2024物流行業(yè)橙皮書-紛享銷客

連接型CRM高質(zhì)量增長CRM卷首語物流行業(yè)作為一種基礎(chǔ)性和戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè),是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要支柱。近年來,其經(jīng)營方式逐步從功能單一或簡單的功能組合,轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌蛱峁┤溌?、一體化、現(xiàn)代化的綜合物流服務(wù)。當(dāng)下,隨著全球經(jīng)濟(jì)形勢與供應(yīng)鏈格局的加速重構(gòu)和數(shù)字技術(shù)的突破性革命,物流行業(yè)正面臨前所未有的挑戰(zhàn),如何破局突圍?數(shù)字化轉(zhuǎn)型無疑是重要的路徑之一。數(shù)字化和智能化的運(yùn)營管理以及創(chuàng)新產(chǎn)品,對于物流行業(yè)企業(yè)提高核心競爭力,應(yīng)對多元、多變的競爭環(huán)境意義重大。國家《"十四五"現(xiàn)代物流發(fā)展規(guī)劃》當(dāng)中也提到,要大力發(fā)展數(shù)字物流,推動(dòng)物流數(shù)字化轉(zhuǎn)型,提高物流服務(wù)質(zhì)量和效率。2024年3月,《政府工作報(bào)告》更是提出要深入推進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新發(fā)展,其中特別強(qiáng)調(diào)了數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字技術(shù)對數(shù)字物流的發(fā)展推動(dòng)作用。紛享銷客作為一家領(lǐng)先的數(shù)字化服務(wù)商,在物流行業(yè)的發(fā)展過程中扮演著重要的角色。依托多年深耕物流行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),紛享銷客發(fā)現(xiàn),物流行業(yè)的數(shù)字化變革,不僅是數(shù)字物流,更是從生產(chǎn)到銷售再到服務(wù)的全價(jià)值鏈變革,由此,紛享銷客憑借在數(shù)字化領(lǐng)域的深厚積淀,通過科技賦能、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng),為物流行業(yè)提供全價(jià)值鏈服務(wù),助力物流行業(yè)插上騰飛的翅膀。面對變局,物流行業(yè)企業(yè)需要構(gòu)建一個(gè)從可視化到可運(yùn)營,再到可洞察且可生長的數(shù)字化運(yùn)營體系?；诖?紛享銷客也正通過業(yè)務(wù)流打通、贏單能力設(shè)計(jì)和高質(zhì)量數(shù)字化運(yùn)營體系建立,幫助企業(yè)建設(shè)新質(zhì)生產(chǎn)力,走向新型增長路。本期物流行業(yè)橙皮書,我們萃取了對物流行業(yè)發(fā)展趨勢的深刻洞察,且匯總了眾多行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的卓越實(shí)踐,我們希望通過成功經(jīng)驗(yàn)的分享,為業(yè)界同仁提供寶貴的借鑒與啟示,為物流行業(yè)發(fā)展裝上"智慧大腦",共同推進(jìn)物流行業(yè)從規(guī)?；鲩L到高質(zhì)量增長的躍遷?！娤礓N客高科技服務(wù)行業(yè)中心總經(jīng)理&CRM業(yè)務(wù)線產(chǎn)研VP劉抗卷首語物流行業(yè)的"數(shù)智化"提速變革:轉(zhuǎn)型實(shí)踐與CRM選型指南調(diào)研說明051.物流行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景061.1物流行業(yè)挑戰(zhàn)重重,亟需數(shù)字化變革降本增效1.2國家政策支持,智慧物流迎來發(fā)展機(jī)遇2.物流行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀與實(shí)踐082.1物流企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型積極,多于2020年后開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃2.2數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向關(guān)注業(yè)務(wù)協(xié)同和技術(shù)變革,多元化進(jìn)行數(shù)字化技術(shù)投資2.3重視數(shù)字化管理系統(tǒng)應(yīng)用,近70%物流企業(yè)投資應(yīng)用CRM2.4數(shù)字化推進(jìn)不易,企業(yè)內(nèi)部存在種種掣時(shí)難點(diǎn)2.5物流行業(yè)數(shù)字化投資趨于謹(jǐn)慎3.物流企業(yè)CRM選型與應(yīng)用143.1物流企業(yè)認(rèn)可CRM價(jià)值,國產(chǎn)CRM更受青睞3.2業(yè)務(wù)實(shí)際出發(fā),選擇落地CRM的最佳路徑3.3產(chǎn)品能力是評價(jià)CRM的第一要素3.4物流企業(yè)主要通過傳統(tǒng)宣傳渠道選型了解CRM3.5數(shù)據(jù)安全與合規(guī)是物流企業(yè)選型CRM的重要考量要素4.結(jié)語21因勢利導(dǎo)——全球化物流的挑戰(zhàn)與機(jī)遇 23破局制勝——物流行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的必經(jīng)之路 24貨通天下——現(xiàn)代物流的高效經(jīng)營之道 25◆客戶服務(wù)提升：構(gòu)建精細(xì)化客戶管理體系◆營銷能力建設(shè)：賦能銷售，提升營銷效率◆業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理：全流程風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與預(yù)警◆LTC閉環(huán)管理：以客戶為中心的全流程管理結(jié)語 32卓越實(shí)踐典范之成功案例剖析安通物流借助CRM重塑企業(yè)客戶關(guān)系管理新格局 34聯(lián)宇集團(tuán)聯(lián)合紛享銷客打造精細(xì)化管理的CRM系統(tǒng) 36一家擁有3萬家店鋪、近百個(gè)物流倉、覆蓋全國300多個(gè)城市物流企業(yè)的CRM應(yīng)用實(shí)踐 39宅急送合作紛享銷客CRM實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級 鑫方盛攜手紛享銷客打造工業(yè)品采購領(lǐng)域CRM數(shù)字樣板 43page5物流行業(yè)的"數(shù)智化"提速變革:轉(zhuǎn)型實(shí)踐與CRM選型指南文/孫瑩瑩調(diào)研說明物流行業(yè),作為支撐國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè),其數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是順應(yīng)時(shí)代潮流的必然選擇,更是推動(dòng)行業(yè)自身資源整合、組織協(xié)同和可持續(xù)發(fā)展、提升競爭力的必然選擇。為深入了解物流行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀、問題與機(jī)遇,紛享銷客特此開展問卷調(diào)研近百家企業(yè)/組織,從行業(yè)切入,進(jìn)一步梳理我國物流行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢及實(shí)施路徑、規(guī)劃選擇等內(nèi)容,為行業(yè)內(nèi)企業(yè)提供決策參考的同時(shí),助力物流企業(yè)把握市場機(jī)遇,實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。本報(bào)告數(shù)據(jù)截止至2024年9月?？傮w調(diào)研有效樣本容量近百家企業(yè)/組織。其中,本報(bào)告中關(guān)于CRM行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、未來產(chǎn)品進(jìn)化方向等研究分析內(nèi)容主要來自紛享銷客與產(chǎn)業(yè)內(nèi)專家的綜合結(jié)果,希望對大家的數(shù)字化選型工作有所幫助。重要聲明:由于調(diào)研采樣規(guī)模與調(diào)研顆粒度所限,本報(bào)告所含統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)僅反映行業(yè)分析對象的基本特征,未必與客觀情況的細(xì)節(jié)完全一致。如需了解細(xì)分市場情況,建議您針對聚焦問題專門發(fā)起調(diào)研進(jìn)行分析。