績效考核實(shí)施方桉

『學(xué)習(xí)改變?nèi)松ぷ龀晒ξ飿I(yè)管理人！』績效考核實(shí)施方案一、總則為貫徹按勞分配原則,規(guī)范物業(yè)公司職工隊(duì)伍的管理。建立以崗位績效獎金制為主要形式的獎金激勵制度，通過對職工履行崗位職責(zé)情況的評估,將其獎金分配結(jié)構(gòu)與實(shí)際工作業(yè)績緊密結(jié)合。調(diào)動職工的工作積極性、提高職工的自身素質(zhì)，推動小區(qū)物業(yè)管理工作上一個新的臺階。特制定本制度。二、崗位績效考核原則1、客觀公正、實(shí)事求是,考核內(nèi)容和考核方式公開透明;

2、注重實(shí)績、合理量化、綜合平衡的原則；3、誰管理誰考核，并體現(xiàn)權(quán)重的原則。三、被考核人員：物業(yè)公司經(jīng)理和職工。四、考核的基本內(nèi)容：小區(qū)物業(yè)公司績效考核，分為經(jīng)理考核和職工考核。（一)、經(jīng)理考核內(nèi)容：經(jīng)理考核主要從敬業(yè)精神、領(lǐng)導(dǎo)能力、工作態(tài)度，工作業(yè)績、遵規(guī)守紀(jì)、理論學(xué)習(xí)和綜合素質(zhì)等七個方面；1、敬業(yè)精神考核：熱愛本職工作，以本職為“天職”；樂于奉獻(xiàn)、勇于創(chuàng)新；干物業(yè)、愛物業(yè)、專物業(yè)、精于物業(yè).

