陜西師范大學(xué)180211 服務(wù)營銷 作業(yè)（專升本）期末考試復(fù)習(xí)題及答案

學(xué)生考評作業(yè)

《服務(wù)營銷》作業(yè)

一、單選題

1、服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，它向顧客提供的是產(chǎn)品的（），并不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。

A管理權(quán)B保護權(quán)C所有權(quán)D使用權(quán)

2、在實踐中，企業(yè)因產(chǎn)品和市場的不同，可以分別建立不同水平的營銷關(guān)系。如果企業(yè)面對的

是中量的客戶，產(chǎn)品具有中等邊際利潤，企業(yè)應(yīng)與客戶建立起（)o

A被動式的關(guān)系B主動式的關(guān)系C負責(zé)式的關(guān)系D伙伴式的關(guān)系

3、服務(wù)的（)特征表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中，才能享受到服務(wù)。

A無形性B異質(zhì)性C不可分離性D不可貯存性

4、制定有效的）在服務(wù)業(yè)中是特別重要的，這是由于在服務(wù)部門的業(yè)務(wù)中需要專注和差

異化。

A服務(wù)任務(wù)書B營銷組合C服務(wù)宗旨D營銷戰(zhàn)略

5、在波士頓矩陣中，市場份額高、市場增長率低的產(chǎn)品是（）。

A明星產(chǎn)品B問號（野貓）產(chǎn)品C瘦狗D金牛產(chǎn)品

6、服務(wù)營銷具有以下哪種特征（)o

A供求分散性B營銷方式多彈化

C營銷對象單一D服務(wù)消費者需求彈性小

7、1960年，美國市場營銷協(xié)會（AMA）最先給服務(wù)下定義為（)o

A用于出售或者是與產(chǎn)品連帶出售的活動、利益或滿足感

B直接提供滿足（交通、租房）或者與有形商品或其他服務(wù)一起提供滿足的不可感知活動

C可被獨立識別的不可感知活動，為消費者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定要與某個產(chǎn)品或

服務(wù)連在一起出售

D服務(wù)是指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常（但并非一定）發(fā)生在顧客與服務(wù)

的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費者的有關(guān)問題

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8、服務(wù)市場細分和目標(biāo)市場定位的過程除J'和產(chǎn)品市場細分相同的步驟以外，還應(yīng)包括一個重

要的步驟，即（）。

A確定細分的基礎(chǔ)B弄清細分市場狀況

C選擇合適的細分市場評價標(biāo)準D確保細分市場內(nèi)顧客之間的相容性

9、價值璉是考察卓越交付價值的有效辦法，價值鏈活動可分為（）兩種類型。

A必要輔助B基本支持C必要基本D支持必要

10、旅館里過夜用的床是屬于（）o

A核心或普通產(chǎn)品B期望產(chǎn)品C增值產(chǎn)品D潛在產(chǎn)品

11、關(guān)于從前接受服務(wù)經(jīng)歷的記憶之所以會成為關(guān)鍵的購買決策主要是由于服務(wù)的（）特

征。

A差異性B無形性C生產(chǎn)與消費不可分離D不可儲存性

12、存在合理的細分市場的特點（）。

A市場內(nèi)部的需求差異要明顯小于細分市場間的需求差異

B市場內(nèi)部的需求差異要明顯大于細分市場間的需求差異

C細分市場內(nèi)部的需求一般能保持較低的相似度

D細分市場之間的需求一般能保持較高的相似度

13、將產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程同競爭對手尤其是最具有優(yōu)勢的競爭對手進行比較，在比較、

檢驗和學(xué)習(xí)的過程中逐步提高自身的服務(wù)質(zhì)量，這就是（

A全面質(zhì)量管理B服務(wù)藍圖CISO質(zhì)量體系D標(biāo)準跟進

14、伴隨著傳統(tǒng)制造業(yè)的下滑，西方國家經(jīng)濟的60%以上是（）部門。

A工業(yè)部門B農(nóng)業(yè)部門C服務(wù)產(chǎn)業(yè)D高科技產(chǎn)業(yè)

15、在產(chǎn)品一市場矩陣中，（）企圖通過從競爭對手那里吸引顧客，使它的服務(wù)滲透到現(xiàn)

