患者滿意度調(diào)查報告

本文格式為本文格式為Word版,頁頁第第1患者滿意度調(diào)查報告患者滿意度調(diào)查報告以病人為中心延續(xù)改良服務(wù)質(zhì)量2021年患者滿意度調(diào)查報告2021年醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子始終堅持〃以病人為中心’這個中心點不動搖，帶著全院創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)、拼搏進(jìn)展，深入展開醫(yī)院管理年活動，全面提升醫(yī)療質(zhì)量，使得醫(yī)院整體面貌煥然1新。為查找弱點，以進(jìn)1步改良醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，院辦實事求是，結(jié)合當(dāng)前工作實際，展開了患者滿意度調(diào)查活動。1、調(diào)查目的把握來我院就診患者對醫(yī)院整體服務(wù)的看法、意見和建議，了解醫(yī)院存在的問題，為居民提供優(yōu)良、便攜、高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，以全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范執(zhí)業(yè)行動、改良行業(yè)風(fēng)格，提升居民取得感，爭創(chuàng)居民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生單位。2、調(diào)查對象及其1般狀況調(diào)查對象：在我院就診的患者及家屬〔包括1部份住院患者〕。1般狀況：這部份人大多數(shù)對醫(yī)院的各服務(wù)機(jī)構(gòu)的接觸面較廣，可調(diào)查性強(qiáng)。3、調(diào)查方式調(diào)查對象為在我院救治和醫(yī)治的全部患者極為家屬，小樣本的選取上，實行了2個條件：1是救治患者及其家屬；2是每隔1個季度，做1次調(diào)查。這樣，時間上的隨機(jī)和條件上的嚴(yán)格相結(jié)合，使本樣本選取具有可取性。調(diào)查方法：問卷和訪談相結(jié)合。問卷設(shè)置客觀題20道，主觀題1道。發(fā)放問卷是在各接診科室隨機(jī)選擇患者當(dāng)場發(fā)卷填寫，并當(dāng)場收回的情勢。4個季度共發(fā)出調(diào)查問卷100份，收回100份，回收率達(dá)100%。4、調(diào)查時間2021年1月1日2021年12月31日5、調(diào)查內(nèi)容主要調(diào)查了患者的就診感受，為了更直觀的找到問題，我們將患者調(diào)查問卷分成門診、臨床、衛(wèi)生、掛號收費、中西藥房、職能科室、綜合評價幾個大的部份，每部份排列調(diào)查結(jié)果并將結(jié)果進(jìn)行不同排序，以便找到薄弱項和重點需要改進(jìn)的方面。問卷共向患者提出了20個問題。6、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析計算機(jī)錄入，網(wǎng)頁問卷星軟件統(tǒng)計分析，使用統(tǒng)計學(xué)函數(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)透視和可行性驗證。7、調(diào)查結(jié)果〔1〕、醫(yī)技科室滿意率普遍較高第4季度調(diào)查，對醫(yī)療技下載可任意編輯下載可任意編輯本文格式為本文格式為Word版,＞頁＞頁第；第；術(shù)與服務(wù)看法、護(hù)理技術(shù)與服務(wù)看法、醫(yī)護(hù)責(zé)任心、窗口服務(wù)、醫(yī)技科室責(zé)任心與服務(wù)看法、衛(wèi)生狀態(tài)等幾個方面進(jìn)行了調(diào)查比對。詳見表1：表1：醫(yī)技科室滿意率分類統(tǒng)計對比表選項護(hù)理部接診醫(yī)師收費室檢驗放射彩色B超中藥房西藥房輸液室特別滿意68%64%72%64%64%52%48%56%56%滿意32%36%28%20%24%24%40%32%24味接觸0%0%0%16%12%24%12%12%20%本次臨床科室滿意率普遍較高，在80%90%之間呈正態(tài)散布，還有部份未接觸率。本次調(diào)查中，要求調(diào)查員與調(diào)查對象1對1面訪，以提高調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性和調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性，滿意率普遍在90%。