國際酒店管理（雙語）教學(xué)大綱

國際酒店管理教學(xué)大綱課程編號：022312B課程類型：□通識教育必修課□通識教育選修課□學(xué)科基礎(chǔ)課□專業(yè)核心課?專業(yè)提升課□專業(yè)拓展課總學(xué)時：32講課學(xué)時：16實驗（上機）學(xué)時：16學(xué)分：2考試類型：□考試?考查適用對象：旅游管理專業(yè)?是□否適合作為其他專業(yè)學(xué)生的個性化選修課先修課程：旅游學(xué)、管理學(xué)一、教學(xué)目標酒店管理（也稱作飯店管理）是高等學(xué)校旅游管理專業(yè)的核心課程。它是以管理學(xué)為基礎(chǔ)，綜合運用多學(xué)科知識來研究酒店的業(yè)務(wù)特點和管理特點的一門獨特的學(xué)科。通過對這門課的學(xué)習(xí)，結(jié)合國際酒店管理集團的經(jīng)典案例，使學(xué)生了解前沿的酒店管理的理念和方法，世界一流的酒店管理集團產(chǎn)生背景、發(fā)展趨勢，掌握酒店管理的基本理論、基本技能，以及前廳、客房、餐飲等業(yè)務(wù)流程，培養(yǎng)學(xué)生具有較高的從事酒店管理的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)英語技能，使學(xué)生畢業(yè)后能迅速適應(yīng)酒店業(yè)和旅游業(yè)的實際工作。本課程也為學(xué)生繼續(xù)學(xué)習(xí)和從事其它現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。課程思政目標:從酒店管理學(xué)科的價值中充分了解社會主義思想歷史內(nèi)涵、文化需求。在酒店管理業(yè)發(fā)展歷程中舉例出具有代表性的企業(yè)、案例，學(xué)習(xí)企業(yè)家們不害怕艱難困苦、勇攀高峰的精神與追求卓越、堅持不懈奮斗的發(fā)展歷程。在教學(xué)中，讓學(xué)生樹立科學(xué)的世界觀與方法論，把價值導(dǎo)向與知識傳授有機結(jié)合，確定課程思想教學(xué)目標，在知識傳授、能力培養(yǎng)時大力宣揚社會主義核心價值觀，傳播熱愛黨與國家、積極向上的正能量，培養(yǎng)科學(xué)精神、工匠精神等。二、教學(xué)內(nèi)容及其與畢業(yè)要求的對應(yīng)關(guān)系（一）教學(xué)內(nèi)容通過此門課程的學(xué)習(xí)，主要讓學(xué)生掌握以下內(nèi)容：1、酒店業(yè)的發(fā)展歷史與現(xiàn)狀、酒店的分類、酒店星級評定標準等級以及酒店管理集團的基本概況和發(fā)展趨勢；2、酒店管理的概念、管理內(nèi)容、管理職能、組織體系，使學(xué)生在管理學(xué)的基礎(chǔ)上進一步了解酒店管理的特質(zhì)，樹立戰(zhàn)略管理的觀念；3、與酒店服務(wù)管理相關(guān)理論介紹、服務(wù)規(guī)范設(shè)計和質(zhì)量管理的內(nèi)容以及案例；4、酒店前廳的組織機構(gòu)及其職責，重點掌握前廳的基本業(yè)務(wù)和運作過程，隨時掌握不斷變化的預(yù)定方法，系統(tǒng)掌握接待、前廳服務(wù)的具體要求，為培養(yǎng)酒店管理人員的基本素質(zhì)打好基礎(chǔ)；5、酒店客房管理的任務(wù)、客房的服務(wù)管理、設(shè)備物品管理、客房安全管理等，使學(xué)生能夠靈活應(yīng)對和處理各種客房服務(wù)中所出現(xiàn)的具體問題；6、酒店餐飲服務(wù)的基本特點、業(yè)務(wù)組織和成本控制，從而使學(xué)生系統(tǒng)了解餐飲部的工作流程和工作重點，尤其是大型宴會活動和組織；7、酒店營銷和公共關(guān)系的特殊性和運作方法，使學(xué)生在實際工作中能夠結(jié)合所學(xué)的營銷學(xué)、公共關(guān)系、電子商務(wù)等，成為一名合格的營銷高手，并掌握酒店的危機管理力量和技能；8、結(jié)合案例介紹酒店人力資源管理中的員工招聘、員工激勵、培訓(xùn)管理等內(nèi)容。