上都較差，亟待改善。

三、殘疾人托養(yǎng)服務(wù)問題的原因分析

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（一）托養(yǎng)服務(wù)制度建設(shè)存在缺陷

1.政府定位不準(zhǔn)確，托養(yǎng)服務(wù)資金來源及配置不合理

殘疾人托養(yǎng)服務(wù)在我國起步較晚，2006年首次提出之

后，我國部分城市政府為了快速發(fā)展殘疾人托養(yǎng)服務(wù)，使殘

疾人托養(yǎng)服務(wù)在全市范圍內(nèi)覆蓋，采用了一種較高效的方

式，通過政府財政支出完成一定規(guī)模的托養(yǎng)機(jī)構(gòu)建設(shè)和機(jī)構(gòu)

管理人員的招聘，大力發(fā)展公辦托養(yǎng)機(jī)構(gòu)，主要以機(jī)構(gòu)托養(yǎng)

的形式為殘疾人提供托養(yǎng)服務(wù)，輔以居家服務(wù)，并給予困難

殘疾人享受托養(yǎng)服務(wù)的資金補(bǔ)助。但是，殘疾人托養(yǎng)服務(wù)發(fā)

展到一定階段，政府這種大包大攬的定位會存在局限性，完

全依賴政府財政和政府管理的托養(yǎng)機(jī)構(gòu)數(shù)量不可能覆蓋全

部殘疾人托養(yǎng)需求。

一方面，當(dāng)政府想要擴(kuò)大殘疾人機(jī)構(gòu)托養(yǎng)服務(wù)覆蓋面

時，政府的財政壓力會劇增，而目前的政府定位和相應(yīng)政策

在一定程度上限制了民間資本的進(jìn)入和良性發(fā)展。現(xiàn)有的民

辦機(jī)構(gòu)有出于自身需求自發(fā)成立的，也有相對成熟的公益機(jī)

構(gòu)進(jìn)駐當(dāng)?shù)氐模鶝]有形成有效規(guī)模。殘疾人托養(yǎng)服務(wù)的發(fā)

展壯大需要民間資本和社會資源的助力，而引入民間資本和

社會資源需要政府進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，在政策上引導(dǎo)扶持，完善

民間資本的準(zhǔn)入和退出機(jī)制，將自我定位從提供服務(wù)轉(zhuǎn)為監(jiān)

督管理。

另一方面，針對殘疾人托養(yǎng)服務(wù)，現(xiàn)有的財政結(jié)構(gòu)偏重

對機(jī)構(gòu)托養(yǎng)的經(jīng)費投入，居家服務(wù)的形式化嚴(yán)重，從對接供

給和需求、服務(wù)監(jiān)督管理、服務(wù)成效反饋到專業(yè)組織的進(jìn)出

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機(jī)制等方面都沒有完善的制度約束和充足的經(jīng)費保障。而居

家服務(wù)恰恰是機(jī)構(gòu)托養(yǎng)服務(wù)覆蓋面外的重要補(bǔ)充，也是迎合

中國人根深蒂固傳統(tǒng)思想的托養(yǎng)服務(wù)方式。居家服務(wù)發(fā)展的

不完善擠出的托養(yǎng)服務(wù)需求人群會極大地增加機(jī)構(gòu)托養(yǎng)服

務(wù)的壓力，造成機(jī)構(gòu)托養(yǎng)服務(wù)資源的不合理利用和資金投入

上的浪費。

2.托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)與應(yīng)用不到位

從無障礙設(shè)施建設(shè)、殘疾人托養(yǎng)機(jī)構(gòu)建設(shè)到殘疾人托養(yǎng)

服務(wù)目前都有可參考的國家標(biāo)準(zhǔn)，托養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)施建

設(shè)、服務(wù)管理、服務(wù)提供的操作指南，標(biāo)準(zhǔn)體系不健全是造

成當(dāng)前托養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量不高的重要原因之一，也是限制殘疾人

與普通人共享公共服務(wù)和公共資源的重要原因之一。完善托

養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系并保障其廣泛實施對殘疾人托養(yǎng)服務(wù)領(lǐng)域

的托養(yǎng)機(jī)構(gòu)建設(shè)、托養(yǎng)服務(wù)管理、服務(wù)團(tuán)隊管理等方面都有

重要意義。

目前由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)未落實而對殘疾人托養(yǎng)服務(wù)

產(chǎn)生影響的情況主要有：

第一，關(guān)于購買服務(wù)，缺乏殘疾人托養(yǎng)服務(wù)購買流程的

操作規(guī)范，購買流程效率不高，缺乏對投標(biāo)單位資質(zhì)的審核

標(biāo)準(zhǔn)，存在資質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量不完全匹配、價低者得而非質(zhì)量

高者得等問題，缺乏定期重新招標(biāo)的過渡期服務(wù)規(guī)范，更換

中標(biāo)單位時無法保證服務(wù)延續(xù)性，缺乏對整個服務(wù)過程的統(tǒng)