鑒于上述情形,本報(bào)告僅作為市場參考資料,紛享銷客不因本研究報(bào)告(包括但不限于統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、模型計(jì)算、觀點(diǎn)等)承擔(dān)法律責(zé)任。page7 46.50%20.90%39.50%37.20%34.90%23.30%2.30%20.90%39.50%37.20%34.90%23.30%2.30%競爭對手眾多,客戶需求多樣化,技術(shù)更新速度人力、運(yùn)輸?shù)雀咚刭|(zhì)、高技能供應(yīng)鏈管理復(fù)雜其他行業(yè)內(nèi)競爭加劇對服務(wù)質(zhì)量要求不斷加快,信成本不斷上升,人才短缺性增加越來越高息化管理水平面臨成本控制不足壓力此外,物流行業(yè)當(dāng)前正面臨著多方挑戰(zhàn),調(diào)研結(jié)果顯示:臨的主要挑戰(zhàn);O39.5%的企業(yè)認(rèn)為,客戶需求日益多樣化,對服務(wù)質(zhì)量要求越來越高,也給企業(yè)帶來一定壓力;?37.2%的企業(yè)認(rèn)知到,隨著技術(shù)更新速度不斷加快,企業(yè)的信息化管理水平明顯存在不足;?34.9%的企業(yè)指出,當(dāng)前人力、運(yùn)輸?shù)瘸杀静粩嗌仙?物流企業(yè)多面臨成本控制壓力;?23.3%的企業(yè)認(rèn)為,目前物流行業(yè)內(nèi)高素質(zhì)、高技能人才短缺也是企業(yè)發(fā)展面臨的一大難點(diǎn);?20.9%的企業(yè)認(rèn)為,行業(yè)競爭對手眾多帶來的競爭加劇同樣不可忽視。能化管理,有效降低管理復(fù)雜性和難度,且精準(zhǔn)捕捉并快速響應(yīng)客戶多樣化的需求,提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。探索和實(shí)踐,物流行業(yè)必將實(shí)現(xiàn)降本增效、服務(wù)升級和可持續(xù)發(fā)展,從而為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展作出更大貢獻(xiàn)。page81.2國家政策支持,智慧物流迎來發(fā)展機(jī)遇現(xiàn)代物流聯(lián)系生產(chǎn)和消費(fèi),深度嵌入產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈。推進(jìn)物流提質(zhì)、增效、降本,是促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)循環(huán)暢通、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。近年來,國家層面高度重視物流行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,并為此出臺(tái)了一系列支持政策。2021年,《國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)剛要》發(fā)布,指出強(qiáng)化流通體系支撐作用,建設(shè)現(xiàn)代物流體系。2022年以來,《"十四五"現(xiàn)代流通體系建設(shè)規(guī)劃》、《中共中央國務(wù)院關(guān)于加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場的意見》陸續(xù)發(fā)布,明確現(xiàn)代流通網(wǎng)絡(luò)發(fā)展方向,并給出了具體指引。國家發(fā)改委印發(fā)的《"十四五"現(xiàn)代流通體系建設(shè)規(guī)劃》中提出,加快發(fā)展智慧物流,積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)和智能裝備,提升物流自動(dòng)化、無人化、智能化水平;《中共中央國務(wù)院關(guān)于加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場的意見》中要求,支持?jǐn)?shù)字化第三方物流交付平臺(tái)建設(shè),推動(dòng)第三方物流產(chǎn)業(yè)科技和商業(yè)模式創(chuàng)新,培育一批有全球影響力的數(shù)字化平臺(tái)企業(yè)和供應(yīng)鏈企業(yè),促進(jìn)全社會(huì)物流降本增效;黨的二十大報(bào)告也提出,加快發(fā)展物聯(lián)網(wǎng),建設(shè)高效順暢的流通體系,降低物流成本………字化,推動(dòng)物流園的智慧化轉(zhuǎn)型升級。應(yīng)鏈產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),激發(fā)數(shù)字經(jīng)濟(jì)新潛能。2.物流行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀與實(shí)踐技術(shù)的快速發(fā)展,物流行業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的變革。的統(tǒng)一。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步,物流行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型將不斷深化,為整個(gè)行業(yè)帶來更加廣闊的發(fā)展空間。page92.1物流企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型積極,多于2020年后開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃物流企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀公司已制定全面性的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃正在推進(jìn)中公司有個(gè)別部門制定專項(xiàng)數(shù)字化項(xiàng)目正在推進(jìn)公司己完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型,正在推動(dòng)更深入的數(shù)字化措施公司目前有需求但還沒有具體規(guī)劃公司暫時(shí)沒有數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃物流行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型呈現(xiàn)出積極的趨勢,大部分企業(yè)已經(jīng)開始了轉(zhuǎn)型過程或已有此意向。正在推動(dòng)更深入的數(shù)字化措施。2000年以前2000年-2010年2010年-2020年2020年以后隨著科技的飛速發(fā)展和市場環(huán)境的不斷變化,越來越多的企業(yè)己意識(shí)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性和緊迫性。規(guī)劃始于2010年-2020年,超過一半(53.5%)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型從2020年后開始。page咨詢數(shù)字化運(yùn)營數(shù)據(jù)平臺(tái)/治理流程化建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施安全I(xiàn)T外包39.5%34.9%23.3%14%4.7%46.5%率、增強(qiáng)數(shù)字化管理能力的重視與需求。2.3重視數(shù)字化管理系統(tǒng)應(yīng)用,近70%物流企業(yè)投資應(yīng)用CRM60.5%s69.8%供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)CRM60.5%s69.8%27.9%30.2%34.9%倉庫自動(dòng)化庫存管理數(shù)據(jù)分析27.9%30.2%34.9%2.3%2.3%16.3%車輛追蹤系統(tǒng) 訂單履行自動(dòng)化人工智能優(yōu)化路線2.3%2.3%16.3%4.7%4.7%page運(yùn)營效率、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)及保障信息安全的重要性,因此在多個(gè)領(lǐng)域均進(jìn)行了相應(yīng)的投資布局?；芰?贏得了高達(dá)69.8%的企業(yè)使用占比,彰顯了物流企業(yè)對于客戶管理的重視與布局。作和產(chǎn)品供應(yīng)。資方向。低成本、增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的決心與行動(dòng)。2.4數(shù)字化推進(jìn)不易,企業(yè)內(nèi)部存在種種掣時(shí)難點(diǎn)缺少行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿案例實(shí)踐,經(jīng)驗(yàn)不足員工抗拒改變?nèi)狈ν晟频墓芾眢w系,各部門協(xié)調(diào)配合困難資金壓力,公司投入較為有限企業(yè)本身技術(shù)能力不足,難以支撐高管層認(rèn)知不足,決策困難30.20%14.00%30.20%25.60%11.60%48.80%常遇到種種掣肘。