有的市場中。

A產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)B市場開發(fā)C市場滲透D多種經(jīng)營

16、（）是指那些在購買前不能了解或評估，而在購買后通過享用該產(chǎn)品才可以體會到的特

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征，如產(chǎn)品的味道、耐用程度和滿意程度等。

A可尋找特征B經(jīng)驗特征C可信任特征D主觀隨意選擇特征

17、()是指更接從事信息的采集、加工、傳遞、交流，并以信息產(chǎn)品向社會提供服務(wù)的各

種行業(yè)。

A信息服務(wù)業(yè)B咨詢策劃業(yè)C旅游業(yè)D金融保險業(yè)

18、定價決策取決于許多因素。下面的因素中，除了(),全部為需要更多精心考慮的。

A需求的彈性B服務(wù)定位C成本結(jié)構(gòu)D競爭狀態(tài)

19、定價決策取決于許多因素。下面的因素中，除了(),全部為需要更多精心考慮的。

A需求的彈性B服務(wù)定位C成本結(jié)構(gòu)D競爭狀態(tài)

20、品牌差異化是通過給予基本核心服務(wù)產(chǎn)品增加價值來實現(xiàn)的。()可能只占據(jù)提供服務(wù)

成本的30%,但可能70%能夠影響到顧客。

A增值產(chǎn)品B核心產(chǎn)品C低端產(chǎn)品D高科技產(chǎn)品

21、()是指消費者購買并享用之后很難評價，只能相信服務(wù)人員的介紹，并認為這種服務(wù)

確實為自己帶來期望所獲得的技術(shù)性、專業(yè)性好處的服務(wù)特征。

A可尋找特征B經(jīng)驗特征C可信任特征D主觀隨意選擇特征

22、從服務(wù)推廣顧客參與程度分類法的角度看，服務(wù)分類不包含哪一種(

A高接觸性服務(wù)B中接觸性服務(wù)C盈利性服務(wù)D低接觸性服務(wù)

23、()是指企業(yè)培訓(xùn)員工及為促使員工更好地向顧客提供服務(wù)所進行的其他各項工作。

A互動營銷B內(nèi)部營銷C外部營銷D體驗營銷

24、()被認為是最佳管理七要素之首。

A營銷技能B營銷系統(tǒng)C營銷作風(fēng)D營銷戰(zhàn)略

25、企業(yè)與顧客的關(guān)系有()。

A基本關(guān)系B負責(zé)式的關(guān)系C以上都不對D以上都對

26、()就是把評價對象的主要因素進行分解，按照確定的標(biāo)準進行打分，用來表示各因素對

于服務(wù)活動的重要程度，最后以合計總分考核來評估對象的優(yōu)劣。

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A評價分析法B層次分析法C主成分分析法D因子分析

27、服務(wù)藍圖主要是借助（）分析服務(wù)傳遞過程的各個方面。

A服務(wù)作業(yè)流程圖B服務(wù)公約C計算機D網(wǎng)絡(luò)圖

28、關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品的區(qū)別，說法不正確的是（）o

A許多服務(wù)項1=1都是在消費過程中提供的

B所有服務(wù)產(chǎn)品政府都允許出口

C具有時間制約性和批次性，雖非易腐品，卻有易腐性

D服務(wù)性產(chǎn)品季節(jié)性強、敏感性高

29、（）是指靠從業(yè)人員的知識、經(jīng)驗和智力為用戶進行咨詢服務(wù)和生產(chǎn)咨詢報告的行業(yè)。

A信息服務(wù)業(yè)B咨詢服務(wù)業(yè)C旅游業(yè)D金融保險業(yè)

