國(guó)際酒店管理（雙語）教學(xué)大綱

國(guó)際酒店管理教學(xué)大綱課程編號(hào)：022312B課程類型：□通識(shí)教育必修課□通識(shí)教育選修課□學(xué)科基礎(chǔ)課□專業(yè)核心課?專業(yè)提升課□專業(yè)拓展課總學(xué)時(shí)：32講課學(xué)時(shí)：16實(shí)驗(yàn)（上機(jī)）學(xué)時(shí)：16學(xué)分：2考試類型：□考試?考查適用對(duì)象：旅游管理專業(yè)?是□否適合作為其他專業(yè)學(xué)生的個(gè)性化選修課先修課程：旅游學(xué)、管理學(xué)一、教學(xué)目標(biāo)酒店管理（也稱作飯店管理）是高等學(xué)校旅游管理專業(yè)的核心課程。它是以管理學(xué)為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)來研究酒店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理特點(diǎn)的一門獨(dú)特的學(xué)科。通過對(duì)這門課的學(xué)習(xí)，結(jié)合國(guó)際酒店管理集團(tuán)的經(jīng)典案例，使學(xué)生了解前沿的酒店管理的理念和方法，世界一流的酒店管理集團(tuán)產(chǎn)生背景、發(fā)展趨勢(shì)，掌握酒店管理的基本理論、基本技能，以及前廳、客房、餐飲等業(yè)務(wù)流程，培養(yǎng)學(xué)生具有較高的從事酒店管理的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)英語技能，使學(xué)生畢業(yè)后能迅速適應(yīng)酒店業(yè)和旅游業(yè)的實(shí)際工作。本課程也為學(xué)生繼續(xù)學(xué)習(xí)和從事其它現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。課程思政目標(biāo):從酒店管理學(xué)科的價(jià)值中充分了解社會(huì)主義思想歷史內(nèi)涵、文化需求。在酒店管理業(yè)發(fā)展歷程中舉例出具有代表性的企業(yè)、案例，學(xué)習(xí)企業(yè)家們不害怕艱難困苦、勇攀高峰的精神與追求卓越、堅(jiān)持不懈奮斗的發(fā)展歷程。在教學(xué)中，讓學(xué)生樹立科學(xué)的世界觀與方法論，把價(jià)值導(dǎo)向與知識(shí)傳授有機(jī)結(jié)合，確定課程思想教學(xué)目標(biāo)，在知識(shí)傳授、能力培養(yǎng)時(shí)大力宣揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，傳播熱愛黨與國(guó)家、積極向上的正能量，培養(yǎng)科學(xué)精神、工匠精神等。二、教學(xué)內(nèi)容及其與畢業(yè)要求的對(duì)應(yīng)關(guān)系（一）教學(xué)內(nèi)容通過此門課程的學(xué)習(xí)，主要讓學(xué)生掌握以下內(nèi)容：1、酒店業(yè)的發(fā)展歷史與現(xiàn)狀、酒店的分類、酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)以及酒店管理集團(tuán)的基本概況和發(fā)展趨勢(shì)；2、酒店管理的概念、管理內(nèi)容、管理職能、組織體系，使學(xué)生在管理學(xué)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步了解酒店管理的特質(zhì)，樹立戰(zhàn)略管理的觀念；3、與酒店服務(wù)管理相關(guān)理論介紹、服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)和質(zhì)量管理的內(nèi)容以及案例；4、酒店前廳的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)，重點(diǎn)掌握前廳的基本業(yè)務(wù)和運(yùn)作過程，隨時(shí)掌握不斷變化的預(yù)定方法，