廣州集和堂大藥房連鎖有限公司門(mén)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

方案編號(hào)JHT-YY-0012010年1月20第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié) 第３第一節(jié)、門(mén)店8項(xiàng)基本通 第5第二節(jié)、營(yíng)運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)與職能描 第5第三節(jié)、門(mén)店的基本職能描 第7第四節(jié)、門(mén)店的具體職能工 第71、門(mén)店店長(zhǎng)崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo) 第122、班長(zhǎng)或組長(zhǎng)崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo) 第163、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo) 第184、收銀員崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo) 第195、藥師崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo) 第211、門(mén)店整體環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任 第222、個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任 第233、個(gè)人表情標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任 第234、個(gè)人舉止標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任 第235、個(gè)人服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任 第246、門(mén)店服務(wù)過(guò)程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任 第241、顧客投訴管 第252、門(mén)店交接班管 第283、督導(dǎo)管 第294、顧客退換貨管 第365、商品損耗管 第386、會(huì)員管 第387、顧客訂貨管 第408、贈(zèng)品管 第419、資料檔案管 第4110 備用金管 第4211 發(fā)票管 第4212 突發(fā)事件的管 第431、營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)中作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要 第442、收銀員作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要 第443、盤(pán)點(diǎn)管理流 第464、商品優(yōu)化管理流 第495、促銷(xiāo)管理流 第516、陳列管理流 第547、傳幫帶培訓(xùn)管理流 第56第六章、門(mén)店考核制 第70我們的目標(biāo)：商品戰(zhàn)略：經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略： 職能模式：總經(jīng)理以所對(duì)應(yīng)的3大總監(jiān)7第一節(jié)、門(mén)店8 了營(yíng)業(yè)”遇到問(wèn)題，第一時(shí)間解決問(wèn)題。一流的人找方法，方法總比問(wèn)題多，用對(duì)方ⅩⅩ4811Ⅹ134、門(mén)店“傳幫帶”5Ⅹ（一） ⊕1、行使對(duì)各門(mén)店員工的定編、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵(lì)等管理職能工作。指258、定期（每周、每月）召開(kāi)門(mén)店工作協(xié)調(diào)會(huì)議及營(yíng)運(yùn)分析會(huì)議，統(tǒng)計(jì)、分析、解決門(mén)店910111415、部門(mén)所有固定資產(chǎn)的監(jiān)督,1612Ⅹ營(yíng)業(yè)總銷(xiāo)售目標(biāo)的完成 （業(yè)績(jī)指標(biāo)部門(mén)營(yíng)運(yùn)費(fèi)用成本控制 （管理指標(biāo)部門(mén)門(mén)店各項(xiàng)機(jī)制的有效運(yùn) （管理指標(biāo)部門(mén)門(mén)店的人才培育及人員離職率（管理指標(biāo)各門(mén)店的整體服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu) （管理指標(biāo)各門(mén)店培訓(xùn)的整體效 （管理指標(biāo)對(duì)門(mén)店及倉(cāng)庫(kù)的安全管理負(fù) （管理指標(biāo)對(duì)門(mén)店商圈市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告及成效負(fù)責(zé)（管理指標(biāo)（二） 1、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理行使對(duì)各門(mén)店員工的定編、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵(lì)等管理257、服務(wù)質(zhì)量管理。