2、工作態(tài)度考核：有強(qiáng)烈的責(zé)任感，以身作則，率先垂范;有積極向上、不怕困難、大膽管理、勇于進(jìn)取的拼搏精神；有踏踏實(shí)實(shí)、勤奮努力的工作干勁。3、領(lǐng)導(dǎo)能力考核：有合理組織工作部署,統(tǒng)一協(xié)調(diào)下屬行動的能力;有正確分析、把握問題，提出合理解決方案，做出正確決定的能力；有把握下屬思想動態(tài)、激勵下屬工作熱情、形成團(tuán)隊(duì)凝聚力的能力.4、工作業(yè)績考核：物業(yè)管理和工作目標(biāo)的完成情況；物業(yè)公司工作紀(jì)律及規(guī)章制度落實(shí)情況；工作受到上級表彰情況。5、遵規(guī)守紀(jì)考核：帶頭執(zhí)行物業(yè)公司作息時間情況；履行崗位責(zé)任制情況;廉潔自律情況。6、理論學(xué)習(xí)考核:物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)及有關(guān)的專業(yè)知識掌握的情況。7、綜合素質(zhì)考核：全面考察個人修養(yǎng)和綜合素質(zhì)情況.（二）、職工考核內(nèi)容：職工考核主要從個人的敬業(yè)精神、工作態(tài)度，工作能力、遵規(guī)守紀(jì)、理論學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作和綜合素質(zhì)等七個方面。1、敬業(yè)精神考核：熱愛本職，安心工作,樂于奉獻(xiàn)；干物業(yè)、愛物業(yè)、專物業(yè)。2、工作態(tài)度考核：有強(qiáng)烈的責(zé)任感；有積極主動、不怕吃苦、不講條件、勇于進(jìn)取的工作精神；有踏踏實(shí)實(shí)、勤奮努力的工作干勁。3、工作能力考核：熟悉小區(qū)基本情況，能夠勝任本職工作；善于思考問題、研究問題，獨(dú)立完成所擔(dān)負(fù)的物業(yè)管理服務(wù)工作；能夠出色的完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù).4、遵規(guī)守紀(jì)考核：服從領(lǐng)導(dǎo),令行禁止;執(zhí)行物業(yè)公司作息時間情況；履行崗位責(zé)任制情況；遵守物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章制度情況。5、理論學(xué)習(xí)考核：物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)及本職專業(yè)知識和工作技能掌握的情況。6、團(tuán)結(jié)協(xié)作考核：思想作風(fēng)正派，處理好同志間關(guān)系;工作中不計(jì)分內(nèi)分外,主動配合，密切協(xié)作,有良好的群眾口碑。7、綜合素質(zhì)考核：全面考察個人修養(yǎng)和綜合素質(zhì)情況.五、考核時間及方法：1、所有被考評者均采取自我述職報(bào)告、被考評者自我評分、民主測評打分和考核人綜合評判打分的方法，在每月的第一周進(jìn)行上月的績效考核,并在兩個工作日內(nèi)完成.考核結(jié)果在當(dāng)月內(nèi)有效。2、考核測評打分方法：（1）、物業(yè)公司經(jīng)理測評打分各局屬物業(yè)公司經(jīng)理的考核人為主管局領(lǐng)導(dǎo)。測評打分由三個部分組成：第一部分，被考評者自我評分。填寫《經(jīng)理績效考核自我評分》,分敬業(yè)精神、領(lǐng)導(dǎo)能力、工作態(tài)度，工作業(yè)績、遵規(guī)守紀(jì)、理論學(xué)習(xí)六個方面自我評分；第二部分，民主測評初評打分。由本小區(qū)全體職工從敬業(yè)精神、領(lǐng)導(dǎo)能力、工作態(tài)度，工作業(yè)績、遵規(guī)守紀(jì)、理論學(xué)習(xí)六個方面，分別給被考評者初評打分；第三部分,考核人綜合評判打分.由主管局領(lǐng)導(dǎo)給被考評者的綜合素質(zhì)評判打分。最終成績=自我評分×20%+民主測評分×30%+考核人綜合打分×50%（2）、職工測評打分各局屬物業(yè)公司職工的考核人為各物業(yè)公司經(jīng)理和主管局領(lǐng)導(dǎo)。測評打分由三個部分組成:第一部分，被考評者自我評分.填寫《職工績效考核自我評分》，分敬業(yè)精神、工作態(tài)度,工作能力、遵規(guī)守紀(jì)、理論學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作六個方面自我評分；第二部分,民主測評初評打分。由本小區(qū)全體職工從敬業(yè)精神、工作態(tài)度、工作能力、遵規(guī)守紀(jì)、理論學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作六個方面,分別給被考評者初評打分;第三部分，考核人綜合評判打分。由本小區(qū)物業(yè)公司經(jīng)理和主管局領(lǐng)導(dǎo)給被考評者的綜合素質(zhì)評判打分。最終成績=自我評分×20％+民主測評分×30%+考核人綜合打分÷2×50％3、考核監(jiān)督.局考績督察組派員參加各局屬物業(yè)公司的績效考核，并對其進(jìn)行監(jiān)督。4、試用期職工和臨時工不參加績效考核。六、考核等級和獎金加權(quán)：1、A級（優(yōu)秀級）：90分——100分，上月基本獎金加權(quán)10％；2、B級(良好級）：80分——90（不含)分，上月基本獎金加權(quán)5％；3、C級(合格級）：60分——80（不含）分，上月基本獎金加權(quán)0%；4、D級（不合格級）：60（不含）分以下.七、考核結(jié)果的應(yīng)用:局屬各物業(yè)公司，分別實(shí)行全員（本局干部職工）年度基本獎金一次性承包制度?？冃Э己顺煽兣c獎金直接掛鉤，作為被考核人下一個月獎金分配的決定因素.1、績效考核成績?yōu)锳級者，上月獎金分配：月獎金=[績效考核最終成績%+獎金加權(quán)（10%）]×基本獎金。2、績效考核成績?yōu)锽級者，上月獎金分配：月獎金=［績效考核最終成績％+獎金加權(quán)（5％）]×基本獎金.3、績效考核成績?yōu)镃級者，上月獎金分配：月獎金=［績效考核最終成績％+獎金加權(quán)(0%）］×基本獎金。4、績效考核成績?yōu)镈級者，上月不計(jì)發(fā)獎金。并待崗學(xué)習(xí)一個月，待崗期間也不計(jì)發(fā)獎金。5、全年度累計(jì)12個A者，年終獎勵1000元。八、考核紀(jì)律：1、各小區(qū)物業(yè)經(jīng)理要認(rèn)真組織，績效考核必須公正、公平、認(rèn)真、負(fù)責(zé)?？己巳瞬回?fù)責(zé)任或利用職務(wù)之便考核不公正者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除單位重新考核外，將依據(jù)情節(jié)輕重，給予考核人扣發(fā)一個月獎金直至撤職處理.2、每位職工在民主測評打分時，要做到實(shí)事求是、客觀、公正,慎重打分。凡在考核中結(jié)伙串聯(lián)作弊者,一經(jīng)查實(shí),將給予扣發(fā)一個月獎金直至下崗處理。3、考核工作必須在規(guī)定的時間內(nèi)按時完成.凡未在當(dāng)月的第一周內(nèi)完成績效考核的小區(qū),將給予扣發(fā)經(jīng)理當(dāng)月基本獎金20％的處理。保潔部績效考核方案工作考核標(biāo)準(zhǔn)和方法分類序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法清潔頻率室外1路面、綠地、散水坡無瓜果皮殼、紙屑等雜物、無積水、無污漬；每月10m2內(nèi)的煙頭及相應(yīng)大小的雜物不超過1個沿路線全面檢查每天徹底清掃2次；每半小時循環(huán)1次；每月用水沖刷1次2果皮箱內(nèi)部垃圾及時清理,外表無污跡，粘附物全面檢查每一清倒2次；每天刷洗1次;每周用洗潔精刷1次3垃圾屋地面無散落垃圾、無污水、污漬，無明顯污跡全面檢查每天清倒、沖刷2次；每周用清潔劑刷洗1次4垃圾中轉(zhuǎn)站地面無散落垃圾,無污水、污漬，墻面無粘附物，無明顯污跡全面檢查每天清理刷洗2次5標(biāo)識牌、雕塑裝飾物無亂張貼，目視表面無明顯灰塵,無污跡全面檢查每天清抹1次6沙井底部無垃圾,無積水、積沙、蓋板無污跡抽查3個井每天清理1次7雨、污水管、井檢查井內(nèi)壁無粘附物,井底無沉淀物,水流暢通，井蓋上無污跡抽查5個井雨、污水井每半月清理1次；污水管道每半年疏通1次8化糞池不外溢污水全面檢查每半年吸糞1次1車庫地面無垃圾、雜物，無積水，無泥沙抽查5處每半年清掃2次,每2小時循環(huán)1次,每月用水沖刷1次2車庫墻面目視無污跡，無污漬,無明顯灰塵抽查5處每月清掃、沖洗1次3地下車庫的標(biāo)識牌、消防栓公用門等設(shè)施目視無污跡,無明顯灰塵抽查5處每月用洗潔精清抹1次，燈具每兩月擦1次4車庫和天臺管線目視無積塵、污跡抽查5處每兩月用掃把清掃1次分類序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法清潔頻率室內(nèi)1雨篷目視無垃圾,無青苔,無積水，全面檢查每周清理1次2天臺、轉(zhuǎn)接層目視無垃圾，無積水，無污跡，明溝暢通抽查5處每天清理1次3水磨石、水泥大理石、地毯地面的清潔無垃圾雜物，無泥沙、無污漬，大理石地面打蠟拋光后有光澤；地毯無明顯灰塵，無污漬抽查5處每天清掃1次,大理石打蠟每月1次；每周拋光1次；地毯吸塵每周1次；地毯清洗每季度1次4大理石、泥片，乳膠漆,噴涂墻面的清潔大理石、瓷片、噴涂墻面用紙巾擦拭50cm無明顯灰塵，乳膠漆墻面無污跡,目視無明顯灰塵抽查7層每層抽查3處大理石打蠟每半年1次；拋光每月1次、乳膠漆墻面掃塵、噴涂、瓷片墻面擦洗每月1次5天花板、天棚距1m處目視無蜘蛛網(wǎng)，無明顯灰塵抽查7層每層抽查3處每月掃塵1次6燈罩、煙感、吹風(fēng)口、指示燈目視無明顯灰塵，無污漬抽查7層每層抽查3處每月清抹1次7玻璃門窗無污跡，清刮后用紙巾擦拭無明顯灰塵抽查7層每層抽查3處玻璃門每周刮1次；玻璃窗每月刮1次8公用衛(wèi)生間地面無積水、無污漬、無雜物；墻面瓷片、門、窗,用紙巾擦拭無明顯灰塵，便器無污漬；天花、燈具目視無明顯灰塵，玻璃、鏡面無灰塵，無污跡。全面檢查每天清理2次；每2h保潔1次9公用門窗、消防栓、標(biāo)牌、扶手欄桿目視無明顯污跡,用紙巾擦拭無明顯灰塵抽查7層每層抽查3處每天清抹1次（住宅區(qū))，每周清抹1次.消殺工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法清潔頻率1滅鼠老鼠密度不超過1%，鼠洞每2萬平方米不超過1次；樓道、住宅戶家無明顯鼠跡布粉法:用100塊布粉取值；抽查3處約2萬平方米的面積，查鼠洞投藥:1次/半月堵鼠洞：1次/半月2滅蚊蚊幼蟲孽生在5％以下，倉庫或地下室在10％以下,目視無明顯蚊蟲在飛抽檢10~20處噴藥、投藥：草地和樓道等面積1次/半月;垃圾池（箱）:1次/周3滅蠅每1萬平方米,暴露的蒼蠅孽生地不超過1處；商場、酒樓和辦公室無蠅孽生地目視抽查噴、投放藥物:1次/半月；垃圾池（箱）：1次/半月4滅蟑螂室內(nèi)不超過5%，室外污、雨水井不超過10％抽查室內(nèi)20間，污雨水井20個，取平均值噴藥:1次/月；發(fā)藥（到戶）：1次/2月住戶服務(wù)中心管理手冊第一章

