《客戶關(guān)系管理》教學(xué)大綱

-7-《客戶關(guān)系管理》教學(xué)大綱課程編號：020212B課程類型：□通識教育必修課□通識教育選修課□學(xué)科基礎(chǔ)課□專業(yè)核心課□√專業(yè)提升課□專業(yè)拓展課總學(xué)時：32講課學(xué)時：32實驗（上機(jī)）學(xué)時：0學(xué)分：2考試類型：□考試□√考查適用對象：電子商務(wù)專業(yè)□是□√否適合作為其他專業(yè)學(xué)生的個性化選修課先修課程：市場營銷學(xué)，電子商務(wù)一、教學(xué)目標(biāo)在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)必須利用信息技術(shù)，通過對客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶。客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)針對每個客戶的不同需求，提供更為個性化的系列服務(wù)，擁有有效的客戶關(guān)系系統(tǒng)已成為企業(yè)生存的根本法則。本課程從客戶關(guān)系管理的基本理論入手，強(qiáng)調(diào)理論結(jié)合實際，將現(xiàn)實中的客戶關(guān)系的獲得和維持案例用相關(guān)的理論進(jìn)行分析，并掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的具體操作，為今后解決實際客戶關(guān)系管理問題打下基礎(chǔ)，從理論、實踐和操作三個層面上對客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)簡明的掌握。目標(biāo)1：強(qiáng)調(diào)理論結(jié)合實際，掌握客戶關(guān)系管理的基本理論。目標(biāo)2：能夠利用客戶關(guān)系管理理論分析客戶關(guān)系的獲得和維持案例。目標(biāo)3：熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的具體操作。課程思政教學(xué)目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生在理論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行社會主義核心價值的認(rèn)同教育；促使學(xué)生了解國情社情，維護(hù)國家利益；促進(jìn)學(xué)生對中國市場商業(yè)環(huán)境下企業(yè)客戶管理策略的了解，更關(guān)注國內(nèi)企業(yè)優(yōu)秀案例，維護(hù)國家利益，激發(fā)學(xué)生對民族復(fù)興和社會進(jìn)步的責(zé)任感。二、教學(xué)內(nèi)容及其與畢業(yè)要求的對應(yīng)關(guān)系教學(xué)內(nèi)容講授上的要求：1.從管理理念和技術(shù)應(yīng)用兩個角度了解現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的基本原理；2.掌握客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施及項目管理方法，；3.結(jié)合具體行業(yè)的CRM應(yīng)用了解數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫在客戶數(shù)據(jù)處理中的作用；4.掌握一個小型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本操作。教學(xué)方法與教學(xué)手段：采用課堂授課、案例教學(xué)、軟件操作相結(jié)合的教學(xué)手段，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，強(qiáng)調(diào)學(xué)生在課堂學(xué)習(xí)中的自主意識，在教學(xué)中運用多媒體手段并配合板書，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)過程學(xué)生的參與。對實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的要求：課程中穿插案例討論和系統(tǒng)演示操作，加強(qiáng)學(xué)生對客戶關(guān)系管理理論和實踐的掌握。對課后作業(yè)以及學(xué)生自學(xué)的要求：為了保證學(xué)生在課后能積極極思考，課后布置適當(dāng)數(shù)量的案例討論或課后習(xí)題，并留出一定課時在課堂討論，案例討論和課后作業(yè)作為平時成績之一。該課程從哪些方面促進(jìn)了畢業(yè)要求的實現(xiàn)：為今后解決實際客戶關(guān)系管理問題打下基礎(chǔ)，從理論、實踐和操作三個層面深入理解客戶關(guān)系管理。三、各教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)時分配以表格方式表現(xiàn)各章節(jié)的學(xué)時分配，表格如下：教學(xué)課時分配序號章節(jié)內(nèi)容講課實驗其他合計1第一章導(dǎo)論44課時2第二章客戶與客戶關(guān)系44課時3第三章客戶忠誠管理426課時5第四章客戶流失與保持224課時6第五章CRM系統(tǒng)理論426課時7第六章數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘44課時8第七章CRM系統(tǒng)的行業(yè)應(yīng)用224課時四、教學(xué)內(nèi)容第一章導(dǎo)論1.1客戶關(guān)系管理基本概念和內(nèi)涵1.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的產(chǎn)生與發(fā)展1.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡介教學(xué)重點、難點：客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容與邏輯框架；客戶關(guān)系管里的內(nèi)涵、本質(zhì)，把握客戶關(guān)系管理成功實施的要素。課程思政切入點：內(nèi)聯(lián)升案例，討論樸素的客戶關(guān)系管理思想在中國古代企業(yè)的應(yīng)用，培養(yǎng)民族自豪感?？