30、服務(wù)具有的獨特的能與商品和工業(yè)制品區(qū)分開來的特征是：無形性、（）、不可分割性。

A一致性B可分割性C不一致性D存貨性

31、定位戰(zhàn)略最大失敗是，目標(biāo)顧客細部不能回想起（）,并且服務(wù)不能夠勝過競爭對手提

供的。

A服務(wù)貢獻B服務(wù)產(chǎn)品C服務(wù)行為D服務(wù)目的

32、（）是吸引、維護、增進與顧客的關(guān)系，營銷觀念中吸引新顧客僅僅是營銷過程的第一

步。

A關(guān)系營銷B服務(wù)營銷C直復(fù)營銷D網(wǎng)絡(luò)營銷

33、下列對服務(wù)產(chǎn)品層次描述正確的是（）o

A核心利益、期望價值、基礎(chǔ)產(chǎn)品、潛在價值、附加價值

B核心利益、附加價值、期望價值、基礎(chǔ)產(chǎn)品、潛在價值

C核心利益、基礎(chǔ)產(chǎn)品、附加價值、潛在價值、期望價值

D核心利益、基礎(chǔ)產(chǎn)品、期望價值、附加價值、潛在價值

34、一家美國的零售式銀行把它的顧客群分為單身、新結(jié)婚、有孩子的年輕夫婦、有孩子的中年

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夫婦等6類。請問，它采用的市場細分方式是（）。

A人口統(tǒng)計學(xué)和社會統(tǒng)計學(xué)B心理學(xué)細分C地理D利益細分

35、哪一項（）不是服務(wù)營銷組合中的三個附加元素。

A顧客服務(wù)B人C促銷D過程

36、細分的過程把異質(zhì)市場分成特定的（）市場。這將允許識別出能用特殊服務(wù)和與眾不同

的營銷組合來瞄準的細部。因此，其目的是更有效地使顧客滿意，并確保留住顧客及其忠誠。

A一般市場B均質(zhì)市場C非均質(zhì)市場D特殊市場

37、從企業(yè)與顧客之間的關(guān)系看，（）是指企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品和服務(wù)的同時，還鼓

勵消費者在購買產(chǎn)品和服務(wù)后，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)有問題或不滿時及時向企業(yè)反映。

A被動式的關(guān)系B負責(zé)式的關(guān)系C主動式的關(guān)系D伙伴式的關(guān)系

38、（）有助于服務(wù)企業(yè)的市場定位，并且給出了所期望服務(wù)體驗的有形支持。

A列證B實證C虛證D物證

39、下面哪一項（）特征不是區(qū)分消費者對服務(wù)過程和有形產(chǎn)品評價過程的。

A可尋找特征B經(jīng)驗特征C可信任特征D主觀隨意選擇特征

40、（）首先為服務(wù)管理理論思想的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)。

A服務(wù)業(yè)的客觀蓬勃興起B(yǎng)科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展

C信息技術(shù)和新技術(shù)層出不窮D企業(yè)間競爭的內(nèi)涵的深刻轉(zhuǎn)變

41、關(guān)于從前接受服務(wù)經(jīng)歷的記憶之所以會成為關(guān)鍵的購買決策主要是由于服務(wù)的（）特

征。

A無形性B差異性C生產(chǎn)與消費不可分離D不可儲存性

42、消費者感覺的適應(yīng)性表現(xiàn)在（）（＞

A喜歡繪畫的消費者對商品的色彩很關(guān)注B廚師消費時，對氣味比較在行

C舒適的購物環(huán)境和細致的服務(wù)給消費者帶來滿意感

D對一條新款牛仔褲的熱愛不超過兩周，又會去追求一種新的款式

43、服務(wù)營銷渠道一般不包含哪一種類型的參與者（）。

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A產(chǎn)品B中間商C顧客D服務(wù)的提供者

44、從服務(wù)營銷雙方性質(zhì)的角度，對服務(wù)業(yè)分類，其中最為普遍的一種方式是［）o

A以賣方相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式B以買方相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式

C以服務(wù)相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式D以顧客相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式

45、格羅魯斯將服務(wù)分為（）＜,

A高接觸度服務(wù)、中接觸度服務(wù)和低接觸度服務(wù)

B純粹的實體產(chǎn)品、純粹的服務(wù)、伴有產(chǎn)品的服務(wù)和附帶服務(wù)的實體物品

C顯性服務(wù)和隱性服務(wù)

D有形服務(wù)和無形服務(wù)