調(diào)查中發(fā)覺中藥房和彩色B超室特別滿意率稍低。究其因：我院中醫(yī)骨傷科日門診量較高，朱茂林醫(yī)生的醫(yī)者仁心在轄區(qū)內(nèi)外有名，所之前來抓中藥的患者較多，中藥房排隊等待時間較長，需加強(qiáng)對病人的心理關(guān)心。另外，我院彩色B超室就1個診療科室，假如遇到體檢門診病人就會不方便，等待時間較長，因此特別滿意率略微低了?？偟膩碇v，除主任責(zé)任心與服務(wù)看法以外，醫(yī)護(hù)技術(shù)與服務(wù)看法是影響患者滿意度的主要緣由，而醫(yī)護(hù)技術(shù)與服務(wù)看法的提升需各管理環(huán)節(jié)齊抓共管，至于具體方案，關(guān)系醫(yī)院進(jìn)展打算，需醫(yī)護(hù)管理層面做系統(tǒng)、深層的調(diào)查分析?！?〕、門診救治服務(wù)、醫(yī)院整體建設(shè)滿意度高表2門診救治流程和環(huán)境衛(wèi)生、裝備設(shè)施、便民措施滿意度調(diào)查狀況救治流程環(huán)境、裝備、便民措施滿意率100%100%在調(diào)查中發(fā)覺，我院自2021年搬至新綜合大樓以來，醫(yī)療服務(wù)環(huán)境和各方面已得到了進(jìn)1步的提升，使居民就診取得感和美好感得到提升。由此可得，需要延續(xù)保持，并與時俱進(jìn)，提供更好的服務(wù)、便民舉措，讓居民更滿意。〔3〕、居民埋怨和不滿準(zhǔn)時回應(yīng)滿意度不理想表3環(huán)境衛(wèi)生的滿意率1覽表問卷選項看病期間，埋怨能否準(zhǔn)時回應(yīng)特別不準(zhǔn)時12%特別準(zhǔn)時28%沒有埋怨和不滿60%在調(diào)查中發(fā)覺：特別不準(zhǔn)時占比12%,因此今后的工作展開進(jìn)程中，應(yīng)當(dāng)耐煩傾聽患者的需求，準(zhǔn)時作出處理，利用好院內(nèi)的意見箱、舉報電話等，下載可任意編輯下載可任意編輯本文格式為本文格式為Word版,頁頁第第3方便患者能說出自己聲音?！?〕、滿意率綜合分析醫(yī)院綜合滿意度受各個部門影響較大，具體見下表。表4醫(yī)院各項綜合滿意率對比表分類滿意率醫(yī)院綜合滿意度醫(yī)院綜合滿意度（臨床+醫(yī)技+收費窗口+衛(wèi)生）88.7%醫(yī)院綜合滿意度（臨床+醫(yī)技+窗口服務(wù)）89.3%醫(yī)院綜合滿意度（臨床二醫(yī)療+護(hù)理）100%由表可知，醫(yī)技和窗口服務(wù)的滿意度還需提高，要增添服務(wù)意識，實行微笑化服務(wù)建設(shè)。8、來自患者的意見和建議問卷主觀題部份患者寫了幾點意見和建議，經(jīng)歸納梳理，主要集中在以下幾方面：1、多1點人性化服務(wù)：盼望醫(yī)護(hù)人員能體會患者的心理，從患者的角度動身。2、實行微笑化服務(wù)：窗口工作人員及醫(yī)技科室看法再熱忱1點。3、掛號繳費排隊時間長。4、檢查不全面。本次患者意見，值得特殊關(guān)注：個別患者盼望開較全面的檢查。較之前患者老喊看病貴出現(xiàn)了新改變，這與近幾年來大力展開的農(nóng)村合作醫(yī)療有直接關(guān)系，醫(yī)院可斟酌視患者獨特化需求加大檢查項目。9、通過以上分析，結(jié)合醫(yī)院實際，提出以下建議1、加大對臨床醫(yī)生培育力度，對重點培育對象可延長培育時間〔兩到3年〕，爭取在3-⑸年時間內(nèi)為我院培育1批年輕骨干。2、加大對術(shù)后患者的痛苦護(hù)理與關(guān)心，是提高臨床科室患者滿意度的有效途徑。3、增加對患者的心理關(guān)心。在門診接受醫(yī)治時的間接感受是滿意度下降的主要緣由。4、增加窗口服務(wù)禮儀內(nèi)容，讓患者第1時間感受舒心，也呈現(xiàn)了醫(yī)院的良好行風(fēng)和專業(yè)性。對窗口服務(wù)人員實行微笑服務(wù)和禮儀訓(xùn)練〔主要是衣飾、坐姿和表情3方面〕。5、按年度或季度展開院內(nèi)服務(wù)評優(yōu)活動，并讓先進(jìn)科室和個人談心得、說本文格式為本文格式為Word版,第第體會，全院向其學(xué)習(xí)〔評優(yōu)范圍可包括：病歷、處方、服務(wù)看法、醫(yī)護(hù)技術(shù)、患者認(rèn)可醫(yī)生與護(hù)士、無錯誤收費員領(lǐng)藥員〕。6、視患者獨特化需求加大檢查項目。10、本次調(diào)查報告的缺乏本次調(diào)查由辦公室單獨完成，僅從提升病人滿意度的目的動身，調(diào)查范圍小，再加上科室職能與專業(yè)區(qū)限，不能深入細(xì)化到醫(yī)療和護(hù)理的具體環(huán)節(jié)上去，一樣，具體