將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí)行到門(mén)店910111517、所負(fù)責(zé)區(qū)域門(mén)店所有固定資產(chǎn)的監(jiān)督,1819Ⅹ（一）（二）12⊕日常觀(guān)察：依據(jù)每位員工崗位考核細(xì)則，每天對(duì)被考核者各項(xiàng)工作進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)督和查，隨時(shí)掌握各項(xiàng)工作進(jìn)展情況，在流程制度、管理技能或工作技能方面發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，工作出現(xiàn)失誤或進(jìn)展緩慢，或未達(dá)到即定效果目標(biāo)的，要溝通指出并指導(dǎo)糾正，并記錄備檔；在職業(yè)素養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作、工作態(tài)度方面要細(xì)心觀(guān)察，要及時(shí)做思想工作，情節(jié)嚴(yán)重的記錄備檔。⊕總部員工各崗位薪酬組成由基本崗位工資+績(jī)效考核工資，其中績(jī)效考核工資，結(jié)合PI關(guān)鍵考核指標(biāo)（實(shí)得分?jǐn)?shù)）等 分 考核結(jié)果應(yīng)用規(guī)A級(jí)——90分以 當(dāng)月增發(fā)績(jī)效工資的B級(jí)——70≤分?jǐn)?shù)≤90 C級(jí)——60≤分?jǐn)?shù)＜70分扣除績(jī)效考核工資的50% 扣除所有績(jī)效工資，可考慮換崗或辭崗位：營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理（滿(mǎn)分100分）考核人：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)（權(quán)重70%）行政總監(jiān)（權(quán)重123任，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。456觀(guān)真實(shí)。此項(xiàng)工作做的不到位的，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。78、各門(mén)店員工離職率情況是否良好；優(yōu)秀人才是否流失。(每月正常離職率為3%，超過(guò)3%910、監(jiān)督區(qū)域主管遞交《月\周報(bào)表》，每月向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交《月\11121314圈市調(diào)報(bào)告》未符合要求的，重大商圈信息未及時(shí)匯報(bào)者，每次扣2分1516、是否統(tǒng)籌安排做好門(mén)店商品優(yōu)化管理工作．有效控制滯貨率，含“P”營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。17、因門(mén)店庫(kù)存積壓未能及時(shí)調(diào)撥給缺貨門(mén)店而造成缺貨的。營(yíng)運(yùn)部與采購(gòu)共同責(zé)任（承擔(dān)50%責(zé)任）。（扣店長(zhǎng)、區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。18192021、是否組織部門(mén)每個(gè)層級(jí)員工貫徹執(zhí)行公司“傳幫帶”2223、是否做好對(duì)區(qū)域主管、店長(zhǎng)的“傳幫帶”24、是否做好新員工的“傳幫帶”252628293031崗位：營(yíng)運(yùn)部區(qū)域主 考核人：營(yíng)運(yùn)部經(jīng)12（每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。造成損失或重大事故，公司另行對(duì)責(zé)任人進(jìn)行賠償或相關(guān)處理。34任，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。56（這是一項(xiàng)重要的管理指標(biāo)之一，做的好的員工或某一件事情表現(xiàn)突出的員工，區(qū)域主管要及時(shí)公開(kāi)表?yè)P(yáng)，表?yè)P(yáng)的本身不隊(duì)的工作氛圍及工作熱情，發(fā)現(xiàn)整個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)猩?、工作拖拖拉拉、士氣低落、精神面貌差，每次?分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分7是否客觀(guān)真實(shí)。此項(xiàng)工作做的不到位的，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。89、所負(fù)責(zé)區(qū)域各門(mén)店員工離職率情況是否良好；優(yōu)秀人才是否流失。(每月正常離職率為3%，超過(guò)3%1011、監(jiān)督各門(mén)店遞交《月\周報(bào)表》，每月向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交《月\121314151617、是否統(tǒng)籌安排做好所負(fù)責(zé)區(qū)域各門(mén)店商品優(yōu)化管理工作．有效控制滯貨率，含店長(zhǎng)、區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理，每次扣0.5分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。18、因門(mén)店庫(kù)存積壓未能及時(shí)調(diào)撥給缺貨門(mén)店而造成缺貨的。營(yíng)運(yùn)部與采購(gòu)共同責(zé)任（19202122、是否做好所負(fù)責(zé)區(qū)域各店長(zhǎng)的“傳幫帶”23、是否統(tǒng)籌安排做好新員工的“傳幫帶”24、每次培訓(xùn)是否有組織有考核有記錄?？傮w培訓(xùn)目的是否達(dá)到。培訓(xùn)效果接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查和員工的相關(guān)反饋。