2024物流行業(yè)橙皮書-紛享銷客

連接型CRM高質(zhì)量增長CRM卷首語物流行業(yè)作為一種基礎(chǔ)性和戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè),是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要支柱。近年來,其經(jīng)營方式逐步從功能單一或簡單的功能組合,轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌蛱峁┤溌?、一體化、現(xiàn)代化的綜合物流服務(wù)。當(dāng)下,隨著全球經(jīng)濟(jì)形勢與供應(yīng)鏈格局的加速重構(gòu)和數(shù)字技術(shù)的突破性革命,物流行業(yè)正面臨前所未有的挑戰(zhàn),如何破局突圍?數(shù)字化轉(zhuǎn)型無疑是重要的路徑之一。數(shù)字化和智能化的運(yùn)營管理以及創(chuàng)新產(chǎn)品,對于物流行業(yè)企業(yè)提高核心競爭力,應(yīng)對多元、多變的競爭環(huán)境意義重大。國家《"十四五"現(xiàn)代物流發(fā)展規(guī)劃》當(dāng)中也提到,要大力發(fā)展數(shù)字物流,推動物流數(shù)字化轉(zhuǎn)型,提高物流服務(wù)質(zhì)量和效率。2024年3月,《政府工作報告》更是提出要深入推進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新發(fā)展,其中特別強(qiáng)調(diào)了數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字技術(shù)對數(shù)字物流的發(fā)展推動作用。紛享銷客作為一家領(lǐng)先的數(shù)字化服務(wù)商,在物流行業(yè)的發(fā)展過程中扮演著重要的角色。依托多年深耕物流行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗,紛享銷客發(fā)現(xiàn),物流行業(yè)的數(shù)字化變革,不僅是數(shù)字物流,更是從生產(chǎn)到銷售再到服務(wù)的全價值鏈變革,由此,紛享銷客憑借在數(shù)字化領(lǐng)域的深厚積淀,通過科技賦能、創(chuàng)新驅(qū)動,為物流行業(yè)提供全價值鏈服務(wù),助力物流行業(yè)插上騰飛的翅膀。面對變局,物流行業(yè)企業(yè)需要構(gòu)建一個從可視化到可運(yùn)營,再到可洞察且可生長的數(shù)字化運(yùn)營體系。基于此,紛享銷客也正通過業(yè)務(wù)流打通、贏單能力設(shè)計和高質(zhì)量數(shù)字化運(yùn)營體系建立,幫助企業(yè)建設(shè)新質(zhì)生產(chǎn)力,走向新型增長路。本期物流行業(yè)橙皮書,我們萃取了對物流行業(yè)發(fā)展趨勢的深刻洞察,且匯總了眾多行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的卓越實踐,我們希望通過成功經(jīng)驗的分享,為業(yè)界同仁提供寶貴的借鑒與啟示,為物流行業(yè)發(fā)展裝上"智慧大腦",共同推進(jìn)物流行業(yè)從規(guī)?；鲩L到高質(zhì)量增長的躍遷?！娤礓N客高科技服務(wù)行業(yè)中心總經(jīng)理&CRM業(yè)務(wù)線產(chǎn)研VP劉抗卷首語物流行業(yè)的"數(shù)智化"提速變革:轉(zhuǎn)型實踐與CRM選型指南調(diào)研說明051.物流行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景061.1物流行業(yè)挑戰(zhàn)重重,亟需數(shù)字化變革降本增效1.2國家政策支持,智慧物流迎來發(fā)展機(jī)遇2.物流行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀與實踐082.1物流企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型積極,多于2020年后開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃2.2數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向關(guān)注業(yè)務(wù)協(xié)同和技術(shù)變革,多元化進(jìn)行數(shù)字化技術(shù)投資2.3重視數(shù)字化管理系統(tǒng)應(yīng)用,近70%物流企業(yè)投資應(yīng)用CRM2.4數(shù)字化推進(jìn)不易,企業(yè)內(nèi)部存在種種掣時難點2.5物流行業(yè)數(shù)字化投資趨于謹(jǐn)慎3.物流企業(yè)CRM選型與應(yīng)用143.1物流企業(yè)認(rèn)可CRM價值,國產(chǎn)CRM更受青睞3.2業(yè)務(wù)實際出發(fā),選擇落地CRM的最佳路徑3.3產(chǎn)品能力是評價CRM的第一要素3.4物流企業(yè)主要通過傳統(tǒng)宣傳渠道選型了解CRM3.5數(shù)據(jù)安全與合規(guī)是物流企業(yè)選型CRM的重要考量要素4.結(jié)語21因勢利導(dǎo)——全球化物流的挑戰(zhàn)與機(jī)遇 23破局制勝——物流行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的必經(jīng)之路 24貨通天下——現(xiàn)代物流的高效經(jīng)營之道 25◆客戶服務(wù)提升：構(gòu)建精細(xì)化客戶管理體系◆營銷能力建設(shè)：賦能銷售，提升營銷效率◆業(yè)務(wù)風(fēng)險管理：全流程風(fēng)險監(jiān)控與預(yù)警◆LTC閉環(huán)管理：以客戶為中心的全流程管理結(jié)語 32卓越實踐典范之成功案例剖析安通物流借助CRM重塑企業(yè)客戶關(guān)系管理新格局 34聯(lián)宇集團(tuán)聯(lián)合紛享銷客打造精細(xì)化管理的CRM系統(tǒng) 36一家擁有3萬家店鋪、近百個物流倉、覆蓋全國300多個城市物流企業(yè)的CRM應(yīng)用實踐 39宅急送合作紛享銷客CRM實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級 鑫方盛攜手紛享銷客打造工業(yè)品采購領(lǐng)域CRM數(shù)字樣板 43page5物流行業(yè)的"數(shù)智化"提速變革:轉(zhuǎn)型實踐與CRM選型指南文/孫瑩瑩調(diào)研說明物流行業(yè),作為支撐國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè),其數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是順應(yīng)時代潮流的必然選擇,更是推動行業(yè)自身資源整合、組織協(xié)同和可持續(xù)發(fā)展、提升競爭力的必然選擇。為深入了解物流行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀、問題與機(jī)遇,紛享銷客特此開展問卷調(diào)研近百家企業(yè)/組織,從行業(yè)切入,進(jìn)一步梳理我國物流行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢及實施路徑、規(guī)劃選擇等內(nèi)容,為行業(yè)內(nèi)企業(yè)提供決策參考的同時,助力物流企業(yè)把握市場機(jī)遇,實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。本報告數(shù)據(jù)截止至2024年9月?？傮w調(diào)研有效樣本容量近百家企業(yè)/組織。其中,本報告中關(guān)于CRM行業(yè)發(fā)展動態(tài)、未來產(chǎn)品進(jìn)化方向等研究分析內(nèi)容主要來自紛享銷客與產(chǎn)業(yè)內(nèi)專家的綜合結(jié)果,希望對大家的數(shù)字化選型工作有所幫助。重要聲明:由于調(diào)研采樣規(guī)模與調(diào)研顆粒度所限,本報告所含統(tǒng)計數(shù)據(jù)僅反映行業(yè)分析對象的基本特征,未必與客觀情況的細(xì)節(jié)完全一致。