序言為保證業(yè)/租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，及時快捷；服務(wù)效果，完好滿意。職能管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、公關(guān)、服務(wù)的職能。對住戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋，并提供多種直接服務(wù)的部門，物業(yè)公司的對客服務(wù)是通過住戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成,是公司與業(yè)戶之間的橋梁，是物業(yè)公司的窗口,住戶服務(wù)部的工作程序、人員職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能應(yīng)技巧、儀表、言談、舉止對物業(yè)公司的形象和聲譽(yù)都會產(chǎn)生影響。對內(nèi)各部門的協(xié)助、督導(dǎo)、溝通使各部門保證良好的工作質(zhì)量和效率。工作范圍負(fù)責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作,在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推動業(yè)/租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加時空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后,需要辦理之手續(xù)(如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/租戶參考,繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定,管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù),使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。第二章

住戶服務(wù)中心的工作第一節(jié)主要工作職責(zé)第一條

職責(zé)范圍1、全面負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)客戶服務(wù)管理工作.2、對客戶服務(wù)各窗口進(jìn)行督導(dǎo),每天對各個服務(wù)窗口進(jìn)行巡視，規(guī)范操作，提供服務(wù)創(chuàng)新思路，以保證和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。3、策劃組織社區(qū)文化活動，配合開發(fā)商做好各類銷售活動的開展；制定年度社區(qū)文化活動計(jì)劃，并組織開展；對各協(xié)會的活動提供支持；發(fā)起成立其他有益的協(xié)會和沙龍;組織開展給類講座和培訓(xùn)班等。4、入住前期協(xié)助做好業(yè)主的集中入伙工作。5、每年組織一次客戶滿意度調(diào)查，通過對調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，確定物業(yè)管理的行動重點(diǎn)和業(yè)主的潛在需求,形成持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，持續(xù)提高客戶滿意度.6、開展兩次業(yè)主懇談會,業(yè)主和物業(yè)管理公司坦誠交流物業(yè)管理中遇到的各種問題7、入住成熟后,協(xié)助做好業(yè)主委員會的籌建工作.8、與業(yè)主委員會做好定期溝通工作，并保留相關(guān)記錄。9、與社區(qū)居委會做好溝通工作，做好居委會工作的配合。10、顧客日常事務(wù)接待，顧客投訴\建議的受理及跟進(jìn)處理。11、停車服務(wù)辦理：提供車位租賃協(xié)議辦理，車位使用協(xié)議辦理;車位租賃和使用費(fèi)用收取。12、物業(yè)增值服務(wù):對業(yè)主閑置和投資的物業(yè)提供代理出租、出售服務(wù)；針對代理出租、出售的物業(yè)狀況向業(yè)主或承租人提供房屋健康報(bào)告;建立租售物業(yè)分戶檔案,以便發(fā)生合同糾紛時查詢協(xié)助業(yè)主對出租物業(yè)的租金收取。13、市政配套服務(wù)窗口，如：電話、光纖、煤氣、寬帶的開通服務(wù)，費(fèi)用代收代繳服務(wù).14、入住初期做好業(yè)主的零星入伙工作。15、為業(yè)主辦理裝修手續(xù)。第二節(jié)