（252628293031ⅩⅩⅩⅩ確保公司各項(xiàng)規(guī)章制度及門(mén)店?duì)I運(yùn)手冊(cè)在門(mén)店每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人得到有效貫徹、落實(shí)門(mén)店?duì)I運(yùn)成本管理：固定資產(chǎn)管理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全。（1、店 崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)確保公司各項(xiàng)規(guī)章制度及門(mén)店?duì)I運(yùn)手冊(cè)在門(mén)店每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人得到有效貫徹、落實(shí)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的“傳幫帶培訓(xùn)管理制度”門(mén)店?duì)I運(yùn)成本管理：固定資產(chǎn)管理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全。（ 每天早上07：45如無(wú)特殊安排，早班員工下午15：30晚上23：00將鑰匙和（或）ⅩⅩ所負(fù)責(zé)門(mén)店?duì)I業(yè)銷(xiāo)售目標(biāo)的完成 （業(yè)績(jī)指標(biāo)所負(fù)責(zé)門(mén)店?duì)I運(yùn)費(fèi)用成本控制 （管理指標(biāo)聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，各項(xiàng)工作的執(zhí)行效 （管理指標(biāo)所負(fù)責(zé)門(mén)店各項(xiàng)機(jī)制的有效運(yùn) （管理指標(biāo)所負(fù)責(zé)門(mén)店的整體服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu) （管理指標(biāo) （管理指標(biāo)門(mén)店團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人才培育及人員離職 （管理指標(biāo)商品優(yōu)化管 （管理指標(biāo) （管理指標(biāo)門(mén)店員工考核的公平、公正及績(jī)效溝通等有效管 （管理指標(biāo)所負(fù)責(zé)門(mén)店的商品、財(cái)務(wù)的安全性，各項(xiàng)安全作業(yè)狀 （管理指標(biāo)2、領(lǐng) 崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)Ⅹ負(fù)責(zé)本組或本班銷(xiāo)售目標(biāo)的完成協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行顧客投訴管理，和各類(lèi)突發(fā)事件的處理Ⅹ掌握本組銷(xiāo)售情況,協(xié)助店長(zhǎng)做好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估,分店備用金的管理,辦公用品及發(fā)票的領(lǐng)用,Ⅹ所負(fù)責(zé)小組銷(xiāo)售目標(biāo)的完成 （業(yè)績(jī)指標(biāo)的責(zé)任性、主動(dòng)性、高效 （管理指標(biāo)所負(fù)責(zé)小組的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)質(zhì) （管理指標(biāo) （管理指標(biāo)所負(fù)責(zé)小組員工的離職率及新員工的培 （管理指標(biāo)所負(fù)責(zé)小組區(qū)域內(nèi)商品、財(cái)務(wù)的安全性，各項(xiàng)安全作業(yè)狀 （管理指標(biāo)33、營(yíng)業(yè) 崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)Ⅹ不斷改善個(gè)人業(yè)務(wù)技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)水平，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不斷改善個(gè)人業(yè)務(wù)技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)水平，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī),Ⅹ生和陳列，對(duì)空缺進(jìn)行補(bǔ)齊或拉面,如無(wú)特殊情況，下午15：30Ⅹ個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo)完成 （業(yè)績(jī)指標(biāo)個(gè)人服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu) （服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，對(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行效 （執(zhí)行力指標(biāo)（管理指標(biāo)本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購(gòu)物環(huán)境；商品陳列等各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu) （管理指標(biāo)本區(qū)域內(nèi)商品的安全，其它作業(yè)的安全 （管理指標(biāo)4、收銀 崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)Ⅹ負(fù)責(zé)接待顧客購(gòu)物的收款工作，文明禮貌接待每一位顧客，做好唱收唱付，迅速準(zhǔn)確保管各種收款憑證，做到完整有序，便于查對(duì)賬目維護(hù)好收銀電腦及有關(guān)設(shè)備，確保設(shè)備處于良好工作狀態(tài)ⅩⅩ、無(wú)雜物堆積，電腦、票據(jù)打印機(jī)等線(xiàn)路整齊，塑料袋放置整齊；早上08：00（醫(yī)保店）如無(wú)特殊情況，下午15：30Ⅹ做好唱收唱付，收銀工作準(zhǔn)確無(wú)誤 （專(zhuān)業(yè)操作指標(biāo)個(gè)人服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，是否復(fù)核作業(yè)服務(wù)標(biāo) （服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，對(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行效 （執(zhí)行力指標(biāo)（管理指標(biāo)本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購(gòu)物環(huán)境等各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu) （管理指標(biāo)本區(qū)域內(nèi)的商品的安全，其它作業(yè)的安全 （管理指標(biāo)5、藥 崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)ⅩⅩⅩ齊或拉面, 如無(wú)特殊情況，下午17：30Ⅹ（管理指標(biāo)聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，對(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行效 （執(zhí)行力指標(biāo)（管理指標(biāo)本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購(gòu)物環(huán)境等各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu) （管理指標(biāo)1234567101、面部：清潔，男士不留須(每天刮胡子)。女士需化淡妝（至少涂口紅），2、頭發(fā)：3、手指：4、口腔衛(wèi)生：6、工作證：7、飾物：824、接待顧客時(shí)，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，用手遮住，并說(shuō)“對(duì)不起”56（“您好!歡迎光臨集和堂！請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您當(dāng)顧客明確表示不需要營(yíng)業(yè)員的服務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨便看看，需要時(shí)隨時(shí)叫我們。8）服務(wù)完畢顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向顧客致謝：““您好!這是您需要的×ד謝謝慢走”“不好意思”“對(duì)不起”6）（當(dāng)聽(tīng)不懂對(duì)方方言時(shí)，微笑示意并遞給顧客便條）7）3）（語(yǔ)氣誠(chéng)懇、和藹）1一共××收您××請(qǐng)問(wèn)有××找您××2切記收銀“六大用語(yǔ)”1、最好在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，集和堂××分店”2、通話(huà)過(guò)程中如果請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。4、如果顧客說(shuō)完，我們應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您還需要其他商品嗎？我會(huì)在××?xí)r間內(nèi)答復(fù)您的。6、當(dāng)電話(huà)結(jié)束時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的電話(huà)，再見(jiàn)?！?2345678910111214151234不可在店內(nèi)快步跑動(dòng)（但緊急事件除外12?34567十六、門(mén)店服務(wù)過(guò)程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求（基本銷(xiāo)售技巧145“我正忙著”67891011121314151617181920識(shí)的人識(shí)的人）。維護(hù)一個(gè)忠實(shí)顧客，您的成本大概只要10元，但你建立一個(gè)忠實(shí)顧客，您的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于100培養(yǎng)1個(gè)忠實(shí)顧客，可以帶來(lái)100個(gè)潛在顧客（他會(huì)把我們的服務(wù)再介紹給親朋好友）。得罪一個(gè)顧客，我們就會(huì)失去250個(gè)顧客（他會(huì)把對(duì)我們的不滿(mǎn)傳播給所有他認(rèn)Ⅹ目的：通過(guò)妥善處理顧客投訴，再次贏(yíng)得顧客的信賴(lài)，同時(shí)也贏(yíng)得與其相關(guān)聯(lián)的潛在顧客群的信賴(lài)?？偨Y(jié)分析投訴原因，不斷提高門(mén)店服務(wù)質(zhì)量。