如需了解細(xì)分市場情況,建議您針對聚焦問題專門發(fā)起調(diào)研進(jìn)行分析。鑒于上述情形,本報告僅作為市場參考資料,紛享銷客不因本研究報告(包括但不限于統(tǒng)計數(shù)據(jù)、模型計算、觀點等)承擔(dān)法律責(zé)任。page7 46.50%20.90%39.50%37.20%34.90%23.30%2.30%20.90%39.50%37.20%34.90%23.30%2.30%競爭對手眾多,客戶需求多樣化,技術(shù)更新速度人力、運(yùn)輸?shù)雀咚刭|(zhì)、高技能供應(yīng)鏈管理復(fù)雜其他行業(yè)內(nèi)競爭加劇對服務(wù)質(zhì)量要求不斷加快,信成本不斷上升,人才短缺性增加越來越高息化管理水平面臨成本控制不足壓力此外,物流行業(yè)當(dāng)前正面臨著多方挑戰(zhàn),調(diào)研結(jié)果顯示:臨的主要挑戰(zhàn);O39.5%的企業(yè)認(rèn)為,客戶需求日益多樣化,對服務(wù)質(zhì)量要求越來越高,也給企業(yè)帶來一定壓力;?37.2%的企業(yè)認(rèn)知到,隨著技術(shù)更新速度不斷加快,企業(yè)的信息化管理水平明顯存在不足;?34.9%的企業(yè)指出,當(dāng)前人力、運(yùn)輸?shù)瘸杀静粩嗌仙?物流企業(yè)多面臨成本控制壓力;?23.3%的企業(yè)認(rèn)為,目前物流行業(yè)內(nèi)高素質(zhì)、高技能人才短缺也是企業(yè)發(fā)展面臨的一大難點;?20.9%的企業(yè)認(rèn)為,行業(yè)競爭對手眾多帶來的競爭加劇同樣不可忽視。能化管理,有效降低管理復(fù)雜性和難度,且精準(zhǔn)捕捉并快速響應(yīng)客戶多樣化的需求,提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。探索和實踐,物流行業(yè)必將實現(xiàn)降本增效、服務(wù)升級和可持續(xù)發(fā)展,從而為經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展作出更大貢獻(xiàn)。page81.2國家政策支持,智慧物流迎來發(fā)展機(jī)遇現(xiàn)代物流聯(lián)系生產(chǎn)和消費(fèi),深度嵌入產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈。推進(jìn)物流提質(zhì)、增效、降本,是促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)循環(huán)暢通、推動經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。近年來,國家層面高度重視物流行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,并為此出臺了一系列支持政策。2021年,《國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)剛要》發(fā)布,指出強(qiáng)化流通體系支撐作用,建設(shè)現(xiàn)代物流體系。2022年以來,《"十四五"現(xiàn)代流通體系建設(shè)規(guī)劃》、《中共中央國務(wù)院關(guān)于加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場的意見》陸續(xù)發(fā)布,明確現(xiàn)代流通網(wǎng)絡(luò)發(fā)展方向,并給出了具體指引。國家發(fā)改委印發(fā)的《"十四五"現(xiàn)代流通體系建設(shè)規(guī)劃》中提出,加快發(fā)展智慧物流,積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)和智能裝備,提升物流自動化、無人化、智能化水平;《中共中央國務(wù)院關(guān)于加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場的意見》中要求,支持?jǐn)?shù)字化第三方物流交付平臺建設(shè),推動第三方物流產(chǎn)業(yè)科技和商業(yè)模式創(chuàng)新,培育一批有全球影響力的數(shù)字化平臺企業(yè)和供應(yīng)鏈企業(yè),促進(jìn)全社會物流降本增效;黨的二十大報告也提出,加快發(fā)展物聯(lián)網(wǎng),建設(shè)高效順暢的流通體系,降低物流成本………字化,推動物流園的智慧化轉(zhuǎn)型升級。應(yīng)鏈產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),激發(fā)數(shù)字經(jīng)濟(jì)新潛能。2.物流行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀與實踐技術(shù)的快速發(fā)展,物流行業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的變革。的統(tǒng)一。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步,物流行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型將不斷深化,為整個行業(yè)帶來更加廣闊的發(fā)展空間。page92.1物流企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型積極,多于2020年后開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃物流企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀公司已制定全面性的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃正在推進(jìn)中公司有個別部門制定專項數(shù)字化項目正在推進(jìn)公司己完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型,正在推動更深入的數(shù)字化措施公司目前有需求但還沒有具體規(guī)劃公司暫時沒有數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃物流行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型呈現(xiàn)出積極的趨勢,大部分企業(yè)已經(jīng)開始了轉(zhuǎn)型過程或已有此意向。正在推動更深入的數(shù)字化措施。2000年以前2000年-2010年2010年-2020年2020年以后隨著科技的飛速發(fā)展和市場環(huán)境的不斷變化,越來越多的企業(yè)己意識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性和緊迫性。規(guī)劃始于2010年-2020年,超過一半(53.5%)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型從2020年后開始。page咨詢數(shù)字化運(yùn)營數(shù)據(jù)平臺/治理流程化建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施安全I(xiàn)T外包39.5%34.9%23.3%14%4.7%46.5%率、增強(qiáng)數(shù)字化管理能力的重視與需求。2.3重視數(shù)字化管理系統(tǒng)應(yīng)用,近70%物流企業(yè)投資應(yīng)用CRM60.5%s69.8%供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)CRM60.5%s69.8%27.9%30.2%34.9%倉庫自動化庫存管理數(shù)據(jù)分析27.9%30.2%34.9%2.3%2.3%16.3%車輛追蹤系統(tǒng) 訂單履行自動化人工智能優(yōu)化路線2.3%2.3%16.3%4.7%4.7%page運(yùn)營效率、增強(qiáng)客戶體驗及保障信息安全的重要性,因此在多個領(lǐng)域均進(jìn)行了相應(yīng)的投資布局?