46、可以改變過程的復(fù)雜性、歧異性以加強定位或確立新的定位。一家超級市場通過更多服務(wù)而

贏得對市場更高層次的滲透，那么這家超市定位采用的方法是（

A減少歧異性B增加歧異性C減少復(fù)雜性D增加復(fù)雜性

47、過去的50年里，營銷的重點在不斷地發(fā)生變化，（）是“將顧客放在首位”，但是這

項營銷沒有將營銷重點整合為一體。

A顧客營銷B工業(yè)營銷C服務(wù)營銷D關(guān)系營銷

48、哪一種（）服務(wù)業(yè)營銷強調(diào)員工向顧客提供服務(wù)技能。

A互動營銷B內(nèi)部營銷C外部營銷D體驗營銷

49、廣告，在選擇媒體時主要考慮4個因素：媒體的（）、媒體的氣氛、媒體的覆蓋和比較

成本。

A特征B性質(zhì)C財力D影響力

50、典型的定價方法有（）,回報率定價，價值基礎(chǔ)上的定價和關(guān)系定價等。

A成本虧損定價B成本加價定價C隨意定價D不同等定價

51、將顧客劃分成從未使用者、曾經(jīng)使用者、準備使用者、首次使用者、經(jīng)常使用者、偶爾使用

者等幾個細分市場，這是按照顧客的（）進行市場細分。

A購買時機B使用狀況C使用頻率D忠誠程度

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52、在服務(wù)營銷管理中，一切可以傳遞服務(wù)特色與優(yōu)點的有形組成部分，均可稱作服務(wù)的（）。

A.無形展示B.有形展示C.服務(wù)藍圖D.支持過程

53、消費者日益提高的生活質(zhì)量和消費水平導(dǎo)致消費者對商品及服務(wù)的需求、購買心理多樣化，

下述哪一種（）不是其基本特征。

A追求時空，喜歡新奇B講究保健，崇尚自然

C注重方便，講究情趣D跟隨大流，傾向中檔

54、服務(wù)中一方向另一方提供的基本上是（）,并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。

A.有形產(chǎn)品B.無形的任何活動或利益

C.物質(zhì)產(chǎn)品D.實體產(chǎn)品

55、一家醫(yī)院設(shè)置一個病人等候時候最長時間為15分鐘的目標(biāo)，它是在縮短（）的差距。

A顧客期望和管理部門感覺B管理部門感覺和服務(wù)質(zhì)量期望

C服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付D服務(wù)交會和與顧客的外部溝通

56、一個金融公司的目標(biāo)有一條是：達到公司知名度的改善的目的，以外部研究為準，到1995年

由30%增長到50%。這是該公司的（）目標(biāo)。

A利潤B增長C創(chuàng)新D公司形象

57、從服務(wù)營銷雙方性質(zhì)的角度，對服務(wù)業(yè)分類，其中最為普遍的一種方式是：）。

A以賣方相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式B以買方相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式

C以服務(wù)相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式D以顧客相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式

58、格羅魯斯將服務(wù)分為（）。

A高接觸度服務(wù)、中接觸度服務(wù)和低接觸度服務(wù)

B純粹的實體產(chǎn)品、純粹的服務(wù)、伴有產(chǎn)品的服務(wù)和附帶服務(wù)的實體物品

C顯性服務(wù)和隱性服務(wù)

D有形服務(wù)和無形服務(wù)

59、存在合理的細分市場的特點（）。

A市場內(nèi)部的需求差異要明顯小于細分市場間的需求差異

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B市場內(nèi)部的需求差異要明顯大于細分市場間的需求差異

C細分市場內(nèi)部的需求一般能保持較低的相似度

D細分市場之間的需求一般能保持較高的相似度

60、將顧客劃分成從未使用者、曾經(jīng)使用者、準備使用者、首次使用者、經(jīng)常使用者、偶爾使用

者等幾個細分市場，這是按照顧客的（）進行市場細分。

A購買時機B使用狀況C使用頻率D忠誠程度

61、服務(wù)中一方向另一方提供的基本上是（）,并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。

