禮賓部崗位職責(zé)

禮賓部崗位職責(zé)禮賓部領(lǐng)班崗位職責(zé)：根據(jù)客情，合理安排行李員班次、工作任務(wù)，并安排他們休息和用餐?？己?、評(píng)估行李員的工作，組織落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高工作效率。與保安部人員互相配合，督促行李員及時(shí)疏導(dǎo)門前的車輛，確保門前交通暢通。做好對(duì)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和VIP客人的服務(wù)接待工作。熟悉市內(nèi)交通和旅游景點(diǎn)情況，認(rèn)真解答客人的詢問，盡力為賓客提供方便。督促行李運(yùn)送服務(wù)等工作,保障客人行李安全和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。協(xié)助收銀處做好離店客人的確認(rèn)。負(fù)責(zé)處理本班組服務(wù)過程出現(xiàn)的差錯(cuò)及責(zé)任事故。對(duì)新員工進(jìn)行店規(guī)店紀(jì)委教育和現(xiàn)場(chǎng)禮貌禮儀培訓(xùn)行李員崗位職責(zé)：迎賓員服務(wù)客人于酒店正門外,代表酒店對(duì)抵、離客人表示迎和送。堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù),向每一位進(jìn)店、離店客人致意問候。為上下車客人開關(guān)車門,雨天要為上下車客人撐傘，并派傘套給客人。協(xié)助行李員裝運(yùn)行李。配合保安員確保酒店門前交通暢通和作好門前的安全保衛(wèi)工作。為客人指路，認(rèn)真回答客人的詢問，盡量滿足客人要求。迎賓員是酒店的形象代表之一，應(yīng)不斷提高服務(wù)素質(zhì)，始終保持旺盛的服務(wù)熱情，為酒店樹立良好的形象。在禮賓賓領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)酒店賓客行李搬運(yùn)、清點(diǎn)工作。隨時(shí)聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務(wù)。向客人推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)，介紹酒店客房設(shè)施。負(fù)責(zé)將住店客人的物品、報(bào)紙、郵件、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關(guān)部門?；卮鹂腿颂岢龅挠嘘P(guān)詢問,盡量滿足客人的要求。受理委托寄存、保管行李物品，辦理登記等有關(guān)手續(xù).負(fù)責(zé)來訪客人登記,協(xié)助維持大堂秩序，控制好大堂燈光。自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,努力學(xué)習(xí),積極工作，圓滿完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作任務(wù)。行李存放服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)※接待客人賓客前來寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)熱情接待，禮貌服務(wù);問清行李件數(shù)、寄存時(shí)間、姓名、房號(hào)；問清賓客行李中是否有貴重、易碎或危險(xiǎn)品，如有貴重品，應(yīng)請(qǐng)其到大堂經(jīng)理處寄存，如是危險(xiǎn)品請(qǐng)其存在保安部，易碎品應(yīng)向客人說明。※填寫行李寄存牌認(rèn)真填寫《行李寄存單》，上聯(lián)請(qǐng)客人簽名，附掛于行李上，下聯(lián)交給客人，并告知客人憑此領(lǐng)取行李?！９苄欣顚胩?、一天短期存放的行李放置方便搬運(yùn)的地方；易碎品,懸掛“小心輕放”示意牌；一位客人多件行李，用繩連在一起以免錯(cuò)拿;發(fā)現(xiàn)長期不取的行李，立即通知禮賓部主管?！腿祟I(lǐng)取行李認(rèn)真核對(duì)寄存單，到行李房迅速找到行李交給客人；《行李寄存單》應(yīng)保留一個(gè)月備查；若客人不小心遺失《行李寄存單》,應(yīng)適時(shí)安慰客人,并請(qǐng)其告知行李的特征、存入時(shí)間，回行李房尋找，找到后應(yīng)請(qǐng)客人出示有關(guān)證件，抄錄證件號(hào)碼，登記在《行李寄存本》上簽名后再將行李交還給客人；幫助客人將行李搬運(yùn)出店或送到新房間。接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)※準(zhǔn)備提前從前臺(tái)獲得需接機(jī)客人的姓名、航班號(hào)等信息；準(zhǔn)備接機(jī)牌，打印接機(jī)單;提前向機(jī)場(chǎng)確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時(shí);通知車隊(duì)按時(shí)派車.※迎接客人舉接機(jī)牌站立出口處，確保儀表、行李規(guī)范符合酒店要求；向接到的客人致歡迎辭?！祷鼐频陰涂腿税徇\(yùn)行李，送客人上車,確認(rèn)行李數(shù)目；途中向客人介紹酒店及當(dāng)?shù)厍闆r；到達(dá)酒店，幫客人拉車門，再次確認(rèn)行李數(shù)目；送客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)。