；芰?贏得了高達(dá)69.8%的企業(yè)使用占比,彰顯了物流企業(yè)對于客戶管理的重視與布局。作和產(chǎn)品供應(yīng)。資方向。低成本、增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的決心與行動。2.4數(shù)字化推進(jìn)不易,企業(yè)內(nèi)部存在種種掣時難點缺少行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿案例實踐,經(jīng)驗不足員工抗拒改變?nèi)狈ν晟频墓芾眢w系,各部門協(xié)調(diào)配合困難資金壓力,公司投入較為有限企業(yè)本身技術(shù)能力不足,難以支撐高管層認(rèn)知不足,決策困難30.20%14.00%30.20%25.60%11.60%48.80%常遇到種種掣肘?！と狈ν晟频墓芾眢w系,各部門協(xié)調(diào)配合困難(48.80%)下、職責(zé)分配不清、利益沖突等現(xiàn)象,進(jìn)而直接影響數(shù)字化轉(zhuǎn)型的跨部門協(xié)作效率。●資金壓力,公司投入較為有限(30.2%)page13的物流企業(yè)來說,資金投入有限無疑是推進(jìn)數(shù)字化過程中必須面臨的巨大挑戰(zhàn)?！袢鄙傩袠I(yè)內(nèi)標(biāo)桿案例實踐,經(jīng)驗不足(30.2%)值得注意的是,行業(yè)內(nèi)缺少明確的標(biāo)桿案例實踐,企業(yè)自身經(jīng)驗不足也被物流企業(yè)選為推行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的難點之一。被調(diào)研企業(yè)認(rèn)為,標(biāo)桿案例對于物流企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型具有重要的參考和借鑒價值。然而,由于數(shù)字化轉(zhuǎn)型在物流行業(yè)尚處于起步階段,成功且具有標(biāo)志性意義的案例相對較少,這使得企業(yè)在制定轉(zhuǎn)型策略時缺乏明確的參考和指引?！衿髽I(yè)本身技術(shù)能力不足,難以支撐(25.60%)技術(shù)能力不足也是物流企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨的一個重要問題。數(shù)字化轉(zhuǎn)型離不開先進(jìn)的信息技術(shù)支持,而物流企業(yè)在技術(shù)方面往往存在一定的短板。這可能導(dǎo)致企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中無法及時跟進(jìn)最新技術(shù)趨勢、無法滿足客戶需求等問題,進(jìn)而給企業(yè)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型形成不小的壓力。●員工抗拒改變與高管層認(rèn)知不足(14.00%與11.6%)與其他行業(yè)在決策和執(zhí)行層面往往面臨較大困難的情況不同,調(diào)研顯示,物流行業(yè)整體數(shù)字化意識相對較強(qiáng),員工抗拒數(shù)字化改變和高管層認(rèn)知不足導(dǎo)致的決策困難等問題在內(nèi)部推行難點中占比相對較低。2.5物流行業(yè)數(shù)字化投資趨于謹(jǐn)慎增長30%~50%增長10%~30%增長小于10%基本不變減少小于10%減少10%~30%減少30%以上暫未投入11.6%2.3%7%20.9%27.9%page16使用成熟的CRM廠商56.2%與成熟的CRM廠商共建32.6%自研CRM11.2%對于一些業(yè)務(wù)場景復(fù)雜度高,國內(nèi)又沒有成熟的產(chǎn)品支撐、風(fēng)險又相對可控,企業(yè)自己開發(fā)會有一些難度,這種情況下,三分之一的受訪企業(yè)會找成熟CRM廠商共創(chuàng)共建,聯(lián)合開發(fā)。如借助成與成熟的CRM廠商共建32.6%自研CRM11.2%對于一些業(yè)務(wù)場景復(fù)雜度高,國內(nèi)又沒有成熟的產(chǎn)品支撐、風(fēng)險又相對可控,企業(yè)自己開發(fā)會有一些難度,這種情況下,三分之一的受訪企業(yè)會找成熟CRM廠商共創(chuàng)共建,聯(lián)合開發(fā)。如借助成國內(nèi)完全沒有相匹配的產(chǎn)品,且在共創(chuàng)成本過高的前提下,僅有少部分企業(yè)會選擇自研。人才和資金是自研能否成功的關(guān)鍵。3.3產(chǎn)品能力是評價CRM的第一要素產(chǎn)品能力產(chǎn)品價格數(shù)據(jù)安全售前咨詢能力 行業(yè)解決方案能力行業(yè)標(biāo)桿案/最佳實踐項目團(tuán)隊的綜合水平廠商持續(xù)服務(wù)能力品牌知名度、影響力良好口碑客情關(guān)系維護(hù)供應(yīng)商在本地有專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊20.9%34.9%4.7%39.5%32.6%11.6%4.7%11.6%7%65.1%page快消18快消場景應(yīng)用CRMpaasIaas行業(yè)方案ICT裝備制造行業(yè)方案ICT裝備制造醫(yī)療健康互聯(lián)網(wǎng)家居建材消費(fèi)電子營銷通營銷通訂貨通代理通訪銷通商貿(mào)通服務(wù)通 營銷 營銷銷售oaoo服務(wù)市場>線索>客戶>商機(jī)>報價>合同>訂單>回款>工單業(yè)務(wù)定制平臺數(shù)據(jù)分析(BI)平臺業(yè)務(wù)互聯(lián)平臺業(yè)務(wù)定制平臺數(shù)據(jù)分析(BI)平臺業(yè)務(wù)互聯(lián)平臺開放集成平臺亞馬遜云阿里云華為云亞馬遜云阿里云使用體驗和效率。銷售管理銷售部:跟進(jìn)成交(LT銷售管理銷售部:跟進(jìn)成交(LTC核心業(yè)務(wù):客戶商機(jī)跟進(jìn),訂單交付,應(yīng)收回款管理;典型場景:客戶跟進(jìn),商機(jī)階段推進(jìn),產(chǎn)品報價,訂單合同,合同履約、回款應(yīng)收;數(shù)據(jù)洞察:商機(jī)贏率,銷售預(yù)測,訂單應(yīng)收市場管理市場部:營銷獲客(MTL)核心業(yè)務(wù):多渠道營銷獲客,精細(xì)化線索培育轉(zhuǎn)化典型場景:市場活動,客戶留資,線索識別,線索培育,線索轉(zhuǎn)換;數(shù)據(jù)洞察:營銷活動ROI分析,降本增效服務(wù)管理客服部:問題解決(ITR)核心業(yè)務(wù):多渠道工單受理,現(xiàn)場服務(wù)跟進(jìn);典型場景:工單受理,服務(wù)調(diào)度,服務(wù)交付,備件管理,費(fèi)用結(jié)算,服務(wù)回訪;數(shù)據(jù)洞察:工單效率,服務(wù)成本,服務(wù)滿意度page193.4物流企業(yè)主要通過傳統(tǒng)宣傳渠道選型了解CRM公開信息招標(biāo)9.3%企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時,往往會通過多種渠道來進(jìn)行綜合評估和決策。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,物流企業(yè)在選型和了解CRM時,首選搜索引擎查詢(占比58.1%)作為初步篩選和了解CRM廠商信息的重要渠道。緊隨其后的是同行上下游推薦,占比達(dá)到53.5%,說明物流企業(yè)在選擇CRM廠商時,非常重視來自行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的推薦和口碑。這種基于信任的推薦機(jī)制,對于CRM廠商來說,是建立品牌信譽(yù)和客戶忠誠度的有效途徑。此外,市場活動了解和細(xì)分行業(yè)的案例實踐也是企業(yè)了解CRM廠商的重要途徑,分別占比39.5%和32.6%。內(nèi)部員工口碑推薦、國內(nèi)外權(quán)威報告/排名和公開信息招標(biāo)雖然占比相對較少,但也是物流企業(yè)了解CRM廠商的可能考慮方式。