·缺乏完善的管理體系,各部門協(xié)調(diào)配合困難(48.80%)下、職責(zé)分配不清、利益沖突等現(xiàn)象,進(jìn)而直接影響數(shù)字化轉(zhuǎn)型的跨部門協(xié)作效率?！褓Y金壓力,公司投入較為有限(30.2%)page13的物流企業(yè)來說,資金投入有限無疑是推進(jìn)數(shù)字化過程中必須面臨的巨大挑戰(zhàn)?！袢鄙傩袠I(yè)內(nèi)標(biāo)桿案例實(shí)踐,經(jīng)驗(yàn)不足(30.2%)值得注意的是,行業(yè)內(nèi)缺少明確的標(biāo)桿案例實(shí)踐,企業(yè)自身經(jīng)驗(yàn)不足也被物流企業(yè)選為推行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的難點(diǎn)之一。被調(diào)研企業(yè)認(rèn)為,標(biāo)桿案例對于物流企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型具有重要的參考和借鑒價(jià)值。然而,由于數(shù)字化轉(zhuǎn)型在物流行業(yè)尚處于起步階段,成功且具有標(biāo)志性意義的案例相對較少,這使得企業(yè)在制定轉(zhuǎn)型策略時(shí)缺乏明確的參考和指引?！衿髽I(yè)本身技術(shù)能力不足,難以支撐(25.60%)技術(shù)能力不足也是物流企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨的一個(gè)重要問題。數(shù)字化轉(zhuǎn)型離不開先進(jìn)的信息技術(shù)支持,而物流企業(yè)在技術(shù)方面往往存在一定的短板。這可能導(dǎo)致企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中無法及時(shí)跟進(jìn)最新技術(shù)趨勢、無法滿足客戶需求等問題,進(jìn)而給企業(yè)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型形成不小的壓力?！駟T工抗拒改變與高管層認(rèn)知不足(14.00%與11.6%)與其他行業(yè)在決策和執(zhí)行層面往往面臨較大困難的情況不同,調(diào)研顯示,物流行業(yè)整體數(shù)字化意識(shí)相對較強(qiáng),員工抗拒數(shù)字化改變和高管層認(rèn)知不足導(dǎo)致的決策困難等問題在內(nèi)部推行難點(diǎn)中占比相對較低。2.5物流行業(yè)數(shù)字化投資趨于謹(jǐn)慎增長30%~50%增長10%~30%增長小于10%基本不變減少小于10%減少10%~30%減少30%以上暫未投入11.6%2.3%7%20.9%27.9%page16使用成熟的CRM廠商56.2%與成熟的CRM廠商共建32.6%自研CRM11.2%對于一些業(yè)務(wù)場景復(fù)雜度高,國內(nèi)又沒有成熟的產(chǎn)品支撐、風(fēng)險(xiǎn)又相對可控,企業(yè)自己開發(fā)會(huì)有一些難度,這種情況下,三分之一的受訪企業(yè)會(huì)找成熟CRM廠商共創(chuàng)共建,聯(lián)合開發(fā)。如借助成與成熟的CRM廠商共建32.6%自研CRM11.2%對于一些業(yè)務(wù)場景復(fù)雜度高,國內(nèi)又沒有成熟的產(chǎn)品支撐、風(fēng)險(xiǎn)又相對可控,企業(yè)自己開發(fā)會(huì)有一些難度,這種情況下,三分之一的受訪企業(yè)會(huì)找成熟CRM廠商共創(chuàng)共建,聯(lián)合開發(fā)。如借助成國內(nèi)完全沒有相匹配的產(chǎn)品,且在共創(chuàng)成本過高的前提下,僅有少部分企業(yè)會(huì)選擇自研。人才和資金是自研能否成功的關(guān)鍵。3.3產(chǎn)品能力是評價(jià)CRM的第一要素產(chǎn)品能力產(chǎn)品價(jià)格數(shù)據(jù)安全售前咨詢能力 行業(yè)解決方案能力行業(yè)標(biāo)桿案/最佳實(shí)踐項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的綜合水平廠商持續(xù)服務(wù)能力品牌知名度、影響力良好口碑客情關(guān)系維護(hù)供應(yīng)商在本地有專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)20.9%34.9%4.7%39.5%32.6%11.6%4.7%11.6%7%65.1%page快消18快消場景應(yīng)用CRMpaasIaas行業(yè)方案ICT裝備制造行業(yè)方案ICT裝備制造醫(yī)療健康互聯(lián)網(wǎng)家居建材消費(fèi)電子營銷通營銷通訂貨通代理通訪銷通商貿(mào)通服務(wù)通 營銷 營銷銷售oaoo服務(wù)市場>線索>客戶>商機(jī)>報(bào)價(jià)>合同>訂單>回款>工單業(yè)務(wù)定制平臺(tái)數(shù)據(jù)分析(BI)平臺(tái)業(yè)務(wù)互聯(lián)平臺(tái)業(yè)務(wù)定制平臺(tái)數(shù)據(jù)分析(BI)平臺(tái)業(yè)務(wù)互聯(lián)平臺(tái)開放集成平臺(tái)亞馬遜云阿里云華為云亞馬遜云阿里云使用體驗(yàn)和效率。銷售管理銷售部:跟進(jìn)成交(LT銷售管理銷售部:跟進(jìn)成交(LTC核心業(yè)務(wù):客戶商機(jī)跟進(jìn),訂單交付,應(yīng)收回款管理;典型場景:客戶跟進(jìn),商機(jī)階段推進(jìn),產(chǎn)品報(bào)價(jià),訂單合同,合同履約、回款應(yīng)收;數(shù)據(jù)洞察:商機(jī)贏率,銷售預(yù)測,訂單應(yīng)收市場管理市場部:營銷獲客(MTL)核心業(yè)務(wù):多渠道營銷獲客,精細(xì)化線索培育轉(zhuǎn)化典型場景:市場活動(dòng),客戶留資,線索識(shí)別,線索培育,線索轉(zhuǎn)換;數(shù)據(jù)洞察:營銷活動(dòng)ROI分析,降本增效服務(wù)管理客服部:問題解決(ITR)核心業(yè)務(wù):多渠道工單受理,現(xiàn)場服務(wù)跟進(jìn);典型場景:工單受理,服務(wù)調(diào)度,服務(wù)交付,備件管理,費(fèi)用結(jié)算,服務(wù)回訪;數(shù)據(jù)洞察:工單效率,服務(wù)成本,服務(wù)滿意度page193.4物流企業(yè)主要通過傳統(tǒng)宣傳渠道選型了解CRM公開信息招標(biāo)9.3%企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時(shí),往往會(huì)通過多種渠道來進(jìn)行綜合評估和決策。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,物流企業(yè)在選型和了解CRM時(shí),首選搜索引擎查詢(占比58.1%)作為初步篩選和了解CRM廠商信息的重要渠道。緊隨其后的是同行上下游推薦,占比達(dá)到53.5%,說明物流企業(yè)在選擇CRM廠商時(shí),非常重視來自行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的推薦和口碑。這種基于信任的推薦機(jī)制,對于CRM廠商來說,是建立品牌信譽(yù)和客戶忠誠度的有效途徑。此外,市場活動(dòng)了解和細(xì)分行業(yè)的案例實(shí)踐也是企業(yè)了解CRM廠商的重要途徑,分別占比39.5%和32.6%。內(nèi)部員工口碑推薦、國內(nèi)外權(quán)威報(bào)告/排名和公開信息招標(biāo)雖然占比相對較少,但也是物流企業(yè)了解CRM廠商的可能考慮方式。page203.5數(shù)據(jù)安全與合規(guī)是物流企業(yè)選型CRM的重要考量要素企業(yè)看重的CRM產(chǎn)品能力數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)能力高效的運(yùn)維運(yùn)營能力適用多區(qū)域部署的國際化平臺(tái)能力性能穩(wěn)定,強(qiáng)大的應(yīng)用開發(fā)能力全面的客戶數(shù)據(jù)分析與管理能力快速響應(yīng)與升級能力優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì),系統(tǒng)頁面簡潔明了根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和需求,進(jìn)行個(gè)性化定制能力系統(tǒng)打通與集成能力39.80%18.60%7%32.60%34.90%32.60%20.90%34.90%41.90%列前兩位備受關(guān)注。流行業(yè)極為關(guān)注的重點(diǎn)方向,而數(shù)據(jù)安全問題事實(shí)上也是制約物流企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的一個(gè)重要因素。定的原因。抵御外部攻擊和內(nèi)部數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)。