提供便民服務(wù)第二條免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目序號服務(wù)項(xiàng)目備注01郵件收遞——快遞服務(wù)、郵件收發(fā)服務(wù)02代辦車友俱樂部入會(證照全托、車輛置換、車輛信息咨詢、緊急救援、上門車輛保險、年檢、清洗、美容、維修、護(hù)理和保養(yǎng)等）03酒店、旅游代訂(酒店網(wǎng)絡(luò)和旅行社提供)04代辦產(chǎn)權(quán)、戶口服務(wù)05代訂報(bào)刊雜志服務(wù)06代訂車、船票、飛機(jī)票服務(wù)。電話預(yù)約07水站服務(wù)08房屋租售服務(wù)09租車服務(wù)（代叫出租車）10節(jié)日禮物代訂（鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等）11干洗衣物上門取\送服務(wù)12代辦煤煤氣開戶委托設(shè)點(diǎn)13代辦電話開戶委托設(shè)點(diǎn)14代辦銀行開戶15代辦有線電視開戶委托代辦16調(diào)試電視節(jié)目維修班17代訂牛奶18代請家教19介紹保姆20組織小區(qū)內(nèi)少兒活動21組織老年活動22組織家庭活動日23組織節(jié)日慶祝活動24應(yīng)急用車第三條

有償服務(wù)項(xiàng)目表序號服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注01家庭派對及禮儀服務(wù)（為業(yè)主提供場所；每月對當(dāng)月過生日的業(yè)主在酒吧舉行集體生日派隊(duì)，對有特殊需求的業(yè)主提供包場服務(wù),提供專業(yè)的策劃、組織、場地布置、迎賓禮儀和主持等全方位服務(wù)）02出門遠(yuǎn)行備忘錄：1、指定專人定期對其房屋進(jìn)行通風(fēng)、清潔、設(shè)施養(yǎng)護(hù)、水電氣安全檢查等專項(xiàng)物業(yè)服務(wù).2、代為業(yè)主提供郵件（包裹）接收與轉(zhuǎn)遞服務(wù).3、對遠(yuǎn)行歸家的業(yè)主回到小區(qū)后代為行李接送.由業(yè)主提出申請登記后，提供特殊安全防衛(wèi)服務(wù)03清洗排風(fēng)扇5-10元/次04清洗抽油煙機(jī)20—50元/次05鐘點(diǎn)家庭服務(wù)(日常家務(wù)）15元/小時＊人06定點(diǎn)長期服務(wù)（1小時/天*次）300元/月不含周六、日07定點(diǎn)長期服務(wù)（2小時/天＊次）450元/月同上08定點(diǎn)長期服務(wù)（3小時/天＊次）600元/月同上09定點(diǎn)長期服務(wù)（5小時/天*次）800元/月同上10長期家庭服務(wù)（每月四次，每次4小時）450元/月11安裝玻璃5—50元/次不含材料12安裝排風(fēng)扇10-30元/部不含材料13安裝洗衣機(jī)10—60元/臺不含材料14掛畫、掛鏡框5-10元/幅15安裝抽油煙機(jī)25-50元/部16安裝空調(diào)（窗式）100—250元/部17安裝空調(diào)（分體）200—300元/部18安裝音響及家用電器10—100元/部19安裝燈具、門鈴、廚柜等10-20元/個20拆空調(diào)、熱水器、抽油煙機(jī)10—100元/次21安裝熱水器（對衡式燃?xì)鉄崴?60-100元/部不含材料22安裝熱水器（電熱水器)30-60元/部不含材料23安裝洗手間潔具50—150元/件不含材料24代客購物5-15元/次大件物品不含搬運(yùn)費(fèi)25室內(nèi)綠化維護(hù)20-100元/次26代接代送客人面議27木地板打蠟1-3元/㎡28市內(nèi)收發(fā)傳真2元/頁29中英文打字30檢修電路50—200元/次不含材料31修理防盜門25-35元/扇不含材料32修理家具配件10-100元/次不含材料33修理木門50—100元/次不含材料34檢修家用電器10-300元/次不含材料35修理窗、簾、拉簾等5—50元/次36疏通下水管道(主管）50—200元/次37疏通下水管道10—100元/次38修量、更換電表、水表等10—50元/次不含材料39修理、更換開關(guān)、插座、電話盒10—50元/次不含材料40洗臉盆、洗菜盆堵塞、滲水處理10-50元/次41修理、更換門玲、門鎖、信箱鎖等10—50元/次不含材料42修理、理會換燈泡、日光燈管、燈罩1-20元/次不含材料43修理、更換水閥、水龍頭及各類軟客10-30元/次不含材料44修理洗臉盆，洗菜盆下水管理及馬桶浮球10—50元/次不含材料45安裝曬衣架450元/個含材料46安裝曬衣架50-100元/個不含材料第二章