Ⅹ引起顧客投訴的一般原因：因商品質(zhì)量不良引起的顧客投訴藥品功效與說(shuō)明不符藥品不良反應(yīng)、毒副作用太大商品包裝有污損因服務(wù)方式、態(tài)度引起的顧客投訴商品規(guī)格說(shuō)明與實(shí)際包裝規(guī)格不符因服務(wù)方式、態(tài)度引起的顧客投訴不顧顧客的反應(yīng)，一味地推薦只顧自己聊天，不理會(huì)顧客的招呼為顧客提供服務(wù)，推薦介紹商品后，顧客權(quán)衡考慮又不買(mǎi)了，馬上板起面孔，給顧客臉色看說(shuō)話(huà)沒(méi)禮貌，過(guò)于隨便商品標(biāo)識(shí)與內(nèi)容不符商品標(biāo)識(shí)與內(nèi)容不符甲包裝盒里面放的是乙商品購(gòu)買(mǎi)的是5小盒包裝規(guī)格的，卻發(fā)現(xiàn)中包裝里只有4小盒價(jià)格標(biāo)識(shí)與實(shí)際不符，如：（非藥品）價(jià)格牌上寫(xiě)的是促銷(xiāo)的價(jià)格，但掃描顯示卻是正常的價(jià)格；價(jià)格牌上寫(xiě)的是A價(jià)格，但掃描顯示的是B價(jià)格少找了零錢(qián)給顧客多掃描了商品，多收了顧客的錢(qián)收銀速度很慢對(duì)藥店環(huán)境、設(shè)施的抱怨對(duì)藥店環(huán)境、設(shè)施的抱怨不安全；地板太濕滑，導(dǎo)致跌倒被小偷偷了錢(qián)包通道擁擠導(dǎo)致碰撞不舒服；燈光照明太暗；空氣不流通空調(diào)效果不佳，太熱或太冷Ⅹ顧客滿(mǎn)意原則——禮貌原則損失最小原則——第一時(shí)間原則有始有終原則 隨時(shí)記錄原則——Ⅹ1、接待，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴⊕保持冷靜，耐心傾聽(tīng)（大多數(shù)顧客只要把抱怨說(shuō)出來(lái)，就感覺(jué)好多了⊕在顧客訴說(shuō)時(shí)，暫時(shí)不要做任何的解釋?zhuān)灰贽q，待顧客漸漸平靜下來(lái)后，顧客詢(xún)問(wèn)具體的細(xì)節(jié)問(wèn)題，了解問(wèn)題的所在；⊕在傾聽(tīng)時(shí)，表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)注與同情：目光平視顧客，不斷點(diǎn)頭表示同意其觀(guān)點(diǎn)，邊傾聽(tīng)邊填寫(xiě)《顧客投訴處理單》，記錄事件的原由，讓顧客明白他（她）的問(wèn)題是受重視的。2、同情顧客的遭遇⊕——“如果我是您，我也會(huì)這么想的。⊕——“——“對(duì)不起，有一個(gè)細(xì)節(jié)我想核實(shí)一下，請(qǐng)您3、真誠(chéng)地道歉（如果確實(shí)是我們的服務(wù)或商品質(zhì)量的問(wèn)題⊕顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的⊕感謝顧客給我們一個(gè)改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)⊕對(duì)已經(jīng)給顧客造成的不便表示誠(chéng)摯的歉意4、提出解決方案⊕了解并掌握問(wèn)題的關(guān)鍵所在，分析發(fā)生問(wèn)題的重要性，了解顧客對(duì)藥店的期望和客提出的解決方案⊕確定責(zé)任歸屬⊕⊕屬于供應(yīng)商的責(zé)任，表明全力協(xié)助顧客解決，并安撫顧客的情緒。⊕屬于顧客自己的責(zé)任（如使用不當(dāng)?shù)龋?，在尊重顧客的前提下，委婉的表明?zé)任歸屬與主次，并以自身的工作困難說(shuō)服顧客；一如既往的承諾：藥品是一種特殊商品，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，一經(jīng)售出，為了所有顧客的用藥安全，均不能隨便退換，籍以取得顧客的體諒。5、按照藥店既定的規(guī)定處理⊕換貨⊕退款⊕贈(zèng)送小禮物以表歉意⊕責(zé)任人道歉6、顧客協(xié)商處理方案⊕擬定方案后與顧客商量⊕盡量勸服顧客接受處理方案⊕讓顧客覺(jué)得處理方案的合理性，產(chǎn)生滿(mǎn)意感⊕執(zhí)行處理結(jié)果⊕填寫(xiě)《門(mén)店顧客投訴記錄單》7、反省檢討⊕上交《門(mén)店顧客投訴記錄單》給店長(zhǎng)；⊕⊕⊕⊕在7天內(nèi)通過(guò)電話(huà)、書(shū)信、登門(mén)拜訪(fǎng)等方式回訪(fǎng)顧客，并將改進(jìn)結(jié)果告知顧客，同感謝顧客的投訴與建議，希望他繼續(xù)支持藥店的發(fā)展。會(huì)議主持人致謝：“Ⅹ4盜商品的區(qū)域負(fù)責(zé)人賠償50%，其余50%由這班人員按崗位系數(shù)進(jìn)行賠償。2）在交接班ⅩⅩ督導(dǎo)時(shí)間：Ⅹ督導(dǎo)范疇：Ⅹ⊕督導(dǎo)的具體內(nèi)容分為兩部分，⊕門(mén)店的督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則；⊕Ⅹ滿(mǎn)分：1001、門(mén)店環(huán)境衛(wèi)生（20分，每項(xiàng)1分）1）11）2）12）3）13）4）14）5）15）6）16）7）17）8）18）9）19）10）20）3）2、門(mén)店設(shè)備使用（63）每位員工熟記火警電話(huà)（119）、匪警電話(huà)（110）、急救電話(huà)（120）每位員工熟記火警電話(huà)（119）、匪警電話(huà)（110）、急救電話(huà)（120）開(kāi)關(guān)之間距離不少于50接到停電通知，應(yīng)提前5５、“接到停電通知，應(yīng)提前5３）４）５）1）６、門(mén)店的商品陳列（１４分）商品陳列的操作原則共141）７、門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行情況（16分1）22）23）34）15）16）118）19）310）1Ⅹ123、是否保證門(mén)店時(shí)刻有當(dāng)班責(zé)任人，外出辦事（開(kāi)會(huì)等）4、營(yíng)業(yè)高峰日（周日及節(jié)假日）567891011121314151617181920、是否按照“營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)中作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求”21、是否按照“收銀員作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求”222324252627、是否做好新員工的“傳幫帶”282930313233343536373840、是否做好門(mén)店商品優(yōu)化管理工作．