藥店管理制度

藥房管理制度一、員工思想管理1、員工必須遵守國家政策、法令和藥店的各項管理制度。2、員工應(yīng)愛崗敬業(yè)，講究社會公德和職業(yè)道道，做到“遵紀守法、文明服務(wù)”，維護藥店的社會聲譽。3、員工應(yīng)努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識和職業(yè)技能。不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)濟效益。4、員工應(yīng)具有忠誠老實的思想品德，有錯必改的態(tài)度。5、員工不得向藥店提供虛假情況，不得言過其實，陽奉陰違，誣陷他人。6、服從領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，服從調(diào)動，服從工作安排，員工之間團結(jié)協(xié)作，密切配合，互相支持。7、員工不準(zhǔn)做有損藥店的事，所有員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。二、禮儀行為規(guī)范管理1、工作時間必須統(tǒng)一穿著藥店制服，制服要保持平整、干凈（穿制服前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無破損），不得在制服外另加自己的衣服。領(lǐng)子和袖口不得有污漬。無皺折、紐扣扣齊、衣兜無破損。2、員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)整齊清潔。頭發(fā)梳理整齊，不蓬頭垢面。3、飾品以適量、適宜，不夸張、不影響正常工作為原則。4、表情開朗，化妝適度，不準(zhǔn)濃妝艷抹，并避免使用味濃的香水及化妝品。5、指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，不準(zhǔn)留長指甲，必須保持圓滑、清潔。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深濃色指甲油。6、工作時間員工不得隨身攜帶娛樂類電子產(chǎn)品（MP3、MP4、CD、收音機、手機耳機等）。三、藥店形象管理1、營業(yè)場所內(nèi)光線明亮，白天亮度不夠時，適當(dāng)開啟燈光。2、藥店內(nèi)設(shè)施設(shè)備擺放整齊、柜臺、貨架無破損、潔凈整齊。3、各項資料及辦公用品應(yīng)在指定位置存放，并放置整齊，保存完好無缺。4、藥店內(nèi)外未經(jīng)許可不得有任何形式的私自貼掛。5、藥店內(nèi)不得將私人物品排放至營業(yè)場所內(nèi)。6、藥店內(nèi)底面無貨物堆放，商品、藥品陳列整齊。四、環(huán)境衛(wèi)生管理1、店內(nèi)不得隨地吐痰、、底面保持無垃圾、紙屑、污漬。2、不得亂丟垃圾，垃圾桶（簍）隨時清潔，不得堆積、溢出。3、藥店內(nèi)外每天早上早班全面清掃、拖擦一次、午班、晚班交接后清掃一次。保持底面、墻壁、門口、門窗、墻腳清潔，無灰塵、無積水、無垃圾、無蜘蛛網(wǎng)。4、貨架擺放合理，橫豎成一條直線，插條不歪斜，貨架上中下無破損、無浮土、無雜物或私人物品。5、電腦設(shè)備和輔助設(shè)備及收銀臺、隨時清潔、保持其干凈，陳列堆放物品規(guī)范有序。6、垃圾桶、飲水機、清潔工具、雜物存放于隱蔽處，并放置規(guī)范。7、衛(wèi)生檢查由當(dāng)班班長負責(zé)，衛(wèi)生區(qū)域劃分責(zé)任到人。五、服務(wù)禮儀規(guī)范管理藥店服務(wù)禮儀要有“四聲”（顧客進門有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問題耐心、排憂解困誠心、接受意見虛心）和“四服務(wù)”（微笑服務(wù)、站立服務(wù)、主動服務(wù)、靈活服務(wù)）。1、使用“微笑服務(wù)”是整個服務(wù)禮儀規(guī)范的前提和標(biāo)準(zhǔn)A、站立：頭正、雙目平視、嘴唇微閉、雙肩放松、軀干挺直、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)；B、走路：雙目向前自然平視、微收下顎，面帶微笑、雙臂前后自然擺動；C、手勢：向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，上身稍向前傾。D、禮貌用語：⑴、歡迎用語：與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺,

