快遞收發(fā)中心引進(jìn) 投標(biāo)方案（技術(shù)標(biāo)）

41.1.人員配備 71.1.1.售后服務(wù)專(zhuān)員崗位職責(zé) 71.1.2.售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置 81.1.3.售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則81.1.4.售后服務(wù)部的組織設(shè)置 81.1.5.售后服務(wù)工作要求 91.2.快遞整合能力 1.2.1.具備整合周邊快遞的能力 1.2.2.與區(qū)域內(nèi)各家快遞簽署合作意向書(shū)或合作協(xié)議 1.2.3.快遞整合情況證明材料 第二章運(yùn)營(yíng)服務(wù)方案 2.1.服務(wù)方案 2.1.1.服務(wù)實(shí)施計(jì)劃及保證 2.1.2.重點(diǎn)難點(diǎn)分析 2.1.3.管理措施及制度 2.1.4.服務(wù)價(jià)格 2.1.5.快遞收發(fā)的時(shí)效性和準(zhǔn)確性保障措施 2.2.安全文明服務(wù)措施 2.2.1.收寄安全保障 —2— 2.3.文明服務(wù)態(tài)度 43 2.3.2.服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范文明 2.3.3.服務(wù)監(jiān)督、抽查 2.4.1.設(shè)備清單 2.4.2.產(chǎn)品說(shuō)明書(shū) 2.4.3.宣傳彩頁(yè) 57 劃的執(zhí)行 3.2.5.調(diào)度工作 3.3.1.優(yōu)惠力度 3.3.2.優(yōu)惠措施 683.4.產(chǎn)生糾紛及投訴后的響應(yīng)速度和解決方案 3.4.1.分工與責(zé)任 3.4.2.相關(guān)投訴意見(jiàn)管理規(guī)定及流程圖展示 3.4.3.投訴流程圖 3.4.4.投訴的界定 3.4.5.服務(wù)部門(mén) 3.5.1.“雙11”“畢業(yè)季”等特殊時(shí)期服務(wù)承諾743.5.2.其他服務(wù)師生、讓惠師生的增值服務(wù)承諾743.6.團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì) 3.6.1.提供7*24小時(shí)的措施解決時(shí)效 3.6.2.服務(wù)培訓(xùn) 3.6.3.人員素質(zhì) 3.6.4.服務(wù)人員質(zhì)量意識(shí) 3.6.5.項(xiàng)目服務(wù)人員技術(shù) 3.6.6.制度保障優(yōu)勢(shì) 3.6.7.服務(wù)方案保障優(yōu)勢(shì) 4第一章技術(shù)方案①工作職責(zé)采購(gòu)經(jīng)理在購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品過(guò)程中，要牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一”的思想，依據(jù)《公司采購(gòu)控制程序》,遵照“按需進(jìn)貨、擇對(duì)進(jìn)貨產(chǎn)品品牌的合法資格與質(zhì)量保證能力進(jìn)行審核5合質(zhì)管部門(mén)做好審核工作，向供貨單位索取必要的證明材應(yīng)符合公路運(yùn)輸方面的有關(guān)規(guī)定。還要對(duì)路況進(jìn)行實(shí)地考6人員的安排和考核——明確人員的職責(zé)——進(jìn)行有關(guān)法定代表人(或授權(quán)代表):簽字： 2021年4月26日71.1.人員配備1.1.1.售后服務(wù)專(zhuān)員崗位職責(zé)售后服務(wù)專(zhuān)員違反上述規(guī)定的，第一次罰款50元；第二次罰款100元；第三次罰款200元，并可予以辭退。81.1.2.售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置1.1.3.售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則1.1.4.售后服務(wù)部的組織設(shè)置9責(zé)所有客服中心及售后服務(wù)工程師的培訓(xùn)工作，并心的日常工作，接受客戶的投訴或者新產(chǎn)品的使用要求加1.1.5.售后服務(wù)工作要求售后人員必須具備所投產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和與用戶溝通1.2.1.具備整合周邊快遞的能力多家快遞公司車(chē)輛調(diào)用(在用)。于加強(qiáng)城市配送運(yùn)輸與車(chē)輛通行管理工作的通知》及發(fā)改后封箱”,寄遞物流活動(dòng)100%實(shí)名制，郵件快件100%通過(guò)X措施與現(xiàn)在合作的快遞公司(京東、順豐、韻達(dá)、極兔、郵政、中通、圓通、德邦等)總公司擬定對(duì)接端口。