系統(tǒng)掌握接待、前廳服務(wù)的具體要求，為培養(yǎng)酒店管理人員的基本素質(zhì)打好基礎(chǔ)；5、酒店客房管理的任務(wù)、客房的服務(wù)管理、設(shè)備物品管理、客房安全管理等，使學(xué)生能夠靈活應(yīng)對(duì)和處理各種客房服務(wù)中所出現(xiàn)的具體問題；6、酒店餐飲服務(wù)的基本特點(diǎn)、業(yè)務(wù)組織和成本控制，從而使學(xué)生系統(tǒng)了解餐飲部的工作流程和工作重點(diǎn)，尤其是大型宴會(huì)活動(dòng)和組織；7、酒店?duì)I銷和公共關(guān)系的特殊性和運(yùn)作方法，使學(xué)生在實(shí)際工作中能夠結(jié)合所學(xué)的營(yíng)銷學(xué)、公共關(guān)系、電子商務(wù)等，成為一名合格的營(yíng)銷高手，并掌握酒店的危機(jī)管理力量和技能；8、結(jié)合案例介紹酒店人力資源管理中的員工招聘、員工激勵(lì)、培訓(xùn)管理等內(nèi)容。其中酒店的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、著名酒店管理集團(tuán)的發(fā)展趨勢(shì)、酒店的服務(wù)管理和相關(guān)理論、酒店的前廳、餐飲、客房、人力資源管理等屬于精講、細(xì)講部分，而酒店的一般管理理論、組織管理、營(yíng)銷管理等因?yàn)橛辛酥暗墓芾韺W(xué)基礎(chǔ)，屬于泛讀自修范疇。（二）教學(xué)方法和手段課堂講授為主，實(shí)驗(yàn)教學(xué)為輔助的方式，運(yùn)用案例教學(xué)法、實(shí)驗(yàn)教學(xué)法、角色扮演法、酒店實(shí)地調(diào)研和參觀等教學(xué)方法向?qū)W生系統(tǒng)性、有重點(diǎn)地介紹酒店管理的基礎(chǔ)理論。（三）考核方式本課程采用期末考核方法（占40%）。但平時(shí)將會(huì)留置5-6次作業(yè)（含實(shí)驗(yàn)教學(xué)內(nèi)容）作為平時(shí)成績(jī)（占30%），“選擇2家高星級(jí)酒店管理進(jìn)行比較研究”作為期中考核成績(jī)（30%）。以便更加有效地考核學(xué)生的綜合應(yīng)用酒店管理理論和實(shí)務(wù)的能力。（四）學(xué)習(xí)要求學(xué)習(xí)本課程前，學(xué)生應(yīng)該已經(jīng)修完旅游學(xué)概論、管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等相關(guān)課程，并同時(shí)或者提前學(xué)習(xí)了財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等經(jīng)濟(jì)管理相關(guān)課程。同時(shí)，能夠按照要求提交作業(yè)（含具有研究性的小論文和實(shí)地調(diào)研型的調(diào)研報(bào)告），并熟練掌握2-3家國(guó)際、國(guó)內(nèi)知名酒店管理集團(tuán)的基本情況和發(fā)展動(dòng)態(tài)，經(jīng)常性上其網(wǎng)站進(jìn)行瀏覽，精讀指定教材，泛讀推薦的酒店管理的參考書目和相關(guān)文獻(xiàn)。三、各教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)時(shí)分配以表格方式表現(xiàn)各章節(jié)的學(xué)時(shí)分配，表格如下：序號(hào)章節(jié)內(nèi)容講課實(shí)驗(yàn)其他合計(jì)1第一章酒店概述第１節(jié)酒店定義；第２節(jié)酒店發(fā)展歷程；第3節(jié)旅游酒店星級(jí)的劃分及評(píng)定第4節(jié)世界主要酒店管理集團(tuán)案例第5節(jié)精品酒店、經(jīng)濟(jì)型飯店、國(guó)際青年旅舍、共享住宿介紹41（觀看教學(xué)錄像）62第二章第１節(jié)酒店管理的基本理論；第２節(jié)酒店的組織原則與組織形式第３節(jié)酒店制度11（案例教學(xué)23第三章第１節