員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等“十二字”方針是中儀物業(yè)管理服務(wù)有的宗旨。員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。第一節(jié)

基本技能（一）記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;（二）學(xué)會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言；（三）善于同情業(yè)主；（四）尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣；（五）盡量少干擾業(yè)主；（六）學(xué)會贊美業(yè)主.第二節(jié)

悉識業(yè)主的基本消費(fèi)心理（一）花錢買服務(wù)；(二）我的困難總是最重要、最緊迫的；（三）消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感；（四）我需要尊重。第三節(jié)特殊服務(wù)制度（一)“三米微笑制”。員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑；（二）“唱諾制”?！俺笔侵竼T工對住戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時，不允許說“不知道"、“不清楚”或干脆大包大攬,要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好"的服務(wù)形象。(三)“時效制"。在提供服務(wù)的過程中,時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。第四節(jié)服務(wù)過程注意事項(xiàng)（一)三人以上的對話，要用互相都懂的語言。（二）不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。（三）不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人.（四）不與住戶爭辨.(五）不講有損公司形象的言語。(六）不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。(七)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言.第五節(jié)服務(wù)態(tài)度（一)在將業(yè)主（住戶）、訪客(本節(jié)內(nèi)以下統(tǒng)稱住戶）勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；(二）謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報(bào)。(三）提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（四）對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時有住戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。(五）嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號.(六）住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。（七）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。(八）當(dāng)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。（九)與交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。（十）對問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。(十一）在對話時，如遇另一住戶/訪各有事相求時,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說:“對不起，讓您久等了”。（十二）交談時，態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高,也不要過低，以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

（十三)需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝.（十四）對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。（十五）對于質(zhì)詢無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。（十六）談話時，應(yīng)專心傾聽住戶的意見.眼神應(yīng)集中，不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;第六節(jié)

儀態(tài)儀表第三條儀態(tài)（一）立姿1、立姿工作時：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。2、不準(zhǔn)爬或靠在臺面上。(二）坐姿1、就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起,手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢:3、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；4、在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；5、趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；6、晃動桌椅，發(fā)出聲音.（三）行走1、行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；2、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧；3、行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；4、走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；5、手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;6、盡量靠路右側(cè)行走;7、與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。第四條

儀表（一)

保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油(二）員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服；衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗。(三)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。（四)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。(五）女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。(六）每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。（七）女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型；（八)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（保安員頭發(fā)不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須;(九）所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色；（十）所有員工不允許剃光頭。第五條

其它行為（一)不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；（二）上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；（三）在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

（四）到住戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；(五)談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；（六）不允許口叨牙簽到處走。第七節(jié)

服飾著裝（一）工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。（二）上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；（三)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露；（四）上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；（五）非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；（六）鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；(七)女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪;（八)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；（九）男女員工均不允許戴有色眼鏡。第八節(jié)接待禮儀第六條

接待業(yè)主(或客人)來訪(一）業(yè)主(或客人)上門：1、業(yè)主(或客人）進(jìn)門時應(yīng)主動向其打招呼，開門時先問候說:“您好／早上好／新年好?！?、不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。(二)起身讓坐：1、應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。2、.不得自己坐著而讓業(yè)主（客人）站著與其交談。(三)業(yè)主(或客人）說明來意：1、如業(yè)主沒有先開口說話，應(yīng)主動問：“請問有什么可以幫你的嗎?／請問您有什么事？／請問您找哪位？”2、如手頭有重要工作一時無法完成，應(yīng)說：“對不起，請稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待業(yè)主（或客人）。(四）送客：業(yè)主告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來。”第九節(jié)

上門服務(wù)禮儀第七條

上門服務(wù)規(guī)范禮儀（一）上門準(zhǔn)備:1、上業(yè)主家里拜訪時，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。2、上門拜訪時，應(yīng)帶齊所需資料。（二）敲門:1、按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng),等待30秒再次敲門。2、除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。（三)業(yè)主開門后先說問候語：“您好?。缟虾?！”（四）說明身份及來訪目的。(五）進(jìn)門：1、得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入。2、業(yè)主說“請進(jìn)”時，應(yīng)回答“謝謝"或點(diǎn)頭微笑表示感激。3、尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況是否脫鞋。4、未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座,謝絕業(yè)主敬煙。5、嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐.（六)告辭：1、向業(yè)主說“再見”或表示謝意。2、主動為業(yè)主帶門.第十節(jié)電話使用禮儀第八條接聽電話（一）鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。（二）拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道:“您好，××部門"。(三)認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話,去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。（四)通話完畢,應(yīng)說：“謝謝，再見!”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。(五）接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起,請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候,我不會說廣州話”。(六）中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。（七）接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。第九條

撥打電話(一）電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好?并作自我介紹。（二）使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。（三)通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝、再見”。第四章工作流程第一節(jié)