一衡量標(biāo)準(zhǔn)，政府的監(jiān)督作用難以充分發(fā)揮，缺乏對服務(wù)反

饋機(jī)制的規(guī)范，獲取有效反饋信息存在困難；

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第二，關(guān)于無障礙環(huán)境，無障礙設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的推廣不

力導(dǎo)致社會大環(huán)境下無障礙設(shè)施建設(shè)不足或被占用情況明

顯，影響殘疾人平等享受社會生活（包括依托社區(qū)的居家托

養(yǎng)服務(wù)及與普通人共享醫(yī)療和殘疾人照護(hù)服務(wù)等）；

第三，關(guān)于托養(yǎng)機(jī)構(gòu)建設(shè)，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不同，

托養(yǎng)需求存在地區(qū)差異，我國缺乏殘疾人托養(yǎng)機(jī)構(gòu)建設(shè)的地

方標(biāo)準(zhǔn)，而相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)未得到有效落實，托養(yǎng)機(jī)構(gòu)設(shè)施建

設(shè)不完善，我國許多民辦托養(yǎng)機(jī)構(gòu)的硬件基礎(chǔ)設(shè)施存在不符

合規(guī)范的情況，甚至基本的無障礙設(shè)施也未達(dá)到建設(shè)要求，

而公辦托養(yǎng)機(jī)構(gòu)也存在部分基礎(chǔ)設(shè)施不合理的情況，如未規(guī)

劃擔(dān)架電梯等，對殘疾人居住造成不便或危險；

第四，關(guān)于托養(yǎng)機(jī)構(gòu)服務(wù)管理，托養(yǎng)服務(wù)規(guī)范在托養(yǎng)機(jī)

構(gòu)的推廣力度和執(zhí)行度都較低，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)托養(yǎng)服務(wù)管理不規(guī)

范、服務(wù)提供不到位等各種問題出現(xiàn)。最后，托養(yǎng)服務(wù)理念

存在偏差。目前，我國殘疾人托養(yǎng)服務(wù)，主要目的是保障殘

疾人基本生活，為殘疾人提供的多為日常生活照料服務(wù)，無

論是居家安養(yǎng)還是機(jī)構(gòu)托養(yǎng)，考慮的都是在某個特定場所為

殘疾人提供服務(wù)，特別是精神（智力）殘疾人由于缺乏自主

行為能力的特點，現(xiàn)有制度下的托養(yǎng)服務(wù)是通過專門的托養(yǎng)

機(jī)構(gòu)將這部分殘疾人與外界隔離開來，而不是為殘疾人融入

社會消除障礙而做出努力，這樣的服務(wù)理念也是導(dǎo)致托養(yǎng)服

務(wù)內(nèi)容單一的原因之一。有托養(yǎng)需求的殘疾人同樣有社會交

往的需要，托養(yǎng)服務(wù)應(yīng)該以人為本，在保障殘疾人基本生活、

緩解殘疾人家庭壓力、釋放殘疾人家庭生產(chǎn)力的同時，也應(yīng)

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該重視殘疾人的權(quán)利、尊嚴(yán)和感受，讓他們與普通人共享社

會成果，獲得幸福感。因此，殘疾人托養(yǎng)服務(wù)的目標(biāo)不應(yīng)該

僅僅是提供生活照料和醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，也應(yīng)該讓殘疾人保持

與社會的聯(lián)系，尋找自身的價值。

現(xiàn)階段影響殘疾人托養(yǎng)服務(wù)“走出去”有幾方面因素：

第一，無障礙設(shè)施建設(shè)不健全，生活障礙沒有消除，常

有盲道設(shè)計不合理或被違規(guī)占用、無障礙通道設(shè)計缺失等現(xiàn)

象發(fā)生，有聲紅綠燈等設(shè)施較少，社會無障礙環(huán)境不成熟；

第二，對殘疾人狀態(tài)的動態(tài)信息掌握不及時，缺乏機(jī)構(gòu)

托養(yǎng)外的個性化托養(yǎng)服務(wù)，對殘疾人心理幫助（如心理干預(yù)、

心理疏導(dǎo)等）較少，缺乏殘疾人社區(qū)化狀態(tài)下的應(yīng)急處理方

案；

第三，社會力量參與不夠，沒有搭建起有效的社會互動

平臺，特別是集中托養(yǎng)機(jī)構(gòu)，作為封閉的小社會對外聯(lián)結(jié)更

少，托養(yǎng)服務(wù)模式被固化，缺乏創(chuàng)新。

（二）托養(yǎng)服務(wù)社會網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建不合理

1.社會資源開發(fā)利用不到位

（1）缺乏對專業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)的合理利用

殘疾人的群體性質(zhì)決定了殘疾人托養(yǎng)服務(wù)在很多方面

需要很強(qiáng)的專業(yè)性，政府或托養(yǎng)機(jī)構(gòu)很難包攬?zhí)峁I(yè)服務(wù)

的人才培養(yǎng)、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備引進(jìn)等全部工作，但是借助專

業(yè)機(jī)構(gòu)可以做到。現(xiàn)階段，托養(yǎng)服務(wù)與專業(yè)機(jī)構(gòu)的合作內(nèi)容

和方式均有待改善。

（2）社會工作發(fā)展滯后

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“社工”這個名詞現(xiàn)階段在包括杭州在內(nèi)的我國大部分