球及地區(qū)性數(shù)據(jù)保護(hù)法律的出臺(tái),物流企業(yè)需確保其CRM系統(tǒng)能夠滿足不同國家和地區(qū)的合規(guī)要求。通與集成能力同樣不可忽視。數(shù)據(jù)安全合規(guī)是指在數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)過程中,遵守相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、政策和最佳實(shí)踐以確保數(shù)據(jù)隱私、完整性和可用性的保護(hù)。這包括保護(hù)個(gè)人身份信息(PII)、銷售數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)信息等敏感信息,以及避免數(shù)據(jù)泄露、濫用和損壞。常見的數(shù)據(jù)安全合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)包括GDPR、HIPAA、PCIDSS等。安全等6大層面的安全體系。page21安全開發(fā)過程用戶帳號安全代碼安全審核租戶間安全開發(fā)過程用戶帳號安全代碼安全審核租戶間數(shù)據(jù)隔離分級與加密安全采集加密傳輸隱私保護(hù)安全區(qū)域劃分與隔離防火墻堡壘機(jī)WAF防御訪問控制安全基線配置檢測主機(jī)入侵檢測病毒檢測漏洞管理系統(tǒng)加固兩地三中心部署Tier3+數(shù)據(jù)中心公有云可用區(qū)安全審計(jì)安全監(jiān)控體系安全事件應(yīng)急響應(yīng)安全事件通報(bào)機(jī)制Soc2TypeSoc2TypelSOC1TypeI等保三級ISO20000ISO27001SO27701SO9001結(jié)語在數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮席卷全球的今天,數(shù)字經(jīng)濟(jì)正以前所未有的力量重組全球資源要素,重塑全球經(jīng)濟(jì)版圖,并深刻改變著全球競爭格局。在此背景下,各行各業(yè)正加速邁向數(shù)字化新紀(jì)元。發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)己成為各國搶占新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革制高點(diǎn)的戰(zhàn)略抉擇。作為國民經(jīng)濟(jì)的"經(jīng)絡(luò)血脈",物流行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的必由之路,更是構(gòu)建新發(fā)展格局、驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基石。對于物流企業(yè)來說,如何把握住數(shù)字化機(jī)遇,充分發(fā)揮數(shù)字經(jīng)濟(jì)的新優(yōu)勢,是下一階段競爭的關(guān)鍵。面對這一歷史機(jī)遇,越來越多的企業(yè)正積極擁抱數(shù)字技術(shù),加入數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮,以謀求更長遠(yuǎn)的發(fā)展。物流行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已是大勢所趨,不可逆轉(zhuǎn)。本報(bào)告通過深入剖析物流行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的多個(gè)方面,力求為行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供一份全面而深入的借鑒參考指南。在撰寫過程中,我們綜合運(yùn)用了桌面研究、問卷調(diào)研、政策分析以及權(quán)威統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)解析等多種方法,力求確保研究結(jié)果的準(zhǔn)確性、代表性和前瞻性。在此特別感謝參與本次問卷調(diào)研的物流企業(yè)中高層管理人員,正是他們的坦誠分享和深入見解,為我們揭示了物流企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的真實(shí)面貌、現(xiàn)實(shí)需求和深層思考。展望未來,我們期待看到更多的物流企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上勇敢探索、不斷創(chuàng)新,充分釋放數(shù)字化轉(zhuǎn)型的巨大潛能。同時(shí),我們也期望紛享銷客CRM能夠深入洞察物流企業(yè)的轉(zhuǎn)型需求,成為推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要力量,助力企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代實(shí)現(xiàn)新的飛躍!page23文/徐杰承因勢利導(dǎo)全球化物流的挑戰(zhàn)與機(jī)遇在全球經(jīng)濟(jì)一體化與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展的雙重驅(qū)動(dòng)下,物流行業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的變革時(shí)期。這一變革不僅影響著行業(yè)的發(fā)展模式,還對運(yùn)營效率和客戶體驗(yàn)提出了新的要求。隨著市場需求的不斷演變,物流行業(yè)已呈現(xiàn)出多元化和專業(yè)化并行的發(fā)展趨勢。根據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會(huì)的數(shù)據(jù),2024年上半年,我國物流行業(yè)總體上維持了增長的勢頭,工業(yè)品物流總額同比增長5.8%,高技術(shù)制造業(yè)的增長尤其迅速,達(dá)到了8.7%。這一增長表明,產(chǎn)業(yè)升級正在推動(dòng)物流需求的增長。然而,全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的不均衡性也帶來了物流需求的多樣化和復(fù)雜化,這對物流企業(yè)提出了更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。物流行業(yè)痛點(diǎn)綜合物流及供應(yīng)鏈大量客戶數(shù)據(jù)缺乏有效梳理與沉淀，難以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘及變現(xiàn)多銷售服務(wù)同集團(tuán)子公司，報(bào)價(jià)體系混亂，影響企業(yè)收益及客戶體驗(yàn)物流、金融、倉儲(chǔ)服務(wù)一體，缺乏有效交叉銷售策略，客戶價(jià)值挖掘不足干線物流一線經(jīng)營模式以“坐商”運(yùn)量、提運(yùn)價(jià)”目標(biāo)難實(shí)現(xiàn)貨代類型客戶占比大，但粘度低、流動(dòng)性大、利潤低，直客開發(fā)困難貨運(yùn)代理行業(yè)價(jià)格競爭激烈、客戶流動(dòng)性高，缺乏一體化、解決方案式服務(wù)能力缺乏有效的大客戶管理體系，無法實(shí)現(xiàn)對大客戶的運(yùn)量預(yù)測與精細(xì)管理報(bào)價(jià)流程復(fù)雜，面對?？驮儍r(jià)無法快速響應(yīng)，?？土魇矢呖缇畴娚桃资車H形勢影響，航線變更頻繁，裝載率難以保障，導(dǎo)致效益虧損大客戶依賴性強(qiáng)，但缺乏行之有效的客戶經(jīng)營管理策略，客戶粘性低因運(yùn)價(jià)不穩(wěn)定、銷售流動(dòng)性高，難以形成快速、合理的報(bào)價(jià)控價(jià)管理冷鏈物流“一單制”的業(yè)務(wù)模型升壓力下，難以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化利用，構(gòu)建大客戶護(hù)城河跨部門合作低效，無法實(shí)現(xiàn)“共用化、顯性化、共同服務(wù)”，難以提供一站式供應(yīng)鏈服務(wù)公路及零擔(dān)物流受區(qū)域作業(yè)模式限制，關(guān)注甩掛周轉(zhuǎn)率，但缺乏有效的區(qū)域運(yùn)量關(guān)注策略一線銷售人員基數(shù)大、經(jīng)驗(yàn)及業(yè)務(wù)能力存在差異，難以形成規(guī)范化管理，銷售人效低page25紛享銷客助力更多物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型貨通天下現(xiàn)代物流的高效經(jīng)營之道客戶服務(wù)提升:構(gòu)建精細(xì)化客戶管理體系供個(gè)性化服務(wù)。企業(yè)需要統(tǒng)一的平臺(tái)整合客戶數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。1.構(gòu)建客戶360畫像穩(wěn)定性。page2.落實(shí)客戶分級分類管理業(yè)可以更加精準(zhǔn)地投放資源,提高服務(wù)效率。