A有形產(chǎn)品B無形的任何活動或利益

C物質(zhì)產(chǎn)品D實體產(chǎn)品

62、服務(wù)定位一般經(jīng)歷如下層次：（）。

A企業(yè)定位、行業(yè)定位、產(chǎn)品組合定位、個別產(chǎn)品和服務(wù)定位

B行業(yè)定位、企業(yè)定位、產(chǎn)品組合定位、個別產(chǎn)品和服務(wù)定位

C行業(yè)定位、產(chǎn)品組合定位、個別產(chǎn)品和服務(wù)定位、企業(yè)定位

D企業(yè)定位、個別產(chǎn)品和服務(wù)定位、產(chǎn)品組合定位、行業(yè)定位

63、服務(wù)營銷中定位過程主要是把（）和服務(wù)放在定位圖的二維上。

A質(zhì)量B價格C促銷D產(chǎn)品

64、IBM以出色的顧客服務(wù)贏得了聲譽，雖然他們可能沒有技術(shù)最先進的核心產(chǎn)品。從它給顧客

帶來貢獻的角度來看，它的服務(wù)是屬于（）。

A核心或普通產(chǎn)品B期望產(chǎn)品C增值產(chǎn)品D潛在產(chǎn)品

65、如果一家公司采取的態(tài)度是“我們必須跟隨市場上流行的東西“，那么它的營銷戰(zhàn)略是（）。

A跟隨戰(zhàn)略B合并戰(zhàn)略C清算戰(zhàn)略D剝離戰(zhàn)略

66、服務(wù)行業(yè)經(jīng)受著來自競爭對手數(shù)量增加和（）兩方面的競爭。

A服務(wù)內(nèi)容的擴散B服務(wù)貢獻的收縮

C服務(wù)貢獻的擴散D服務(wù)內(nèi)容的收縮

67、在市場細分過程中，（）是關(guān)于人的行為和生活方式的，不能以清晰明確的定量來衡量。

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A利益細分B地理細分C心理學(xué)細分D用處細分

二、多選題（在每小題所給出的選項中有二個或二個以上的正確答案，多選或少選均不得分）

1、區(qū)分消費者對服務(wù)過程和有形產(chǎn)品評價過程的不同，主要依據(jù)以下哪幾種特征（）o

A可尋找特征B經(jīng)驗特征C可信任特征D主觀隨意選擇特征

2、企業(yè)與顧客的關(guān)系有哪幾種不同水平的關(guān)系（）。

A基本關(guān)系B被動式的關(guān)系C主動式的關(guān)系D伙伴式的關(guān)系

3、在一般情形下，特許經(jīng)營是指一個人（特許人franchiser）授權(quán)給另一個人（受許人franchisee）,

使其有權(quán)利利用授權(quán)者的知識產(chǎn)權(quán)（intellectualpropertyright）,包括以下哪幾個方面（）。

A商號B產(chǎn)品C商標(biāo)D設(shè)備分銷

4、有形產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品在促銷上有許多類似點，這種類似表現(xiàn)在（）。

A促銷在整體營銷中的角色B建立各種有效促銷方式的問題

C促銷執(zhí)行管理的問題D可利用的協(xié)助促銷的組織團體

5、從服務(wù)推廣顧客參與程度分類法的角度看，服務(wù)分類包含哪些（）＜,

A高接觸性服務(wù)B中接觸性服務(wù)C盈利性服務(wù)D低接觸性跟務(wù)

6、服務(wù)產(chǎn)品往往依附于有形的物品，必須從哪幾個（）層次來理解“服務(wù)產(chǎn)品”的概念。

A顧客利益概念B服務(wù)概念C基本服務(wù)組合D服務(wù)遞送體系。

7、從服務(wù)組織的目的與所有制角度看，服務(wù)分類包含以下哪幾種（）?

A盈利性服務(wù)B非盈利性服務(wù)C接觸性服務(wù)D私人服務(wù)

8、服務(wù)產(chǎn)品往往依附于有形的物品，必須從哪幾個（）層次來理解“服務(wù)產(chǎn)品”的概念。

A顧客利益概念B服務(wù)概念C基本服務(wù)組合D服務(wù)遞送體系。

9、依據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場出現(xiàn)必要性的大小，服務(wù)可分為（）。

A必須要求顧客親臨現(xiàn)場的服務(wù)B以機器設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)

C不需要顧客親臨現(xiàn)場的服務(wù)D以人為基礎(chǔ)的服務(wù)

10、從服務(wù)組織的目的與所有制角度看，服務(wù)分類包含以下哪幾種（）。

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遠程教盲學(xué)B完學(xué)生考評作業(yè)

A盈利性服務(wù)B非盈利性服務(wù)C接觸性服務(wù)D私人服務(wù)