地區(qū)更多的代表社區(qū)工作者而非社會工作者，事實上，“社

工”不應(yīng)該僅僅局限于社區(qū)工作，而應(yīng)該是更具專業(yè)性的系

統(tǒng)地進(jìn)行社會工作，為弱勢群體提供專業(yè)幫助。殘疾人工作

是社會工作中很重要的一部分，社會工作發(fā)展起來對包括殘

疾人托養(yǎng)在內(nèi)的殘疾人工作將是很大的助力，通過社工的專

業(yè)服務(wù)，將極大地豐富殘疾人托養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容。對于居家安養(yǎng)，

社會工作者能為殘疾人更好地融入社會提供支持，保障他們

的基本生活和合法權(quán)益；對于機(jī)構(gòu)托養(yǎng)，社會工作者能提供

心理疏導(dǎo)、糾紛調(diào)解、臨終關(guān)懷等一系列幫助。我國內(nèi)地有

57所高校設(shè)立社會工作專業(yè)，每年都有大批專業(yè)人才培養(yǎng)輸

出，是殘疾人托養(yǎng)服務(wù)領(lǐng)域的重要人才來源。

（3）志愿服務(wù)管理不到位

我國的志愿服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展相對比社會工作的發(fā)展要

完善，有專門的志愿服務(wù)管理組織對志愿者隊伍和志愿服務(wù)

進(jìn)行管理，從中小學(xué)到高校，志愿服務(wù)都納入了學(xué)校的社會

實踐考核指標(biāo)，發(fā)展趨勢較好，但是志愿者隊伍參差不齊，

形式化的現(xiàn)象也比較明顯，有學(xué)生志愿者為完成任務(wù)參加志

愿活動，也有企業(yè)或個人志愿者投入志愿活動缺乏有效組

織。志愿服務(wù)資源在殘疾人托養(yǎng)領(lǐng)域沒有完全發(fā)揮作用，對

殘疾人托養(yǎng)服務(wù)發(fā)展缺乏有效地幫助，一方面是托養(yǎng)機(jī)構(gòu)本

身對志愿服務(wù)的需求不夠明確，沒有完整的服務(wù)需求規(guī)劃和

說明，沒有有效發(fā)掘志愿服務(wù)的作用，另一方面是志愿者的

組織管理不夠健全，沒有整體的活動引導(dǎo)和安排，出于愛心

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或考核要求零散服務(wù)的志愿者個人和隊伍比較多。造成的結(jié)

果往往是志愿服務(wù)沒有取得預(yù)期的效果，還造成了資源浪

費，徒增志愿者和托養(yǎng)機(jī)構(gòu)的負(fù)擔(dān)。

2.缺乏政府部門間的合作與資源共享

殘聯(lián)作為代表、管理、服務(wù)殘疾人群體的政府行政部門，

負(fù)責(zé)為殘疾人提供托養(yǎng)服務(wù)，以此保障智力、精神和重度殘

疾人的基本生活需求。但是在實際發(fā)展托養(yǎng)服務(wù)時，為滿足

殘疾人多樣化、個性化的需求，拓寬托養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容，還涉及

除殘聯(lián)外的多個政府部門的工作權(quán)限，如民政、衛(wèi)生、財政、

人社等部門，單一部門負(fù)責(zé)推進(jìn)殘疾人托養(yǎng)服務(wù)建設(shè)的定位

不利于實現(xiàn)托養(yǎng)服務(wù)的全面覆蓋和托養(yǎng)服務(wù)的“供給—需

求”精準(zhǔn)匹配。如醫(yī)療服務(wù)，殘疾人托養(yǎng)服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)分

屬于殘聯(lián)和衛(wèi)生兩個政府部門，單純依靠殘聯(lián)部門的協(xié)調(diào)，

殘疾人托養(yǎng)機(jī)構(gòu)與公立醫(yī)院很難達(dá)成合作，而購買醫(yī)療服務(wù)

內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和申請納入醫(yī)保定點單位的審核周期較長且

流程繁瑣。又如托養(yǎng)機(jī)構(gòu)資源的共享，殘聯(lián)和民政兩個部門

在面對老年殘疾人和困難殘疾人這兩部分群體時，職責(zé)是有

重疊的，目前由于缺乏合作，提供托養(yǎng)服務(wù)成效差強(qiáng)人意。

部分老年殘疾人希望去照護(hù)機(jī)構(gòu)托養(yǎng)，卻發(fā)現(xiàn)大多數(shù)照護(hù)機(jī)

構(gòu)不接收老年殘疾人，給出的原因是殘疾人應(yīng)該去專門的殘

疾人托養(yǎng)機(jī)構(gòu)，但其實部分老年殘疾人完全可以與普通老人

共享照護(hù)機(jī)構(gòu)資源。部門間的合作和資源共享有助于改善此

類“一刀切”的現(xiàn)象。

（三）托養(yǎng)服務(wù)軟硬環(huán)境仍不完善

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1.關(guān)于托養(yǎng)服務(wù)軟環(huán)境