KA中心的負(fù)責(zé)客戶手動(dòng)更新雙周經(jīng)營會(huì)側(cè)重:KA客戶、規(guī)?？蛻?、準(zhǔn)規(guī)?？蛻舻慕?jīng)營;服務(wù)策略:服務(wù)權(quán)益、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、政策支持、拜訪頻次、高層互動(dòng);規(guī)模客戶量超過Y的客戶準(zhǔn)規(guī)?？蛻羝胀蛻羯鷳B(tài)客戶系統(tǒng)自動(dòng)記錄page273.打通總部、片區(qū)業(yè)務(wù)協(xié)作等手段,確?？蛻糍Y源的有效利用。負(fù)責(zé)人:中心主任其他成員:營銷經(jīng)理、操作營銷能力建設(shè):賦能銷售,提升營銷效率效率及市場競爭力的提升。1.提升營銷效率幫助銷售人員提升工作效率。內(nèi)容制作客群篩選全員/定向推送內(nèi)容制作客群篩選全員/定向推送轉(zhuǎn)化評估拜訪計(jì)劃船期訊息實(shí)時(shí)/定時(shí)推送市場部/項(xiàng)目部片區(qū)/網(wǎng)點(diǎn)拜訪計(jì)劃船期訊息實(shí)時(shí)/定時(shí)推送信息反饋客戶拜訪!客戶名單信息反饋客戶拜訪!客戶名單產(chǎn)品推介產(chǎn)品推介選擇觸達(dá)渠道（企微）數(shù)據(jù)分析補(bǔ)倉特價(jià)客戶查閱選擇觸達(dá)渠道（企微）數(shù)據(jù)分析補(bǔ)倉特價(jià)客戶查閱轉(zhuǎn)線索跟進(jìn)話術(shù)/鏈接/選擇目標(biāo)群組轉(zhuǎn)線索跟進(jìn)話術(shù)/鏈接/選擇目標(biāo)群組問卷調(diào)查客戶留資問卷調(diào)查……客戶庫素材庫客戶庫page282.擴(kuò)大客戶池?fù)?jù)重復(fù)冗余和銷售沖突。3.規(guī)范銷售行為可以清晰地看到銷售人員工作情況,為管理層提供信息支持。page業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理:全流程風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與預(yù)警險(xiǎn)監(jiān)控和預(yù)警機(jī)制。1.控制客戶準(zhǔn)入風(fēng)險(xiǎn)降低合作風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí),紛享銷客CRM還提供智能化客戶風(fēng)險(xiǎn)評分能力,幫助企業(yè)動(dòng)態(tài)監(jiān)控客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況?？蛻粢环綌?shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)得分:XX分客戶一方數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)得分:XX分系統(tǒng)每月動(dòng)態(tài)更新基本情況(25分)企業(yè)性質(zhì)5分是否上市5分注冊時(shí)間5分注冊資本5分人員規(guī)模5分履約情況信用賬期30分違規(guī)違約情況10分合同箱量完成率10分業(yè)務(wù)情況(25分)合作年限5分賬期周期20分2.監(jiān)控業(yè)務(wù)過程風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)數(shù)據(jù),系統(tǒng)能夠在態(tài)勢感知、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和管理決策中發(fā)揮重要作用。集成螞蟻大腦能力page3.降低資金風(fēng)險(xiǎn)針對應(yīng)收賬款管理問題,紛享銷客CRM提供了逾期提醒和信用評估功能。系統(tǒng)可以自動(dòng)同步應(yīng)收賬款信息到CRM,并在逾期時(shí)推送提醒給相關(guān)人員。此外,紛享銷客CRM還支持信用合同評估功能,幫助企業(yè)評估是否取消信用合同以降低回款風(fēng)險(xiǎn)。逾期付款次數(shù)逾期次數(shù)≥2次一方數(shù)據(jù)季度季度次月5日對應(yīng)的業(yè)務(wù)人員、片區(qū)營銷部負(fù)責(zé)人、商務(wù)部負(fù)責(zé)人、應(yīng)收組市場客戶增加:總部市場部負(fù)責(zé)人、服務(wù)組項(xiàng)目客戶增加:總部項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人、區(qū)域經(jīng)理合同箱量完成率完成率<100%LTC閉環(huán)管理:以客戶為中心的全流程管理1.串聯(lián)斷裂的客戶服務(wù)旅程運(yùn)輸需求尋找物流商需求溝通方案評審商務(wù)談判合同簽署訂艙操作服務(wù)反饋}page312.以CRM整合OTWB業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)物流四大支撐系統(tǒng)OMSOMS訂單系統(tǒng)OMS負(fù)責(zé)處理客戶訂單,包括訂單接收、審核、處理、跟蹤和訂單履行的訂單的生命周期管理化TMS運(yùn)輸管理系統(tǒng)TMS負(fù)責(zé)運(yùn)輸訂單接收、運(yùn)輸訂單執(zhí)行、運(yùn)輸線路、運(yùn)輸全程可視化跟蹤、結(jié)算WMS倉庫管理系統(tǒng)WMS負(fù)責(zé)管理倉庫內(nèi)的貨物存儲(chǔ)、BMS計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)處理和財(cái)務(wù)報(bào)告客戶信息客戶信息庫存信息發(fā)貨信息結(jié)算信息訂單信息運(yùn)輸信息客戶信用3.以客戶為中心透視經(jīng)營全貌page32結(jié)語的全流程管理,提升客戶滿意度和忠誠度,優(yōu)化企業(yè)的運(yùn)營效率和市場競爭力。創(chuàng)輝煌未來。page34前言安通控股股份有限公司(以下簡稱"安通控股")是一家扎根集裝箱多式聯(lián)運(yùn)物流產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)代綜合物流服務(wù)企業(yè),致力于為客戶提供綠色、經(jīng)濟(jì)、高效、安全的集裝箱全程物流解決方案。據(jù)Alphaliner排名統(tǒng)計(jì),截至2023年10月,安通控股綜合運(yùn)力全球排名21位,位居國內(nèi)內(nèi)貿(mào)集裝箱物流企業(yè)前三甲。在全球經(jīng)濟(jì)增長放緩的大環(huán)境下,中國物流行業(yè)從前幾年的爆發(fā)式增長,來到了增速趨于穩(wěn)定的階段。隨著增速紅利下降,物流企業(yè)的競爭也達(dá)到新的高度:面對干線時(shí)效和成本競爭的同質(zhì)化,越來越多的規(guī)?；锪髌髽I(yè)把核心差異能力放在直接接觸客戶的末端網(wǎng)絡(luò),以此增加客面對市場變化與挑戰(zhàn),安通控股選擇激流勇進(jìn),積極推進(jìn)營銷理念從"業(yè)務(wù)操作型"向"客戶經(jīng)營型"轉(zhuǎn)變、從傳統(tǒng)"坐商"模式向更加主動(dòng)的"行商"模式邁進(jìn),打造具有安通特色的營銷隊(duì)伍和產(chǎn)品,以更好適應(yīng)市場變化和客戶需求升級,從而提升公司市場競爭力和經(jīng)營效益。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的起因公司將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型聚焦于提升客戶管理與服務(wù)能力,強(qiáng)化直客市場掌控與響應(yīng)能力,以增強(qiáng)盈利與市場競爭力。為此,安通控股希望依托數(shù)字化手段,實(shí)施客戶精細(xì)化分類分級,以實(shí)現(xiàn)針對性經(jīng)營管理,提升客戶服務(wù)效率及客安通控股客戶管理目標(biāo)基于"建設(shè)成為一流的綜合物流服務(wù)商"的企業(yè)愿景,安通控股希望圍繞以"客戶為中心"的戰(zhàn)略目標(biāo),依托數(shù)字化系統(tǒng),針對目標(biāo)管理進(jìn)行細(xì)分,將客戶向量、新增客戶、穩(wěn)定客戶和活躍客戶等進(jìn)行拆分,通過業(yè)務(wù)策略,如客戶分類分級、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)集成、資源統(tǒng)一管理和風(fēng)險(xiǎn)管理等策略實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理:。細(xì)化分類標(biāo)準(zhǔn):將客戶從現(xiàn)有的簡單分類(市場客戶、項(xiàng)目客戶)進(jìn)一步細(xì)化,結(jié)合業(yè)務(wù)屬性,拉通總部和區(qū)域?qū)蛻舻姆诸惞芾?①客戶屬性管理:進(jìn)行客戶畫像的建設(shè)管理,包括貨物屬性等等,建設(shè)公司統(tǒng)一的畫像建立指標(biāo)體系;。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策建立以客戶為中心的策略化服務(wù),根據(jù)客戶的分級管理制定有效的銷售行為管理制度;。