page203.5數(shù)據(jù)安全與合規(guī)是物流企業(yè)選型CRM的重要考量要素企業(yè)看重的CRM產(chǎn)品能力數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)能力高效的運(yùn)維運(yùn)營能力適用多區(qū)域部署的國際化平臺能力性能穩(wěn)定,強(qiáng)大的應(yīng)用開發(fā)能力全面的客戶數(shù)據(jù)分析與管理能力快速響應(yīng)與升級能力優(yōu)秀的用戶體驗設(shè)計,系統(tǒng)頁面簡潔明了根據(jù)業(yè)務(wù)特點和需求,進(jìn)行個性化定制能力系統(tǒng)打通與集成能力39.80%18.60%7%32.60%34.90%32.60%20.90%34.90%41.90%列前兩位備受關(guān)注。流行業(yè)極為關(guān)注的重點方向,而數(shù)據(jù)安全問題事實上也是制約物流企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的一個重要因素。定的原因。抵御外部攻擊和內(nèi)部數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險。球及地區(qū)性數(shù)據(jù)保護(hù)法律的出臺,物流企業(yè)需確保其CRM系統(tǒng)能夠滿足不同國家和地區(qū)的合規(guī)要求。通與集成能力同樣不可忽視。數(shù)據(jù)安全合規(guī)是指在數(shù)據(jù)處理和存儲過程中,遵守相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、政策和最佳實踐以確保數(shù)據(jù)隱私、完整性和可用性的保護(hù)。這包括保護(hù)個人身份信息(PII)、銷售數(shù)據(jù)、財務(wù)信息等敏感信息,以及避免數(shù)據(jù)泄露、濫用和損壞。常見的數(shù)據(jù)安全合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)包括GDPR、HIPAA、PCIDSS等。安全等6大層面的安全體系。page21安全開發(fā)過程用戶帳號安全代碼安全審核租戶間安全開發(fā)過程用戶帳號安全代碼安全審核租戶間數(shù)據(jù)隔離分級與加密安全采集加密傳輸隱私保護(hù)安全區(qū)域劃分與隔離防火墻堡壘機(jī)WAF防御訪問控制安全基線配置檢測主機(jī)入侵檢測病毒檢測漏洞管理系統(tǒng)加固兩地三中心部署Tier3+數(shù)據(jù)中心公有云可用區(qū)安全審計安全監(jiān)控體系安全事件應(yīng)急響應(yīng)安全事件通報機(jī)制Soc2TypeSoc2TypelSOC1TypeI等保三級ISO20000ISO27001SO27701SO9001結(jié)語在數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮席卷全球的今天,數(shù)字經(jīng)濟(jì)正以前所未有的力量重組全球資源要素,重塑全球經(jīng)濟(jì)版圖,并深刻改變著全球競爭格局。在此背景下,各行各業(yè)正加速邁向數(shù)字化新紀(jì)元。發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)己成為各國搶占新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革制高點的戰(zhàn)略抉擇。作為國民經(jīng)濟(jì)的"經(jīng)絡(luò)血脈",物流行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的必由之路,更是構(gòu)建新發(fā)展格局、驅(qū)動經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的堅實基石。對于物流企業(yè)來說,如何把握住數(shù)字化機(jī)遇,充分發(fā)揮數(shù)字經(jīng)濟(jì)的新優(yōu)勢,是下一階段競爭的關(guān)鍵。面對這一歷史機(jī)遇,越來越多的企業(yè)正積極擁抱數(shù)字技術(shù),加入數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮,以謀求更長遠(yuǎn)的發(fā)展。物流行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已是大勢所趨,不可逆轉(zhuǎn)。本報告通過深入剖析物流行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的多個方面,力求為行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供一份全面而深入的借鑒參考指南。在撰寫過程中,我們綜合運(yùn)用了桌面研究、問卷調(diào)研、政策分析以及權(quán)威統(tǒng)計數(shù)據(jù)解析等多種方法,力求確保研究結(jié)果的準(zhǔn)確性、代表性和前瞻性。在此特別感謝參與本次問卷調(diào)研的物流企業(yè)中高層管理人員,正是他們的坦誠分享和深入見解,為我們揭示了物流企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的真實面貌、現(xiàn)實需求和深層思考。展望未來,我們期待看到更多的物流企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上勇敢探索、不斷創(chuàng)新,充分釋放數(shù)字化轉(zhuǎn)型的巨大潛能。同時,我們也期望紛享銷客CRM能夠深入洞察物流企業(yè)的轉(zhuǎn)型需求,成為推動企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要力量,助力企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代實現(xiàn)新的飛躍!page23文/徐杰承因勢利導(dǎo)全球化物流的挑戰(zhàn)與機(jī)遇在全球經(jīng)濟(jì)一體化與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展的雙重驅(qū)動下,物流行業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的變革時期。這一變革不僅影響著行業(yè)的發(fā)展模式,還對運(yùn)營效率和客戶體驗提出了新的要求。隨著市場需求的不斷演變,物流行業(yè)已呈現(xiàn)出多元化和專業(yè)化并行的發(fā)展趨勢。根據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會的數(shù)據(jù),2024年上半年,我國物流行業(yè)總體上維持了增長的勢頭,工業(yè)品物流總額同比增長5.8%,高技術(shù)制造業(yè)的增長尤其迅速,達(dá)到了8.7%。這一增長表明,產(chǎn)業(yè)升級正在推動物流需求的增長。然而,全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的不均衡性也帶來了物流需求的多樣化和復(fù)雜化,這對物流企業(yè)提出了更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。物流行業(yè)痛點綜合物流及供應(yīng)鏈大量客戶數(shù)據(jù)缺乏有效梳理與沉淀，難以實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值挖掘及變現(xiàn)多銷售服務(wù)同集團(tuán)子公司，報價體系混亂，影響企業(yè)收益及客戶體驗物流、金融、倉儲服務(wù)一體，缺乏有效交叉銷售策略，客戶價值挖掘不足干線物流一線經(jīng)營模式以“坐商”運(yùn)量、提運(yùn)價”目標(biāo)難實現(xiàn)貨代類型客戶占比大，但粘度低、流動性大、利潤低，直客開發(fā)困難貨運(yùn)代理行業(yè)價格競爭激烈、客戶流動性高，缺乏一體化、解決方案式服務(wù)能力缺乏有效的大客戶管理體系，無法實現(xiàn)對大客戶的運(yùn)量預(yù)測與精細(xì)管理報價流程復(fù)雜，面對?？驮儍r無法快速響應(yīng)，?？