其中酒店的星級評定標準、著名酒店管理集團的發(fā)展趨勢、酒店的服務(wù)管理和相關(guān)理論、酒店的前廳、餐飲、客房、人力資源管理等屬于精講、細講部分，而酒店的一般管理理論、組織管理、營銷管理等因為有了之前的管理學(xué)基礎(chǔ)，屬于泛讀自修范疇。（二）教學(xué)方法和手段課堂講授為主，實驗教學(xué)為輔助的方式，運用案例教學(xué)法、實驗教學(xué)法、角色扮演法、酒店實地調(diào)研和參觀等教學(xué)方法向?qū)W生系統(tǒng)性、有重點地介紹酒店管理的基礎(chǔ)理論。（三）考核方式本課程采用期末考核方法（占40%）。但平時將會留置5-6次作業(yè)（含實驗教學(xué)內(nèi)容）作為平時成績（占30%），“選擇2家高星級酒店管理進行比較研究”作為期中考核成績（30%）。以便更加有效地考核學(xué)生的綜合應(yīng)用酒店管理理論和實務(wù)的能力。（四）學(xué)習(xí)要求學(xué)習(xí)本課程前，學(xué)生應(yīng)該已經(jīng)修完旅游學(xué)概論、管理學(xué)、市場營銷學(xué)等相關(guān)課程，并同時或者提前學(xué)習(xí)了財務(wù)管理、人力資源管理等經(jīng)濟管理相關(guān)課程。同時，能夠按照要求提交作業(yè)（含具有研究性的小論文和實地調(diào)研型的調(diào)研報告），并熟練掌握2-3家國際、國內(nèi)知名酒店管理集團的基本情況和發(fā)展動態(tài)，經(jīng)常性上其網(wǎng)站進行瀏覽，精讀指定教材，泛讀推薦的酒店管理的參考書目和相關(guān)文獻。三、各教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)時分配以表格方式表現(xiàn)各章節(jié)的學(xué)時分配，表格如下：序號章節(jié)內(nèi)容講課實驗其他合計1第一章酒店概述第１節(jié)酒店定義；第２節(jié)酒店發(fā)展歷程；第3節(jié)旅游酒店星級的劃分及評定第4節(jié)世界主要酒店管理集團案例第5節(jié)精品酒店、經(jīng)濟型飯店、國際青年旅舍、共享住宿介紹41（觀看教學(xué)錄像）62第二章第１節(jié)酒店管理的基本理論；第２節(jié)酒店的組織原則與組織形式第３節(jié)酒店制度11（案例教學(xué)23第三章第１節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論；第２節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量管理4264第四章第１節(jié)前廳概說第２節(jié)酒店的預(yù)定方法第３節(jié)商務(wù)樓層2265第五章第１節(jié)客房管理概要第２節(jié)客房服務(wù)流程；第３節(jié)設(shè)備物品管理和客房安全管理；第4節(jié)貼身管家服務(wù)42286第六章第1節(jié)餐飲服務(wù)的基本特點；第２節(jié)餐飲服務(wù)的采購管理；第3節(jié)餐飲服務(wù)的其他業(yè)務(wù)管理；第4節(jié)餐飲服務(wù)接待第；第5節(jié)餐飲的宴會設(shè)計2287第七章酒店營銷和公共關(guān)系第1節(jié)酒店營銷策略；第2節(jié)酒店危機管理；第3節(jié)酒店營銷和公關(guān)的案例分析2248第八章酒店人力資源管理第1節(jié)人力資源管理內(nèi)容；第2節(jié)培訓(xùn)計劃的設(shè)計；第3節(jié)酒店員工積極性的激發(fā)：督導(dǎo)、報酬與福利12移動課堂教學(xué)4合計208832四、教學(xué)內(nèi)容第一章酒店概述第一節(jié)酒店及其發(fā)展歷程1.