我國殘疾人托養(yǎng)機(jī)構(gòu)普遍存在服務(wù)人員流動性大的問

題，對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了一定影響。一方面，由于政府購買服

務(wù)需要定期重新招投標(biāo)，中標(biāo)單位變更會造成護(hù)工被動更

換，另一方面，護(hù)工服務(wù)特殊人群，心理壓力大，工資待遇

相較于老年醫(yī)院、XX殘疾人托養(yǎng)服務(wù)中心等缺乏競爭力，容

易導(dǎo)致護(hù)工主動選擇離職。我國殘疾人托管中心的護(hù)工在訪

談中表示，機(jī)構(gòu)內(nèi)托養(yǎng)的殘疾人智力或精神存在障礙，行為

不能用正常人的思維模式衡量，難免會有過激行為發(fā)生，工

作中會有委屈，也會有心理壓力。由于專業(yè)人員的不足，托

養(yǎng)機(jī)構(gòu)缺乏專業(yè)有效的心理疏導(dǎo)和團(tuán)隊建設(shè)，服務(wù)人員的壓

力得不到釋放，委屈無處訴說，對團(tuán)隊的穩(wěn)定和服務(wù)質(zhì)量提

升非常不利。

2.關(guān)于托養(yǎng)服務(wù)無障礙環(huán)境

殘疾人要融入社會生活，無障礙環(huán)境至關(guān)重要。無障礙

設(shè)施的不完善導(dǎo)致殘疾人只能被限定在有限的范圍內(nèi)，生活

質(zhì)量不高，無法和普通人共享社會資源，無法滿足殘疾人正

常社會交往的需要，也影響了托養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容的拓展和服務(wù)形

式的創(chuàng)新。

3.政府政策影響殘疾人托養(yǎng)服務(wù)選擇

殘疾人家庭往往受照看殘疾人所拖累，家庭整體經(jīng)濟(jì)能

力較弱，殘疾人家庭經(jīng)濟(jì)水平和政府政策支持直接決定殘疾

人對托養(yǎng)服務(wù)的選擇，進(jìn)而影響托養(yǎng)服務(wù)發(fā)展。

一方面，機(jī)構(gòu)托養(yǎng)費用與殘疾人家庭經(jīng)濟(jì)能力存在矛

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盾。殘疾人托養(yǎng)服務(wù)的目的是保障困難殘疾人及其家庭基本

生活，具有很強(qiáng)的福利性質(zhì)。民辦殘疾人托養(yǎng)機(jī)構(gòu)的建設(shè)與

運營成本高，并且缺乏財政的支持，存在機(jī)構(gòu)盈利目的與殘

疾人家庭經(jīng)濟(jì)困難的矛盾。機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量，成本上升，

收費就高，而殘疾人家庭經(jīng)濟(jì)承受能力較低，高收費難以吸

引殘疾人，所以，民辦機(jī)構(gòu)托養(yǎng)費用的確定既要考慮殘疾人

家庭承受能力，又要考慮機(jī)構(gòu)運營成本，機(jī)構(gòu)通常選擇以降

低服務(wù)質(zhì)量、犧牲服務(wù)環(huán)境為代價換取機(jī)構(gòu)盈利的結(jié)果。機(jī)

構(gòu)托養(yǎng)費用與殘疾人家庭經(jīng)濟(jì)能力的矛盾直接導(dǎo)致了民辦

托養(yǎng)機(jī)構(gòu)在聘用或培養(yǎng)專業(yè)人員、改善居住環(huán)境、完善基礎(chǔ)

設(shè)施和醫(yī)療設(shè)備等方面缺乏足夠的資金投入，托養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量

難以提升。而殘疾人家庭受經(jīng)濟(jì)能力所限，沒有條件選擇優(yōu)

質(zhì)民辦托養(yǎng)機(jī)構(gòu)，造成他們產(chǎn)生民辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量差的固有

印象，對民辦機(jī)構(gòu)的托養(yǎng)服務(wù)信任度較低，不愿意選擇民辦

機(jī)構(gòu)，更加大了民間資本進(jìn)入殘疾人托養(yǎng)服務(wù)領(lǐng)域的難度。

另一方面，政府補(bǔ)助政策缺乏針對性影響殘疾人享受托

養(yǎng)服務(wù)。殘疾人家庭平均經(jīng)濟(jì)水平較低，在選擇托養(yǎng)服務(wù)時，

確保維持家庭生計和支付托養(yǎng)服務(wù)費用間的平衡是殘疾人

家庭考慮的重要因素。當(dāng)前政府的相關(guān)政策補(bǔ)助缺乏細(xì)分，

缺乏對殘疾人不同需求和經(jīng)濟(jì)承受能力的考量，造成享受機(jī)

構(gòu)托養(yǎng)服務(wù)和享受政策補(bǔ)助二選一的狀態(tài)，已經(jīng)把政府補(bǔ)助

當(dāng)作主要收入來源且殘疾人可居家生活的殘疾人家庭權(quán)衡

后自然選擇保障全家的生計。因此，針對殘疾人家庭的經(jīng)濟(jì)