不要麻木不仁，怠答不理，不主動，不親切;①先生/小姐，早上好！

④請您放心，我們一定解決好這件事情。在收、找款發(fā)生糾紛時用語①您別著急，我們大家回一下，我們記得剛才收您的是X張X元面值的人民幣，找您XX元錢，請您再回憶一下，號碼？②實在對不起，由于我們疏忽，，造成差錯，這是多收您的X元，請原諒。③對不起，請稍等，我悶悶先核對一下貨款再說，好嗎？有顧客故意為難或辱罵店員時①您這樣說就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互尊重；②有意見可以提，罵人就不對了；③請您理解和支持我們的服務(wù)工作；⑻、道別用語：要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，，不要不做聲；①這是您的藥，請拿好?、谡埪撸、壅埪?，祝您早日康復(fù)?、懿豢蜌猓@是我們應(yīng)該做的?、菡埬鷰Ш秒S身物品；⑼、忌諱用語：要求學(xué)會說委婉話，避說忌諱話，把話說的合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情，不要說話不當(dāng)，刺傷顧客。①對矮個子忌諱說“個矮”“不夠尺寸”，應(yīng)該說“小巧”“干練”；②對失明的忌諱說“瞎”，應(yīng)說眼睛不太好；③對腿腳殘疾者忌說“瘸”“腿腳不好”，應(yīng)說“腿腳不太方便”；④對帶小孩的母親忌說小孩“瘦”“弱”“小”，應(yīng)該說“機靈”“水靈”“胖乎乎”。2、對待顧客要做到微笑迎接、熱心導(dǎo)購、真情服務(wù)、親切送客。3、銷售中要做到待客熱心、解答問題耐心、接受意見虛心。4、端正態(tài)度，心胸寬廣，必須做到顧客言語輕重不計較、顧客問多問少不計較，顧客態(tài)度好壞不計較。5、顧客進入藥店時必須放在手中工作為其服務(wù)，不能怠慢、冷落顧客。6、不能因個人情緒好壞指責(zé)、頂撞顧客。7、不能以結(jié)賬、交班等理由推諉顧客。8、顧客詢問時必須要有回答，不準(zhǔn)裝聾作啞、愛答不理的無視顧客。9、不準(zhǔn)坐崗服務(wù)，更不準(zhǔn)趴在柜臺上與顧客交流。六、考勤及請假管理藥店每日營業(yè)時間為8:00—21:00，營業(yè)時間分為三段由兩班店員倒班營業(yè)。具體時間和倒班安排：8:00—12:00早班A班營業(yè)12:00—18:00午班B班營業(yè)18:00—21:00晚班A班營業(yè)營業(yè)店員分為兩班，每班設(shè)班長一名、店員兩名；兩班人員每日換班。兩班人在輪值B班時每人每個月輪休三次。班長提前十五分鐘到崗與上班班長做好交接班工作，班長輪休由指定人員交接班。對店內(nèi)貴重產(chǎn)品、收銀臺貨款、新進品種、價格調(diào)整及貨物缺少處理等當(dāng)班未完成事項要明確交接，并且簽名以名確責(zé)任，由店長負責(zé)制訂交接班記錄表。當(dāng)班事宜應(yīng)盡力完成，不得故意托延。1、考勤簽到必須真實，不準(zhǔn)代簽、涂改。2、每日上班及交接班（8:00、12:00、18:00）后到達，視為遲到，交接班及下班（12:00、18:00、21:00）前離開視為早退。3、每遲到、早退一分鐘扣2元。4、遲到早退情節(jié)嚴重屢教不改者，將給予通報批評、扣除績效工資、直至解除勞動合同處理。5、員工條求換班必須申報店長批準(zhǔn)，并注明調(diào)換時間及人員名單，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自調(diào)班。上班期間嚴禁擅自離崗、脫崗、空崗。6、輪休日期由班長統(tǒng)籌安排，并上報店長批準(zhǔn)。