酒店定義2.酒店發(fā)展歷程第二節(jié)旅游酒店星級的劃分及評定制定旅游酒店星級的標準與各國做法2.《旅游酒店星級的劃分與評定》（GB/T14308—2010）解讀第三節(jié)世界主要酒店管理集團簡介1.本年度最重要的國際酒店管理集團簡介2.萬豪酒店管理集團的品牌體系介紹3.中國酒店管理集團情況簡介本章重點和難點：酒店的星級評定標準、酒店的分類、酒店管理集團經(jīng)營管理形式課程的考核要求：旅游酒店作為旅游業(yè)重要的服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大支柱。本章主要了解酒店業(yè)的發(fā)展歷史與現(xiàn)狀，理解酒店的分類，掌握酒店星級評定標準和國內(nèi)外著名酒店管理集團的基本概況。通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生對旅游酒店有一個感性認識，為下一步具體學(xué)習(xí)酒店管理理論打下基礎(chǔ)。復(fù)習(xí)思考題：從/hotel/網(wǎng)站上選擇5篇對酒店總經(jīng)理專訪的文章進行閱讀，并做一篇有自己觀點的讀書筆記。2.案例研究與分析：HOTELS雜志2017年度325家酒店排名參考資料：/3.選擇1-2家國際酒店管理集團作為研究樣本，掌握其發(fā)展歷史、背景、企業(yè)文化、品牌形象、發(fā)展戰(zhàn)略、運營管理、人力資源管理等情況。（請在第十五周提交報告和PPT）。4.從北京目前的612家星級酒店中各選出具有代表的1、2、3、4、5星級酒店各一家作為研究樣本，熟悉2010版《旅游酒店星級的劃分與評定》標準中的附錄A—必備項目檢查表；B--設(shè)施設(shè)備評分表的內(nèi)容；C—運營質(zhì)量評價表，進行對比觀察，并寫出報告，其中可以重點選擇1家酒店進行深入分析。第二章酒店管理基礎(chǔ)理論第一節(jié)酒店管理概述基本理論內(nèi)容綱要第二節(jié)酒店的組織組織原則組織形式第三節(jié)酒店管理制度1.酒店管理制度2.員工手冊本章重點和難點：酒店管理的組織原則課程的考核要求：本章應(yīng)了解酒店管理的概念、管理內(nèi)容，理解酒店管理的主要管理職能，重點掌握酒店的組織體系，使學(xué)生在管理學(xué)的基礎(chǔ)上進一步了解酒店管理的特質(zhì)，樹立戰(zhàn)略管理的觀念。復(fù)習(xí)思考題：結(jié)合案例談?wù)剛惗氐乃_伏依酒店為何能夠稱為世界一流的酒店？其管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是什么？結(jié)合提供的某五星級酒店員工手冊，談?wù)劰芾碇贫冉ㄔO(shè)的重要性。五星級酒店與國際青年旅舍的管理組織機構(gòu)圖的區(qū)別是什么？課程思政切入點：中國飯店發(fā)展歷史（以建國飯店；昆侖飯店為例）。課程思政預(yù)期成效：對學(xué)生進行中國飯店發(fā)展歷程知識的普及，提高學(xué)生的民族自信、文化自信及愛國主義精神。第三章酒店服務(wù)管理第一節(jié)酒店服務(wù)管理相關(guān)理論1.酒店“劇場”管理2.酒店服務(wù)補救管理3.酒店ASK模型管理第二節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量管理酒店質(zhì)量管理案例分析--里茲卡爾頓的質(zhì)量管理本章重點和難點：酒店服務(wù)的相關(guān)理論、酒店質(zhì)量管理標準酒店ASK模型管理課程的考核要求：服務(wù)是酒店的無形產(chǎn)品,與生產(chǎn)和消費不可分離;酒店服務(wù)也是一個過程,充滿著藝術(shù)性和技術(shù)性。