狀況和殘疾人的個性化需求設(shè)計托養(yǎng)服務(wù)方案非常有必要。

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四、線下照護(hù)服務(wù)面臨的主要問題

居家照護(hù)從總體上看還處在起步階段，殘疾人服務(wù)設(shè)施

規(guī)模較小，檔次較低，功能單一，與殘疾人群日益增長的物

質(zhì)、文化需求不相適應(yīng)。殘疾人社會保障制度不夠完善，殘

疾人精神文化生活不夠豐富，適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的

社會殘疾人照護(hù)保障發(fā)展機(jī)制尚待建立和完善。

其主要表現(xiàn)，一是宣傳力度不夠，沒有形成必要的輿論

氛圍。有些部門領(lǐng)導(dǎo)對社區(qū)概念和社會化居家照護(hù)的重要

性、迫切性認(rèn)識不夠，致使社會化居家照護(hù)仍處于自發(fā)的、

無序的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。居民群眾參與社區(qū)照料的積極性不夠，參

與率不高。

二是照護(hù)社會化程度不夠，投資主體單一，資金投入不

足。社區(qū)殘疾人福利設(shè)施由國家、集體包辦，民政部門直辦

直管的做法還沒有根本改變，福利機(jī)構(gòu)的服務(wù)對象仍以傳統(tǒng)

的社會救助對象為主。開辟國家、集體、社會組織和個人等

籌資渠道，以多種所有制形式發(fā)展社區(qū)照料服務(wù)業(yè)還很不

夠。

三是社會化居家照護(hù)工作運行機(jī)制不夠健全和完善。目

前雖然建立了條抓塊管的管理體系，成立了各部門參與的殘

疾人工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，但各部門往往從自身的利益出發(fā)，很難

形成合力。發(fā)展社區(qū)殘疾人服務(wù)仍是民政部門熱，其他部門

冷。

四是專業(yè)人才缺少。目前，社會化居家照護(hù)管理人員和

服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，很難滿足殘疾人日益增長的多元化

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社會照護(hù)需求，影響了服務(wù)項目和內(nèi)容的擴(kuò)展以及服務(wù)質(zhì)量

的提高。

五、加強(qiáng)社會化居家照護(hù)工作對策和建議

（一）政府推動，初始動力行政化。

政府的推動引導(dǎo)具體要體現(xiàn)在三個方面，一是資金，二

是政策，三是協(xié)調(diào)。

首先在資金供給上要改變過去那種只投入辦照料機(jī)構(gòu)

的單一做法，還可提供相關(guān)福利補(bǔ)貼，接受補(bǔ)貼的老人用自

己的收入購買福利服務(wù)。特別是對那些生活困難的居家照護(hù)

對象，他們雖然有政府的最低生活保障線、臨時救助等幫扶

措施，但也僅能保障基本生活。社區(qū)雖然也采取了各項措施，

如提供無償、低償服務(wù)等，但社區(qū)居委會畢竟是一個群眾自

治組織，經(jīng)費有限，難以滿足困難殘疾人較為全面的服務(wù)要

求，因此他們往往因為囊中羞澀，難以享受到高品質(zhì)、全方

位服務(wù)。這就需要政府采取補(bǔ)貼的形式，為他們購買服務(wù)。

第二政府還應(yīng)在制定有關(guān)的社會福利政策、法規(guī)和規(guī)章

上下功夫。從現(xiàn)有的狀況看，有關(guān)殘疾人的政策法規(guī)還是較

完善的，但重要的事是抓督查和落實。在完善配套法規(guī)的基

礎(chǔ)上，政府還要制定社會福利機(jī)構(gòu)的規(guī)劃，使社會福利機(jī)構(gòu)

和社會福利事業(yè)發(fā)展能適應(yīng)銀色浪潮的需要。對現(xiàn)有的社會

福利機(jī)構(gòu)要依法加強(qiáng)管理，總結(jié)推廣經(jīng)驗，抓好服務(wù)。同時

政府要制定“扶持和優(yōu)惠”的政策，給予社會辦的照護(hù)機(jī)構(gòu)

以一定的財政補(bǔ)貼、用地、貸款和稅收方面的政策傾斜，提

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高政策吸引力，以調(diào)動社會力量和民間資本參與照護(hù)事業(yè)的

積極性，努力營造一個各類社會福利機(jī)構(gòu)都能發(fā)展的良好環(huán)

