電信營業(yè)人員文明服務(wù)行為規(guī)范

第第頁電信營業(yè)人員文明服務(wù)行為規(guī)范電信營業(yè)人員文明服務(wù)行為規(guī)范一、儀表儀容（10分）1、營業(yè)人員上崗必需穿著省公司統(tǒng)一規(guī)定的服裝。著裝乾凈，鈕扣齊全。不準(zhǔn)穿拖鞋。（4分）2、營業(yè)人員上崗必需在左胸上方端正地佩帶工號卡。（3分）3、營業(yè)人員上崗應(yīng)儀容端莊，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。男職工不留長發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝。不佩戴欠妥飾物。（3分）二、態(tài)度用語（30分）1、營業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)精神飽滿；接待客戶應(yīng)態(tài)度熱誠，誠懇，有禮貌；與客戶對話時應(yīng)面向客戶，正視對方；可適時站立服務(wù)，以示客戶的熱誠和敬重。不得冷淡、怠慢客戶。（3分）2、營業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話；應(yīng)依據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼；應(yīng)自動、自若地使用“您好、請、感謝、對不起、再見“等文明服務(wù)用語。（2分）3、營業(yè)人員在服務(wù)工作中不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。必需進(jìn)可請值班長解決與客戶的矛盾。（3分）4、當(dāng)客戶靠近本臺席時，營業(yè)人員應(yīng)向客戶自動招呼，或微笑、點(diǎn)頭致意，詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)離去時，營業(yè)人員應(yīng)以禮貌用語或點(diǎn)頭致意送走客戶。（2分）5、當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬本臺席時，營業(yè)人員應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢支走客戶。（2分）6、當(dāng)客戶向營業(yè)人員提出詢問時，營業(yè)人員應(yīng)熱誠及時地回答或解答客戶的詢問；如遇客戶表達(dá)式不清楚，營業(yè)人員應(yīng)耐性問明，不得簡單輕率、搪塞敷衍客戶?；卮鸹蚪獯鹂蛻魡栴}，應(yīng)躲避使用內(nèi)部術(shù)語。（3分）7、當(dāng)客戶焦慮焦急催趕時，營業(yè)人員既要加快業(yè)務(wù)處理速度，又應(yīng)語氣不冷不熱地請客戶諒解。（2分）8、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)動作太慢時，營業(yè)人員可語氣不冷不熱地商請或幫忙客戶提高速度，不行催趕客戶。（3分）9、當(dāng)客戶辦理或使用電信業(yè)務(wù)有困難時，營業(yè)人員應(yīng)以適當(dāng)方式予以熱誠幫忙。（2分）10、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)欠妥時，營業(yè)人員應(yīng)耐性引導(dǎo)。（2分）11、當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿足的要求時，營業(yè)人員應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請客戶諒解。（2分）12、營業(yè)人員工作有過錯時應(yīng)及時矯正，誠懇接受客戶批判，當(dāng)面自動向客戶致歉。（4分）三、舉止操作（20分）1、營業(yè)人員在臺席前應(yīng)坐姿端正，不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作臺上休息，站立時不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或臺席上，不得在營業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。（8分）2、營業(yè)人員收付款項(xiàng)時必需唱收唱付；與客戶錢物交接時應(yīng)輕拿輕放，不拋不丟。（4分）3、營業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)先外后內(nèi)、先簡后繁，照料老弱病殘和帶小孩的客戶，減少客戶等待時間。（4分）4、當(dāng)本臺席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時，營業(yè)人員應(yīng)注意客戶的先后次序，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶遵守秩序，躲避發(fā)生矛盾。（4分）四、服務(wù)紀(jì)律（40分）1、營業(yè)人員在服務(wù)工作中不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶。（12分）2、營業(yè)人員在營業(yè)時間內(nèi)不準(zhǔn)拒辦應(yīng)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)或拒絕向客戶供應(yīng)按規(guī)定可供應(yīng)的查詢資料；對已到營業(yè)終了時間仍滯留在營業(yè)廳內(nèi)的客戶，應(yīng)予辦理業(yè)務(wù)。（8分）3、營業(yè)人員在服務(wù)工作臺不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊；不準(zhǔn)在營業(yè)柜臺內(nèi)會客或做其他與工作無關(guān)的事，不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙；不準(zhǔn)酒后上班。（8分）4、營業(yè)人員必需嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一訂立的電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁擅獨(dú)立項(xiàng)收費(fèi)或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶使用高等級、高資費(fèi)業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁強(qiáng)迫客戶購買公司售通信終端設(shè)備；嚴(yán)禁以各種名目搞搭配銷售，嚴(yán)禁接受客戶饋贈、酬勞、回扣以及各種名目的好處費(fèi)。嚴(yán)禁利用工作之便吃拿卡要客戶。