銷售流程優(yōu)化:落實(shí)覆蓋客戶全生命周期的個(gè)性化管理流程,建設(shè)更加完善的銷售流程與跨部門協(xié)作策略。?客商一體化客戶管理:對于既是客戶又是合作伙伴的客商,進(jìn)行一體化分類管理,以反映其在業(yè)務(wù)中的多實(shí)現(xiàn)數(shù)字化建設(shè)升級為什么是CRM銷售管理系統(tǒng)引入CRM系統(tǒng)作為客戶管理解決方案,不僅提供集中化的客戶數(shù)據(jù)管理,確保信息一致和準(zhǔn)確性,還能支持公司實(shí)施精細(xì)化經(jīng)營策略,提升服務(wù)質(zhì)量和資源利用率。同page35務(wù)流程,增強(qiáng)客戶忠誠度,推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)增長。同時(shí),CRM通過自動(dòng)化銷售和營銷流程,提高銷售效率和成交率,幫助企業(yè)在客戶生命周期的每個(gè)階段更準(zhǔn)確地識(shí)別和滿足客戶需求,推動(dòng)企業(yè)市場競爭力提升。紛享銷客CRM解決方案體系統(tǒng)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行深度集成,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)無縫互通,構(gòu)建了一個(gè)全面且互聯(lián)的客戶數(shù)據(jù)管理網(wǎng)絡(luò)。這種集成不僅確保了客戶主數(shù)據(jù)和聯(lián)系人信息的統(tǒng)一管理,還有效避免了因人員變動(dòng)而可能造成的客戶流失,為安通控股的客戶關(guān)系管理提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。物流四大支撐系統(tǒng)WMWMS倉庫管理系統(tǒng)OMS訂單系統(tǒng)TMS運(yùn)輸管理系統(tǒng)在客戶服務(wù)管理方面,紛享銷客CRM的客戶360"視圖功能為安通控股提供了一個(gè)全面而可視化的客戶信息管理平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)不僅使得客戶信息一目了然,還通過預(yù)設(shè)規(guī)則自動(dòng)對客戶進(jìn)行分類和分級,使得公司能夠根據(jù)客戶的不同類型和級別,制定出差異化的價(jià)格、服務(wù)和信用政策?；诩娤礓N客CRM的連接能力,安通控股建立了高效的"總部區(qū)域"與"區(qū)域總部"之間的雙向溝通機(jī)制。這種機(jī)制使得總部能夠及時(shí)了解并支持區(qū)域的維護(hù)情況,區(qū)域也能夠迅速請求總部的資源支持。同時(shí),系統(tǒng)還幫助公司結(jié)構(gòu)化地記錄客戶拜訪信息,這不僅加深了公司與客戶的關(guān)系,還幫助公司更好地了解客戶需求,及時(shí)解決客戶問題和異常,從而促進(jìn)了業(yè)務(wù)合作。為中心的業(yè)務(wù)流程管理框架,還成功促進(jìn)了安通控股內(nèi)部不同部門之間的協(xié)作和信息共享,加強(qiáng)了跨部門的協(xié)同效應(yīng),提高了整個(gè)組織的運(yùn)作效率。利用系統(tǒng)提供的實(shí)時(shí)報(bào)告和儀表板,管理層也能夠及時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)進(jìn)展和關(guān)鍵績效指標(biāo),確保業(yè)務(wù)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。結(jié)語數(shù)字化轉(zhuǎn)型無疑將帶來一場自上而下的企業(yè)變革。企業(yè)不僅要有能夠搶抓先機(jī)的前瞻性眼光,更要具備清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃與轉(zhuǎn)型思路,才能少走彎路、有條不紊地推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。截至目前,安通控股CRM數(shù)字化系統(tǒng)一階段成功上線,基于安通控股自身的管理模式,為安通控股客戶關(guān)系管理帶來了全新的業(yè)務(wù)變革和管理升級。未來,隨著CRM系統(tǒng)的不斷優(yōu)化和深化應(yīng)用,安通控股將更好地構(gòu)建與客戶的長期穩(wěn)定關(guān)系,在激烈的市場競爭中占據(jù)更加有利的位置,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長和企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。聯(lián)宇集團(tuán)聯(lián)合紛享銷客打造精細(xì)化管理的CRM系統(tǒng)前言在全球化的浪潮中,跨境電商正成為國際貿(mào)易的新引擎。作為領(lǐng)先的跨境電商物流綜合服務(wù)商,廣東聯(lián)宇物流有限公司(以下稱"聯(lián)宇集團(tuán)")以其卓越的物流服務(wù)和前瞻的數(shù)字化戰(zhàn)略,在全球市場中脫穎而出。本文將基于聯(lián)宇集團(tuán)搭建CRM系統(tǒng)的實(shí)際案例,分享其在數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐中的成功應(yīng)用與經(jīng)驗(yàn)。聯(lián)宇集團(tuán)成立于2010年,總部位于東莞,在全球范圍內(nèi)設(shè)有20多個(gè)分支服務(wù)機(jī)構(gòu),是Amazon合作SPN物流服務(wù)海外倉儲(chǔ)服務(wù)、物流智能系統(tǒng)服務(wù)、船司資源整合和傳統(tǒng)物流訂艙等綜合服務(wù)。引入CRM系統(tǒng)的初衷高光裕表示:"自成立之初,我們就關(guān)注系統(tǒng)的信息化和數(shù)字化能力。隨著跨境電商的發(fā)展,聯(lián)宇集團(tuán)從一家傳統(tǒng)物流公司全面轉(zhuǎn)型為跨境電商物流服務(wù)商。為了支撐這一轉(zhuǎn)型,我們迅速組建了一支專業(yè)的IT團(tuán)隊(duì),自主研發(fā)了兩套可視化物流系統(tǒng),以滿足跨境電商物流場景的需求,并逐漸將其市場化。"起初,聯(lián)宇集團(tuán)使用的是嵌入了基礎(chǔ)CRM功能的自研操作系統(tǒng),該系統(tǒng)僅支持客戶信息錄入和公海管理,對于數(shù)據(jù)分析、跟進(jìn)記錄、需求挖掘等功能支持不足,難以滿足聯(lián)宇集團(tuán)快速增長的客戶需求和復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景。與此同時(shí),聯(lián)宇集團(tuán)的客戶群體從個(gè)體電商賣家逐步發(fā)展成為具有一定規(guī)模的企業(yè)客戶,這些客戶在合作流因此,聯(lián)宇集團(tuán)需要一個(gè)功能更全面、落地能力更強(qiáng)的CRM系統(tǒng),來解決客戶管理的局限性,掃清跨部門協(xié)作的障礙,通過系統(tǒng)化的方式優(yōu)化客戶服務(wù)流程,提高對客戶信息的掌握程度。CRM系統(tǒng)的選型策略在CRM系統(tǒng)的選型過程中,聯(lián)宇集團(tuán)主要考量供應(yīng)商1.專業(yè)性:聯(lián)宇集團(tuán)首先關(guān)注的是CRM供應(yīng)商的專業(yè)程度,即供應(yīng)商是否專注于CRM領(lǐng)域,并且擁有深厚的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)積累。2.實(shí)用性:聯(lián)宇集團(tuán)還非常注重CRM系統(tǒng)的實(shí)用性和與自身業(yè)務(wù)需求的匹配度。他們希望所選系統(tǒng)能夠深入理解并滿足實(shí)際業(yè)務(wù)需求,提升業(yè)務(wù)效率和效果。3.性價(jià)比:在滿足專業(yè)和實(shí)用需求的基礎(chǔ)上,聯(lián)宇集團(tuán)也關(guān)注到了CRM系統(tǒng)的性價(jià)比。他們希望以合理的成本獲得高質(zhì)量的服務(wù)和解決方案。4.市場口碑與成功案例:在選型過程中,聯(lián)宇集團(tuán)還參考了市場口碑和成功案例,以確保所選供應(yīng)商能夠提供基于上述考量,聯(lián)宇集團(tuán)最終選擇紛享銷客作為其么聯(lián)宇集團(tuán)副總裁高光裕CRM供應(yīng)商。高光裕指出,"我們選擇紛享銷客,主要是因?yàn)樗贑RM領(lǐng)域擁有多年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn),系統(tǒng)功能全面,能夠很好地理解我們的業(yè)務(wù)場景,提供定制化功能,并且具備與國際大廠合作的成功案例,以及較高的性價(jià)比。"CRM系統(tǒng)的應(yīng)用與成效聯(lián)宇集團(tuán)的CRM項(xiàng)目實(shí)施分為多個(gè)階段,從需求分析到系統(tǒng)選型、系統(tǒng)實(shí)施到正式上線,總共歷時(shí)五個(gè)月。