通過本章的學(xué)習(xí),旨在讓同學(xué)了解酒店的質(zhì)量管理，理解服務(wù)對于酒店的重要性，掌握酒店服務(wù)管理理論，更好地培養(yǎng)服務(wù)意識，掌握相關(guān)的服務(wù)理論。復(fù)習(xí)思考題：結(jié)合實例說明為何酒店服務(wù)是藝術(shù)性和技術(shù)性的融合？如何實施服務(wù)補救？其價值是什么？服務(wù)的質(zhì)量如何進行控制和管理？皇家驛棧精品酒店的服務(wù)的獨特性體現(xiàn)在哪里？課程思政切入點：在鄉(xiāng)村振興的新命題下，鄉(xiāng)村的民宿發(fā)展。課程思政預(yù)期成效：讓學(xué)生了解到民宿扶貧成為精準扶貧新模式；民宿發(fā)展促進鄉(xiāng)村文化復(fù)興和文化振興；發(fā)展凸顯當?shù)匚幕厣臀幕孕?；促進鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境保護和改善。第四章酒店前廳管理第一節(jié)前廳概說前廳就是酒店前廳部的組織構(gòu)成前廳部的組織接待金鑰匙第二節(jié)酒店的預(yù)定方法酒店的預(yù)定變化酒店預(yù)定軟件的學(xué)習(xí)第三節(jié)商務(wù)樓層1.定義與特點2.商務(wù)樓層管理的要點本章重點和難點：前廳的基本業(yè)務(wù)、預(yù)訂方法課程的考核要求：前廳部是酒店的中樞神經(jīng)，對客人而言:前廳就是酒店。本章應(yīng)首先了解酒店前廳的組織機構(gòu)，理解前廳部門的具體職責、以及前廳接待、服務(wù)的具體要求，重點掌握前廳的基本業(yè)務(wù)和運作過程和不斷變化的預(yù)定方法，以及酒店預(yù)定軟件，為培養(yǎng)酒店管理人員的基本素質(zhì)打好基礎(chǔ)。復(fù)習(xí)思考題：如何有效地銷售酒店產(chǎn)品？酒店商務(wù)樓層管理的重點是什么？選擇一家五星級酒店或者主題酒店進行觀摩和參觀，根據(jù)參觀情況做相關(guān)報告分析和研究。熟悉酒店的管理軟件，并比較3家酒店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)。課程思政切入點：模擬真實的工作情境下的前廳接待人員與客人的對話、行為和產(chǎn)生的不同效果。課程思政預(yù)期成效：讓學(xué)生了解工作崗位所要求的職業(yè)操守具體化,培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)、嚴謹負責、遵紀守法的職業(yè)精神。第五章酒店客房管理客房管理概要客房的類型客房管理的要點客房服務(wù)客房服務(wù)內(nèi)容客房服務(wù)流程設(shè)備物品管理和客房安全管理設(shè)備物品管理客房安全管理第四節(jié)貼身管家服務(wù)1．起源和特點2.貼身管家服務(wù)的要點3，案例分析本章重點和難點：客房服務(wù)管理、客房流程管理客房安全管理貼身管家課程的考核要求：商務(wù)客房管理具有很強的應(yīng)用性，因此，應(yīng)了解客房的種類、任務(wù)，理解客房的服務(wù)管理、設(shè)備物品管理、客房安全管理等，重點掌握酒店的貼身管家服務(wù)的要點和方法，使學(xué)生能夠靈活應(yīng)對和處理各種客房服務(wù)中所出現(xiàn)的具體問題。復(fù)習(xí)思考題：比較不同客房的類型的差異結(jié)合五星大酒店談?wù)勝N身管家應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么？結(jié)合案例說明客房安全管理的重要性？第六章酒店餐飲管理第一節(jié)餐飲服務(wù)中餐服務(wù)流程西餐服務(wù)流程宴會服務(wù)流程第二節(jié)餐飲服務(wù)的采購管理1.采購管理原則2.