交樓工作第十條

交樓前的準(zhǔn)備工作（一)鑰匙管理要求:專人負(fù)責(zé)管理單元鑰匙按編號擺放,鑰匙柜所有鑰匙一出一入需進(jìn)行登記,明確有關(guān)鑰匙的去向（交樓時，將有關(guān)鑰匙放入收樓文件）。（二）收樓文件的管理要求：將所有收樓文件寫上單元號,放入收樓文件袋,統(tǒng)一整齊擺放方便使用。（三）建立初步的業(yè)主/住戶檔案。（四）掌握中儀物業(yè)裝修標(biāo)準(zhǔn)、朝向、公配設(shè)施、設(shè)備的基本情況.（五）熟悉物業(yè)周邊生活配套，例如：地段所屬學(xué)校、街道派出所、水、電、煤氣公司等，業(yè)主/住戶及其子女入學(xué)、戶籍、各項(xiàng)費(fèi)用繳交手續(xù)、辦理。(六）入住后各類家居指引，如煤氣防泄露裝置、防盜對講等使用方法,投訴、求助渠道等。第十一條交樓工作流程（一）在冊業(yè)主的身份證（聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場收樓，則到場業(yè)主須持未到場業(yè)主的親筆委托書（經(jīng)公證處公證）及所有聯(lián)名業(yè)主的身份證原件,委托書原件；單位購房者，收樓者應(yīng)持單位開具的委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復(fù)印件存于業(yè)主/住戶檔案中。(二）派人員陪同驗(yàn)樓，填寫驗(yàn)收登記表。(三）簽署有關(guān)文件。（四）移交有關(guān)文件。第十二條

交樓注意事項(xiàng)（一）交樓區(qū)收驗(yàn)文件后交鑰匙給業(yè)主;(二)收取有“房款收訖”“物業(yè)專項(xiàng)費(fèi)用收訖"兩枚圖章的《交樓證明》正本存入業(yè)主/住戶檔案中，檢查是否有樓價余款及其他未清繳收費(fèi).(三）核對所有購買人的身份證正本（未成年業(yè)主需要提供戶口本）并復(fù)印存檔。（四）聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場收樓，則到場業(yè)主須持未到場業(yè)主的親筆委托書（經(jīng)公證處公證）及所有聯(lián)名業(yè)主的身份證原件，委托書原件及身份證復(fù)印件存入業(yè)主/住戶檔案中。（五)單位購房戶,收樓者應(yīng)持單位開具的委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復(fù)印件存于業(yè)主/住戶檔案中.（六)簽領(lǐng)以下物品：1、門鑰匙和信箱鑰匙。2、收樓文件.（七)

員工須在現(xiàn)場請業(yè)主填妥以下文件并存業(yè)主檔案中。1、業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)資料登記表。2、防火協(xié)議書(一式二聯(lián)，一聯(lián)交業(yè)主，一聯(lián)存檔）。3、鑰匙簽收書（即收樓表格）。4、驗(yàn)收表格（一式三聯(lián),一聯(lián)交業(yè)主。一聯(lián)交公司，一聯(lián)存檔）。5、鑰匙托管書（如有)。第十三條

陪同驗(yàn)樓員工注意事項(xiàng)（一）

陪同驗(yàn)樓的職員須于業(yè)主離開前收回業(yè)主應(yīng)填妥的“交樓驗(yàn)收表”包括正確抄寫水、電、煤氣表和業(yè)主簽名確認(rèn)。(三）

驗(yàn)樓的過程中一定要注意讓業(yè)主緊跟你的思路去驗(yàn)樓，對于不合格裝修應(yīng)主動解釋，爭取業(yè)主諒解。(三）

若有遺漏工程請?jiān)凇敖粯球?yàn)收表"上填寫清楚,驗(yàn)樓后將有關(guān)資料交回物業(yè)部。第二節(jié)入伙手續(xù)辦理第十條業(yè)主入伙接待事務(wù)處理程序（1）

業(yè)主持入伙通知書和有關(guān)資料,以及按通知要求需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用前來住戶服務(wù)中心。（2)

業(yè)主在開發(fā)公司繳納各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。(3）

接待員應(yīng)主動問好，認(rèn)真回答業(yè)主咨詢，并向業(yè)主簽發(fā)《住戶手冊》、《業(yè)主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規(guī)定》等各種入伙資料。（4）

陪同業(yè)主驗(yàn)房時，抄水、電、煤氣表底數(shù)，將驗(yàn)房情況填入《住房移交驗(yàn)收交接表》，雙方確認(rèn)簽字,各存一份。（5）

向業(yè)主交入戶門鑰匙時,請業(yè)主簽收。（6）

陪同收樓的員工及時將《驗(yàn)房表》反饋到售樓部及填寫《業(yè)主收樓表》。（7)

對驗(yàn)房表中的問題，諸項(xiàng)安排填寫好《住房移交驗(yàn)收交接表》進(jìn)行處理，小型維修須當(dāng)天解決，較大型的維修須在一星期內(nèi)解決，特殊情況及時匯報(bào)。(8)

問題處理完畢,須在24小時內(nèi)做好回訪。（9)

經(jīng)業(yè)主認(rèn)可，及時將驗(yàn)房表分類存檔.（詳見流程圖)HYPERLINK”http：///Article/787。html”業(yè)主備齊:身份證、半寸彩色證件相3張/人、海倫堡收樓證明書、銀行存折、購銷合同財(cái)務(wù)部核收各種入住費(fèi)用住戶服務(wù)中心簽署《住戶手冊》中的《住戶消防安全責(zé)任書》《質(zhì)量保證書》、《使用說明書》、《入住合約》移交鑰匙、發(fā)放《HYPERLINK”http：///Article/1568.html"\t"_blank”住戶手冊》《服務(wù)指南》驗(yàn)收樓宇1、物業(yè)助理陪同驗(yàn)樓,確認(rèn)質(zhì)量問題和水、電表底數(shù)并核發(fā)歸檔

2、填寫《業(yè)主收樓意見記錄表》業(yè)主資料分類、歸檔第二節(jié)