在此期間,紛享銷客團(tuán)隊(duì)展現(xiàn)出了專業(yè)素養(yǎng),確保了CRM項(xiàng)目page38售管理等多個(gè)模塊,還極大地改善了聯(lián)宇集團(tuán)的工作流程,提高了業(yè)務(wù)處理的效率。紛享銷客CRM系統(tǒng)上線以來,在聯(lián)宇集團(tuán)取得了顯著成效。在高光?？磥?"通過引入紛享銷客CRM系統(tǒng),聯(lián)宇集團(tuán)有效地整合了客戶信息,實(shí)現(xiàn)了對規(guī)模客戶及潛在客市場人員提供了一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái),使他們能夠?qū)蛻暨M(jìn)行全過程的跟蹤管理。"具體而言,紛享銷客CRM系統(tǒng)幫助聯(lián)宇集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了以下方面的提升:●客戶管理精細(xì)化:紛享銷客CRM系統(tǒng)幫助聯(lián)宇集團(tuán)建立客戶管理機(jī)制和360"客戶檔案系統(tǒng),全面掌握客戶信息和跟進(jìn)歷史,實(shí)現(xiàn)了從簡單記錄到精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)變,為提升客戶體驗(yàn)和滿意度指明了方向。還可以識(shí)別客戶的潛在需求和購買力,為銷售團(tuán)隊(duì)提供有針對性的銷售策略?！ぞ€索管理顯性化:通過紛享銷客CRM系統(tǒng),聯(lián)宇集團(tuán)建立了線索池分配回收機(jī)制,盤活線索資源,銷售線索的分配與轉(zhuǎn)化情況得以清晰呈現(xiàn),這不僅有助于銷售團(tuán)隊(duì)管理,還提升了整體銷售效率?！駱I(yè)務(wù)流程化:紛享銷客CRM的應(yīng)用進(jìn)一步優(yōu)化了聯(lián)宇集團(tuán)的業(yè)務(wù)流程,特別是在活動(dòng)管理、客戶異常處理等方面,實(shí)現(xiàn)了流程的標(biāo)準(zhǔn)化與自動(dòng)化,有效降低了運(yùn)營成本,提升了整體運(yùn)營效率?？傮w來講,紛享銷客CRM系統(tǒng)的引入不僅提升了聯(lián)宇集團(tuán)的客戶管理水平,還促進(jìn)了跨部門間的協(xié)作。一線銷售人員可以更加便捷地錄入和查找客戶信息;業(yè)務(wù)支撐部門能夠及時(shí)跟蹤線上線下的推廣效果;銷售管理層則可以更好地分配和管理銷售線索,建立大客戶管理機(jī)制。聯(lián)宇集團(tuán)營銷服務(wù)總監(jiān)冰璇強(qiáng)調(diào),"采用紛享銷客CRM系統(tǒng)后,顯著提升了聯(lián)宇集團(tuán)工作流程的效率,尤其是在審批環(huán)節(jié)。這一變化使得客戶信息管理更加高效,信息互通傳遞,從而為客戶提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),更好的達(dá)成公司目標(biāo)。同時(shí),它還使得員工的日常工作管理更加清晰,有效提升了員工的工作效率。"從合作之初,紛享銷客團(tuán)隊(duì)所展現(xiàn)的專業(yè)素養(yǎng)給聯(lián)宇集團(tuán)留下了深刻印象。聯(lián)宇集團(tuán)數(shù)信實(shí)施工程師李源表示,"在合作過程中,我們保持著高效和透明的溝通。無論是項(xiàng)目進(jìn)展、遇到的問題,還是資源協(xié)調(diào),都能及時(shí)地進(jìn)行交流和解決。這種良好的溝通氛圍,極大地減少了誤解和內(nèi)耗,確保工作能夠順利推進(jìn)。""紛享銷客在前期準(zhǔn)備工作、風(fēng)險(xiǎn)前置做得十分到位!他們團(tuán)隊(duì)成員具備很強(qiáng)的責(zé)任心和執(zhí)行力。我們雙方之間溝通順暢、目標(biāo)明確,實(shí)現(xiàn)了優(yōu)勢互補(bǔ),達(dá)到顯著的成統(tǒng)的有力補(bǔ)充,為聯(lián)宇集團(tuán)的數(shù)字化進(jìn)程添磚加瓦,注入對于未來與紛享銷客的合作,高光裕表示,"希望能夠借助紛享銷客的專業(yè)能力,為我們提供更多的行業(yè)分析和數(shù)據(jù)支持,助力聯(lián)宇集團(tuán)更好地把握市場趨勢,制定發(fā)展戰(zhàn)略。此外,我們也期待與紛享銷客共同成長,特別是在服務(wù)大型客戶方面,實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享與共贏。"結(jié)束語"用數(shù)據(jù)引領(lǐng)科技貨運(yùn),實(shí)現(xiàn)可視化跨境物流"是聯(lián)不僅提升了內(nèi)部管理效率,也為全球客戶提供了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí),聯(lián)宇集團(tuán)也將目光投向全球市場,希望通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型,進(jìn)一步鞏固其在跨境電商物流領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。展望未來,聯(lián)宇集團(tuán)將繼續(xù)聚焦GlobaltoAmerica (C2A)發(fā)展戰(zhàn)略,提供從中國至美國乃至全球至美國的全鏈路服務(wù)。同時(shí),進(jìn)一步優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu),聚焦規(guī)?？蛻?提升服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)公司的持續(xù)健康發(fā)展。相信在未來的發(fā)展中,聯(lián)宇集團(tuán)將繼續(xù)引領(lǐng)行業(yè)潮流,為跨境電商物流領(lǐng)域的發(fā)展貢獻(xiàn)更多智慧和力量。pagepage39覆蓋全國300多個(gè)城市物流企業(yè)的經(jīng)過大量調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)查詢,公司很快就敲定了多家CRM服務(wù)商備選名單,結(jié)合功能、價(jià)格及使用感受等綜合評比下來,紛享銷客連接型CRM的產(chǎn)品定位,以及靈活的paas能力,成為了公司首選的數(shù)字化營銷服務(wù)商。這是一家低調(diào)的物流企業(yè),實(shí)力卻不容小覷——無論是鞋服巨頭還是新銳運(yùn)動(dòng)服飾品牌的背后都有它的身影:在中國擁有近百個(gè)物流倉、總面積超100萬平方米,服這家公司的成立雖然是2018年,但是追溯起來,要從30年前說起。90年代,公司的前身是某上市公司的物流部門,專門為集團(tuán)提供物流倉配一體服務(wù)。2018年,物流業(yè)務(wù)從集團(tuán)剝離整合,成立出來獨(dú)立運(yùn)營,專注時(shí)尚行業(yè)商圈物流領(lǐng)域,持續(xù)為集團(tuán)提供專業(yè)的物流及供應(yīng)鏈解決方案。2020年開始,公司面向市場第三方開放物流能力,不僅繼續(xù)為集團(tuán)提供服務(wù),還通過數(shù)字化手段將30年來沉淀的鞋服領(lǐng)域供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)能力進(jìn)行模塊化和標(biāo)準(zhǔn)化,向更多時(shí)尚產(chǎn)業(yè)客戶輸出定制化、一體化供應(yīng)鏈物流解決方案。page40支撐業(yè)務(wù)發(fā)展需要給力的CRM談及公司為什么上線CRM,以及公司面臨的管理難點(diǎn)時(shí),公司銷售部經(jīng)理胡總告訴記者,一方面,銷售在和客戶談的價(jià)格需要由運(yùn)營人員審批,由于沒有系統(tǒng)支持,只能通過手工Excel表格進(jìn)行合作,造成銷售效率低,同時(shí)無法滿足線下報(bào)價(jià)的流程管控。隨著業(yè)務(wù)體量的增加,客戶管理壓力也在逐漸增大,之前都是零零碎碎的管理,也沒有一個(gè)"池子"去把它們收找起來,在客戶分析以及銷售運(yùn)營層面不利于整個(gè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。另一方面,在合同管理這一塊,物流的合同往往都需要附上報(bào)價(jià)單,同時(shí)要求審批后的合同不能修改,且必須按照公司的合同模版進(jìn)行錄入,之前主要通過線下管控,這就會(huì)導(dǎo)致報(bào)價(jià)單轉(zhuǎn)合同不方便。再者,物流行業(yè)的報(bào)價(jià)場景多且分散,報(bào)價(jià)類型很多,報(bào)價(jià)行數(shù)非常大,公司希望能借助CRM系統(tǒng)在整個(gè)報(bào)價(jià)單上去做一些自主化的選用和配置,以此來實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、因此,管理層決定加快進(jìn)行CRM的選型。經(jīng)過大量調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)查詢,公司很快就敲定了多家CRM服務(wù)商備選名單,結(jié)合功能、價(jià)格及使用感受等綜合評比下來,紛享銷客首選的數(shù)字化營銷服務(wù)商。