土魇矢呖缇畴娚桃资車H形勢影響，航線變更頻繁，裝載率難以保障，導(dǎo)致效益虧損大客戶依賴性強(qiáng)，但缺乏行之有效的客戶經(jīng)營管理策略，客戶粘性低因運(yùn)價不穩(wěn)定、銷售流動性高，難以形成快速、合理的報價控價管理冷鏈物流“一單制”的業(yè)務(wù)模型升壓力下，難以實現(xiàn)客戶價值最大化利用，構(gòu)建大客戶護(hù)城河跨部門合作低效，無法實現(xiàn)“共用化、顯性化、共同服務(wù)”，難以提供一站式供應(yīng)鏈服務(wù)公路及零擔(dān)物流受區(qū)域作業(yè)模式限制，關(guān)注甩掛周轉(zhuǎn)率，但缺乏有效的區(qū)域運(yùn)量關(guān)注策略一線銷售人員基數(shù)大、經(jīng)驗及業(yè)務(wù)能力存在差異，難以形成規(guī)范化管理，銷售人效低page25紛享銷客助力更多物流企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型貨通天下現(xiàn)代物流的高效經(jīng)營之道客戶服務(wù)提升:構(gòu)建精細(xì)化客戶管理體系供個性化服務(wù)。企業(yè)需要統(tǒng)一的平臺整合客戶數(shù)據(jù),實現(xiàn)精細(xì)化管理。1.構(gòu)建客戶360畫像穩(wěn)定性。page2.落實客戶分級分類管理業(yè)可以更加精準(zhǔn)地投放資源,提高服務(wù)效率。KA中心的負(fù)責(zé)客戶手動更新雙周經(jīng)營會側(cè)重:KA客戶、規(guī)?？蛻?、準(zhǔn)規(guī)模客戶的經(jīng)營;服務(wù)策略:服務(wù)權(quán)益、服務(wù)團(tuán)隊、政策支持、拜訪頻次、高層互動;規(guī)模客戶量超過Y的客戶準(zhǔn)規(guī)?？蛻羝胀蛻羯鷳B(tài)客戶系統(tǒng)自動記錄page273.打通總部、片區(qū)業(yè)務(wù)協(xié)作等手段,確?？蛻糍Y源的有效利用。負(fù)責(zé)人:中心主任其他成員:營銷經(jīng)理、操作營銷能力建設(shè):賦能銷售,提升營銷效率效率及市場競爭力的提升。1.提升營銷效率幫助銷售人員提升工作效率。內(nèi)容制作客群篩選全員/定向推送內(nèi)容制作客群篩選全員/定向推送轉(zhuǎn)化評估拜訪計劃船期訊息實時/定時推送市場部/項目部片區(qū)/網(wǎng)點拜訪計劃船期訊息實時/定時推送信息反饋客戶拜訪!客戶名單信息反饋客戶拜訪!客戶名單產(chǎn)品推介產(chǎn)品推介選擇觸達(dá)渠道（企微）數(shù)據(jù)分析補(bǔ)倉特價客戶查閱選擇觸達(dá)渠道（企微）數(shù)據(jù)分析補(bǔ)倉特價客戶查閱轉(zhuǎn)線索跟進(jìn)話術(shù)/鏈接/選擇目標(biāo)群組轉(zhuǎn)線索跟進(jìn)話術(shù)/鏈接/選擇目標(biāo)群組問卷調(diào)查客戶留資問卷調(diào)查……客戶庫素材庫客戶庫page282.擴(kuò)大客戶池?fù)?jù)重復(fù)冗余和銷售沖突。3.規(guī)范銷售行為可以清晰地看到銷售人員工作情況,為管理層提供信息支持。page業(yè)務(wù)風(fēng)險管理:全流程風(fēng)險監(jiān)控與預(yù)警險監(jiān)控和預(yù)警機(jī)制。1.控制客戶準(zhǔn)入風(fēng)險降低合作風(fēng)險。同時,紛享銷客CRM還提供智能化客戶風(fēng)險評分能力,幫助企業(yè)動態(tài)監(jiān)控客戶風(fēng)險狀況?？蛻粢环綌?shù)據(jù)風(fēng)險得分:XX分客戶一方數(shù)據(jù)風(fēng)險得分:XX分系統(tǒng)每月動態(tài)更新基本情況(25分)企業(yè)性質(zhì)5分是否上市5分注冊時間5分注冊資本5分人員規(guī)模5分履約情況信用賬期30分違規(guī)違約情況10分合同箱量完成率10分業(yè)務(wù)情況(25分)合作年限5分賬期周期20分2.監(jiān)控業(yè)務(wù)過程風(fēng)險險數(shù)據(jù),系統(tǒng)能夠在態(tài)勢感知、風(fēng)險預(yù)警和管理決策中發(fā)揮重要作用。集成螞蟻大腦能力page3.降低資金風(fēng)險針對應(yīng)收賬款管理問題,紛享銷客CRM提供了逾期提醒和信用評估功能。系統(tǒng)可以自動同步應(yīng)收賬款信息到CRM,并在逾期時推送提醒給相關(guān)人員。此外,紛享銷客CRM還支持信用合同評估功能,幫助企業(yè)評估是否取消信用合同以降低回款風(fēng)險。逾期付款次數(shù)逾期次數(shù)≥2次一方數(shù)據(jù)季度季度次月5日對應(yīng)的業(yè)務(wù)人員、片區(qū)營銷部負(fù)責(zé)人、商務(wù)部負(fù)責(zé)人、應(yīng)收組市場客戶增加:總部市場部負(fù)責(zé)人、服務(wù)組項目客戶增加:總部項目部負(fù)責(zé)人、區(qū)域經(jīng)理合同箱量完成率完成率<100%LTC閉環(huán)管理:以客戶為中心的全流程管理1.串聯(lián)斷裂的客戶服務(wù)旅程運(yùn)輸需求尋找物流商需求溝通方案評審商務(wù)談判合同簽署訂艙操作服務(wù)反饋}page312.以CRM整合OTWB業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)物流四大支撐系統(tǒng)OMSOMS訂單系統(tǒng)OMS負(fù)責(zé)處理客戶訂單,包括訂單接收、審核、處理、跟蹤和訂單履行的訂單的生命周期管理化TMS運(yùn)輸管理系統(tǒng)TMS負(fù)責(zé)運(yùn)輸訂單接收、運(yùn)輸訂單執(zhí)行、運(yùn)輸線路、運(yùn)輸全程可視化跟蹤、結(jié)算WMS倉庫管理系統(tǒng)WMS負(fù)責(zé)管理倉庫內(nèi)的貨物存儲、BMS計費(fèi)管理系統(tǒng)處理和財務(wù)報告客戶信息客戶信息庫存信息發(fā)貨信息結(jié)算信息訂單信息運(yùn)輸信息客戶信用3.以客戶為中心透視經(jīng)營全貌page32結(jié)語的全流程管理,提升客戶滿意度和忠誠度,優(yōu)化企業(yè)的運(yùn)營效率和市場競爭力。創(chuàng)輝煌未來。page34前言安通控股股份有限公司(以下簡稱"安通控股")是一家扎根集裝箱多式聯(lián)運(yùn)物流產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)代綜合物流服務(wù)企業(yè),致力于為客戶提供綠色、經(jīng)濟(jì)、高效、安全的集裝箱全程物流解決方案。據(jù)Alphaliner排名統(tǒng)計,截至2023年10月,安通控股綜合運(yùn)力全球排名21位,位居國內(nèi)內(nèi)貿(mào)集裝箱物流企業(yè)前三甲。在全球經(jīng)濟(jì)增長放緩的大環(huán)境下,中國物流行業(yè)從前幾年的爆發(fā)式增長,來到了增速趨于穩(wěn)定的階段。隨著增速紅利下降,物流企業(yè)的競爭也達(dá)到新的高度:面對干線時效和成本競爭的同質(zhì)化,越來越多的規(guī)?；锪髌髽I(yè)把核心差異能力放在直接接觸客戶的末端網(wǎng)絡(luò),以此增加客面對市場變化與挑戰(zhàn),安通控股選擇激流勇進(jìn),積極推進(jìn)營銷理念從"業(yè)務(wù)操作型"向"客戶經(jīng)營型"轉(zhuǎn)變、從傳統(tǒng)"坐商"模式向更加主動的"行商"模式邁進(jìn),打造具有安通特色的營銷隊伍和產(chǎn)品,以更好適應(yīng)市場變化和客戶需求升級,從而提升公司市場競爭力和經(jīng)營效益。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的起因公司將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型聚焦于提升客戶管理與服務(wù)能力,強(qiáng)化直客市場掌控與響應(yīng)能力,以增強(qiáng)盈利與市場競爭力。為此,安通控股希望依托數(shù)字化手段,實施客戶精細(xì)化分類分級,以實現(xiàn)針對性經(jīng)營管理,提升客戶服務(wù)效率及客安通控股客戶管理目標(biāo)基于"建設(shè)成為一流的綜合物流服務(wù)商"的企業(yè)愿景,安通控股希望圍繞以"客戶為中心"的戰(zhàn)略目標(biāo),依托數(shù)字化系統(tǒng),針對目標(biāo)管理進(jìn)行細(xì)分,將客戶向量、新增客戶、穩(wěn)定客戶和活躍客戶等進(jìn)行拆分,通過業(yè)務(wù)策略,如客戶分類分級、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)集成、資源統(tǒng)一管理和風(fēng)險管理等策略實現(xiàn)目標(biāo)管理:。