酒店的采購業(yè)務(wù)組織第三節(jié)餐飲服務(wù)的其他業(yè)務(wù)管理餐飲服務(wù)接待宴會設(shè)計本章重點和難點：旅游酒店成本控制、菜單的制定和定價方法，大型宴會的策劃和組織課程的考核要求：了解酒店餐飲服務(wù)的基本特點、原料采購、驗收、貯藏、發(fā)放等業(yè)務(wù)組織，理解餐飲部主要崗位職責、餐廳服務(wù)程序以及成本控制、主題餐廳的設(shè)計，使學(xué)生掌握餐飲部的工作流程和工作重點，尤其是大型宴會的策劃和組織。復(fù)習(xí)思考題：結(jié)合案例熟悉酒店的餐飲管理業(yè)務(wù)組織過程菜單的制定和定價方法請按要求完成一個富有新意的大型宴會設(shè)計課程思政切入點：介紹餐飲服務(wù)技能，例如：托盤服務(wù)技能、餐巾折花技能、中西餐擺臺技能、斟酒服務(wù)技能、上菜服務(wù)技能等。課程思政預(yù)期成效：培養(yǎng)學(xué)生勤學(xué)苦練、吃苦耐勞的精神,服從管理、遵守紀律的意識,不驕不躁、一絲不茍的工作態(tài)度。第七章酒店營銷和公共關(guān)系管理第一節(jié)酒店營銷管理目標市場選擇與定位酒店的新媒體營銷酒店的營業(yè)推廣第二節(jié)酒店危機管理酒店的危機類型酒店危機管理的過程第三節(jié)酒店營銷和公關(guān)的案例分析1.知名酒店管理集團的成功營銷案例分析2.國際酒店管理集團的成功公關(guān)案例分析本章重點和難點：酒店新媒體營銷、酒店危機管理的防范課程的考核要求：了解酒店營銷和公共關(guān)系的特殊性和運作方法，使學(xué)生在實際工作中能夠結(jié)合所學(xué)的營銷學(xué)、公共關(guān)系、電子商務(wù)等，策劃主題活動，宣傳酒店形象，并掌握酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷和危機管理的策略。復(fù)習(xí)思考題：結(jié)合案例談?wù)劸频晡C管理的重要性是什么？結(jié)合具體實例談?wù)勀闼煜さ木频甑男旅襟w營銷策略。為什么營業(yè)推廣依舊是酒店營銷的重要策略之一？第八章酒店人力資源管理第一節(jié)人力資源管理酒店人力資源管理特點酒店的管理培訓(xùn)生計劃第二節(jié)培訓(xùn)計劃的設(shè)計培訓(xùn)計劃的設(shè)計要點案例--香格里拉酒店管理集團的培訓(xùn)方案第三節(jié)酒店員工積極性的激發(fā)督導(dǎo)報酬福利本章重點和難點：酒店的有效激勵、編制酒店日常培訓(xùn)計劃課程的考核要求：應(yīng)了解酒店人力資源管理的特點，明確酒店人力資源開發(fā)的主要內(nèi)容，理解酒店開發(fā)一項成功的培訓(xùn)計劃所采取的策略，掌握激發(fā)酒店員工積極性的具體方式。并結(jié)合學(xué)會編制酒店日常培訓(xùn)計劃。復(fù)習(xí)思考題：結(jié)合你所熟悉的酒店談?wù)勊麄兪侨绾伍_展管理培訓(xùn)生計劃的？這項計劃對于儲備人才的價值體現(xiàn)在什么方面？請結(jié)合香格里拉的培訓(xùn)計劃擬定一份五星級酒店針對新員工的入職培訓(xùn)方案在人力資源競爭日益加劇的背景下，如何能夠留住優(yōu)秀的員工？課程思政切入點：武漢抗疫期間，部分酒店可供抗疫醫(yī)護人員免費入住為案例。課程思政預(yù)期成效：讓學(xué)生了解抗疫過程中酒店業(yè)體現(xiàn)的高度社會責任感和家國情懷。五、考核方式、成績評定本課程采用期末考核方法（占40%）。但平時將會留置5-6次作業(yè)（含實驗教學(xué)內(nèi)容）作為平時成績（占30%），“選擇2家高星級酒店管理進行比較研究”作為期中考核成績（30%）。以便更加有效地考核學(xué)生的綜合應(yīng)用酒店管理理論和實務(wù)的能力。主要參考書及其他內(nèi)容[1]O'Fallon.HotelManagementAndOperations(Fifth)[M]JohnWiley，2009-12-16[2]飯店集團案例庫（國際卷）谷慧敏,克里斯·瑞安(英)主編;張偉譯北京:旅游教育出版社,20