11、服務(wù)營銷組合中的三個附加元素是（）。

A顧客服務(wù)B人C促銷D過程

12、對任務(wù)書價值最全面和最有用的研究是由安德魯?坎貝爾和他的同事做出的。他們認為在任務(wù)

書中有哪幾個元素最重要（）。

A目的B戰(zhàn)略C行為D價值觀標(biāo)準

13、對任務(wù)書價值最全面和最有用的研究是由安德魯?坎貝爾和他的同事做出的。他們認為在任務(wù)

書中有哪幾個元素最重要（）。

A目的B戰(zhàn)略C行為D價值觀標(biāo)準

14、在服務(wù)營銷中，市場力量包括（）。

A顧客B行業(yè)行為C競爭對手D政府和管制

15、外部營銷包含以下哪些內(nèi)容（

A企業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)準備B企業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)定價

C企業(yè)服務(wù)提供的促銷D企業(yè)服務(wù)提供的分銷

16、服務(wù)產(chǎn)品往往依附于有形的物品，必須從哪幾個（）層次來理解“服務(wù)產(chǎn)品”的概念。

A顧客利益概念B服務(wù)概念C基本服務(wù)組合D服務(wù)遞送體系。

17、廣告，在選擇媒體時主要考慮哪些因素（）。

A媒體的特征B媒體的財力C媒體的氣氛D比較成本

18、我國咨詢業(yè)存在一些問題，目前要想更好的發(fā)展，需要從以下哪幾個方面展開（）。

A加強咨詢業(yè)的宏觀管理B組建行業(yè)協(xié)會，加強協(xié)會自身建設(shè)

C培育和健全咨詢市場D提高咨洵機構(gòu)的市場競爭力

19、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括（）。

A服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象

B服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)

C服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中

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D服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實瞬間實現(xiàn)的

20、服務(wù)具有的獨特的能與商品和工業(yè)制品區(qū)分開來的特征是指哪些（）o

A一致性B可分割性C不一致性D無存貨性

三、判斷題（判斷方式用符號“。、X”表示。）

1、服務(wù)的不可貯存性意味著服務(wù)是無法被貯藏起來以備將來使用的。（）

2、制定正確的價格能傳遞適當(dāng)?shù)男畔?，是一種對服務(wù)的有形展示。（）

3、服務(wù)流程設(shè)計的問題往往導(dǎo)致靜態(tài)瓶頸。（）

4、服務(wù)饋效考核是檢查和改進服務(wù)人員工作狀況的有效手段。（）

5、顧客消費服務(wù)的總成本包括了貨幣成本、體力成本和時間成本三部分。（）

6、企業(yè)形象、企業(yè)口碑和顧客需求受外界影響較大，所以是企業(yè)不可控的因素。（）

7、服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。

（）

8、服務(wù)的不可?感知性和經(jīng)驗性特征，決定消費者在購買商品之前所獲得的有關(guān)信息較少，信息

越少伴隨的風(fēng)險會越小。（）

9、服務(wù)市場規(guī)模擴大快、服務(wù)營銷發(fā)展速度高。（）

10、所謂服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場所，它不僅包括影響服務(wù)過程的各種設(shè)施，而且

還包括許多無形的要素。因此，凡是會影響服務(wù)水準和溝通的任何設(shè)施都包括在內(nèi)。（）

11、產(chǎn)品整體概念同樣適用于服務(wù)產(chǎn)品。（）

12、服務(wù)質(zhì)量沒有統(tǒng)一性標(biāo)準可以衡量，消贄者在購買產(chǎn)品過程中的不確定性增強，故爾風(fēng)險更

大。（）

13、服務(wù)是通過服務(wù)人員與顧客的交往來實現(xiàn)的，服務(wù)人員的行為對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起著決定性

作用。（）

14、那些可以標(biāo)準化或?qū)嶋H上可以被復(fù)制的服務(wù)最適合采用特許經(jīng)營的方式進行分銷。（）

15、市場細分就是根據(jù)供應(yīng)商產(chǎn)品供應(yīng)不同的特征將整體市場劃分為若干個市場群體。（）

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怏南計長貝亨

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16、關(guān)系營銷，亦稱咨詢推銷、關(guān)系管理、人際管理市場營銷，它是交易市場營銷的