細(xì)化分類標(biāo)準(zhǔn):將客戶從現(xiàn)有的簡單分類(市場客戶、項目客戶)進(jìn)一步細(xì)化,結(jié)合業(yè)務(wù)屬性,拉通總部和區(qū)域?qū)蛻舻姆诸惞芾?①客戶屬性管理:進(jìn)行客戶畫像的建設(shè)管理,包括貨物屬性等等,建設(shè)公司統(tǒng)一的畫像建立指標(biāo)體系;。數(shù)據(jù)驅(qū)動決策建立以客戶為中心的策略化服務(wù),根據(jù)客戶的分級管理制定有效的銷售行為管理制度;。銷售流程優(yōu)化:落實覆蓋客戶全生命周期的個性化管理流程,建設(shè)更加完善的銷售流程與跨部門協(xié)作策略。?客商一體化客戶管理:對于既是客戶又是合作伙伴的客商,進(jìn)行一體化分類管理,以反映其在業(yè)務(wù)中的多實現(xiàn)數(shù)字化建設(shè)升級為什么是CRM銷售管理系統(tǒng)引入CRM系統(tǒng)作為客戶管理解決方案,不僅提供集中化的客戶數(shù)據(jù)管理,確保信息一致和準(zhǔn)確性,還能支持公司實施精細(xì)化經(jīng)營策略,提升服務(wù)質(zhì)量和資源利用率。同page35務(wù)流程,增強(qiáng)客戶忠誠度,推動企業(yè)的持續(xù)增長。同時,CRM通過自動化銷售和營銷流程,提高銷售效率和成交率,幫助企業(yè)在客戶生命周期的每個階段更準(zhǔn)確地識別和滿足客戶需求,推動企業(yè)市場競爭力提升。紛享銷客CRM解決方案體系統(tǒng)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行深度集成,實現(xiàn)數(shù)據(jù)無縫互通,構(gòu)建了一個全面且互聯(lián)的客戶數(shù)據(jù)管理網(wǎng)絡(luò)。這種集成不僅確保了客戶主數(shù)據(jù)和聯(lián)系人信息的統(tǒng)一管理,還有效避免了因人員變動而可能造成的客戶流失,為安通控股的客戶關(guān)系管理提供了堅實的基礎(chǔ)。物流四大支撐系統(tǒng)WMWMS倉庫管理系統(tǒng)OMS訂單系統(tǒng)TMS運(yùn)輸管理系統(tǒng)在客戶服務(wù)管理方面,紛享銷客CRM的客戶360"視圖功能為安通控股提供了一個全面而可視化的客戶信息管理平臺。這個平臺不僅使得客戶信息一目了然,還通過預(yù)設(shè)規(guī)則自動對客戶進(jìn)行分類和分級,使得公司能夠根據(jù)客戶的不同類型和級別,制定出差異化的價格、服務(wù)和信用政策?；诩娤礓N客CRM的連接能力,安通控股建立了高效的"總部區(qū)域"與"區(qū)域總部"之間的雙向溝通機(jī)制。這種機(jī)制使得總部能夠及時了解并支持區(qū)域的維護(hù)情況,區(qū)域也能夠迅速請求總部的資源支持。同時,系統(tǒng)還幫助公司結(jié)構(gòu)化地記錄客戶拜訪信息,這不僅加深了公司與客戶的關(guān)系,還幫助公司更好地了解客戶需求,及時解決客戶問題和異常,從而促進(jìn)了業(yè)務(wù)合作。為中心的業(yè)務(wù)流程管理框架,還成功促進(jìn)了安通控股內(nèi)部不同部門之間的協(xié)作和信息共享,加強(qiáng)了跨部門的協(xié)同效應(yīng),提高了整個組織的運(yùn)作效率。利用系統(tǒng)提供的實時報告和儀表板,管理層也能夠及時監(jiān)控業(yè)務(wù)進(jìn)展和關(guān)鍵績效指標(biāo),確保業(yè)務(wù)目標(biāo)的順利實現(xiàn)。結(jié)語數(shù)字化轉(zhuǎn)型無疑將帶來一場自上而下的企業(yè)變革。企業(yè)不僅要有能夠搶抓先機(jī)的前瞻性眼光,更要具備清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃與轉(zhuǎn)型思路,才能少走彎路、有條不紊地推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。截至目前,安通控股CRM數(shù)字化系統(tǒng)一階段成功上線,基于安通控股自身的管理模式,為安通控股客戶關(guān)系管理帶來了全新的業(yè)務(wù)變革和管理升級。未來,隨著CRM系統(tǒng)的不斷優(yōu)化和深化應(yīng)用,安通控股將更好地構(gòu)建與客戶的長期穩(wěn)定關(guān)系,在激烈的市場競爭中占據(jù)更加有利的位置,實現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長和企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。聯(lián)宇集團(tuán)聯(lián)合紛享銷客打造精細(xì)化管理的CRM系統(tǒng)前言在全球化的浪潮中,跨境電商正成為國際貿(mào)易的新引擎。作為領(lǐng)先的跨境電商物流綜合服務(wù)商,廣東聯(lián)宇物流有限公司(以下稱"聯(lián)宇集團(tuán)")以其卓越的物流服務(wù)和前瞻的數(shù)字化戰(zhàn)略,在全球市場中脫穎而出。本文將基于聯(lián)宇集團(tuán)搭建CRM系統(tǒng)的實際案例,分享其在數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐中的成功應(yīng)用與經(jīng)驗。聯(lián)宇集團(tuán)成立于2010年,總部位于東莞,在全球范圍內(nèi)設(shè)有20多個分支服務(wù)機(jī)構(gòu),是Amazon合作SPN物流服務(wù)海外倉儲服務(wù)、物流智能系統(tǒng)服務(wù)、船司資源整合和傳統(tǒng)物流訂艙等綜合服務(wù)。引入CRM系統(tǒng)的初衷高光裕表示:"自成立之初,我們就關(guān)注系統(tǒng)的信息化和數(shù)字化能力。隨著跨境電商的發(fā)展,聯(lián)宇集團(tuán)從一家傳統(tǒng)物流公司全面轉(zhuǎn)型為跨境電商物流服務(wù)商。為了支撐這一轉(zhuǎn)型,我們迅速組建了一支專業(yè)的IT團(tuán)隊,自主研發(fā)了兩套可視化物流系統(tǒng),以滿足跨境電商物流場景的需求,并逐漸將其市場化。"起初,聯(lián)宇集團(tuán)使用的是嵌入了基礎(chǔ)CRM功能的自研操作系統(tǒng),該系統(tǒng)僅支持客戶信息錄入和公海管理,對于數(shù)據(jù)分析、跟進(jìn)記錄、需求挖掘等功能支持不足,難以滿足聯(lián)宇集團(tuán)快速增長的客戶需求和復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景。與此同時,聯(lián)宇集團(tuán)的客戶群體從個體電商賣家逐步發(fā)展成為具有一定規(guī)模的企業(yè)客戶,這些客戶在合作流因此,聯(lián)宇集團(tuán)需要一個功能更全面、落地能力更強(qiáng)的CRM系統(tǒng),來解決客戶管理的局限性,掃清跨部門協(xié)作的障礙,通過系統(tǒng)化的方式優(yōu)化客戶服務(wù)流程,提高對客戶信息的掌握程度。CRM系統(tǒng)的選型策略在CRM系統(tǒng)的選型過程中,聯(lián)宇集團(tuán)主要考量供應(yīng)商1.專業(yè)性:聯(lián)宇集團(tuán)首先關(guān)注的是CRM供應(yīng)商的專業(yè)程度,即供應(yīng)商是否專注于CRM領(lǐng)域,并且擁有深厚的行業(yè)經(jīng)驗和技術(shù)積累。2.實用性:聯(lián)宇集團(tuán)還非常注重CRM系統(tǒng)的實用性和與自身業(yè)務(wù)需求的匹配度。他們希望所選系統(tǒng)能夠深入理解并滿足實際業(yè)務(wù)需求,提升業(yè)務(wù)效率和效果。3.性價比:在滿足專業(yè)和實用需求的基礎(chǔ)上,聯(lián)宇集團(tuán)也關(guān)注到了CRM系統(tǒng)的性價比。他們希望以合理的成本獲得高質(zhì)量的服務(wù)和解決方案。4.市場口碑與成功案例:在選型過程中,聯(lián)宇集團(tuán)還參考了市場口碑和成功案例,以確保所選供應(yīng)商能夠提供基于上述考量,聯(lián)宇集團(tuán)最終選擇紛享銷客作為其么聯(lián)宇集團(tuán)副總裁高光裕CRM供應(yīng)商。