境。

第三各有關(guān)部門要協(xié)調(diào)配合，形成合力。社會化居家照

護(hù)工作除充分發(fā)揮民政部門的主體作用外，更需要各部門的

密切配合。衛(wèi)生部門和民政部門要相互溝通，把醫(yī)療服務(wù)和

殘疾人居家照護(hù)服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，在社區(qū)層面搞好民政福

利服務(wù)資源與衛(wèi)生健康服務(wù)資源的整合；勞動與社會保障部

門要和街道、社區(qū)協(xié)調(diào)配合，做好離退休殘疾人員、下崗殘

疾失業(yè)人員從單位轉(zhuǎn)到社區(qū)的管理服務(wù)工作，為他們提供就

業(yè)提供各種方便；文化體育部門要組織離退休殘疾人員開展

健身活動，豐富他們的文化生活；地方財政部門要在財力和

政策上給予扶持。社區(qū)內(nèi)的社會福利服務(wù)設(shè)施和公共活動場

所要對社區(qū)殘疾人開放，實行資源共享。

（二）社會參與，服務(wù)內(nèi)容廣泛化。

1.把社會化居家照護(hù)和規(guī)范化的社區(qū)服務(wù)結(jié)合起來。

社區(qū)建設(shè)是從社區(qū)服務(wù)起步的，社區(qū)服務(wù)經(jīng)過十多年的

發(fā)展完善，形成了一定的規(guī)模和體系。因此，以社區(qū)服務(wù)為

載體，以殘疾人居家照護(hù)服務(wù)為切入點，把社區(qū)服務(wù)引入家

庭，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)和居家照護(hù)的密切結(jié)合，使有限的資源發(fā)

揮最大的效益，確保殘疾人在自己的社區(qū)和家庭安度晚年。

首先是服務(wù)對象社會化，針對不同類型的殘疾人群，提

供不同層次的殘疾人居家照護(hù)服務(wù)，這就是我們常說的信息

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化社會個性化服務(wù)。如對高齡殘疾老人、非自理殘疾人。這

部分殘疾人各種疾病增多，生活不能自理，與家人、監(jiān)護(hù)人

的溝通也越來越少，常常會產(chǎn)生孤獨寂寞感。對他們應(yīng)以上

門照料服務(wù)為主（即家務(wù)助理服務(wù)），為殘疾人提供醫(yī)療、

康復(fù)、護(hù)理、洗滌、購物、餐飲、心理咨詢等全方位的服務(wù)。

其次是服務(wù)內(nèi)容多樣化。從殘疾人實際需求出發(fā)，服務(wù)

內(nèi)容要從目前以求助、醫(yī)療、文化娛樂等服務(wù)為主，逐步擴(kuò)

展到居家?guī)椭?wù)、暫托服務(wù)、醫(yī)療照顧服務(wù)、娛樂學(xué)習(xí)服

務(wù)、情感慰藉服務(wù)一體化的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)形式可以包括上

門服務(wù)（居家服務(wù)）、社區(qū)設(shè)施服務(wù)（如日間照料中心、日

間護(hù)理中心、社區(qū)活動中心）、社區(qū)支援網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（如社區(qū)

結(jié)對關(guān)心）等，方便殘疾人根據(jù)自己的需求和習(xí)慣利用不同

的服務(wù)項目和服務(wù)形式。

第三是服務(wù)隊伍專業(yè)化。加強(qiáng)社會化居家照護(hù)管理人員

與服務(wù)人員的培養(yǎng)，建設(shè)專業(yè)化的工作隊伍。殘疾人居家照

護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備家政服務(wù)、康復(fù)護(hù)理等專業(yè)知識，采取靈

活的服務(wù)方式。

2.重視整合和充分利用現(xiàn)有社區(qū)人力資源，大力發(fā)展社

區(qū)志愿者隊伍。

努力造就一支由黨員、干部、學(xué)生等組成的專、兼職人

員和志愿者相結(jié)合的殘疾人居家照護(hù)服務(wù)隊伍。聘請一批德

高望重的老同志參加社區(qū)管理服務(wù)工作。利用殘疾人同殘疾

人容易溝通的優(yōu)勢，自己管理自己，自己服務(wù)自己。

3.營造市場運行機(jī)制，推進(jìn)居家照護(hù)社會化、產(chǎn)業(yè)化進(jìn)

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程。

拓寬思路，改變單純由政府、社區(qū)創(chuàng)辦殘疾服務(wù)設(shè)施和

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的思路，引入社會中介組織參與服務(wù)和管理，

推動殘疾人居家照護(hù)服務(wù)走社會化、產(chǎn)業(yè)化之路，使老年服

務(wù)業(yè)有一個較大的發(fā)展，以滿足群體日益增長的不同層次。

如可以以優(yōu)惠政策吸引企業(yè)家等民間資本投資興辦各類助

殘文化體育場所和設(shè)施，吸引各商家加盟社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為

殘疾人提供諸如送餐、定制服裝等全方位的市場服務(wù)等等。

在發(fā)展機(jī)構(gòu)照護(hù)上，也要進(jìn)一步解放思想，運用市場調(diào)節(jié)的

手段，通過投資主體多元化，投資形式多渠道，發(fā)揮國家、

集體、社會組織和個人的積極性，動員社會力量多渠道地投

資興辦助殘公寓、福利院。

（三）家庭支持，提倡親情關(guān)懷

一方面，加強(qiáng)輿論宣傳，弘揚中華民族傳統(tǒng)美德，廣泛

開展敬老殘、養(yǎng)殘、助殘的道德教育。“以德治家”，強(qiáng)化

贍養(yǎng)殘障人士是每個公民的責(zé)任和義務(wù)的意識，使全社會確

立家庭敬殘、養(yǎng)殘的思想，形成家庭養(yǎng)殘的良好氛圍?？稍?/p>

全區(qū)推廣“三個一”親情關(guān)懷活動，即每天一次問候電話，

每周一次上門探望，每月一次家庭聚會，使居家照護(hù)的殘疾

人體會到家庭的溫暖。同時，對那些遺棄甚至摧殘殘障人士

的子女及監(jiān)護(hù)人，我們應(yīng)通過傳媒予以揭露，使其受到輿論

的譴責(zé)，對觸犯刑律的，要依法予以追究。

另一方面要為居家照護(hù)創(chuàng)造條件，提供政策援助。如對

贍養(yǎng)殘障人士的子女及監(jiān)護(hù)人，每年增加一定的休假，敬殘

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的家庭予以表彰和獎勵，在房屋建筑上設(shè)計提供適合“兩代