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論；第２節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量管理4264第四章第１節(jié)前廳概說第２節(jié)酒店的預(yù)定方法第３節(jié)商務(wù)樓層2265第五章第１節(jié)客房管理概要第２節(jié)客房服務(wù)流程；第３節(jié)設(shè)備物品管理和客房安全管理；第4節(jié)貼身管家服務(wù)42286第六章第1節(jié)餐飲服務(wù)的基本特點(diǎn)；第２節(jié)餐飲服務(wù)的采購(gòu)管理；第3節(jié)餐飲服務(wù)的其他業(yè)務(wù)管理；第4節(jié)餐飲服務(wù)接待第；第5節(jié)餐飲的宴會(huì)設(shè)計(jì)2287第七章酒店?duì)I銷和公共關(guān)系第1節(jié)酒店?duì)I銷策略；第2節(jié)酒店危機(jī)管理；第3節(jié)酒店?duì)I銷和公關(guān)的案例分析2248第八章酒店人力資源管理第1節(jié)人力資源管理內(nèi)容；第2節(jié)培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)；第3節(jié)酒店員工積極性的激發(fā)：督導(dǎo)、報(bào)酬與福利12移動(dòng)課堂教學(xué)4合計(jì)208832四、教學(xué)內(nèi)容第一章酒店概述第一節(jié)酒店及其發(fā)展歷程1.酒店定義2.酒店發(fā)展歷程第二節(jié)旅游酒店星級(jí)的劃分及評(píng)定制定旅游酒店星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)與各國(guó)做法2.《旅游酒店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308—2010）解讀第三節(jié)世界主要酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介1.本年度最重要的國(guó)際酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介2.萬豪酒店管理集團(tuán)的品牌體系介紹3.中國(guó)酒店管理集團(tuán)情況簡(jiǎn)介本章重點(diǎn)和難點(diǎn)：酒店的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、酒店的分類、酒店管理集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理形式課程的考核要求：旅游酒店作為旅游業(yè)重要的服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大支柱。本章主要了解酒店業(yè)的發(fā)展歷史與現(xiàn)狀，理解酒店的分類，掌握酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)內(nèi)外著名酒店管理集團(tuán)的基本概況。通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生對(duì)旅游酒店有一個(gè)感性認(rèn)識(shí)，為下一步具體學(xué)習(xí)酒店管理理論打下基礎(chǔ)。復(fù)習(xí)思考題：從/hotel/網(wǎng)站上選擇5篇對(duì)酒店總經(jīng)理專訪的文章進(jìn)行閱讀，并做一篇有自己觀點(diǎn)的讀書筆記。2.案例研究與分析：HOTELS雜志2017年度325家酒店排名參考資料：/3.選擇1-2家國(guó)際酒店管理集團(tuán)作為研究樣本，掌握其發(fā)展歷史、背景、企業(yè)文化、品牌形象、發(fā)展戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)管理、人力資源管理等情況。（請(qǐng)?jiān)诘谑逯芴峤粓?bào)告和PPT）。4.