委托代辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)※通訊需到郵局辦理的通訊業(yè)務(wù)是電報(bào)；請(qǐng)客人寫下通訊地址、內(nèi)容；問清是否加急；預(yù)收費(fèi)用；按客人要求赴郵局完成?！鶈栐冎谱魍陚涞淖稍冑Y料（店內(nèi)咨詢、城市咨詢）；回答必須詳細(xì)、清楚、準(zhǔn)確；制作指示卡以減輕工作量；尋求內(nèi)部合作，將咨詢信息傳授給前廳部其他崗位.※快遞了解物品種類、重量、目的地；向客人說明有關(guān)違禁品的郵政限制；如系國際快遞，向客人說明海關(guān)限制及國際托運(yùn)事宜；提供打包和托運(yùn)一條龍服務(wù)；聯(lián)系快遞公司上門收貨；記錄托運(yùn)單號(hào)碼；將托運(yùn)單交給客人，并收取費(fèi)用；貴重或易碎物品請(qǐng)專業(yè)公司托運(yùn).※接送書面確定時(shí)間、地點(diǎn)、付款等信息；明確會(huì)合地點(diǎn)；出發(fā)前確認(rèn)航班等到達(dá)、離開時(shí)間;掌握預(yù)訂人的聯(lián)系方法，以防接送失誤.※旅游建立景點(diǎn)和旅游代理檔案；向客人推薦有價(jià)值的線路;替客人聯(lián)系信譽(yù)良好的旅游代理；清楚告訴客人乘車地點(diǎn)和準(zhǔn)確時(shí)間；向客人明確旅途注意事項(xiàng).※訂餐了解店內(nèi)、店外特色餐飲場(chǎng)所；了解客人需求;向客人推薦恰當(dāng)?shù)牡胤?；向餐廳預(yù)訂并請(qǐng)其關(guān)照客人；向客人確認(rèn)預(yù)訂已完成.※訂車與信譽(yù)良好的租車公司建立合作關(guān)系；告知客人租車公司所需手續(xù);安排客人與租車公司辦理手續(xù)?！喥笔煜け镜貦C(jī)票代理、火車站、碼頭、戲院、音樂廳等的地址、電話、聯(lián)系人；了解客人要求；明確如客人要求無法滿足可做何種程度的變通；向客人聲明取消的條件;協(xié)助客人外出。※訂花與花商建立良好關(guān)系;記錄并復(fù)述客人要求；按客人要求訂花；計(jì)算費(fèi)用并請(qǐng)客人付賬；將花送到指定地點(diǎn)?！廊?、按摩及其他選擇規(guī)范、安全的場(chǎng)所;替客人預(yù)訂并選擇操作者；必要時(shí)提供合法的房間服務(wù);如客人表現(xiàn)出對(duì)色情服務(wù)的興趣,應(yīng)婉拒之.注：需付費(fèi)的委托代辦項(xiàng)目，先填寫委托代辦委托書，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。怎么樣引導(dǎo)客人進(jìn)客房?行李員應(yīng)走到客人左側(cè)前面1米處，或跟隨客人身后;行進(jìn)中，簡要介紹飯店的主要服務(wù)場(chǎng)所和項(xiàng)目；上電梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先入，行李要入在不妨礙他人的地方，如果電梯內(nèi)客人較多，應(yīng)將鑰匙交給客人并告訴客人行李遲些進(jìn)房；出電梯時(shí)請(qǐng)客人先出，并指明方向;怎么樣引領(lǐng)客人進(jìn)房并向客人介紹房間？引領(lǐng)客人至客房前，先按門鈴或敲門，確定無人在內(nèi)后，用鑰匙開門；開門后，將總開關(guān)開啟，立即退出將鑰匙交回給客人，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間;隨客人進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上或按客人的要求將行李放好;向客人介紹房間設(shè)施及設(shè)施的使用方法,依次順序是：拉開窗簾，介紹房間朝向，小酒吧和床頭柜的位置，電話指南，電源插座，空調(diào)控制,洗衣服務(wù)，送餐服務(wù)；消防通道?？头拷榻B完畢后征求客人有無其它要求，而后向客人告別，?？腿俗〉糜淇?面對(duì)客人退出，將門輕輕拉上。為客人換房程序：（客人在房時(shí))到前臺(tái)領(lǐng)取換房鑰匙與換房單據(jù)；到客房幫助客人搬行李到所換的房間，收回以前房間的鑰匙；把換房單拿到HSKP給文員簽字確認(rèn)換房信息；將簽名后的換房單及鑰匙還給前臺(tái).(客人不在房時(shí)）：1、前臺(tái)接待員必須核實(shí)提出換房要求客人的身份,如果可以要求客人在換房單上簽字。詢問客人換房的最佳時(shí)間。詢問客人原房間鑰匙何時(shí)還給前臺(tái),如鑰匙在房間則立即收回，如鑰匙在客人手里則要求客人回店后將鑰匙交還給前臺(tái)，前臺(tái)在辦理完轉(zhuǎn)房后將轉(zhuǎn)出房做限制卡處理.在交班本上做好記錄，并且跟辦。2、接待員應(yīng)先提醒客人將物件收拾好，貴重物品（包括保險(xiǎn)箱內(nèi)物品）應(yīng)保存好,不要放在房內(nèi)，可寄存在前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)。3、當(dāng)?shù)搅藫Q房時(shí)間時(shí)，接待在電腦中做換房調(diào)價(jià)處理，做好鑰匙交給大堂副理，并開換房調(diào)價(jià)單告之換房的房號(hào)。大堂副理需同保安人員、行李員共同執(zhí)行此項(xiàng)工作。大堂副理到房后需注意客人行李所放位置及物品件數(shù)，然后指揮行李員進(jìn)行搬運(yùn)。4、確?？腿酥锛淹耆岢鲞\(yùn)到所轉(zhuǎn)房間后，將單給行李員交給HSKP一聯(lián),并讓接單文員簽名確認(rèn)已得到此通知，HSKP則要樓層服務(wù)員將轉(zhuǎn)出后的房間進(jìn)行查房:檢查房間的完好、檢查是否有消費(fèi)、檢查房間是否還有無客人的物品、最后將查房結(jié)果報(bào)給收銀