系，確保全過(guò)程跟蹤與監(jiān)督管理符合總承包單位和國(guó)家法公司組織相關(guān)人員進(jìn)行了研究，并提出了滿足IS09001質(zhì)量服務(wù)工作的全過(guò)程符合總包和國(guó)家法律、法務(wù)過(guò)程的合法步驟物流軌跡查詢-使用的物流單號(hào)和快遞單號(hào)即可實(shí)現(xiàn)查接口規(guī)則：查詢接口支持按照運(yùn)單號(hào)查詢(單個(gè)查詢，規(guī)劃建設(shè)500格智能化快遞柜，專(zhuān)用快遞三輪車(chē)，讓學(xué)院人中午時(shí)間(11:30—14:30)和晚飯后(17:00—20:00)時(shí)間段有專(zhuān)人辦理業(yè)務(wù)；二是在家屬區(qū)和辦公區(qū)指定位置 (具體以采購(gòu)人最終設(shè)計(jì)方案位置),建立智能柜服務(wù)區(qū)(智能柜和配套設(shè)施由成交供應(yīng)商負(fù)責(zé)建設(shè)),并配套綜合管理后(17:00—20:00)為辦公區(qū)的師生提供一次集中派送服務(wù)，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)禁在作業(yè)時(shí)間段內(nèi)干與工作無(wú)關(guān)的嚴(yán)格按甲方規(guī)定的快遞包裹處理操作流程進(jìn)行郵件的所有的現(xiàn)場(chǎng)操作人員必須嚴(yán)格服從郵政現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)調(diào)度所有操作人員必須愛(ài)護(hù)生產(chǎn)設(shè)備，嚴(yán)禁將PDA擺放在皮帶機(jī)上。下班后我公司將落實(shí)專(zhuān)人將PDA存放到指定位置，我公司將使用簽定勞動(dòng)合同和繳納工傷保險(xiǎn)的員工參我公司必須加強(qiáng)對(duì)員工安全生產(chǎn)教育，遵守交通規(guī)則/每日作業(yè)結(jié)束前我公司將落實(shí)專(zhuān)人清理生產(chǎn)作業(yè)場(chǎng)地和皮帶流程線夾縫處，同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)空郵袋的檢查清理工內(nèi)解決問(wèn)題。我公司在項(xiàng)目結(jié)束后，每隔1個(gè)月將會(huì)進(jìn)行電議第二章運(yùn)營(yíng)服務(wù)方案2.1.1.服務(wù)實(shí)施計(jì)劃及保證服務(wù)。具體實(shí)施步驟根據(jù)學(xué)院具體情況安排：中午時(shí)間 (11:30—14:30)和晚飯后(17:00—20:00)時(shí)間段有專(zhuān)人最終設(shè)計(jì)方案位置),建立智能柜服務(wù)區(qū)(智能柜和配套設(shè)施由成交供應(yīng)商負(fù)責(zé)建設(shè)),并配套綜合管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)自助服務(wù)；三是要保證每天在晚飯后(17:00—20:00)為辦公區(qū)的師生提供一次集中派送服務(wù)，集中派送保證(計(jì)劃落實(shí)整合。基礎(chǔ)上，平時(shí)給予12%的綜合優(yōu)惠率，畢業(yè)季(6月15日-7月15日；12月15日-1月15日)等集中代發(fā)給予14%的綜合優(yōu)惠率。)。規(guī)范操作與注意事項(xiàng)(如業(yè)務(wù)員與倉(cāng)管交接的收派物件用法(掌握服務(wù)手冊(cè)的查看方法及各種符號(hào)的使用說(shuō)明、問(wèn)解處理客戶異議的步驟及過(guò)程(如何面對(duì)客戶的拒收、付件及刁難客戶的協(xié)調(diào)處理)、熟悉限時(shí)服務(wù)條款(如逾限祝賀語(yǔ)：節(jié)日愉快!圣誕快樂(lè)!新年快樂(lè)!生日快樂(lè)!征詢語(yǔ)：我能為您做點(diǎn)什么嗎?您喜歡……?請(qǐng)您……好嗎?有什么需要幫助的嗎?快遞入庫(kù)我公司針對(duì)該服務(wù)站采用一種快遞入庫(kù)智能分揀方法針對(duì)服務(wù)站快遞出庫(kù)我公司采用快遞自動(dòng)識(shí)別拍照系統(tǒng)，通過(guò)系統(tǒng)高清攝像頭或者高拍儀設(shè)備將物流(快遞)單水(漂白粉加清水),用抹布擦拭即可達(dá)到消毒目的；2.1.2.重點(diǎn)難點(diǎn)分析我司采用最先進(jìn)最成熟的模式建立校園快遞服務(wù)中人才培養(yǎng)機(jī)制和績(jī)效考核，以公司化形式進(jìn)行運(yùn)營(yíng)的可傳2.1.3.