從北京目前的612家星級(jí)酒店中各選出具有代表的1、2、3、4、5星級(jí)酒店各一家作為研究樣本，熟悉2010版《旅游酒店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)中的附錄A—必備項(xiàng)目檢查表；B--設(shè)施設(shè)備評(píng)分表的內(nèi)容；C—運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表，進(jìn)行對(duì)比觀察，并寫出報(bào)告，其中可以重點(diǎn)選擇1家酒店進(jìn)行深入分析。第二章酒店管理基礎(chǔ)理論第一節(jié)酒店管理概述基本理論內(nèi)容綱要第二節(jié)酒店的組織組織原則組織形式第三節(jié)酒店管理制度1.酒店管理制度2.員工手冊(cè)本章重點(diǎn)和難點(diǎn)：酒店管理的組織原則課程的考核要求：本章應(yīng)了解酒店管理的概念、管理內(nèi)容，理解酒店管理的主要管理職能，重點(diǎn)掌握酒店的組織體系，使學(xué)生在管理學(xué)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步了解酒店管理的特質(zhì)，樹立戰(zhàn)略管理的觀念。復(fù)習(xí)思考題：結(jié)合案例談?wù)剛惗氐乃_伏依酒店為何能夠稱為世界一流的酒店？其管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是什么？結(jié)合提供的某五星級(jí)酒店員工手冊(cè)，談?wù)劰芾碇贫冉ㄔO(shè)的重要性。五星級(jí)酒店與國(guó)際青年旅舍的管理組織機(jī)構(gòu)圖的區(qū)別是什么？課程思政切入點(diǎn)：中國(guó)飯店發(fā)展歷史（以建國(guó)飯店；昆侖飯店為例）。課程思政預(yù)期成效：對(duì)學(xué)生進(jìn)行中國(guó)飯店發(fā)展歷程知識(shí)的普及，提高學(xué)生的民族自信、文化自信及愛國(guó)主義精神。第三章酒店服務(wù)管理第一節(jié)酒店服務(wù)管理相關(guān)理論1.酒店“劇場(chǎng)”管理2.酒店服務(wù)補(bǔ)救管理3.酒店ASK模型管理第二節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量管理酒店質(zhì)量管理案例分析--里茲卡爾頓的質(zhì)量管理本章重點(diǎn)和難點(diǎn)：酒店服務(wù)的相關(guān)理論、酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)酒店ASK模型管理課程的考核要求：服務(wù)是酒店的無形產(chǎn)品,與生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離;酒店服務(wù)也是一個(gè)過程,充滿著藝術(shù)性和技術(shù)性。通過本章的學(xué)習(xí),旨在讓同學(xué)了解酒店的質(zhì)量管理，理解服務(wù)對(duì)于酒店的重要性，掌握酒店服務(wù)管理理論，更好地培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，掌握相關(guān)的服務(wù)理論。復(fù)習(xí)思考題：結(jié)合實(shí)例說明為何酒店服務(wù)是藝術(shù)性和技術(shù)性的融合？如何實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救？其價(jià)值是什么？服務(wù)的質(zhì)量如何進(jìn)行控制和管理？皇家驛棧精品酒店的服務(wù)的獨(dú)特性體現(xiàn)在哪里？課程思政切入點(diǎn)：在鄉(xiāng)村振興的新命題下，鄉(xiāng)村的民宿發(fā)展。課程思政預(yù)期成效：讓學(xué)生了解到民宿扶貧成為精準(zhǔn)扶貧新模式；民宿發(fā)展促進(jìn)鄉(xiāng)村文化復(fù)興和文化振興；發(fā)展凸顯當(dāng)?shù)匚幕厣臀幕孕牛淮龠M(jìn)鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境保護(hù)和改善。