7、員工請假必須提前一天提交請假條審批，除緊急情況外，一律憑請假條，經(jīng)店長批準(zhǔn)方可休假。請假時必須找到相關(guān)人員替班。特殊情況經(jīng)店長批準(zhǔn)事后補填假條。8、員工辭職必須提前一個月提出申請，次月盤點完畢經(jīng)店長同意、總經(jīng)理批準(zhǔn)后才準(zhǔn)離崗。七、工作紀律管理1、熱愛本職工作，認真負責(zé)，積極進取，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高工作技能；愛護公共財物，勤儉節(jié)約。2、尊重他人，坦誠溝通，與同事團結(jié)協(xié)作，不得互相抵毀；工作中遇到問題不推卸責(zé)任，及時、有效地與同事、與其他部門進行溝通。與同事開玩笑適度不能惡語傷人，無休止?fàn)幷?，更不要污言穢語，低級趣味。3、電話鈴聲響起三聲內(nèi)接起，通話時聲音清晰明朗。上班時盡量避免打私人電話，如確有急事，也應(yīng)簡短。4、工作時間不談與工作無關(guān)的話題，不做與工作無關(guān)的事。5、上班期間員工應(yīng)佩戴工作牌，發(fā)現(xiàn)一次未佩戴者罰款10元。6、營業(yè)場所內(nèi)不要擺放私人物品，不在營業(yè)場所內(nèi)就餐、吃零食、嘻戲等。7、做好安全管理工作，下班前要關(guān)閉電腦、空調(diào)、飲水機等用電設(shè)備，雷雨天氣應(yīng)切斷所有電源以免遭雷擊。晚班下班要謹記鎖門、關(guān)電、關(guān)水、關(guān)窗戶，做好防盜、防火、防浪費工作。8、辦公用品每月25日前填寫請購單報公司行政部采購下月用品。9、店內(nèi)電腦為營業(yè)專用，不得安裝與運行與工作內(nèi)容無關(guān)的軟件，禁止瀏覽與公司工作無關(guān)的網(wǎng)頁、資料等，已正常運轉(zhuǎn)的軟件不得隨意修改程序或相關(guān)參數(shù)。嚴禁未經(jīng)檢查的軟件或數(shù)據(jù)文件上機操作或上網(wǎng)下載來源不明的軟件，避免病毒感染。發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告公司和系統(tǒng)管理員。嚴禁擅自拆機、檢修。10、工作期間不許上網(wǎng)游戲等與工作無關(guān)的事情，違反者處罰20元/次。11、空調(diào)的使用溫度為：夏天，大于30度；冬天，小于0度?？照{(diào)的啟動要嚴格按照操作規(guī)程開啟，嚴禁在冬天開啟制冷或在夏天開啟制熱，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上；以免空調(diào)長時間工作，壓縮機發(fā)熱、發(fā)燙影響正常使用?？照{(diào)遙控器要妥善保管，遺失要賠償；出現(xiàn)故障時及時向行政部報修，不得私自維修。12、有保密觀念，不得泄露店內(nèi)關(guān)于采購、營業(yè)、價格、銷售政策等商業(yè)機密和公司下達的保密資料。13、員工薪酬屬于個人隱私，任何員工不得公開或私下詢問、討論。14、工作期間員工必須聽從指揮，服從分配，完成好本職工作。15、每日做好營業(yè)場所、貨架、商品的整理整潔工作，商品陳列平整、不準(zhǔn)高凸、亂堆、倒置，必須做到一貨一簽，不準(zhǔn)有空簽、錯簽，價簽內(nèi)容齊全。16、晚班員工在停止?fàn)I業(yè)之前如店內(nèi)還有客人，不得催促顧客。17、按規(guī)定做好各項財務(wù)記錄上報財務(wù)部，營業(yè)款項按規(guī)定時間存入銀行公司指定帳戶。每月按財務(wù)要求做好店內(nèi)貨物盤點工作。18、做好產(chǎn)品的效期管理，嚴禁出售過期產(chǎn)品給顧客。19、對盜竊店內(nèi)財物的員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，根據(jù)情節(jié)輕重處以100-1000元罰款，嚴重者予以開除。八、績效考核對店內(nèi)員工實行績效考核，普通員工保底工資1200元/月，班長保底工