管理措施及制度服務(wù)項(xiàng)目提高全體業(yè)務(wù)人員綜合素質(zhì)，樹(shù)立本公司的良好聲譽(yù)和形戶口本、身份證、畢業(yè)證等),以便公司建檔，保存；第一條本公司員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的價(jià)格體系，不第二條業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極按照公司規(guī)定開(kāi)展業(yè)務(wù)，提供服設(shè)備管理制度第一條為加強(qiáng)我公司快遞設(shè)備設(shè)施的管理，保障設(shè)備第二條本制度適用于公司工作人員對(duì)使用的設(shè)備設(shè)施第三條工作人員使用的設(shè)施設(shè)備主要包括智能快遞柜第一條電動(dòng)三輪車(chē)、快遞掃描把槍等重要設(shè)施設(shè)備必須建立設(shè)備檔案，檔案內(nèi)容應(yīng)包括合格證書(shū)、使第二條設(shè)施設(shè)備應(yīng)建立使用、檢查、保養(yǎng)、維修記錄第一條設(shè)施設(shè)備的使用必須落實(shí)“四定”:定人員、第二條設(shè)施設(shè)備負(fù)責(zé)人及操作人員必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)第三條所有設(shè)施設(shè)備必須按規(guī)定用途和性能使用，不第四條設(shè)施設(shè)備的管理必須嚴(yán)格落實(shí)定期檢查制度。設(shè)施設(shè)備負(fù)責(zé)人根據(jù)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃每天對(duì)設(shè)施第五條設(shè)施設(shè)備所有保養(yǎng)、維修必須進(jìn)行認(rèn)真登記，第六條所有設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)、維修必須事先逐級(jí)上報(bào)快遞收發(fā)中心引進(jìn)快遞收發(fā)中心引進(jìn)寄件流程填寫(xiě)快遞單：由寄件人用正楷字體清晰填寫(xiě)收件方和寄件方詳細(xì)資料(地址、收件人、聯(lián)系電話、郵編等)。檢查與包裝：收攬員負(fù)責(zé)對(duì)寄件的檢查審核，并把所寄物品的屬性進(jìn)行詳細(xì)登記，檢查審核通過(guò)后，由寄件人按照快遞公司的包裝要求進(jìn)行包裝，并把快遞單貼于包裝盒上。物品分類(lèi)序號(hào)寄件類(lèi)型12B類(lèi)：貴重件(如票據(jù)、證件、貴重禮品或物品等)3C類(lèi)：普通件(如資料、文件等)4D類(lèi)：大件(設(shè)備)件人無(wú)法領(lǐng)取時(shí)，登記確認(rèn)后統(tǒng)一派送(收件人親自接收)。遺損件索賠：寄(收)件人發(fā)現(xiàn)所寄(收)快遞發(fā)生遺快遞公司跟進(jìn)索賠，寄(收)件人須給予相關(guān)配合。1)檢測(cè)、報(bào)警設(shè)施2)設(shè)備安全防護(hù)設(shè)施3)防爆設(shè)施各種電氣、儀表的防爆設(shè)施，抑制助燃物品混入(如氮封)、易燃易爆氣體和粉塵形成等設(shè)施，阻隔防爆器材，防4)作業(yè)場(chǎng)所防護(hù)設(shè)施作業(yè)場(chǎng)所的防輻射、防靜電、防噪音、通風(fēng)(除塵、排5)安全警示標(biāo)志序號(hào)類(lèi)型名稱檢測(cè)、報(bào)警設(shè)施壓力表、溫度計(jì)、液位計(jì)、流量表、可燃?xì)怏w、有毒有害氣體等檢測(cè)和報(bào)警器設(shè)備安全防護(hù)設(shè)施照燈、應(yīng)急燈、防汛水泵等)、防雷檢測(cè)員工防護(hù)設(shè)施安全警示標(biāo)志各種指示、警示作業(yè)安全和逃生避難及風(fēng)向等警示標(biāo)志防止火災(zāi)蔓延設(shè)施阻火器、安全水封、回火防止器滅火設(shè)施水噴淋、蒸氣、泡沫釋放等滅火設(shè)施、消火栓緊急個(gè)體處置設(shè)施各崗位的洗眼器、各崗位的應(yīng)急照明燈逃生避難設(shè)施逃生和避難的安全通道(梯)、安全避難所(帶空氣呼吸系統(tǒng))、避難信號(hào)勞動(dòng)防護(hù)用品和裝備快件延誤。延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費(fèi)用(不含保價(jià)等附加費(fèi)用)?？旒G失?？