禮賓部崗位職責

禮賓部崗位職責禮賓部領班崗位職責：根據客情，合理安排行李員班次、工作任務，并安排他們休息和用餐?？己?、評估行李員的工作，組織落實優(yōu)質服務，提高工作效率。與保安部人員互相配合，督促行李員及時疏導門前的車輛，確保門前交通暢通。做好對團隊、會議和VIP客人的服務接待工作。熟悉市內交通和旅游景點情況，認真解答客人的詢問，盡力為賓客提供方便。督促行李運送服務等工作,保障客人行李安全和優(yōu)質服務。協(xié)助收銀處做好離店客人的確認。負責處理本班組服務過程出現的差錯及責任事故。對新員工進行店規(guī)店紀委教育和現場禮貌禮儀培訓行李員崗位職責：迎賓員服務客人于酒店正門外,代表酒店對抵、離客人表示迎和送。堅持站立服務、微笑服務和敬語服務,向每一位進店、離店客人致意問候。為上下車客人開關車門,雨天要為上下車客人撐傘，并派傘套給客人。協(xié)助行李員裝運行李。配合保安員確保酒店門前交通暢通和作好門前的安全保衛(wèi)工作。為客人指路，認真回答客人的詢問，盡量滿足客人要求。迎賓員是酒店的形象代表之一，應不斷提高服務素質，始終保持旺盛的服務熱情，為酒店樹立良好的形象。在禮賓賓領班的領導下,負責酒店賓客行李搬運、清點工作。隨時聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務。向客人推銷酒店各項服務，介紹酒店客房設施。負責將住店客人的物品、報紙、郵件、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關部門?；卮鹂腿颂岢龅挠嘘P詢問,盡量滿足客人的要求。受理委托寄存、保管行李物品，辦理登記等有關手續(xù).負責來訪客人登記,協(xié)助維持大堂秩序，控制好大堂燈光。自覺遵守酒店各項規(guī)章制度,努力學習,積極工作，圓滿完成本職工作和領導交派的其他工作任務。行李存放服務標準※接待客人賓客前來寄存行李時，行李員應熱情接待，禮貌服務;問清行李件數、寄存時間、姓名、房號；問清賓客行李中是否有貴重、易碎或危險品，如有貴重品，應請其到大堂經理處寄存，如是危險品請其存在保安部，易碎品應向客人說明?！顚懶欣罴拇媾普J真填寫《行李寄存單》，上聯請客人簽名，附掛于行李上，下聯交給客人，并告知客人憑此領取行李?！９苄欣顚胩?、一天短期存放的行李放置方便搬運的地方；易碎品,懸掛“小心輕放”示意牌；一位客人多件行李，用繩連在一起以免錯拿;發(fā)現長期不取的行李，立即通知禮賓部主管?！腿祟I取行李認真核對寄存單，到行李房迅速找到行李交給客人；《行李寄存單》應保留一個月備查；若客人不小心遺失《行李寄存單》,應適時安慰客人,并請其告知行李的特征、存入時間，回行李房尋找，找到后應請客人出示有關證件，抄錄證件號碼，登記在《行李寄存本》上簽名后再將行李交還給客人；幫助客人將行李搬運出店或送到新房間。接機服務標準※準備提前從前臺獲得需接機客人的姓名、航班號等信息；準備接機牌，打印接機單;提前向機場確認航班是否準時;通知車隊按時派車.※迎接客人舉接機牌站立出口處，確保儀表、行李規(guī)范符合酒店要求；向接到的客人致歡迎辭?！祷鼐频陰涂腿税徇\行李，送客人上車,確認行李數目；途中向客人介紹酒店及當地情況；到達酒店，幫客人拉車門，再次確認行李數目；送客人到前臺辦理入住手續(xù)。委托代辦服務標準※通訊需到郵局辦理的通訊業(yè)務是電報；請客人寫下通訊地址、內容；問清是否加急；預收費用；按客人要求赴郵局完成?！鶈栐冎谱魍陚涞淖稍冑Y料（店內咨詢、城市咨詢）；回答必須詳細、清楚、準確；制作指示卡以減輕工作量；尋求內部合作，將咨詢信息傳授給前廳部其他崗位.