居”的住房，或兩代相鄰而居的住房，對與老人同住的家庭

買房提供方便，并給予政策優(yōu)惠等。

第二節(jié)項目需求分析

一、采購項目概述

本項目為XX省XX縣重度殘疾人居家照護(hù)服務(wù)采購項

目。在XX縣建立信息服務(wù)平臺，配備殘疾人照護(hù)服務(wù)隊伍，

聯(lián)合服務(wù)加盟商，為XX縣殘疾人提供多層次殘疾人照護(hù)服

務(wù)，項目服務(wù)期為X年。

序服務(wù)期備

項目名稱單位數(shù)量

號（月）注

1線上信息基礎(chǔ)服務(wù)人

2線下殘疾人照護(hù)實體服務(wù)人

信息呼叫運營中心平臺建

3設(shè)項

（包括軟硬件等）

特別說明：上述數(shù)量僅作參考，實際數(shù)量由甲乙雙方每

季度根據(jù)實際服務(wù)人數(shù)確認(rèn)一次，確認(rèn)單作為結(jié)算依據(jù)。

二、線上信息基礎(chǔ)服務(wù)

（一）服務(wù)對象：為戶籍在XX縣轄區(qū)內(nèi)的常住重度殘

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疾人（持有二代殘疾人證，低收入重度肢體、智力、精神殘

疾人共XXX人）提供居家殘疾人照護(hù)服務(wù)。

注：中標(biāo)方不得外泄服務(wù)對象的個人所有的信息。

（二）服務(wù)內(nèi)容：

1.信息服務(wù)平臺建設(shè)。

為實現(xiàn)居家殘疾人照護(hù)服務(wù)體系規(guī)范化、殘疾人照護(hù)服

務(wù)管理信息化、殘疾人照護(hù)資源分配最優(yōu)化，通過總體規(guī)劃、

分步實施的方式，逐級建立涵蓋居家、社區(qū)為一體的殘疾人

照護(hù)服務(wù)新模式，充分利用社區(qū)公共服務(wù)信息、社會公共服

務(wù)信息、社會化服務(wù)網(wǎng)點信息以及第三方企業(yè)服務(wù)信息，構(gòu)

建“XX縣殘聯(lián)重度殘疾人居家照護(hù)服務(wù)采購項目”，為殘疾

人提供全方位、多層次、多元化的殘疾人照護(hù)服務(wù)。采購人

免費提供現(xiàn)有的呼叫中心場地及相關(guān)硬件設(shè)施設(shè)備，由投標(biāo)

人進(jìn)行托管運營，平臺建設(shè)所需的軟件及維護(hù)費用由投標(biāo)人

自行承擔(dān)，投標(biāo)人負(fù)責(zé)整個信息服務(wù)平臺的運營管理，運營

收益歸投標(biāo)人所有。

擬建信息服務(wù)平臺系統(tǒng)功能應(yīng)由基本功能模塊、業(yè)務(wù)管

理模塊、健康信息模塊、數(shù)據(jù)管理模塊、評價反饋模塊、服

務(wù)管理模塊、手機(jī)APP模塊共七大功能模塊組成。不同用戶

實現(xiàn)單點登錄，權(quán)限統(tǒng)一管理，同時針對不同應(yīng)用主題的特

征應(yīng)用在統(tǒng)一系統(tǒng)的框架下實現(xiàn)分別開發(fā)和使用。

（1）基礎(chǔ)功能模塊

短信模塊：支持預(yù)設(shè)短信內(nèi)容、客服人員選擇客戶、選

擇內(nèi)容后發(fā)送。

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使用者及權(quán)限模塊：可根據(jù)角色不同的工作需求進(jìn)行數(shù)