第四章酒店前廳管理第一節(jié)前廳概說前廳就是酒店前廳部的組織構(gòu)成前廳部的組織接待金鑰匙第二節(jié)酒店的預(yù)定方法酒店的預(yù)定變化酒店預(yù)定軟件的學(xué)習(xí)第三節(jié)商務(wù)樓層1.定義與特點(diǎn)2.商務(wù)樓層管理的要點(diǎn)本章重點(diǎn)和難點(diǎn)：前廳的基本業(yè)務(wù)、預(yù)訂方法課程的考核要求：前廳部是酒店的中樞神經(jīng)，對(duì)客人而言:前廳就是酒店。本章應(yīng)首先了解酒店前廳的組織機(jī)構(gòu)，理解前廳部門的具體職責(zé)、以及前廳接待、服務(wù)的具體要求，重點(diǎn)掌握前廳的基本業(yè)務(wù)和運(yùn)作過程和不斷變化的預(yù)定方法，以及酒店預(yù)定軟件，為培養(yǎng)酒店管理人員的基本素質(zhì)打好基礎(chǔ)。復(fù)習(xí)思考題：如何有效地銷售酒店產(chǎn)品？酒店商務(wù)樓層管理的重點(diǎn)是什么？選擇一家五星級(jí)酒店或者主題酒店進(jìn)行觀摩和參觀，根據(jù)參觀情況做相關(guān)報(bào)告分析和研究。熟悉酒店的管理軟件，并比較3家酒店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)。課程思政切入點(diǎn)：模擬真實(shí)的工作情境下的前廳接待人員與客人的對(duì)話、行為和產(chǎn)生的不同效果。課程思政預(yù)期成效：讓學(xué)生了解工作崗位所要求的職業(yè)操守具體化,培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)、遵紀(jì)守法的職業(yè)精神。第五章酒店客房管理客房管理概要客房的類型客房管理的要點(diǎn)客房服務(wù)客房服務(wù)內(nèi)容客房服務(wù)流程設(shè)備物品管理和客房安全管理設(shè)備物品管理客房安全管理第四節(jié)貼身管家服務(wù)1．起源和特點(diǎn)2.貼身管家服務(wù)的要點(diǎn)3，案例分析本章重點(diǎn)和難點(diǎn)：客房服務(wù)管理、客房流程管理客房安全管理貼身管家課程的考核要求：商務(wù)客房管理具有很強(qiáng)的應(yīng)用性，因此，應(yīng)了解客房的種類、任務(wù)，理解客房的服務(wù)管理、設(shè)備物品管理、客房安全管理等，重點(diǎn)掌握酒店的貼身管家服務(wù)的要點(diǎn)和方法，使學(xué)生能夠靈活應(yīng)對(duì)和處理各種客房服務(wù)中所出現(xiàn)的具體問題。復(fù)習(xí)思考題：比較不同客房的類型的差異結(jié)合五星大酒店談?wù)勝N身管家應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么？結(jié)合案例說明客房安全管理的重要性？第六章酒店餐飲管理第一節(jié)餐飲服務(wù)中餐服務(wù)流程西餐服務(wù)流程宴會(huì)服務(wù)流程第二節(jié)餐飲服務(wù)的采購(gòu)管理1.采購(gòu)管理原則2.酒店的采購(gòu)業(yè)務(wù)組織第三節(jié)餐飲服務(wù)的其他業(yè)務(wù)管理餐飲服務(wù)接待宴會(huì)設(shè)計(jì)本章重點(diǎn)和難點(diǎn)：旅游酒店成本控制、菜單的制定和定價(jià)方法，大型宴會(huì)的策劃和組織課程的考核要求：了解酒店餐飲服務(wù)的基本特點(diǎn)、原料采購(gòu)、驗(yàn)收、貯藏、發(fā)放等業(yè)務(wù)組織，理解餐飲部主要崗位職責(zé)、餐廳服務(wù)程序以及成本控制、主題餐廳的設(shè)計(jì)，使學(xué)生掌握餐飲部的工作流程和工作重點(diǎn)，尤其是大型宴會(huì)的策劃和組織。復(fù)習(xí)思考題：結(jié)合案例熟悉酒店的餐飲管理業(yè)務(wù)組織過程菜單的制定和定價(jià)方法請(qǐng)按要求完成一個(gè)富有新意的大型宴會(huì)設(shè)計(jì)課程思政切入點(diǎn)：介紹餐飲服務(wù)技能，例如：托盤服務(wù)技能、餐巾折花技能、中西餐擺臺(tái)技能、斟酒服務(wù)技能、上菜服務(wù)技能等。