（12分）篇2:電話裝移機(jī)施工電話障礙查修人員文明服務(wù)行業(yè)規(guī)范電話裝移機(jī)施工、電話障礙查修人員文明服務(wù)行業(yè)規(guī)范一、儀表儀容（10分）1、施工、查修人員上崗時必需穿著配發(fā)的時令制服。不準(zhǔn)穿拖鞋。不準(zhǔn)敞懷作業(yè)。在客戶室內(nèi)不準(zhǔn)戴墨鏡。（4分）2、施工、查修人員上崗時要在左胸上方端正地佩戴工號牌。（3分）3、施工、查修人員上崗服務(wù)應(yīng)儀容乾凈，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。男職工不留長發(fā)，不留胡須，女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝，不佩戴欠妥飾物。（3分）二、態(tài)度用語（30分）1、施工、查修人員上門服務(wù)時應(yīng)精神飽滿，熱誠自動地向客戶打招呼，說明來意。與客戶對話時應(yīng)正視對方，態(tài)度謙恭，有禮貌。（3分）2、施工、查修人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話；應(yīng)依據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼；應(yīng)自動、自若地使用“您好、請、感謝、對不起、再見“等文明服務(wù)用語。（3分）3、施工、查修人員在服務(wù)工作中無論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒。當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時，應(yīng)忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。如發(fā)生服務(wù)現(xiàn)場不能解決的問題，應(yīng)向公司匯報，及時妥當(dāng)處理。（5分）4、施工、查修人員在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿足，遇客戶多次提出或變化要求時，應(yīng)不厭其煩；對客戶的欠妥要求，應(yīng)予以明確解釋。請客戶變化欠妥要求或請客戶諒解。（3分）5、當(dāng)客戶提出業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢時，施工、查修人員應(yīng)正確、耐性地解答客戶的問題，不得簡單輕率、搪塞敷衍客戶。（4分）6、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設(shè)備欠妥時，施工、查修人員慶熱誠引導(dǎo)客戶正確使用。假如發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設(shè)備違反了有關(guān)規(guī)定，應(yīng)態(tài)度不冷不熱地向客戶宣傳并要求客戶遵守有關(guān)規(guī)定。（3分）7、當(dāng)遇特殊情況電話不能裝通或故障不能修復(fù)時，施工、查修人員應(yīng)向客戶說明原因，取得客戶諒解，并與客戶商定再來施工或查修的時間。（3分）8、施工、查修人員在工作中發(fā)生過錯應(yīng)及時矯正，并誠懇接受客戶批判，當(dāng)面自動向客戶致歉。（5分）三、舉止操作（20分）1、施工服務(wù)應(yīng)先與客戶預(yù)約。與客戶聯(lián)系時要用商討的口吻聽取客戶的看法和要求，照料客戶的方便。預(yù)約后要守信，因故更改要事先通知客戶，并表示歉意。（3分）2、施工、查修人員工作前必需備足工具。不得讓客戶供應(yīng)裝移機(jī)工具。不得支使客戶承當(dāng)裝移機(jī)勞務(wù)性工作。（4分）3、施工、查修人員進(jìn)入客戶室內(nèi)，應(yīng)先敲門，敲門用力要適度，按門鈴的時間要有適當(dāng)間隔，不行按長鈴。經(jīng)客戶同意的方可進(jìn)門。客戶不在家又未鎖門時，不行擅自進(jìn)入。（3分）4、施工、查修人員進(jìn)入客戶室內(nèi)不要東張西望，不得隨便走動，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐時不仰靠椅背。不得在服務(wù)現(xiàn)場打鬧、喧嘩。不得無故探問客戶私事。未經(jīng)客戶同意，不得動用客戶的設(shè)施物品。（3分）5、施工、查修人員應(yīng)隨身攜帶鞋套或一雙干凈鞋，以備進(jìn)入客戶家中服務(wù)時穿用。服務(wù)中要注意保持客戶室內(nèi)清潔，躲避碰臟客戶物品，工具包不得放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上；施工現(xiàn)場做到人走地凈；要注意珍惜客戶財物，搬移客戶設(shè)施物品時，動作要輕穩(wěn)，損壞客戶設(shè)施物品應(yīng)賠償。（4分）6、裝移機(jī)施工應(yīng)以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，客戶簽后，方可完工。施工、查修人員工作結(jié)束后，應(yīng)有禮貌地向客戶辭別，不得在客戶室內(nèi)無故逗留。（3分）四、服務(wù)紀(jì)律（40分）1、施工、查修人員不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶。（10分）2、施工、查修人員在班前和工作中不準(zhǔn)喝酒。不準(zhǔn)在客戶室內(nèi)吸煙、吃零食。（10分）3、施工、查修人員在工作中不準(zhǔn)接受客戶的任何接待，不準(zhǔn)利用工作之便索要或接受客戶饋贈、酬勞、回扣及各種名目的好處費(fèi)。（20分）篇3:特服臺及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范特服臺及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范1、人工特服臺（180、144）及內(nèi)勤人員電話應(yīng)答客戶的時限電長不超出十五秒鐘，即鈴響三聲，必有應(yīng)答。（10分）2、電話應(yīng)答客戶時，必需使用普通話，統(tǒng)一規(guī)范用語：“您好，洪澤電信**部門“，保持語氣親切、態(tài)度不冷不熱，語速適中，吐詞清楚，用語簡練，表達(dá)正確。（15分）3、與客戶電話溝通應(yīng)自動、自若地使用“您好、請、感謝、對不起、再見“等文明服務(wù)用語，無論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒；不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語。（15分）4、遇到客戶不絕提問時，應(yīng)有問必答，不厭其煩。遇到疑難問題回答不了，應(yīng)記錄下來，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。（15分）