高光裕指出,"我們選擇紛享銷客,主要是因為它在CRM領(lǐng)域擁有多年的專業(yè)經(jīng)驗,系統(tǒng)功能全面,能夠很好地理解我們的業(yè)務(wù)場景,提供定制化功能,并且具備與國際大廠合作的成功案例,以及較高的性價比。"CRM系統(tǒng)的應(yīng)用與成效聯(lián)宇集團(tuán)的CRM項目實施分為多個階段,從需求分析到系統(tǒng)選型、系統(tǒng)實施到正式上線,總共歷時五個月。在此期間,紛享銷客團(tuán)隊展現(xiàn)出了專業(yè)素養(yǎng),確保了CRM項目page38售管理等多個模塊,還極大地改善了聯(lián)宇集團(tuán)的工作流程,提高了業(yè)務(wù)處理的效率。紛享銷客CRM系統(tǒng)上線以來,在聯(lián)宇集團(tuán)取得了顯著成效。在高光?？磥?"通過引入紛享銷客CRM系統(tǒng),聯(lián)宇集團(tuán)有效地整合了客戶信息,實現(xiàn)了對規(guī)模客戶及潛在客市場人員提供了一個統(tǒng)一的平臺,使他們能夠?qū)蛻暨M(jìn)行全過程的跟蹤管理。"具體而言,紛享銷客CRM系統(tǒng)幫助聯(lián)宇集團(tuán)實現(xiàn)了以下方面的提升:●客戶管理精細(xì)化:紛享銷客CRM系統(tǒng)幫助聯(lián)宇集團(tuán)建立客戶管理機(jī)制和360"客戶檔案系統(tǒng),全面掌握客戶信息和跟進(jìn)歷史,實現(xiàn)了從簡單記錄到精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)變,為提升客戶體驗和滿意度指明了方向。還可以識別客戶的潛在需求和購買力,為銷售團(tuán)隊提供有針對性的銷售策略。·線索管理顯性化:通過紛享銷客CRM系統(tǒng),聯(lián)宇集團(tuán)建立了線索池分配回收機(jī)制,盤活線索資源,銷售線索的分配與轉(zhuǎn)化情況得以清晰呈現(xiàn),這不僅有助于銷售團(tuán)隊管理,還提升了整體銷售效率。●業(yè)務(wù)流程化:紛享銷客CRM的應(yīng)用進(jìn)一步優(yōu)化了聯(lián)宇集團(tuán)的業(yè)務(wù)流程,特別是在活動管理、客戶異常處理等方面,實現(xiàn)了流程的標(biāo)準(zhǔn)化與自動化,有效降低了運(yùn)營成本,提升了整體運(yùn)營效率?？傮w來講,紛享銷客CRM系統(tǒng)的引入不僅提升了聯(lián)宇集團(tuán)的客戶管理水平,還促進(jìn)了跨部門間的協(xié)作。一線銷售人員可以更加便捷地錄入和查找客戶信息;業(yè)務(wù)支撐部門能夠及時跟蹤線上線下的推廣效果;銷售管理層則可以更好地分配和管理銷售線索,建立大客戶管理機(jī)制。聯(lián)宇集團(tuán)營銷服務(wù)總監(jiān)冰璇強(qiáng)調(diào),"采用紛享銷客CRM系統(tǒng)后,顯著提升了聯(lián)宇集團(tuán)工作流程的效率,尤其是在審批環(huán)節(jié)。這一變化使得客戶信息管理更加高效,信息互通傳遞,從而為客戶提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),更好的達(dá)成公司目標(biāo)。同時,它還使得員工的日常工作管理更加清晰,有效提升了員工的工作效率。"從合作之初,紛享銷客團(tuán)隊所展現(xiàn)的專業(yè)素養(yǎng)給聯(lián)宇集團(tuán)留下了深刻印象。聯(lián)宇集團(tuán)數(shù)信實施工程師李源表示,"在合作過程中,我們保持著高效和透明的溝通。無論是項目進(jìn)展、遇到的問題,還是資源協(xié)調(diào),都能及時地進(jìn)行交流和解決。這種良好的溝通氛圍,極大地減少了誤解和內(nèi)耗,確保工作能夠順利推進(jìn)。""紛享銷客在前期準(zhǔn)備工作、風(fēng)險前置做得十分到位!他們團(tuán)隊成員具備很強(qiáng)的責(zé)任心和執(zhí)行力。我們雙方之間溝通順暢、目標(biāo)明確,實現(xiàn)了優(yōu)勢互補(bǔ),達(dá)到顯著的成統(tǒng)的有力補(bǔ)充,為聯(lián)宇集團(tuán)的數(shù)字化進(jìn)程添磚加瓦,注入對于未來與紛享銷客的合作,高光裕表示,"希望能夠借助紛享銷客的專業(yè)能力,為我們提供更多的行業(yè)分析和數(shù)據(jù)支持,助力聯(lián)宇集團(tuán)更好地把握市場趨勢,制定發(fā)展戰(zhàn)略。此外,我們也期待與紛享銷客共同成長,特別是在服務(wù)大型客戶方面,實現(xiàn)客戶資源的共享與共贏。"結(jié)束語"用數(shù)據(jù)引領(lǐng)科技貨運(yùn),實現(xiàn)可視化跨境物流"是聯(lián)不僅提升了內(nèi)部管理效率,也為全球客戶提供了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。同時,聯(lián)宇集團(tuán)也將目光投向全球市場,希望通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型,進(jìn)一步鞏固其在跨境電商物流領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。展望未來,聯(lián)宇集團(tuán)將繼續(xù)聚焦GlobaltoAmerica (C2A)發(fā)展戰(zhàn)略,提供從中國至美國乃至全球至美國的全鏈路服務(wù)。同時,進(jìn)一步優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu),聚焦規(guī)模客戶,提升服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)公司的持續(xù)健康發(fā)展。相信在未來的發(fā)展中,聯(lián)宇集團(tuán)將繼續(xù)引領(lǐng)行業(yè)潮流,為跨境電商物流領(lǐng)域的發(fā)展貢獻(xiàn)更多智慧和力量。pagepage39覆蓋全國300多個城市物流企業(yè)的經(jīng)過大量調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)查詢,公司很快就敲定了多家CRM服務(wù)商備選名單,結(jié)合功能、價格及使用感受等綜合評比下來,紛享銷客連接型CRM的產(chǎn)品定位,以及靈活的paas能力,成為了公司首選的數(shù)字化營銷服務(wù)商。這是一家低調(diào)的物流企業(yè),實力卻不容小覷——無論是鞋服巨頭還是新銳運(yùn)動服飾品牌的背后都有它的身影:在中國擁有近百個物流倉、總面積超100萬平方米,服這家公司的成立雖然是2018年,但是追溯起來,要從30年前說起。90年代,公司的前身是某上市公司的物流部門,專門為集團(tuán)提供物流倉配一體服務(wù)。2018年,物流業(yè)務(wù)從集團(tuán)剝離整合,成立出來獨立運(yùn)營,專注時尚行業(yè)商圈物流領(lǐng)域,持續(xù)為集團(tuán)提供專業(yè)的物流及供應(yīng)鏈解決方案。2020年開始,公司面向市場第三方開放物流能力,不僅繼續(xù)為集團(tuán)提供服務(wù),還通過數(shù)字化手段將30年來沉淀的鞋服領(lǐng)域供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)能力進(jìn)行模塊化和標(biāo)準(zhǔn)化,向更多時尚產(chǎn)業(yè)客戶輸出定制化、一體化供應(yīng)鏈物流解決方案。page40支撐業(yè)務(wù)發(fā)展需要給力的CRM談及公司為什么上線CRM,以及公司面臨的管理難點時,公司銷售部經(jīng)理胡總告訴記者,一方面,銷售在和客戶談的價格需要由運(yùn)營人員審批,由于沒有系統(tǒng)支持,只能通過手工Excel表格進(jìn)行合作,造成銷售效率低,同時無法滿足線下報價的流程管控。隨著業(yè)務(wù)體量的增加,客戶管理壓力也在逐漸增大,之前都是零零碎碎的管理,也沒有一個"池子"去把它們收找起來,在客戶分析以及銷售運(yùn)營層面不利于整個業(yè)務(wù)的發(fā)展。