客艙服務(wù)概述

民航客艙服務(wù)與管理（第二版）第一章客艙服務(wù)概述第二章客艙乘務(wù)員第三章客艙服務(wù)實施第五章國際航班服務(wù)第四章特殊旅客服務(wù)第七章不正常航班服務(wù)第六章溝通技巧第八章飛行四階段管理第九章客艙管理客艙設(shè)備管理第十章機供品管理第十一章旅客表揚與投訴第十二章機上急救第十三章第一章客艙服務(wù)概述第一章客艙服務(wù)概述學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解服務(wù)的定義，包括一般定義、具體定義和現(xiàn)代定義。2.了解服務(wù)的特性，包括無形性、差異性、不可分離性和不可儲存性等特性。3.了解和掌握服務(wù)的要素，包括服務(wù)意識、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技巧。4.了解客艙服務(wù)的定義（狹義和廣義）以及客艙服務(wù)發(fā)展服務(wù)文化的過程。5.了解和掌握客艙服務(wù)的內(nèi)容（從意識形態(tài)、服務(wù)流程和飛機艙位等方面）。6.掌握客艙服務(wù)與一般服務(wù)的差異。7.掌握客艙服務(wù)的要點。8.了解客艙服務(wù)的意義。第一章第一節(jié)服務(wù)的概述一、服務(wù)的定義1.“服務(wù)”的一般定義（1）美國市場營銷協(xié)會（AMA）給服務(wù)的定義是：不可感知卻可使期望得到滿足的活動。（2）服務(wù)是一種態(tài)度，是一種想把事情做得更好的欲望，時時站在客人的立場，設(shè)身處地為客人著想，及時去了解與提供客人之所需。（3）服務(wù)也可指在一定的空間或時間里為賓客提供一切物資、精神生活等方面需要的總和。（4）服務(wù)是一項活動或一項利益，由一方向另一方提供本質(zhì)無形的物權(quán)轉(zhuǎn)變。服務(wù)的產(chǎn)生，可能與某一實體產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)。第一章第一節(jié)服務(wù)的概述2.“服務(wù)”的具體定義“SERVICE”是服務(wù)的英語翻譯，但是它卻包含了服務(wù)的具體定義。3.“服務(wù)”的現(xiàn)代定義服務(wù)是對其他經(jīng)濟單位的個人、商品或服務(wù)增加價值，并主要以活動形式表現(xiàn)的使用價值或效用。第一章第一節(jié)服務(wù)的概述二、服務(wù)的特性1.無形性2.差異性3.不可分離性4.不可儲存性第一章第一節(jié)服務(wù)的概述三、服務(wù)的要素1.服務(wù)意識2.規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)3.服務(wù)技巧第一章第二節(jié)客艙服務(wù)闡述一、客艙服務(wù)的定義1.定義從狹義角度看，客艙服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和要求，以滿足旅客需求為目標(biāo)，為乘機客人提供相應(yīng)的服務(wù)過程，是旅客在享受航空公司服務(wù)過程中最長時間的體驗。從廣義角度看，客艙服務(wù)是以客艙為服務(wù)場所，以個人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。這種理解，即強調(diào)了客艙服務(wù)的技術(shù)性，又強調(diào)了客艙服務(wù)的過程中所不可或缺的情感表達(dá)。第一章第二節(jié)客艙服務(wù)闡述一、客艙服務(wù)的定義2.客艙服務(wù)與服務(wù)文化隨著時代的發(fā)展和航空運輸旅客需求的不斷提升，優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)在規(guī)范化、法制化和科學(xué)化管理的基礎(chǔ)上，形成了更貼近旅客空中旅途的服務(wù)傳統(tǒng)，包括個性化和特色化，使優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)發(fā)展成客艙文化。第一章第二節(jié)客艙服務(wù)闡述二、客艙服務(wù)的意義1.客艙服務(wù)是彰顯航空公司服務(wù)能力的重要窗口2.客艙服務(wù)是服務(wù)營銷的重要組成部分優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有旅客，贏得更多回頭客，擴充大量長期忠誠客戶，是企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益不可忽視的重要方面。第一章第二節(jié)客艙服務(wù)闡述三、客艙服務(wù)與一般服務(wù)的差異1.安全責(zé)任重大2.服務(wù)環(huán)境特殊3.規(guī)范性強4.注重個性化服務(wù)5.突發(fā)情況處置第一章第二節(jié)客艙服務(wù)闡述四、客艙服務(wù)的要點1.熱情真誠2.主動及時3.有效溝通4.