有效控制滯貨率，含“P”月2541424344454647484951、每周規(guī)定至少要做152535455565758、中藥合格證（59、是否收集藥品說(shuō)明書(shū)（集中放在收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)60、是否維護(hù)好人員健康檔案（全員名冊(cè)表２）相對(duì)較大的錯(cuò)誤，比較明顯的錯(cuò)誤，由店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人67、關(guān)于Ⅹ2、每月東、西區(qū)各評(píng)選一名優(yōu)秀門(mén)店，各獎(jiǎng)100Ⅹ1Ⅹ營(yíng)業(yè)員/⊕⊕店長(zhǎng)店長(zhǎng)/店長(zhǎng)/Ⅹ2、藥品ADR（藥品不良反應(yīng)）3Ⅹ12、凡由商品包裝或質(zhì)量原因造成的退換，營(yíng)業(yè)員須同質(zhì)量負(fù)責(zé)人一起處理，店長(zhǎng)或當(dāng)班3Ⅹ退換商品處理2****Ⅹ⊕123、藥品過(guò)期（明確責(zé)任4⊕1①所屬區(qū)域負(fù)責(zé)人（包括試用期員工）承擔(dān)50%②其他員工承擔(dān)50%③試用期員工（包括營(yíng)業(yè)員和收銀員）賠償金額為營(yíng)業(yè)員的1/2①西藥盤(pán)點(diǎn)虧損額在營(yíng)業(yè)額2‰②中藥盤(pán)點(diǎn)虧損額在營(yíng)業(yè)額10‰③西藥盤(pán)點(diǎn)虧損額超出營(yíng)業(yè)額2‰的部分、中藥盤(pán)點(diǎn)虧損額超出營(yíng)業(yè)額10%的部分，④門(mén)店賠償系數(shù)的劃分；店長(zhǎng)賠償系數(shù)1.5;班長(zhǎng)、藥師賠償系數(shù)1.2；組長(zhǎng)、員工賠償3Ⅹ1收２元工本費(fèi)可辦理會(huì)員卡一張或購(gòu)物滿(mǎn)20023集和堂的會(huì)員卡具有積分功能，會(huì)員每消費(fèi)10即可積1分，兌獎(jiǎng)時(shí)，會(huì)員可根據(jù)自己的積分競(jìng)兌換相應(yīng)的獎(jiǎng)品，獎(jiǎng)品兌換,每周五和周六積分對(duì)獎(jiǎng)日，根據(jù)門(mén)店公布的會(huì)員積分。會(huì)員日的優(yōu)惠,每周日、周一憑集和堂會(huì)員卡全場(chǎng)商品８８折優(yōu)惠（特價(jià)除外，您可以來(lái)看一下。會(huì)員卡辦理完后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)有禮貌地送顧客：“Ⅹ1?44）2免費(fèi)健康檢測(cè)（包括免費(fèi)測(cè)量血壓、尿糖、體溫、身高體重、吸氧免費(fèi)送藥上門(mén)服務(wù)（只限２００米以?xún)?nèi)，上午8：30時(shí)—晚上9：00時(shí)）限100收入水平(元□<1000□1000-2000□2000-3000□3000-5000□呼吸系統(tǒng)用 消化用 □心腦血管用藥 肝膽用□□□呼吸系統(tǒng)□□心腦血管□肝膽用□□滋補(bǔ)強(qiáng)身□□新品短信通知□□送藥上門(mén)□私人藥師□□中藥加工□健康資料□2８、備用金額：各分店根據(jù)日常開(kāi)支及換零鈔需要，控制在3000元（待定）Ⅹ235678Ⅹ12Ⅹ2345678911Ⅹ123456“先救人后救物”7ⅩⅩ 營(yíng)業(yè)員應(yīng)向顧客致謝：“謝謝，請(qǐng)慢走。07：55每天早上07：45---到當(dāng)班負(fù)責(zé)人處領(lǐng)取收銀備用金手持掃描搶或?qū)⑸唐分鹨唤?jīng)過(guò)掃描器，聽(tīng)到掃描成功的手持掃描搶或?qū)⑸唐分鹨唤?jīng)過(guò)掃描器，聽(tīng)到掃描成功的找您xx共收您xx元，或收您xx總共xxⅩ放置“暫停結(jié)賬”ⅩⅩⅩ執(zhí)行對(duì)象： 前一天完成。此項(xiàng)工作由門(mén)店負(fù)責(zé)，盤(pán)點(diǎn)當(dāng)天做完。時(shí)空系統(tǒng)準(zhǔn)備盤(pán)點(diǎn)表、時(shí)空系統(tǒng)準(zhǔn)備盤(pán)點(diǎn)表、記帳，出盤(pán)點(diǎn)結(jié)果；根據(jù)盤(pán)點(diǎn)出錯(cuò)率在復(fù)盤(pán)結(jié)束后一天內(nèi)對(duì)分店抽盤(pán)100Ⅹ12346Ⅹ12345ⅩⅩ執(zhí)行對(duì)象：⊕商品優(yōu)化管理包括：Ⅹ存貨檢查：適時(shí)補(bǔ)貨：適量補(bǔ)貨：

12、訂單、檢驗(yàn)報(bào)告(進(jìn)品批文門(mén)店商品調(diào)控組門(mén)店商品調(diào)控組倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收組司機(jī)門(mén)店門(mén)店在每天早上8：30司機(jī)驗(yàn)收簽字，Ⅹ

Ⅹ