二次裝修辦理第十一條

二次裝修辦理工作流程(一)住戶裝修控制由業(yè)主提交裝修項(xiàng)目書面申請及施工單位相關(guān)資質(zhì)證書、進(jìn)場人員資料、項(xiàng)目施工圖等；（二）辦理裝修申請時應(yīng)收取的資料：1、業(yè)主證（證明已收樓,收取復(fù)印件）；2、裝修圖一套（涉及消防規(guī)定的應(yīng)先向消防部門申報(bào)，提供批文）；3、裝修合同復(fù)印件(施工隊(duì)與業(yè)主簽定);4、施工隊(duì)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章），承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章）各一份；5、裝修負(fù)責(zé)人身份證及復(fù)印件一份。6、施工隊(duì)負(fù)責(zé)人填寫一份《保證書》.(三）對項(xiàng)目方案進(jìn)行的功能及安全性進(jìn)行審核后，出具書面審批意見并簽定相關(guān)協(xié)議；（四）取得裝修申請批復(fù)的施工單位，領(lǐng)取《施工許可證》、《施工證》施工人員方可進(jìn)場施工;每位進(jìn)場施工人員需辦理《施工證》,辦理施工證需收取有效的身份證原件，復(fù)印件和和一寸免冠相片一張.（五)施工結(jié)束時由業(yè)主向管理處提出項(xiàng)目驗(yàn)收；第十二條費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)編號收費(fèi)內(nèi)容收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注施工單位業(yè)主1裝修保證金1000元1000元裝修完畢驗(yàn)收合格后7個工作日后退還2維護(hù)費(fèi)300元/用裝修垃圾的清運(yùn)及裝修完畢后公共部位維護(hù)3證

件費(fèi)

用施

工

證

工本

費(fèi)5元/張/不退還，證件如有遺失將在裝修押金中扣款100元/張施工證押金20元/張/退證件時退還施工許可

證工本費(fèi)/20元/張不退還,證件如有遺失將在裝修押金中扣款100元/張第十三條

二次裝修辦理流程圖住戶準(zhǔn)備三張照片和身份證復(fù)印件,并填寫《住戶基本資料》住戶準(zhǔn)備如下資料圖紙，填寫《裝修申請審批表》：裝修平面圖、裝修立面圖、電氣平面圖、系統(tǒng)圖各一份(如有改動)，給排水平面圖(如有改動）、燃?xì)夤軋D(如有改動）；施工單位另提供《營業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件（加蓋公單）一份，《資質(zhì)證書》復(fù)印件（加蓋公章)一份，除上述資料外，還須提供市消防局消防審批意見書、消防平面圖；有三廢排放的，還須提供市環(huán)保局審批合格證明;使用燃?xì)饣蛞夯瘹庑杞?jīng)機(jī)場或政府相關(guān)主管部門審批的，須提供相應(yīng)的審批意見書。前臺接待按規(guī)定收取裝修保證金、施工人員出入證工本費(fèi)等,辦理《施工許可證》、《出入證》、《動火許可證》等，簽訂《裝修管理協(xié)議》.由前臺接待將上述的各項(xiàng)資料進(jìn)行整理后，填寫《每月裝修統(tǒng)計(jì)表》，月底將當(dāng)月的所有資料裝入業(yè)主資料袋進(jìn)行歸檔。裝修主管（可兼）對相應(yīng)的圖紙進(jìn)行審批，審批期限為五個工作日，審批要點(diǎn)：

1、對結(jié)構(gòu)的影響。2、對給排水、燃?xì)庀到y(tǒng)的改造。3、對強(qiáng)弱電系統(tǒng)的改造。4、對建筑外立面的影響.前臺接待在辦理裝修手續(xù)的同時，須向裝修負(fù)責(zé)人說明—-將《施工許可證》貼于房屋大門外側(cè)，施工人員佩戴《出入證》進(jìn)場裝修,按照《裝修指南》和管理處其他有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修，管理處將定期、不定期對裝修施工房屋進(jìn)行巡視檢查，違規(guī)將依《裝修管理協(xié)議》處理.裝修完工后，客戶/施工單位向管理處提出驗(yàn)收申請，管理處將統(tǒng)一安排驗(yàn)收工作，客戶/施工單位接到驗(yàn)收通知后，在指定的時間內(nèi)參與驗(yàn)收,同時填寫《裝修驗(yàn)收單》。驗(yàn)收合格后，管理處將在規(guī)定的期限內(nèi)(一般為三個工作日）退還裝修保證金及《出入證》押金.

第三節(jié)

建議/投訴處理工作流程第十四條來電來訪建議/投訴接待程序（一）

主動問好，專心傾聽，仔細(xì)認(rèn)真記錄業(yè)主（住戶）投訴/建議內(nèi)容在填寫《來訪接待記錄表》。（二）

客戶說完后，特別是服務(wù)投訴,首先應(yīng)代表公司向業(yè)主（住戶）道歉；對提出建議，首先代表公司向業(yè)主（住戶）感謝。（三）

職權(quán)之內(nèi)的，予以解釋,表明立場時,應(yīng)公平合理,不應(yīng)偏袒或阿諛。（四)

遇到好的建議每日落班前統(tǒng)一整理上報(bào)部門主管；建議被采納使用,電話告知業(yè)主（住戶）建議被公司采納使用，如沒采納使用的作出解釋。（五)遇服務(wù)投訴，經(jīng)核實(shí)后，必須將情況如實(shí)反映至該工作人員的直上級或公司主管領(lǐng)導(dǎo),住戶（業(yè)主）要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映情況的，如要求合理，應(yīng)予以配合.(六）