據(jù)管理，定義不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用角色和權(quán)限。

LBS基站定位：在智能終端內(nèi)置監(jiān)護(hù)人（醫(yī)生、家人、

朋友）手機(jī)號碼，監(jiān)護(hù)人通過平臺客服人員查詢到服務(wù)對象

實時位置等信息。

主動關(guān)懷：可通過短信和電話的方式，向服務(wù)對象提供

天氣預(yù)報、吃藥提醒、節(jié)（生）日慰問等各種信息服務(wù)。

（2）業(yè)務(wù)管理模塊

緊急救助：緊急救助包含平臺收到服務(wù)對象SOS緊急救

助、智能設(shè)備發(fā)出的求助訊號后，設(shè)備、平臺自動報警通知

服務(wù)對象親屬、社區(qū)服務(wù)站、服務(wù)運營商。通知方式包含短

信、電話等方式。

生活求助：服務(wù)對象可通過一鍵緊急呼叫器、專用手機(jī)、

智能健康手表等智能穿戴設(shè)備撥打特定統(tǒng)一的生活服務(wù)熱

線，通過平臺派發(fā)服務(wù)單為服務(wù)對象提供相應(yīng)服務(wù)。

工單管理：具備完善和實用的電子工單功能，可實現(xiàn)對

服務(wù)需求的接收、派送、回訪等閉環(huán)式管理。針對已購買政

府居家照護(hù)上門服務(wù)的地區(qū)，要實現(xiàn)對服務(wù)對象、服務(wù)人員、

服務(wù)項目、服務(wù)時長、服務(wù)結(jié)果等進(jìn)行信息采集、匯總和對

服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評估，形成服務(wù)臺賬。

業(yè)務(wù)管理：實現(xiàn)對服務(wù)對象手機(jī)終端的管理，可實現(xiàn)終

端的發(fā)放、定位的開通與管理等。

（3）健康信息模塊（生命體征數(shù)據(jù)檢測接入）

該模塊通過穿戴健康檢測設(shè)備，收集包括心率數(shù)據(jù)、血

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壓數(shù)據(jù)、血糖數(shù)據(jù)等，以醫(yī)學(xué)健康指標(biāo)為依據(jù)，結(jié)合服務(wù)對

象歷史檔案數(shù)據(jù)和近期監(jiān)測數(shù)據(jù)，生成健康檔案。方便監(jiān)測

及評估。

（4）數(shù)據(jù)管理模塊

客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：記錄服務(wù)對象姓名、性別、年齡、健康

信息、親屬等資料，上述信息在來電彈屏?xí)r均可顯示、調(diào)用，

方便坐席人員提供針對性的服務(wù)以及用于數(shù)據(jù)分析。

加盟商基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：吸納的社會上各類服務(wù)單位（包括：

家政企業(yè)、衛(wèi)生醫(yī)療保健單位、餐飲洗浴等）實行分類管理。

（5）評價反饋模塊

評價反饋管理系統(tǒng)是主要用于對服務(wù)的評價反饋，可以

通過多種方式進(jìn)行服務(wù)結(jié)果的展示和判定，作為付費給服務(wù)

提供商的依據(jù)：

按照規(guī)范要求，通過手機(jī)拍照對實際完成的服務(wù)進(jìn)行拍

照，獲得后臺審核通過，作為服務(wù)完成評價；

通過電話回訪服務(wù)接受人，進(jìn)行錄音，確認(rèn)服務(wù)符合約

定要求，作為服務(wù)完成評價；

客戶通過專用手機(jī)APP進(jìn)行服務(wù)評價反饋（服務(wù)對象可

通過錄制語音對服務(wù)進(jìn)行評價），作為服務(wù)完成評價；

（6）服務(wù)管理模塊

服務(wù)監(jiān)督模塊包括服務(wù)結(jié)果管理、服務(wù)對象滿意度調(diào)

查、加盟商評定管理。

服務(wù)結(jié)果確認(rèn)是平臺向加盟商結(jié)算的依據(jù)，服務(wù)結(jié)果的

確認(rèn)至少需要考慮下列4個因素：服務(wù)及時性、服務(wù)時長、

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服務(wù)交付物呈現(xiàn)；服務(wù)對象對服務(wù)內(nèi)容的滿意度反饋情況；

服務(wù)對象對服務(wù)人員或服務(wù)商的投訴情況；平臺客服坐席對

服務(wù)對象的滿意度調(diào)查情況。

服務(wù)對象滿意度調(diào)查：通過電話對服務(wù)對象進(jìn)行回訪，

回訪過程需進(jìn)行錄音；對回訪結(jié)果進(jìn)行分類分析。

（7）手機(jī)APP模塊（APP接入）

1）客戶端APP

快捷操作：幫助服務(wù)對象設(shè)置快捷鍵，如親情號碼、SOS

號碼等，免去服務(wù)對象操作手機(jī)的麻煩；

手機(jī)派單：用戶可根據(jù)需求，使用APP進(jìn)行下單、支付、

跟蹤、評價等。

2）服務(wù)端APP

服務(wù)人員可通過APP接單，記錄并上傳服務(wù)前、后的現(xiàn)

場照片，提供語音評價功能。

殘疾人居家照護(hù)服務(wù)系統(tǒng)平臺可以隨時定位服務(wù)人員

的位置，在平臺收到工單后，以就近原則、及時地派發(fā)工單。

2.基礎(chǔ)信息服務(wù)。要為政府購買服務(wù)的殘疾人無償提供

殘疾人專用手機(jī)或健康手環(huán)等設(shè)備，以及信息收集、建立殘

疾人基本信息和健康檔案、緊急援助（應(yīng)急救助）、定期回

訪、遠(yuǎn)程定位等服務(wù)；為政府購買服務(wù)對象及普通居民提供

專業(yè)、規(guī)范的殘疾人