Ⅹ如下情況除外三個(gè)月內(nèi)存銷(xiāo)比大于3中藥飲片存銷(xiāo)比可以大于3，但總庫(kù)存數(shù)量不得超過(guò)100由采購(gòu)部對(duì)所有門(mén)店滯銷(xiāo)商品做標(biāo)識(shí)為”P(pán)”含“P”含含“P”⊕門(mén)店每月25Ⅹ含“P”含“D”ⅩⅩ121Ⅹ1、銷(xiāo)售為20的商品，即銷(xiāo)售在前20%232367Ⅹ1212Ⅹ1提前14個(gè)工作日進(jìn)行申請(qǐng)，營(yíng)銷(xiāo)策劃部須7單張等活動(dòng)方案所指定的宣傳物料須提前487個(gè)工作日內(nèi)沒(méi)有做好活動(dòng)策劃方案。扣營(yíng)銷(xiāo)策劃部經(jīng)理、策劃組考核分各10單張等活動(dòng)方案所指定的宣傳物料48、設(shè)計(jì)組各102⊕⊕⊕所有活動(dòng)商品須提前483⊕配送中心對(duì)活動(dòng)缺貨商品須30⊕所有活動(dòng)商品須提前48配送中心對(duì)活動(dòng)缺貨商品30分鐘內(nèi)未入帳?？蹅}(cāng)庫(kù)及倉(cāng)庫(kù)主管各104⊕如果由門(mén)店自動(dòng)申請(qǐng)的促銷(xiāo)活動(dòng)，門(mén)店須提前14⊕⊕⊕門(mén)店活動(dòng)商品未獨(dú)立一張單請(qǐng)貨的。扣區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理考核分各10分、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理考核分各10分營(yíng)運(yùn)部未對(duì)各門(mén)店就活動(dòng)方案要求細(xì)則進(jìn)行培訓(xùn)?？蹍^(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理考核分各10Ⅹ 門(mén)店 申請(qǐng)日期門(mén)店 店長(zhǎng)簽字營(yíng)運(yùn)部（門(mén)店ⅩⅩⅩ內(nèi)即按時(shí)間順序或按批號(hào)先后,先產(chǎn)的商品、近效期商品擺在前面先銷(xiāo)售,同一類(lèi)商品盡量陳列在同一區(qū),在架商品必需保持清潔無(wú)塵,擦拭商品時(shí)要用干的抹布;Ⅹ22）在架商品須按陳列的操作標(biāo)準(zhǔn)原則進(jìn)行陳列,貴重、易盜商品的擺放應(yīng)注意防盜，放置在可控制的區(qū)域，每天交接班進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),根據(jù)《效期商品預(yù)警表》，各門(mén)店應(yīng)發(fā)動(dòng)員工努力催銷(xiāo),對(duì)3或6ⅩⅩ“傳幫帶”Ⅹ“傳幫帶”營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理———→對(duì)區(qū)域主管與店長(zhǎng)、班長(zhǎng)組長(zhǎng)的“傳幫帶營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理（擬定培訓(xùn)教材區(qū)域主管、店長(zhǎng)——→對(duì)門(mén)店員工的“傳幫帶區(qū)域主管與店長(zhǎng)（人事部協(xié)助區(qū)域主管與店長(zhǎng)區(qū)域主管與店長(zhǎng)質(zhì)管部經(jīng)理———→對(duì)門(mén)店藥師的“傳幫帶質(zhì)管部經(jīng)理、藥師———→對(duì)門(mén)店員工的“傳幫帶店長(zhǎng)、班長(zhǎng)或組長(zhǎng)———→對(duì)實(shí)習(xí)生、新員工的“傳幫帶新員工的直屬上級(jí)和幫帶人（人事部協(xié)助（相應(yīng)崗位接受相應(yīng)內(nèi)容培訓(xùn)新員工“傳幫帶”盡量提供書(shū)面教材或電子文本下載、郵件“傳幫帶”培訓(xùn)督導(dǎo)（具體評(píng)分比例見(jiàn)門(mén)店考核制度里55３）5４）5５）4ⅩⅩ附: 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)講師⊕總體來(lái)說(shuō)，您覺(jué)得這次培訓(xùn)的時(shí)間安排是否適當(dāng)、是否充分？ A、非常好B、較好C、一般D、較差 ⊕總體來(lái)說(shuō)，你對(duì)這次培訓(xùn)是否達(dá)到了你的預(yù)期目的？ ABCDE、一點(diǎn)都沒(méi)達(dá)到⊕總體來(lái)說(shuō)，你對(duì)講師的評(píng)價(jià)（A、非常好B、較好C、一般D、較差 A、非常好B、較好C、一般D、較差 對(duì)“傳幫帶”ⅩⅩ為了門(mén)店班組團(tuán)隊(duì)精神，貫砌“集體財(cái)富，集體創(chuàng)造；能者多得，勤者多得”，消除門(mén)店的“大鍋飯”生），當(dāng)班負(fù)責(zé)人的考核系數(shù)在當(dāng)月提升為1.5綜合達(dá)成率當(dāng)班負(fù)責(zé)人考核系數(shù)每降低1%，當(dāng)班負(fù)責(zé)人考核系數(shù)降低每提高1%，當(dāng)班負(fù)責(zé)人考核系數(shù)提高班組達(dá)成率罰扣210罰扣140罰扣70獎(jiǎng)勵(lì)70獎(jiǎng)勵(lì)140獎(jiǎng)勵(lì)210元罰扣180罰扣120罰扣60獎(jiǎng)勵(lì)60獎(jiǎng)勵(lì)120獎(jiǎng)勵(lì)180元罰扣150罰扣100罰扣50獎(jiǎng)勵(lì)50獎(jiǎng)勵(lì)100獎(jiǎng)勵(lì)150元罰扣100罰扣70罰扣40獎(jiǎng)勵(lì)40獎(jiǎng)勵(lì)70獎(jiǎng)勵(lì)100元罰扣50罰扣40罰扣30獎(jiǎng)勵(lì)30獎(jiǎng)勵(lì)40獎(jiǎng)勵(lì)50元罰扣50罰扣40罰扣30獎(jiǎng)勵(lì)30獎(jiǎng)勵(lì)40獎(jiǎng)勵(lì)50元罰扣40罰扣30罰扣20獎(jiǎng)勵(lì)20獎(jiǎng)勵(lì)30獎(jiǎng)勵(lì)40元4組長(zhǎng)：并本人經(jīng)考試考核合格任命，享受職務(wù)工資100當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組連續(xù)三個(gè)月達(dá)成率低于過(guò)95%當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組連續(xù)二個(gè)月達(dá)成率低于過(guò)90%當