旒l(fā)生丟失時(shí)，免除本次服務(wù)費(fèi)用(不含保價(jià)等附加費(fèi)用),此外，還應(yīng)：b)對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)保價(jià)的快件，按照《中華人民共和國(guó)a)完全損毀，指快件價(jià)值完全喪失，參照快件丟失賠b)部分損毀，指快件價(jià)值部分喪失，依據(jù)快件喪失價(jià)a)內(nèi)件品名與寄件人填寫(xiě)品名不符，按照完全損毀賠b)內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照第一條投訴受理，渠道主要包括互聯(lián)網(wǎng)，電話，信函等形式，國(guó)內(nèi)快件投訴有效期為1年，受理投訴時(shí)，應(yīng)記錄一第二條投訴處理時(shí)限，國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)投訴處理時(shí)限應(yīng)不第三條投訴處理，應(yīng)對(duì)投訴信息進(jìn)行分析，第一時(shí)間與第四條投訴信息統(tǒng)計(jì)分析，定時(shí)統(tǒng)計(jì)分析投訴情況分●投訴處理方案通，需要現(xiàn)在去人維修的，維修人員在8小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)，到達(dá)服務(wù)原則：a、客戶至上原則b、主動(dòng)性原則c、及時(shí)●快遞柜故障設(shè)備與服務(wù)管理部客訴專(zhuān)員確認(rèn)并記錄售后服務(wù)需求客戶服務(wù)第一責(zé)任人在接到售后服務(wù)需求后應(yīng)立即聯(lián)一責(zé)任人應(yīng)保證所需的售后服務(wù)人員在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)到達(dá)期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題有供方免費(fèi)維修和更換屬質(zhì)量原因2.2.安全文明服務(wù)措施2.2.1.收寄安全保障防止被盜。防止快件整件或部分內(nèi)件在收派過(guò)程中被 件),防止寄遞詳情單實(shí)物信息(以下簡(jiǎn)稱實(shí)物信息)在處寄遞詳情單實(shí)物檔案應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的期對(duì)實(shí)物信息安全保障情況進(jìn)行定期自查，記錄自查情2.3.文明服務(wù)態(tài)度2.3.1.對(duì)客戶服務(wù)用語(yǔ)要求客戶服務(wù)部安排項(xiàng)目特派員對(duì)將已抽查和未抽查的人員進(jìn)2.3.4.智能快遞設(shè)備投放我方承諾遇到硬件配備故障時(shí)，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的，2小2.4.投放設(shè)備序號(hào)設(shè)備名稱用途數(shù)量智能快遞柜系統(tǒng)智能寄件系統(tǒng)寄件人直接通過(guò)系統(tǒng)下單，到達(dá)智能柜將包裹驛站下單系統(tǒng)可以在系統(tǒng)上直接查看驛站寄件訂單的運(yùn)單號(hào)和物流詳情，而無(wú)需保存快遞單并到其他平臺(tái)電動(dòng)三輪車(chē)快遞掃描把槍傳送帶智能稱重系統(tǒng)電腦快件出入庫(kù)登記和盤(pán)點(diǎn)打印設(shè)備打印取件碼取件遠(yuǎn)程自動(dòng)升級(jí)運(yùn)營(yíng)后臺(tái)獨(dú)立后臺(tái)投遞數(shù)據(jù)趨勢(shì)分析柜子收入排名箱柜給指定快遞員做箱柜保留投遞員投遞量排名快遞柜遠(yuǎn)程重啟快遞柜遠(yuǎn)程控制燈箱開(kāi)關(guān)快遞柜/格口啟用禁用小區(qū)名稱客服電話自定義配置WIFI熱點(diǎn)配置(可以給攝像頭和其它設(shè)備提供網(wǎng)絡(luò))定時(shí)重啟設(shè)備收費(fèi)模式配置收益統(tǒng)計(jì)進(jìn)入網(wǎng)址【】,如圖1-1:圖1-1手機(jī)號(hào)碼手機(jī)號(hào)密碼圖1-24.1.2設(shè)置柜子管理O儲(chǔ)狀先(則不重逃冠保a(一不發(fā)面4.1.3箱柜保留a柜子管理快通收費(fèi)程式智存收費(fèi)福式快通圖管理廣告管理寄件設(shè)置(測(cè)試備注)取式存收費(fèi)模式式存收費(fèi)模式快通r抽虛設(shè)置O定抽虛〇控比抽成元.起小6元持哪個(gè)公司的寄件，寄件金額支持最大兩位小數(shù)，可填寫(xiě)0快遞柜樣式：主柜20型快遞柜樣式：副柜20型第三章服務(wù)承諾備以及經(jīng)營(yíng)過(guò)程中消耗的水電氣熱費(fèi)、物業(yè)及維修費(fèi)等費(fèi)1.