課程思政預(yù)期成效：培養(yǎng)學(xué)生勤學(xué)苦練、吃苦耐勞的精神,服從管理、遵守紀(jì)律的意識(shí),不驕不躁、一絲不茍的工作態(tài)度。第七章酒店?duì)I銷和公共關(guān)系管理第一節(jié)酒店?duì)I銷管理目標(biāo)市場(chǎng)選擇與定位酒店的新媒體營(yíng)銷酒店的營(yíng)業(yè)推廣第二節(jié)酒店危機(jī)管理酒店的危機(jī)類型酒店危機(jī)管理的過程第三節(jié)酒店?duì)I銷和公關(guān)的案例分析1.知名酒店管理集團(tuán)的成功營(yíng)銷案例分析2.國(guó)際酒店管理集團(tuán)的成功公關(guān)案例分析本章重點(diǎn)和難點(diǎn)：酒店新媒體營(yíng)銷、酒店危機(jī)管理的防范課程的考核要求：了解酒店?duì)I銷和公共關(guān)系的特殊性和運(yùn)作方法，使學(xué)生在實(shí)際工作中能夠結(jié)合所學(xué)的營(yíng)銷學(xué)、公共關(guān)系、電子商務(wù)等，策劃主題活動(dòng)，宣傳酒店形象，并掌握酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和危機(jī)管理的策略。復(fù)習(xí)思考題：結(jié)合案例談?wù)劸频晡C(jī)管理的重要性是什么？結(jié)合具體實(shí)例談?wù)勀闼煜さ木频甑男旅襟w營(yíng)銷策略。為什么營(yíng)業(yè)推廣依舊是酒店?duì)I銷的重要策略之一？第八章酒店人力資源管理第一節(jié)人力資源管理酒店人力資源管理特點(diǎn)酒店的管理培訓(xùn)生計(jì)劃第二節(jié)培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)要點(diǎn)案例--香格里拉酒店管理集團(tuán)的培訓(xùn)方案第三節(jié)酒店員工積極性的激發(fā)督導(dǎo)報(bào)酬福利本章重點(diǎn)和難點(diǎn)：酒店的有效激勵(lì)、編制酒店日常培訓(xùn)計(jì)劃課程的考核要求：應(yīng)了解酒店人力資源管理的特點(diǎn)，明確酒店人力資源開發(fā)的主要內(nèi)容，理解酒店開發(fā)一項(xiàng)成功的培訓(xùn)計(jì)劃所采取的策略，掌握激發(fā)酒店員工積極性的具體方式。并結(jié)合學(xué)會(huì)編制酒店日常培訓(xùn)計(jì)劃。復(fù)習(xí)思考題：結(jié)合你所熟悉的酒店談?wù)勊麄兪侨绾伍_展管理培訓(xùn)生計(jì)劃的？這項(xiàng)計(jì)劃對(duì)于儲(chǔ)備人才的價(jià)值體現(xiàn)在什么方面？請(qǐng)結(jié)合香格里拉的培訓(xùn)計(jì)劃擬定一份五星級(jí)酒店針對(duì)新員工的入職培訓(xùn)方案在人力資源競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的背景下，如何能夠留住優(yōu)秀的員工？課程思政切入點(diǎn)：武漢抗疫期間，部分酒店可供抗疫醫(yī)護(hù)人員免費(fèi)入住為案例。課程思政預(yù)期成效：讓學(xué)生了解抗疫過程中酒店業(yè)體現(xiàn)的高度社會(huì)責(zé)任感和家國(guó)情懷。五、考核方式、成績(jī)?cè)u(píng)定本課程采用期末考核方法（占40%）。但平時(shí)將會(huì)留置5-6次作業(yè)（含實(shí)驗(yàn)教學(xué)內(nèi)容）作為平時(shí)成績(jī)（占30%），“選擇2家高星級(jí)酒店管理進(jìn)行比較研究”作為期中考核成績(jī)（30%）。以便更加有效地考核學(xué)生的綜合應(yīng)用酒店管理理論和實(shí)務(wù)的能力。主要參考書及其他內(nèi)容[1]O'Fallon.HotelManagementAndOperations(Fifth)[M]JohnWiley，2009-12-16[2]飯店集團(tuán)案例庫（國(guó)際卷）谷慧敏,克里斯·瑞安(英)主編;張偉譯北京:旅游教育出版社,20