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組一個(gè)月達(dá)成率低于過(guò)85%當(dāng)班負(fù)責(zé)人連續(xù)三次人事制度考試低于80分，其他考試低于65Ⅹ個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月低于75當(dāng)班負(fù)責(zé)人每晉升一級(jí)提高職務(wù)工資100元，每降職一級(jí)降低職務(wù)工資100門(mén)店考核表評(píng)定７０％（由當(dāng)班負(fù)責(zé)人和店長(zhǎng)同一張表評(píng)定）；營(yíng)業(yè)員、收銀員（試用期門(mén)店考核表評(píng)定７０％（由當(dāng)班負(fù)責(zé)人和店長(zhǎng)同一張表評(píng)定）；營(yíng)業(yè)員、收銀員（試用期門(mén)店考核表評(píng)定７０％（由當(dāng)班負(fù)責(zé)人和店長(zhǎng)同一張表評(píng)定）；營(yíng)業(yè)員、收銀員（轉(zhuǎn)正門(mén)店考核表評(píng)定７０％（由當(dāng)班負(fù)責(zé)人和店長(zhǎng)同一張表評(píng)定）；藥師（試用期員工評(píng)定３0%，店長(zhǎng)評(píng)定３0%藥師（轉(zhuǎn)正員工評(píng)定３0%，店長(zhǎng)評(píng)定３0%C門(mén)店考核表評(píng)定７０％（由當(dāng)班負(fù)責(zé)人和店長(zhǎng)同一張表評(píng)定）；門(mén)店考核表評(píng)定７０％（由當(dāng)班負(fù)責(zé)人和店長(zhǎng)同一張表評(píng)定）；門(mén)店考核表評(píng)定７０％（由當(dāng)班負(fù)責(zé)人和店長(zhǎng)同一張表評(píng)定）；員工評(píng)定４0%，店長(zhǎng)評(píng)定３0%員工評(píng)定５0%7Ⅹ門(mén)店考核評(píng)分表（共計(jì)100分1、門(mén)店環(huán)境衛(wèi)生（20分，每項(xiàng)1分）1）11）2）12）3）13）4）14）5）15）6）16）7）17）8）18）9）19）10）20）3）2、門(mén)店設(shè)備使用（63）門(mén)店嚴(yán)格按照公司《GSP表格標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范》進(jìn)行所有GSP是否認(rèn)真做好來(lái)貨復(fù)驗(yàn)工作?準(zhǔn)確核對(duì)商品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、批號(hào)、產(chǎn)地、有效期、注冊(cè)商標(biāo)、批準(zhǔn)文號(hào)（門(mén)店嚴(yán)格按照公司《GSP表格標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范》進(jìn)行所有GSP是否認(rèn)真做好來(lái)貨復(fù)驗(yàn)工作?準(zhǔn)確核對(duì)商品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、批號(hào)、產(chǎn)地、有效期、注冊(cè)商標(biāo)、批準(zhǔn)文號(hào)（每位員工熟記火警電話(huà)（119）、匪警電話(huà)（110）、急救電話(huà)（120）每位員工熟記火警電話(huà)（119）、匪警電話(huà)（110）、急救電話(huà)（120）開(kāi)關(guān)之間距離不少于50接到停電通知，應(yīng)提前5開(kāi)關(guān)之間距離不少于50接到停電通知，應(yīng)提前5３）４）５）1）６、門(mén)店的商品陳列（１４分）商品陳列的操作原則共141）７、門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行情況（16分1）22）23）34）15）16）118）19）310）1Ⅹ崗位：店長(zhǎng)與當(dāng)班負(fù)責(zé)人（滿(mǎn)分100分 考核人：區(qū)域主管、門(mén)店員12、不得遲到、早退。保證門(mén)店時(shí)刻有當(dāng)班責(zé)任人，外出辦事（開(kāi)會(huì)等）3、營(yíng)業(yè)高峰日（周日及節(jié)假日）4567891011、是否隨時(shí)掌握整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。（1213每次扣0.5分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。14、是否做好新員工的“傳幫帶”161718、門(mén)店員工離職率情況是否良好；優(yōu)秀人才是否流失。(每月正常離職率為3%，超過(guò)3%標(biāo)準(zhǔn)后，每離職一名員工扣0.5192021222324的標(biāo)示、賣(mài)場(chǎng)氣球等是否布置好。及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋活動(dòng)情況。（27282930、是否做好門(mén)店商品優(yōu)化管理工作．有效控制滯貨率，含“P”遞交滯銷(xiāo)商品處理申請(qǐng)或未及時(shí)遞交而造成滯貨的?？鄣觊L(zhǎng)、區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理，1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。31、因門(mén)店庫(kù)存積壓未能及時(shí)調(diào)撥給缺貨門(mén)店而造成缺貨的。營(yíng)運(yùn)部與采購(gòu)共同責(zé)任（50%責(zé)任）。（扣店長(zhǎng)、區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。3233、是否做好過(guò)期藥品的處