另一方面,在合同管理這一塊,物流的合同往往都需要附上報價單,同時要求審批后的合同不能修改,且必須按照公司的合同模版進(jìn)行錄入,之前主要通過線下管控,這就會導(dǎo)致報價單轉(zhuǎn)合同不方便。再者,物流行業(yè)的報價場景多且分散,報價類型很多,報價行數(shù)非常大,公司希望能借助CRM系統(tǒng)在整個報價單上去做一些自主化的選用和配置,以此來實現(xiàn)個性化、因此,管理層決定加快進(jìn)行CRM的選型。經(jīng)過大量調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)查詢,公司很快就敲定了多家CRM服務(wù)商備選名單,結(jié)合功能、價格及使用感受等綜合評比下來,紛享銷客首選的數(shù)字化營銷服務(wù)商。CRM帶來精細(xì)化管理的顯著提升目前紛享銷客己經(jīng)成為了公司銷售日常工作的SOP及客戶生命周期管理的重要環(huán)節(jié)。由于公司有toB的業(yè)務(wù),就容易出現(xiàn)多個銷售人員甚至多個部門共同跟進(jìn)某個客戶的情況,建立完善與統(tǒng)一的客戶檔案,實現(xiàn)對對客戶評估的準(zhǔn)確性就顯得非常有必要,一些很不起眼的優(yōu)化,或許就能撬動組織效能的提借助紛享銷客系統(tǒng),公司對銷售過程管理進(jìn)行了客戶報備、查重規(guī)則管理、檔案管理等流程的梳理和優(yōu)化。比如銷售拜訪客戶,溝通了什么內(nèi)容、客戶期望是什都可以以模版化的形式規(guī)定好了框架,通過這種方式來掌握客戶進(jìn)度。又比如通過在CRM中設(shè)置查重規(guī)則,減少了銷售撞單,防止兩個或者多個銷售人員跟蹤同一個客戶,避免了銷售資源的浪費(fèi)。對于運(yùn)營人員來說,CRM系統(tǒng)將銷售數(shù)據(jù)、客戶信息和訂單信息等集中存儲在一個平臺上,不再需要使用多個EBxcel文件來進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄和管理。這樣可以避免Excel文件的分散和重復(fù),提高數(shù)據(jù)的整合性和準(zhǔn)確性。與業(yè)務(wù)融合BI智能分析平臺深度挖掘數(shù)據(jù)價值當(dāng)下,數(shù)據(jù)驅(qū)動不僅是一種趨勢,更是一種必要的競爭優(yōu)勢。只有將分析結(jié)果與業(yè)務(wù)需求和流程相結(jié)合,才能真正發(fā)揮數(shù)據(jù)分析的作用,幫助企業(yè)提高決策的準(zhǔn)確性和效率。公司看中的就是紛享銷客CRM中的BI數(shù)據(jù)看板會自動進(jìn)行數(shù)據(jù)整合和分析。比如一些銷售業(yè)績、線索轉(zhuǎn)化、銷售漏斗等數(shù)據(jù)都是實時統(tǒng)計分析,包括一些統(tǒng)計圖表,還支持按地區(qū)、時間等維度查看明細(xì)、同環(huán)比分析,確實給銷售和財務(wù)同事帶來了很大的便利性。對于管理層而言,通過CRM挖掘有價值的數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析,可以幫助決策者了解客戶行為、客戶分類以及進(jìn)行風(fēng)險預(yù)測等等。當(dāng)然,CRM系統(tǒng)的建設(shè),還讓公司的管理層掌握銷售人員特點、特長、業(yè)績,從而針對其能力優(yōu)勢定制出針對性的客戶營銷,以此發(fā)揮員工的最大價值,更好地灌輸"以客戶為中心"的經(jīng)營理念。最后,胡總表示CRM已經(jīng)不僅僅是一個銷售漏斗,而是一個全局化的業(yè)務(wù)中臺。"紛享銷客CRM作為數(shù)字化管理的重要構(gòu)成,正在成為我們打造數(shù)據(jù)驅(qū)動、敏捷高效的經(jīng)營管理體系和可視化管理的新引擎。"page41宅急送合作紛享銷客CRM實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級前言宅急送1994年成立于中國北京,是一家全國性綜合物流服務(wù)企業(yè)。公司定位"綜合物流一體化解決方案專家",依托宅急送強(qiáng)大體系資源與業(yè)務(wù)架構(gòu)支撐,致力于為大品牌商提供分銷渠道供應(yīng)鏈物流管理服務(wù)、為平臺電商提供供應(yīng)鏈物流服務(wù)。作為中國最早的民營快遞企業(yè)之一,宅急送是專業(yè)的快遞、運(yùn)輸、倉儲及資金服務(wù)的發(fā)源者和領(lǐng)導(dǎo)品牌,經(jīng)過近30年的開拓發(fā)展,目前宅急送的服務(wù)業(yè)務(wù)涵蓋快運(yùn)、供為品牌商提供全網(wǎng)、全渠道、多平臺,集物流、商流、信息流、資金流為一體的高品質(zhì)、高性價比的線上線下一站式綜合物流服務(wù),提高效率、降低成本,成為品牌商最值得信賴與尊重的合作伙伴。業(yè)務(wù)升級的關(guān)鍵抓手宅急送的業(yè)務(wù)版圖覆蓋了基礎(chǔ)快遞、個性化物流解決方案、供應(yīng)鏈優(yōu)化,以及專業(yè)倉儲和配送服務(wù)等多個領(lǐng)域。為了增強(qiáng)客戶粘性并識別新的交叉銷售機(jī)會,公司認(rèn)為必須在現(xiàn)基礎(chǔ)上,進(jìn)一步將客戶價值發(fā)揮到最大。為此,宅急送希望構(gòu)建一個完善的客戶管理體系,利用數(shù)字化手段深入洞察客戶需求,并監(jiān)控客戶健康度,同時優(yōu)化銷售流程,以實現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長和市場競爭力提升。通過實施一系列轉(zhuǎn)型策略,宅急送期望能夠更好地滿足客戶需求,提升服務(wù)品質(zhì),同時開拓新的業(yè)務(wù)增長點:?客戶洞察增強(qiáng):集中化管理客戶數(shù)據(jù),深化對客戶需求的了解,從而提供更加個性化的服務(wù)。?客戶關(guān)系深化:建立更加緊密的客戶關(guān)系,通過定期的客戶關(guān)懷和有效的溝通策略,維護(hù)并增強(qiáng)客戶?銷售效率提升:自動化銷售流程和營銷活動,提高銷售團(tuán)隊的工作效率,加快響應(yīng)時間,從而提升成交率和?交叉銷售和增值服務(wù):準(zhǔn)確識別并利用交叉銷售機(jī)會,向現(xiàn)有客戶推薦其他產(chǎn)品和服務(wù),增加額外收入。?風(fēng)險管理與預(yù)警:通過系統(tǒng)化的客戶健康度評估,及時發(fā)現(xiàn)潛在的客戶流失風(fēng)險,并采取措施進(jìn)行干預(yù)。實現(xiàn)數(shù)字化建設(shè)升級為什么是CRM銷售管理系統(tǒng)引入CRM系統(tǒng),可以實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的集中化管理,優(yōu)化內(nèi)部信息流通,從而在決策過程中能夠更加迅速和精準(zhǔn)。這使得企業(yè)能夠根據(jù)客戶的交易歷史、購買行為和偏好,實施全面客戶洞察,定制更為個性化的服務(wù)策略,從而提升了客戶滿意度,增強(qiáng)了客戶的忠誠度,為企業(yè)帶來更穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)和收入來源。此外,CRM系統(tǒng)在自動化銷售流程中也將發(fā)揮關(guān)鍵作用,幫助銷售團(tuán)隊提高工作效率,通過精準(zhǔn)客戶需求識別和銷售跟進(jìn),使企業(yè)能夠在客戶生命周期的各個階段,更準(zhǔn)確地捕捉客戶需求,提供適時的服務(wù)和支持,從而在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢,推動企業(yè)的持續(xù)增長和市場競pagepage42page42紛享銷客CRM應(yīng)用與成效通過引入紛享銷客CRM系統(tǒng),宅急送成功打造了一個全面的客戶洞察平臺,實現(xiàn)了對客戶的360度全方位視圖。這一平臺不僅增強(qiáng)了公司對不同類型客戶群體需求的理解,還使得宅急送能夠為每個客戶群體定制個性化的服務(wù)和管理策略,將傳統(tǒng)的被動服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃印＝柚娤礓N客CRM,宅急送落地了精細(xì)化的客戶健康度模型,使公司能夠主動預(yù)測并響應(yīng)客戶需求變化。這種主動式的客戶關(guān)系管理策略確保了在客戶服務(wù)的