己艘螅毫私饪蛻絷P(guān)系管理概念的產(chǎn)生與發(fā)展，掌握其基本概念和內(nèi)涵，理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的原則、目標(biāo)和建立基礎(chǔ)。復(fù)習(xí)思考題：1．介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有的一般功能2．簡要說明客戶關(guān)系管理的核心思想第二章客戶與客戶關(guān)系2.1客戶的基本概念2.2客戶分類2.3客戶關(guān)系教學(xué)重點、難點：客戶的基本概念和客戶分類的意義，客戶的分類管理方法；企業(yè)構(gòu)建客戶關(guān)系的基本步驟，客戶分類的一般方法。課程思政切入點：客戶分類，討論中國目前市場上常見的客戶分類方法，掌握從中國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展全局思考問題、解決問題的意識，建立運用中國理論分析中國問題的能力。課程的考核要求：理解客戶的概念和客戶分類的意義，掌握客戶分類管理的具體方法，理解客戶關(guān)系的概念。復(fù)習(xí)思考題：1．客戶與消費者的區(qū)別2．尋找潛在客戶的原則第三章客戶忠誠管理3.1客戶忠誠的界定與測量3.2客戶忠誠的決定因素3.3客戶價值管理教學(xué)重點、難點：客戶忠誠的界定與測量，客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)系；客戶忠誠及其關(guān)鍵影響因素，對如何在電子商務(wù)環(huán)境下獲得客戶忠誠形成初步的認(rèn)識；客戶價值的創(chuàng)造機(jī)制。課程的考核要求：掌握客戶忠誠的界定與測量方法，理解客戶忠誠的形成機(jī)制、客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)系；了解客戶價值的概念，理解客戶價值的創(chuàng)造機(jī)制。復(fù)習(xí)思考題：簡要說明客戶忠誠的概念演變過程介紹客戶忠誠和客戶滿意之間的關(guān)系什么是客戶價值？如何理解客戶價值的多維性、動態(tài)性？實施價值導(dǎo)向型客戶關(guān)系管里的企業(yè)是如何獲得競爭優(yōu)勢的？第四章客戶流失與保持 4.1客戶流失管理 4.2客戶保持與客戶贏返 4.3客戶抱怨管理與服務(wù)補救 4.4案例分析 教學(xué)重點、難點：客戶流失的原因及其對策；客戶保持方法及其評價指標(biāo)；客戶流失的原因，客戶贏返策略的最新進(jìn)展與動態(tài)。課程思政切入點：客戶抱怨管理部分，突出地方政府在公共服務(wù)水平提升方面的突出工作，并結(jié)合相關(guān)案例加深學(xué)生的理解。 課程的考核要求：理解如何分析客戶流失的原因，并能夠提出相應(yīng)對策；掌握客戶生命周期的相關(guān)特征及其生命周期價值的具體概念；掌握企業(yè)保持其客戶的具體方法及其評價指標(biāo)體系；運用相關(guān)理論進(jìn)行案例分析。復(fù)習(xí)思考題：分析客戶流失的常見原因介紹企業(yè)客戶保持的基本方法第五章CRM系統(tǒng)理論5.1CRM系統(tǒng)的需求分析和基本模塊5.2CRM系統(tǒng)的應(yīng)用教學(xué)重點、難點：CRM系統(tǒng)的需求分析，CRM系統(tǒng)的基本操作；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型和基本功能；CRM實施的方法與步驟。課程思政切入點：移動CRM的主要功能，突出中國市場環(huán)境特點對CRM系統(tǒng)發(fā)展帶來的重大變革，強(qiáng)調(diào)從中國市場出發(fā)解決中國企業(yè)問題的能力。課程的考核要求：了解CRM系統(tǒng)的需求分析方法，掌握CRM系統(tǒng)的基本模塊。復(fù)習(xí)思考題：分析企業(yè)規(guī)模和CRM系統(tǒng)之間的關(guān)系什么是移動客戶關(guān)系管理？它與傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理在功能、模塊和技術(shù)上有何區(qū)別？第六章數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘6.1數(shù)據(jù)倉庫與客戶關(guān)系管理6.2數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理教學(xué)重點、難點：CRM中數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用。課程的考核要求：理解數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念和原理，深入理解CRM中的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用途徑和實施方法。復(fù)習(xí)思考題：1．?dāng)?shù)據(jù)倉庫的基本概念，它與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別是什么？2．介紹數(shù)據(jù)挖掘的常見方法。第七章CRM系統(tǒng)的行業(yè)應(yīng)用1．制造業(yè)的CRM系統(tǒng)2．金融業(yè)的CRM系統(tǒng)3．零售業(yè)的CRM系統(tǒng)4．服務(wù)業(yè)的CRM系統(tǒng)教學(xué)重點、難點：CRM系統(tǒng)在各個不同行業(yè)中的不同特點。課程的考核要求：了解CRM在制造業(yè)、金融業(yè)、零售業(yè)、服務(wù)業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀，理解其行業(yè)需求和系統(tǒng)特征。課程思政切入點：行業(yè)案例選擇中國代表性企業(yè)，突出企業(yè)CRM成功實施背后的原因，強(qiáng)化民族自豪感。復(fù)習(xí)思考題：1．簡要介紹不同行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的主要差異。2．簡要說明銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備的基本模塊。3.簡要說明客戶關(guān)系管理系統(tǒng)近年來的主要發(fā)展趨勢。五、考核方式、成績評定（黑體，小四號字）本課程為考查課程，建議本