CRM帶來精細(xì)化管理的顯著提升目前紛享銷客己經(jīng)成為了公司銷售日常工作的SOP及客戶生命周期管理的重要環(huán)節(jié)。由于公司有toB的業(yè)務(wù),就容易出現(xiàn)多個(gè)銷售人員甚至多個(gè)部門共同跟進(jìn)某個(gè)客戶的情況,建立完善與統(tǒng)一的客戶檔案,實(shí)現(xiàn)對對客戶評估的準(zhǔn)確性就顯得非常有必要,一些很不起眼的優(yōu)化,或許就能撬動(dòng)組織效能的提借助紛享銷客系統(tǒng),公司對銷售過程管理進(jìn)行了客戶報(bào)備、查重規(guī)則管理、檔案管理等流程的梳理和優(yōu)化。比如銷售拜訪客戶,溝通了什么內(nèi)容、客戶期望是什都可以以模版化的形式規(guī)定好了框架,通過這種方式來掌握客戶進(jìn)度。又比如通過在CRM中設(shè)置查重規(guī)則,減少了銷售撞單,防止兩個(gè)或者多個(gè)銷售人員跟蹤同一個(gè)客戶,避免了銷售資源的浪費(fèi)。對于運(yùn)營人員來說,CRM系統(tǒng)將銷售數(shù)據(jù)、客戶信息和訂單信息等集中存儲(chǔ)在一個(gè)平臺(tái)上,不再需要使用多個(gè)EBxcel文件來進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄和管理。這樣可以避免Excel文件的分散和重復(fù),提高數(shù)據(jù)的整合性和準(zhǔn)確性。與業(yè)務(wù)融合BI智能分析平臺(tái)深度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值當(dāng)下,數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)不僅是一種趨勢,更是一種必要的競爭優(yōu)勢。只有將分析結(jié)果與業(yè)務(wù)需求和流程相結(jié)合,才能真正發(fā)揮數(shù)據(jù)分析的作用,幫助企業(yè)提高決策的準(zhǔn)確性和效率。公司看中的就是紛享銷客CRM中的BI數(shù)據(jù)看板會(huì)自動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)整合和分析。比如一些銷售業(yè)績、線索轉(zhuǎn)化、銷售漏斗等數(shù)據(jù)都是實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析,包括一些統(tǒng)計(jì)圖表,還支持按地區(qū)、時(shí)間等維度查看明細(xì)、同環(huán)比分析,確實(shí)給銷售和財(cái)務(wù)同事帶來了很大的便利性。對于管理層而言,通過CRM挖掘有價(jià)值的數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析,可以幫助決策者了解客戶行為、客戶分類以及進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測等等。當(dāng)然,CRM系統(tǒng)的建設(shè),還讓公司的管理層掌握銷售人員特點(diǎn)、特長、業(yè)績,從而針對其能力優(yōu)勢定制出針對性的客戶營銷,以此發(fā)揮員工的最大價(jià)值,更好地灌輸"以客戶為中心"的經(jīng)營理念。最后,胡總表示CRM已經(jīng)不僅僅是一個(gè)銷售漏斗,而是一個(gè)全局化的業(yè)務(wù)中臺(tái)。"紛享銷客CRM作為數(shù)字化管理的重要構(gòu)成,正在成為我們打造數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、敏捷高效的經(jīng)營管理體系和可視化管理的新引擎。"page41宅急送合作紛享銷客CRM實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級前言宅急送1994年成立于中國北京,是一家全國性綜合物流服務(wù)企業(yè)。公司定位"綜合物流一體化解決方案專家",依托宅急送強(qiáng)大體系資源與業(yè)務(wù)架構(gòu)支撐,致力于為大品牌商提供分銷渠道供應(yīng)鏈物流管理服務(wù)、為平臺(tái)電商提供供應(yīng)鏈物流服務(wù)。作為中國最早的民營快遞企業(yè)之一,宅急送是專業(yè)的快遞、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)及資金服務(wù)的發(fā)源者和領(lǐng)導(dǎo)品牌,經(jīng)過近30年的開拓發(fā)展,目前宅急送的服務(wù)業(yè)務(wù)涵蓋快運(yùn)、供為品牌商提供全網(wǎng)、全渠道、多平臺(tái),集物流、商流、信息流、資金流為一體的高品質(zhì)、高性價(jià)比的線上線下一站式綜合物流服務(wù),提高效率、降低成本,成為品牌商最值得信賴與尊重的合作伙伴。業(yè)務(wù)升級的關(guān)鍵抓手宅急送的業(yè)務(wù)版圖覆蓋了基礎(chǔ)快遞、個(gè)性化物流解決方案、供應(yīng)鏈優(yōu)化,以及專業(yè)倉儲(chǔ)和配送服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。為了增強(qiáng)客戶粘性并識(shí)別新的交叉銷售機(jī)會(huì),公司認(rèn)為必須在現(xiàn)基礎(chǔ)上,進(jìn)一步將客戶價(jià)值發(fā)揮到最大。為此,宅急送希望構(gòu)建一個(gè)完善的客戶管理體系,利用數(shù)字化手段深入洞察客戶需求,并監(jiān)控客戶健康度,同時(shí)優(yōu)化銷售流程,以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長和市場競爭力提升。通過實(shí)施一系列轉(zhuǎn)型策略,宅急送期望能夠更好地滿足客戶需求,提升服務(wù)品質(zhì),同時(shí)開拓新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn):?客戶洞察增強(qiáng):集中化管理客戶數(shù)據(jù),深化對客戶需求的了解,從而提供更加個(gè)性化的服務(wù)。?客戶關(guān)系深化:建立更加緊密的客戶關(guān)系,通過定期的客戶關(guān)懷和有效的溝通策略,維護(hù)并增強(qiáng)客戶?銷售效率提升:自動(dòng)化銷售流程和營銷活動(dòng),提高銷售團(tuán)隊(duì)的工作效率,加快響應(yīng)時(shí)間,從而提升成交率和?交叉銷售和增值服務(wù):準(zhǔn)確識(shí)別并利用交叉銷售機(jī)會(huì),向現(xiàn)有客戶推薦其他產(chǎn)品和服務(wù),增加額外收入。?風(fēng)險(xiǎn)管理與預(yù)警:通過系統(tǒng)化的客戶健康度評估,及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的客戶流失風(fēng)險(xiǎn),并采取措施進(jìn)行干預(yù)。實(shí)現(xiàn)數(shù)字化建設(shè)升級為什么是CRM銷售管理系統(tǒng)引入CRM系統(tǒng),可以實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的集中化管理,優(yōu)化內(nèi)部信息流通,從而在決策過程中能夠更加迅速和精準(zhǔn)。這使得企業(yè)能夠根據(jù)客戶的交易歷史、購買行為和偏好,實(shí)施全面客戶洞察,定制更為個(gè)性化的服務(wù)策略,從而提升了客戶滿意度,增強(qiáng)了客戶的忠誠度,為企業(yè)帶來更穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)和收入來源。此外,CRM系統(tǒng)在自動(dòng)化銷售流程中也將發(fā)揮關(guān)鍵作用,幫助銷售團(tuán)隊(duì)提高工作效率,通過精準(zhǔn)客戶需求識(shí)別和銷售跟進(jìn),使企業(yè)能夠在客戶生命周期的各個(gè)階段,更準(zhǔn)確地捕捉客戶需求,提供適時(shí)的服務(wù)和支持,從而在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢,推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)增長和市場競pagepage42page42紛享銷客CRM應(yīng)用與成效通過引入紛享銷客CRM系統(tǒng),宅急送成功打造了一個(gè)全面的客戶洞察平臺(tái),實(shí)現(xiàn)了對客戶的360度全方位視圖。這一平臺(tái)不僅增強(qiáng)了公司對不同類型客戶群體需求的理解,還使得宅急送能夠?yàn)槊總€(gè)客戶群體定制個(gè)性化的服務(wù)和管理策略,將傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)。借助紛享銷客CRM,宅急送落地了精細(xì)化的客戶健康度模型,使公司能夠主動(dòng)預(yù)測并響應(yīng)客戶需求變化。這種主動(dòng)式的客戶關(guān)系管理策略確保了在客戶服務(wù)的