在家屬區(qū)指定位置建設(shè)統(tǒng)一的快遞收發(fā)中心(快遞用房采購(gòu)人無(wú)償提供且已完成基礎(chǔ)裝修),全面負(fù)責(zé)采購(gòu)人辦在指定位置設(shè)置智能快遞柜(至少提供3種規(guī)格以上500個(gè)以上格口)自助服務(wù)區(qū)以及相關(guān)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、技術(shù)服務(wù)和安全設(shè)快遞方式，將更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)惠政策提供給官兵及家屬，在相應(yīng)快遞公司的市場(chǎng)價(jià)基礎(chǔ)上，平時(shí)給予12%的綜合優(yōu)惠率，畢業(yè)季(6月15日-7月15日；12月15日-1月15日)午時(shí)間(11:30—14:00)和晚飯后(17:00—19:30)時(shí)間段有專(zhuān)人辦理業(yè)務(wù)；二是在家屬區(qū)和辦公區(qū)指定位置(具體以采購(gòu)人最終設(shè)計(jì)方案位置),建立智能柜服務(wù)區(qū)(智能柜和配套設(shè)施由我方負(fù)責(zé)建設(shè)),并配套綜合管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)自助服務(wù)；三是要保證每天在晚飯后(17:00—19:30)為辦公區(qū)的師生提供一次集中派送服務(wù)，集中派送1.人員滿足要求：我方保證在經(jīng)營(yíng)期間聘用5人以上業(yè)時(shí)間內(nèi)的，須2小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題；在營(yíng)業(yè)時(shí)間外的，須4.合同期限：首次合同簽訂至2021年12月31日，到期500個(gè)以上格口智能快遞柜；續(xù)簽合同期間，服務(wù)供應(yīng)商根方保證嚴(yán)格按照采購(gòu)文件、響應(yīng)文件(與采購(gòu)文件有抵觸的內(nèi)容除外)以及雙方簽署的合同履行；我方未能履行招商時(shí)5.投訴處理滿足要求：我方在簽訂合同時(shí)應(yīng)提供項(xiàng)目6.抗風(fēng)險(xiǎn)能力滿足要求：我方針對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中因各種7.安全滿足要求：嚴(yán)格遵守相關(guān)管理制度，維護(hù)學(xué)院9.嚴(yán)格遵守2011年12月30日國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總記錄；快遞服務(wù)區(qū)域須實(shí)現(xiàn)監(jiān)控?zé)o死角覆蓋提供24小時(shí)監(jiān)17.我方集中派件的車(chē)輛須在采購(gòu)人相關(guān)管理部門(mén)備18.如遇采購(gòu)人大型活動(dòng)，我方保證服從相關(guān)管理部門(mén)20.我方在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，保證做到全方位的安全管理，我方保證，對(duì)在參與談判過(guò)程中獲悉的國(guó)家和軍隊(duì)商到期后符合軍隊(duì)有關(guān)規(guī)定且滿意度達(dá)標(biāo)再續(xù)簽2年(合同一年一簽)。我單位保證按照采購(gòu)人要求執(zhí)行付款及結(jié)算方式相關(guān)的服務(wù)組織與管理經(jīng)驗(yàn)；善于組織和團(tuán)結(jié)各3.2.1.制定和明確服務(wù)人員共組制度和職責(zé)任務(wù)點(diǎn)和實(shí)際情況，認(rèn)真制定各組織職能部門(mén)主要工作內(nèi)容的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)將投訴及時(shí)處理及記錄并建立回訪制3.2.2.組織強(qiáng)有力的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍司專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍為我公司在多個(gè)項(xiàng)目中已創(chuàng)立名優(yōu)工程作出突3.2.3.以嚴(yán)格的質(zhì)量控制，確保一次成優(yōu)，保證計(jì)劃的執(zhí)行3.2.4.加強(qiáng)與業(yè)主、原廠商等部門(mén)的協(xié)調(diào)及溝通3.2.5.調(diào)度工作措施承諾保證官兵中午時(shí)間(11:30—14:00)和晚飯后(17:00—19:30)時(shí)間段有專(zhuān)人辦理業(yè)務(wù)；保證每天在晚飯后(17:00—19:30)為辦公區(qū)的師生提保證全天二十四小時(shí)有人值班，本著對(duì)官兵負(fù)責(zé)的精3.4.1.分工與責(zé)任對(duì)投訴或意見(jiàn)，實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制管理”,公司每一位