※快遞了解物品種類、重量、目的地；向客人說明有關違禁品的郵政限制；如系國際快遞，向客人說明海關限制及國際托運事宜；提供打包和托運一條龍服務；聯系快遞公司上門收貨；記錄托運單號碼；將托運單交給客人，并收取費用；貴重或易碎物品請專業(yè)公司托運.※接送書面確定時間、地點、付款等信息；明確會合地點；出發(fā)前確認航班等到達、離開時間;掌握預訂人的聯系方法，以防接送失誤.※旅游建立景點和旅游代理檔案；向客人推薦有價值的線路;替客人聯系信譽良好的旅游代理；清楚告訴客人乘車地點和準確時間；向客人明確旅途注意事項.※訂餐了解店內、店外特色餐飲場所；了解客人需求;向客人推薦恰當的地方；向餐廳預訂并請其關照客人；向客人確認預訂已完成.※訂車與信譽良好的租車公司建立合作關系；告知客人租車公司所需手續(xù);安排客人與租車公司辦理手續(xù)?！喥笔煜け镜貦C票代理、火車站、碼頭、戲院、音樂廳等的地址、電話、聯系人；了解客人要求；明確如客人要求無法滿足可做何種程度的變通；向客人聲明取消的條件;協(xié)助客人外出。※訂花與花商建立良好關系;記錄并復述客人要求；按客人要求訂花；計算費用并請客人付賬；將花送到指定地點?！廊?、按摩及其他選擇規(guī)范、安全的場所;替客人預訂并選擇操作者；必要時提供合法的房間服務;如客人表現出對色情服務的興趣,應婉拒之.注：需付費的委托代辦項目，先填寫委托代辦委托書，請客人簽名確認。怎么樣引導客人進客房?行李員應走到客人左側前面1米處，或跟隨客人身后;行進中，簡要介紹飯店的主要服務場所和項目；上電梯時，應請客人先入，行李要入在不妨礙他人的地方，如果電梯內客人較多，應將鑰匙交給客人并告訴客人行李遲些進房；出電梯時請客人先出，并指明方向;怎么樣引領客人進房并向客人介紹房間？引領客人至客房前，先按門鈴或敲門，確定無人在內后，用鑰匙開門；開門后，將總開關開啟，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進入房間;隨客人進入房間后，將行李放在行李架上或按客人的要求將行李放好;向客人介紹房間設施及設施的使用方法,依次順序是：拉開窗簾，介紹房間朝向，小酒吧和床頭柜的位置，電話指南，電源插座，空調控制,洗衣服務，送餐服務；消防通道?？头拷榻B完畢后征求客人有無其它要求，而后向客人告別，?？腿俗〉糜淇?面對客人退出，將門輕輕拉上。為客人換房程序：（客人在房時)到前臺領取換房鑰匙與換房單據；到客房幫助客人搬行李到所換的房間，收回以前房間的鑰匙；把換房單拿到HSKP給文員簽字確認換房信息；將簽名后的換房單及鑰匙還給前臺.(客人不在房時）：1、前臺接待員必須核實提出換房要求客人的身份,如果可以要求客人在換房單上簽字。詢問客人換房的最佳時間。詢問客人原房間鑰匙何時還給前臺,如鑰匙在房間則立即收回，如鑰匙在客人手里則要求客人回店后將鑰匙交還給前臺，前臺在辦理完轉房后將轉出房做限制卡處理.在交班本上做好記錄，并且跟辦。2、接待員應先提醒客人將物件收拾好，貴重物品（包括保險箱內物品）應保存好,不要放在房內，可寄存在前臺貴重物品保險箱內。3、當到了換房時間時，接待在電腦中做換房調價處理，做好鑰匙交給大堂副理，并開換房調價單告之換房的房號。大堂副理需同保安人員、行李員共同執(zhí)行此項工作。大堂副理到房后需注意客人行李所放位置及物品件數，然后指揮行李員進行搬運。4、確?？腿酥锛淹耆岢鲞\到所轉房間后，將單給行李員交給HSKP一聯,并讓接單文員簽名確認已得到此通知，HSKP則要樓層服務員將轉出后的房間進行查房:檢查房間的完好、檢查是否有消費、檢查房間是否還有無客人的物品、最后將查房結果報給收銀