如投訴情節(jié)嚴(yán)重，需通過上門或電話方式進(jìn)行道歉.（七）

遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴(kuò)大，然后立即向相關(guān)單位或部門反映.（八）

一切投訴事件，必須立即予以核實(shí)，掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。（九)

處理問題應(yīng)及時，如特殊情況，無法及時處理的,應(yīng)給業(yè)主一個明確的回復(fù)時間,并征得業(yè)主同意。(十）

投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到業(yè)主（住戶）家中進(jìn)行回訪,聽取業(yè)主對投訴事件的意見，誠懇接受批評,采納合理化建議,并作好回訪記錄。（十一）

按月填定《投訴情況月度匯總單》，將各類投訴做統(tǒng)計(jì)分析，找出業(yè)主投訴的原因，并采取相關(guān)措施,預(yù)防類似事件的發(fā)生，從而切實(shí)減少業(yè)主投訴。（十二）按月填定《建議情況月度表》，將各類建議做統(tǒng)計(jì)分析，找出業(yè)主提建議的可采用性,提出的建議對公司、業(yè)主（住戶）有大的幫助,年終作出總結(jié)、評批,給予表揚(yáng)獎勵。第十五條

來電來訪建議/投訴處理流程圖各業(yè)務(wù)部門接到客戶意見、投訴時，須先向客戶致歉，并對客戶的意見表示感謝對于客戶的意見、投訴，及時詳細(xì)記錄客戶姓名、房號、電話、事件、時間等,對于當(dāng)時可以解決、回復(fù)的問題即時處理，并向客戶服務(wù)中心匯報(bào)客戶服務(wù)助理/經(jīng)理接受客戶意見、投訴后在24小時內(nèi)向客戶反饋處理情況信息,跟蹤處理過程并保持在處理過程中及時與客戶溝通，作好解釋、安慰工作客戶服務(wù)助理/經(jīng)理在詳細(xì)了解事件經(jīng)過的基礎(chǔ)上確定事件的投訴類別，在《客戶投訴記錄表》上填寫確認(rèn)意見，并按不同投訴類別組織處理一類建議/投訴(由于物業(yè)管理服務(wù)不到位而產(chǎn)生的建議或投訴)二類

建議/投訴（由于開發(fā)商及房屋質(zhì)量問題導(dǎo)致的建議或投訴）三類建議/投訴（由于外部環(huán)境非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施等方面導(dǎo)致的建議或投訴）客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫《客戶建議/投訴處理記錄表》中“投訴內(nèi)容”欄目,詳細(xì)、準(zhǔn)確、客觀描述事件內(nèi)容及客戶要求，并將《客戶投訴處理記錄表》轉(zhuǎn)至責(zé)任部門處理客戶服務(wù)部立即將客戶建議/投訴信息準(zhǔn)確傳達(dá)至公司工程部責(zé)任部門接到客戶服務(wù)部傳遞的《客戶建議/投訴處理記錄表》后，及時組織相關(guān)人員分析事件經(jīng)過及原因，制定處理方法及措施，填寫《客戶建議/投訴處理記錄表》中“處理方法”、“完成期限”欄目，經(jīng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將《客戶投訴處理記錄表》傳回客戶服務(wù)部。責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)制定的處理方法及措施,安排專人處理、落實(shí)建議/投訴的整改工作，確保在時限要求內(nèi)完成公司工程部在接到客戶服務(wù)部傳遞的投訴信息后，調(diào)派相關(guān)人員到現(xiàn)場核實(shí)情況后填寫，經(jīng)工程部經(jīng)理和管理處主任簽署意見后轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理。同時，工程部經(jīng)理安排人及時跟蹤處理過程及結(jié)果并向客戶服務(wù)部反饋處理信息客戶服務(wù)部根據(jù)工程部反饋對客戶進(jìn)行合理解釋對較大的或不能及時處理的工程遺留問題，由物管中心起草書面報(bào)告交公司總經(jīng)理辦公室,由總辦呈報(bào)開發(fā)商.總經(jīng)理辦公室應(yīng)及時將相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)的處理意見及信息通知物管中心客戶服務(wù)部,以便于其與客戶進(jìn)行解釋溝通客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)責(zé)任部門填寫的《客戶投訴處理記錄表》安排專人跟蹤投訴處理過程，對處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，并在《客戶投訴處理記錄表》“驗(yàn)證結(jié)果”欄目填寫驗(yàn)證意見及簽字確認(rèn)；根據(jù)投訴的影響程度，由投訴受理部門以專題報(bào)告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門，并將處理結(jié)果予以公布呈送給開發(fā)商的《需開發(fā)商協(xié)商處理問題記錄表》，須雙方簽字確認(rèn)并留底不能當(dāng)時解決的問題根據(jù)事情的輕重緩急立即向客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)轉(zhuǎn)入回訪流程第四節(jié)

意見調(diào)查和回訪第十六條調(diào)查回訪內(nèi)容（一）客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：2、供電管理；3、供水管理；4、消防治安管理;5、衛(wèi)生管理；6、綠化管理；7、公共設(shè)施管理;8、維修服務(wù)；9、服務(wù)態(tài)度.第十七條調(diào)查回訪制度（一）對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作,并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報(bào)告住戶服務(wù)中心主任.（一）對各部門存在問題,住戶服務(wù)中心主任提出整改意見，轉(zhuǎn)告有關(guān)部門限期解決。（二）對業(yè)主的誤解,服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。（三）對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督.(四）物管助理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪.（五）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議,做好回訪記錄。（六）回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù).

（七)回